客户关系管理工作计划演示文稿

1、客户关系管理工作计划演示文稿9/16/2022第一页，共六十八页。9/16/2022（优选）客户关系管理工作计划第二页，共六十八页。一、客户关系工作流程二、客户关系目标方向三、客户关系重点措施目录Content关爱部四、客户关系维持第三页，共六十八页。一、客户关系工作流程（一）.客户关系管理体制及推进流程（二）.客户关系管理体系组织机构（三）.客户关爱部在公司的作用关系（四）.公司三大部门的关系、目标与使命第四页，共六十八页。（一）.客户关系管理体制及推进流程第五页，共六十八页。一、客户关系工作流程（一）.客户关系管理体制及推进流程（二）.客户关系管理体系组织机构（三）.客户关爱部在公司的作用

2、关系（四）.公司三大部门的关系、目标与使命第六页，共六十八页。（二）.客户关系管理体系组织机构总经理1、客户信息管理 6、满意度调查回访2、销售业务支持 7、满意度改善提高3、售后业务支持 8、满意度培训4、客户信息维护 9、保险管理1、落实满意度策略 2、定期检讨满意度状况3、根据弱势项目制定并实施改善方案 4、定期向总经理和关爱部报告改善进度 1、共同制定满意度策略 2、协助和支持销售和服务部落实满意度改善措施3、全员满意度改进与提高 4、满意度绩效与各部门、各岗位人员薪酬结合1、落实满意度策略 2、定期检讨满意度状况3、根据弱势项目制定并实施改善方案 4、定期向总经理和关爱部报告改善进度

3、客户关爱部销售部售后部其他部门（支持）第七页，共六十八页。（二）.客户关系管理体系组织机构客户关爱部销售部售后部其他部门（支持）经销店各部门与客户的关系由总经理全面关注客户关系管理的运营建立独立的客户关系管理部门-客户关爱部，与主营业务部门并行由关爱部具体协调和支持销售部和服务部的客户关系工作顾客客户关爱部售后服务部经销商总经理销售部其他部门（支持）第八页，共六十八页。一、客户关系工作流程（一）.客户关系管理体制及推进流程（二）.客户关系管理体系组织机构（三）.客户关爱部在公司的作用关系（四）.公司三大部门的关系、目标与使命第九页，共六十八页。（三）.客户关爱部在公司的作用关系 客户关爱部并不

4、替代销售部、服务部的客户工作，而是统筹管理全店客户关系工作； 客户关爱部从短期来看不能带来直接的经济效益，但从长期来看缺带来非常可观的间接经济效益，通过品牌形象、转介绍、再购、增购等体现出来。客户和关爱部直接作用间接作用短期作用不明显不明显长期作用明显非常明显第十页，共六十八页。一、客户关系工作流程（一）.客户关系管理体制及推进流程（二）.客户关系管理体系组织机构（三）.客户关爱部在公司的作用关系（四）.公司三大部门的关系、目标与使命第十一页，共六十八页。（四）.公司三大部门的关系、目标与使命全面客户满意度是建立在客户体验的基础上，实现经销商销售、售后部维系的无缝连接。再次循环中：销售部的两大

5、使命： 1、让客户拥有购车的喜悦 2、把满意的客户送到服务部门服务部的两大使命： 1、让客户体验拥有汽车的喜悦 2、把换购和增购客户送回展厅客户关爱部的两大使命 1、倾听客户心声，做客户在经销店的代言人 2、创造忠诚客户，打造客户终生价值链客户客户关爱部客户关爱部销售部售后部第十二页，共六十八页。（三）.客户关爱部在公司的作用关系 客户关爱部并不替代销售部、服务部的客户工作，而是统筹管理全店客户关系工作； 客户关爱部从短期来看不能带来直接的经济效益，但从长期来看缺带来非常可观的间接经济效益，通过品牌形象、转介绍、再购、增购等体现出来。客户和关爱部直接作用间接作用短期作用不明显不明显长期作用明显

6、非常明显第十三页，共六十八页。二、客户关系目标方向（一）.公司客户关系战略方向（二）.公司客户关系发展阶段（三）.公司客户关系发展目标及重点第十四页，共六十八页。（一）.公司客户关系战略方向 目前由于市场竞争日益激烈，在中低端品牌车方面，车型的日益增多，客户的期望值逐渐提升，因此客户的满意度维护战略将更为重要。 对于公司来说，建立忠实的客户群体，让所有进入芝丰的客户非常满意，满意度100%，失望度0%，使所有与公司接触的客户逐步转变为我们的忠实客户，在市场中形成毋庸置疑的口碑效应，从而提升公司整体效益，形成客户与口碑相互促进的良性循环，使我们客户满意度管理最终的战略目标方向。第十五页，共六十八

7、页。二、客户关系目标方向（一）.公司客户关系战略方向（二）.公司客户关系发展阶段（三）.公司客户关系发展目标及重点第十六页，共六十八页。（二）.公司客户关系发展阶段 我公司建立客户管理体系起步较晚，目前我们正处在摸索、制度建立、制度实践阶段，并初步拥有部分忠诚客户，并且开始产生忠诚客户效应。摸索阶段制度建立制度实践部分忠诚客户制度简化满意度企业发展阶梯第十七页，共六十八页。（二）.公司客户关系发展阶段 从企业发展阶梯上，我们可以看到任何公司的发展都需要经过摸索，建立制度，实践，产生一定效果，制度简化，最终达到制度以及人员的合理配置，从而实现回报的最大化。目前我们公司正处于产生一定效果阶段，对于

8、我们来说此时是一个很关键的瓶颈阶段，而如何打开这个瓶颈客户满意度保持即突破就是非常重要的。 打开瓶颈的方式有很多种，多元化的思路就是打开瓶颈的方式，当我们坚持制度产生了一定的经济回报，同时带来了部分稳定的新增客户时，则需要有更大的突破打破瓶颈。通过多元化思路蒙，加之对本身制度的合理化完善，使得资源合理配置，流程合理简化，提升客户满意度，突破瓶颈提升回报能力。第十八页，共六十八页。二、客户关系目标方向（一）.公司客户关系战略方向（二）.公司客户关系发展阶段（三）.公司客户关系发展目标及重点第十九页，共六十八页。（三）.公司客户关系发展目标及重点 从企业发展阶梯上我们得到需要进行多元化发展及合理化

9、改进的目标，具体分解如下客户关系发展指标管理流程管理多元化发展QSSS销售流程规范斯柯达车友汇QCBSQSCSS售后流程规范客户关爱体系爱车讲堂第二十页，共六十八页。针对客户关系发展三大目标，我们进行了如下分工：（三）.公司客户关系发展目标及重点目标内容细项监督责任人指标管理销售、回访专员售后、流程管理销售规范流程展厅经理售后规范流程多元化发展斯柯达车友会关爱经理爱车讲堂回馈奖励制度第二十一页，共六十八页。1、根据以上情况确定我公司年销售满意度的年度目标如下：（三）.公司客户关系发展目标及重点项目年度目标外测销售、分以上、分以上神秘客户分以上内测面访客户满意度客户满意率达到以上电话回访满意度客

10、户满意率达标率以上第二十二页，共六十八页。2、年售后服务满意度的年度目标如下：（三）.公司客户关系发展目标及重点项目年度目标外测售后、分以上或不低与大区平均分以上或不低与大区平均神秘客户分以上内测面访客户满意度客户满意率达到以上电话回访满意度客户满意率达标率以上客户投诉率小于第二十三页，共六十八页。（三）.公司客户关系发展目标及重点、销售方面重点措施年调查内容包括销售服务整体满意度、销售顾问的服务、展厅环境、将经销商推荐给亲朋好友的可能性等。上海大众斯柯达电访采用分钟的评价体系，满分分从上海大众调查问卷中我们可以看到大模块个问题大部分是针对销售流程规范进行的提问，因此提升销售规范是作为进行改进

11、提升水平的重要措施。提升、进步第二十四页，共六十八页。（三）.公司客户关系发展目标及重点、销售方面重点措施具体措施如下： 指标项目培训 问题或不足报告解读 监管制度建立 抱怨处理 会议研讨 奖罚实施培训报告解读制度建立抱怨处理会议研讨奖罚实施第二十五页，共六十八页。（三）.公司客户关系发展目标及重点、销售方面重点措施具体措施如下：（）指标项目培训对全体销售顾问进行培训，每两周针对的要求对销售顾问进行分块培训，并对当日培训的内容列入展厅经理与销售顾问之间一对一辅导项目，并形成个人成长计划，对销售顾问个人整改成功计划的落实情况进行监督，部队落实不力人员给与考核。培训第二十六页，共六十八页。（三）.

12、公司客户关系发展目标及重点、销售方面重点措施具体措施如下：（）报告解读对报告向销售顾问解读，告诉销售顾问他们在工作中所需要关注的各个方面，以及我们目前不足的方面，并对不足方面，由销售顾问讨论改进措施，并达成一致协议，由展厅经理及销售经理，对协议中所需要落实的事项进行检查，并对检查情况对相关人员进行考核，由管理者代表对落实情况进行复查，并根据检查情况对展厅经理及业务经理进行奖惩提议。报告解读第二十七页，共六十八页。（三）.公司客户关系发展目标及重点、销售方面重点措施具体措施如下：（3）监管制度建立 首先建立内部投诉/抱怨处理管理制度，组织销售部全体人员学习制度；同时，针对问卷关注的内容，重新设计

13、我们的销售内测回访问卷，并及时统计总结，生成内部投诉/抱怨处理单发至问题相关责任人及部门进行跟踪处理,在实施过程中总结制度的不足及遗漏方面，不断完善、不断改进。监管制度建立第二十八页，共六十八页。（三）.公司客户关系发展目标及重点、销售方面重点措施具体措施如下：（4）抱怨处理 抱怨处理a.通过各种渠道收集到用户抱怨后，统一交展厅经理处理；b.展厅经理填写用户抱怨/投诉处理表；c.填写完毕后，对用户抱怨原因进行分析、调查，主要分析原因为:服务问题、用户问题、产品问题、3方面的原因，如涉及重大问题需直接向总经理汇报；d.展厅经理根据具体的原因，采用不同对策，予以沟通交流及处理；e.用户满意后，更新

14、用户抱怨处理表；由回访员在三天之内进行电话复访；f.如果用户不满意，需要重新识别抱怨原因，进行重新处理的流程第二十九页，共六十八页。（三）.公司客户关系发展目标及重点、销售方面重点措施具体措施如下：（5）会议研讨会议研讨.每周由销售经理组织全体销售顾问对每周客户抱怨进行开会研讨，针对抱怨中产生的问题进行分析原因，对于相关责任人进行考核，对于其中相关较多的问题，纳入回访问卷的必问项目，加强监督管理。第三十页，共六十八页。（三）.公司客户关系发展目标及重点、销售方面重点措施具体措施如下：（6）奖罚实施（个人）奖罚实施. 设立满意度达标奖，根据SQS评分结果高于区域平均分为达标，低于区域平均分为不达

15、标，达标奖为0. 对于销售顾问的满意度考核方面除了专项激励方案（达标奖）以外，还加入至销售顾问薪资考核方案之中。每月由客户部进行薪资方案取数，在相关人员的月底薪资中有所增减。第三十一页，共六十八页。（三）.公司客户关系发展目标及重点2、售后方面CSS重点措施具体措施如下： 指标项目培训 问题或不足报告解读 监管制度建立 抱怨处理 会议研讨 奖罚实施培训报告解读制度建立抱怨处理会议研讨奖罚实施第三十二页，共六十八页。（三）.公司客户关系发展目标及重点2、售后方面CSS重点措施具体措施如下：（）指标项目培训对全体服务顾问进行培训，每两周针对上海大众CSS、神秘客户、QCB的标准要求对服务顾问进行分

16、块培训，并对当日培训的内容列入展厅经理与销售顾问之间一对一辅导项目，并形成个人成长计划,由关爱部对培训质量进行监控。培训第三十三页，共六十八页。（三）.公司客户关系发展目标及重点2、售后方面CSS重点措施具体措施如下：（）报告解读对神秘顾客报告及CSS向服务顾问解读，告诉销售顾问他们在工作中所需要关注的各个方面，以及我们目前不足的方面，并对不足方面，由销售顾问讨论改进措施，并达成一致协议，服务经理对协议中所需要落实的事项进行检查，并对检查情况对相关人员进行考核，由管理者代表对落实情况进行复查，并根据检查情况对展厅经理及业务经理进行奖惩提议。报告解读第三十四页，共六十八页。（三）.公司客户关系发

17、展目标及重点2、售后方面CSS重点措施具体措施如下：（3）监管制度建立 首先建立内部投诉/抱怨处理管理制度，售后服务部全体人员学习制度；同时，针对CSS问卷关注的内容，重新设计我们的销售内测回访问卷，并及时统计总结，生成内部投诉/抱怨处理单发至问题相关责任人及部门进行跟踪处理,在实施过程中总结制度的不足及遗漏方面，不断完善、不断改进。监管制度建立第三十五页，共六十八页。（三）.公司客户关系发展目标及重点2、售后方面CSS重点措施具体措施如下：（4）抱怨处理 抱怨处理a.通过各种渠道收集到用户抱怨后，统一交展厅经理处理；b.展厅经理填写用户抱怨/投诉处理表；c.填写完毕后，对用户抱怨原因进行分析

18、、调查，主要分析原因为:服务问题、用户问题、产品问题、3方面的原因，如涉及重大问题需直接向总经理汇报；d.展厅经理根据具体的原因，采用不同对策，予以沟通交流及处理；e.用户满意后，更新用户抱怨处理表；由回访员在三天之内进行电话复访；f.如果用户不满意，需要重新识别抱怨原因，进行重新处理的流程第三十六页，共六十八页。（三）.公司客户关系发展目标及重点、售后方面CSS重点措施具体措施如下：（5）会议研讨会议研讨.每周由服务经理组织全体销售顾问对每周客户抱怨进行开会研讨，针对抱怨中产生的问题进行分析原因，对于相关责任人进行考核，对于其中相关较多的问题，纳入CSS回访问卷的必问项目，加强监督管理。第三

19、十七页，共六十八页。（三）.公司客户关系发展目标及重点、售后方面CSS重点措施具体措施如下：（6）奖罚实施奖罚实施. 对售后满意度检查，由回访员提供客户抱怨清单，由服务经理对其中抱怨进行有责无责判断，对服务顾问50-100元的处罚。 对于抱怨抱怨未及时处理的人员给予200元处罚。第三十八页，共六十八页。三、客户关系重点措施 无论是销售SQS还是售后CSS的指标管理，我们着重点为后期的监督和评估从而促进前期的准备及规范流程。但是在我们客户关系战略方面要着重关注客户维系方面的工作通过我们的维系手段使得为客户带来更好的体验感受，具体措施如下。（一）.车友汇发展（二）.车主爱车讲堂（三）.客户关爱体系

20、第三十九页，共六十八页。（三）.公司客户关系重点措施、车友会发展 概况. 车友汇是客户维系方面首要措施，一个完善成功的车友汇俱乐部不但可以带来非凡的口碑效应，更能带来非凡的经济效益。因此在车友汇俱乐部的建立也是客户关爱部本年的重点任务 我们的车主俱乐部主要依托上海大众斯柯达车友汇俱乐部，并结合公司网络平台、微信平台、短信平台等信息渠道传达增值服务信息、丰富会员礼遇，提高车主满意度和忠诚度，为车友创造丰富多彩的“有车生活”，通过我们为客户提供“修车、养车、选车、用车”等方面的增值服务第四十页，共六十八页。（三）.公司客户关系重点措施、车友会发展 会员的权益： 会员活动 会员可以参加我们定期的活动

21、，比如自驾游活动。 生日短信贺卡 在客户生日当天可以收到我们的生日祝福短信，和上海大众斯柯达生日贺卡 客户关爱提醒 在恶劣天气（雨雪、冰雹、刮风、降温）到来或即将到来时给卡户致电或发送短信问候，并且安顿客户稳驾慢行，外出实时增减衣物。 车辆关爱提醒 在客户购车后分时段对客户进行车辆保养提醒，如每隔半年或五千公里保养提醒、易损件实时更换提醒、温度变化驾驶车辆注意事项提醒。 最新促销信息提醒 实时对会员进行促销信息的通知第四十一页，共六十八页。（三）.公司客户关系重点措施、车友会发展工作筹备： 服务策略 会员招募 会员数据 会员沟通 会员礼遇 会员活动 投诉处理服务策略会员招募会员数据会员沟通会员

22、活动会员礼遇投诉处理第四十二页，共六十八页。（三）.公司客户关系重点措施、车友会发展 工作职能： 根据公司的客户服务策略，制定车友汇发展和客户满意度 提升计划，并协调各部门实施执行。 受理用户关于“产品技术类、服务类、销售类”相关的投诉 并在系统中进行跟进记录。 结合自身经营情况，建立车友汇规章制度、流程、考核 指标和会员忠诚度积分体系。 根据车友汇的规定，在展厅正确陈列车友汇、斯柯达台卡相关物料 落实会员招募事宜，建立用户档案，定期组织与实施俱乐部会员活动 负责成交、维修用户的回访工作，按计划与会员进行有针对性的沟通 第四十三页，共六十八页。三、客户关系重点措施 无论是销售SQS还是售后CS

23、S的指标管理，我们着重点为后期的监督和评估从而促进前期的准备及规范流程。但是在我们客户关系战略方面要着重关注客户维系方面的工作通过我们的维系手段使得为客户带来更好的体验感受，具体措施如下。（一）.车友汇发展（二）.车主爱车讲堂（三）.客户关爱体系第四十四页，共六十八页。（三）.公司客户关系重点措施2、爱车讲堂 背景： 客户对上海大众的服务和产品普遍存在认识不足情况，服务市场竞争日益激烈，4S店和经销商的服务份额受到社会修理厂、快修店非品牌特许维修业日益加剧的竞争渗透，客户流失严峻。 目的： 提升客户对上海大众服务和产品的全面了解，引导客户合理养护车辆，降低因不了解、不正确使用导致的客户抱怨和投

24、诉通过爱车课堂向客户灌输专业汽车维修服务和原厂零件理念，培养客户正确的用车习惯增加经销商原装零件、原装附件和工时的销售额维护斯柯达品牌形象，提升客户满意度和忠诚度。 第四十五页，共六十八页。（三）.公司客户关系重点措施2、爱车讲堂 目标客户： 购车三个月内的新客户 特点：对上海大众的服务和产品认识不足，易于接受养护知识 目的：引导客户正确养护车辆 购车一年半的老客户 特点：还有半年即将过保质期，流失的可能性较大 目的：提高满意度和忠诚度 潜在客户 特点：计划首次购车、置换、再购车辆的客户 目的：车型介绍、灌输服务理念，植入良好品牌形象 第四十六页，共六十八页。（三）.公司客户关系重点措施2、爱

25、车讲堂 开展契机： 购车三个月内的新客户数量达到50人以上 筛选新客户发送邀请 购车一年半的老客户数量累计到60人以上 筛选无严重投诉记录的客户发送课堂邀请 新车上市前 针对计划首次购车、置换车辆的潜在客户（ 如A及及以上客户）发送课堂邀请第四十七页，共六十八页。（三）.公司客户关系重点措施2、爱车讲堂人员分工： 总体策划 前期客户邀 约方案策划 接受培训 组织执行 监督执行 客户邀约电话邀约 全程接待备课试讲实操现场演示总结 持续改进后续客户关系管理方案 执行后续客户关系管理 服务总监客户总监服务顾问销售代表客服代表课堂讲师服务经理技术经理资深服务顾问资深技师前期策划执行阶段后期管理第四十八

26、页，共六十八页。（三）.公司客户关系重点措施2、爱车讲堂课程设计： 服务总监课堂流程及时常总时长75分钟1.主课程2.人员介绍3.课间休息4.课间互动5.现场演示30分钟10分钟10分钟15分钟10分钟第四十九页，共六十八页。（三）.公司客户关系重点措施2、爱车讲堂课程设计： 服务总监1.主课程30分钟提高客户满意度，增加服务和产品的销售机会课程内容考量点： 季节性车辆养护需求 配合市场特别需求，如新车上市， 季节性促销等第五十页，共六十八页。（三）.公司客户关系重点措施2、爱车讲堂课程设计： 服务总监2.人员介绍15分钟质量担保（索赔人员介绍）保险人员介绍服务顾问介绍介绍索赔员、保险理赔员、

27、客服代表等经销商员工，做简短而风趣的自我介绍，融洽气氛，增进工作人员与客户之间的沟通与交流第五十一页，共六十八页。（三）.公司客户关系重点措施2、爱车讲堂课程设计： 服务总监注3.课间休息10分钟客户休息区提供宣传资料免费提供点心饮料服务人员与客户互动，解答客户疑问保养卡或原装附件展示/推荐注：课间休息区需布置桌椅或沙发，并提供简单茶水点心供学院休息时使用第五十二页，共六十八页。（三）.公司客户关系重点措施2、爱车讲堂课程设计： 服务总监4、课间互动10分钟截取3-5个知识点，设置成有奖趣味问答题，调节课堂气氛，加深客户对本期课堂的印象注：奖品由经销商自行准备第五十三页，共六十八页。（三）.公

28、司客户关系重点措施2、爱车讲堂课程设计： 服务总监4、现场演示10分钟增加配件附件销售机会注：操作简单的演示可在课堂内完成，需要工具和复杂演示则安排在车间内进行日常养护正确洗车方式日常机械问题检查方法轮胎更换千斤顶使用等日常养护正确洗车方式日常机械问题检查方法轮胎更换千斤顶使用等日常养护正确洗车方式日常机械问题检查方法轮胎更换千斤顶使用等第五十四页，共六十八页。（三）.公司客户关系重点措施2、爱车讲堂应急方案： 服务总监负面言论的应急方案源头拦截有投诉建议的客户不建议邀请源头拦截即将出质量担保期的客户与新客户及潜在客户应单独组织安排活动，避免互相影响应对预练总结潜在负面言论，安排应对预练，积极

29、积累应对技巧与经验现场应对应邀客户投诉：冷静应对，正确引导用实际操作与真实案例给与证明其他客户投诉：在展厅安排投诉接待人员，禁止闲人进入教室第五十五页，共六十八页。（三）.公司客户关系重点措施2、爱车讲堂应急预案： 服务总监 安排代课教师“”，在讲师“A”患病或遇紧急事件无法上课时顶替讲课准备急救箱准备常用药物 课堂安培尽量避免雨天 预备雨伞免费借给客户 角制突发性疾病处理雨天预案第五十六页，共六十八页。（三）.公司客户关系重点措施2、爱车讲堂客户邀请： 服务总监123客户邀请目标客户内筛选短息或电话邀请正式发送邀请函（先确定客户参加后发送）爱车讲堂邀请时间安排第一步：目标用户内部筛选活动前第

30、三周内第一步：短息或电话邀请活动前第二周内第三部：正式发送邀请函活动前七天内第五十七页，共六十八页。（三）.公司客户关系重点措施2、爱车讲堂培训员要求： 服务总监语言表达能力声音洪亮、条理清晰、洁敏准确、生动易懂礼仪仪表端庄，衣着整洁（职业装）。技巧1、主题突出2、善于互动、调动学院热情、主动邀请学员提问3、多与客户目光交流4、认真备课，能够脱稿演讲第五十八页，共六十八页。三、客户关系重点措施 无论是销售SQS还是售后CSS的指标管理，我们着重点为后期的监督和评估从而促进前期的准备及规范流程。但是在我们客户关系战略方面要着重关注客户维系方面的工作通过我们的维系手段使得为客户带来更好的体验感受，

31、具体措施如下。（一）.车友汇发展（二）.车主爱车讲堂（三）.客户关爱体系第五十九页，共六十八页。（三）.公司客户关系重点措施3、客户关爱体系概况： 客户关爱体系是一个客户关爱的整体系统，其中内容有部分是融入车友汇及爱车讲堂，我们更加关注的是在日常中的点滴关怀。我们通过电话回访、24小时急修、短信祝福、交车关怀等方式对客户进行关爱，通过多种方式提升客户忠诚度。 服务总监第六十页，共六十八页。（三）.公司客户关系重点措施3、客户关爱体系 服务总监 关爱方式： 电话回访 短信祝福 交车礼物 24小时急修服务 客户介绍奖励 友情提示第六十一页，共六十八页。（三）.公司客户关系重点措施3、客户关爱体系 人员安排：服务总监负责项目负责内容负责内容电话回访电