房屋维修管理办法模版

1、房屋修理修缮管理办法 为规范公司房屋修理修缮工作流程，确保房屋修理修缮工作能够有序、高效率进行，以满足客户的使用需求，特制定本办法。 本办法适用于xx市城市xx开发有限公司（以下简称“公司”）和辖下地产项目子公司以及受托管理的房地产项目公司（以下统称“项目公司”）已出售并交付使用、仍处于销售协议商定的保质期内的商品房（含小区公共配套设备）修理修缮工作。 职责公司本部开发项目保质期内的房屋修理修缮工作由公司营销推广中心客户服务部负责沟通协调处理，具体由xx项目中心或委托物业公司及特约修理修缮服务单位实施：1、集中交楼期间（指集中交楼后3-6月内，下同）的房屋修理修缮服务单，由xx项目中心责成原工

2、程施工单位落实。2、集中交楼后的房屋修理修缮服务单，由公司营销推广中心客户服务部责成原工程施工单位落实；原施工单位在规定时限内未予落实的，应委托物业公司或特约修理修缮服务单位实施。3、超过施工单位保修期但仍属发展商保修责任的修理修缮工程，由公司营销推广中心客户服务部根据公司零星工程管理办法的规定委托第三方进行修理修缮。 工作要求1、发展商保质期内的房屋修理修缮管理工作，由公司营销推广中心客户服务部指派专人负责，并建立产品保修管理台账。2、修理修缮工作应按以下期限履行：（1）一般的修理修缮工程（不牵涉材料备货的项目，或是修理修缮工序简单且有备用材料的项目），在住户提出修理修缮诉求之日起原则上2天

3、内履行，最长修理修缮时间监控5天内履行。（2）较大的修理修缮工程（需备修理修缮材料的项目和工序较复杂的项目，或是渗、漏水等修理修缮项目），在住户提出修理修缮诉求后原施工单位应于接到通知后24小时内到现场调查原因，并在48小时内拟定初步的修理修缮方案，在征得业主同意后，组织修理修缮工作。整个修理修缮过程原则上在15天内履行，最长修理修缮时间监控在30天内履行。（3）房屋发生渗、漏、裂等严重影响客户生活的质量问题，原施工单位应于接到通知后24小时内组织工程技术人员到达现场进行调查和鉴定，并于接到通知后48小时内将初步处理方案和建议或意见回复客服专员，由客服专员及时回复客户。3、如有下列情况发生，项

4、目现场负责人或物业公司须立即上报公司营销推广中心客户服务部：同一修理修缮单超过60天仍未履行；在同一户内对同一位置进行三次以上修理修缮；在同一户内延续三个月各类修理修缮不断，且仍有问题出现；同一期入住的住所，多户均出现同一类质量问题；因修理修缮人员服务行为造成客户强烈投诉；因质量问题致使客户索赔。4、若原施工单位有下列情况之一发生，公司营销推广中心客户服务部有权另行聘请第三方进行修理修缮，由此引起的所有费用和责任由原施工单位承担：接到修理修缮通知（口头或书面）拒不到现场处理问题；超过规定的到场时间6小时后仍未赶到现场，24小时内没有明确建议或意见；超过规定的时间仍未履行关于工程修理修缮任务，且

5、不主动报告；对同一位置经过一次修理修缮仍未彻底解决问题的；因修理修缮人员服务行为造成客户强烈投诉；修理修缮实施中，乙方工作标准达不到规范及甲方要求。5、每个项目修理修缮履行后需经业主和物业公司验收确认方视为该修理修缮项目本次修理修缮履行，公司营销推广中心客户服务部不定时进行抽查并监督落实。 工作流程1、物业公司接到关于工程质量投诉后，依照客户投诉管理办法的相关要求，及时规范填写客户投诉记录表，并交由公司营销推广中心客户服务部审核是否属于保修范畴。2、公司营销推广中心客户服务部现场确认修理修缮责任后，根据客户投诉记录表的投诉信息向相关责任施工单位发出修理修缮操作联系单，通知施工单位在规定的时间内

6、按规定流程进行修理修缮。3、施工单位修理修缮人员第一次进入客户家前，需由物业公司落实修理修缮事项，告知返修程序、预计所需时间和联络方式等,并征得业主同意。4、责任施工单位在规定时间内将修理修缮操作联系单交回物业公司，通知返修履行。5、物业公司跟进修理修缮情况，修理修缮工作履行后需经物业公司及业主验收并予以确认，由物业公司在CRM系统上关闭。6、400呼叫中心需在修理修缮履行后715天内进行保修回访，回访情况记录在客户投诉记录表。具体房屋修理修缮流程依照CRM客服系统上线流程执行。 质量保修金支付1、xx项目中心与原施工单位根据协议相关商定办理质量保修金结算手续时，须经公司营销推广中心客户服务部

7、审核确认。 2、由于原施工单位工程质量缺陷或材料设备质量缺陷问题造成小业主的全部损失，包括：因质量问题造成的人身伤害及财产损失、修理修缮期间的物业管理费、水电费、配合修理修缮的误工费、租房费、家居寄存费等，由公司营销推广中心客户服务部全权代表原施工单位与业主进行索赔谈判并确定赔偿金额，所有费用直接从公司支付原施工单位的质量保修金费用中直接扣除，无需原施工单位认可。3、因原施工质量问题，致使公司垫付的修理修缮费用（或赔偿费用）超出质量保修金总额，超出部分仍由原施工单位承担。 附则1、项目公司开发项目保质期内的房屋修理修缮工作参照本管理办法制定实施细则。2、本办法自公布之日起试行，由公司营销推广中

8、心客户服务部负责说明，原房屋修理修缮管理工作指引相应废除。 附件： 房屋修理修缮操作联系单工程违约索赔通知书 附件： 房屋修理修缮操作联系单 NO：小区名称单元本单一式三联：第一联服务中心存档，第二联项目部留存，第三联住户留存。本单一式三联：第一联服务中心存档，第二联项目部留存，第三联住户留存。住户姓名联系电话报修时间年 月 日 时 分报修方式来访 来电 其他： 报修内容（可直接记录或呈附件）：填写人： 时间： 年 月 日现场项目组建议或意见： 经办人： 年 月 日监理公司建议或意见：经办人： 年 月 日现场查看情况： 经办人： 时间： 年 月 日 修理修缮情况（详细的施工方案可呈附件）：修理修缮人： 监理公司审核人： 时间： 年 月 日住户验收情况修理修缮时间： 迅速 及时 一般 滞后修理修缮效果： 很满意 满意 一般 不满意服务态度： 很满意 满意 一般 不满意建议或意见与建议： 住户签名： 时间： 年 月 日电话回访情况修理修缮时间： 迅速 及时 一般 滞后修理修缮效果： 很满意 满意 一般 不满意服务态度： 很满意 满意 一般 不满意建议或意见与建议： 回访人： 时间： 年 月 日备注：房屋修理修缮过程中，若有附件，亦需要