（中职）前厅服务与管理第二版情景二结账服务教学课件

1、（中职）前厅服务与管理(第二版）情景二结账服务ppt课件单元五 客帐服务情景二 结帐服务个性服务 精彩纷呈 学习导航货币兑换服务建立与使用客史档案结帐服务前课学习本课学习下课学习一 任 务 描 述走进服务情境 扮演服务角色任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思 上午11：00，一位住店客人来到总台，服务人员礼貌问候客人，在得知客人要求退房时，立即提供结账服务，期间询问客人需求，关照客人携带好物品，不到3分钟时间就完成退房手续的办理，并使客人获取本次住店的积分，如图5-2-1所示，令这位急着赶路的客人非常满意

2、。账户累计总积分： +949账户可兑换积分： +949当前已兑换积分： 0当前新增积分 ： 0当前调整积分 ： +500图5-2-1图5-2-2？职业活动分析完 美 的 服 务 从 热 爱 开 始如何完成结帐服务？任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思 客人每一次消费经历和接受服务的体验,都将会指导客人的消费行为,决定着每位顾客是否愿意再次光顾. 站在客人的立场上设计服务、改进服务、提供服务，并超出客人的需求预期，愉悦客人，饭店就会赢得“上帝”的青睐。服务真谛任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思二 任 务 分 析任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思结帐服务过程分析仪容仪态设备设

3、施用品用具相关表格结帐准备相关核查累计客帐核对帐单钥匙归位编制表格准备报账交单夜审 服务准备帐务处理后续工作礼貌迎客核实帐单结帐办理结帐服务三相关知识与技能训练？任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思相关知识1、饭店收银员的岗位职责及业务要求2、饭店客人常见结账方式 3、相关表格4、团队结账5、夜间审计6、特殊客账服务任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思服 务 形 象 示 范不雅的几种服务形象发型夸张指甲过长留 胡 子任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思按照教材137页对话范例，进行对话示范。 按照教材对话范例，小组合作，自主分派角色，进行对话练习和对话表演。训练1 散客离店结

4、账服务对话练习 任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思 客人次日一早需赶飞机，要求当晚结账，并保留钥匙，怎么办？ 训练3 特殊情况的处理训练 任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思 客人对饭店服务不满，要求房价打折，怎么办？ 训练3 特殊情况的处理训练 任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思训练3 特殊情况的处理训练 客房服务员通报，退房结账的客人带走了饭店的烟灰缸，怎么办？ 客人是饭店最好的老师，是他们不同的特点和个性，教会了我们如何创造需求与服务。服务真谛任务实现 学习成果展示走进服务情境 扮演服务角色任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思 小组合作，以对话的形式，按照本节

5、任务描述，做好客人离店结账情景剧剧本的编写，并分角色完成情景模拟。表演与点评离店结账情景剧表演与互评走进服务情境 扮演服务角色任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思新课引入任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思 内 容评 价学习目标评价内容小组内互评小组间互评教师评价知识应知应会离店结账服务程序Yes NoYes NoYes No离店结账业务要求Yes NoYes NoYes No专业能力能够完成店外应接服务善于独立的解决问题离店结账服务方法Yes NoYes NoYes No离店结账服务标准Yes NoYes NoYes No收银员处理投诉技巧技巧Yes NoYes NoYes No

6、通 用 能 力组织能力Yes NoYes NoYes No沟通能力Yes NoYes NoYes No解决问题能力Yes NoYes NoYes No自我管理能力Yes NoYes NoYes No创新能力Yes NoYes NoYes No态度真心诚意 热情主动 有问必答 有求必应Yes NoYes NoYes No建议：评价汇总：A、优秀 B、良好 C、基本掌握努力方向: 今天的努力 明天的超跃本 课 小 结任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思帐务处理服务准备后续工作服务与文化传承结帐服务服务步骤本 课 小 结任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思结帐服务新课引入任务描述任务分析

7、知识与技能任务实现学习反思 内 容评 价学习目标评价内容小组内互评小组间互评教师评价知识应知应会离店结账服务程序Yes NoYes NoYes No离店结账业务要求Yes NoYes NoYes No专业能力能够完成店外应接服务善于独立的解决问题离店结账服务方法Yes NoYes NoYes No离店结账服务标准Yes NoYes NoYes No收银员处理投诉技巧技巧Yes NoYes NoYes No通 用 能 力组织能力Yes NoYes NoYes No沟通能力Yes NoYes NoYes No解决问题能力Yes NoYes NoYes No自我管理能力Yes NoYes NoYes No创