（中职）前厅服务与管理第二版情景二书面预订服务教学课件

1、（中职）前厅服务与管理(第二版）情景二书面预订服务ppt课件单元一 客房预订情景二 书面预定个性服务 精彩纷呈 学习导航电话预定服务预定变更服务书面预定服务前课学习本课学习下课学习一 任 务 描 述走进服务情境 扮演服务角色任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思？职业活动分析完 美 的 服 务 从 热 爱 开 始如何完成书面预订服务？任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思 客人每一次消费经历和接受服务的体验,都将会指导客人的消费行为,决定着每位顾客是否愿意再次光顾. 站在客人的立场上设计服务、改进服务、

2、提供服务，并超出客人的需求预期，愉悦客人，饭店就会赢得“上帝”的青睐。服务真谛任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思二 任 务 分 析任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思书面预定过程分析仪容仪态设备设施用品用具相关表格相关信息接受传真明确需求需求满足回复确认完成预定信息输入信息存储服务准备预订办理信息存储三相关知识与技能训练？任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思相关知识1、预订的确认与婉拒2、网络预订3、预订资料的记录与储存4、前厅组织机构设置任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思服 务 形 象 示 范不雅的几种服务形象发型夸张指甲过长留 胡 子任务描述任务分析知识与技能任

3、务实现学习反思训练1 传真机的使用训练 任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思训练2 预订资料录入储存训练 任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思根据任务中的要求填写预订记录表，按要求录入计算机并储存预订资料。 客人是饭店最好的老师，是他们不同的特点和个性，教会了我们如何创造需求与服务。服务真谛任务实现 学习成果展示走进服务情境 扮演服务角色任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思1、完成任务：小组讨论，以服务过程描述的形式，完成任务二中云强的服务任务。请各小组选派一名组员代表语言表述其服务过程。2、能力评价：依据组员和小组组员代表服务过程语言表述的情况，小组内互评、小组间的互评和老

4、师的评价，确定个人能力水平和努力方向。 书面预订服务点评参照任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思能力评价表 内 容评 价学习目标评价内容小组内互评小组间互评教师评价知识应知应会书面预订服务程序Yes NoYes NoYes No书面预订业务要求Yes NoYes NoYes No专业能力能够完成店外应接服务善于独立的解决问题受理书面预订服务方法Yes NoYes NoYes No受理书面预订服务标准Yes NoYes NoYes No预订员的营销技巧Yes NoYes NoYes No通用 能力组织能力Yes NoYes NoYes No沟通能力Yes NoYes NoYes No解决问

5、题能力Yes NoYes NoYes No自我管理能力Yes NoYes NoYes No创新能力Yes NoYes NoYes No态度真心诚意 热情主动有问必答 有求必应Yes NoYes NoYes No建议：评价汇总：A、优秀B、良好C、基本掌握努力方向:表演与点评书面预定服务情景剧表演与互评走进服务情境 扮演服务角色任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思 今天的努力 明天的超越本 课 小 结任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思预订办理服务准备信息存储服务与文化传承书面预订服务步骤本 课 小 结任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思 内容项目学习反思与促进他人评价自我评价服务能力 能够模仿完成服务任务Y NY 经过指导能够合作完成服务任务Y Y 能够独立完成服务任务Y Y 应知应会 书面预订服务程序 Y Y 书面预订业务要求 Y Y 通用能力 与客人合作和沟通能力Y Y