客运服务交通礼仪

1、提升本身涵养 改进人际关系 提升企业形象 提升乘客满意度 城市轨道交通服务礼仪客运服务交通礼仪第1页目 录城市轨道交通服务礼仪概述城市轨道交通服务人员礼仪素养及要求城市轨道交通车站客运服务城市轨道交通服务中乘客投诉及处理方法客运服务交通礼仪第2页学 习 目 标了解轨道交通服务礼仪作用与基本标准了解轨道交通服务人员礼仪素养了解轨道交通服务人员素质要求客运服务交通礼仪第3页城市轨道交通服务礼仪客运服务交通礼仪第4页什么是礼仪？1、是人类社会生活中，在语言、行为方面一个约定俗成，符合“礼”精神，要求每个社会组员共同恪守准则和规范。2、是经过谦让和恭敬，让对方感到舒适习惯性生活规范。客运服务交通礼仪第

2、5页二、服务礼仪作用轨道交通服务礼仪是运行企业员工在工作岗位 上经过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好 行为规范。它是轨道交通优质服务主要组成部分。不但 有利于员工提升个人内在涵养，而且能够提 升轨道交通运行企业形象。客运服务交通礼仪第6页三、城市轨道交通服务礼仪基本标准尊重标准真诚标准宽容标准适度标准乘客至上标准客运服务交通礼仪第7页1、城市轨道交通服务人员礼仪素养一、亲和微笑亲和微笑能够改进服务态度，提升服务质量亲和微笑能够拉近和乘客间距离微笑能带来良好首因效应客运服务交通礼仪第8页正确微笑基本标准主动微笑标准真诚微笑标准眼中含笑标准客运服务交通礼仪第9页主 动 微 笑 原 则在与乘客目光接

3、触时候，首先要向乘客微笑， 再开口说话，主动创造一个友好、热情气氛。客运服务交通礼仪第10页真诚微笑标准：微笑是自内心发出，表示对 乘客尊重和了解。眼中含笑标准：脸上 有笑，眼睛更要有笑。客运服务交通礼仪第11页二、舒心问候问候是人与人见面时最初直接接触。问候得当可 以快速表现出自己心意与诚意，能够在最初接触 时给乘客留下好印象。客运服务人员见到乘客时，应主动打招呼。普通来 说，先打招呼人会在后面谈话交流和服务中掌 握主动。客运服务交通礼仪第12页好、没问题我知道了、我明白了您说对对，是这么您好、早上好谢谢、再见 想一想？惯用问候语有哪些？客运服务交通礼仪第13页三、整齐仪表客运服务人员天天都

4、要接触成千上万乘客，乘 客对轨道交通服务第一印象产生首先来自服务 人员仪容仪表。良好仪容仪表，会使人产生美好第一印象， 从而对轨道交通起到宣传作用，同时还能填补某 些服务方面不足，反之，不好仪容仪表往往 会令人生厌，即使有热情服务和一流设施也不一 定给乘客留下好印象。客运服务交通礼仪第14页客运服务人员仪表一定要做到整齐和朴素。 整齐朴素仪表能够拉近和乘客距离，带 给乘客清新、健康印象。仪容，即容貌，修饰仪容 基本要求是美观、整 洁、得体。客运服务交通礼仪第15页四、得体语言语言是为乘客服务第一工具，它对做好服务工 作有着十分突出作用，得体语言会让乘客倍 感亲切。客运服务人员要善于察言观色，语

5、言交流要针对 乘客实际，要从言谈举止中快速把握乘客心情， 要明白乘客弦外之音，了解乘客愿望。要尽 量站在乘客立场上说话办事，判断乘客心理 和服务需要。客运服务交通礼仪第16页除此以外，服务人员要用委婉语气表示否定 意思。拒绝乘客时，使用否定句影响是很 强烈，会给乘客留 下不愉快印象。 合理恰当语言，会 有利于与乘客沟通。客运服务交通礼仪第17页案例： 在某地一家饭店餐厅午餐时间，来自台湾旅游团在此用餐，当服务员发觉一位70多岁老人面前空饭碗时，就轻步上前，柔声说道：“请问，老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头，服务员又问道：“那先生您完了吗？还需要什么吗？”只见老先生冷冷一笑，说：“小姐，我

6、今年70多岁了，这辈子还没落到要饭吃地步，怎么会要饭呢？而且我身体还硬朗着呢，不会一下子完。”由此可见，因为服务人员用语不合规范，尽管处于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人敏感和多疑。客运服务交通礼仪第18页2、轨道交通服务人员素质要求主动热情控制情绪处变不惊客运服务交通礼仪第19页案例：主动热情 英国一家服务企业对服务员面试十分独特，在面试时突然中止，然后安排另一个人向这名应试者问询某个问题，比如问询洗手间在什么位置。他们得到回答通常有三种，一个是直接回答：“我不知道”；第二种回答是不知道，并对自己身份做一个说明；第三种回答是：“对不起，我是来面试，不过我去帮您问一下然后告诉您。”对于

7、第一个回答应试者，企业是不会录用，而对于第三种回答应试者，企业将会安排到主要岗位。客运服务交通礼仪第20页控制情绪作为一名优异客运服务人员，应善于控制自己情绪，约 束自己情感、抑制自己举动，不论与哪一类型乘客接 触，不论发生什么问题，都能做到镇静自若，不失礼于人。当乘客有不满情绪时，往往会对服务人员提出批评，这种批 评可能会在不一样场所以不一样方式提出来。当乘客在公开场所 向服务人员疾言厉声时，往往会使人难以接收，碰到这种情 况客运服务人员首先需要冷静，不要急于与之争辩，切不可 针锋相对，使矛盾激化难以收拾。假如乘客无理取闹，能够 交相关部门或人员处理。客运服务交通礼仪第21页案 例 在7月一

8、次突发事故中，哈尔滨客运段有18趟列车受阻，晚点再10个小时以上就有7趟。天津车队担当大连临客，在开原站受阻4个多小时，4号车厢乘客情绪激动。车长收到围攻和谩骂，他在这节车厢向乘客鞠躬30屡次，最终感动了乘客。为了确保餐饮正常供给，每位服务人员在早晨只喝了一碗粥，并继续为乘客提供细致服务，这种精神感化了大家，乘客主动帮助服务人员清理车厢卫生，还组织了义务宣传队，到各车厢宣传要文明乘车，最终列车安全抵达目标地。从上述事件中我们能够看到在面对乘客不满情绪和过激语言，服务人员除了代表铁路进行道歉外，还用良好服务区稳定乘客情绪、化解矛盾。客运服务交通礼仪第22页处变不惊列车就是一个社会，各式各样人都有，各种情 况和突发事件都有可能随时发生，所以要求客运 服务人员一定要有处变不惊能力。在面对一些喜怒无常、无理纠缠乘客时，在遇 到列车晚点、发生突发事件时，都需要