昆明拓东五里项目物业管理方案课件

1、云南烟草物业管理有限公司 2014年9月云南烟草物业管理有限公司五里项目物业服务方案五里项目物业服务方案目录第一章： 项目介绍第二章： 服务方案第三章： 未来规划 2五里中央商务区位于昆明市东部，地处城市核心圈一二环间。项目占地面积1258.05亩，总建筑面积规划总建筑面积350万平方米，计划投资240亿元。关于五里项目五里项目总体定位：打造昆明市“城市名片”2010年：昆明市重点建设项目2012年-2014年：云南省“三个一百”重点建设项目2012年：云南省新增100项新开工重点建设项目2013年：云南省100项重点前期工作项目2014年：云南省2014年100项新开工重点建设项目3关于五里

2、项目A21地块五里项目A21地块定位：回迁安置房区A21地块技术指标总建筑面积（）11.7万总户数（户）902停车位（个）5154关于五里项目5 云南烟草物业管理有限公司（以下简称：烟草物业）于1998年6月开始组建，1999年3月完成工商注册登记，属法人独资有限责任公司，投资主体为云南烟草兴云投资股份有限公司下，注册资本1亿元人民币，具有国家物业服务企业三级资质。 烟草物业设置了党政办公室、人力资源部、财务管理部、安全管理部、运营管理部、工程技术部、资产管理部7个职能部门以及烟草科技园、兴云大厦、万兴、博园邻里、中洲阳光和洱海翠宾6个客服中心，未来还将承接系统内多个项目。公司简介7关于我们云

3、南烟草物业管理有限公司于2013年6月开始资源整合培养了良好商圈、客户群和信誉度，在系统内有较好口碑；多年的稳步发展，经营具备承接大型物业管理项目的能力；储备了一批人才，有甘为人低、甘为人下职业素养；具备较强的人才和技术支持。“合道明礼、和人润物”的企业宗旨。基础服务润于礼，专业服务润于情，增值服务润于境，个性服务润于心。8关于我们10关于我们积极向上温暖和煦严格细致团结互助11我们的荣誉12目录第一章： 项目介绍第二章： 服务方案第三章： 未来规划 14服务方案15重点和难点123交房过程中住户易与开发商产生矛盾。回迁户消费观念滞后，对规范化的物业服务接受度不高。物业费收缴率低，造成物业服务

4、难以持续，形成恶性循环。4回迁安置过程中的问题和矛盾容易转嫁到物业。17分析结论构建全新的城市板块体系，“大城”崛起。18服务方案19六大客户群体分析开发商回迁业主租户商户流动客访 客服务品质示范效应促进开发塑造品牌服务品质安全便利资产保值增值服务品质 软件服务 便利快捷良好的营商环境观感上的感觉观感上的感觉客户成分复杂，客户关注点截然不同，普遍需要安全、便捷、高性价比的务实型服务客户群体分析20物业群体消费分析追求生活便利，追求低生活成本 本项目物业消费需求为经济务实型的城市栖居服务物业服务分析成功家庭社会新锐望子成龙健康养老经济务实（包含中年之家）高低需 求 青年 中年 老年物业消费需求细

5、分21物业服务需求心理分析道德、创造力、自觉性、问题解决能力、公正度、接受现实能力 自我尊重、信心、成就、对他人尊重、被他人尊重 相互的关心和照顾 人身、健康、资源、财产、道德、家庭安全 维持生存最基本的要求 22项目专属服务（一）-地产营销配合与开发协助24回迁生活范本：优质、专业的服务打造拆迁安置的样板，提升入住回迁户的美誉度，创建成功开发的样板。 提供售楼现场的物业服务和形象展示，配合地产营销策略和宣传需要。营销配合：在地产人员紧张和任务繁重时，可将其中部分工作专项委托物业。专项委托： 如何围绕工作职责，实现新的突破是摆在我们面前的重要课题突发事件应急:对拆迁、建设过程中可能发生的群体性

6、事件，开盘、销售重要活动时，提供秩序维护、应急处置等配合工作。项目专属服务（一）-地产营销配合与开发协助25项目专属服务（一）-地产营销配合与开发协助 交楼准备组建验收小组查验“三书、一证、一表”等资料房屋本体及设施设备验收隐蔽工程的验收。 人员培训物资配备清洁开荒物业承接查验策划书 ， 现场接待人员培训、物资配备协助业主填写资料， 建立档案提供收费一条龙服务，清洁开荒。交楼期承接查验全员预演 设立交楼工作应急事件处理小组，火灾应急预案纠纷应急预案治安预案医疗应急预案 群体事件应急预案 制定交楼工作方案 组织资料审核组、收费组、验房组、签 约组进行培训。对商业部分规划宣传方案提出意见。熟悉交房

7、流程，保证交房秩序；注意员工专业素养，维护企业形象；桌面推演与现场推演相结合；全员参与。保障措施人员培训项目专属服务（一）-地产营销配合与开发协助28项目专属服务（二）-公共事务服务29 闲置富余劳力:有劳动能力又愿意从事物业服务工作的住户，提供 就业岗位；组建义工工作站，组织公共服务或定向帮扶。 开通绿色通道，让有劳动能力的困难家庭，参加清扫、绿化、巡逻等公共服务，获取一定数额的物业服务费用。 汗水入股：积极联系政府和相关职能部门、爱心企业，对孤寡老人、特困家庭给予帮扶，房地产和物业企业可以相应予以资助。 爱心帮扶：如何围绕工作职责，实现新的突破是摆在我们面前的重要课题 商业运营补贴:场地出

8、租、社区广告等商业运营，增加计划外收入;充实帮扶资金，促进帮扶工作健康有序发展项目专属服务（二）-公共事务服务30项目专属服务（三）-社区文化建设31 云南烟草物业管理有限公司五里项目 严格按照规范物业管理服务内容及标准，展现烟草物业管理的风貌。提供专业、规范、高效的物业服务。以服务赢得信任以规模提升品质按照今后五里片区拓东大城的高端定位，运营发展方向提供超越期望的服务水准。以形象建立基础物业服务思路一、规范服务型3232 云南烟草物业管理有限公司五里项目 建立社区共建公共服务渠道，创造就业岗位。特别帮扶支持特定住户群体参与物业公共服务，支付补贴；对特困户和无劳动能力住户，给予特别帮扶。商业运

9、营实现减免通过商业运营和经营活动利润反哺物业服务。社区共建服务渠道物业服务思路二、社区共建型3333建议选择模式二模式一：市场化商品房的普通物业服务模式二：拆迁安置房的特别物业服务服务性质不同服务目的不同服务内容不同服务对象不同模式一：以优质的服务赢得住户的理解和支持模式二：定制化回迁安置生活范本 模式一：标准物业服务模式二：基础服务+公共事务服务+地产营销+开发协助 模式一：服务对象主要为业主，更关注表象需求模式二：服务对象延伸至开发商，更关注外延需求，注重心理、文化、拆迁、营销 小区物业服务思路34服务方案35打造都市经济、舒适居所，成就城市栖居。提升服务品质和形象，超越后期客户对服务的感

10、知项目物业服务工作目标着力商业运营，保持项目健康平稳发展。36年度重大安全事故0业户满意率75%消防管理通过政府规定，年检完好率100%环境卫生、消杀、绿化达标率90%房屋及公共配套设施、设备完好率90%以上九项量化指标三年内通过ISO9001质量管理体系认证管理费收缴率80%以上有效投诉处理率65%三年达到昆明市物业管理示范住宅小区标准物业服务指标37管理形式服务模式服务理念客服中心项目经理负责制横向的功能服务+纵向的职能管控二个架构一站式基础服务公共事务二个层次基础服务润于礼专业服务润于情增值服务润于境个性服务润于心四种类型客户服务部 经营管理部秩序维护部工程维修部三联置业对项目的支持烟草

11、物业平台支撑服务理念38物业服务要点39基础服务满足居住住户的基础物业服务需求，并向未居住住户延伸；烟草物业经营服务体系的延伸、移植及资源共享；增值服务建立社区共建公共服务渠道，共建服务品质保障严格品质管理，保持高水准运行。物业服务步骤品牌的树立优质的服务客户的价值40三加强加强安保（通过车辆出入证、人员出入卡、物品放行条加强人、车、物的出入管理，利用监控、门禁、巡逻、公共服务等加强安全防范，坚决杜绝治安偷盗事件的发生）加强巡查（借助保安、工程、保洁、公共服务等多维度的巡查，构建立体防控网络，有效杜绝治安盗窃、盗用水电、跑冒滴漏、设施损坏等问题）加强服务（高品质、高品味、高效率主动服务，让住户

12、接受理解信任参与支持）基础服务三加强服务要点41服务方案42工程维修部主管客服主任副经理经营主管秩序维护部主管综合维修工设备运行工弱电工综合内勤秩序维护员绿化员 客服管家 综合外勤 保洁员 客服助理客服中心组织架构客服中心经理43部门岗位编制人数客服中心经 理1 副经理1 小 计2 客服部客服主任1 客服管家3 综合内勤1 综合外勤1 小 计6 环境环境管理专员1 保洁员9 绿化员3 小 计13 工程维修部工程维修主管1 弱电工2 综合维修工2 小 计5 秩序维护部秩序维护部主管1 秩序维护部班长3 门岗12 监控3 巡逻2 巡逻（车库）2 小 计23 合 计49 客服中心人员配置44设“客户

13、服务部” 作为提供服务的核心部门，其他部门作为服务的提供部门，是核心部门的服务支撑。直面客户，协调指挥内部急时完成需求。帮助客户找茬，监督保证服务质量。一站式客户服务部经营管理部（服务提供）工程管理部（设施设备服务提供）环境维护部（保洁绿化）秩序维护部（安全、秩序提供）提供服务业主服务方式示意图基础服务客户服务找茬45秩序维护（安保、消防）秩序维护员共23人门卫安全措施落实率100%技术防范监控措施实施率100% 消防设施设备完好率100%火警响应率100% 基础服务秩序服务A21地块出入口平面图46室内外环境卫生及绿化养护管理 保洁绿化：13人整体清洁合格率96.50% 建筑物外立面整洁保持

14、率达到99%清运及时率达到99%四害灭杀率达到95% 绿化成活率95%以上 基础服务环境服务Z3Z2Z1Z4A21地块楼栋分布图47物业基础服务-秩序维护范例客户开车进入停车场人员：车场形象秩序维护员标准：敬礼，打车辆指引手势，指引车辆停放。客户开车进入 人员：入口形象秩序维护员标准：敬礼，打车辆指引手势，指引车辆进入停车场停车。 48物业基础服务-消防管理范例49物业基础服务-环境整理范例路灯底座处理灯杆编号防滑处理排水沟解决大问题50物业基础服务-环境管理范例51物业基础服务-工程管理范例证件上墙，标识统一52成品保护要求的范例装修管理要点成品保护控制时间车辆统一停放技防、人防相结合环境管

15、理出入管理噪音控制现场巡查垃圾统一堆放物业基础服务装修管理范例53商业配置 社区商业需求统计：54商业定位：商业配置55服务方案56组 长：烟草物业副总李泽辉副组长：客服中心经理：吴 军、张文斌组 员：运营经理：张熙、客服中心经理:吕清廉、 客服中心副经理：陆婧、客服主任：马晓姣、 客服中心行政人事主管：杨丹平。五里项目专项工作前期筹备组通过高效的资源整合，伴随着五里项目的成长，服务模式将由基础服务逐渐向“润服务”完善和延伸。个性服务运行后半年完善运行后二年完善未来的“润服务”未来的“管家”物业服务规划专属特约服务升级基础服务“一站式”基础物业服务运行后提供基础服务58一二三四五六七八九十十一

16、前期介入人力资源需求物资准备交楼工作准备整理小区环境房屋质量整改建立基础服务体系装修管理业主入住服务建立常规服务模式建立社区文化活动各阶段工作计划59项目时间分项2014.92014.102014.112014.12完成日期前期介入拟定订前期介入服务协议2014.10.20制定五里项目A21地块物业服务方案2014.9.20前期物业服务合同2014.12.20临时管理规约2014.9.20前期介入计划60项目时间 分项2014.92014.102014. 112014. 12完成日期人力资源提交人员需求计划2014.9.209.30制定人员招聘计划2014.10.810.30人员招聘及培训20

17、14.10.7-2014.12.30人员到岗2014.11.20-2014.12.30人力资源需求计划61项目时间分项2014.92014. 102014. 112014.12完成日期物资准备物业管理用房的选址2014.10-2014.12员工服装及员工倒班宿舍2014.10 2014.11制定各部门所需工具及物资采购计划2014.10仓库选定及制作货架、分类标识制作2014.10-2014.12客服中心电话报装及安装工作2014.10-2014.12客服中心办公设备的采购2014.10.2011.15物资准备计划62项目时间分项2014.92014. 102014. 112014.12完成日

18、期物资准备落实各部门所需工具及材料的采购2014.9-2014.10收楼资料及装修资料的编制及印刷的落实2014.10-2014.11收楼办公用具的采购2014.10-2014.11仓库选定及制作货架、分类标识制作2014.10-2014.11制定制作各种设备设施标识牌设计及落实安装工作2014.9-2014.12收楼现场布置的采购2014.12.1-2014.12.31物资准备计划63项目时间分项2014.92014. 102014. 112014.12完成日期交楼工作准备拟定收楼期间物业管理工作方案2014.8-2014.10按各分项工程确定承接查验小组人员2014.8-2014.10按计

19、划承接查验2014.9-2014.10对小区接管项目进行公共区域清洁开荒工作2014.11跟进不合格项限期整改2014.10-2014.12交楼工作准备计划64项目时间分项2014.92014.102014.112014.122015.12015.22015.3完成日期整理交楼后小区环境 清理现场，客服部、工程部、秩序维护部协助完成12.10-12.29将业主提出并经客户服务中心核实确定的遗漏工程记录表一式三份分别交相关部门11.5-12.2065整理小区环境计划项目时间分项2014.72014.82014.92014.102014.112014.122015.12015.22015.3完成日

20、期跟进房屋质量整改工程部监督、协助返修，并将进度和结果及时反馈12.30-1.31返修工程完毕后，通知业主前来验收12.30-2.5未收楼的业主再次派发收楼通知书1.10-2.8与各施工单位、设备设施承建商、设备供应商建立工作联系，理顺各项目的保修监管委托手续10.10-12.20建立工程设备台帐、保修工作记录档案8.20-12.25房屋质量整改计划66项目时间分项2014.72014.82014.92014.102014.112014.122015.12015.22015.3完成日期建立基础服务体系从前台到设备房到小区现场，各类标识、工具、装备配备到位，并在日常服务展示良好的服务形象，并开展

21、服务形象及服务流程落实的日常检查工作10.10-12.25开展安全管理日常检查工作1.1开展设备设备养护日常检查工作1.1开展环境管理日常检查工作1.1建立楼宇、业主资料档案库，开展客户走访工作11.1-3.30建立基础服务体系计划67项目时间分项2014.72014.82014.92014.102014.112014.122015.12015.22015.3完成日期装修管理编制五里多装修指南，把所有装修注意事项以案例的形式，形象地告之业主11.1-1.31根据装修申请书，对装修进行严格审批1.1-1.31做好垃圾清运、人员、物料进出及搬运管理1.31-3.31加强装修验收，完备验收手续1.3

22、1-3.31建立楼宇、业主资料档案库12.31-2.15装修管理计划68项目时间分项2014.72014.82014.92014.102014.112014.122015.12015.22015.3完成日期业主入住服务根据装修情况，及时更新业主入住动态12.20协助家居用品、家电搬运等工作1.1开始协助业主举行入伙仪式2.30-2.15办理各类证卡，方便业主生活12.31 开始业主入住服务计划69项目时间分项2014.102014.112014.122015.12015.22015.32015.42015.52015.6完成日期建立常规服务模式筹建小区超市、汽车美容店、阳光七号食堂4.1逐步开展家政、维修等有偿服务4.5针对业主需求及小区特点，开