hello(哈喽)酒店质量管理条例

1、质检条例Helllo（嗨嗨喽）酒酒店二一四四年三月月十五日日成都 hello（嗨喽）酒店 质量管理条例 “成在细节，赢在执行”- 44 -第一章总总则质量是酒酒店的生生命，是是酒店日日常管理理的中心心工作。为了确确保我店店现代风风格和品品牌”荣誉，在保证证我店的的服务质质量和服服务水准准的基础础上，进进一步提提高酒店店的服务务质量和和水平，规范员员工的服服务（工工作）行行为和程程序，保保障酒店店各项规规章制度度的贯彻彻执行，防止质质检工作作形式化化，切实实提高酒酒店的各各项管理理水平，为中外外宾客提提供优质质、高效效的服务务，特制制定质量量考核实实施细节节，即helllo（嗨喽）酒店质质量管理

2、理条例（也称称“质检检条例”，以下下简称条例）。酒店规定定的各项项规章制制度、质质量标准准、工作作服务条条例、员员工语言言行为规规范及质质量管理理奖惩条条例，都都是质量量管理的的依据，各部门门、班组组、个人人都必须须以严肃肃的态度度予以实实施和执执行。奖惩分明明是强化化质量管管理的重重要手段段之一，各部门门必须加加强对本本部质量量管理的的自检自自查，强强化本部部质量管管理，达达到向宾宾客提供供优质服服务的目目标。质质量管理理检查的的奖惩标标准必须须严格按按照条条例执执行，酒酒店授权权质检部部及各级级管理人人员依据据本条条例就就地及时时实施执执行，实实行“先先服从后后申诉”的原则则。本条例例适用

3、用于各级级管理人人员及酒酒店正式式工、招招聘工、特聘工工、临时时工。实施人员员：总经经理、综综合办质质检部、主管级级（含）以上的的管理人人员、大大堂副理理。第二章职职责质检部对对总经理理负责，按照酒酒店规定定和服务务标准对对全酒店店各部门门进行质质检、监监督、考考核。1、通过过质检发发现问题题并提出出整改意意见和管管理建议议；2、有权权对违章章违纪的的问题进进行处理理；3、对执执行规章章制度和和服务标标准成绩绩突出的的部门和和个人，提出不不同形式式的表彰彰和奖励励；4、有权权对各部部门的质质检工作作进行督督查，并并针对其其质检工工作情况况进行处处罚和奖奖励；5、在每每周例会会上通报报上周质质检

4、情况况，并在在酒店内内网及公公示栏公公示质检检情况和和奖惩情情况。各部门质质检员对对酒店负负责，有有权对酒酒店本部部门及其其他各部部门进行行质检和和监督。第三章 质检检方法各部门自自查自纠纠：各部部门在日日常工作作中进行行自查，发现问问题及时时整改并并及时进进行处理理。质检部每每日进行行巡查，对质检检的部门门和内容容应各有有侧重，但质检检结果必必须通知知被检部部门，并并做好质质检记录录留案备备查，每每周五下下午177:300前汇总总到总经经理。值班经理理检查。值班经经理每日日值班巡巡查检查查，发现现问题及及时整改改并及时时进行处处理。质检工作作开展形形式：1、部门门质检员员根据日日检情况况和整

5、改改处理情情况，认认真汇总总并填写写质检检记录及及反馈表表。2、质检检部除不不定时对对酒店质质检外，还要对对部门的的自查自自纠进行行督查并并将质检检和督查查情况记记录在案案，对发发现的问问题及时时填写质检整整改通知知单下下发责任任部门，敦促进进行整改改和处理理。3、每周周五为酒酒店大质质检日，下午115：000进行行质检检检查，结结合一周周质检情情况，写写出每周周质检检通报，上报报酒店总总经理，并在酒酒店每周周行政例例会上进进行通报报，同时时，在酒酒店内网网及公示示栏进行行公示。4、各部部门收到到表扬信信、物品品及现金金，须及及时交到到大堂副副理（以以下简称称“大副副”）处处，由大大副做好好登

6、记并并及时向向总经办办汇报，由办公公室根据据交来的的信件、物品及及现金逐逐项审查查、核实实验收，并提出出处理和和奖励意意见，大大副于每每月288日前将将酒店本本月的宾宾客反馈馈意见书书、表扬扬投诉信信息报质质检部。5、质检检部每月月对质检检情况、客户信信息等进进行分类汇总总，并反反馈到各各部门，以不断断改进，持续提提升质量量工作。第四章 依据据及考评评办法质检依据据：1、员员工手册册是行行政管理理依据，酒店发发文是对对酒店各各项工作作的补充充，质质检条例例则是是在员员工手册册和酒酒店发文文基础上上的补充充细则，其功能能是运用用经济手手段进行行处罚和奖奖励。2、质检检的目的的为了充充分调动员员工

7、的工工作积极极性和提提高工作作效率，使员工工以主人人翁的姿姿态做到到优质服服务，从从而提升升整个酒酒店的形形象和知知名度。奖惩依据据：A、嘉奖奖和晋升升：凡符合下下列条件件之一者者，将酌酌情给予予嘉奖和和晋升：1、在对对改革酒酒店管理理，提高高服务质质量中献献计献策策，受到到采纳并并获得经经济效益益者；2、在服服务工作作中创造造优异成成绩者。B、奖励励：1、在接接待工作作中，态态度良好好，受到到客人书书面表扬扬或有关关方面表表扬，酌酌情奖励励。2、工作作责任心心强，服服务态度度好，服服务质量量高，多多次受到到顾客赞赞誉者，奖励550元；优秀员员工和服服务明星星奖500-1000元。3、在保保证

8、质量量的基础础上，积积极为酒酒店创造造经济效效益并有有显著成成绩者，每次奖奖501000元。4、在酒酒店安全全保卫、防火防防盗、防防事故中中，有显显著成绩绩者，奖奖励500-1000元。5、节能能降耗、减少开开支、节节约费用用及易耗耗物品中中有显著著成绩者者，每次次奖励5501000元。6、在各各种学习习、竞赛赛中成绩绩卓越者者，奖22050元。7、拾金金不昧，在质检检部核实实的情况况下：（1）物物品价值值或现金金1000元以下下者（含含1000元）奖奖励5100元；（2）物物品价值值或现金金2000元以下下者（含含2000元）奖奖励第11020元元；（3）物物品价值值或现金金5000元以下下

9、者（含含5000元）奖奖励300元；（4）物物品价值值或现金金30000元以以下者（含30000元元）奖励励50元元；（5）物物品价值值或现金金30000元以以上者奖奖励1000元；（6）所所拾物品品价值较较大者，酌情重重奖，并并通报表表扬。8、领班班、主管管以身作作则，大大胆管理理，有所所创新，成绩显显著被评评为先进进个人或或优秀管管理干部部者，每每次奖励励501000元。9、敢于于举报违违纪犯规规和拾物物不缴者者，根据据实际情情况酌情情重奖。10、为为保护国国家财产产及宾客客生命财财产，能能见义勇勇为者奖奖1000-5000元。11、敢敢于抵制制不正之之风，事事迹突出出者，酌酌情奖励励。1

10、2、执执行制度度好，劳劳动纪律律好，团团结协助助好，工工作质量量高，酌酌情奖励励。13、凡凡连续44次考评评为A级的先先进个人人享受国国内、外外旅游或或送出深深造培训训的奖励励。14、资资金来源源：从违违纪人员员的处罚罚金额中中支付，不足部部分酒店专专项划拨拨。C、处罚罚：1、处罚罚内容：各部门收收到的各各种投诉诉，包括括第四章章的内容容，由质质检员落落实到具具体部门门和员工工本人，根据情情节提出出处理意意见上报报行政办办公室。2、处罚罚原则：凡涉及到到第四章章之条款款及各部部门质检检细则问问题，不不论是部部门还是是个人，都严格格依据质检条条例进进行处理理，情节节严重的的或反复复出现类类似问题

11、题的，部部门经理理负相应应管理连连带责任任。3、处罚罚形式：凡违犯纪纪律或有有关规定定者，处处罚条件件如下：（1）口口头警告告。适用于轻轻度违反反有关规规定，但但仅限于于初犯。（2）书书面警告告。适用于违违反有关关规定，情节后后果较严严重者，并处相相应罚金金。（3）留留用查看看。凡员工多多次违反反有关规规定或有有较大过过失，将将受到留留用查看看并处相相应罚金金。（4）即即时除名名和解聘聘。凡三次以以上违反反有关规规定，或或犯有严严重错误误，给酒酒店造成成严重的的政治影影响或经经济损失失，给予予即时除除名或解解聘处罚罚，赔偿偿相应损损失或处处罚金。被除名名或解聘聘时，质质检部必必须提供供书面材材

12、料和处处罚依据据报人事事部、总总经办复复核。复复核后呈呈总经理理签批后后执行。考核办法法：1、各部部门对出出现问题题各负其其责，处处罚依据据处罚罚通知单单以现现金形式式上交财财务部，质检处处罚以人人民币55元为基基数倍增增，最低低处罚金额额为5元元，无上上限；2、部门门经理对对部门内内管理不不严、不不当，拖拖、散、懒造成成的失误误或事故故，经查查核实报报总经理理批准后后，将酌酌情给予予口头警警告、书书面警告告、停职职学习直直至降职职、开除除；3、质检检部下发发的质质检整改改通知单单需三三天内进进行反馈馈，如超超出时限限处罚相关关部门责责任人220元；4、各部部门对其其他部门门的问题题直接向向综

13、合办办或总经经理书面面投诉或或反映质质检方面面的问题题，经调调查核实实情况后后立即进进行处理理，并对对举报、投诉人人酌情予予以表扬扬或奖励励。申请复议议：部门或员员工个人人对质质检通报报有异异议，可可在三日日内向酒酒店质检检领导小小组提出出申诉，实行“先服从从后申诉诉”的原原则，不不得当面面顶撞或或质问质质检人员员，若发发生此类类现象则则加重处处罚。质检部部将视情情况与有有关方面面研究处处理，并并做出最最终决定定。第五章 质质检项目目一、组织织纪律类类(共556条)工作时间间煽动员员工集体体闹事、耽误工工作，罚罚款1000元，并予以以除名。罢工或煽煽动他人人罢工，罚款2000元，并予以以除名。

14、挑拨是非非、乱传传闲话、影响团团结、扰扰乱酒店店的正常常工作环环境和秩秩序，罚罚款500-1000元。工作时间间(尤其其是夜班班工作人人员)看看书、看看报、听听音乐、看电视视、玩游游戏、打打麻将、玩棋牌牌，罚款款2050元。未经允许许班前、班中、班后喝喝酒或带带酒意进进入酒店店，罚款款2050元。工作时间间未经允允许接、传、打打私人电电话，利利用工作作之便私私打公用用电话，罚款200元。吵闹、粗粗言秽语语、违反反公共场场所秩序序、扰乱乱酒店安安宁，罚罚款200元。拾遗不报报，私自自处理客客人遗留留物品（其中被被处物按按原值退退赔）并并罚款1000元，情节严严重者予予以除名名。工作时间间在公共共

15、场所或或岗位上上发生纠纠纷，闹闹不团结结，出现现一次罚罚款200-500元。员工下班班后无故故在工作作岗位或或营业场场所逗留留，罚款款1020元元。在工作期期间主管管以下人人员非紧紧急公务务乘坐客客梯、进进入大堂堂、前厅厅、总台台、微机机室、总总机房，罚款200元。未经允许许，随意意拿取、使用公公物，发发现一次次除按物物品价值值加倍赔赔偿外，罚款100-500元。不按规定定处理宾宾客遗留留物品，罚款200-500元。越权为客客人消费费打折，处打折折金额的的二至五五倍罚款款。越权签单单，当事事人和收收银员各各罚账单单金额一一倍，其其分管负责责人负连连带责任任，罚款20元元。私换外币币者，即即时除

16、名名并罚款款2000元；利用工作作之便在在酒店内内推销代代售非酒酒店产品品，从事事餐饮、娱乐、消费活活动，罚罚款200-500元；情节节严重的的，造成成恶劣影影响的，并予以以除名。私自带亲亲朋好友友在酒店店参观或或将非本本部门员员工带入入工作场场所，罚罚款100-200元。私自在客客房看电电视、使使用客用用设施设设备以及及其它客客用品，罚款200-500元。私自带外外人进客客房看电电视、洗洗澡、留留宿，罚罚款200-500元，并补补齐相关关消费金金额。将饭碗、食物端端到工作作岗位用用餐，罚罚10元元。在员工食食堂以外外就餐，未经批批准将工工作餐带带出员工工食堂，罚款100元。私自带领领亲友在在

17、员工餐餐厅吃工工作餐，罚款100-200元。擅自在酒酒店内烹烹制个人人食品，罚款100-200元。男女乱串串宿舍，罚款100元。未经允许许，私自自带人在在宿舍留留宿或喝喝酒，罚罚款200元。在更衣柜柜内存入入食物或或饮料、酒水等等，在更更衣柜或或宿舍存存放酒店店物品（工装除除外），罚款100-200元。擅自私调调更衣柜柜、私配配钥匙或或擅自加加锁，罚罚款100-200元。员工使用用客用包包装袋，把客用用品、店店用品带带出酒店店，按所所值价值值赔偿，并罚款款2050元，情节节严重者者即时除除名。截留赠客客品：未未履行酒酒店对客客人的承承诺，未未给客人人赠品、礼品、赠券，按所值值价格赔赔偿，并并罚

18、款500-1000元。向客人索索要小费费、物品品或其他他报酬者者，即时时除名并并罚款500元。接受贿赂赂，或向向他人行行贿，罚罚款500-2000元。索要供货货商回扣扣造成事事实的变变相涨价价或验收收不严，以次充充好，罚罚款1000元，或赔非非正常金金额；情情节严重重者除名名，并处处以罚金金5000元。为持失效效卡的宾宾客开房房或私自自开房，罚10002000元。擅自动用用、拿取取、拿扣扣、偷吃酒酒店或客客人的食食品、饮饮料、酒酒水等，按所值值价值赔赔偿，并并罚款500元。利用酒店店的材料料干私活活，利用用工作之之便委托托客人办办私事，罚款500-1000元。亲朋好友友来店消消费不按按酒店规规

19、定打折折而私自自少收或或不收款，除赔偿偿酒店经经济损失失外，罚罚款500-1000元。不按规定定使用酒酒店的印印章，罚罚款500-1000元。拒绝管理理人员或或保安人人员例行行检查，罚款200-500元。拒绝接受受总经理理授权的的质检员员例行检检查，或或对检查查人员检检查工作作不支持持，故意意刁难，态度恶恶劣，罚罚50元元。不遵守保保安门卫卫的规定定，拒绝绝保安人人员的检检查，骑骑摩托车车、自行行车通过过前门不不停车、下车接接受检查查，罚款款2050元元。拒收、篡篡改或撕撕毁过失失通知单单，拒绝绝质检，罚款500-1000元。工作不积积极、缺缺少团队队协作精精神，罚罚款200-500元，直至至

20、除名。工作责任任不强，以至于于发生事事故者给给予降职职降薪、留用察察看至除除名处理理。故意刁难难他人或或他部门门，工作作相互推推诿扯皮皮、推卸责责任，罚罚款100-500元。未经批准准及办理理财物出出店手续续而自动动用或外外借酒店店财物、设备、车辆，罚款500-1000元。造谣诽谤谤、中伤伤他人或或谈论他他人隐私私，影响响团结及及酒店声声誉，视视其性质质用情节节轻重处处501000元，直至除除名。携带或收收藏违禁禁品，使使用毒品品、麻醉醉剂或兴兴奋剂，即时除除名并罚罚款5000元；酗酒、赌赌博，殴殴打他人人、聚众众闹事，煽动、参与斗斗殴，动动用凶器器威胁他他人，即即时除名名并罚款款1000元；

21、受治安条条例及国国家刑律律处罚，罚款20005000元，并并予以除除名。严重违反反涉外纪纪律，即即时除名名并罚款款1000元。经常违反反规章制制度，屡屡教不改改者，即即时除名名并罚款款1000元。参加反动动组织或或利用黑黑社会组组织，即即时除名名并罚款款5000元。偷看、偷偷听和故故意传播播黄色刊刊物、录录像，罚罚款200-500元。赌博或变变相赌博博及其他他带有赌赌博性质质的活动动，罚款款1000-2000元。员工在店店内店外外都是酒酒店的成成员，应应时刻维维护酒店店形象和和声誉，多正面面的赞许许，决不不作消极极的评论论，违者者罚款1000元，直至除除名。二、行为为规范类类（共337条）工作

22、时间间不讲普普通话，1020元。工作时间间聚堆聊聊天，跨跨部门聚聚堆聊天天，罚款款1020元。工作场所所哼小调调、吹口口哨、打打响指、大声喧喧哗，罚罚款5元。当班时在在营业区区域内吸吸烟、乱乱丢烟头头，罚款款10元元。在工作场场所行走走时，嬉嬉戏打闹闹或不按按规定行行走，高高声喧哗哗、嘻笑笑打闹和和远距离离呼叫，违者罚罚款5元。在工作场场所行走走时，背背手、手手插口袋袋、袖手手、勾肩搭搭背，罚罚款5元。上下班不不从指定定通道进进出，走走路与宾宾客抢道道、争行行、遇客客不礼让让不避让让，超过过客人不不致歉，客人就就餐时不不避让，从客用用区域来来回走动动，罚款款5-100元。遇到客人人、同事事（上

23、级级）不主主动问候候或遇酒酒店人员员陪同客客人时只只问候酒酒店人员员，不问问候客人人，下级级问候无无回答，罚款5-100元。与人打招招呼举止止不雅、不礼貌貌（取笑笑或指指指点点，交头接接耳），罚款100元。携带私人人提包、手机、香烟等等与工作作无关之之物进入入工作场场所，罚罚款5元。在岗位上上吃零食食或在酒酒店内边边走边吃吃食物，罚款100元。穿拖鞋在在店内行行走，罚罚款100元。员工洗澡澡后衣冠冠不整、披头散散发在店店内逗留留（包括括夜班工工作人员员），罚罚款100元。客人坐着着时，主主管以下下管理人人员坐着着和客人人讲话；客人站站着，坐坐着和客客人讲话话或办事事。罚款款10元。出口伤人人、

24、粗言言秽语、侮辱人人格，侮侮辱、谩谩骂、恐恐吓、威威胁他人人及与客客人吵架架者，即即时除名名并罚款款1000元。不微笑服服务，不不使用礼礼貌用语语，罚款款10元。不按规定定鞠躬致致意，罚罚款5元。接听电话话不规范范，不使使用礼貌貌用语、语气生生硬，未未等对方方讲完话话即挂电话或或摔电话话；背对客客人、领领导打电电话，打打电话遇遇客人、领导不不点头示示意。罚款5元。对客人的的意见不不及时反反馈，遗遗忘客人人交办的的事情，罚款100-200元。工作失误误出错不不向客人人赔礼道道歉，罚罚款100元。与客人争争高低，顶撞客客人，罚罚款200-500元。无紧急事事项，打打断客人人、领导导谈话，罚款100

25、元。接待服务务中单手手接递物物品，乱乱扔、乱乱抛、乱乱堆，罚罚款100元。未经允许许进入库库房、客客人用房房、办公公室，罚罚款5-100元。面客区域域操作声声音大，讲话、走路声声音大；陪客人人就餐时时，就餐餐、喝水水声音大大；饮酒酒过量、失态。罚款100-500元。班中站姿姿不雅，倚墙、倚物、身子不不挺直，罚款100元。当班时打打哈欠不不捂嘴、抓痒、叹气、抓头皮皮、掏耳耳朵、挖挖鼻孔、剔牙、梳妆、对着客客人打喷喷嚏，罚罚款5-100元。随地吐痰痰、乱扔扔纸屑等等杂物，罚款100元从酒店向向楼外抛抛扔物品品，罚款款1000元；造成成严重后后果者，一切责责任自负负，并予予以除名名。在酒店的的备用品

26、品及宣传传资料（牌）表表格上乱乱写乱画画，在设设施设备备、台面面、椅、门窗、墙面等等乱写乱乱划，乱乱坐乱踩踩，罚款200元。打听、议议论、传传播客人人信息及及员工的的家事、私事和和隐私，议论是是非，干干涉外部部门的事事宜，捏捏造事实实，诽谤谤他人，破坏团团结，影影响他人人形象，罚款200-1000元。诽谤酒店店的政策策规定，破坏酒酒店形象象和声誉誉，或当着客客人谈论论酒店内内部事务务，罚款款50元元；工作出现现差错，为避免免处罚，私私自请客客人讲情情，罚款款1020元。向客人质质问核实实投诉或或其它情情况，罚罚款500元。截留客人人的钱财财，直接接交公安安局处理理，并罚罚款20005000元，

27、予以以除名。未经允许许将客用用钥匙交交与他人人或乱放放在不安安全处，罚200-500元。因不小心心损坏酒酒店或客客人财物物，罚受受损物价价值的一一至二倍倍，情节节严重者者直至除除名处理理。三、仪容容仪表类类（共112条）仪容不整整，便装装上班，穿着酒酒店工装装下班离离店，罚罚10元。不按规定定佩戴领领带、工工牌、领领结；工工牌字迹迹脱落掉掉色、佩佩戴歪斜斜、位置置不规范范，罚款款10元。工作服不不清洁，不平整整，有破破损、脱脱丝、纽纽扣不全，工作服服有异味味、有褪褪色，有有污迹，不合身身，罚款款5元。不着酒店店规定颜颜色的鞋鞋袜（男男士：黑或深深蓝色，女士：肉色丝丝袜），袜子有有破损、脱丝；不

28、着黑黑色的皮皮鞋或布布鞋，鞋鞋有破损损、有明明显污染染、不光光亮清洁洁；皮鞋钉钉金属鞋鞋掌，穿穿钉鞋、铁板鞋鞋者、跑跑跳者。罚款100元。男：有胡胡须；女女：面部部不整洁洁，化妆妆不达标标。罚款款5元。岗位上佩佩戴非工工作需要要的个人人装饰物物：项链链、手链链、手镯镯、脚链链、耳环环、舌环环、鼻环环等（可戴戴一枚结结婚或定定婚戒指指），罚罚510元。着装不系系扣、少系系扣，不扣衬衣领领扣、袖口口，挽袖袖，领带带（结）松，罚罚款5元。衬衣不束束在裤内内，贴身饰饰物外露露，佩戴的的绶带不不熨平、脱色、破损，不戴酒酒店配发发的手套套或手套套破损、有污迹迹，戴变变色、异异型近视视镜，罚款5元。吃有异味

29、味、刺激激味的食食品（如如大蒜、大葱等等），口口腔有异异味，身身体有异异味，罚罚款100元。伤病包扎扎物外露露（在面面客区域域），罚罚款5元。有外露纹纹身，留留长指甲甲、染指指甲（可可用透明明指甲油油），指指甲缝有有脏物，指指甲有黑黑边，手手不清洁洁，罚款款1020元。发型：男男士：前前遮眉、侧过耳耳，鬓角角过中耳耳线，后后过衣领领，过短短，留怪怪异发型型；女士士：长发发不盘起起，头饰饰过多、过大、与发色色反差大大，刘海海过长。罚款5元。四、服务务规范类类（共449条）各服务点点应热情情待客，迎送到到位，在在离顾客客2米远处处，就应应主动打打招呼。对客人人不礼貌貌、不微微笑服务务、无礼礼貌语言

30、言、不理理睬客人人、站姿姿不规范范、工作作无责任任心等，罚100-200元；迎宾员不不主动为为客人召召唤电梯梯，罚110元；不按标准准摆放物物品、用用具，每每漏放一一件罚55元；未及时向向客人提提供相应应的服务务，未按按酒店要要求为客客人提供供物品、有缺项项，罚款款1020元。服务场所所无人接接听电话话，罚款款10元。为客人提提供的服服务设施施有故障障，对客客服务设设施故障障排除不不及时、不彻底底，罚款款1020元。清扫客房房、卫生生间不按按规定挂挂清洁牌牌，未正正确使用用告示牌牌，造成成客人不不便，罚罚款100元。催收预付付金，选选择的时时间、运运用的语语言不妥妥，罚款款10元。服务态度度不

31、好，服务不不及时、不到位位，向客客人提供供差别服务务，罚款100-200元。向客人提提供错误误的信息息资料，罚款100-200元。客人资料料登记错错误；不遵守守访客制制度，擅擅自放行行。罚款100-200元。对客人的的投诉处处理不当当，影响响酒店声声誉，罚款200-500元；对酒酒店造成成重大影影响和损损失的，予以降降职降级级直至除除名的罚罚款。未按规定定结帐,工作失失误给客客人多结结账或重重复结账账，罚款款2050元。结账时少少开、漏漏开发票票，造成成客人再再次索取取，罚款5-100元。业务技能能不过关关，未能能给客人人提供满满意服务务，给客客人带来来不便或或损失，罚款100-200元。对客

32、服务务过程中中脱岗，造成服服务不周周，罚款200-500元。内部信息息传达有有误，造造成对客客服务失失误，罚款5-100元。由于工作作用心不不到，直直接或间间接造成成客人经经济损失失，赔偿偿相应损损失，并并罚款100-500元。强行让客客人服从从酒店的的规定，强行扣留客人人的有效效证件，罚款100-200元。有毒物品品管理不不当造成成污染，影响到到客人，罚款200-1000元。无故不迎迎送客人人，未帮帮客人提提行李，罚款100-200元。客人提出出的意见见重复出出现，罚罚款100-500元。电话总机机接错房房间或不不按规定定转接，罚款5-100元。对电话或或人为骚骚扰客人人的行为为不制止止或制

33、止止不利，罚款5-100元。工作或服服务时没没有做到到三轻，噪音过过大，影影响客人人，罚款款1020元。未按酒店店规定权权限、协协议给予予客人折折扣，引起起客人不不满，罚罚款100-200元。对客人的的问询、要求无无回答、无回复复，罚款款10元。上错菜、报错菜菜名、报报错房号号，引领领客人指指示方向向有误，罚款100元。为客人提提供的菜菜品不达达标（有有异物或或质量差差），每每道菜罚款100元。面客区域域有异味味，引起起客人不不满，罚罚款100-200元。对客乱解解释、狡狡辩，掩掩盖自己己的过失失，罚款款20元。无微笑、冷眼斜斜视客人人，对客客服务以以貌取人人，引起起客人人人不满，罚款200元

34、。服务时故故意推销销高价菜菜（根据不不同档次次客人可可灵活掌掌握），造成客客人不满满或投诉诉、流失失，罚款款2050元。开关要轻轻，餐械械摆放、收台要要求无明明显餐具具响声，清洗分分类，不不得野蛮蛮操作，各种推推车不得得碰到门门壁，违违者罚款款10元；由于工作作失误，影响客客人正常常居住、就餐、娱乐，罚款100-200元。将客用布布草当抹抹布使用用，或使使用不清清洁工具具清理卫卫生，罚罚款200-500元。因服务或或管理出出错导致致客人对对酒店产产生认识识偏差，影响酒酒店声誉誉，罚款200-500元。不了解餐餐厅原料料沽清情情况，服服务信息息传达不不及时，造成劣劣质服务务，罚款款5-200元。

35、对客服务务中出现现班中做做班前或或班后工工作现象象，造成成客人不不满或投投诉，罚款5-100元。利用各种种手段宰宰客或以以次冲好好、欺骗骗客人或或使用过过期商品品，罚款款1050元。各种撵客客或变相相撵客行行为，罚款200-500元。对客人未未按预定定要求提提供服务务，违背背承诺，罚款100-200元。施工影响响到客人人（未提提前下施工通通知书），罚罚款100-200元。在营业场场所维修修擅自停停水停电电、影响响客人，罚款100-200元。未经请示示擅自向向客人索索赔，罚罚款200-500元。当客人人人身财产产受到威威胁，未未及时采采取保护护措施，给客人人带来人人身伤害害或财产产损失，罚款20

36、0-1000元。客人之间间发生争争执，未未能控制制事态发发展，罚罚款100-500元。保安看护护疏通不不当，造造成客人人车辆损损伤、配配件丢失失、通道道堵塞，罚款100-200元，并由由相关责责任人赔赔偿客人人损失。不按规定定操作，造成物物资的浪浪费，由由责任人人赔偿。五、基础础管理类类（共447条）上级越级级指挥工工作，下下级越级级请示工工作，罚罚款100-200元。隐瞒过失失，知情情不报，欺上瞒瞒下，为为过失者者包庇、打圆场场，罚款款2050元。领班以上上管理人人员不纠纠正违纪纪，视而而不见，放纵过过失，罚罚款500-1000元。主管、经经理对酒酒店的规规定不传传达、不不落实，信息不不反馈

37、、不汇报报者，罚罚款200元。不服从分分配、管管理，消消极怠工工，拒绝绝接受任任务，不不服从正正常调动动，推诿诿、抵抗抗、变相相不服从从管理，当众与与上司争争辩，罚罚款500元。对酒店规规定、处处理有意意见，不不通过组组织反映映，妄加加评论，罚款500-1000元。遗忘上级级或客人人交办的的任务，对客人人交办的的事项迟迟办、不不办或失失误，罚罚款100-200元。本部门工工作管理理不善，造成员员工怠工工，领班班级罚款200元，主主管级罚款500元，经经理级以以上罚款款1000元。对部门工工作出现现问题不不及时汇汇报或汇汇报不属属实，罚罚款100-500元。上级交代代的事宜宜不催办，且借故故推卸

38、责责任，罚罚款100-2000元。对上级或或职能部部门查出出的问题题不按时时整改，罚款100-1000元。上级布置置的任务务（含例例会布置置的任务务）反映映慢，不不落实，因故不不完成不不及时汇汇报（含含超过承承诺时间间），罚罚款100-500元。上级批评评时，作作不正当当的解释释，罚款5-200元。向上级汇汇报工作作或上级级调查问问讯时，不摸清清情况乱乱解释，找理由由，找借借口，捏捏造事实实，罚款100-200元。上级调查查工作时时，教唆唆下级集集体说假假话、作伪证证，罚款500-2000元，行为恶恶劣者予予以除名名。向上级做做虚假的的调查报报告，罚款500-2000元，行为恶恶劣者予予以除名

39、名。把难以处处理的事事情推给给下级；下级请请示工作作不耐烦烦，甚至至训斥下下级。罚款200-500元。对下级上上报的工工作请示示，既不不批准也也不汇报报，拖着着不办，罚款200-500元；行行为恶劣劣者，予予以降职职降级直直至除名名的罚款款。员工思想想上想不不通、情情绪低落落，不做做思想工工作；提出辞辞职不谈谈话、不挽留留。罚款100-500元。对下级（员工）生活、工作方方面的困困难不关关心，自自己无力力解决又又不向上上级反映映和汇报报，罚款100-500元。 下级工作作出错，上级调调查时庇庇护下级级，隐瞒瞒过失，为下级级乱解释释，罚款100-500元。听到下级级议论他他人（客客人）的的私事或

40、或讲不利利于工作作和团结结的话，不制止止并且参参与议论论，罚款200-500元。 受到上级级批评后后，不主主动承担担责任，直接指指责下级级，罚款款1020元元。带情绪上上岗，拿拿员工、拿工作作赌气，罚款200-500元。管理人员员同意在在客人未未离前收收档，提提前做班班后工作作，罚款款201000元。对下级为为客人或或客人自自己提出出的问题题和困难难，不及及时请示示、办理理（包括括超过自自己权限限的事情情），罚罚款100-500元。检查工作作不认真真，对检检查出的的问题（包括事故故、客人人投诉）不整改改、不汇汇报，罚罚款200-500元。管理人员员布置工工作不定定人、不不定量、不限时、不落实实

41、、不检检查，罚罚款200-1000元。看到他人人或其他他部门工工作有失失误，不不提示、不汇报报，罚款款1020元元。对信息忘忘记传达达或传达达不及时时，罚款款101000元。部门之间间有问题题不沟通通，不催办，互相扯扯皮推诿诿，罚款款1050元元。对超过自自己权限限的工作作不及时时反映汇汇报，擅擅自变通通权限进进行处理理或不管管不问，罚款100-200元。总值班经经理处理理问题、检查工工作不认认真，处处理200-500元。工作检查查敷衍了了事,对对查出的的问题只只进行处处罚而不不做调查查，不找找解决问问题的办办法，罚罚款100-200元。管理方式式粗暴简简单，出出言不逊逊或体罚罚员工，罚款20

42、0-1000元。发现违规规违纪现现象（含含非分管管区域和和非本部部门）不不立即纠纠正，罚罚款100-200元。脱离督导导现场，办理与与现场工工作无关关的其它它事情，不到位位执行自自己的职职责，罚罚款200-500元。出现事故故苗头隐隐患，不不及时采采取措施施，不把把问题解解决在萌萌芽状态态，罚款款1020元元。处理问题题不到现现场，不不做调查查，只听听汇报，罚款100-500元。处理问题题不一视视同仁，对人不不对事，罚款5-100元。重要（大大）活动动不按规规定提前检查查，活动动期间不不到现场场督导检检查，罚罚款100-200元。紧急情况况（投诉诉、事故故）不立即到到达现场场，贻误误处理时时机

43、，罚罚款200-500元。在工作过过程中擅擅自改变变工作标标准、工工作规范范、服务务程序，停止工工作和改改变计划划，罚款500-2000元。对客人讲讲话语言言生硬、态度冷冷漠，罚罚款100-200元。现场需解解决的问问题，到到位不及及时，解解决不果果断，罚罚款100-200元。对不利于于酒店声声誉和利利益的问问题、视视而不见见，听而而不闻，罚款200-500元。对危害客客人和酒酒店安全全的人和和事，不不及时制制止，不不上报，采取回回避态度度，罚款款2050元元。利用考核核或职权弄虚虚作假、假公济济私、打打击报复复，经查查属实，罚款500-1000元。当月的质质量检查查中，一一个班组组内有22人

44、被罚罚，则罚罚其领班班10元元；主管管下属有有两个领领班被罚罚或班组组被罚金金额1000元以以上，则则罚主管管或经理理30元元；经理理下属有有两个主主管被罚罚或部门门被罚金金额2000元以以上，则则罚经理理50元元；一个班组组全月累累计罚款款金额在在2000元以上上，则罚罚该小组组每人110元；累计罚罚款金额额在3000元以以上，则则罚该班班组每人人10元元，分管领班班罚200元，分分管主管管罚30元，部门经经理罚550元；部门全月月累计罚罚款金额额在5000元以以上，则则罚主管管50元，并作出出书面检检查，部部门经理理罚1000元，并作书书面检查查；部门门全月累累计罚款款金额在在10000元

45、以以上，分分管主管管及部门门经理均均作降职职降薪处处理；当月一个个班组累累计奖励励在2000元以以上，奖奖领班110元，累计奖奖励在3300元元以上，奖励该该班组每每人100元，累累计奖励励在400元元以上，奖励该该班组每每人200元，累累计奖励励在5000元以以上，奖奖励该班班组每人人20元元，主管管30元元，部门门经理550元；部门当月月累计奖奖励10000元元以上，奖主管管50元元，部门门经理1100元元；由于不严严格执行行操作规规程，下下单不准准确、布布置任务务指令不不清楚造造成服务务故障或或损失，处以责责任人220元；领班级（含）以以上管理理人员手手机需224小时时开机，并保持持通畅

46、，不及时时回复酒酒店电话话，罚款款1020元元；不开开机或停停机，罚罚款100元；造造成损失失者要追追究责任任，并罚罚款200元；质检人员员在工作作中不严严格执法法，不敢敢逗硬，不秉公办办事，罚罚30元元；一个月之之内，累累计3次次因违规规被通报报处罚予以以辞退；三个月月内累计计违规110次予予以降级级。六、考勤勤、会议议类（共共7条）各部门考考勤员、部门经经理在考考勤方面面有弄虚虚作假行行为，处处罚当事事人、考考勤员、部门经经理各77天工资资。员工无故故迟到或或早退110分钟钟以内，每次扣扣5元；超过过10分分钟不足足1小时时，扣110元；超过过1小时时不足44小时，按旷工工半日处处罚；连连

47、续旷工工3天，或一月月累计旷旷工5天，解除除劳动关关系。凡是上下下班不打卡或或者不签到，代替他他人打卡卡或委托托他人打打卡，罚罚20元。脱岗100分钟以上上，罚款款10元；30分钟钟以上，罚款200元；另另按旷工工半天处处理。每月无故故迟到、早退超超过三次次，给予予降级降降薪处理理。因事、因因病缺勤勤而未事事先向部部门主管管以上管管理人员员书面请请假者，或未准准假而缺缺勤者罚罚款200元（意意外事故故突发疾疾病除外外）。未经部门门经理、主管同同意，擅擅自调班班、调休休，罚款款1020元元。未经上级级批准，离开工工作岗位位；上下下班没有有交接工工作而擅擅自离开开工作岗岗位。罚罚款100-200元

48、。参加会议议迟到55分钟内罚款100元，迟迟到100分钟罚款款20元；参加会会议/培训手手机不定定在震动动位置，会议/培训中中发出声声响者，罚款100元。（总经理理除外）在酒店组组织的培培训中或或测试中中违反课课堂纪律律，喧哗哗、交谈谈、争吵吵、搞小小动作、影响教教员授课课者，视视情节轻轻重罚款款101000元。参加酒店店集体活活动，不不顾大局局，不听听指挥，不服从从管理，罚款300-1000元。未按要求求参加酒酒店举办办得各种种会议、学习及及其他集集体活动动，罚款款5-300元。在岗前测测试中成成绩不合合格者，每次罚罚款200-500元，并并不得上上岗，至至培训合合格为止止。一年内，因培训训

49、测试不不合格受受两次以以上处罚罚的管理理人员，给予降降职处理理。因违反培培训纪律律或成绩绩不及格格受处罚罚者，半半年内不不予考虑虑提职。七、安全全类（共共58条条）驾驶员未未遵守酒酒店车车辆管理理规定，罚款200-500元。未按规定定穿戴安安全防护护用品，罚款200-1000元，屡教不不改者予予以除名名。未按规定定放置安安全器材材，罚款款1020元。刀具管理理不善，或携带、存放44寸以上上刀具，罚款5-100元。遇到有伤伤害客人人、损害害酒店物物品等行行为不制制止、不上报报，罚款200-1000元。擅自使用用电器或或乱拉电电线，电电源线杂杂乱，电电源插座座未固定定使用，罚款5-200元。配电箱

50、敞敞开使用用，罚款款5-100元。未按规定定安装防防爆灯，应急灯灯、烟感感器、喷喷淋器、非常出出口灯不不正常，罚款100-500元。擅自拨打打应急、火警电电话或用用于其它它用途，擅自移移动或拆拆除应急急、火警警电话，罚款500-2000元；因故造造成重大大事故和和损失者者，移交交公安机机关，并并予以除除名。违章使用用安全器器材，擅擅自动用用、破坏坏酒店消消防设备备设施，擅自拆拆卸或转转借安全全器材，人为破破坏或丢丢失安全全器材，罚款500-1000元。擅自将安安全器材材带出酒酒店，罚罚款100-200元。不按规定定配置灭灭火器材材，不设设防火标标志或标标志残破破，罚款款5-100元。消防通道道

51、不畅通通，罚款款1020元元。钥匙不按按规定上上盘或盘盘上无标标识，罚罚款5-100元。私配营业业场所、办公室室等部门门钥匙，罚款500元。玻璃门没没有明显显标志或或标志残残破，罚罚款5元/道道。不办证擅擅自动用用明火作作业，动动用明火火处不放放置灭火火器或未未采取其其它有效效的防范范措施，20400元。高空作业业无防护护措施，20400元。不及时制制止儿童童、残疾疾人、老老人进入入有安全全隐患的的区域，510元。安全标志志牌不按按规定放放置，遇遇特殊情情况（含含恶劣天天气）没没有预先先采取防防范设施施，雨雪雪天不放放置警示示牌或放放置位置置不醒目目，罚款款5-100元。施工现场场无明显显标志

52、，施工工工地安全全防范措措施不严严，有安安全隐患患或造成成客人、员工人人身伤害害，罚款款2050元。未经许可可进入安安全重地地，非工工作人员员未经允允许进入入工作禁禁地，罚罚款100-200元。维修口未未按规定定架设警警示牌，未按规规定加锁锁，罚款款5-100元。外来办事事人员以以非消费费形式进进出未登登记，外外来施工工人员未未办理手手续或证证件，罚罚款100-200元。未按规定定锁好门门窗，管管道井门门不锁，班后未未按规定定锁物品品橱、抽抽屉、柜柜、仓库库等，罚罚款5-100元。窃听客人人电话，罚款500-1000元。物资外出出无出门门证或不不验出门门证，罚罚款5-100元。擅自进入入消防中

53、中心，罚罚款200元。有毒物品品管理不不善，罚罚款200-1000元。安全工具具不达标标、不按按期校验验，罚款款1020元。排油烟罩罩、烟道道不定期期检修或或清理不不及时，罚款100-200元。地沟盖故故障不及及时整改改，罚款5-100元。不按规定定方法使使用保险险箱，罚罚款200-1000元。擅自撬门门撬锁，罚款200-500元。设备设施施维修不不彻底，存有安安全隐患患，罚款款5-100元。使用有安安全隐患患的工具具，罚款款1020元。未查出店店内住宿宿人员不不归情况况，罚款款5-100元。锅炉阀门门不符合合要求，不定期期检查，罚款100-200元。高空悬挂挂物检查查不及时时、电梯内内电话失

54、失灵，未未及时检检修，罚罚款100-200元。擅自同意意员工违违章作业业，违章章操作造造成人身身伤害，罚款200-500元，并并承担相相应的责责任。违章作业业，造成成事故，罚款500-2000元。违反安全全规定，引发火火灾、造造成人身身伤害和和设备损损坏，罚罚款500-2000元。对于不安安全因素素检查不不及时、报修不不及时或或维修整整改不及及时，罚罚款100-20元。发生火灾灾等紧急急险情不不服从指指挥，罚款50-1000元。未按规定定发放/保管易易燃爆品品，发现现易燃易易爆物品品不上报报、不上交交，10002000元。工作失职职有损客客人安全全或造成成酒店损损失，罚罚款50-1000元。人

55、离厨房房，明火火不关闭闭，罚款款50-1000元。检查不到到位造成成漏电、触电，罚款200-1000元。发现可疑疑人员或或危险因因素不汇汇报，罚罚款200-500元。接到电话话报警第第一时间间不报告告、不到到位，罚罚款500元。私自向外外界提供供酒店内内的有关关文件资资料，透透露酒店店机密，向员工工泄漏不不应传达达的事项项，罚款款502000元；情情节严重重者，予予以降职职降薪的的处罚，直直至移交交公安机机关，追追究其刑刑事责任任，并予予以除名名。八、物资资、资料料类（共共56条条）各类资料料填写不不规范、不到位位，乱写写、乱画画。（不不填写日日期、部部门、时时间、填填表人、检查人人等），罚款

56、5-100元。上报数据据或丰姿姿材料弄弄虚作假假， 报报假账、弄虚作作假，合合伙营私私舞弊或或销毁、涂改各各种原始始记录资资料、账账单、单单据，利利用已付付账单向向客人收收费以及及故意加加减，中中饱私囊囊，罚款款501000元。上报材料料、报表表漏报、错报、有误，罚款5-200元。各类资料料未按规规定存档档，罚款款1020元。管理不善善，致使使资料丢丢失、损损毁，罚罚款500-1000元。不按时上上交上报报部门物物品领用用计划，需要领领取、上上报资料料、物品品不及时时，罚款款5-100元。购进货物物没有应应有的证证件、说说明书、资料，罚款200-400元。对于进货货时发现现的不合合格物资资，不

57、及及时退货货，罚款款2040元。未按“货货比三家家”原则则采购物物资，罚罚款100-200元。对于酒店店日常用用品，进进货不及及时，货货物购进进不及时时入库，罚款5-100元。未经批准准擅自更更改品牌牌、供货货点、厂厂家，22040元。购买物品品价格高高于酒店店检查部部门考察察价格。（按差差价罚款款）进购物资资不验货货，不办办理手续续，直接接投入使使用，罚罚款200-500元。抽验货物物无记录录，不按按规定设设专人管管理物资资，罚款款5-100元。由于进货货把关不不严，保保管不善善，造成成经济损损失，罚罚款50-1000元。物资短缺缺不汇报报、不反反映、自自选外购购补充，罚款200-400元。

58、物资有库库存，重重复购买买，造成成浪费，罚款100-200元。各类物资资因客观观原因，确实无无法购入入，但不不汇报，影响正正常使用用，罚款款1020元。各类物资资未按品品种分类类存放，乱堆、乱放物物资，罚罚款5-100元。未按规定定对物品品及设备备编号，未及时时对物资资进行周周期检查查，罚款款5-100元。未按最低低储备量量或最高高储备量量储存各各类物资资，影响响工作或或造成浪浪费，罚罚款5-100元。擅自将随随货附赠赠品据为为已有或或送与他他人，罚罚款200-50元。未经批准准或未办办理手续续，擅自自移动物物品或互互换位置置，罚款款2040元。未经批准准，擅自自代存、代放、代管物物品（客客人

59、物品品除外），罚款款2040元。物品未经经批准擅擅自替用用，未按按照以旧旧换新要要求发放放物品，以旧物物品顶好好物品（数量对对，质量量差），罚款500-1000元。领用的物物品不登登记、不不建帐、无手续续，领错错或发错错物品，罚款100-200元。责任心不不强或管管理不善善，造成成酒店物物资流失失或损坏坏，罚款50-1000元。帐、卡、物不相相符，物物品未建建帐或与与资金帐帐不符，罚款200-400元。工服、布布草未洗洗涤即转转入库存存，罚款款5-100元。未按正常常手续报报废物品品，对废废旧物品品不及时时提出报报废，不不按规定定擅自处处理变卖卖废品，罚款500-2000元。维修费用用未登记记

60、台帐的的，罚款款5110元。未按酒店店有关规规定认真真对酒店店离职员员工进行行物资审审核，造造成物资资流失，罚款200-1000元。未按规定定对物资资进行日日、周、月、季季、年度度盘点，罚款100-200元。查到物资资盈亏不不汇报，罚款20-50元。物品损坏坏不报修，罚款5-100元。对有关物物品未采采取相关关的防潮潮、防氧氧化、防防磁化、防虫、防压、隔热等等防范措措施，罚罚款100-200元。对即将到到期物品品不及时时按规定定上报，造成浪浪费，罚罚款20-50元。查到与本本岗位、本部门门工作无无关物品品，不做做没收处处理，罚罚款100-200元。不使用酒酒店专用用办公用用品，罚罚款5-100