一汽丰田CR部主营业务支援体系的构建课件

1、CR部主营业务支援体系的构建 CR部七大职能客户关系维系主营业务支援CS改善提升CS培训客户信息管理CS企划管理通过CS调查回访发现问题，查找问题点/真因不断改善倾听客户心声发现问题，为业务部门改善提供信息/考核了解满足客户需求并提供增值服务，组建俱乐部，不断提高CS统计分析管理客户信息，为主营业务提供信息决策支援针对FTMS要求/DLR CS发展战略/实际业务需求开展CS培训整合各部门客户资料，集中管理分析客户信息，为决策提供依据全面规划CS工作，统一协调管理各部门CS执行情况，提高CSCS调查回访CR部 CR部组织结构总经理客户关系部展厅组大客户组直销组销售部市场企划担当行政部财务部S/A

2、 组备件组维修车间服务部副总经理客户维系担当信息管理担当CR部信息管理担当和市场企划担当组成组合成主营业务支援体系13为由A卡转为C卡46为由C卡创造A卡有偿服务整备掌握率 自店客户掌握率来店客户回厂客户销售售后衍生服务客户忠诚度介绍客营销活动增换购客户满意路径周而复始利润倍增客户保留自来客客户循环图数据库的建立经销店CRM系统客户信息管理CRM系统TACT基础操作系统客户信息处理数据库客户情况服务记录车辆信息使用产品记录支付记录销售及回应情况车管所数据库媒体数据库邮局数据库A卡信息潜在客户营销售后服务营销客户再次营销数据库的建立内部数据外部数据区域别上牌数据、市场份额CR部数据担当来店/来电

3、、A卡、成交客户销售部企划发行DMCR部市场担当区域精准化营销 基础名址库：目前温州地区基础数据2,022,182条 企业名址库：目前温州地区企业数据91,902条 个性化名址库：目前温州地区个性化数据1,048,262条(如根据年龄分) 精品名址库：目前温州地区精品数据694,267条(如根据职业、收入分)区域精准化营销A卡热度提升店头活动购买侧重点：使用费用(燃油)整理A卡名单CR部数据担当来店/来电、A卡、成交客户销售部企划活动CR部市场担当卡罗拉节油赛称体重送油活动A卡热度提升店头活动付款方式：分期付款整理A卡名单CR部数据担当来店/来电、A卡、成交客户销售部企划活动CR部市场担当价值

4、链收益管理精品9月外装内装电装合计单车金额CROWNREIZCOROXCOREXVIOSRAV49月总金额目标完成率单车金额销售顾问A销售顾问B销售顾问C销售顾问D销售顾问E 表2：销售顾问别精品销售金额表1：车型别项目别精品销售金额整理月别精品销售数据(表1/表2)CR部数据担当调整销售顾问别销售目标、精品销售政策销售&售后部长月末销售实绩设计精品组合套餐、挖掘新产品、展车装饰精品主管精品销售支援流程活跃客户过去12个月有入厂记录的客户数忠诚客户过去12个月有4次（含）以上入厂记录的客户一般客户过去12个月有23次入厂记录的客户准流失客户过去12个月只有1次入厂记录，但是过去6个月中没有入厂

5、记录的客户摇摆客户过去12个月去过同城店2次以上的客户流失客户过去12个月没有入厂记录的客户C卡客户跟踪管理活跃客户过去12个月有入厂记录的客户数忠诚客户过去12个月有4次（含）以上入厂记录的客户一般客户过去12个月有23次入厂记录的客户准流失客户过去12个月只有1次入厂记录，但是过去6个月中没有入厂记录的客户摇摆客户过去12个月去过同城店2次以上的客户流失客户过去12个月没有入厂记录的客户C卡客户跟踪管理专人组上门拜访： 拜访资料、礼品、工具1、汽车宣传单页、公司宣传画册、2、礼品:空气净化器 钥匙扣 汽车挂件3、试乘试驾车 拜访安排1、由销售顾问和S/A组成(各1人)，分两组,每天轮流拜访,按区域或乡镇拜访2、每天拜访15-20组客户整理C卡名单CR部数据担当拜访、填写拜访报告销售顾问&S/A分工、工作安排销售&售后部长活跃客户过去12个月有入厂记录的客户数忠诚客户过去12个月有4次（含）以上入厂记录的客户一般客户过去12个月有23次入厂记录的客户准流失客户过去12个月只有1次入厂记录，但是过去6个月中没有入厂记录的客户摇摆客户过去12个月去过同城店2次以上的客户流失客户过去12个月没有入厂记录的客户C卡客户跟踪管理成