四川广播电视大学旅游心理学-第三次形成性考核答案

1、试卷总分:100 得分:100高高兴兴出门去,平平安安回家来是对交通安全的需要交通舒适的需要交通便捷的需要交通准点的需要答案:A2.要做好酒店服务工作，服务人员必须具备一定的气质特征。其中，感受性不宜过高过低以上都不是过高或过低答案:D3.在旅游过程中，人们总是期望尽快地从一地赶到另一地，尽量地缩短时空距离，这是对交通便捷的需要交通舒适的需要交通准点的需要交通安全的需要答案:A4.游客对交通正点的要求很高，而对误点、改点、取消都非常反感。这是对交通准点的需要交通便捷的需要交通安全的需要交通舒适的需要答案:A5.旅游者希望乘坐外形美观、宽敞明亮、舒适平稳、便于休息和游览的交通工具，这是对交通安全

2、的需要交通舒适的需要交通准点的需要交通便捷的需要答案:B6.希尔顿酒店是全球著名的跨国旅游集团，有人询问希尔顿先生的经营诀窍，希尔顿的回答是：“请你在离开我的希尔顿酒店时留下改进意见，当你再次光临我的酒店时就不再会有相同的意见这就是我的经营诀窍”。这句话说明了售前服务的重要性售后服务的重要性售中服务的重要性销售服务的重要性答案:B7.不管谁对谁错，服务人员不和客人争输赢、辨是非，要适时、及时、主动表达诚挚的歉意，这是应对旅游者投诉的诚意原则迅速原则积极致歉的原则理解客人的原则答案:C8.面对客人的不理智言行，接待人员必须保持冷静，不要反驳或顶撞，更不可反唇相讥，和客人争吵，这是应对旅游者投诉的

3、保持克制的原则诚意原则积极致歉的原则迅速原则答案:A9.旅游企业方要表达出足够的诚意，提出的补偿方案要能满足客人的心理预期，要能打动客人。这是应对旅游者投诉的迅速原则积极致歉的原则理解客人的原则诚意原则答案:D10.处理投诉切忌推诿和拖延，这是应对旅游者投诉的积极致歉的原则迅速原则诚意原则理解客人的原则答案:B11.旅行社的服务特点有依附性易模仿性脆弱性综合性答案:ABCD12.处理旅游消费者投诉要做到礼貌接待、耐心倾听弄清真相、妥善处理吸取教训、完善服务表示尊重、诚恳道歉答案:ABCD13.旅行社服务网点（门市）的作用优质的门市服务能为旅游产品增值门市是旅行社的形象、窗口、广告门市服务可以促

4、进旅行社产品的销售优质的门市服务可以提升旅行社核心竞争力答案:ABCD14.门市服务的对策保证签约率高美化服务环境，提供优质服务做好咨询服务，赢得旅游者的信赖正确认识、有效调节旅游者的期望值答案:BCD15.改进旅游交通服务的策略交通服务设施的现代化旅游交通服务的安全化旅游交通服务的系列化旅游交通服务的情感化答案:ABCD16.酒店客人对前厅服务的心理需求有亲切快速便捷信息获取尊重答案:ABCD17.前厅的服务策略保证前厅服务的高效和熟练优雅的环境布置彰显服务的周到与细致注重仪表美和员工言行答案:ABCD18.酒店客人对客房服务的心理需求求亲切和尊重求整洁求安全求安静舒适答案:ABCD19.餐

5、厅服务的策略树立食品形象树立员工形象安全保障的心理需求树立餐厅形象答案:ABD20.旅游消费者投诉心理获取价值补偿希望受到尊重寻求心理宣泄保护自身权益答案:ABCD21.旅行社是连接旅游者和旅游服务的各个部门之间的媒介或中介，在旅游活动中，它既是旅游产品的组合者，又是旅游产品的销售者。答案:正确22.服务人员要认识到：无论真相如何，发生投诉，就意味着我们的服务还存在缺陷，他们的投诉将有助于我们改进工作。答案:正确23.旅游者对旅行社服务的心理需求之一是方便省时。答案:正确24.旅游者对旅行社服务的心理需求之一是安全可靠。答案:正确25.优质的门市服务不能提升旅行社核心竞争力。答案:错误26.酒店客人的基本心理之一是求尊重。答案:正确27.酒店客人的基本心理之一是求安全。答案:正确28.保持克