客服礼仪规范须知

1、Word 客服礼仪规范须知 随着科技的进步，现在有一个特地的岗位叫客服，那么你们知道客服的礼仪规范是什么吗?下面是为大家预备的客服礼仪规范须知，盼望可以关心大家! 客服礼仪规范须知 1)一般行为规范 性格随和、不急躁;待人恳切、守信用;文明热忱，虚心礼让;有主动服务意识。 (2)仪容仪表规范 仪容仪表端庄、大方、干净;留意个人卫生，保持干净美观。 (3)着装规范 着装干净、得体、庄重，显示出专业服务人员的着装风格。 (4)表情神态规范 表情自然、和气、亲切，提倡微笑服务，切忌将生活中的不良心情带到客户现场。 (5)服务语言规范 语言文明、礼貌、简明、清楚。称谓得体，语义明确，用语准确，语气谦和

2、。对客户尽量以“您”相称，有职位的客户尽量将姓和职位联合相称客户(如X处长、X经理等)。 (6)接听客户电话规范 使用标准的电话接听用语。 首次通话用语： 如：“您好，XX公司”或“您好，部”，“有什么可以帮到您?”，“您是哪里?”，“请问您需要找哪位?”，“请您稍等，我帮您转接电话”等。 弄请客户电话来意后的用语： 如：“您的问题我已经记录下来了，时间内给您回复”，“您的问题我已经记录下来了，我们将尽快支配工程师与您联系”，“您的问题我已经记录下来了，我会立刻向部门经理(公司)汇报”等。 结束通话的用语： 如“不好意思，由于我们的工作失误给您的工作带来了不便，请您谅解”，“感谢您的来电”，“

3、再见”等。 (7)接待客户规范 接待客户时，应起身相迎，微笑示座，仔细倾听，精确 答复;客户离开时，应微笑与客户告辞;应双手接收和赐予资料、名片等。 (8)预约客户规范 1、电话预约用语： 如“XX处长，您好”，“我是XX公司，关于事情，我想时间来访问您，不知您是否便利?”，“我是XX公司，您上次提到的问题，我预备时间来解决，不知您是否便利?”，“我是XX公司，您上次提到的问题，由于时间支配问题，我预备时间来解决，不知是否会影响到您的工作?”等。 2、尽可能提前预约客户。 3、与客户商定的时间，尽量不要转变;如需转变，肯定要与客户沟通，征得对方同意后方能另择时间。 4、当由于交通等状况无法按商

4、定时间到达客户现场时，肯定要提前15分钟以上电话告知客户表示歉意并供应精确 的到达时间。 5、在去客户现场之前，肯定需要再次和客户确认时间。 (9)访问客户规范 1、见面用语礼貌、客气： 如“主任，您好，我是XX公司”，“不好意思，由于塞车，晚到了分钟”等。 2、到达客户现场后，在开头工作前，先向客户说明工作的主要内容或者此次去现场的目的。 3、结束访问用语要表示谢意： 如“主任，感谢您对我们工作的协作”，“今日和您的交谈，我得到了很大的启发，感谢”，“耽搁您时间了，再见”等。 (10)服务恳求受理规范 1、 权限范围内能受理问题，明确告知客户问题的处理方案或处理时间。 如“您提到的这个问题，

5、我们将在XX个工作日内帮您解决?”，“您需要的资料，我立刻传真(或E-mail)给您”等。 2、 权限范围内不能受理问题，先接收并准时反馈给上级，切忌推诿或拒绝客户。 如“您的问题我已经清晰了，我会准时向部门经理(公司领导)汇报，XX个工作日内给您回复”，“不好意思，您提到的这个问题，我需要请示我们的部门经理(公司领导)，我将尽快给您回复”等。 (11)服务恳求处理规范 1、 去客户现场前，肯定要作好相应的预备，检查该带的物品、资料是否带齐。 2、 工作要有急躁，不与客户发生争吵。遇到现场无法解决的问题，准时向上级请示汇报。 3、 在客户现场遭到客户投诉(有客户埋怨)，回公司时肯定要向上级汇报

6、。 4、 在客户现场，不谈、不听与工作无关的问题。 5、 中途进行工作交接时，要提前告知并得到客户同意，要向新接手工程师交代清晰事情的原委。 6、 离开客户现场前，肯定要与客户打招呼，并汇报问题的处理结果，必要时需要客户当场验证处理结果。 7、 服务恳求未能胜利处理时的用语，要表示歉意： 如“不好意思，由于缘由，该问题还没有处理完，明天我们再来”，“特别愧疚，由于缘由，该问题没有被正常解决，我们先供应一个备用方案”等。 8、 服务恳求胜利处理后的用语： 如“该问题我们已经处理完毕，感谢您对我(们)工作的支持，如有其他问题，请与我公司客户服务中心联系，电话：(-)(转)，感谢”;“主任，问题已经

7、解决了，您可以正常使用了，如有问题，请您再和我们联系”等。 (12)文件往来规范 1、 往来的文件格式规范、措辞得体恰当，并经过严格审核。 2、 文件发送(传真或E-mail)后，需要电话告知并确认客户是否收到。 接到客户文件后，需要电话告知客户已收悉。 客服声音十忌 一、忌迟疑:你的声音实际上起到度量你是否自信的作用。说话时声音抖动或迟疑，客户会理解成客服人员缺乏底气或者言不由衷。 二、忌过于温柔：避开声音过于温柔，以至于让人觉得有气无力。 三、忌声音过高：过高的声音往往令客服人员显得缺乏涵养，表现出一种压倒或胁迫他人的气概。尤其在处理问题时，假如声音超出这种场合需要的话，则看起来似乎已经失

8、去理智。假如只是喊着要大家听的话，估量没有人情愿听的。 四、忌尾音过低：客户原来听得很好，可到了一句话的结尾或关键处，客服人员的声音近乎消逝了，这使得说出的句子听起来很不完整。 五、忌语调中含有刺耳的成分：谈话中大部分的情感因素是由客服人员说话时的语调体现出来的。当客服人员处于消极状态时，假如将不良心情一股脑地倾倒在要表达的信息中，客户会将它想得比客服人员的本意要糟得多。 六、忌咬文嚼字：客服人员所说的每一句话都是由单个词语组合起来的，有意识的咬文嚼字会让语速自然减慢。 七、忌间或的停顿：面对客户最忌讳惊慌。讲话前停顿下来思索思索，花点时间调整呼吸，都有助于客服人员更好地表达信息。不要急匆忙地向前赶或者在思索的时候发出各种各样的声音，停顿有助于调整语速，集中思想，清晰地阐释信息。 八、忌连珠炮：当客服人员讲话的语速远远超过客户时，会让客户认为是过于感动，急于求成。 九、忌慢条斯理：与讲得过快相反的一种误用