服装销售常见场景及应对策略

1、常见销售场景及应对策略销售场景1、导购热情接待来店顾客，可顾客冷冷地说：我随便看看。分类分析：1、此顾客可能被忽悠过，不太愿意信赖导购。2、顾客很有主见，在她找到喜欢的款式之前，不太愿意和导购讲话。3、可能顾客已经习惯这样讲了，算是打招呼了。4、可能该顾客没有目的的逛街，没有明确的需求，就是逛逛而已。对于这类顾客，导购可以适当的介绍一下店铺的陈列区域，以方便顾客选购。比如：姐姐，我们这里挂的是铅笔裤，那里是直筒裤、那里是微喇裤您先看看，有需要直接叫我，我叫XXX.如果顾客带有孩子，可以逗逗顾客的孩子，这样对拉近与顾客的距离很有效果。如果顾客带有同伴，可以和同伴聊天，无需谈产品，重点讲生活，可以

2、快速拉近距离，获得顾客及同伴的信赖。如果顾客确实需要一个空间自由选购，导购应该尊重顾客的意愿，让顾客在自由自在的氛围下挑选，导购可回到正常岗位，留意顾客行为，用眼睛余光观察顾客购买兴趣和行为（切忌用眼睛直盯着顾客，会给顾客造成无形的压力。），并在适当时为顾客提供服务和帮助。顾客可以对我们说随便看看，而我们却不能因此随便对待顾客！对于这样的顾客，最适合运用赞美和顾客导向，重点谈生活而不是谈产品。销售场景2、顾客很喜欢，可陪同说：“我觉得一般，再到别的地方转转看。”分类分析：1、导购无意间得罪陪同，或陪同对店里的某些服务不满。对于这种种情景，一定要杜绝，服务好每一个顾客和陪同是我们的责任和义务。得

3、罪了一个顾客我们将会付出几百倍的代价（250理论）。顾客愉悦度2、陪同和顾客的审美观不同（陪同没眼光）买衣服要根据自己的年龄、身份、地位、身材、肤色、气质、性格相结合。3、顾客穿出来效果确实不好。这就要看导购的专业度了，所以导购提升对断款、搭配、把握流行趋势等方面的专业能力尽可能的给顾客推荐漂亮的衣服，更适合顾客穿。不要冷落陪同，把陪同当顾客去对待，赞美、聊天必不可少。在销售过程中存在不少这样的现象：陪同认为好看的衣服会极力去推荐顾客去购买，此时陪同就和导购形成了统一战线这样销售就很轻松了。陪同可以是朋友，也可能是敌人，陪同虽然没有购买决定权，但有极强的购买否定权，所以一定要服务好陪同。销售场

4、景3、犹豫不决的顾客说：我先考虑（比较）一下再说吧。如果顾客离开店后，就没有了店铺的那种消费氛围，就没有了产品对顾客视觉上的冲击，产品对顾客的吸引力就变得很小。所以很多顾客回去考虑后就杳无音讯再也不回来了。所以对犹豫不决的顾客，最好还是给予一定的推力和自信，促进成交，但不能给顾客太大的压力。错误应对：“这款真的很适合您，还考虑什么呢？”这句话给人感觉太强势，容易招致顾客的心理排斥、毕竟顾客花钱买衣服，与家人商量也很正常。“真的很合适，您就不用再考虑了”，这句话牵强附会，空洞的表白，没有说服力。无言以对地收衣服，显得过于消极，没有做出任何努力让顾客改变注意。“那好吧，欢迎您考虑好以后再来。”则不

5、做任何努力，等于放弃销售，并且还有给顾客下逐客令的感觉。因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门口。场景分析：顾客说“考虑考虑”、“商量商量”、“比较比较”等，使我们在销售过程中经常遇到的问题。顾客这么说可能是为自己找一个拒绝的借口，也可能是顾客真实的心理状态。所以我们首先要了解顾客属于那种类型，也就是说一定要知道其真正的原因。其实处理这个问题可遵循三个步骤：第一、找原因、给压力，刚柔并济。面对顾客的异议，如果采取不作为的方式，顾客感受不到任何压力，就可以轻易逃脱，从而降低销售的成功率。事实表明：通过探询适当给顾客施加压力，可使导购变被动为主动，从而有利于业绩

6、提升。但导购要把握好压力点，压力不可太大也不可太小，因为压力太大会让顾客反感，压力太小则没有任何作用。第二、处理顾客异议，推荐立即购买。通过探询找到顾客的所有异议后，就应立即处理并在问题解决之后推荐顾客购买。因为当顾客还在店里的时候，我们可以去影响并激发顾客的购买欲望，一旦顾客离开我们就鞭长莫及了。所以不要轻易上顾客离开，正确的做法是抓住机会进行销售，“把利益说够，把痛苦说透”。导购就是“主动引导顾客朝购买方向前进的人”。所以，凡是不利于顾客“走向成交的购买方向”的事情就坚决不做，凡是对成交不利的消极因素都要尽量回避，要学会扬长避短，避重就轻，最后引导顾客走向收银台，实现我们的短期目标。销售场

7、景4、顾客很喜欢试穿的衣服，可闲逛的顾客却说不好看。错误应对：“哪里不好看啦”只会引起闲逛顾客进一步说出不好看的地方，属于一种消极的引导方式“您不买东西就不要乱说”和“您不要听她的，他乱说的。”可能导致闲逛顾客与导购发生争吵，影响导购的专业形象，并且顾客会认为衣服真的有问题，否则导购为什么这么生气呢，这将导致顾客的购买热情大大降低。“拜托您不要这么说，好吗”表示导购害怕闲逛顾客说出衣服存在的问题，给顾客的感觉就是那件衣服一定有问题。场景分析：顾客与顾客之间相互评价对方的衣着效果非常普遍，你认为顾客会更相信谁呢？答案当然是闲逛顾客，因为她们是站在同一条战线上的“同路人”，她们之间更容易沟通和产生

8、共鸣，所以，闲逛顾客的一句话可能成为顾客购买的推动力，也可能成为顾客离开的导火索。导购应该做到以下三点：1、镇定自若不失态。任何失态的语言行为不仅影响自己在顾客心目中的形象，也会让顾客感觉衣服真的有问题。2、真诚感谢，积极转移。应立即通过提问快速转移问题焦点，将顾客与闲逛顾客隔离，这是本案的关键。3、重新调整主攻火力的重心。要明白只有顾客才是你今天重要的人，这个阶段关键是让顾客感觉到闲逛顾客的观点其实不重要，重要的是自己穿着很适合。积极灵活地应对闲言碎语，无人可以阻止别人的闲话。销售场景5、导购主动建议顾客试穿，可顾客就是不肯采纳导购的建议错误应对：“喜欢的话，可以试穿”这种语言不应该出现在店

9、里，因为我们这样做事实上就是在自己制造麻烦，给顾客制造心理压力，它隐含的意思就是“如果你不喜欢就不要麻烦我给你拿了”，当然反过来说，只要顾客试穿就表示顾客喜欢，喜欢就要买，这样的衣服谁还敢试。场景分析：事实上导购在请求顾客试穿时经常得到消极的回应，究其原因可能有以下几种：1、顾客怕试穿后不好意思不买2、不知道价格而不敢试穿3、嫌麻烦不想试穿或者自己都不知道该试哪一款衣服。导购要求顾客试穿时一定要针对顾客的顾虑并尽量消除顾客的担心，要注意以下几点：1、要把握机会，不可过早提出试穿建议，除非你真的觉得衣服很适合顾客。2、试穿建议的提出一定要真诚，因为第一次邀请试穿的成功率是最高的，所以绝对不要滥用

10、第一次。3、建议试穿一定要有信心，这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来，而且一定要不断给顾客传递“买衣服一定要试穿才可以看出上身效果”的信息。4、建议试穿时不要轻易放弃，如果对方拒绝，应事先想好再度要求对方试穿的理由，并让顾客感觉合情合理。5、在顾客面前树立自己专业的顾问形象并获取顾客信任，对于导购推荐具有积极的推动作用。小姐，您最好还是试一下，因为每款衣服的版型不一样，有的偏大有的偏小，挂着是看不出来效果的，而且我们的产品在设计时都是采用立体裁剪的，追求的是舒适、合体，只有穿到身上才能看出真实的效果。要提升服饰门店业绩，先想办法赶顾客进试衣间。销售场景6、你们品牌经常打广告,费用还不是羊

11、毛出在羊身上呀错误应对：“你要买名牌,那是要多花点钱嘛”及“你这点钱算什么呀”让顾客感觉自己的提问很幼稚，可能激怒顾客，而且也没有正面解决顾客的顾虑。“这个我就不知道了”则属于不负责任的解释，不利于引导顾客购买。场景分析：确实，名牌需要适当的广告包装，难免会增加商品的零售成本。顾客一方面希望买到名牌，另一方面又担心广告费会摊到自己的头上。顾客有这种心理其实很正常，当顾客问道该问题时，导购可以从广告费用分摊比例来解释，让顾客明白广告费其实只占非常小的一部分，或者通过明星代言来侧面证明产品品质，进而引导顾客购买。“张先生，您这个问题提得非常好，确实为了快速提升品牌知名度，我们也做了一些广告，但由于

12、我们品牌具有较高的知名度和较大的影响力，许多美体对我们品牌的宣传都是最低价格甚至是免费的，加之我们公司走的是规模化路线，那点广告费分摊到每件衣服上可能就是那么一两块钱而已。所以，您大可不必过于担心这个问题。”“张小姐，我们品牌确实请了XXX做代言明星，这主要是为了是我们的品牌被更多的人快速认知。我想您也知道，XXX是一个社会责任感和大众口碑极佳的人，她对代言的服装品牌也非常谨慎，但她觉得我们品牌的品质确实不错，所以选择我们作为唯一的服装代言品牌。虽然这样我们的产品会增加一些成本，但由于我们走的是大规模生产的路线，所以分摊到每件衣服上其实并不多。张小姐，我们买衣服价格固然重要，但品质其实更重要，

13、您说是吗？”“梦舒雅很少做广告，主要就是靠口碑宣传，当顾客穿着感觉好了就推荐朋友来购买了，而且现在的广告铺天盖地，效果也不好了，做服装特别是女装，只有真的让顾客穿着舒适，好看，适合顾客的风格，顾客下次才会再来光顾的。所以产品很重要，我们梦舒雅是根据亚洲2亿女性的体形数据来设计产品的，而且在设计的时候是才用立体裁剪的方法，穿着非常合身、舒适”如果顾客不是很配合，那是因为我们没有引导好顾客。销售场景7、顾客担心特价产品有质量问题，任凭导购怎么解释都以为导购在骗他。场景分析：姐姐，这个问题您大可放心，这些特价产品以前都是正价卖的，如果您前段时间来的话都能看到的，只是现在号码不全了，而且每款产品都有生

14、命周期，所以这款产品公司现在也不生产了，挂着也占地方，影响新款展示，所以就特价卖了,您现在看到的这些正价产品等产品周期到时,断码的话也会特价卖的。如果顾客不是很配合，那是因为我们没有引导好顾客。销售场景8、你们卖衣服时都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢场景分析：产品好不好不是我们说得算的，是顾客说的算，我们有很多VIP顾客都已经送了好几条裤子了，也就是说她们都已经在我们这里买了几十条裤子了，如果产品不好的话，她们买一次之后估计就不会来第二次了，她们这么喜欢我们的产品主要是穿着舒服，我们的产品都是参照亚洲2亿女性的体形数据来设计的，专注女性17年才有今天的专业。而且在设计的时候是采用立体裁剪的

15、方式设计的，就是直接把布料披在人体模型上进行裁剪和设计，故有“软雕塑”之称，具有艺术与技术的双重特性。可以直接感知成衣的穿着形态、特征及松紧量等，所以设计出来的款式很合体、舒适，是平面裁剪所无法比拟的。同时由于立体裁剪不受平面计算公式的限制，而是按设计的需要在人体模型上直接进行裁剪创作，所以在操作过程中，可以边设计、边裁剪、边改进，随时观察效果、随时纠正问题。所以我们每设计一款产品都要经过千百次的修改才能完成，然后根据完成后的样衣，要选面料，包括预选面料和精选面料，还要把选好的面料拿到中国实验室国家认可委员会进行平衡检验、起毛球检验、成份含量检验，检验合格后再大批购进面料，购进的面料要先进行面

16、料预缩，每种面料都有一定的缩水率，只是缩水率大小不同，所以面料缩水是正常现象，但是为了防止做好的产品缩水、变形，我们公司从德国引进了面料预缩机，它的原理就是在一定的温度、湿度和压力条件下，借助面料本身的弹性收缩变形以及织物、纤维的渗透与溶胀原理来消除服装面料的潜在收缩份额。把面料放入预缩机经拍打、抖动、加湿、升温、冷却后，面料就开始正常缩水了，一直缩到极限，所以经过预缩机缩水过的面料再做成的衣服就不会再缩水了，所以说面料缩水是正常的，但是如果做出来的产品缩水就是对顾客的不负责的，面料预缩包括预缩前检验，调解预缩机，面料预缩、冷却4项工序。预缩好的面料要送进质检室，进行面料检验、色差检验、残次检

17、验、定性检验、缩率检验、面幅测量、用料计算一共7个工序。然后再送入裁剪室进行14道工序，送入绣花间进行16道工序，送入分类车间进行7道工序，送入生产车间进行45道工序，进入整理车间进行13道工序，进入整烫间进行15道工序，加在一起一共128道工序，才成就了一条梦舒雅女裤。然后做好的成品还要通过设计部的筛选、总公司订货会主会场的筛选、分公司订货会分会场的筛选、各店铺店长的筛选，才进入各个店铺，我们店里的这些产品都是经过128道工序加工而成，4次筛选出来的。无论多么复杂的工序、多少次筛选，我们的目的只有一个，就是：让顾客满意！当顾客对我们不信任时，我们首先要做的就是恢复顾客对我们的信任。销售场景9

18、、营业高峰时段，导购如何招呼顾客以减少顾客流失场景分析：有人气的店铺特别容易吸引顾客光临。但由于门店的人流量分布不均匀，有时候人气可能特别好，导致顾客无法得到周到全面的服务，并因此延长了顾客的等待时间，降低了顾客的满意度，有些急躁的顾客还可能一走了之。所以，如何在顾客较多的时候延长其停留时间并引导顾客选购商品就显得尤为重要。其实，顾客此时对导购服务时间的适当延长都能理解，关键是我们不可以又刺激并伤害顾客的语言及行为。接待顾客的时间分配以顾客意愿而定，但绝对不可以因此而顾此失彼。导购要以诚恳的态度、委婉的语言想顾客说明情况并请求顾客理解。导购要有先来后到的顺序概念，否则可能认为制造顾客的抱怨，当

19、然，对于后到的顾客应亲切地招呼并有礼貌地请她稍等片刻当再次接待其他顾客时一定要礼貌地向顾客致歉。“真不好意思，姐姐，今天的顾客比较多，我们人手不是很够，有招待不周的地方还请您多包涵。您先看看这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，我会马上过来，您看这样好吗？”“真不好意思，今天店里顾客比较多，没有时间好好招呼您，您在这里坐一会喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿再给您聊，好吗？”“哎呀，真不好意思，这个时段的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，还是先看看我们的新款？”门店无大事，做的都是细节；门店无小事，细节做不好就是大事。销售场景10、当面拆的新包装，顾客试穿满意后仍要再拿新的场景分

20、析：顾客花钱买衣服都希望自己买的是最新的东西，所以她们在试穿满意后大多会要求导购再拿一件，然后再付款走人，其实每个买衣服的人都有这种想法，导购应该理解顾客的这种心理，并且用真诚的口吻与对方沟通。“姐姐，这件衣服穿在您身上确实很好看，如果您一定要新的，我现在也没有办法给您拿，只有额外为您下单了，这样的话您需要留下电话和100元定金，等衣服到货，我们会第一时间通知您，您看这样行吗？”解决问题固然重要，但更重要的是知道问题为什么会发生，让本不该发生的问题销售场景11、顾客进来逛了一圈说：你们的衣服我以前买过，但觉得不好场景分析：当顾客曾经有过不愉快的购买经历时，导购需要做的不是质疑，而是善意地鼓励顾

21、客释放抱怨心理，并引导顾客朝着有利于购买的方向转移。首先，导购应该通过积极的提问去探询顾客的不满，让顾客宣泄不愉快的情绪，然后再去做顾客的引导工作。“哦，姐姐，首先感谢您对本店的支持。实在抱歉，可能我们当时的工作没有做好，让您有不愉快的经历。您可以告诉我具体的情况吗？比如，您指的不好是衣服的做工、质量还是服务？”“姐姐，不管怎么样，首先我要向您真诚地说声对不起，同时也非常感谢您把真实想法告诉我们，我知道您这样做也是为了我们好。不过我还是真心希望您可以忘记那些不愉快的事情，让我们来为您提供最好的产品和服务。”当顾客向你扔来“石头”的时候，最聪明的导购不是“接住它”而是“躲开它”销售场景12、顾客

22、试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走场景分析：其实，有些顾客购买衣服的随意性较强，尤其是女性顾客，经常走到哪里看到哪里，买衣服全凭心情，而且买衣服的时候喜欢货比三家，对于这种顾客，导购可以坦诚地与顾客沟通，引导顾客了解梦舒雅的公司文化和产品价值。无论顾客试穿几套衣服，我们都绝对不可以做出不耐烦的样子，否则只会把顾客永远地驱逐出去，而且得罪的不止这一个顾客这么简单，还得罪了250个潜在的顾客。即使当顾客愉悦度达到100%时也不会有100%的成交率，成交率大概是75%左右，另外20%会通过重复进店才能成交，另外5%会通过别人的口碑来购买，比如她有朋友或同事穿过梦舒雅，或讲梦舒雅的产品和服务都很好

23、。影响你的是你对事情的解释，导购应该经常反省自己而非挑剔顾客销售场景13、其实大小很合适，顾客却说：这衣服穿起来感觉有点紧场景分析：每个人的体形都不尽相同，每个品牌标准吗的尺寸也难免会有细微差异，有的偏瘦，有的偏胖，所以，顾客在购买衣服的时候都会试穿，合身的才会买。但由于顾客长期按照某种习惯穿衣服，养成了特定的着装偏好，所以经常会感觉不习惯，导购在沟通时一定要先顺着顾客的意思走，而不是一棒子就把顾客打死。许多导购喜欢什么都顺着顾客说，顾客说颜色深就推荐颜色浅的，顾客说太紧就拿大号的，顾客说衣服厚就找薄面料的。这样的导购卖的是手和脚，出售的是简单的劳动力，这样的导购根本不值得顾客尊敬，自然每个月

24、就只能拿几百块的工资了！导购要明白一个事实：拥有销售思想的导购更值得顾客的信赖与尊重。你需要让顾客感觉到你的专业，因为你要主动引导并教育顾客，不能顾客认为怎么样就怎么样，因为很多时候顾客的看法并不一定正确。当然这并不意味着导购就非要将某件衣服卖给顾客，如果你觉得衣服确实不适合对方，就不要牵强附会地找些自己都不相信的借口来敷衍顾客。要勇于承认错误并引导顾客到其他方向，不要顺着一条死胡同走到底。具体到本案而言，导购可以先提问，了解顾客的穿衣风格并认同顾客的想法，然后话锋一转引导顾客适当改变着装习惯，用自己的专业知识来说服和打动顾客。“我们这款衣服的设计确实稍微贴身一些，加上您以前穿宽松点的衣服比较

25、多，所以您一开始可能有点不习惯。以为这件衣服小了呢，其实不会的，更何况您身材这么好，腿那么长，穿这种稍微紧身一点的衣服更显您的模特身材呢。”主动引导顾客没有错，错的是一条路走到底并且死不回头销售场景14、算了，我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖场景分析：现在的社会，人，尤其是女人都以瘦为美，顾客都希望通过服装修饰自己的身材，让自己在别人眼中更有魅力。所以，当顾客提出类似问题的时候，我们应该专业分析，委婉表达。此时，导购用一些没有说服力的语言来搪塞顾客或者违心地敷衍顾客，都无法给顾客一个充分的购买理由。作为导购应该很好地驾驭语言，把话说得圆满些、好听些，比如胖与丰满，皮肤较黑与皮肤健康，骨架大与身

26、材高挑，丰腴与富态等，这些词语可以很好地相互关联，让顾客感觉更好。当然最重要的还是导购的专业度，如果导购能把顾客打扮的更显瘦，更漂亮，那这些问题就都解决了。“姐姐，其实这套衣服穿着您身上大方得体，而且确实很修身，上面的夹克才用黑色作为主色调，深色本身就有收缩视觉修身的效果，另外，下面的裙子是竖条窄细纹，也可以起到修身显瘦的效果。”任何没有说服力的简单应对，只能敷衍顾客却不能给你带来任何好处。销售场景15、我不喜欢这款，太成熟了，穿起来好老气场景分析：没有不好的衣服，只有卖不好衣服的人；没有卖不出去的衣服，只有不会卖衣服的导购。任何类型、款式及风格的衣服都有其独特的卖点，作为导购，遇到销售不景气

27、的时候不要一味责备货品、天气、竞争对手及品牌等的不是，我们真正需要做的是自我检讨并改正工作方法，平时多了解每个SKU（款色码）的工艺材质，多准备每款衣服的独特卖点、穿着场合等，并锁定适合穿这种衣服的目标顾客群。就本案而言，当顾客提出类似的问题，导购不可与顾客争辩，因为这样只会加深顾客的不信任感，相反，导购应该采用同理心去认同顾客感受，解释衣服的卖点、优势，并适当地引导顾客对号入座。当然如果顾客确实不喜欢，导购应适当询问对方希望的风格类型、穿着场合等问题，并及时转移推荐的方向。“姐姐，根据您的身材、皮肤及职业考虑，这款衣服非常适合您，因为这种颜色稍微深一点显得您既职业又有感染力，这种花色给人的感

28、觉是款式给人的感觉是您平时很少穿这一类款式的衣服，所以不习惯而已。这样，您不妨先试一下吧，您自己看看效果就知道了，来，姐姐，这边请”没有卖不出去的衣服，知识你还没有找到卖出去的方法。销售场景16、我确实喜欢这款衣服，但我同事也买了一套，而且又在同一办公室场景分析：“那您看看别的吧”和“要不给您换个颜色”这两种说法相当于承认顾客的说法而放弃做任何努力，是推荐工作必须重新开始，从而降低了工作效率，关键是让顾客感觉到导购不专业。导购要敢于和善于坚持正确的东西，但坚持并不意味着认死理那是固执。现在有的导购要么被顾客任意摆布，要么非得把自认为好的衣服强行卖给对方，缺乏灵活性，这些做法都不正确。事实上，穿

29、着同样的衣服低头不见抬头见的，确实令人尴尬。顾客明知道同事已经有一件了，但还在犹豫不决则说明顾客其实很喜欢这款衣服。此时，导购建议顾客买同款服装确有不妥，因为就算顾客一时冲动买了，以后穿着与同事老撞衫，肯定心里也会不舒服并埋怨导购。因此，本案中的导购可以向顾客推荐与该款服装风格、颜色或款式类似的其他衣服。“哇，是吗？那真是太巧了！这款黑色夹克的特点是所以很多人都非常喜欢。不过我个人觉得这一款最适合您的颜色其实不是黑色，而是米黄色，它简洁大方，个性而不张扬，特别适合像您这样的知性女孩，您试一下就会感觉到的。来，小姐，这边请”山不过来，我过去，不要认死理，要灵活应对顾客需求。销售场景17、这款衣服

30、满大街的人都在穿，真不敢买你们的衣服场景分析：没有人愿意和满大街的人穿同样的衣服，但是在现实生活中，“撞衫”时发生又确实令人颇觉尴尬，尤其是那些追求新奇特的顾客。当然衣服完全不重复也不可能，因为服装企业为了追求规模效应，也不可能每款衣服只生产一件，尤其是比较大众化的经典款式。就本案而言，当顾客提出服装款式太普通时，导购首先可对顾客的感受表示理解和认同，然后向顾客推荐价格稍高但重复率相对较低的限量款式或特色款。另外，优秀的导购还可以知道顾客通过服装与其他配饰、鞋、包等进行合理搭配，创造出自己的独特个性与风格，成功摆脱“满大街都差不多”的尴尬处境。“是啊，看到别人穿与自己一样的衣服确实有点尴尬。如

31、果是我看到别人和我一样的衣服，我的感觉也不会很好，所以您这种心情我可以理解。当然话有说回来，大众款或多或少地都会有些重复发生，再加上我们价格公道，质量又有保证，所以卖得就非常好，这种重复率就更加难以避免了。不过，我们最近到了几款限量版的衣服，重复率，关键是很适合您穿。来，我先拿给你看看再说吧。”服饰贩卖流行与趋势，导购的脑子和观念不可以一成不变。销售场景18、这款衣服还不错，等下次我带朋友来帮我看看再决定场景分析：提出这种问题的顾客要么只是找个离开的借口，要么就属于犹豫不决型的顾客，她们喜欢这款衣服，但对自己的判断力又不太自信，或者可能由于以前有类似经历，所以害怕再次上当受骗，于是在决定购买的

32、时候总想找个朋友来给自己参谋一番。对待这种顾客，导购首先要取得顾客的信任，真心诚意地提出一些参谋与建议，适当地利益与痛苦去推动顾客立即做出购买决定。这类顾客一旦让她们离开，她们的购买欲望与热情就会大幅度下降，从而影响到店铺的销售业绩。“小姐，那您今天不带朋友来太可惜了！这件衣服您穿起来就像量身定做一样，价位又不高，刚好我们今天又在做促销，这款衣服现在只有一件，而且又卖得这么好，真不知道到时候还有没有呢，上次一个顾客看好一款衣服，到第二天带朋友来看，结果就没有了，调也调不到，害她后悔了很久，搞得我们也很不好意思。所以我建议，您要是喜欢，还是今天拿比较好，如果您回去不满意的话，三天内只要不影响二次

33、销售我们可以给您退换。”顾客犹豫不决是成交的分水岭，这时候该趁火打劫，还是放虎归山。销售场景19、算了吧，我穿这个颜色的衣服不合适场景分析：如果你并不知道顾客表示异议的真正原因，那么他永远都无法被真正说服。导购一旦遇到顾客提出异议，首先要学会聆听和探询，只有听好才能说好，只有了解顾客真正的抗拒点，才能有针对性地说服，否则你永远都是在隔靴搔痒。当然，这并不意味着顾客的每一个想法都是对的，如果你认为顾客的说法不正确，作为导购要学会适当的、有技巧地拒绝对方，并且引导顾客向正确的方向思考，这样做往往可以赢得顾客的尊重与信任。我们发现，在实际店铺工作中，有的导购要门毫无估计顾客的需求和状况，盲目自信；要

34、么完全按照顾客的意思做事，毫无主见。这两种做法都无法取得顾客的信任，作为导购要赢得顾客的尊重，一定要知道自己是顾客的形象顾问，要用自己的专业知识和真诚建议去影响并引导顾客，真正给顾客传递着装方面的知识，矫正其不正确的着装认识。终端店铺有许多人在努力做事，可惜，她们把事情做错了。销售场景20、我不喜欢这款衣服，看起来太老土了场景分析：顾客的异议对于导购而言并不一定就是坏事，关键是导购要灵活地引导顾客，变问题为机会，变被动为主动。在日常门店销售中，如果顾客提出具体的反对意见，实际上是给导购提供了消除这些反对意见的绝好时机。当顾客愿意和我们沟通时，就说明问题已经解决了一半，所以作为导购要鼓励顾客多说

35、话，然后针对顾客的说法再进行解释，效果会好得多。做好一定要先听好，顾客滔滔不绝意味着问题已解决一半。销售场景21、你们的衣服款式还不错，可为什么颜色都那么深呢场景分析：顾客是上帝，但顾客绝对不是皇帝！我们应该尊敬顾客，但对于顾客说得每句话并不一定都要像接到圣旨一样去执行，因为顾客对服饰搭配等方面的知识很多时候并没有我们专业。导购人员作为顾客的形象顾问，对顾客不正确的说法可以从专业角度进行合理引导，这样反而可以获得顾客的尊敬与信任。就本案而言，首先可以认同顾客的感受，然后结合顾客的身体特点来解释颜色深的好处，这样反而更有说服力。当然，如果对方确实不愿接受你的观点，或者你也觉得这个颜色不是非常适合

36、，就应该及时引导顾客尝试其他色系的服装。“这款衣服颜色确实稍微深一点，因为我们的设计师希望顾客在青春活泼中增加一点自信稳重。其实它特别适合像您这样的白领一族，轻松休闲中又不失稳重！而且无论上班还是平时都可以穿！”“这款牛仔颜色确实稍微深些，所以它才更适合您。因为您皮肤白皙，穿颜色稍微深一点的牛仔会使您显得更有精神，而且这种衣服穿起来还特别好打理。”顾客是上帝，但不是皇帝。适度“教育”顾客更容易赢得顾客的尊重。销售场景22、算了吧，这种面料穿起来一点档次都没有场景分析：导购切忌图一时之快去逞口舌之能，不要用那些具有攻击性的语言去伤害顾客，这些话一旦说出口就收不回来，很多时候可能就是因为你一句话让

37、顾客听得不舒服，从而导致顾客拂袖而去，所以，导购说话真的是让顾客“一句话笑，一句话跳。”当顾客提出个人顾虑的时候，给予认同永远都是个不坏的习惯。这个习惯也是很多金牌导购必备的一项本领。针对本案而言，导购首先可以认同并理解顾客的顾虑，然后说明该面料衣服的穿着环境，并直接询问顾客是否复合条件的穿着需求。最后，可以对顾客的想法做针对性说明，纠正其片面的认识，并及时引导顾客体验衣服的独特之处。顾客是上帝，但不是皇帝。适度“教育”顾客更容易赢得顾客的尊重。销售场景23、你们的衣服怎么这么花呀，都找不到适合我穿的了场景分析：服装店销售不能自以为是，即使你的衣服确实很好，但如果顾客不接受，那也无济于事，所以

38、导购一定要估计顾客的感受。只有用顾客认可并且易于接受的语言表达出来，这样的沟通才有效。就本案而言，我们认为导购的沟通语言过于简单化，其实导购完全可以讲顾客提出的“花”的问题结合顾客的身体条件进行转化，并主动引导和积极鼓励顾客尝试不同的感觉。“李小姐，这是今年最流行的花色，时尚感强。可能您之前穿稳重点的衣服比较多些，所以一时半会有些不习惯，其实我建议您可以尝试换换风格。因为以您的肤色，穿这种带小花点的衣服更有时尚感！当然了，衣服到底好不好看光说是不行的，您试一下就知道效果到底如何了。来，李小姐，试衣间在这边，请跟我来”门店销售不可自以为是，导购应该主动引导顾客向购买的方向前进。销售场景24、你们

39、的款式越来越年轻了，都找不到适合我穿的了场景分析：任何一个品牌的服装整体风格都会相对保持稳定，不可能一点变化都没有，当然也不可能变得太快。就本案而言，导购可以首先认同顾客的感受，适当地赞美顾客并将顾客拉为自己人，然后强调虽然衣服风格有细微变化，但是仍然很适合顾客，并且还能带来其他更大的好处。“王小姐，您对我们的品牌真实了解，看来一定是我们的老顾客了，首先感谢您对梦舒雅的支持。不过王小姐，您可以放心，虽然我们衣服的感觉比以前稍偏年轻，但对您来说依然很适合。第一、这样的设计迎合了目前市场上的潮流；第二，我们只是在原有的风格基础上为适应潮流需要而做了细微调整，改变不大；第三，最重要的是，因为您本来就

40、很年轻，而且有活力，所以现在的款式、风格更适合您。王小姐，来，我给您推荐一款，保证您喜欢”服装行业集时尚与流行为一体，唯一不变的是“变化”销售场景25、你们的款式怎么这么少呀，感觉都没有什么可买的场景分析：导购要用脑子做销售！导购在销售时应该多使用婉转的语言，许多导购以为只要能说会道就可以将衣服卖出去，结果她们在与顾客的争辩中每次都是大胜而归，但是店铺业绩却是一落千丈，这实在是一种悲哀。导购要明白，问题不一定就是陷阱，如果我们引导得法，可能就是一个非常好的销售机会。就本案而言，作为导购，首先，要给足顾客面子，如果我们让顾客感觉到自己没有面子，即使你说得再有道理，顾客也不会接受；其次，导购一定要

41、学会将话说圆，并且过渡到获得良好的销售机会，最后水到渠成地提出建议。“李小姐，您说得对，我们这儿的款式确实不多，因为我们坚持贵精不贵多的原则，宁缺毋滥，所以我们的每件衣服都有独特的卖点。比如这件”天使还是魔鬼操之在你，顾客的问题既可以是陷阱，也可以是机会。销售场景26、你们的衣服好难看，怎么感觉都怪怪的呢场景分析：你不可能从没有去过的地方回来，如果你不知道原因，你永远都不可能说服顾客。导购可以真诚询问顾客的想法，然后有针对性地说明，或者询问顾客以前的着装习惯，然后以此为契机建议顾客尝试偶尔改变一下自己的着装风格。“呵呵，张小姐，请教一下，您指的是款式、花色还是”“呵呵，这都怪我没有给您解释清楚

42、，是这样的，张小姐”“我看您的穿着相对偏深色，我个人认为您觉得怪怪的问题可能是在花色上，因为这是今年刚刚出来的流行花色，所以您一开始可能不大习惯，不过我觉得其实这个花色蛮适合您的”没有什么东西不能改变，除非你不愿意改变自己。销售场景27、顾客感觉两款衣服都不错，不知如何选择场景分析：推一件还是两件，导购应根据顾客的购买能力及个人喜好而定。导购首先可以通过观察顾客的衣着打扮及言行举止，从而判断顾客的实际购买能力，然后再做针对性处理。对于购买力强的顾客，导购可以同时强调两件衣服的有点，并给出具体的理由，建议顾客尽量两件都拿。如果顾客购买力有限，则可观察顾客的喜好及穿着特性，锁定一款衣服以坚定顾客的

43、信心，帮助顾客立即做出决定，以免顾客犹豫不决而转念离开。“小姐，您真有眼光，这两件衣服其实各有优点，也各自适合不同的场合穿。这款紫色上衣高雅别致，配什么颜色的裤子都好看，属于那种百搭款，特别适合平时休闲时穿。粉色的这件喜庆且显得精神，您穿起来特别有女人味，比较适合与朋友出去玩时穿。这两件其实都非常适合您，难得碰上这么适合自己穿的衣服，如果您一时取舍不下，不如先两件都拿回去，让家人、朋友参谋一下，喜欢哪件就拿哪件，不喜欢的话再给我们送回来就是了，如果觉得两件都好，那就都留下来换着穿，您看这样行吗？”导购应学会做拉手，更应该学会做推手。销售场景28、顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会褪色、缩水或起

44、球场景分析：所有服装从业人员都很关心如何处理衣服褪色、缩水及起球、变形等问题。可以说，我们导购每天都会遇到该类问题，而如何有效解决直接关系到销售业绩的提升。我认为要解决该问题可以从以下四个方面入手。1、认同加赞美：任何人都喜欢听好话，即使是“上帝”，也喜欢有人赞美。2、给信心不给承诺：提供足够确凿的事实证据，用自信的姿态让顾客感觉到这个问题其实不用担心，但不要明确告诉她到底是否会褪色以免断了自己的后路。3、弱化问题并转移矛盾：导购要学会扬长避短、导购应学会做拉手，更应该学会做推手。销售场景29、顾客一进店就说：你们是哪里的小牌子，我怎么没听说过呀，还卖这么贵场景分析：其实，这个问题在各行各业都

45、非常普遍，甚至在国内首屈一指的品牌店铺都会时有发生，更何况那些二、三线品牌呢。我认为，顾客提出的问题如果确实是事实，导购要敢于承认。勇于承认问题的导购会获得顾客的尊重，当然承认问题也是有技巧的，一个聪明的导购很多时候可以将品牌的缺点变成推销的转折点。就本案而言，我们首先可以从自身检讨原因，放下身段以获得顾客好感，紧张着据此向顾客介绍自己的品牌，然后迅速转入服装推荐！“姐姐，您是第一次来我们店吧？”（不直接回答，而是通过提问控制顾客）“（假如顾客点头说是）哦，姐姐，其实我们这个店已经开张两年了，不过您还不知道，看来我们的工作没做好，是我们的错。不过没关系，今天刚好您来了，您可以先了解一下我们的品

46、牌”承认自己的瑕疵是一种智慧，聪明的导购可将缺点变成推销的转折点。销售场景30、过季的款式拿出来处理，被顾客认出来了场景分析：过季的货品是不是一定就没有卖点？过季的货品是不是一定就不好卖呢？其实未必如此，关键是我们怎么寻找过季货品的卖点，怎么去引导顾客从而让过季货品焕发第二春。“我们的新货过两天就到了”、“这些款式今年还是很流行”和“是的，这是去年的货，就剩下这几件了”，这些说法都等于认同了顾客的观点，即这件衣服就是旧款，但却没有做出任何进一步的解释和说明，无法吸引顾客的注意力并积极推动成交，属于非常消极的销售行为。接触过许多终端的老板及店长、导购后，发现一旦门店业绩不佳，许多店长、店员总是喜

47、欢抱怨这抱怨那，要么说款式不好看，要么说颜色太单一，今天说款式搭配不合理，明天说价格太高，后天又是风格太土等，总之业绩不好与她们没有一点关系都没有，在她们眼中，自家的衣服一无是处，十年前是这么抱怨的，今天还是这么抱怨的，我相信十年后她们还是这么抱怨。其实，没有不好卖的衣服，关键是要找到衣服的卖点！所以，各位店长、导购，不要睁大眼睛对自家的货品鸡蛋里挑骨头了，没有十全十美的货品，你需要做的是抱着欣赏的眼光去寻找自家货品的优点。只有如此，你才会对自己的产品越来越有信心，业绩才会越来越好，你说是不是？具体到本案而言，因为任何事情都有两面性，旧款有旧款的缺点，但也有优势。作为导购人员，要学会从不同的角

48、度来寻找自己产品的特点，并转化为亮点凸显出来，从而为顾客提供购买理由，比如可以强调旧款价格实惠、款式适体等优点来刺激顾客购买。“小姐，您对我们的衣服真是熟悉，看来您一定是经常光顾本店的老顾客了，谢谢您对本店的一贯支持。咱先不管她是不是去年的款，最重要的还是看衣服适不适合自己，穿出来是不是好看，其实这些款式也不光是去年流行的，已经流行了好几年了，都是多少年都不过时的经典款式，所以现在卖的非常好，其实现在购买是最划算的。首先，衣服款式一点不过时，穿在您身上确实也很好看；其次，这么好的衣服，质量也有保证；最后，我们现在以最优惠的条件做促销，所以这么好的衣服只卖这个价格，不买真可惜！您说是不是？”任何

49、商品都有两面性，导购要努力寻找商品的靓点，而不是老看着弱点。销售场景31、本是新款，由于款型类似，被顾客误认为去年的过季旧款场景分析：人都有虚荣心，任何人都希望被赞美和认同，顾客也不例外。很多时候你会发现，你越是向直接迅速地说服顾客却越是难以做到，以为此时导购是在与顾客对着干，顾客为了自己的面子与荣誉一定会死命抗争。相反，如果导购先满足顾客的心理，则可顺势而为，借力打力不费力。就本案而言，导购可以首先赞美顾客眼光好，然后再加以正确说明，或直接将顾客视为老顾客，真诚感谢顾客对店铺的厚爱，取得顾客的好感并且从心理上给顾客施加压力。“姐姐，您对我们的产品真了解呀，一定是我们的老顾客了，首先感谢您对我

50、们店铺的一贯支持，我们这款确实跟去年的某款很相似，因为这是个非常经典的款式，所以今年我们根据去年老顾客反馈的改进建议稍作变化，看起来比去年的更时尚、更优雅，尤其像您这种皮肤与气质穿起来一定非常棒。”如果导购总想证明顾客是错的，那么她将发现自己犯了一个更大的错误。销售场景32、你们这种面料的衣服，还有没有其他款呢场景分析：导购要有积极引导顾客并且为顾客出谋划策的意识与能力，顾客尊重的往往是那些有思想、懂专业知识并且有能力引导顾客的导购。就本案而言，顾客认为面料不错，但对款式和颜色可能还有觉得不适合的地方。作为顾客的形象顾问，导购可以直接推荐说该款式非常适合顾客，并且鼓励顾客积极尝试，或者直接引导

51、顾客看同款的其他颜色。作为顾客的形象顾问，我们是在帮助顾客买衣服而不是卖衣服。销售场景33、你们的衣服与隔壁那家比，哪个更好场景分析：服装店竞争不同于行军打仗，不一定非要你死我活才能定英雄。市场竞争的实质就是市场稀缺资源的争夺，这种稀缺资源就是我们的目标顾客，只要争取到了顾客就是打败了竞争对手！贬低竞争品牌以抬高自己的做法无法赢得顾客的信任，更无法推动顾客的购买行为，得到的只是顾客的反感。就本案而言，导购不需要竭力贬低竞争品牌。我们可以强调各自的特点，对竞争品牌可以简单带过，而对自己的服装优点加以详细说明，并将这些优点与顾客的个人情况结合起来以激发顾客的购买欲望。“姐姐，您说的这几个牌子其实各

52、有特色，都是不错的品牌，因此不是哪家好的问题，关键还是要根据您个人的需求来决定。请问您在选择的时候一般比较注重面料、款式、舒适度，还是？”（引导顾客说出购买偏好）“如果这样的话，我认为我们品牌更适合您，因为我们品牌强调的是我们的特点是小姐，衣服要上身试才可以看出效果，我给您拿两件衣服您先试试就知道了，来，这边请！”市场竞争就是资源博弈，贬低竞争对手无助于赢得顾客信任，只能赢得顾客的反感和鄙视。销售场景34、我一直买你们牌子，但我发现你们的风格老在变场景分析：没有问题的人是不存在的，同样没有问题的公司、店铺也是不存在的，作为导购发现公司有问题应该及时汇报，但绝对不可以损害公司形象并出卖公司利益。

53、一个总以贬低公司形象来表现自己很无辜的导购很难赢得顾客的尊重。就本案而言，导购应该积极引导顾客认识到风格变化对顾客的正面和积极影响，从而转被动为主动，变劣势为优势，讲消极因素转变为积极因素。“姐姐，您对我们的衣服真实了解呀，一看就知道您是本店的老顾客啦，首先谢谢您对我们的一贯支持。是的，最近我们的服装风格确实在做一些调整，主要是加入了一些时尚元素，但整体风格没有太大的变化。其实我倒觉得风格变了之后反而更好，这样您在平常打扮的时候，无论是工作还是生活也会多一些变化，比方说这件衣服就非常适合您，因为”贬低并损害公司利益，无助于问题的解决也无法赢得顾客的尊重。销售场景35、我发现你们家的新款上市速度

54、有点慢场景分析：顾客不尊重那些死不认错的导购，如果是自己的问题就要勇敢地承认，这样反而可以获得顾客的理解和好感。当然承认问题也是有技巧的。我们的眼睛不能只是停留在问题的表面上，我们的目的是要帮助顾客买衣服，所以应该迅速转移交谈重心，为顾客做积极的推荐。我们的目的不是解决问题，而是推动顾客朝收银台靠拢。销售场景36、顾客对衣服的款式及花色都很满意,就是觉得某处的面料不舒服场景分析：“不会呀，怎么会不舒服呢”和“应该不会呀，这种面料很舒服的”，这两种说法都属于直线型思维方式。对顾客的不同意见切忌用乒乓球方式予以回击，这种沟通方式会大大降低说服力。要说服顾客，导购首先要学会让步、学会认同，认同就是以

55、退为进、后发制人！认同顾客观点并学会赞美顾客可以让顾客感觉更舒服，也更容易接受你的说法，而绝大多数服装店的导购人员非常缺乏这种“认同”技巧。当你刻意要说服一个人的时候，这个人往往很难被说服，因为任何人都不喜欢被别人说服，除非你首先让他接受你。销售心理学研究表明：很多时候顾客拒绝的不是事情本身，而是与事情有关的人。也就是说，如果让顾客接受我们的导购，那么问题的解决就会变得容易得多，而认同与赞美就是非常好的沟通技巧。就本案而言，导购首先可以认同顾客的感受并适当地赞美顾客。认同顾客是为了更好地说服顾客，然后鼓励顾客说出心理的具体感受并积极引导，以消除顾客的疑虑。杜绝乒乓球式思维方式，任何人都不喜欢导

56、购的粗暴说教销售场景37、你们还高档品牌呢，做工这么糟糕，这里还有线头场景分析：终端无小事，任何一个细节都可能影响店铺的销量。衣服的线头虽然是细节，但当顾客看到新衣服有线头就会直接影响心情，也会影响顾客对品牌及服装质量的看法。所以，导购一定不要忽略语言暗含的意思，很多时候我们可能是毫无意识地脱口而出，却可能让顾客感觉非常不舒服。“这种问题是难免的”和“现在的服装都是这样，处理一下就好了”，这两种说法给顾客传递的信息是自己太挑剔、不讲道理，让顾客非常窝火。“只要剪掉就好了，没关系”，线头可以轻易剪掉，但是顾客的怀疑却很难轻易地一起消除。导购要敢于承认自己的错误，承认错误往往可以获得顾客的理解，从

57、而使问题变得更加容易解决。如果我们一味地为自己辩护或推卸责任，会让顾客鄙视我们，是问题的解决变得更加复杂困难，所以承认自己的错误是一种大智慧，当然承认错误也是有技巧的。就本案而言，导购首先可以真诚地感谢顾客给我们提出的建议与意见，将顾客的角色由批评者转变成我们的建议者和朋友，同时迅速地将话题的焦点转移到请顾客试衣上去，毕竟线头的问题对我们是相对不利的，所以在这个问题上纠缠是不明智的。“张小姐，对不起，由于我们的工作疏忽，没有发现这个细节，这是我的错，真是给您添麻烦了！我稍后会立即跟公司反映这个问题并做出调整，谢谢您告诉我这个情况。我帮您重新换一件试试吧，来，张小姐，这边请”承认错误是一种大智慧

58、，承认错误将使问题变得更容易解决。销售场景38、为什么你们家的这种面料不可以机洗，XX牌子都可以场景分析：顾客买衣服都希望衣服既好看，打理又方便，还省钱。但一般高档些的衣服都不适合机洗，可如果拿去干洗，顾客又嫌费用太高，如果手洗，顾客又嫌麻烦。怎样才能轻松解决问题，让顾客欣然接受不适合机洗的衣服呢？确实需要费一番工夫。现在有些导购形成了结果导向的沟通习惯，顾客问什么就直接简单地告诉对方答案，让顾客感觉导购对这个问题不够重视。其实顾客关心结果，但更关心过程，如果我们告诉顾客过程会让顾客感受到我们的真诚与重视，顾客对于结果就会更容易接受。所以导购不但要告诉顾客结果，还要告诉顾客为什么如此，这样才能

59、更容易说服顾客，任何简单化的、过于倾向结果导向的解释都会给顾客留下不负责任的感觉。具体到回答该问题时，导购首先要理解顾客的想法，是顾客心态变得更加开放，这样顾客也才更愿意聆听导购的解释。然后再告诉顾客衣服不能机洗的具体原因及解决办法，让顾客感觉到导购是真心地为她着想，从而欣然接受导购的建议将衣服买回去。“王小姐，其实这种面料不是不能机洗，我们之所以建议您不要机洗是因为这样可以保护您的衣服，毕竟一件衣服也不便宜。只有通过手洗或者干洗，才能让衣服保持好的状态，保养得好自然也就穿的久，您说对不对？”我们不仅要告诉顾客结果，还要告诉顾客为什么会有这个结果。销售场景39、买衣服，还是XX品牌好，我一般都

60、去他们店买东西场景分析：竞争对手既可以是我们学习的对象，也可以是我们超越的目标，竞争对手的存在是市场经济的必然现象。我们可以掌控自己的行为，却不能决定竞争对手的举动。一个强大的竞争对手可以让我们变得更强大，毕竟世界上最伟大的拳击手，其陪练也一定是世界上最伟大的陪练。事实上，对于竞争对手的态度往往是顾客观察导购的一面镜子。如果一味贬低对手，只能说明导购也好不到哪里去，而且还让顾客瞧不起我们的人品。所以一旦顾客拿自己与竞争品牌相对比，导购一定要心平气和地与顾客沟通。就本案而言，导购可以首先称赞竞争品牌，同时强调自己的优点所在，即所谓的他好我更好，用自己的真诚与专业打动顾客，并赢得顾客对自己及品牌的