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文档简介
1、苏宁电器的风险投资的项目管理部分的具体分析一、项目管理的含义“项目是组织进行的一个暂时性的努力付出,在一段事先确认的时间内,运用事先决定的资源,以产出一个独特且可以事先定义的产品、服务或结果。”“项目管理是运用管理的知识、工具、和技术于项目活动上,来达成解决项目的问题或达成项目的需求。”所谓管理包含领导、组织、用人、计划、控制等五项主要工作。项目管理:运用各种相关知识、技能、方法与工具,为满足或超越项目有关各方对项目的要求与期望,所开展的各种计划、组织、领导、控制等方面的活动。项目风险是可控制的。风险会给投资项目带来损失,影响人们对投资项目的信心。通过一定的方法控制和管理风险,能够降低风险出现
2、的概率,或减少风险造成的损失程度,把风险减小到最低限度。二、项目管理的基本特性(1)项目管理的普遍性;项目作为一种一次性和独特性的社会活动而普遍存在于我们人类社会的各项活动之中,甚至可以说是人类现有的各种物质文化成果最初都是通过项目的方式实现的,因为现有各种运营所依靠的设施与条件最初都是靠项目活动建设或开发的。(2)项目管理的目的性;项目管理的目的性要通过开展项目管理活动去保证满足或超越项目有关各方面明确提出的项目目标或指标和满足项目有关各方未明确规定的潜在需求和追求。二、项目管理的基本特性(3)项目管理的独特性;项目管理的独特性是项目管理不同于一般的企业生产运营管理,也不同于常规的政府和独特
3、的管理内容,是一种完全不同的管理活动。(4)项目管理的集成性;项目管理的集成性是项目的管理中必须根据具体项目各要素或各专业之间的配置关系做好集成性的管理,而不能孤立地开展项目各个专业或专业的独立管理。(5)项目管理的创新性;项目管理的创新性包括两层含义:1项目管理对象(即每个具体项目)本身都具有一定的创新性,所以对于项目的管理也包含有很好的创新性。三、下面对苏宁电器对客户投诉接待和处理方面的项目管理进行具体的分析(二)、解决投诉的基本原则案例分析: 顾客在某商场购买了一款苹果的MP3当时促销员承诺赠送一款充电器,由于当时购买比较急没有看清楚赠送的赠品就将充电器拿走,次日用户到现场反应所赠送的充
4、电器为三无产品,这时,销售人员意识到问题的严重性,及时和厂家取得了联系及时帮用户更换了一款原装的充电器,从而避免了一起投诉。 上述事情的发生,是由于厂家引进活动赠品不仔细导致用户到现场所引发的矛盾,但销售人员在事情突发的情况下及时联系了厂家的业务,为解决投诉争取了时间,确实做到了迅速为本,如果当初促销员没有及时和厂家取得联系帮顾客结局了此事,时间拖得越久就会引发更高一级的投诉,甚至可能会引起顾客到媒体投诉的可能。销售人员在此类问题上一定要引起足够的认识,尽量避免此类问题出现,在顾客心目中树立苏宁是一个诚信为首良好的企业形象。(三)、苏宁解决客诉的七个步骤:接待、倾听、致歉、回应、解答、送客、回
5、访。(五)、投诉处理技巧:语言技巧:如果客户现场吵闹,严重影响了柜台的销售,可先将顾客带到远离顾客的区域。比如对顾客说:“这里太热,我们先到办公室喝点水,再慢慢谈好吗?”或者说:“您大老远来让您站着说话真不礼貌,请到我们办公室坐下来慢慢谈。”接待技巧:引导顾客到办公室坐下,倒一杯水,让顾客缓和一下情绪。说:“天太热,您先喝口水,有话我们慢慢说。”交谈技巧销售人员对顾客说话要注意礼貌用语,如:“谢谢您的宝贵意见。”微笑可以使本来气势汹汹的顾客软化下了,如果要让顾客等待,可以说:“我们正在调查事情的原因,请您稍等一下。”(六)、应该避免的客户投诉:1、漏输或错输2、服务态度差3、承诺不兑现4、不实
6、介绍5、操作流程不规范/慢6、来访投诉踢皮球Powerpoint Templates(七)、国家三包法规(七)、国家三包法规如有下列情况之一者,不实行三包,但是可以实行收费修理:1、消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的;2、非承担三包修理者拆动造成损坏的;3、无三包凭证及有效发票的;4、三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的;5、因可抗拒力造成损坏的。我司商品分售前机和售后机售前机:没拆封,不影响二次销售,未提货的商品退货无时间限制;货已送,未拆封也可。售后机:货到顾客家,包装已打开。备注:上述各地对服务的承诺有所不同,各门店应根据当地公司统一制定确认的三包相关内容进行承诺,避免顾客的投诉
7、。四、目前风险投资项目风险管理的现状 1.投资前风险规避不足 风险投资的操作经验,中国的风险投资公司在投资项目时,都不同程度地出现了在项目尽职调查阶段对很多风险估计不足,一般较少使用相关的定量分析方法,而且对估计到的风险处理和控制办法并不得当,从而在一定程度上造成了在投资前对风险的规避不力。另外,由于经验不足,在投资协议的拟定中,往往没有充分考虑到控制投资风险的需要,存在诸多不完善的地方。 2.风险投资方和风险企业存在着比较大的信息不对称 按理论来说,由于风险投资在一定程度上,积极介入了风险企业的管理,使风险投资相比其他投资方式而言,在一定程度上能够缓解信息不对称现象。但由于中国特殊的环境,风
8、险投资和风险企业之间的信息不对称还是非常严重的。一个原因是由于中国公司普遍存在着治理结构的不完善,不仅缺乏完善的制度,更严重是创业者对治理结构的意识普遍比较薄弱。例如很多创业人员认为自己是老板,不愿意向风险投资股东公布相关信息。因此,风险投资对投资项目的监管存在很大的障碍。另外,中国由于缺乏完善的信用体系,创业者、职业经理人的道德风险相对较高,加重了信息不对称,影响了对投资风险的控制。 五、风险投资项目风险的分布特点2.产品结构单一造成风险企业市场适应能力差 中国很多高风险项目的产品结构及业务单一,市场适应能力差,当相关市场变化或者竞争激烈时,收入就受很大影响。还有一些项目由于产品定位超前,原
9、来定位的市场成长缓慢,而企业没有其他替代产品和收入来源,只能空等相关市场的发展,导致财务状况恶化,形成风险。产品结构单一、企业缺乏长远规划能力是目前中国风险投资项目的主要风险之一。 3.公司治理落后,管理能力低下 中国多数风险投资机构所投资的企业的内部治理结构不完善,制度不规范,造成经营管理效率低下,经营成本得不到控制,影响盈利。投资企业缺乏为股东创造价值的经营理念,致使投资企业常常对风险投资公司进行信息屏蔽,加大信息不对称,也加大了风险投资的投资风险。经过多年的探索,中国风险投资事业在不断发展壮大,逐渐显示出其对中国科技成果转化及高科技产业化的重要作用。风险投资是专指萌芽状态中的高新技术领域
10、的投资,这种投资的高风险性和高回报率要大于传统意义上的投资。风险投资的资金最终都要落实到具体项目中,由于风险投资项目大多数是由技术创新而产生的高科技项目,过去同行业的历史资料很少或几乎没有,因此在项目运作过程中除了具有一般项目的风险以外,还具有本身的特殊性。项目的定位不准会导致职能型风险。高科技风险投资项目定位十分重要,要依据企业自身所掌握的优势资源和外部环境相结合,恰当确定项目自身的定位。定位过低,则浪费所掌握的资源,定位过高,则超出了自身的能力范围,也会带来风险。某些风险投资公司是在某一行业、某一领域内拥有可资利用的资源和人才,一旦跨出这一领域,涉足一个完全陌生的投资领域,如果人才的引进跟不上,
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