人力资源30466员工关系

1、员工关系系管理概概论1员工关关系的概概念：员员工关系系是社会会关系在在企业这这个组织织系统中中的特殊殊表现形形式，是是20世纪纪初期西西方学者者从人力力资源管管理角度度提出的的，取代代“劳动动关系”的的概念。2员工关关系的本本质：是是双方合合作、冲冲突、力力量和权权利的相相互交织织3员工关关系的基基本含义义：是指指管理方方与员工工及团体体之间产产生的，由由双方利利益引起起的表现现为合作作、冲突突、力量量和权利利关系的的总和，并并受到一一定社会会中经济济、技术术、政策策、法律律制度和和社会文文化背景景的影响响。4员工关关系的特特征：复杂性和和多变性性个别性性与集体体性平等等性和不不平等性性对等性

2、性和非对对等性经经济性、法律性性和社会会性5员工关关系管理理的概念念：是指指为保证证企业目目标的实实现，而而对企业业中涉及及企业与与员工、管理者者和被管管理者以以及员工工之间的的各种共共走关系系、利益益冲突和和社会关关系进行行协调和和管理的的制度、体系和和行为6员工关关系管理理的特征征： 1员员工认同同企业的的愿景和和价值观观是员工工关系管管理的起起点 2利利益关系系是员工工关系管管理的根根本 3心心里七月月是员工工关系管管理的核核心内容容7员工关关系管理理的必要要性良好的员员工关系系管理不不仅能够够帮助企企业赢得得人才，留留住人才才，而且且可以使使企业管管理和业业务运用用效率大大幅度提提升

3、11员工关关系管理理是实现现企业目目标的前前提 22员工关关系管理理是塑造造企业形形象的基基础 33员工关关系管理理是企业业成功的的根本条条件8员工关关系的主主要目标标 11协调和和改善企企业内部部人际关关系 22 树立立员工的的团体价价值 33增强企企业对员员工的凝凝聚力9员工关关系管理理的意义义 11良好的的员工关关系管理理是实现现人与事事最佳配配合的重重要手段段 22良好的的员工关关系管理理所形成成的企业业文化是是激励优优秀、鞭鞭策后进进的重要要手段 33良好的的员工关关系管理理是有利利于建立立畅通的的沟通机机制 44良好的的员工关关系管理理是帮助助员工实实现自我我职业规规划的必必要措施

4、施 55良好的的员工关关系管理理能使员员工更多多体会到到被尊重重的感觉觉10员工工关系管管理环境境：主要要是指员员工关系系管理的的条件，或或指对员员工关系系管理产产生重要要影响的的直接和和间接的的因素，可可分为外外部环境境和内部部环境11员工工关系管管理的外外部环境境包括哪哪些：经经济环境境、技术术环境、政策环环境、法法律制度度环境、社会文文化环境境12员工工关系管管理的内内部环境境包括哪哪些：组组织结构构、工作作环境、经验战战略、管管理者和和管理方方式、企企业文化化13员工工关系管管理的主主要内容容：劳动动关系管管理、员员工沟通通管理、员工心心理契约约与满意意度管理理、员工工参与管管理、员员

5、工纪律律管理、冲突和和危机管管理、员员工压力力与心理理健康管管理、员员工异动动管理、员工离离职管理理、劳动动争议处处理14员工工关系管管理的发发展趋势势 11人本管管理成为为员工关关系管理理的理论论基础 22知识型型员工成成为员工工关系管管理的主主要对象象 33工作方方式纳入入员工关关系管理理的视野野 44员工关关系管理理趋向多多样化 55重视对对核心人人才的管管理与开开发15、知知识型员员工的特特征1知识型型员工具具有强烈烈的个性性、独特特的价值值观和较较强的独独立判断断能力。2知识型型员工更更具有较较高的创创造性和和自主性性，在组组织中凭凭借自身身拥有的的专业知知识和技技能，运运用智慧慧进

6、行创创造思维维，并不不断形成成新的知知识成果果3在需求求层次的的金字塔塔中，知知识型员员工往往往处于上上部，与与金钱等等生理需需要因素素对比，他他们可能能更注重重自我价价值的实实现4他们对对公平有有强烈的的感知，如如果收入入未达到到他们的的期望值值或遇到到不公平平的对待待，他们们会立刻刻可能由由于心情情不佳从从而导致致生产效效率下降降，甚至至离职16、员员工工作作生活质质量的内内容 1工工作环境境 2工工作氛围围 33职业发发展 4沟通通 5组组织结构构 6管管理规范范 17、对员工工进行多多样化管管理的过过程中应应注意的的额问题题： 1树树立人本本观念，把把关系人人、尊重重人、激激励人、解放

7、人人、发展展人放在在首要地地位 2构构建多元元化的企企业文化化，适应应多样性性员工管管理的需需要 3管管理人员员必须具具备开放放的心态态和必要要的沟通通技巧 4实实行多样样化的福福利制度度 5培培训方式式的多样样化劳动关系系管理1劳动关关系的概概念：劳劳动关系系是指劳劳动力所所有者与与作为生生产资料料所有者者的用人人单位之之间，以以实现劳劳动为目目的，劳劳动力与与生产资资料结合合而产生生的社会会关系2劳动关关系的主主体劳动关系系的主体体就是劳劳动关系系的参与与者，包包括以下下内容：劳动者者、用人人单位、工会3劳动关关系的历历史沿革革劳动关系系是随着着资本主主义生产产方式的的产生而而出现的的。劳

8、动动关系的的历史可可以追溯溯到产业业革命，从从产业革革命开始始到199世纪中中叶，是是劳动关关系发展展历史的的最初阶阶段。早期工业业化时代代的劳动动关系。在188世纪中中期，以以蒸汽机机的发明明为标志志的产业业革命开开始从英英国开始始，席卷卷欧洲各各国，全全球进入入了一个个新的时时代管理时代代的劳动动关系。在199世纪中中期至220世纪纪初期，资资本主义义经济开开始从自自由竞争争向垄断断过渡制度化的的劳动关关系。在在20世纪纪上半叶叶，世界界经济经经历了两两次世界界大战上上最严重重的经济济危机成熟的劳劳动关系系。这一一阶段是是第二次次世界大大战结束束后直至至20世纪纪80-90年年代新时期的的

9、劳动关关系。由由于新技技术的采采用和由由此带来来的新的的组织制制度的发发展，以以及经济济全球话话的影响响，新时时期劳动动关系也也在发生生着日益益明显的的变化 4、新新时期劳劳动关系系的变化化 1)外部压力力越来越越严重 22）跨国国公司的的兴起和和经济全全球化的的趋势改改变了资资方、政政府和工工会的权权利平衡衡 33)跨国国工会的的和工会会联盟发发展相对对滞后 44）发展展中国家家面临的的新问题题 55）发达达市场经经济国家家的工会会也面临临着知识识经济的的挑战 5、我我国劳动动关系变变化的主主要表现现 11）劳动动关系主主体明确确化 2劳动动关系的的多元化化 33劳动关关系的负负责化 44劳

10、动关关系的动动态变化化 5劳动动关系的的利益协协调机制制趋向法法制化 6、试试用期的的概念：试用期期泛指在在最初的的雇佣期期间，用用以观察察员工在在职务上上的表现现是否适适任的时时期 7、入入职手续续办理的的流程 1）填填写（员员工履历历表） 2）发发放向新新员工介介绍公司司情况及及管理制制度的（制制度汇编编），使使其具备备本公司司工作知知识，要要求其通通过公司司内部网网络了解解进一步步的情况况 3）按按照（新新员工入入职手续续清单）逐逐项办理理入职手手续 4）确确认该员员工调入入人事档档案的时时间 5）向向新员工工介绍管管理层 6）带带新员工工到部门门，介绍绍给部门门总经理理8、加强强试用期

11、期管理的的重要性性 1推推动整体体最优的的系统化化管理，使使企业与与新员工工之间摈摈弃传统统的互不不信任的的合作方方式，向向合作共共赢的方方向发展展 2难难以融入入新的文文化氛围围，无法法接受新新的价值值观，是是新员工工流失率率高的主主要因素素之一 3由由于一部部分新员员工在结结束试用用期后，将将会离开开企业，在在他们离离开的同同时，也也带走并并宣传自自己对该该企业的的印象和和评价，所所以员工工试用期期亦是企企业向社社会展示示自身形形象的饿饿一个重重要窗口口 9、不不同劳动动合同期期限的试试用期限限规定 1劳动动合同期期限3个月以以上不满满一年的的，试用用期不得得超过11个月 2劳动动期限一一

12、年以上上不满三三年的，试试用期不不得超过过2个月 3三年年以上固固定期限限和无固固定期限限的劳动动合同，试试用期不不得超过过6个月 10、用人单单位入职职审查举举证的技技巧和方方法 11、设置置（员工工入职登登记表）作作为证据据 22、要求求劳动者者提供先先关个人人资料留留作证据据 33、在劳劳动合同同设计条条款以备备准尉证证据 44简历职职工名册册并保留留作为证证据12、劳劳动合同同的概念念：劳动动合同是是劳动者者与用人人单位确确立劳动动关系，明明确双方方权利与与义务的的协议13、劳劳动合同同的特点点 11劳动合合同主体体具有特特定性 22劳动合合同主体体既是权权利主体体，有事事义务主主体，

13、任任何一方方在自己己未履行行义务的的条件下下，无权权要求对对方履行行义务 33劳动合合同属于于法定要要式合同同 144劳动合合同订立立的原则则 1合合法原则则 2公平平原则 33平等原原则 4自自愿原则则 5协协商一致致原则 66诚实信信用原则则15、劳劳动合同同变更的的程序 11提出要要求 22做出答答复 3双方方达成书书面协议议16、劳劳动合同同解除和和终止的的相关法法律规定定1劳动和和同的违违法解除除。指用用人单位位或者劳劳动者违违反（劳劳动法）的的规定的的条件而而解除劳劳动合同同 2双方方协商一一致依法法解除劳劳动合同同。（劳劳动法）第第二十四四条规定定：经劳劳动合同同当事人人协商一一

14、致，劳劳动合同同该可以以解除 3用人人单位依依法解除除劳动合合同。AA试用期期解除BB 劳动动者有过过失时解解除C劳动者者五过失失解除DD用人单单位经济济行裁员员 4劳劳动者单单方依法法解除劳劳动合同同。劳动动者单方方依法解解除劳动动合同分分为提前前三十日日通知无无条件解解除和有有条件随随时通知知解除 17、集体协协商的含含义：集集体协商商是企业业工会或或职工代代表与相相应的企企业代表表，为签签订集体体合同进进行商谈谈的行为为 18、集体合合同的含含义：是是双方代代表根据据劳动法法律法规规的规定定，就劳劳动报酬酬、工作作、时间间、休息息休假、劳动安安全卫生生、包厢厢福利等等事项，在在平等协协商

15、一致致的基础础上签订订的书面面协议 199、集体体协商的的原则：1准守法法律法规规、规章章及有关关国家规规定 22互相尊尊重、平平等协商商 3诚实实守信，公公平合作作 4兼顾顾双方的的合法权权益 5不不得采取取过激行行为20、集集体协商商前的准准备工作作 11熟悉与与集体协协商内容容有关的的法律、法规、规章和和制度 22了解与与集体协协商内容容有关的的情况和和资料，收收集用人人单位和和职工对对协商意意向所持持的意见见 33拟定集集体协商商议题。集体协协商议题题可由提提出协商商一方起起草，也也可由双双方指派派共同起起草 44确定集集体协商商的二十十家、地地点等 55共同确确定一名名非协商商代表担

16、担任集体体席上记记录员。记录员员应保持持中立、公正，并并为集体体协商双双方保密密21、集集体合同同的特点点 1集体体合同是是规定劳劳动关系系的协议议 2工会会或者劳劳动者代代表员工工一方与与企业签签订 3集体体合同是是定期的的书面合合同，其其生效须须经特定定程序 22、集体合合同的作作用 1有有利于协协调劳动动关系 2加强强企业民民主管理理 3维护护员工的的合法权权益 4弥补补劳动法法律的不不足23集体体合同签签订的原原则 1内内容合法法原则 2互互相尊重重，平等等协商原原则 3诚实实守信、公平合合作原则则 44兼顾双双方利益益，不能能为追求求某方利利益而损损害其他他人的利利益 55不激化化事

17、态原原则 24集集体合同同过的效效力 1集体体合同对对人的法法律效力力 2集集体合同同的时间间效力 33集体合合同的空空间效力力 255、集体体合同与与劳动合合同的区区别1主体不不同。协协商、谈谈判、签签订集体体合同的的当事人人一方是是企业，另另一方是是工会组组织或劳劳动者按按照合法法程序推推举的代代表，劳劳动合同同的当事事人则是是企业和和劳动者者个人 2内容容不同。集体合合同的主主要内容容是关于于企业的的一般劳劳动条件件标准的的约定，以以全体劳劳动者共共同权利利和义务务为内容容，它可可以涉及及集体劳劳动关系系的各个个方面，也也可以只只涉及劳劳动关系系的某一一方面，劳劳动合同同的内容容只涉及及

18、单个劳劳动者的的权利和和义务 3 功功能不同同。协商商、订立立集团合合同的目目的是规规定企业业的一般般劳动条条件，为为劳动关关系的各各个方面面设定具具体标准准，并作作为单个个劳动合合同的基基础和知知道原则则，劳动动合同的的目的是是确立劳劳动者和和企业的的劳动的的关系 4法律律效率不不同。协协商合同同规定企企业的最最低劳动动的标准准，凡劳劳动合同同约定的的标准低低于集体体劳动合合同标准准的，一一律无效效，故集集体合同同的法律律效力高高于劳动动合同 5集体体合同的的签订。集体合合同是集集体协商商的结果果，集体体合同的的额签订订应建立立在集体体协商的的基础上上员工沟通通管理1、沟通通管理的的概念：所

19、谓的的沟通管管理，就就是在组组织内部部，管理理人员通通过”发出信信息到接接受信息息再到反反馈“的的行动过过程，来来完成计计划、组组织、领领导、德德国目标标性工作作2、沟通通的意义义：沟通通是信息息交换和和意义的的表达，也也是人与与人之间间思想观观念的过过程3、沟通通管理的的类型：1入职前前沟通22岗前培培训沟通通 3试用用期沟通通4转正沟沟通过 5工作作异动沟沟通6离职沟沟通 77离职后后沟通管管理4、不同同类型沟沟通的目目的与时时机1入职前前沟通AA目的：以企业业理论凝凝聚人，以以事业机机会吸引引人，以以专业化化好和职职业化要要求选拔拔人B时机：入职前前沟通应应该在招招聘选拔拔面试时时进行2

20、岗前培培训沟通通 A目的的：为了了使新员员工尽快快掌握企企业的基基本情况况，提高高对企业业的文化化理解和和认同。 B时机机：发放放员工手手册、新新员工入入职培训训、不定定期面谈谈，或不不定期组组织新员员工座谈谈会3试用期期沟通 A目的的：为了了帮助新新员工更更加快速速的融入入企业，度度过磨合合适应期期 B时机机：在新新员工试试用期第第一个月月，至少少面谈22此，在在新员工工试用第第二三个月，内内个月至至少面谈谈1次，电电话沟通通1次4转正沟沟通 A目的的：根据据新员工工试用期期表现，给给出是否否转正的的建议和和意见。 BB时机：对于新新员工所所属上级级而言，进进行新员员工转正正评价时时要行程程

21、部门意意见。对对于人力力资源部部门而言言，在审审核员工工转正时时要形成成职能部部门意见见。5员工异异动沟通通 A目的的：使员员工明确确工作异异动的原原因和目目的，新新岗位的的工作内内容，责责任，挑挑战及希希望，以以使员工工能够顺顺利地融融入到新新的岗位位中去 B时机机：沟通通时机应应该在决决定形成成后正式式通知员员工本人人之前。 6定期期考核沟沟通 AA目的：沟通存存在于绩绩效考核核的整个个过程中中，合理理的绩效效管理可可以通过过沟通发发现存在在的问题题及改进进的办法法，提高高员工对对绩效的的认识，并并理解绩绩效管理理的目的的和重要要性 B时机机：企业业可以结结合员工工的绩效效管理进进行定期期

22、的考核核沟通7离职沟沟通 A目的的:本着善善待离职职原则，对对于主动动离职的的员工，通通过离职职面谈了了解员工工离职的的真实原原因以便便公司改改进管理理 BB时机：第一个个时机是是得到员员工离职职信息或或作出辞辞退员工工决定时时，第二二时机是是员工离离职手续续办理完完毕准备备离开公公司的最最后一天天8离职后后沟通管管理 AA目的：通过诚诚心、真真心、关关心、简简历友善善的关系系，使其其能成为为企业外外部可供供开发的的人力资资源，同同时成为为企业文文化，企企业形象象的正面面宣传窗窗口 BB 时机机：负责责员工关关系管理理的人力力资源主主管应建建立此类类员工的的离职后后续管理理档案，档档案内容容至

23、少包包括离职职去向，离离职原因因，联系系方式，后后续追踪踪管理记记录5、沟通通对员工工关系管管理的作作用1沟通能能够改善善管理方方与员工工之前的的关系，减减少冲突突2沟通是是体现和和实现员员工参与与的重要要形式，有有助于发发挥员工工的主动动性和创创造性3沟通能能够激励励员工，提提高员工工的士气气4沟通能能够促使使企业员员工协调调有效的的工作6管理沟沟通要注注意的问问题1简历全全方位的的沟通机机制 22确定沟沟通的时时间和次次数 33确定沟沟通地点点 44确定谈谈话主体体5确定够够内容7、员工工关系沟沟通的主主要渠道道主要有有：面对对面沟通通、书面面沟通和和电子沟沟通三种种方式8、沟通通网络 1

24、1正式组组织的沟沟通网络络；链式式沟通网网络、YY式沟通通网络、轮式沟沟通网络络、环式式沟通网网络和全全通道式式沟通网网络 22、非正正式组织织沟通网网络，非非正式沟沟通该网网络不是是正式的的沟通渠渠道产生生的，是是在自然然状态下下产生的的9、面对对面沟通通的适用用条件 11对方对对你所提提出的问问题很感感兴趣 22对方比比价忙，可可能没时时间来看看你的书书面文件件 33对方对对你的问问题可能能有不同同的意见见，甚至至会提出出批评 44当对方方知道你你的意见见后，可可能会产产生强烈烈的抵触触情绪，而而你又必必须坚持持，需要要双方互互相讨论论才能统统一意见见 55双方关关系密切切，使用用口语自自

25、然而又又随意。10、书书面沟通通的适用用条件 11需要沟沟通的人人比较多多而且分分散，不不适合当当面沟通通 22对方需需要一定定的时间间来考虑虑你所提提的问题题。 33对方需需要将你你提出的的问题当当做书面面记录加加以保存存，以便便将来查查询或当当作凭证证 44对方需需要啊爆爆照规定定的程序序去完成成你交代代的工作作，他们们需要有有书面说说明，这这样可以以按部就就班，随随时查阅阅11、电电子沟通通适用的的几种情情况 11距离远远，双方方无法当当面沟通通，但是是你又希希望尽快快知道对对方的反反应 22双方交交清不错错，见不不见面都都一样，通通过电话话沟通方方便快捷捷 33一些当当面沟通通时难以以

26、开口的的事情，可可以i用电话话说明 44虽然目目前不能能见面，但但可以先先用电话话沟通，增增进感情情，为将将来的见见面沟通通做好准准备 12、书面沟沟通的不不足之处处及应注注意的问问题 1对方方不想看看，收到到和没收收到一样样，如果果你问他他意见如如何，他他可以说说没有收收到或者者还没有有看，从从而推卸卸自己的的责任 2对自自己不利利的文件件，他可可以看完完了装成成还没有有看13、员员工关系系沟通的的实现方方式 1利用用各种会会议的方方式实现现沟通22利用各各种报告告、请示示、文件件、领导导讲话的的方式进进行沟通通3利用各各种宣传传平台的的方式进进行沟通通 4利用用各种活活动方式式进行沟沟通5

27、利用各各种交谈谈的方式式进行沟沟通 66利用各各种意见见箱、电电子邮箱箱、电话话之类的的方式进进行沟通通7利用问问卷调查查、合理理化建议议收集的的方式进进行沟通通 8利用用手势、面部、眼神、身姿语语言之类类的方式式进行沟沟通，排排除现场场的沟通通障碍，提提高沟通通的针对对性、及及时性和和有效性性14、信信息传递递造成的的沟通障障碍 1 噪音 2传达达工具不不灵 33组织庞庞大层次次多 44地位差差异的障障碍15、沟沟通参与与者行为为和心理理上的问问题造成成的沟通通障碍1知觉差差异上的的问题 2语语言代表表事实的的问题 33刻板印印象 4通过过语言表表达个人人经验的的能力 5歪歪曲事实实 6情绪

28、绪 77过早下下结论 8以以推测当当事实 9倾倾听能力力欠佳16、员员工关系系管理中中的沟通通障碍的的处理 11信息传传达方面面： A沟沟通的环环境气氛氛要宁静静，不受受外来干干扰，以以除去噪噪声干扰扰的因素素 B组组织庞大大的机构构应定期期举行聚聚会，以以达到上上下沟通通，互相相理解的的地步 C提提供由下下而上的的沟通渠渠道，主主管要主主动与员员工沟通通，打破破彼此的的地位障障碍 DD根据双双向及单单向沟通通的优点点，在组组织内应应有选择择的推广广单向和和双向沟沟通 EE尽量提提供反馈馈的渠道道，给信信息接收收者以充充分的表表达机会会 2、语言方方面 A减减少使用用专门术术语，尽尽量使用用对

29、方容容易理解解的简明明语言，增增加传播播内容的的可接纳纳性 B尽尽量多用用具体化化的语言言 C沟沟通该语语言的选选择要遵遵循正确确、简洁洁、适当当、经济济的原则则 33、行为为与心理理方面 A采采取肯定定明确的的态度 B采采取支持持性而非非防御性性的态度度 C突突破自己己有限的的经验，放放开心胸胸，以减减少自己己对别人人的刻板板印象 D妥妥善运用用非语言言信息 E培培养正确确的倾听听方式17、身身体语言言的构成成包括：动作语语言、面面部表情情语言、服饰及及仪态的的语言18、阅阅读的目目的：学学习性阅阅读、研研究性阅阅读、生生活性阅阅读19、谈谈判的构构成要素素：谈判判的主体体、谈判判的客体体、

30、谈判判的目的的、谈判判的结果果。谈判判的类型型包括对对抗性谈谈判、合合作性谈谈判20、与与上级沟沟通的技技巧 11了解上上级的内内心，给给予适度度的恭维维 22与上级级坦诚相相待，学学会主动动沟通 33沟通注注意场合合，选择择沟通时时机 44对领导导心怀仰仰慕，交交往把握握尺度21与同同事沟通通的技巧巧 11乐于帮帮助别人人 2坦诚诚相见 3赞美美欣赏、4少挣多多让 55善于倾倾听 66容忍异异己 77巧用语语言 88理解宽宽容 99不要利利用对方方 100明确定定位22、与与下级沟沟通技巧巧 1尊重重与信任任 2表达达清晰并并及时确确认表达达的结果果 3及时时进行沟沟通 44多鼓励励23阅读

31、读技巧 1提高高阅读速速度 2提高高阅读准准确率 33提高阅阅读理解解率 4制定定合理的的阅读计计划24写作作的技巧巧写作过程程分为准准备阶段段、成稿稿阶段和和修改阶阶段1要正确确表达思思想 2逻逻辑清晰晰，有特特定的主主题，条条理分明明 3要要充分完完整的描描述事实实 4注注意文字字简洁明明了，生生动活泼泼，用词词得体，言言之有物物，不空空泛 5写写作是选选择合适适的文稿稿类型，是是通用公公文还是是专用文文书。选选择一个个合适的的标题，再再研究文文章的布布局，掌掌握主要要顺序，合合理安排排段落，注注意标点点符号 6平平时多度度、多写写、多想想、多练练习、收收集足够够的材料料。选择择一个良良好

32、的写写作环境境，参考考一些优优秀的范范文24批评评的技巧巧批评是表表露个人人内心对对事物好好坏的一一种评论论，一般般人都厌厌恶别人人的批评评，因此此批评时时主要针针对事情情，不要要针对人人 1在批批评时不不要只是是指责，可可先称赞赞对方的的成绩。以缓解解紧张的的气氛，主主要对方方会比较较容易接接受 2在在批评时时，不要要把个人人的恩怨怨、情绪绪牵扯进进去。要要控制个个人的情情绪，说说话用词词要恰当当，不宜宜严厉责责备。 3所批批评的事事情必须须是可以以改善的的事情。无法改改善的事事情，应应减少批批评的次次数 4批评评的语句句应尽可可能明确确，不要要笼统，必必须让对对方明白白所批评评的要点点及原

33、因因 5在批批评后应应表示体体谅对方方的处境境、感受受，这样样可以消消除对方方的敌意意，最大大限度的的接受批批评26有效效i倾听的的技巧倾听是接接受信息息者需要要掌握的的重要技技巧 1要排排除干扰扰，集中中精力，积积极努力力理解谈谈话内容容 2多听听少讲，不不要随意意打断对对方的讲讲话 3设法法改变环环境，使使讲着感感到轻松松、舒适适 4表现现出想倾倾听的兴兴趣、不不要表现现出冷淡淡和不耐耐烦，比比要时可可使用肢肢体语言言予以回回应 5设身身处地站站在对方方立场上上，开放放思想，消消除成见见，接纳纳意见 6注意意倾听语语句的含含义和隐隐语，不不要过早早的下结结论，妄妄加评论论 7注意意讲者的的

34、身体语语言，听听出对方方的感情情色彩 8把重重要的事事情记录录下来，积积极提出出问题26演讲讲的技巧巧1演讲前前，要充充分考虑虑听众的的目的何何在，听听众的数数量多少少，性别别的因素素，年龄龄的构成成，知识识水平等等因素，然然后确定定论题，选选取能带带给听众众兴趣的的、普遍遍关心的的问题来来演讲。 2题目目的拟定定要有建建设性，要要新奇醒醒目，标标题不要要过长，深深奥，空空泛。 3开场场白要巧巧妙，结结尾要精精彩 4注意意发声技技巧，巧巧用重音音、停顿顿、把握握节奏。员工心理理契约与与满意度度管理1心理契契约的含含义：心心理契约约是组织织和个人人双方彼彼此对对对方应该该付出什什么同时时又应该该

35、得到什什么的一一种主观观心理约约定。约约定的核核心部分分是组织织和个人人双方内内隐的不不成文的的相互责责任，它它即包括括个体水水平上的的心理契契约，也也包括组组织水平平上的心心理契约约2心理契契约的四四种类型型 1交交易型心心理契约约模式 2变变动型心心理契约约模式 33平衡型型心理契契约模式式 44关系型型心理契契约模式式3心理契契约在员员工关系系管理中中的作用用心理契约约是维系系组织和和成员关关系的心心理纽带带，是维维持和发发展员工工组织关关系的内内在力量量。充分分发挥心心理契约约的作用用，重视视心理契契约的构构建，对对于创建建充满活活力的企企业组织织具有重重要的意意义 11心理契契约的构

36、构建有助助于促进进现代管管理方式式的实施施 22心理契契约能够够留住优优秀人才才 33心理契契约的构构建能够够满足员员工激励励的需要要 44心理契契约的构构建有助助于管理理水平的的提高 4、心心理契约约的特点点 11可预测测性 22主观性性 3不确确定性 4动动态性 5双双向性5、心理理契约违违背的行行为反应应方式 11、表达达交流 22忠诚 3疏疏忽 4退退出6、心理理契约与与员工满满意度的的关系心理契约约的主体体是员工工在企业业中的心心理状态态，而用用于衡量量员工在在企业中中心理状状态的三三个基本本概念：工作满满意度、工作参参与和组组织承诺诺 1工工作满意意度是指指一个人人对他从从事工作作

37、的态度度 2工工作参与与是指员员工在心心理上对对工作认认可程度度，认为为他的绩绩效水平平对自我我价值相相当重要要 3组组织承诺诺是员工工对于特特定组织织的目标标的认同同，并希希望维持持组织成成员的一一种状态态。7心理契契约与劳劳动合同同的关系系劳动合同同签订是是心理契契约产生生的前提提与基础础，没有有劳动合合同，也也就无所所谓心理理契约。但是心心理契约约与劳动动合同又又有着区区别，具具体体现现在一下下几个方方面： 1劳劳动合同同是外显显的，心心理契约约具有内内隐性 2劳劳动合同同是客观观的，心心理契约约是主管管的 3劳劳动合同同简单枯枯燥，心心理契约约复杂而而丰富 4劳劳动合同同带有交交易性质

38、质，心理理契约具具有纯洁洁性8心理契契约对员员工满意意度的影影响 11工作本本身 2进修修与提升升 3工作作群体 44工作条条件 55企业文文化9、员工工满意的的概念：员工是是和用户户满意相相对而言言的，员员工满意意是指一一个员工工通过对对企业所所感知的的效果与与他的期期望值相相比较后后所形成成的感觉觉状态，是是员工对对其被满满足程度度的感受受10员工工满意度度的概念念：员工工接受企企业实际际的感受受与期望望值比较较的程度度11员工工满意度度的测量量指标工作类型型、同事事关系、福利情情况、受受尊重与与公平待待遇、工工作安全全感、提提出建议议的机会会、报酬酬、工作作绩效的的认可、晋升的的机会13

39、员工工满意度度调查的的概念员工满意意度调查查时一种种科学的的人力资资源管理理工具，它它通常以以问卷调调查等形形式，收收集员工工对企业业管理各各方面满满意程度度的信息息，然后后通过科科学的数数据统计计和分析析，适时时的了解解员工工工作状态态和企业业管理上上的成绩绩和不足足，提供供员工满满意度和和工作绩绩效，真真实的反反映公司司经营管管理现状状，为企企业的管管理者决决策提供供客观的的参考依依据14员工工满意度度调查问问卷设计计 11确定调调查的主主体内容容和对象象 22合理设设计问题题，问卷卷必须与与调查主主体及目目的相关关 33确定问问题形式式，问题题形式有有开放式式与封闭闭式两种种 44进行问

40、问卷测试试15员工工参与管管理的概概念：是是指由管管理者发发起，鼓鼓励员工工参与和和其工作作有关的的决策，以以发挥员员工的潜潜能，提提供员工工工作质质量和效效率而设设计的一一种参与与制度16、与与工作有有关的工工作满意意度的决决定因素素 11适度挑挑战性的的工作 2公公平的报报酬 3支持持性的工工作环境境 4融洽洽的同事事关系 5人人格与工工作的匹匹配 66工作管管理水平平17影响响员工满满意度的的因素 11工作环环境。AA工作空空间的质质量 BB工作作作息制度度 C工作作配备齐齐全度 D福福利待遇遇满意度度 22工作群群体。AA合作和和谐度 B信息息开放度度 33工作内内容。AA兴趣相相关度

41、 B工作作强度 44企业背背景。AA对企业业的了解解程度 B组织织参与感感 C企业业前景 55个人观观念。AA理想主主义和完完美主义义 B消极极心态 C狭隘隘主义18员工工满意度度调查的的作用 11预防和和监控的的手段 22管理诊诊断和改改进的工工具 33广泛听听取员工工意见和和激发员员工参与与的一种种管理方方式 44企业管管理成效效的扫描描仪19员工工满意度度调查的的目的 11找出本本公司存存在的潜潜在问题题 22找出本本阶段出出现的主主要问题题的原因因 33评估组组织变化化和企业业造成对对员工的的影响 44培养员员工对企企业认同同感和归归属感 55促进员员工之间间的沟通通与交流流20员工工

42、满意度度调查的的内容 11工作本本身满意意度 2工工作回报报满意度度 3工作作环境满满意度 4工作作群体满满意度 5企业业满意度度 21员员工满意意度调查查的实施施步骤 11明确调调查的目目的与任任务，确确定调查查内容，制制定调查查计划 22选择调调查方法法，试试试调查方方案 33分析调调查结果果，提出出改进措措施 44建立行行动计划划，实施施改进措措施 55跟踪反反馈效果果22影响响员工满满意度调调查有效效性的因因素 11信息的的真实性性 2调查查内容的的真实性性 3数据据分析的的科学性性 4对调调查的结结果应进进行科学学的统计计分析23员工工满意度度调查的的误区 1急于于全面普普查 22制

43、作调调查，缺缺乏后续续的改进进 3调查查过于简简单24员工工参与管管理的主主要形式式 1分享享决策权权 2代表表参与 3质量量圈 44员工持持股 55职工代代表大会会 6合理理化方案案建议活活动25员工工满意度度的提升升方法 11激励 2对对员工共共组再设设计 3创建建追求进进步企业业氛围 4创造造公平竞竞争的企企业环境境 5创建建自由开开放的企企业氛围围 6创创建关爱爱员工的的企业氛氛围26确保保员工参参与管理理的有效效性要求求 1调整整组织结结构 2选选择适宜宜的参与与方式 33注意对对员工的的引导 44重视员员工的培培训 5重视视管理层层与员工工的沟通通冲突管理理和危机机管理1冲突的的额

44、定义义：企业业组织中中的成员员、群体体、组织织在交往往中产生生意见分分歧，出出现争论论、对抗抗，导致致彼此间间关系紧紧张，该该状态成成为冲突突2冲突的的类型 11按照冲冲突的功功能可分分为有效效冲突和和有害冲冲突 22按照冲冲突的主主体可分分为部门门之间、上下级级之间和和员工之之间的冲冲突3引发建建设性冲冲突的方方法创新性思思维、变变革的意意愿畅所所欲言的的交换意意见4避免破破坏性冲冲突发生生应坚持持的原则则 11理性适适当原则则 22充分了了解原则则 3公平平原则 44以人为为本原则则5、避免免破坏性性冲突发发生的对对策 11建立冲冲突预测测机制 22积极沟沟通 3优优化组织织架构6解决冲冲

45、突时应应注意的的问题 11要尽量量弄清下下属间矛矛盾冲突突产生的的原因是是什么，矛矛盾发生生的过程程、程度度、以及及影响范范围有多多大 22无论处处理什么么样的矛矛盾，管管理者对对当事双双方一定定公正对对待。偏偏袒只会会使矛盾盾激化，甚甚至产生生冲突移移位，使使矛盾更更加复杂杂 33管理者者要针对对不同的的冲突内内容与程程序选择择相应的的解决办办法7冲突预预防的具具体措施施 11制定完完善的规规章制度度，以防防止制度度疏漏，职职责不清清因素引引起的消消极性冲冲突 22加强团团队之间间，个人人之间以以及个人人与团队队之间的的信息和和建议的的沟通，以以减少隔隔阂和分分歧 33增强企企业员工工的集体

46、体意识，合合作意识识和大局局意识 44完善企企业内部部沟通，信信息系统统和机制制8、处理理冲突的的策略 1合作作策略 2分享享策略 3回回避策略略 44竞争策策略 5第三三者策略略9处理冲冲突的方方法 11协商法法 2教育育法 3拖拖延法 4和和平共处处法 5转移移目标法法 66上级仲仲裁法10、管管理者解解决员工工冲突的的沟通技技巧 11倾听歘歘在冲突突中的员员工的心心声 2要要员工注注意词汇汇的运用用 33管理者者带着尊尊敬和同同情心理理倾听员员工的看看法，显显示自己己的理解解 44要求每每个员工工重述他他们刚刚刚听到的的对方观观点，以以确保每每个人真真正明白白对方说说的是什什么11、解解

47、决员工工冲突的的步骤 11界定冲冲突 2分析析冲突 3鼓励励双方看看到积极极的方面面 4整合合期望值值 55确定和和解目标标 66建立解解决冲突突的框架架 7计计算冲突突成本 88明确义义务 99沟通总总结12员工工关系危危机的概概念员工关系系危机是是指员工工与员工工之间，员员工与企企业之间间因各自自的利益益和发展展取向的的不同，所所引起或或可能引引起的矛矛盾冲突突13员工工关系危危机的类类型 11不良团团体 2队队里团体体 3不不满情绪绪 4群群体不良良事件 5罢罢工14员工工关系危危机产生生的原因因 11错误的的行为 2利益益异议 3不公公平或不不合理事事件 4关系系的不协协调 55想通需

48、需求员工工的组合合 6信息息的障碍碍15员工工关系危危机发生生的阶段段 11萌芽阶阶段 22诉说阶阶段 3集合合阶段 4组织织阶段 5爆爆发阶段段 6疯狂狂阶段 7协调调阶段88衰退阶阶段16员工工关系危危机的处处理技巧巧 11确认员员工关系系危机的的阶段 22找到团团体中的的核心人人物 33进行宣宣传 44个别应应对5争取支支持 6充分分考虑员员工利益益 7进行行谈判，说说服员工纪律律管理1纪律的的概念：广义上上说，纪纪律就是是秩序。纪律是是企业员员工的自自我控制制及有秩秩序的行行为，它它显示了了组织内内部真诚诚的合作作。纪律律并不意意味着僵僵硬的规规定和严严格的信信条，而而是指正正常而有有

49、序的活活动2纪律管管理的概概念及分分类 1纪纪律管理理，是指指维持组组织内部部良好程程序的过过程，也也即将凭凭借奖励励和惩罚罚措施来来纠正、塑造以以及强化化员工行行为的过过程，或或者说是是将组织织成员的的行为纳纳入法律律的环境境，对守守法者给给予保障障，对违违法者予予以适当当的惩罚罚的过程程。 22现在纪纪律管理理强调“改改变员工工行为”的的过程，根根据其功功能和作作用，可可以分为为预防性性纪律管管理和矫矫正性纪纪律管理理两类3热炉法法则的内内涵热炉法则则是指该该员工一一旦犯错错，最好好能在330秒的的速度予予以反馈馈，也就就是要趁趁着炉子子没灭、立即燃燃烧的时时候，提提出警告告并给予予惩罚4

50、热炉法法则的特特性 11即刻性性 22预先示示警性 3彻底底贯穿性性5、热炉炉法则的的具体原原则 11警告性性原则 2验验证性原原则 3即刻刻性原则则 44公平性性原则6纪律处处分的程程序 1设设置组织织目标 22建立规规章制度度 3沟通通目标与与规范 4观察察员工的的表现 5表表现与规规章制度度相比较较 66实施恰恰当的处处分7、热炉炉法则的的具体运运用 1尽尽可能快快速反应应 2事先先警告 3行行驶权利利的一致致性 4对事事不对人人8纪律处处分的主主要方式式 1热热炉法则则 22渐进的的纪律处处分 3无惩惩罚的纪纪律处分分9奖惩的的含义：奖惩是企企业管理理者根据据员工行行为发生生的事实实、

51、情节节，依奖奖惩制度度所给予予的处理理，是对对工作努努力或严严重违反反劳动纪纪律的员员工所采采取的激激励或惩惩罚措施施，是纪纪律管理理不可缺缺少的方方法10奖惩惩的种类类奖惩一般般包括精精神奖惩惩和物质质奖惩。除了非非正式的的口头赞赞许与责责备之外外，正式式的奖惩惩措施主主要有以以下几种种 1员工工奖励 2奖奖金 3奖状状、奖牌牌、奖章章 44晋升加加薪 55调升职职务 6培培训深造造 77 表扬扬11奖惩惩事实的的概念：奖惩事事实，是是指员工工的哪种种情形能能够受到到奖惩。通常可可以从员员工工作作、品德德、考勤勤等方面面进行考考量12奖励励事实的的确定 11工作方方面的奖奖励事实实 2品品德

52、方面面的奖励励事实 33考勤方方面的奖奖励事实实 4其其他方面面的奖励励事实 55提案奖奖励13惩罚罚事实的的确定 11工作方方面的惩惩罚事实实 2品德德方面的的惩罚事事实 33考勤方方面的惩惩罚事实实 4其他他方面的的惩罚事事实14实施施奖励的的限制性性条件 11首先，规规章制度度的内容容合法，即即管理制制度的内内容不能能与现行行法律法法规、社社会公德德等相背背离2其次，规规章制度度要经过过民主程程序制定定，即企企业规章章制度必必须经过过职工大大会或职职工代表表大会，或或至少是是职工代代表同意意3最后，规规章制度度要向员员工公示示，即规规章制度度出台后后要公开开告知员员工15、实实施奖惩惩应

53、遵循循的原则则 11奖惩有有据原则则。即奖奖惩依据据是公司司的各项项规章制制度、员员工的岗岗位描述述及工作作年目标标 22奖惩分分明原则则。即有有功必奖奖、有过过必罚，在在制度面面前企业业所有员员工人人人平等 3奖奖惩及时时原则。即应当当及时奖奖励员工工对公司司的贡献献和正确确行为，纠纠正员工工的错误误行为 4奖奖惩公开开原则。为使奖奖惩公开开、公平平，达到到应有的的效果，奖奖惩结果果须公开开16、四四种不同同类型的的而员工工1既合格格又合适适的员工工 2既不不合格又又不合适适的员工工 3合合格但不不合适的的员工 44合格但但不合适适的员工工17问题题员工的的主要表表现形式式 11推卸责责任、

54、爱爱找茬、光说不不干、夸夸夸奇谈谈，脾气气暴躁 22对领导导阿谀奉奉承，阳阳奉阴违违，对同同事落井井下石，并并且蓄意意破坏，传传播小道道消息18同理理心的概概念：同同理心是是情商理理论的专专有名词词，是指指正确了了解他人人的感受受和情绪绪，进而而做到相相互理解解、关怀怀和情感感上的融融洽19、倾倾听的技技巧想要有效效的交流流与发挥挥领导力力，第一一步就是是了解对对方，取取得信赖赖。领导导并不是是考地位位、职权权、魅力力。而是是来自于于“至诚诚”的沟沟通技巧巧，用这这些来感感动别人人。沟通通要用对对方听得得懂的语语言，这这语言不不仅包括括文字、语调，还还包括肢肢体语言言20、员员工成长长过程的的

55、四个阶阶段和相相应的领领导模式式 11第一阶阶段“没没信心，没没能力”的的阶段。当员工工在第一一阶段时时，领导导者要采采取“告告知式”来来引导并并指示员员工 22第二阶阶段“有有信心，没没能力”的的二阶段段，当员员工咋第第二阶段段时，领领导者要要采取“推推销试”来来解释工工作，从从而劝服服员工 33第三阶阶段“没没信心，有有能力”的的阶段，当当员工刚刚在第三三阶段时时，领导导者要采采取“参参与式”来来激励员员工，并并帮助员员工解决决问题 44第四阶阶段为“有有信心，有有能力”的的阶段，当当员工在在第四阶阶段时，领领导者要要采取“授授权式”，将将工作交交付给员员工，管管理者只只做好领领导和监监控

56、的工工作21、员员工产生生推诿责责任的原原因很多情况况下，员员工推诿诿责任的的原因在在于管理理者1过分严严厉的处处罚。过过分严厉厉的处罚罚可能是是推卸责责任的直直接原因因2没有正正确的分分派职责责。推卸卸责任也也可能是是管理者者没有正正确分派派职责或或者没有有确切定定义职责责的结果果3没有明明确员工工的责任任。在分分配工作作的时候候，管理理者告诉诉员工怎怎么工作作，怎么么完成工工作，但但是没有有明确员员工责任任，没有有明确告告诉他们们如果出出了问题题，他们们要负什什么责任任22、小小人，员员工的特特点“小人”员员工是公公司中不不安定的的因素，他他们的存存在会给给公司的的管理造造成巨大大的麻烦烦

57、。特点点：搬弄是非非，歪曲曲事实，把把谣言重重复成真真理狐假虎威威，阿谀谀奉承见风使舵舵，变色色龙过河拆桥桥暗箭伤人人23科学学的淘汰汰机制对对企业的的作用。科学的淘淘汰机制制对于企企业的发发展非常常重要，淘淘汰机制制是有生生机的人人事制度度的根本本保证营造组织织气氛，保保持企业业活力刺激新的的管理方方法的引引进有机会辞辞职不合合适的人人裁剪富裕裕人员，可可以降低低成本，提提高竞争争力促进企业业改善管管理，提提高工作作效率24淘汰汰管理的的原则1不能不不教而诛诛2尽量不不伤害其其自尊心心3不要全全盘否定定4不要参参杂个人人恩怨5淘汰面面不宜过过大6不要以以罚代管管7不要理理论细节节8不要激激化

58、矛盾盾9尽量弥弥补精神神和物质质损失10加强强宣传教教育，认认识淘汰汰的必要要性和重重要性25树立立同理心心的方法法 1要站站在对方方的角度度。站在在对方的的角度就就是将心心比心，把把自己放放在对方方的位置置，体验验对方的的处境 2要专专心听对对方讲话话。专心心的倾听听对方的的谈话，可可以让对对方觉得得被尊重重，觉得得找到了了知音 3要能能正确辨辨识对方方的情绪绪。管理理者要善善于观察察问题员员工的份份语言性性动作，从从中解读读员工心心底深处处的想法法 4要能能正确解解读对方方说话的的含义。从员工工的话语语和表情情中理解解员工真真实的想想法26倾听听的五个个层次 1听而而不闻，这这是最低低层次

59、的的听。这这种听也也就是平平常所说说的耳边边风之类类的听，虽虽然人在在听，但但是完全全没听进进去，对对方的话话语在他他的脑海海里根本本没有任任何印象象 2敷衍衍了事的的听。敷敷衍了事事的听是是已经对对听到的的话语有有反应，但但是对于于对方话话语的真真正含义义仍然没没有深刻刻的印象象 3有选选择的听听，是只只听那些些适合自自己的意意思和口口味，只只同自己己爱听的的，把那那些与意意思相左左的，自自己不爱爱听的一一律过滤滤掉 4专注注的听，某某些沟通通技巧的的训练会会强调“主主动式”，回回应式的的聆听，以以复述对对方的话话来表示示确实听听到 5同理理心的倾倾听。同同理心的的倾听是是听的最最高层次次2

60、7对完完美主义义员工的的管理方方法 1放大大完美主主义员工工的优点点 2关注注完美主主义员工工的敏感感性 3采取取周到的的有条不不紊的方方法 4列出出任何计计划的长长处及短短处 5保持持自身的的良好形形象28对“闷闷葫芦型型老黄牛牛”员工工管理方方法 11尊重对对方的性性格特点点 22给予其其适当的的耐心和和热情 33寻找共共同点 44注意谈谈话方式式 55以新鲜鲜的活动动感染员员工 66培训其其掌握说说出自己己的感受受的技巧巧29对推推诿责任任员工的的管理的的方法 11树立敢敢于承认认错误的的榜样。作为管管理者，如如果自己己在处理理问题时时不能承承认错误误，那么么下属员员工必定定是推卸卸责任