客服服务礼仪礼节

1、 一深圳加嘉宝田物业管理有限公司SHENZHENJIABAOTIANPROPERTYMANAGEMENTG0.LTD客服服务礼仪礼节1.0目的以最佳的服务礼节服务顾客，树立良好的企业形象。2.0适用范围适用于管理类客服人员。3.0工作职责客服人员严格按标准的礼仪礼节开展工作；高级客服助理负责对本部门员工进行仪容仪表、行为规范进行日常检查，并将检查结果纳入绩效考核；工作标准仪容仪表按规定着岗位制服；制服熨烫平整、保持整洁，无破损。袖口、衣领无污迹。纽扣应扣整齐，无松扣和掉扣；制服外不得露出个人物品，衣裤口袋整理平整，勿显鼓起；男员工西装制服第一颗纽扣须扣上。领带长度要盖过皮带扣。工作牌挂于胸前，

2、保持平整和正面向外。鞋袜穿深色皮鞋，女员工为中、低跟皮鞋；禁止穿凉鞋、拖鞋，鞋跟不得订金属掌；鞋面要擦亮，鞋面、鞋底与鞋侧保持清洁；男员工应穿黑色或深蓝色不透明的西装袜；女员工应穿肉色、浅灰色丝袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，袜子不能有破损，不可露出袜筒根。发型：I深圳加嘉宝田物业管理有限公司SHENZHENJIABAOTIANPROPERTYMANAGEMENTG0_.LTD女员工：梳理整齐、服贴。发稍、刘海不得遮住脸，刘海不得长于眉毛。必要时可用灰、黑色发箍及发带束发；发色应为自然黑色，染发应选择咖啡、棕、板栗等深色系；不准戴假发。男员工：前发不盖眉，鬓发不盖耳，后发不盖衣领；保持头发清洁

3、，及时修剪；禁止留胡须。首饰佩戴：只允许带一枚结婚或订婚戒指；不允许戴耳环、手镯、手链、脚链等易露饰物；项链不得显露在服装外。化妆（女员工）：工作时间化自然淡妆，包括腮红、眼影、眉毛、口红以及接近肤色的粉底；只允许使用无色指甲油；不得使用香味浓烈的香水。综合礼仪素养保持整洁、干净、典雅及职业化的外表。勤洗澡洗头、常剪指甲，避免头发油腻和产生头皮以免产生异味。保持手部干净，及时修剪整齐，指甲长度不得超过1MM。保持口气清新，牙齿洁白无杂物；上班前及上班时、不吃大蒜、洋葱等气味浓烈的食品。个人物品如钥匙、手机等应放入衣袋或隐蔽处；培训和参加会议时要将手机调至振动，以示尊敬。人前及公共场合杜绝挖鼻孔

4、、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、补妆、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为习惯。避免在人前咳嗽、打喷嚏。不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧，并及时道歉，说：“对不起”。禁止在客户面前抽烟、吃东西、吹口哨、谈笑、喧哗、嚼香口胶、看书报等;一深圳加嘉宝田物业管理有限公司SHENZHENJIABAOTIANPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD与客户共同乘坐电梯，应请客户先进、先出。遇到客户如年老不便、提拿重物等，应及时上前协助。遇到认识或不认识的客户、领导、同事、参观者，应向对方微笑问好。接待礼仪迎接客户进入服务区域五秒钟内应有问候，并立即起立以标准姿势站立，面带微笑问候

5、语早上好、您早、您好、下午好、晚上好声音应清晰、亲切，音量适中微笑真诚、自然、由内而发问候使用“眼形笑”法服务过程中使用“眼神笑”法请客户入座客户到达前台后三秒钟内请客户就座。“请坐”、“您请坐”。询问客户来意请问我可以为您做些什么？”请问有什么需要我帮忙的？”听取客户需求仔细倾听，并及时记录客户提出需求完毕后，简要复述客户需求征求确认重要细节或不清楚之处，应重点进行询问、求证为客户提供服务实行站立服务，执行标准站立姿势。如果需要坐下才方便工作时，应向客户表示“请稍等”，坐下完成工作后恢复站立。I深圳加嘉宝田物业管理有限公司SHENZHENJIABAOTIANPROPERTYMANAGEMEN

6、TG0_.LTD请客户等待使用“眼形笑”法“请稍等片刻，我马上”、”请稍等一下，我马上”一般情况下，不应让客户等候超过3分钟，如果可能要超过很长时间的，应向客户说明原因及大概需要时间。处理完工作后应向客户表示“对不起，让您久等了。”.正在接待客户，又来一位客户时先向正在接待的客户表示“对不起，请稍等”，转向后到客户，表示问候，并请其稍等一下：“对不起，请稍等一下，好吗？”，迅速处理完现有客户问题，转而接待后到客户，并表示“对不起，让您久等了。”如果方便可以请其它同事代为接待客户。正在接听电话时，客户来访如果通话已结束，应立即放下电话，接待客户。如果通话还未结束，应先向通话方表示：“对不起，请稍

7、等”，转向来访客户，表示问候，并请其稍等一下：“对不起，请稍等一下，好吗？”，并在最短时间内结束通话，接待客户，并表示“对不起，让您久等了。”如果方便，可以请其他同事代为接待客户。客户到访时，因工作需要暂时离开岗位工作需要暂离岗位时，应请其他同事代理接待服务工作，并在最短时间处理完毕并回到岗位。如果无人代理，客户已到时，应向客户表示“对不起，我暂时离开了一下，让您久等了。”，并立即开始接待服务。需要客户较长时间等候向客户说明原因及大致需要等候时间，征询其意见是等候还是另行再约时间。如果客户愿意等待的，应安排其到合适位置就座等候，并奉上茶水、报纸，并告知对方“如果有什么需要，请通知我”，再重新回

8、到岗位工作。留意等候客户，如果事前说的时间已到，应协助催促，如果还需要继续等候，应向客户解释，征询其意见。I深圳加嘉宝田物业管理有限公司SHENZHENJIABAOTIANPROPERTYMANAGEMENTG0_.LTD客户离去微笑道别“再见”、“请慢走”客户离开工作区域后，且无其它客户后，可坐下工作。电话礼仪接听电话铃响三声内，应及时接听，拿起电话要轻问候并清晰报出服务中心名称：“您好，*管理处，请问有什么可以帮您的？、“早上/下午好，这里是*管理处，请问可以为您做些什么？”如果铃响超过五声才接听的，应说“您好，*管理处，让您久等了，请问有什么可以帮您的？、“早上/下午好，这里是*管理处，让您久等了，请问可以为您做些什么？”微笑、姿势、语音要求接听电话，应保持微笑保持端正站姿或坐姿语音清晰，注意表情，电话中的语言应该比平时速度稍慢一些，调整好自己的情绪听取来电方需求仔细倾听，并及时记录简要复述客户需求征求确认重要细节或不清楚之处，应重点进行询问、求证就对方需求进行回复可以立即回复的，应简明说明。需要事后回复的，应说明原因及处理回复时间，在记录上注明并按约定时间及时电话回复对方。对方拨错电话应礼貌说明情况“对不起，您拨错电话了，我这里是*，或“对不起，他/她的电话是*”对方找人请对方稍等：“请稍等”，并立即