高校图书馆读者潜在不满信息分析与研究studyand课件

1、高校图书馆读者潜在不满信息分析与研究studyand课件高校图书馆读者潜在不满信息分析与研究studyand课件 前言 (Foreword ) 图书馆服务是一种读者高度参与其中的无形产品。由于图书馆服务系统的开放性、读者需求的变化性和文献信息资源的发展性，图书馆服务工作要做到“零缺陷”是不可能。当读者感到不满时常做出如下反应：提出抱怨、保持沉默离开、保持沉默继续，而提出抱怨的用户仅占全部不满的4，余下的均表现为潜在不满。 2006-08-182SILF 前言 (Foreword ) 图书馆服高校图书馆读者潜在不满信息的价值 (the value of the readers potential

2、 discontent in the academic library) 用户抱怨中蕴藏着非常有价值的信息，了解用户抱怨，特别是用户潜在不满信息,对服务机构掌握用户的真实需求，识别存在的问题，改进服务具有重要意义 。 潜在不满占用户不满的绝大部分，价值很大，它应是服务机构的重点关注 。高校图书馆应把了解读者的潜在不满信息作为防止管理危机、实现读者满意的重要手段。 2006-08-183SILF高校图书馆读者潜在不满信息的价值 (the value of1、用户潜在不满的概念 (The concept of the customer potential discontent )2006-08-1

3、84SILF1、用户潜在不满的概念 (The concept of 表面不满(the surface discontent)和潜在不满(the potential discontent) 表面不满是用户感到不满后通过一定的渠道向服务机构、用户权益保护机构等提出自己的不满，并根据相关文件和标准提出相应的要求。 潜在不满是指表面不满以外没有公开提出的不满。现实生活中用户不满的绝大多数为潜在不满 。2006-8-185SILF 表面不满(the surface disconten潜在不满产生的主要原因(the main reason of the potential discontent) ： 1、

4、认为投诉抱怨不能解决实际问题； 2、感到程序复杂，投诉无门； 3、认为小事情不值得； 4、认为抱怨有失身份； 5、社会风俗、心理模式和生活习惯等因素。2006-8-186SILF潜在不满产生的主要原因(the main2、高校图书馆读者潜在不满的信息分析(The information analysis for readers potential discontent in the academic library )2006-08-187SILF2、高校图书馆读者潜在不满的信息分析(The inf高校图书馆读者的特点( the readers characteristics in the a

5、cademic library )1、文化水平和文明修养水准高；2、文献需求专业，需求目的明确；3、对服务要求高，对服务标准了解；4、了解图书馆历史、特点和客观现状，对图书馆服务 包容性较强。2006-08-188SILF2006-08-1810SILF 高校图书馆的读者在遇到不满时抱怨的方式（the complaining mode of the reader in the academic library ）：比一般商业用户有更高的潜在不满率。 一般不会当场斤斤计较地表示表面不满，常以较为客气的方式接受现实，默默离去，把不满潜伏起来，把本可当场提出的表面不满变成潜在不满。虽不公开表达，但还

6、是会向自己的好友和同学倾诉，或在各种场合以各种方式予以流露或表露。2006-8-189SILF 2006-8-1811SILF高校图书馆读者潜在不满的信息表露特点（the some show characteristics of the readers potential discontent in the academic library ）：1 、用含蓄表扬流露潜在不满 （Using a connotational praise some thing to show own potential discontent） 2、 用合理化建议表露潜在不满 (Showing the potenti

7、al discontent with the rationalization suggestion) 3 、用袒露心迹流露潜在不满（Outpouring own true feelings to show the potential discontent）2006-08-1810SILF高校图书馆读者潜在不满的信息表露特点（the some 4 、用脱离接触表达潜在不满 （They escapefrom the library service to express the potential discontent）. 5 、用异常行为流露潜在不满 (They use an unconventi

8、onality behavior to show potential discontent). 2006-08-1811SILF 4 、用脱离接触表达潜在不3、高校图书馆读者潜在不满信息的研究途径 （The investigation approach of the readers potential discontent information about the academic library）2006-08-1812SILF3、高校图书馆读者潜在不满信息的研究途径 （The inv1、 用读者入馆量数据研究潜在不满信息 （Utilizing the reader entrance st

9、atistic of the library building to study the potential discontent information ）从入馆读者数的统计分析可得到如下读者潜在不满信息：对整个图书馆入馆读者数的统计分析，可观察读者对图书馆整体服务是否存在潜在不满；对图书馆某一方面工作利用率的统计分析，可观察读者对图书馆某一方面工作是否存在潜在不满； 对图书馆服务部门读者使用情况数量的统计分析，可观察读者对图书馆某一服务部门是否存在潜在不满； 对图书馆服务窗口读者利用数量的统计分析，可获取读者对图书馆服务窗口是否存在潜在不满的信息；对图书馆服务岗位工作的统计分析，可观察读者

10、对该服务岗位是否存在潜在不满。2006-08-1813SILF1、 用读者入馆量数据研究潜在不满信息 （Utilizi2、 用文献借阅量数据研究潜在不满信息(utilizing the data of the document circulation quantity to study the potential discontent information )用借阅量分析方法观察读者潜在不满可获得如下信息： 通过对同期图书馆总借阅量下降统计的分析，可观察读者对图书馆整体文献资源建设和服务存在的潜在不满状况； 通过对同期分类借阅量变化统计的分析，可观察读者对各类文献资源建设工作和服务是否存在潜

11、在不满的情况； 通过对同期各文献类型借阅数量变化的统计，可观察读者对各类型文献资源建设工作和服务的满意状况； 通过对同期各文种文献借阅数量变化的统计，可观察读者对各文种文献资源建设工作和服务的满意程度。 2006-08-1814SILF2、 用文献借阅量数据研究潜在不满信息(ut 3 、用读者馆内行为统计研究潜在不满信息(Utilizing the analysis of the readers behavior statistic in the library to study the potential discontent information )对读者在馆行为方式的观察、统计和分析的

12、目的如下： 通过对读者在馆内异常举止或对图书馆的态度、烦躁情绪等行为方式的统计分析，观察读者对图书馆运行状态的潜在不满信息。 通过对涂鸦和破坏情况的统计分析，了解读者对图书馆发展状态的潜在不满信息； 通过观察读者对图书馆工作人员的尊敬程度，了解读者对图书馆服务方式的潜在不满信息； 通过留意读者之间关于图书馆事务的议论情况，了解读者对图书馆总体情况的潜在不满信息。2006-08-1815SILF 3 、用读者馆内行为统计研究潜在4 、用读者对制度尊重程度研究潜在不满信息(Utilizing the respect degree of the reader for the library regu

13、lation to study the information about the readers potential discontent)观察读者对图书馆规章制度的重视程度获取潜在不满信息有如下5种方法： 根据读者对图书馆部门规章制度的不重视情况了解潜在不满信息； 根据读者对服务窗口的规章制度的不重视情况了解潜在不满信息； 根据读者对服务岗位规章制度的不重视情况了解潜在不满信息； 根据读者对某图书馆一方面服务规章制度的不重视情况了解潜在不满信息； 根据读者对图书馆整体规章制度的不重视情况了解读者潜在不满信息。 2006-08-1816SILF4 、用读者对制度尊重程度研究潜在不满信息(Ut

14、i 5 、用读者调研和组织沟通方法研究潜在不满信息(Utilizing the method of the investigation and the organization communication to research the information about the readers potential discontent ) 大学图书馆读者具有比较固定的联系渠道和组织形式，它为用读者调研的方法进行潜在不满信息研究提供了方便。图书馆读者座谈会、问卷和网上调研等形式是了解读者想法的重要途径，对调研资料的分析，可获得读者潜在不满的信息。2006-8-1817SILF 5 、用读者调研和组织沟通方法研究潜在不满信结 语 ( Conclusion ) 读者潜在不满的信息是高校图书馆服务工作状态评