某品牌汽车公司2009年度特约店经营报告课件

1、最近不断有特约店传来信息目前的经营出现种种困难汽车行业进行阶段性调整的步伐越来越近对于即将来临的2009年也许会很困难但请相信只要同心协力一切皆可战胜 献给投身汽车事业的伙伴们2009年度特约店经营报告 板 栗序 言 利 润 综 述一、 目 录1：即将来临的2009：1、经济：整体经济处于放缓及阶段性调整阶段2、厂家：近期商务政策变数较大3、客户：持币观望情绪递增及消费信心下降4、销售：新车利润指标大幅下滑5、售后：快修连锁对于特约店的冲击6、产品：新车型上市及小改款补充7、人员：合同法相关政策法规8、车市：进入寒冬，踏入重新整合阶段9、环境：国家2万亿资金的内促政策3、现况分析：奔驰：机会：

2、品牌知名度 B级GLK新车 改款E级进口 厂家政策支持 厂家产量下调 戴克金融 人员竞争力威胁：消费税调整 经济增幅 资金压力 竞争品牌 3、现况分析：讴歌：机会： 代理商少 高端品牌 新款TL 口碑良好威胁： 品牌认可度 进口消费税 客户信知度 经济增幅缓 人员竞争力 厂家营销支持力度小广州本田：机会：新思迪 奥德赛换代 保有客户 威胁：经济增幅减缓 人员竞争力 资金压力 厂家商务政策 新店售后 3、现况分析：东风本田：机会： 思域小改款 CRV 二手车增长 保有客户增长威胁： 资金压力 竞争车型多 整车利润下降 现有在库VTI车型3、现况分析：东南汽车：机会： V3上市热销期 君阁2.0L

3、 保有客户 人员竞争力威胁： 品牌忠诚度 资金压力 厂家产量 一线车型冲击3、现况分析：联合品牌：机会：山东市场 道奇锋哲威胁：克莱斯勒品牌 库存零部件 后期维修 消费税上升 经济增幅减缓 资金压力 人员流动3、现况分析：其它项目：用品公司机会：品牌连锁 高端客户 集团优势 人力成本 汽车后市场增长威胁：品牌认知度 人员竞争力 产品价格 市场推广3、现况分析：其它：劳斯莱斯等高端品牌机会：奢侈品市场 提升品牌优势 国内市场威胁： 经济增幅下降 人员竞争力 国内顶级车销售经验3、现况分析：特约店运营生命线赢 亏 线正常经营 工资福利 企业发展 2010春天亏损经营 福利降低 企业倒闭 员工下岗即

4、将来临的2009：目标 新车利润精品、养护及其它售后产值管理内用户 目标 经营费用赢利能力 2009年度经营方向即将来临的2009：特 约 店:规范化管理 精细化经营 厂 家:深析商务政策 加强沟通联络 产 业 链:专业化管理 效益化经营厂 家:深析商务政策 加强沟通联络商务政策:利润方向销售任务 促销支援 广宣支援 月度考评C S 考 核人员管理 时段调整 增值业务 考核标准 每年1-3月解析厂家商务政策,以抽考方式进行巡检联络沟通:有序保障部长级以上领导 部长及大区主任巡回指导经理 董 事 长总经理相应部门经理厂家配车人员800巡回 人员驻店指导人员 特 约 店:规范化管理 精细化经营销售

5、利润 售后利润边缘利润 人力成本 经营成本其它成本 开 源节 流2009年特约店运营利润点:定保二保钣喷保险养护产品流失管理流程管理客户再荐率高峰期、培养客户习惯期、客户满意峰值期保修方式合理利用、私家医生契入点、重服务认知期氛围营销、绩效结合合作单位日常联谊、特色服务预流失客户促进细节执行首保契机2009年特约店运营利润点:销售利润点特约店购 车交 车首保潜在客户市 场 部销售顾问:成交 展厅主管:培训/成交率/满意度 销售经理:库存管理/市场预测/团队建设有效广宣资金占用/库存管理/广宣支持/满意度考核/厂家返利 4、主人翁方式进入市场活动 方式：1、年度方案心早知 （2009年度各店营销

6、方案已制订完毕） 2、全员市场活动认领机制 （全员参予+优秀方案评估+奖罚机制）利润点1:广宣让投入的每一分钱产生效应广宣支出与业绩成同比2009年度广宣原则：责任人/部门：市场部尽可能多争取厂家广宣支援金广宣方式合理搭配，减少过度投放及无效投放减少硬广投放，加大店头活动力度1、数据源 = 客户源 = 利润源 方式：培训 内容：正确登记基础数据的重要性2、数据源掌控 标准：简单明了、可操作性强的 数据报表 督导：市场部互检+绩效案3、数据源-分析-实效 标准：避免出现“死数据” 数据分析报告（附模版）利润点2:数据源数据源管理：业务员电话号码管理 起因： 人员流失带动大量客户信息流失方案：一线

7、业务人员电话使用实行 公司开卡 个人使用 离岗转交数据源管理：报表 管理起因： 报表过多，过于复杂化，无实效方案：精简报表，告之意义所在 加大培训，提升报表分析能力数据源管理：“用数字说话”数据源: 来源于特约店每个部门每位同事分析值: 销售:车型分布 库存分布 精品销售 二手车置换 销售流失率 投保率 异动 售后:来厂台次 产量 单台产值 流失率 客户群分布 保险公司支持率 预警机制 客服:客户建议 需求 改进措施 市场：广宣效果分析改善值: 市场营销方案-扬长避短促进售后来厂提高新车销售数据源管理：每日业务情况短信传递总经理 罗总/曾总 销售经理 售后经理短信模版：今日售后来厂*台，（其中

8、：保养*台、钣喷*台）工时：*元。截止今日本月售后来厂*台产值*万元。*月*日短信模版：今日销售车辆*台，来店*批，来电*个，二手车*台。本月目标*台，现已累计销售*台。库存*台。*月*日短信模版：#今日销售*台、售后来厂*台、二手车*台。库存*台。本月累计销售*台，售后来厂*台。*月*日2009年度数据源管理原则：责任人/部门：特约店各部门 数据统计标准化、准确性及保密性实际所需，分级统计，理顺数据源传递途径 简单明了便于统计，有实际分析意义 1、让所有同事认知：利息成本 方式：培训相应财务知识 目的：认知在库车潜在成本 责任：财务部2、库存管理 标准：广丰在库车管理看板 方式：销售部交流+

9、大仓管理 （IT数据平台+预警体系）3、N+3方案制订+厂家反馈4、绩效促进+过程管理利润点3:库存管理库存管理：在库车潜在成本占用资金利息在库车车辆损耗及管理成本增加销售难度以雅阁为例:车辆占用资金:月利息率:日利息:月利息:三个月利息:六个月利息:市场价格下降趋势方式: 培训+看板管理目的: 增强销售部人员成本意识库存管理：大仓管理IT平台1、软件需求: 安全性 实用性 简洁性 2、资料录入管理: 及时更新 责任到人3、软件界面:车款车型A1A2A3A4小计ACC2.02.43.5库存管理：N+3计划库存管理：厂家关系维系1、大仓盘点2、已订无车3、市场预估1、日常维系2、加强沟通3、少台

10、多批次新车在库管理物流 验车 点收 PDI 清洁 定仓定位 巡检 原则：减少库损即是盈利漆面资料档案故障率拓号备档费用申请购买欲工作量减少受益率防损2009年度库存管理原则：责任人/部门：销售部 定仓定位定时限,勤盘勤点勤跟进有车未交多跟进,资金流动获利丰交订无车找车源,N+3方案是首选 1、成交率低 洽谈能力 造成后果:广宣的无效投入 销售机会的浪费 解决方案：培训+岗位练兵+末位淘汰 责任人：展厅经理/主任2、基层老客户维系成交易成本低 标准:客户再荐率做为优秀员工评选标准 方式：客户会员管理体系3、部门排班制降低出迎率4、绩效淘汰利润点6:成交率成交率：岗位练兵制1、全员宣导广宣成本 例

11、：上月投放广宣5万元 来电350个 来店150批 即：单位来电成本143元 单位来店成本333元 目的：宣导每个客户的重要性 方式：看板管理2、岗位练兵 时间：每天早九点时 方式：分组竞赛全面手挑战赛3、及时性表彰（口头奖励+光荣榜）成交率：客户再荐率客户再荐率1、名词解释： 客户再次购买或介绍购买台次 销售顾问总销售台次2、目常测评： 闭卷式老客户信息默写比赛 手机通讯录档案随检3、看板管理+评优 客户再荐率做为优秀销售顾问重要评选参考指标成交率：表彰政策原则：即时表彰 树立榜样方式：看板+会议表扬目的：树立标兵 鼓励先进举例：2009年度成交率管理原则：责任人/部门：销售部 全员单位客户成

12、本意识 加大培训力度，从根源上提升客户成交率 关注客户再荐率，提升客户满 意度1、精品推广绩效是关键 原则：提成明确 计算简单 奖优罚后 杜绝飞单2、拓展精品种类，紧贴客户需求 方式：库存盘点 减低滞库 预订调研 加大流动3、贴牌生产 提升价值 方式：加大质保力度 提升用户感知利润点5:新车精品新车精品：注意事项1、了解精品 产品知识培训-供应商 产品知识考核-销售部经理 精品展示-氛围营销 推销话束统一-展厅经理2、辅助资料： 产品展示 宣传手册3、价高利厚 重点跟踪新车精品：库存管理精品管理注意事项：1、在库时长：橡胶件 电子类等2、及时处理：促销活动 特优拍卖 会员赠送 积分兑换3、合理

13、库存：注意周期 数据评估 滞销库存 即时处理4、拓展货源：注意市场 不断推新 引进贴牌 提升品牌新车精品：绩效1、新车精品绩效方式:1 阶梯式(精品销售额-成本-税金-安装成本)=毛利N当 NS 提成比例为:X方式:2 定额式GPS一套 50元 底盘防锈:100元方式:3 固定比毛利额百分比 未达标者相应处罚2、销售排名 提成公布 鼓励竞赛2009年度新车精品管理原则：责任人/部门：销售部 利用绩效杠杆，产值同比增幅 利用改装平台，适度打包 销售实行阶段性短平快促销，加大库存周转方式1：美光联合流程：首保手册首页-体验券 制作车辆美容套票 结合会员卡享受会员价方式2：售后套餐流程：制作相应车辆

14、保养套餐 先交费后保养政策优势：提前收费加动流动 减少客户流失率利润点6:边缘促进方式3：代办业务 代办违章 代办年审、交养路费、 代办上牌方式4：会员卡收入 充实会员卡优惠内容 加入联盟优惠商家 银行卡联盟 会员卡收费收入利润点6:边缘促进售后套餐设置原则: 车辆使用里程+频率方式:先收款后维修给予适当优惠前期:财务预算+流程标准+绩效方案责任人:售后部经理套餐设置模式:边缘促进:售后套餐500010000600001000001500002年3年3个月保养套餐美容套餐无忧套餐市场部 客服部拓展会员卡面价值丰富会员联谊活动收费会员 提高销售 促进售后会员管理提升集团形象降低运营成本丰富客户资

15、源合理引导客户提升销售业绩支持功能扩充实现跨店营销独立会员管理体系统一会员卡、统一积分、统一会员管理整合各地客户资源，实现统一客户数据库，为集团的多元化业务拓展合理引导客户向新店转移，减轻老店压力促进老客户再次购车、换购或推荐朋友购车统一会员系统、为今后的功能扩充打下坚实基础通过统一会员，引导客户消费方向，实现跨品牌店的营销独立会员管理体系，脱离各厂家软件所限，便于拓展会员卡含金量12345678规格 平台相应服务 会员行为 会员章程 积分原则 兑奖方式 财务 流程入会条件 购车维修转介保险 税分兑奖 会员升级价格优惠车主活动 兑现 承诺 现有会员体系1、各店独立进行会员运作，缺乏统一的集团形

16、象；2、客户资料分散，没有得到充分的整合与发掘；3、系统来自不同厂商，增加了管理维护成本；4、重复入会、重复消费现象普遍、增加了集团整体成本AS广本体系丰田体系现代体系东本体系单店运作，独立运营会员一卡通（总体框架图）集团中央数据库 集团中央操作平台同一体系4S店组其他品牌4S店组 AS广本体系丰田体系现代体系东本体系制定会员管理内容，接驳统一数据导出（导入）接口中央数据库资源整合促进业绩分积统兑图示:A店维修5000分B店续保2000分C店再购2000分C店精品1000分C店兑换保养5000分B店换取礼品2000分A店换取打蜡一次扣2500分集团数据库/财务部促进业绩提升集团资源整合减少客户

17、流失2009年度新车边缘利润管理原则：责任人/部门：销售部 车为载体,人为主体,挖掘利润,便其所需资源整合最大化,会员体系一体化 销售转售后,利润丰又厚;售后促销售,新车卖不够 售后利润点0KM首 保保 修定保定保定保10万KM置换/报废购车销售/客服售后顾问前台主管售后经理客户再荐精品养护/钣喷保险/废品收入/客户资源二 手 车 置 换客户关怀首要时间段： 交车 - 首保责任人： 销售部经理、客服经理、售后部经理目的： 新车车主通过感知高质量客服跟进，顺利过渡到售后部，其间通过口碑传播介绍他人再次购车。注意：首保率及首保申请利润点7:首保契机2XS2T销售顾问销售经理客服经理3T7T30T6

18、0T80T(首保日)短信：感谢 售后联系电话留存电话：感谢 是否有不会使用及养路费购买等事项电话：代表公司表示感谢 销售顾问评价电话:CS 首保提示 天气注意电话:首保提示及预约电话:用车状况及情感维系首保日客服经理售后经理维修顾问回访 车间主任机修班组接车区 展厅 休息区 车间 停车场 客 服 预约认识介绍参观用车情况介绍参观车间分配接车员按广本标准流程接车介绍维修过程标准化作业交车技巧首保注意事项首保招揽率(保修手册预留)(先输单后操作)首保联传递(首保联寄送及最终核付金额)首保印章(手册盖印,培养意识,渲导保修)首 保是培养客户消费习性的最佳切入点是防止客户流失的最重要的关节点是保证售后

19、产值是否可持续的焦点是提升客户满意度最适宜的关注点利润点7:定期保养售后根基 业务主体 机修延续 钣喷基础 客户满意 销售机会 利润拓展 养护推荐 前台顾问 情感 维系责任人利润点8:养护产品前期准备 氛围营造知识讲解统一话束绩效考核 推销方法效果评估 客户反馈关注点单车产值 客户意见氛围营造 阶段引导分清客户 自愿为主时机掌握 适时推销绩效监控 严罚投诉养护产品推广原则保养适用新车适用波箱油适用冬天适用二保适用高档车适用根据您的车现况,这以用一下这种产品:精品机油2元 / 升机油添加剂8元/支精品毛利 15 %提成比例固定计算简单明了鼓励多劳多得客户满意为先保险公司:利益/日常维护内部管理:

20、流程成本控制交 警:日常关系维系客 户:日常服务及跟进利润点9:钣喷保险保险公司交警大队客 户内部管理特约店足球队蓝球队联欢会日常保养车主活动钣喷流程个性服务废品基金废品源定义废品基金用途建立“基金小组”废品管理流程/制度基金使用申请核报档案管理/效果评估营造工作氛围:沟通建立企业文化利润点10:废品基金废品基金建议 每月废品收入中20%作为公司员工活动费用,可结全业务部门开展相关活动,例如组建足球队、篮球队、羽毛球队等团体，即可加强部门间认知与沟通，形成良好工作氛围，增加团队凝聚力；又可以通过活动的开展促进业绩提升，加强相关公务单位的联络。另提取10%作为月度奖励基金，以作为优秀员工的奖励，达到鼓励先进，促进一般，鞭策落后的效果。 对于即将来临的2009年，员工工作氛围的营造犹显重要。利润点11:流失管理老客户 新客户开发成本 1 : 6维系成本 1 : 8利润点11:流程管理人力成本 培训成本 管理成本 会议成本 资源成本 流程管理现实现物现场流程适配 系统培训简化可控 培训基金 内部 认证共享平台 大库 /信息