酒店服务礼仪( 康林霞) 课件

1、1酒店效劳礼仪主讲：康林霞2021-10-112自我介绍3欢送4第一章、培训目标强化效劳意识全面掌握效劳礼仪的标准掌握接待效劳的礼仪细节塑造崭新的个人职业形象和公司形象5第二章、课程内容效劳礼仪的内涵 效劳礼仪的原那么效劳人员的仪容礼仪 效劳人员的服饰礼仪效劳人员的仪态礼仪 效劳人员的语言礼仪效劳人员工作应酬礼仪 公司内部人员行为礼仪效劳异议的处理 效劳人员的五项修炼6第一节、效劳礼仪的内涵什么是礼仪？“礼者，敬人也；“仪，标准的表达方式什么是效劳礼仪？礼仪在效劳行业的具体运用7效劳礼仪的根本理念： 文明、礼貌、主动、热情、周到关键词 尊重、沟通、标准、互动、心态8学习效劳礼仪的作用内强个人素

2、质外塑公司形象增进交往9第二节、效劳礼仪的原那么一三A规那么二首因效应三末轮效应四亲和效应五零度干扰10第二节、效劳礼仪的原那么一三A规那么接受客人 Acceptance重视客人 Attention赞美客人 Admiration11第二节、效劳礼仪的原那么二首因效应亦称“第一印象效应三末轮效应 “有始有终，始终如一 “功德圆满悟空，都怪你学历低！12第二节、效劳礼仪的原那么四亲和效应寻找共同点或相似之处13第二节、效劳礼仪的原那么五零度干扰 创造无干扰环境 保持适度距离 热情有“度14第三节、效劳人员的仪容礼仪部位男员工女员工整 体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐

3、整洁。头发状况勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。发 型前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。发 饰发饰颜色为黑色或与头发本色近似。面 容脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。身 体上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。手 部指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。整理场所公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。1

4、5第三节、效劳人员的仪容礼仪16第四节、效劳人员的服饰礼仪一着正装二着装要求三饰物的佩戴部位男员工女员工装饰物不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、名牌、婚戒，特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有，以免伤害客人自尊。着 装着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。鞋 袜着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破

5、损、不滑丝。171819第五节、效劳人员的仪态礼仪表情站姿行姿蹲姿坐姿手势20第五节、效劳人员的仪态礼仪表情 21人的容貌是天生的，但表情不是天生的林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是朋友去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。22第五节、效劳人员的仪态礼仪 站姿23第五节、效劳人

6、员的仪态礼仪行姿 24第五节、效劳人员的仪态礼仪25第五节、效劳人员的仪态礼仪坐姿 26第五节、效劳人员的仪态礼仪手势 27第五节、效劳人员的仪态礼仪常见的不良举止如： 不当使用 随便吐痰随手扔垃圾当众嚼口香糖 当众挖鼻孔或掏耳朵当众挠头皮在公共场合抖脚当众打哈欠 28小结效劳礼仪的内涵效劳礼仪的原那么效劳人员的仪容礼仪效劳人员的服饰礼仪效劳人员的仪态礼仪29欢送回来30内容提要效劳人员的语言礼仪效劳人员工作应酬礼仪公司内部人员行为礼仪效劳异议的处理效劳人员的五项修炼问答与总结31第六节、效劳人员的语言礼仪一礼貌用语二文明用语三行业用语四 用语 32第六节、效劳人员的语言礼仪一九种礼貌用语 1

7、、问候语 2、迎送语 3、请托语 4、致谢语 5、征询语 6、应答语 7、赞美语 8、祝贺语 9、推脱语33第六节、效劳人员的语言礼仪二文明用语 1、称呼恰当 2、口齿清晰 3、用词文明 4、本卷须知 34第六节、效劳人员的语言礼仪三行业用语 3T原那么 35第六节、效劳人员的语言礼仪四 用语 演练：以三人为一小组，其中一人扮演预订部员工、一人扮演客户、最后一人为观察人员，演练 预订过程。36第七节、效劳人员工作岗位礼仪一迎宾的礼仪二收银的礼仪三产品推介效劳礼仪四面对客人是的本卷须知 37第八节、公司内部人员行为礼仪 38第九节、效劳异议的处理一正确认识异议二产生异议的原因三处理顾客异议应遵循的原那么四处理顾客异议的方法与步骤 39第十节、效劳人员的五项修炼一看二听三笑四说五动 40总结效劳礼仪的内涵 效劳礼仪的原那