中职物业行政管理实务教案

1、(中职）物业行政管理实务教案(中职）物业行政管理实务教案图1-1 物业行政部门岗位设置图物业行政部门职能（一） 行政事务管理（1）负责企业行政管理各项规章制度的修订和完善。（2）负责公司内部的上传下达工作，协助、配合各部门正常开展工作。（3）负责各种文书起草和文书档案管理工作。（4）负责各种会议准备、组织、记录和会后总结等工作。（5）负责公司印章保管工作。（6）负责公司办公设施设备的管理及办公用品、员工工作服的管理工作。（7）负责企业文化建设。（8）负责总务管理工作，即员工后勤保障工作，主要有员工膳食、卫生保洁、宿舍管理、安全门卫、企业用水、用电、网络通信、公务用车的调度、年检等工作。（二）劳

2、动人事管理（1）负责企业人力资源管理各项规章制度的修订和完善。（2）负责企业人力资源规划方案的制作。（3）负责员工招聘、录用、培训、绩效考核、薪酬管理、晋升、激励及职业生涯规划等工作。（4）负责员工劳动合同管理和劳动纠纷处理，办理员工的聘用、调动、离职、解聘及劳动关系维护等工作。（5）组织员工的职称与技术等级评定工作。（6）编制员工的日常行为规范并监督实施管理。（7）员工档案管理。（8）负责企业员工档案管理及人力资源信息系统的维护工作。（三）部门内部管理（1）制定并执行部门内部工作计划和工作流程。（2）完成本部门员工的培训、聘任和绩效考核等管理工作。注：以上这种物业行政部门岗位设置情况通常适用

3、于小型物业服务企业，如果是大型物业企业一般都设有人力资源管理部，全面负责人力资源规划及劳动人事管理工作，不在行政部里设置人事主管岗位。任务二 物业行政部门工作岗位职责一、物业行政部门经理岗位职责 （1）制定规章制度。（2）目标管理。（3）行政管理。（4）人力资源管理。（5）法律事务及对外重要事务处理。（6）部门内部管理。二、物业行政主管岗位职责（1）协助本部门领导制定行政管理制度并监督执行。（2）负责公司文件资料管理。（3）负责工作环境及办公条件管理。（4）负责接待来访工作和各种会议安排工作。（5）后勤服务。（6）行政性固定资产管理。三、物业人事主管岗位职责（1）负责制定工作计划和人力资源规划

4、管理制度并监督执行。（2）负责员工招聘。（3）负责员工培训。（4）负责员工绩效考核。（5）负责薪酬管理。（6）负责日常人事事务管理工作。四、物业行政秘书岗位职责（1）负责公司计划、制度及其他各类文件的编写、整理工作。（2）负责对员工考勤、收发文件等日常工作，归档、整理及保管各类文件。（3）负责公司固定财产和办公用品的管理工作。（4）负责办理各种交接手续，签收有关文件并记录出现的问题。（5）负责督促、提醒各部门收集整理档案资料，并做好物业档案管理工作。（6）负责接待来访工作。（7）负责受理各类咨询、投诉信函等，按主管要求做好沟通、反馈工作。（8）协助组织安排各种会议，并做好会议记录、总结等工作。

5、（9）完成上级领导交办的其他工作。五、物业行政部门人事专员岗位职责（1）人力资源管信息的收集整理。（2）人力资源规划需求分析。（3）岗位框架的建立与维护。（4）人员编制规划（5）负责人员招聘工作的具体实施。（6）负责员工入职、离职、晋升、调岗等具体手续办理。（7）负责公司绩效考核工作的具体实施。（8）完成上级领导交办的其他工作。六、物业行政部门培训专员岗位职责 （1）根据公司发展战略和员工时间情况，协助人事主管做好各项培训工作。（2）负责编制各项培训计划方案。（3）组织各项培训计划的实施。（4）协助主管组织举办各种培训班，负责聘请讲师，审阅试题，批改试卷。（5）组织审校培训教材和资料。（6）对

6、培训效果进行分析、总结。（7）完成上级领导交办的其他工作。 【项目小结】 本项目共有两个任务：任务一 物业行政部门岗位设置和职能、任务二 物业行政部门工作岗位职责。本项目主要讲述物业行政部门岗位设置、部门职能和工作岗位职责三个问题。物业行政部门通常设有部门经理、主管和专员岗位，主管和专员人数根据公司规模而定。物业行政部门职能从行政事务、劳动人事及部门内部管理三个方面进行了比较详细的描述。物业行政部门岗位职责描述的是：物业行政部门经理岗位职责、行政主管岗位职责、行政秘书岗位职责、人事专员岗位职责及培训专员岗位职责。一、课前问题思考：7分钟；二、新课讲解：60分钟；三、讨论总结：20分钟；四、布置

7、作业：3分钟。 一、教案首页授课 标题项目二物业行政部门管理制度模板和工具表单学时2地点实训楼202授课 班级物业管理201课次第 2 次授课时间2021.8.20 第1、2 节 星期三物业管理202 第 2 次2021.8.20 第3、4 节 星期三教学 目标能力目标知识目标1.能够对从业问题进行分析、归纳和总结；2.能够配合部门主管制定行政管理制度和常用工具表单。1.了解物业服务企业物业行政部门常用管理制度和各种表单的类型及内容；2.掌握物业行政部门常用的管理制度；3.熟练使用各种表单。 思政育人目标1.具有法律意识、规则意识和良好的服务意识。2.提升学生的专业素养和道德品质修养。课程思政

8、元素增强规范意识、诚实守信融入知识点及方式课中时时渗透教学 重点掌握物业行政部门常用的管理制度教学难点物业管理服务意识和基本素质的培养。能力训练任务及案例导入案例： 员工违反内部规定被辞退李某是沈阳某物业公司员工，从事环境督导工作。2013年3月15日，公司以李某未按照岗位职责完成本职工作，不服从上级合理指令情节严重为由，根据员工激励制度规定，给予其罚款100元。同日，公司以李某未按要求与保洁供方负责人进行签字确认，有两天未对公共区域进行巡查并且未填写检查记录为由，再次给予罚款100元。此后，公司依据员工一年内两次违纪可以随时辞退的规定，于半个月后将其辞退。能力训练任务：企业是否有权依据内部规

9、定对违规员工辞退？单位辞退员工程序是否合法？教学 组织1.师生相互问好、考勤、知识回顾。2.新课导入、新知识讲解、组织学生讨论分析重点和难点问题、教师总结。预期 成果初步熟知物业管理常用规章制度。教学 材料教材、参考教材、多媒体课件PPT、教案、网络资源作业实训练习题参考 资料1劳动法2物业管理条例3 法官说法辽宁省沈阳市中级人民法院 编写.辽宁大学出版社课后 小结较好一般较差改进建议1教学内容设置情况2教学时间安排情况3教学组织合理情况4学生掌握知识情况教师签名：二、教案正页设计要点：1、分教学准备、教学实施两大部分设计；2、统筹教学内容、教学实施过程、方法手段、重难点解决策略、师生活动、时

10、间分配等要素；3、以“科学设计、详尽规划、教无定法、保障效果”为总尺度。附注一、教学准备1教学分析根据学情，采取少讲多练，以实际案例分析为主，理论以适用为度，通过实训案例提高学生学习兴趣。2教学策略案例导入技能问题分析引入主题知识讲解技能问题训练总结提高。3教学方法讲授法、启发式教学法、案例教学法、讨论法。二、教学实施思考题：物业行政部门经理岗位职责是什么？ 新知识讲授： 【案例导入】员工违反内部规定被辞退李某是沈阳某物业公司员工，从事环境督导工作。2013年3月15日，公司以李某未按照岗位职责完成本职工作，不服从上级合理指令情节严重为由，根据员工激励制度规定，给予其罚款100元。同日，公司以

11、李某未按要求与保洁供方负责人进行签字确认，有两天未对公共区域进行巡查并且未填写检查记录为由，再次给予罚款100元。此后，公司依据员工一年内两次违纪可以随时辞退的规定，于半个月后将其辞退。1.法院判决法院判决结果：法院认定辞退处罚过重，按经济补偿标准两倍赔。法院认为，用人单位以劳动者“严重违反用人单位的规章制度”为由与劳动者解除劳动合同的，就如何确认解除劳动合同决定的效力问题，既要审查所依据规章制度的合法性，又要审查规章制度的内容是否有悖公平原则，而公平原则要根据劳动者的工作岗位、职责和用人单位所属行业及性质等因素来确定。另外，审查劳动者的行为是否构成“严重违反规章制度”，要依据最高人民法院关于

12、审理劳动争议案件适用法律若干问题的解释第十三条之规定：“因用人单位作出的开除、除名、辞退、解除劳动合同、减少劳动报酬、计算劳动者工作年限等决定而发生的劳动争议，用人单位负举证责任”，故公司应对李某的行为“严重违反规章制度”承担举证责任。本案中，物业公司依据两次罚款解除与李某的劳动合同，显系处罚失当。如果用人单位违法解除或者终止劳动合同的，应当依照经济补偿标准的二倍向劳动者支付赔偿金。因此有上面的判决结果。2.法官说法市法院民五庭一位法官告诉记者，在不违反法律的前提下，企业有权依据内部规定对违规员工辞退。但单位辞退员工程序应合法。劳动合同法第四条规定，用人单位在制定、修改或者决定有关劳动报酬、工

13、作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利、职工培训、劳动纪律以及劳动定额管理等直接涉及劳动者切身利益的规章制度或者重大事项时，应当经职工代表大会或者全体职工讨论，提出方案和意见，与工会或者职工代表平等协商确定。用人单位应当将直接涉及劳动者切身利益的规章制度和重大事项决定公示，或者告知劳动者。评析：通过上面法院的判决和法官的解说及分析得知：辞退员工规定应合法。所以物业服务企业在制定公司内部规章制度的时候，既要合法，又考虑是否有悖公平原则。公平原则要根据劳动者的工作岗位、职责和用人单位所属行业及性质等因素来确定。（资料来源：法官说法第八集，辽宁省沈阳市中级人民法院编，辽宁大学出版社）项目二 物业行

14、政部门管理制度模板和工具表单物业服务常用行政管理制度有：物业管理工作制度物业管理检查制度物业管理回访制度办公区消防安全制度员工食堂管理制度火警事件处理制度物业文书档案管理制度办公用品管理制度公司印章管理制度物业前台工作管理物业公司采购管理制度会议管理制度模板车辆管理制度、燃气安全使用管理制度新员工培训制度人事管理制度（包括招聘、录用、培训、晋升、激励、绩效、薪酬和离职）物业工作人员考核评价制度物业人员培训制度等（详细内容见教材）一、课前问题思考：7分钟；二、新课讲解：60分钟；三、讨论总结：20分钟；四、布置作业：3分钟。 一、教案首页授课 标题项目三 物业企业文书管理学时2地点实训楼202授

15、课 班级物业管理201课次第3次授课时间2021.8.20 第1、2 节 星期三物业管理202 第3次2021.8.20 第3、4 节 星期三教学 目标能力目标知识目标具备物业行政管理工作的文字处理的能力。1.了解常用应用文书的概念2.掌握应用文书的基础知识；3.掌握物业服务常用事务文书、行政公文和其他日常应用文书的写作方法。思政育人目标1.提升学生的专业素养和道德品质修养。2.具有较强的社会责任感和良好的职业道德。课程思政元素具有专业素质和职业道德融入知识点及方式课中时时渗透教学 重点掌握物业服务常用事务文书、行政公文和其他日常应用文书的写作方法。教学难点物业管理基本技能的培养和服务意识及基

16、本素质培养。能力训练任务及案例导入案例： 停电通知尊敬的各位业主：我公司接电业局停电通知，因高压电房设备维修工程计划，_年_月_日(周六)上午 _至_将对本小区停止供电，请互相转告，不便之处请谅解!停电期间，我们将启用发电机组以满足常用电需要，请大家节约用电，尽量减少空调的使用。若相关单位确需进行用电作业的，请打我们的服务热线：_ X X物业服务有限公司 _年_月_日 能力训练任务：学会编写物业服务常用文书教学 组织1.师生相互问好、考勤、知识回顾。2.新课导入、新知识讲解、组织学生讨论分析重点和难点问题、教师总结。预期 成果能够编写物业服务常用文书教学 材料教材、参考教材、多媒体课件PPT、

17、教案、网络资源作业实训练习题参考 资料1 物业管理条例2 HYPERLINK /author/%C2%B3%BD%DD_1 t _blank 鲁捷， HYPERLINK /author/%D1%EE%B7%EF%C6%BD_1 t _blank 杨凤平.主编.物业管理应用文写作M.北京: HYPERLINK /publish/%BB%FA%D0%B5%B9%A4%D2%B5%B3%F6%B0%E6%C9%E7_1 t _blank 机械工业出版社，2008课后 小结较好一般较差改进建议1教学内容设置情况2教学时间安排情况3教学组织合理情况4学生掌握知识情况教师签名：二、教案正页设计要点：1、分

18、教学准备、教学实施两大部分设计；2、统筹教学内容、教学实施过程、方法手段、重难点解决策略、师生活动、时间分配等要素；3、以“科学设计、详尽规划、教无定法、保障效果”为总尺度。附注一、教学准备1教学分析根据学情，采取少讲多练，以实际案例分析为主，理论以适用为度，通过实训案例提高学生学习兴趣。2教学策略案例导入技能问题分析引入主题知识讲解技能问题训练总结提高。3教学方法讲授法、启发式教学法、案例教学法、讨论法。二、教学实施思考题：物业行政部门常用的管理制度有哪些？新知识讲授：项目三 物业企业文书管理【知识导图】 物业企业文书管理物业企业文书管理应用文书基础知识事 务 文 书行 政 公 文其他日常应

19、用文书任务一 应用文书基础知识一、应用文书的概念应用文书是各级机关、企事业单位、社会团体以及个人处理事务中经常应用的具有一定格式的文体总称。二、应用文书的类型通用的应用文书可分为行政公文、事务公文、会议公文、制度公文、礼仪文书、经济公文、其他日常文书和司法公文等八大类几十种。因为物业管理行业是服务行业，属第三产业，所以，在制作和使用各种文书时，不仅要符合通用文书的一般特点，而且还要突出服务的特性。物业行政人事管理中常用应用文书类型有：事务文书、行政文书和其他日常应用文书。 任务二 事务文书事务文书是物业服务工作中表述工作事务所用的书面文书。物业行政管理常用事务文书有计划、总结、调查报告、倡议书

20、、会议记录、竞聘演讲稿 、述职报告等。 【范例】 A物业服务公司XX年工作计划为了A物业服务公司顺利运作发展，为业主和租户提供高效优质的服务，完成业主委托的各项物业管理及经济指标，发挥物业最大的功能，使得A物业服务公司通过对XX大楼及家属院实行的物业管理，不断总结管理经验，提升物业管理服务水平，积极努力地参与市场竞争，拓展业务管理规模，达到最佳经济效益，制定本年度的工作计划。一、定编定岗及培训计划今年是A物业服务公司运行的第一年，计划通过今年的努力工作，打开市场。计划全公司定编37人，其中管理人员7人，岗前统一安排全员培训。二、代租、代收计划按照公司的物业管理委托要求，对曼哈顿大楼及将要建成的

21、其它物业大楼进行代为租赁，计划完成曼哈顿大楼委托租赁的房屋出租率大于96%，今年完成代租收入不少于149万元，按要求完成水电暖与费用的代收、代缴工作，保证所辖物业的正常运作。三、收入计划（物业管理费、代租、代办费）今年完成物业服务费77.26万元，代租、代办费29.80万元（14920%），一共为107.06万元。其中曼哈顿大楼物业费及代租代办费合计为98.40万元，其它收入8.66万元。四、费用支出控制计划今年其费用支出控制在112万元之内（不包括3000元以上的修理费用），其中：1.人员工资总额为：82.56万元（按现48人计算）2.自担水电费：15.60万元。3.税金：8.80万元。4.

22、其它5.04万元。五、拓展业务、创收计划1.计划2月底所属良友家政服务公司开始正式挂牌运作，年创收不少于2万元。2.组织成立对外扩大管理规模攻关组，派专人负责，争取在年底前扩大物业管理规模不小于5000平方米，实现盈利。六、综合治理、消防安全工作计划1.保持天山区综合治理先进单位称号，争取先进卫生单位称号。2.每月24日为例检日。组织有关部门对楼内进行全面的“四防”大检查，发现隐患及时整改，做到最大限度地消灭各种事故的发生。3.完成消防部门及综合办要求，完成的各项工作。4.五月份、八月份组织二次秩序、工程、环卫等人员参与的消防设施的运用，并结合法制宣传月、禁毒日、消防日开展禁毒宣传，消防宣传等

23、，每年不少于三次。5.保证所辖物业治安、消防安全、不发生大的治安事故，杜绝一切火灾的发生。七、大楼维修、设施设备维修计划（根据大楼拆迁时间待定）1. 大楼沿街外墙的清洗、粉刷、改造。2. 大楼内部的维修、粉刷。3. 楼内中央空调系统的清洗、维修、保养。4. 消防报警系统的维护、清洗、调试。5. 管路系统的更换。A物业服务公司 年 月 日任务三 行政公文行政公文，是公务文书的简称，是人类在治理社会、管理国家的公务实践中使用的具有法定权威和规范格式的应用文。其概念前边已经说过，它是特殊规范化的文体，具有其它文体所没有的权威性，有法定的制作权限和确定的读者，有特定的行文格式，并有行文规则和办理办法。

24、行政公文不仅适用于政府机关、人民团体和事业单位，还适用于企业法人单位。物业服务企业常用行政公文有通知、通报、请示、报告、函和会议纪要等。任务三 其他日常应用文书物业服务中其他常用应用文书通常有告启类文书和条据类文书。一、告启类文书物业行政人事管理常用告启类文书有标语(提示牌)、启事、海报等。二、条据类（一）条据的基本知识1.条据的概念条据是单位或个人之间,为了办事方便，避免纠纷，在收到、借到、领到、欠到钱或物时，出的凭据。是记载重要的行为和事务的文书。常用的条据有收条、借条、领条、欠条四种。一、课前问题思考：7分钟；二、新课讲解：60分钟；讨论总结：20分钟；布置作业：3分钟。 一、教案首页授

25、课 标题项目三 物业企业文书管理学时2地点实训楼202授课 班级物业管理201课次第4次授课时间2021.8.20 第1、2 节 星期三物业管理202 第4次2021.8.20 第3、4 节 星期三教学 目标能力目标知识目标具备物业行政管理工作的文字处理的能力。掌握物业服务常用事务文书、行政公文和其他日常应用文书的写作方法。思政育人目标1.提升学生专业素养和道德品质修养。2.具有较强的社会责任感和良好的职业道德。课程思政元素具有专业素质和职业道德融入知识点及方式课中时时渗透教学 重点能够编写物业服务常用事务文书、行政公文和其他日常应用文书。教学难点物业管理基本技能的培养和服务意识及基本素质培养

26、。能力训练任务及案例导入案例： 停水通知（小区） 尊敬的各位业户：为保证业主的生活用水质量，保障业主身体健康，物业公司决定对本小区二次供水水箱进行清洗，需停水作业，具体停水时间：6月 2日7 时30分至6月 3日7时30分。为此，物业服务中心特别提醒您：1.请提前做好蓄水准备。2恢复供水后，三天内水有微量消毒味，属正常现象；养殖金鱼等小动物的住户7天内请不要换水。3外出前务必检查家中的水阀开关是否关闭，以免正常供水后发生泄水现象。4用户在停水后初次用水时，若出现水质浑浊的现象，请适当放水三至五分钟便可恢复正常。停水期间将给您带来不便，敬请谅解！ XX物业服务有限公司 年 月 日能力训练任务：学

27、会编写物业服务常用文书教学 组织1.师生相互问好、考勤、知识回顾。2.新课导入、新知识讲解、组织学生讨论分析重点和难点问题、教师总结。预期 成果能够编写物业服务常用文书教学 材料教材、参考教材、多媒体课件PPT、教案、网络资源作业实训练习题参考 资料1 物业管理条例2 HYPERLINK /author/%C2%B3%BD%DD_1 t _blank 鲁捷， HYPERLINK /author/%D1%EE%B7%EF%C6%BD_1 t _blank 杨凤平.主编.物业管理应用文写作M.北京: HYPERLINK /publish/%BB%FA%D0%B5%B9%A4%D2%B5%B3%F6

28、%B0%E6%C9%E7_1 t _blank 机械工业出版社，2008课后 小结较好一般较差改进建议1教学内容设置情况2教学时间安排情况3教学组织合理情况4学生掌握知识情况教师签名： 二、教案正页设计要点：1、分教学准备、教学实施两大部分设计；2、统筹教学内容、教学实施过程、方法手段、重难点解决策略、师生活动、时间分配等要素；3、以“科学设计、详尽规划、教无定法、保障效果”为总尺度。附注一、教学准备1教学分析根据学情，采取少讲多练，以实际案例分析为主，理论以适用为度，通过实训案例提高学生学习兴趣。2教学策略案例导入技能问题分析引入主题知识讲解技能问题训练总结提高。3教学方法讲授法、启发式教学

29、法、案例教学法、讨论法。二、教学实施思考题：物业行政人事管理中常用应用文书类型有哪些？答：常用应用文书类型有：事务文书、行政文书和其他日常应用文书。新知识讲授：本次课主要任务是学会编写物业服务常用文书。入住通知书尊敬的 先生/女士：您好!根据您与我公司签署的沈阳XXX商品房预售合同(以下简称“买卖合同”)的约定，您所购买的 沈阳XXX 项目-三期-XX栋-1-501 号房屋（以下简称“该商品房”）已具备交付条件，现特向您发出入住通知。请您收到本通知书后详细阅读。一、入住手续办理时间及地点我们将于 年 月 日至 年 月 日（每日9：00-16：30）在 XXX物业用房 为客户集中办理入住手续。为

30、了您方便快捷地办理完毕入住手续，我们为您提供的一对一全程接待时间定为：以电话通知时间为准，办理住宅交付手续，若您在前述时间内无法前来办理入住手续，请您拨打服务热线 XXXX-XXX-XXX（联系电话） 另行预约时间，以便我们为您提供更好的服务。二、办理入住需携带如下资料（以下资料为办理房屋交付所必需，请您务必携带）1.入住通知书（原件），购房合同（原件）；2.所有已交房款、税费的票据原件、维修基金交纳收据；3.业主有效身份证件正本（1）身份证、护照等（需与预售合同一致）；（2）未成年人：监护公证、监护人的身份证明复印件、监护人及被护人户口簿复印件；（3）没有中文名的，需要做中文译本公证；（4）

31、如是公司购买的，应由公司法人前来办理入住手续，同时需提供最新的年检营业执照副本、港澳台及外籍公司的注册证书或商业登记证明、单位公章、法定代表人身份证明书、法定代表人身份证或护照；4. 若您因事务繁忙不能亲自前来，可委托他人代办。代办时，被委托人需提供经公证的业主授权委托书（中文）、业主身份证件复印件及被委托人身份证原件。注：单套房屋的购买人为两人以上（含两人），购买人需同时到场办理入住手续。再次感谢您对我们工作的支持，欢迎并期待着您的到来!沈阳XXX公司（加盖印章）2021年10月11日 其它各种类型范例具体情况见教材【范例1】质量问题通知单【范例2】整改报验不合格通知单 【范例3】罚款建议书

32、 【范例4】通知 【范例5】业主入住通知书 【范例6】业主授权委托书 【范例7】新业主迁入办公通知 【范例8】装修缴费通知单 【范例9】装修违章通知单 【范例10】物业停水通知单 【范例11】电梯暂停服务通知单 【范例12】出入门禁刷卡通知 【范例13】秩序管理请销假报告单【范例14】物业费催收通知书 【范例15】费用催缴通知单 【范例16】保洁质量月总结报告【范例17】设备维修报告书 【范例18】设备事故报告书【范例19】代收代存邮件记录表一、课前问题思考：7分钟；二、新课讲解：60分钟；三、讨论总结：20分钟；四、布置作业：3分钟。 一、教案首页授课 标题项目四 物业企业档案管理学时2地点

33、实训楼202授课 班级物业管理201课次第5 次授课时间2021.8.20 第1、2 节 星期三物业管理202 第5 次2021.8.20 第3、4 节 星期三教学 目标能力目标知识目标能协助主管做好物业档案管理工作和企业人力资源库建设工作。1.了解档案、物业管理档案的概念；2.掌握物业档案的类型、内容和作用；3,掌握物业服务服务企业人力资源库建设的具体方法。思政育人目标1.具有积极向上、爱岗敬业和乐于奉献的精神。2.具有服务意识，对待工作有责任心。课程思政元素具有服务意识，对待工作有责任心融入知识点及方式课中时时渗透教学 重点掌握物业档案的类型、内容和作用，掌握物业档案的收集和保管方法。教学

34、难点物业管理基本技能的培养和服务意识及基本素质培养。能力训练任务及案例导入案例： 终于找回的重要机密文件一天上午，某物业服务分公司行政秘书小李请该公司张总经理到阅文室看机密文件。张总经理说：“我正忙着呢，请你把文件送到我办公室来吧。”按规定，重要机密文件应在阅文室看，但领导说了，李秘书只好送了过去。当时张总经理正忙着接电话，就匆忙说：“先放在这里吧，等我看完了就送过去。”当时行政秘书小李没有让张总经理在档案文件借阅登记表上确认签字。等当天下午秘书小李去取该文件的时候张总经理又外出开会去了。几天后，上级机关要收回那份文件。李秘书找到刚刚开会回来的张总经理，要收回文件，可张总经理把此事忘得一干二净

35、，说他没拿此文件，是不是李秘书自己弄丢了。秘书若丢失了机密文件，可是个大事故，急得李秘书满头大汗，四处寻找。后来，幸好在张总经理的办公室里找到了该文件。试分析，李秘书应该从中汲取哪些教训？能力训练任务：文件接收、发送及妥善保管方法教学 组织1.师生相互问好、考勤、知识回顾。2.新课导入、新知识讲解、组织学生讨论分析重点和难点问题、教师总结。预期 成果掌握物业档案的收集和保管方法教学 材料教材、参考教材、多媒体课件PPT、教案、网络资源作业实习练习题参考 资料1物业管理条例2中华人民共和国档案法3中国物业管理协会.物业管理实务M.北京：中国市场出版社，2014.4课后 小结较好一般较差改进建议1

36、教学内容设置情况2教学时间安排情况3教学组织合理情况4学生掌握知识情况教师签名： 二、教案正页设计要点：1、分教学准备、教学实施两大部分设计；2、统筹教学内容、教学实施过程、方法手段、重难点解决策略、师生活动、时间分配等要素；3、以“科学设计、详尽规划、教无定法、保障效果”为总尺度。附注一、教学准备1教学分析根据学情，采取少讲多练，以实际案例分析为主，理论以适用为度，通过实训案例提高学生学习兴趣。2教学策略案例导入技能问题分析引入主题知识讲解技能问题训练总结提高。3教学方法讲授法、启发式教学法、案例教学法、讨论法。二、教学实施思考题：物业、物业管理的含义及物业管理服务的基本内容 新知识讲授：项

37、目四 物业企业档案管理任务一 物业档案管理一、档案的概念档案是指过去和现在的国家机构、社会组织以及个人从事政治、经济、科学、技术、文化、宗教等活动直接形成的对国家和社会有保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录。档案是清晰、确定的原始记录。档案的形式多种多样，其文种形式可以是公文、合同、证书、书稿等；其载体形式可以是纸张、磁带、胶片、磁盘等；其信息记录形式可以是手写、印刷、录音、录像、摄影等；信息表达形式可以是文字、图表、声像等。二、物业管理档案的概念物业管理档案是指在物业的开发和管理活动中形成的，作为原始记录保存起来的，以备查考的各种文字、图表、声音以及其他各种形式和载体的文件。物

38、业管理档案可以为物业管理提供客观依据。物业档案管理工作贯穿于物业服务的全过程，是物业管理服务中的基础工作。由于物业档案资料是对物业管理服务活动的原始记录，所以它具有重要的法律凭证作用，是做好各项物业管理服务工作的重要依据。三、物业管理档案的类型和内容（一）物业管理档案的类型如果按照物业管理的流程划分，物业管理档案有物业承接查验期档案、物业入住期档案和物业日常管理期档案等。如果再进一步细化还可以分为：物业原始档案、业主（使用人）档案、物业日常管理服务档案、物业综合经营档案、物业服务企业内部管理档案。（二）物业管理档案的内容物业管理档案的内容主要包括： 1.物业原始档案（1）物业权属资料（房产资料

39、）。主要有房屋、设备及附属物清单及表格等。（2）技术资料。主要有地质勘察报告、平面图、竣工图、竣工验收证明书、工程决算书、图样会审记录、房屋及附属设施设备使用技术资料等。（3）接管验收文件资料。主要有验收合格凭证、接管文件及物业完好情况证明书等。2.业主(或物业使用人)的权属档案资料及个人资料（1）楼宇交接书。（2）入住通知书。（3）业主入住合约。（4）业主家庭情况登记表。（5）身份证明材料。（6）业主装修申请表、各种线路改动图样等。（7）业主、业主大会、业主委员会资料。主要有业主大会、业主委员会筹备成立文件资料及成立后运行文件资料等。（8）业主维修资料及回访资料。主要有业主报修记录、业主投诉

40、处理记录、维修服务单、服务质量回访记录及业主意见调查统计表等。3.物业综合经营档案(1)物业租赁资料。即资租赁合同、租赁审批资料、房屋安全鉴定资料、委托书、证明、公证书、分户图、租赁审批资料及报告等。(2)物业经营管理资料。即企业经营发展文件、物业辖区管理文件及物业辖区建设文件等。4.物业服务企业内部管理档案（1）物业行政管理资料。（2）物业财务管理资料。（3）物业人事劳资管理资料。（4）物业服务企业和个人活动资料。（5）党群工作资料。5.物业日常管理服务档案（1）物业管理相关合同资料。（2）物业运行记录资料。（3）物业维修养护记录资料。（4）物业设施设备管理记录资料。（5）秩序维护资料。（6

41、）环境绿化保洁资料。（7）社区文化资料。（8）客户服务资料。四、物业管理档案的收集1.物业承接查验期档案的收集物业承接查验期的档案收集内容主要有权属资料档案、技术资料档案和验收文件档案。这一时期的资料主要由建设单位提供。 2.物业入住期档案的收集（1）权属资料一般包括：房屋产权证复印件、购房合同复印件等。（2）个人资料一般包括：身份证和户口本复印件、联系方式等。上述资料应准确无误，并及时归档。3. 日常管理期档案的收集日常物业管理期档案收集内容主要有物业运行记录档案、物业维修记录档案、物业服务记录档案和物业管理公司行政管理档案。五、物业管理档案的建立、使用和保管（一）物业管理档案的建立和使用建

42、立物业管理档案的主要工作内容有：1.收集档案资料2.整理档案资料3.档案的使用建立档案查看借阅登记制度，保护档案的完整。借阅档案必须经相关领导批准，并办理相关手续，不能随意查看档案资料。（二）物业管理档案的保管（1）定期对档案进行检查核对，以防损毁、丢失，做好保卫保密工作。（2）随时收集资料、整理资料，按时归档保存。（3）物业企业档案管理应严格执行国家和公司有关规定，查看借阅档案必须经相关领导批准，并办理相关手续，档案管理人员和查阅者不得私自增删、涂改、泄露、销毁档案材料。（4）档案的销毁。依据物业管理档案规章制度，定期销毁过期和作废的档案资料，以防档案的混淆和堆积，但应有销毁资料清单备查。中

43、华人民共和国档案法第13条规定： 各级各类档案馆，机关、团体、企业事业单位和其他组织的档案机构，应当建立科学的管理制度，便于对档案的利用；配置必要的设施，确保档案的安全；采用先进技术，实现档案管理的现代化。第14条规定： 保密档案的管理和利用，密级的变更和解密，必须按照国家有关保密的法律和行政法规的规定办理。第15条规定： 鉴定档案保存价值的原则、保管期限的标准以及销毁档案的程序和办法，由国家档案行政管理部门制定。禁止擅自销毁档案。物业管理档案的建立和保管是物业服务的基础管理工作，应该有专用的档案室由专业人员管理。如果没有专用的档案室也要根据文件资料的性质由不同的业务部门妥善保管，以便随时查用

44、。六、物业管理档案的作用（1）凭证作用（2）参考作用（3）指导作用（4）促进作用七、物业管理档案的特点（1）局限性（2）动态性（3）基础性（4）保密性（5）规范性任务二 人事档案管理一、人事档案的概念所谓人事档案，是指在人事工作中形成的记述和反映个人经历、学识水平、工作表现以及德才等方面情况，并按一定规则要求加以整理，集中保管，以备查考的文件材料。人事档案是记录一个人主要经历、政治面貌、品德作风等个人情况的文件材料，起着凭证、依据和参考的作用，在个人转正定级、职称申报、办理养老保险以及开具考研等相关证明时，都需要使用档案。二、人事档案包含的内容人事档案一般包含以下十项基本内容。（1）履历材料（

45、2）自传材料（3）鉴定、考核、考察材料（4）学历、学位、培训、技能、技术职务材料（5）政审材料（6）党团材料（7）奖励材料（8）违纪处分材料 （9）工资级别、待遇、录用、聘用、任免、调动、辞职、辞退、罢免、转业、出国、离退休等材料（10）其他供组织参考的材料：如有残疾的体检表等三、人事档案的特点（1）全面性（2）现实性（3）真实性（4）流动性（5）动态性（6）机密性四、人事档案建立与管理（一）立档归档（三）检查核对转递 （五）人事档案管理1.员工在单位工作期间，单位应为每一名员工建立个人档案，并将个人档案材料的内容摘要同时输入“计算机人事管理系统”中。2.调入的人事档案原则上保持原卷册的封装统

46、一编号保管，需拆封的人事档案，要经主管领导批准。3.人事档案管理应严格执行国家和公司有关规定，查阅员工人事档案必须经相关领导批准，并办理相关手续。4. 人事档案不得私自增删、涂改、抽取或伪造，不得擅自泄露、处理或销毁。整理、补充人事档案时要坚持两人在场并核查登记的原则。按规定需剔除的档案材料，要进行登记，并经主管领导审批后进行。5.人事档案在档案室中设专柜保管。人事档案柜钥匙由专人保管，人事档案柜打开期间，人事业务主管必须始终在场。五、人事档案的使用（1）查阅（2）借出（3）出具证明材料 六、企业人力资源库建设 企业人力资源库建设即人才库建设。人才库是企业和人才的交流中心，为企业提供人才解决方

47、案，为人才提供职业规划及指导，是企业和人才的共同财富。（一）人才库的含义人才库即企业(或组织)储备各类人才的场所。（二）企业人才库的资源企业人才库的资源可以是企业内部员工，也可以是企业外部人员。（三）企业内部人力资源库构建办法（四）企业外部人力资源库构建办法一、课前问题思考：7分钟；二、新课讲解：60分钟；三、总结：20分钟；四、布置作业：3分钟。 一、教案首页授课 标题项目五 物业人力资源规划管理学时2地点实训楼202授课 班级物业管理201课次第 6 次授课时间2021.8.20 第1、2 节 星期三物业管理202 第 6 次2021.8.20 第3、4 节 星期三教学 目标能力目标知识目

48、标1.能够根据所学知识，对物人力资源规划管理提出合理化改进建议。2.能够根据实际情况制定物业服务企业各层次员工的培训计划。1.了解人力资源、人力资源管理和人力资源规划的概念；2.充分认识物业人力资源管理的现状和发展趋势；3.掌握物业服务企业员工培训的基本内容和常用方法。 思政育人目标1.树立正确的道德观、法制观、审美观和劳动观。2.有规则意识、安全意识和环境意识。课程思政元素树立正确的道德观、法制观融入知识点及方式课中时时渗透教学 重点掌握物业服务企业员工培训的基本内容和常用方法。 教学难点物业管理基本技能的培养和服务意识及基本素质的培养。能力训练任务及案例导入案例： 某物业服务企业管理处定编

49、方法以下介绍的是某物业服务企业利用定量分析的方法，确定人力资源定编的方法。其中，各参数的实际值，应根据不同企业的工作流程、历史数据等综合参考确定。第一，管理职位定编，通常采用比例定员计算方法确定编制人数。计算公式：F/m,F 是指相应管理或服务对象（即员工或顾客）数量；m是指定员标准比例。第二，秩序维护员定编，通常采用岗位定员计算方法确定编制。计算公式：（msn）e。其中，为m一个岗位定员标准；s为班次；n为同类岗位数量；e为轮休系数。第三，保洁园艺人员定编，通常采用比例定编的计算方法，计算公式：F/m，其中F为项目建筑面积或园艺绿化面积；m为定员标准比例。在确定m值时，应考虑南北方差异或项目

50、差异。（资料来源：中国物业管理协会编写的物业管理实务2014年版。P250）能力训练任务：能够确定每个岗位定编的量化标准教学 组织1.师生相互问好、考勤、知识回顾。2.新课导入、新知识讲解、组织学生讨论分析重点和难点问题、教师总结。预期 成果熟知物业管理条例的基本内容。教学 材料教材、参考教材、多媒体课件PPT、教案、网络资源作业实习练习题参考 资料1物业管理条例、民法典2杨清华.人力资源管理实务M.北京:中国人民大学出版社,2019.3中国物业管理协会.物业管理实务M.北京：中国市场出版社，2014.4课后 小结较好一般较差改进建议1教学内容设置情况2教学时间安排情况3教学组织合理情况4学生

51、掌握知识情况教师签名： 二、教案正页设计要点：1、分教学准备、教学实施两大部分设计；2、统筹教学内容、教学实施过程、方法手段、重难点解决策略、师生活动、时间分配等要素；3、以“科学设计、详尽规划、教无定法、保障效果”为总尺度。附注一、教学准备1教学分析根据学情，采取少讲多练，以实际案例分析为主，理论以适用为度，通过实训案例提高学生学习兴趣。2教学策略案例导入技能问题分析引入主题知识讲解技能问题训练总结提高。3教学方法讲授法、启发式教学法、案例教学法、讨论法。二、教学实施思考题：物业、物业管理的含义及物业管理服务的基本内容 新知识讲授：项目五 物业人力资源规划管理任务一 人力资源的概念和特征一、

52、人力资源的概念人力资源是指能够推动整个经济和社会发展的、具有智力劳动和体力劳动能力的人们的总和。它包括数量和质量两个方面。所谓人力资源的数量就是指具有劳动能力的人口总数；人力资源的质量就是指人的思想素质、文化技术素质和生理心理素质。 二、几种资源之间的关系 几种资源之间的包含关系如图51所示。图51几种资源之间的包含关系 三、人力资源的特征 （一）人力资源是具有能动性的资源（二）人力资源是具有时效性的资源（三）人力资源是一种战略性资源（四）人力资源是具有开发性的资源（五）人力资源是具有特殊资本性的资源（六）人力资源是高增值性资源（七）人力资源是再生性资源（八）人力资源是具有社会性的资源 （九）

53、人力资源是具有双重性的资源 （十）人力资源是具有流动性的资源四、物业人力资源特征（一）全行业素质水平不高（二）用工难（三）人员流动性大（四）物业服务专业人才短缺（五）人力资源配置不很合理（六）后备人才培养不足任务二 人力资源管理一、人力资源管理的概念 人力资源管理是指对人力资源的生产、开发、配置、使用等诸多环节所进行的计划、组织、领导和控制的一系列管理活动。人力资源管理的最终目标，是取得人力资源的最大使用价值，促进组织目标的实现。二、人力资源管理部门的基本工作内容人力资源管理部门的工作内容如图52所示，主要有：人力资源规划、工作岗位分析、招聘与配置管理、培训与开发管理、绩效考核,薪酬管理、激励

54、、晋升与职业生涯规划管理、员工关系管理。图52人力资源管理部门的工作内容（一）人力资源规划人力资源规划是把企业人力资源战略转化为中长期目标、计划和措施,包括对人力资源现状分析、未来人员供需预测等,确保企业人力资源的平衡。（二）岗位分析岗位分析指对企业各个工作岗位的性质、结构、责任、流程,以及胜任该岗位工作人员的知识、技能和素质等,在调查分析所获取相关信息的基础上,编写出岗位说明书和岗位规范等管理文件。（三）招聘与配置管理招聘与配置管理是根据人力资源规划和岗位分析的要求,为企业招聘、选拔、录用所需要的人力资源,并安排到一定的工作岗位。（四）培训与开发管理培训与开发管理是通过培训提高员工个人的知识

55、和技能,改善群体工作态度,提高整个企业的素质和工作绩效,进一步开发员工的潜能,以增加企业效益。（五）绩效考核绩效考核是指在一段时间内,对个人的工作能力和工作成绩作出的判断和评价,并及时反馈,以便提高和改善员工的工作绩效,为员工培训、晋升、薪酬等人事决策提供依据。（六）薪酬管理薪酬管理包括对工资、奖金、津贴以及福利等薪酬结构的设计与管理,以激励员工更加努力地工作。（七）激励、晋升与职业生涯规划管理采用激励理论和方法,对员工的各种需要予以不同程度的满足或限制,引起员工心理状况的变化,以激发员工向企业所期望的目标而努力。鼓励和关心员工的个人发展,帮助员工制定个人发展规划,以进一步激发员工的积极性、创

56、造性。（八）员工关系管理员工关系管理主要包含劳动关系管理、员工人际关系管理、沟通管理、员工状况管理等内容。员工关系管理目的是协调和改善企业与员工之间、员工与员工之间的关系,进行企业文化建设,营造和谐的人际关系和良好的工作氛围,保障企业活动正常开展。 任务三 人力资源规划 一、人力资源规划的含义和内容（一）人力资源规划的含义1. 人力资源规划的概念人力资源规划又称为人力资源计划，是指企业或组织从整体性、前瞻性和量化性角度分析、制定人力资源管理的一些具体计划指标。2.人力资源规划的期限长期规划：五年以上的计划；中期规划：期限在15年；短期规划：一年以内的计划。（二）人力资源规划的主要内容 1战略规

57、划 2组织规划 3.制度规划4人员规划 5费用规划 （三）人力资源规划的程序1.确定企业发展目标和战略规划2.分析现有人力资源现状3.预测人力资源需求量 。4.预測人力资源供给量5.制订招聘方案6.人力资源规划评价分析任务四 员工培训 一、员工培训的概念员工培训是一个组织为实现目标和满足员工职业发展需要，有计划地组织员工进行学习和训练，提高员工的知识和技能，改善员工的工作态度，激发员工的创新意识，使员工能胜任本职工作的人力资源管理活动。简单说员工培训就是指一定组织为开展业务及培育人才的需要，采用各种方式对员工进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动。员工培训也是激发员工的潜能能和提高企业绩效的

58、过程,培训有讲授、辅导、培养、训练之意,也可以称为“人力资源开发”。 二、员工培训目的物业服务企业对员工进行有计划、有目标，系统性培训的目的，其一就是为了使企业内部员工的业务素质和技能更好地满足公司的发展战略和人力资源发展的需要，其二就是实现公司和员工共同发展。三、员工培训的作用（一）培训对公司的作用1.提升员工的整体素质2.降低员工流动率3.增强员工纪律性4.降低损耗、减少不良事故的发生5.增强团队合作意识、提高企业工作绩效6.有助于提高企业的竞争力并促进企业发展（二）培训对员工的作用1.员工快速适应新的工作环境。2.员工工作变得更为安全和愉快。3.员工再就业能力增强。4.有利于员工未来的发

59、展。三、员工培训的流程 1.确定培训项目2.制定培训计划3.实施培训计划4.评估培训效果5.信息反馈四、物业员工培训常用方法1课堂教学法2现场教学法3工作指导法 五、物业员工培训的基本内容 （一）物业服务企业概况物业服务企业概况有：企业的发展历程及企业现状、企业未来规划、企业文化、企业规章制度、企业组织机构及各部门职能、企业高层管理人员概况、企业现有岗位、薪酬标准、客户的类型、服务理念和业务范围等。（二）岗位说明和公司文件（1）岗位说明是指各个工作岗位必备的工作方法、工作技能、岗位素质要求、绩效考核方法、晋升条件、加薪规定、同事之间的协调方式、沟通渠道、上司的管理风格、必要的保密要求、工作环境

60、和工作时间特征等。（2）公司文件是指合同签订、离职说明、考勤方式、社会保险等方面的文件。（三）物业服务基础知识 基础知识培训的内容包括：房地产经营管理、物业经营管理、物业财务管理、保洁管理、秩序管理、绿化管理、消防管理、物业管理法规、意外事件处理、物业服务理念等基础知识的培训。（四）物业服务礼仪和职业道德（1）物业服务礼仪培训的主要内容有接待服务礼仪、秩序维护礼仪、保洁服务礼仪、维修服务礼仪、接打电话礼仪、沟通礼仪等。（2）职业道德培训的主要内容有日常行为规范、语言规范、工作纪律规范、接听电话的规范、接待业主和客人的规范等。六、物业服务企业常用培训类型 （一）入职培训（二）操作层员工的知识和能