导购员顾客接待技巧导购员八问优质课用一稿演示

1、（优选）导购员顾客接待技巧导购员八问课件优质课用一稿第一页，共四十五页。 礼貌用语： 先生，欢迎光临！ 先生，感谢光临!第二页，共四十五页。微笑：双手抱前，微笑、示意第三页，共四十五页。导购员接待顾客中的问 在接待顾客问、听、说、答的沟通过程中，问的重要性是 排在第一位的。导购员一定要善于问，善于问是导购员在 接待顾客中的最重要的技能！ 善于问是赢得销售的核心！ 请同学们注意下面的两个事实： 第一，据我掌握的资料、我的观察以及我自身购物体验的发现： 80%的导购员在接待顾客时是不善于问的。 第二，在用“问”的导购员中，也只是开始时问一两句。 上述情况说明： 问的技巧未引起重视，多数导购员并未好

2、好运用。故此， 因为不善于问，而丢失-。 第四页，共四十五页。导购员：“下午好，欢迎光临。”顾客： “你这里是买六条赠一条，是吧。”导购员：“ 对。”顾客： “我今天再买一条是第四条了，你这是买六条赠一条什么时候赠呢？” “我想买条裤子，这是第四条，你看，你给参谋参谋，我适合于哪种 样式的？”导购员： “你是选休闲还是牛仔啊？”顾客： “你看我适合选什么样的呢，我想选择比较简单点的，你看这种休闲 牛仔有可以适合于我这个年龄的。”导购员： “你要深一点的，还是浅一点的？”顾客： “ 你看我适合深一点还是浅一点的？”导购员 “你要是想要休闲的就要条浅一点的吧，你要是，就是说搭配一些商务 休闲装的话

3、，就穿稍微深一点的，好搭配衣服。”顾客： “这些裤子的价位现在都是多少钱？”导购员： “都得200多以上”。顾客： “200左右的有吗？”导购员： “258元。”顾客： “我去百圆里吧”案例导入第五页，共四十五页。案例：在济南某高档商城一家三口买衣服顾客情景： 父母及儿子，已经看了两家男装专柜，未选中，来到了第三 家专柜。一进专柜，年长的男子用手触摸一款西装上衣。导购员情景：先生，想选一款西服？顾客情景： 年长的男子指着年轻的男子说：“给他选的”导购员 “您想选个什么颜色的呢？”顾客： “这个颜色行吗？”导购员： “这是个灰色，看一下蓝色的吧，年轻人穿”顾客： “不是有一套蓝色的吗？”导购员：

4、 “试一下这个吧？”；“这个小，稍等我给你拿个大的。”顾客： “这个颜色显老啊？”；又指着另两款问：“这两款各多少钱？”，导购员： “一款5880，一款12900”顾客情景：看了12900元的后说：“12900买那一款两件，“试一下这一款吧带着 衬衫试，要不然整个看不出效果。”；“太小，里头什么都不能穿啦。 这是多大号的？”第六页，共四十五页。在百圆里导购员：“先生您好，想选条裤子吧?”第七页，共四十五页。本次课程学习的目的： 1.理解问的意义、价值 2.掌握问的内容、方式本次课程学习的重点： 问的内容、方式本次课程学习的难点： 1.把握问的机会 2.掌握问的分寸第八页，共四十五页。本节课的主

5、要知识内容 第一方面的知识 导购员与顾客沟通时八个方面的问一、问称呼二、问职业三、问“了解与知情” 四、问选择五、问使用六、问预算七、问问题八、问意见和建议第二方面的知识 顾客沟通中问应注意的九个问题第九页，共四十五页。一、问称呼导购员：“先生，您怎么称呼？”导购员：“先生，怎么称呼您？”导购员：“先生，您贵姓？”第十页，共四十五页。 案例： 选购笔记本电脑 导购： “您好！欢迎光临” 顾客： “帮我选一个笔记本电脑” 导购员： “好的，您想要什么配置的？我帮您选，先生您是哪个 单位的？” 顾客： “我是商校的” 导购员： “您认识姜广印老师吧？” 顾客： “认识” 导购员： “前两天，姜老师

6、在这买给他女儿了个东芝笔记本”。 “老师，您贵姓？” 顾客： “免贵姓赵”。 导购员： “您好！赵老师，我叫李，叫我小李就行”。 问称呼第十一页，共四十五页。问称呼问称呼的意义有几个？1.可以拉近与顾客的距离（有亲切感）2.可以掌握顾客姓氏信息3.可以寻找话题问称呼的注意事项1.有了一定的沟通基础2.建立了一定的信任气氛3.谨慎使用，少用第十二页，共四十五页。二 、问职业（以服装为例）导购员：“大哥，您是政府部门的？”导购员：“大姐，您是当老师的吧？”导购员：“先生，您是当领导的吧？”第十三页，共四十五页。案例：一位女士在给老公选购体恤衫 顾客情景：女顾客给老公带买T恤衫（老公未来），用相 机

7、拍照发过去让老公看。导购员甲说： “你看这一件”顾客说： “要正式一点的，上班能穿”导购员甲情景： 又拿了一件衬衫顾客说： “已经有啦”，（同伴问，“你对象多高？”，顾客： “1米72的个，愣 瘦”）导购员乙 ： “你老公做什么职业的？”顾客情景： 未回答导购员乙： “是当老师的吧？”顾客说： “公务员”导购员乙情景：拿了一件递给了顾客顾客说： “这一件差不多” 问职业（以服装为例）第十四页，共四十五页。问职业（以服装为例）如何问：对男士 您是当领导吧? 您是做管理工作的吧？您做业务的吧？看穿这么高档的衣服！对女士 您是当老师的吧？ 您是做医生的吧？ 白领吧？第十五页，共四十五页。问职业（以服

8、装为例）什么情况下问： 没有主见的顾客；代买衣服的顾客；穿品牌服装、讲究打扮的顾客；气质高雅的顾客；性格外向的人。什么情况下不问 购买目标明确，非常有主见的顾客；穿着打扮不利索、不讲究的人（不好意思说，说了有自卑感）问职业的注意事项：一般情况下只问一次用探询、猜测的方式问第十六页，共四十五页。问职业（以服装为例）1.可以拉近距离，有更多的话题2.可以了解对方的需求，提供合适的选择3.可以考察你的判断力问职业的意义有几个？第十七页，共四十五页。导购员： “大姐，您以前用什么品牌啊？”导购员： “先生，您以前了解我家品牌吗？”三、 问“了解与知情” （以化妆品为例）第十八页，共四十五页。 问“了解

9、与知情” （以化妆品为例）案例：两位女生选购化妆品导购员: “您好！两位想要点什么？”顾客甲：“我想要防晒霜。”导购员：“请看，这边都是防晒霜，您看有合适的吗？”又对顾客乙说： “美女，你呢，您想要点什么？”顾客乙： “我想要个美白乳液。”顾客甲；“我看下这款防晒霜可以吗？”导购员： 对顾客乙说：“您先稍等一下，我先帮你朋友拿防晒霜”顾客乙：“没关系，你先给她拿就行。”导购员：“哪好，要不您也来看下，现在咱这的防晒霜正搞活动，搞特 价，您来看看，买不买无所谓。”（走到顾客乙面前）。这时， 问顾客甲：“您想看哪一款？”顾客甲：“我想看汉方25倍的那款。”导购员：（边拿边问）“您现在开始用防晒霜了

10、吗？”第十九页，共四十五页。问“了解与知情” （以化妆品为例）顾客甲：“还没有。”导购员：“你以前用什么牌子的？有固定品牌吗？”顾客甲：“没有，我以前没用过防晒霜。”导购员：“那您是做什么工作的？平时在太阳下晒得时间长吗？”顾客甲：“不长，我现在还在上学，一般就上学放学路上在外面晒着。”导购员：“那您现在没必要用25倍的，因为现在太阳还不是太毒，现在用 18倍的就可以，等过一两个月再用25倍的就可以，要不然我给 你推荐一吧！”顾客甲： “行，拿给我看看吧！”导购员：（从身后货架上拿过一款）“您么样？这一款是特惠装，是买50 毫升25倍的送30毫升18倍的，您以前听说过百雀羚这个品牌 吧？！”顾

11、客甲：“听朋友说过，听她说是挺好用的。”导购员：“恩，百雀羚的化妆品全部都是纯植物的，对皮肤不存在伤害性。”第二十页，共四十五页。问“了解与知情” （以化妆品为例）问“了解与知情” 的意义有几个？1.可以进一步沟通2.可以了解顾客对品牌（商品）的态度与想法3.可以使商品介绍更准确、更有针对性第二十一页，共四十五页。导购员： “您是选T恤，还是选衬衫？”（在济南贵和）导购员： “您是要一个，还是一对？”（北京东方新天地）导购员： “您是要兰色的，还是黄色的？” 四、 问选择第二十二页，共四十五页。问选择案例1：在某知名品牌专柜选T恤顾客情景：一位60岁左右的女士用手触摸着一款T 恤衫说： “这颜

12、色都不合适！”跟着男士说完就离啦）。导购员： “这边还有哪”顾客情景： 听到了，但继续走开导购员： “大婶，您喜欢什么颜色的，这边还有” “你是自己穿，还是？”第二十三页，共四十五页。问选择导购员：“先生你好！请问您是要买炒锅呢还是要买压力锅？ 顾客： “我需要买一个炒锅。” 导购员：“先生你是要买多大的，直径32cm的呢，还是30cm的？”顾客： “要个32的吧，大一些好炒菜。“ 导购员：“那您是要电磁炉上用的还是煤气灶上用的呢？” 顾客： “买个电磁炉煤气灶都可以用的吧！” 导购员：“先生，是这样的，我们这里的炒锅有很多种，价格也不 一样？您是要选一个样子新潮的呢还是要选一个家庭实用 的？

13、顾客： “买个实用的吧！”导购员：“一般的就是分为铁皮锅和铸铁锅两种，价格就是在几十元 和一百元以上，看您是要哪一种？顾客： “买个五六十元钱左右就可以了，我是在外打工的隅尔用一 下，不要太好的，便宜一点就行了。” 案例3：皇明太阳能“三步八问”销售法：第二十四页，共四十五页。第二十五页，共四十五页。 问选择的意义有几个？1.明确选择目标、缩小选择范围，促进顾客成交2.加快顾客决策，节省顾客的购买时间3.促使顾客有进一步的购买行为第二十六页，共四十五页。导购员：“是自己用，还是给家人、朋友带？”（化妆品、服装）“是自己用还是送人”（化妆品、服装、珠宝） （在北京中友百货植村秀、济南贵和娇兰）“

14、用它（手机、电脑）主要干哪些事情啊？”“先生，您主要在哪些场合穿（使用）呢？”在使用功能上要分（电脑产品、手机产品）常用哪些功能啊？哪些功能很少用，哪些功能不用五、问使用（功能、场合）第二十七页，共四十五页。案例1：顾客购买手机顾客： “想选一款手机”导购员：“先生，你想要什么价位的”顾客： “四、五百块钱吧？”导购员：“您使用手机，主要用哪些功能呢”？顾客： “通话，能储存电话号码、收发短信就行”。导购： “好，我给您推荐普通机。选一款通话音质好、号码储 存多， 写短信方便的”顾客 ： “行”问使用（功能）第二十八页，共四十五页。问使用（功能）案例2： 看步步高手机导购员： “小姐，你喜欢听

15、音乐吗？”顾客： “ 对，很喜欢。”导购员： “我们步步高手机主打元素就是音质，你听”导购员： “你喜欢看电子书，上QQ吗？”顾客： “ 我挺喜欢看电子书的。”导购员：“我们这款手机mp3、mp4、摄影都有，电子书用 起来也方便，各个网站都能登录，我给您显示下”导购员：“其实步步高手机各款功能都差不多，主要是看外观，凭 自己的喜好来决定。你认为这款i531外观你喜欢吗？”顾客： “好看是好看，就是怕不经摔”。导购员：“步步高手机质量是有保障的，你看”（拿自己的手机使 劲的往地上摔，当然她的手机就是步步高的。）顾客： “就是发脾气的时候能摔吗？”第二十九页，共四十五页。问使用（功能）导购员：“小

16、姐，汽车掉沟里还摔坏呢，你要是非要人为的去破坏， 那我们也无能为力。请问你对这款i531还有什么疑问？顾客： “挺好，我看一下价格。”导购员：“这款手机是1380元。你如果想要的话，我们五一活动，可 以在某程度上适当的优惠。”导购员：“您经常发短信吗？”顾客： “还可以”导购员：“我们i531发短信有智能记忆，”导购员：“你家是聊城的吗？” 顾客： “是”导购员：“我们的售后服务，就是xx地，当你的手机出 现故障或者是升级，都是很方便的。”导购员：“您是自己用吗？”顾客： “是”导购员： “噢，那就好”。第三十页，共四十五页。问使用（功能）的意义有几个？1.可以了解顾客的需求点2.可以使介绍更

17、针对需求3.有助于当好顾问、参谋第三十一页，共四十五页。六 问预算导购员： “大哥，您想要什么价位的？”导购员： “大叔，您想要什么价格段的？”导购员：“这里从500、800、1000多价位的都有， 先生您选哪个价位呢？”第三十二页，共四十五页。问预算 案例2： 顾客想买个包导购员： “想选一个包”顾客： “是”导购员： “想要一个小的，还是一个大的”？顾客： “ 想要一个小的”导购员情景： 拿了一个小的顾客： “不行，要一个能放16K文件的包”导购员情景: 又拿了一个能放开16K文件的小手提包顾客： “不是，想要一个薄一点的手拿包”导购员： “啊，夹包！这里有一款” 顾客： “ 不错挺合适的

18、!”第三十三页，共四十五页。案例：在皮鞋卖场选鞋顾客情景：去了蜘蛛王、金羊、老人头、啄木鸟、 红蜻蜓等多家专柜。每一家导购员都先 热情地给我介绍、推荐皮鞋，并都说其 所推荐挺适合我。最后我看中了一 款 蜘蛛王、一款红蜻蜓。但最后买了红蜻 蜓。没有一个问我价格预算的。第三十四页，共四十五页。 问预算的意义有几个？1.可以了解顾客的价格需求2.可以知道我们是否有顾客所要价位的商品3.可以给顾客提供合适价位商品的选择 问预算第三十五页，共四十五页。七、问问题（状况）顾客： “我想买一台洗衣机”导购员：“想用它洗什么啊，家里有几人？” “家里的房间有多大啊？顾客： “我想买一瓶洗面奶”导购员：“您以前

19、用过洗面奶妈？” “您是干性皮肤，还是油性皮肤？”第三十六页，共四十五页。 案例：一对夫妇走进一家电商场，打算看看电冰箱。 导购员迎上前去问候，然后对太太说：“看您好面熟，家住在附近不远吧？”。导购员发现这对夫妇有购买意向便开口道：“先生府上有几口人？”先生回答说有5口人。 小姐再转过身来问太太：“太太隔日买菜呢，还是每天都上菜场？”太太笑而未答。小姐再问：“听说有人一星期买一次，有人3天买一次，他们以为3天买一次，菜色不会有变化，“太太你喜欢哪一种买法呢？”太太说：“我想3天买一次的方法较好些。小姐再问：“府上常来客人吗？”太太答道：“有时候”。 这时先生一面蹲下来查看冰箱门的下方放啤酒的地

20、方，一面估算大概可以放多少啤酒。导购小姐随机应变，马上对先生说：“先生，听说爱喝啤酒的人是这样的，一次买上一打，早上摆进一两瓶，晚上下班即可分享一番。嘿！男人们的福气可真不小！”这时3个人已谈得很融洽，小姐又问太太：“太太，您看这个（指一个大型的255升的日立冰箱）可以容纳3天的鱼肉蔬果吗？” 第三十七页，共四十五页。 “可以，可以，刚刚好。”导购小姐再指着一个小型的问太 太： “您 再看看这个够不够？”太太摇摇头。小姐又问：“太太您 打算把 冰放在什么地方，是客厅里，还是厨房里？”太太说；“厨 房太小，没地方。”小姐附和道：“是啊！” 正当夫妻俩为小姐一番动人的美言所陶醉时，小姐又问道： “先生府上是在附近吧？”先生答：“是的，就在附近。”导购员小 姐问： “那么今天马上送到府上好呢，还是明天星期天一早给您 送去的好 呢？”噢，明天可以马上放进很多鱼。”（假设成交 法）太太抢着说： “还是明天好，我得先回去腾出一个地方