金融服务礼仪1_第1页
金融服务礼仪1_第2页
金融服务礼仪1_第3页
金融服务礼仪1_第4页
金融服务礼仪1_第5页
已阅读5页，还剩20页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、 第一章 金融服务与礼仪规范 1.1 金融服务的特点与价值一 金融服务的特点1.金融服务的提供者银行 保险公司 信托公司 证券公司等一 金融服务的特点2.金融服务的主要形式存取现金资金的安全性服务货币转移服务授信及延期支付金融顾问和理财服务证券投资及保险服务等一 金融服务的特点3.金融服务的特点(一) 无形性(二) 不可分割性(三) 差异性(四) 易逝性(五) 互动性二 金融服务的价值高品质的金融服务可以带来的价值:(一) 降低金融服务的成本(二) 带来丰厚的利润(三) 赢得客户的良好口碑(四) 提升员工与客户的满意度三 国外金融业的服务特点 2001年12月我国正式加入WTO,金融业将面临国

2、外金融机构的冲击 国外金融业有很多值得我们学习的服务特点三 国外金融业的服务特点(一) 强调以客户为中心的服务理念(二) 注重个性化服务 提倡差异化服务(三) 大量采用自助式服务 提供全天候和全方位的服务(四) 完美的一站式服务(五) 品种繁多的优惠服务四 金融业提升服务质量的关键知己知彼,学习外国的先进经验硬件上,完善设施设备软件上,提升服务水平和质量四 金融业提升服务质量的关键(一) 主动服务,服务在开口前(二) 建立客户导向的服务标准,注重礼仪规范(三) 全面实施服务礼仪,进行有效的客户购(四) 提供高效服务,尊重客户时间(五) 积极运用高科技设备,完美处理高接触服务(六) 创新服务策略

3、,推行个性化增值服务(七) 注重服务的统一与规范,塑造服务品牌 1.2 金融服务礼仪概述一 金融服务礼仪的概念 所谓金融服务礼仪,是指在金融服务活动中,金融业从业者所应当严格遵守带有金融行业文化特点的行为规范.一 金融服务礼仪的概念(一) 仪容规范 面部修饰 发部修饰 肢体修饰一 金融服务礼仪的概念(二) 仪态规范 仪态 举止 风度一 金融服务礼仪的概念(三) 服饰规范 服装 饰品一 金融服务礼仪的概念(四) 语言规范 礼貌用语 文明用语 行业用语一 金融服务礼仪的概念(五) 岗位规范 具体岗位行为准则二 金融服务礼仪的特征普通服务礼仪的基本特征:规范性 限定性 可操作性 传承性 变动性二 金融服务礼仪的特征金融服务礼仪的特殊特征:(一) 以客户满意或认同为评价标准(二) 具有明显的国际化特色(三) 注重员工的综合素质(四) 强调标准化和差异化的统一三 金融服务礼仪的原则(一) 客户至上原则(二) 热情周到,善始善终原则(三) 有效沟通原则(四) 强调细节原则(五) 尊重客户隐私的原则四 金融服务礼仪的作用(一) 约束与规范的作用四 金融服务礼仪的作用(二) 正身与自律的作用 务必遵纪守法 务必全心全意为人民服务四 金融服务礼仪的作用(三) 尊重与表达的作

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论