企业组建4课件

1、苏若葵 TL814792 QQ:910419040新学期好第4学期企业组建运营模拟实训本学期课程特点:1.脱离课本(未上部分自学)2.结合在学管理课程3.结合自己成立的模拟公司4.进行课程设计/论文5.每人每次都有不同的作业课程任务1.市场营销运营设计2.客户服务管理运营设计3.商务礼仪与电子商务运营设计4.企业文化与社会责任管理运营设计5.毕业设计简介和选题（运营设计既衔接课程，也为毕业设计做好准备）运营设计的内容1。调查或模拟一家公司2.撰写论文:XX公司的营销管理/客户服务管理/商务礼仪与电子商务/企业文化与社会责任管理特点3.编写制度手册:XX公司的市场营销管

2、理/客户服务管理/商务礼仪与电子商务/企业文化与社会责任管理手册这个学期的任务1.各模拟公司每次安排2人撰写反映所经营项目的营销管理/客户服务管理/商务礼仪与电子商务/企业文化与社会责任管理特点的论文(轮流) 2.其余成员编写公司营销管理/客户服务管理/商务礼仪与电子商务/企业文化与社会责任管理制度(要求每个同学至少至少每次写一篇制度）。3.最后（或自认为最好）一次打印1.1市场营销运营设计主要内容参考文献访问/实习单位附件:XX公司营销管理手册(课程设计，包括原有的和你增加修改的)范例1.2市场营销运营设计格式封面目录题 目（小二号宋体加黑）（XX公司市场营销及管理管理特点）学生姓名（ 专业

3、班级名称 指导教师： ）摘要:150至200字关键词:3至5个 正文3000-5000参考文献访问/实习单位附件:XX公司营销管理手册市场营销策划 学习目标 知识学习目标 掌握市场营销策划的含义和基本要素 掌握市场营能够销策划的基本特点 掌握市场营销策划的主要内容能力实训目标 具备营销策划个案分析能力 具备营销策划实践训练能力 具备策划人应有的素质和能力个案引读 尤伯罗斯经营奥运 自从1932年洛杉矶奥运会以来，奥运会越办越大，越办越豪华，使得每一个举办奥运会的城市面临异常财政上的“灾难”。1976年蒙特利尔奥运会亏损10亿美元，1980年莫斯科奥运会耗资90亿美元。 但是1984年洛杉矶奥运

4、会出现重大转机，不但没有又亏损，反而盈利1.5亿美元。这一切要归功于营销大师尤伯罗斯。大师点石成金的办法是什么呢？审时度势，经营有方 在距离奥运会不足3个月的时候，苏联、东欧国家宣布抵制奥运会。尤伯罗斯经常作为一名“穿梭外交家”往来于各国之间，繁忙程度到了在洛杉矶室内要乘坐直升飞机到达另一个地点，但是最终他没有能说服那些国家参加奥运会，但是洛杉矶奥运会的成功趋势已经不可逆转。 奥运会开幕的日子逼近，各个赞助商新建或者整修的设施焕然一新，来自世界各地的运动员和观众的热情把奥运会的推向高潮：共有140个国家的7960名运动员参会，规模超过了以往任何一届，几乎全世界收看到了奥运会的转播在奥运会黄壮观

5、的闭幕式上，大师佩戴象征奥林匹克最高荣誉的金质勋章，接受国际奥委会主席萨马兰奇的赞誉。 奥运会结束一个月后，详细数字显示:本届奥运会盈利1.5亿美元。第一节 市场营销策划的理论指向 3、策划的要素 （1）明确的主题目标 （2）新颖的创意 （3）可行性 4、策划与计划的区别 4、策划与计划的区别 内 容 范 围 作 用 创新性 灵活性 开放性 挑战性 策划 计划做什么 怎么作无限制 有限制掌握原则与方向 处理程序与细节必须有不须有较大 较小较大 较小较大 较小第一节 市场营销策划的理论指向 （二）营销策划的内涵 1、营销策划的含义： 企业为实现某一营销目标或解决营销活动的问题，对将要发生的营销行

6、为进行超前规划和设计，并为企业提供一套系统营销方案的具体行动措施。 2、营销策划的要素: （1）营销目标 （2）营销创意 （3）营销可行性 3、营销策划与营销计划的区别 营销策划强调创造性、主动性、针对性和可操作性，不拘泥于以往的经验。 营销计划是按照经验和常规对企业的营销活动涉及的人、财、物率先作出安排和平衡。 第二节 市场营销策划的实务操作 一、市场营销战略策划 （一）市场营销战略： 市场营销战略是企业的一个职能战略，是企业战略体系的核心，它依据企业战略的要求与规范制订市场营销的目标、途经和手段，并通过市场营销目标的实现支持和服务于企业战略。 （二）市场定位策划： 1、市场定位策划的含义:

7、 市场定位策划是企业在寻求市场营销机会、选定目标市场后，在目标消费者心目中树立某一特定位置及形象的行为方案、措施。 2、市场定位策划的内容： 寻找市场机会。市场机会，即给企业及其市场营销带来赢利可能性的市场条件。 第二节 市场营销策划的实物操作 市场细分。市场细分，即企业根据消费者对产品的不同需求、不同购买行为、不同购买习惯，将整体市场划分为若干个消费者群体的活动。 选择目标市场。 制订关于目标市场的营销战略。 （三）市场竞争策划 1、市场竞争战略策划的含义：企业在市场竞争中为保持其实力和发展其地位进行的、基于长期考虑和具有长远意义的总体性营销谋略。 2、市场竞争策划的主要内容： 企业竞争力分

8、析 竞争对手分析 竞争策略确定 第二节 市场营销策划的实务操作（四）企业形象策划 1、企业形象策划的含义：即企业识别或称企业形象设计或塑造，简称CI（corporate identiny）。企业用于市场竞争的一切设计采取一贯性和统一的视觉形象，并通过广告以及其他媒体加以扩散，有意识地造成个性化的视觉效果，以便更好地唤起公众的注意，使企业的知名度不断提高。 2、企业形象策划的内容： 提案阶段 调查阶段 开发设计阶段 实施管理阶段 第二节 市场营销策划的实务操作五）顾客满意策划 1、顾客满意策划的含义：顾客满意策划简称CS，企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，从顾客的角度、用顾客的观点分析消费

9、者的需求。 2、顾客满意策划的内容： 顾客满意指标 顾客满意级度 注意：这里的顾客既包括外部客户，又包括内部员工。第二节 市场营销策划的实务操作（二）价格策划 1、价格策划的含义：企业产品在进入市场的过程中如何利用价格因素争取目标市场，进而渗透甚至占领目标市场，以及为达到营销目标而制定相应的价格策略的一系列活动及方案和措施。 2、价格策划的内容： 制定价格的策划 修订价格的策划 变动价格的策划 （三）分销策划 1、分销策划的含义：在企业产品由生产地向销售地运动的过程中，对于产品经历的方式、方法和路线的策划。 2、分销策划的内容： 销售渠道策划 直复营销策划 物流系统策划 第二节 市场营销策划的

10、实务操作（四）促销策划 1、促销策划的含义：将人员促销、广告促销、公共关系和营业推广等形式有机结合，综合运用，最终形成一套整体促销的活动方案。 2、促销策划的内容： 广告策划 公关策划 SP(促销) 策划 推销策划 第二节 市场营销策划的实务操作三、市场营销创新策划 （一）市场营销创新策划： 市场营销创新策划是指企业用新观念、新技术、新方法对企业营销活动或目标市场、竞争、企业形象、顾客满意度、产品品牌、价格、分销和促销与组织、管理等诸多方面的战略与策略进行重新设计、选择、实施和评价，以提高企业市场竞争能力，不断提高的运作过程与活动。 第二节 市场营销策划的实务操作（二）知识营销策划： 1、知识

11、营销策划的含义：知识营销策划是以创新产品为对象，以知识、技术为媒介的营销理念和方式，以产品的科技创新和创新产品的知识促销、知识服务为突破口，从而培育和创造出一个崭新的市场体系。 2、知识营销策划的内容： 营销产品知识化 营销个性化 营销网络化 营销行为持续化第二节 市场营销策划的实务操作（三）关系营销策划 1、关系营销策划的含义：关系营销策划的核心在于发展消费者与产品及服务之间的关系，正确处理企业与消费者、竞争者、供应商、政府机构、社区及其他社会公众之间的相互关系。关系营销策划，策划的不是物质产品，而是一种科学化的知识研究成果。它的实质是将产品的个性和价值转化为一种观念。 2、关系营销策划的内

12、容： 关系战略策划 关系运作策划 第二节 市场营销策划的实务操作（四）网络营销策划 1、网络策划的含义：借助联机服务网络、电脑通讯和数字数字交互式多媒体的威力实现营销目标即网络营销。网络营销实质是以计算机互网技术为基础，通过与顾客在网上直接接触向顾客提供产品及服务。 2、网络营销策划的内容： 网络营销战略策划； 网络营销运作策划：网络营销调研、网上销售、营销战术系统。 第二节 市场营销策划的实务操作（四）整合营销策划 1、整合营销策划的含义：整合营销策划的中心思想是通过企业与消费者的沟通满足消费者的价值取向，确定企业统一的促销策略，协调使用各种促销手段，发挥不同传播工具的优势，从而使企业的促销

13、宣传实现低成本与高强冲击力的要求，形成促销高潮。 2、整合营销策划的内容： 整合营销战略策划 整合营销运作策划 复习思考 什么是策划?策划与计划有何区别? 什么是营销策划?其基本特征有哪些? 怎样理解市场营销策划既是一门科学，又是一门经营艺术? 为什么说市场营销策划是一门创新思维的学科? 为什么说市场营销策划是一门具有可操作性的实践学科? 模拟演练 每六个同学组成一个小组，一起确定你们想调查的产品。与你的小组成员集体讨论并首先为你的产品找出两三个有竞争性的品牌。然后讨论为什么消费者购买某一品牌而不购买其它品牌，即讨论消费者的购买决策过程是如何作出的？然后选择销售一个或多个品牌的几家商店，向他们

14、调查了解消费者对该品牌商品购买的决策过程。并以此写出调查报告，并在全班作报告。 2.客户服务管理运营设计教学要求1)撰写论文:XX公司客户服务管理特点2)编写制度手册:XX公司的客户服务管理手册2.1客户服务管理主要内容封面: 标题目录摘要31.XX公司简介42.XX公司客户服务管理情况简介43.XX公司客户服务工作流程及特点4.XX公司客户服务管理可能出现的问题3. 问题的原因分析4.问题的解决措施及方案5.结论6.致谢2.1客户服务管理运营设计主要内容参考文献访问/实习单位附件:XX公司客户服务管理手册(课程设计，包括原有的和你增加修改的)2.2客户服务管理运营设计格式封面目录题 目（小二

15、号宋体加黑）（XX公司客户服务管理特点）学生姓名（ 专业班级名称 指导教师： ）摘要:150至200字关键词:3至5个 正文3000-5000参考文献访问/实习单位附件:XX公司客户服务管理手册2.3客户服务管理手册参考:(1)客户服务工作流程(2)客户服务管理工作流程(3)客户服务策划工作流程(4)客户服务目标管理办法(5)客户服务人员管理制度(6)客户服务费用管理制度(7)客户服务商管理制度(8)客户服务管理物料管理制度一、客户服务管理的职位分析描述 1.客户服务管理的内涵 2客户服务管理的理解 （1）客户服务管理的核心理念； （2）客户服务管理是新型的商务模式。 （3）客户服务管理的应用

16、系统、方法和手段。 3.组织设计的任务(1)职能与职务的分析与设计 (2)部门设计(3)层级设计二、客户服务管理及流程设计 (1)客户服务管理系统与业务流程的理论与实践（2）客户服务管理与业务流程（3）客户服务管理与业务流程再造（4）客户服务管理与业务流程改进三、识别客户服务管理中的客户 1. 选择识别客户的视角(1)认识客户(2)识别客户的重要性(3)识别客户的途径(4)识别客户的方法2.识别客户的需求(1)识别谁的需求(2)识别客户的购买动机(3)客户需求的类型四、分析客户的商业价值1.认识客户的商业价值(1)客户价值理论 （2）客户价值的渠道分析 （3）客户商业价值的分析2.区分客户的商

17、业价值（1）客户商业价值的指标（2）客户商业价值的计算（3）客户商业价值的区分与管理五、开发客户资源 (1)选择与客户沟通的工具 （2）设计与客户沟通的方式。 （3）如何提出合理的承诺六、 建设和利用客户档案 （1） 理解客户档案的基本内容（2） 设计客户档案的基本形式（3）CRM的客户数据库（4）客户信息资料的收集方法和途径七、评估和控制客户信用 (1) 管理客户信用档案 (2)评估客户信用状况 (3)确定客户信用等级 (4)给予客户合理的信用政策八、提高客户服务质量 1. 客户服务质量与客户价值 (1)理解和分析客户服务质量 (2)理解和分析客户感知服务质量 2.提高客户服务质量的方法 （

18、1）实施服务营销策略 （2）建立客户服务的质量指标体系 （3）控制客户服务质量九、测评与提高客户的满意度 1. 认识客户满意和客户忠诚 (1)理解客户的满意度 (2)认识客户忠诚与客户忠诚度 (3)认识客户满意与客户忠诚相互关系 2.测评客户的满意度 (1)了解满意度测评的含义 (2)建立客户满意指标体系(3)如何进行客户满意度测评十、渠道成员的客户服务管理 1.选择渠道成员 (1)渠道成员选择的各种因素分析 (2)选择渠道成员的方法 2. 激励渠道客户 (1) 加强分销商的管理 (2) 加强终端客户的管理十一、核心客户的管理选择核心客户 (1)识别与评估核心客户 (2)核心客户的选择十二、客

19、户服务管理与营销 1.基于客户服务管理的营销管理 （1） 营销管理中导入客户服务管理的必要性 (2) 实施以客户为中心的营销策略 2. 关系营销 （1）理解关系营销 （2） 关系营销的具体实施 （3） 关系营销策略 3.一对一营销 (1)一对一营销的内容； （2）一对一营销的实施； 4.数据库营销 (1)含义 （2）数据库营销的实际应用十三、客户服务管理系统的设计与建设1. 设计与建设客户服务管理系统 (1) 设计CRM系统结构模型 (2) 策划和建设呼叫中心 (3) 客户数据库的建立 2. 客户服务管理与企业资源计划、供应链的整合 (1)客户服务管理与企业资源计划的整合 (2)客户服务管理与

20、供应链管理的整合3.商务礼仪与电子商务运营设计教学要求1)撰写论文:XX公司财务管理特点2)编写制度手册:XX公司的商务礼仪与电子商务手册3.1商务礼仪与电子商务运营设计主要内容封面: 标题目录摘要31.XX公司简介42.XX公司商务礼仪与电子商务情况简介43.XX公司商务礼仪与电子商务工作流程及特点4.XX公司商务礼仪与电子商务可能出现的问题3. 问题的原因分析4.问题的解决措施及方案5.结论6.致谢3.1商务礼仪与电子商务运营设计主要内容参考文献访问/实习单位附件:XX公司商务礼仪与电子商务手册(课程设计，包括原有的和你增加修改的)1 礼仪的概述1. 社交礼仪的基本概念（1）礼仪的本质（2

21、）礼仪的内涵，与礼貌、礼节的区别（3）礼仪的特性 （4）礼仪的功能2. 社交礼仪的历史沿革 （1）礼仪的起源 （2）中国社交礼仪的发展阶段 （3）西方社交礼仪文化的历史演变 3. 社交惯例（1）女士优先（2）尊重隐私（3）不必过谦（4）等距离外交（5）修饰避人2 个人礼仪 1.仪容礼仪（1）干净整洁（2）化妆适度（3）发型美观（4）护肤得法2. 仪表礼仪 （1）注重仪表礼仪的作用 （2）着装的类别 （3）着装的三项注意 （4）男士西装的选择和穿着 （5）女士服装的穿着 （6）饰物的佩戴 3. 仪态礼仪（1）站姿（2）座姿（3）走姿 （4）表情 （5）手势（6）个人行为举止禁忌3 社交礼仪 1.

22、 称呼礼仪（1）通常的称呼（2）几种称呼的正确使用（3）称呼的技巧2. 介绍礼仪 （1）介绍的基本规则 （2）自我介绍 （3）他人介绍 3. 握手礼仪 （1）握手的次序 （2）握手的方式 （3）握手的禁忌 （4）其他常见的见面礼 4、交谈的礼仪 （1）讲究语言艺术 （2）使用礼貌用语 （3）有效选择话题 （4）学做最佳听众 5.名片礼仪 （1）名片的制作 （2）名片的内容 （3）名片的用途 (4) 名片的交换 （5）名片的存放 6.通联礼仪 （1）电话语言要求 （2）打电话 （3）接电话 （4）使用手机的礼仪 7.出行礼仪 （1）乘车礼仪 （2）乘飞机礼仪 （3）乘客轮礼仪 （4）住店礼仪 8

23、.餐饮礼仪 （1）宴会的种类 （2）宴会的组织 （3）赴宴的礼仪 （4）吃西餐的礼仪4 求职礼仪 1. 做好心理准备（1）研究主考官（2）研究自己2. 准备面试材料 （1）毕业生就业推荐表 （2）简历 （3）自荐信 3. 掌握面试礼仪（1）入座的礼仪（2）自我介绍的分寸（3）交谈的礼节（4）拥有职业化的举止5 仪式礼仪 1. 迎送仪式（1）迎送仪式前的准备（2）正式迎送仪式的程序（3）迎送中应注意的礼仪2. 开业仪式 （1）开业庆典的准备 （2）开业仪式的种类 3.剪彩仪式 （1）剪彩的由来 （2）剪彩仪式的礼仪规则 4就职仪式6 涉外礼仪1. 东西方文化差异与礼仪（1）个性差异对礼仪的影响（

24、2）等级观念差异对礼仪的影响（3）人际交往方式对礼仪的影响（4）性别和长幼尊重的不同对礼仪的影响（5）义利观念、法制观念对礼仪的影响2. 涉外交往的基本原则 （1）信守约定 （2）不必过谦 （3）讲究次序 （4）尊重隐私 （5）女士优先 3涉外交往的主要礼仪 （1）称呼 （2）涉外迎送 （3）会见会谈 （4）国旗悬挂7 民俗礼仪 1. 韩国（1）交际习俗（2）主要禁忌（3）饮食特点2. 日本（1）交际习俗（2）主要禁忌（3）饮食、服饰特点 3. 沙特阿拉伯（1）交际习俗（2）主要禁忌（3）饮食特点4. 泰国（1）交际习俗（2）主要禁忌（3）饮食特点5.美国（1）交际习俗（2）主要禁忌（3）饮食

25、特点6.加拿大（1）交际习俗（2）主要禁忌（3）饮食特点7.德国（1）交际习俗（2）主要禁忌（3）饮食特点8 电子商务的概念与模式1.电子商务的起源与发展；2.电子商务的概念；3.电子商务系统概述：（1) 电子商务的分类；（2）电子商务的框架；（3）基础电子商务系统的组成；（4）电子商务的系统功能。4.电子商务的效益和影响；9 电子交易1.交易的概念与特点；2.EDI的概论和应用；3.电子商城与电子市场的概念；4.电子商店的购物流程；5.电子市场的运作模式案例分析。10 电子支付 1银行的运作流程；2电子支付的概念、支付系统的组成与各种支付工具的特点、使用方式；3电子银行：（1） 网络银行的概

26、念、特点、影响及发展中存在的问题；（2） 电子银行系统的功能与建设；（3） 电子支票与电子转账；（4） 银行卡种类及银行卡组织。4.Internet网上支付系统。 11 网络营销 1网络营销的概念、内容及渠道；2网络营销的战略与策划；3网上调查的方法；4网络广告的制作与推销。12 电子商务安全 1电子商务安全体系结构；2电子商务安全要求；3加密技术；4网络安全、系统安全；5防火墙技术；6CA认证中心；7SSL协议与SET协议13 电子商务物流与供应链管理 1物流的基本概念；2物流的分类；3电子商务物流的运作模式；4电子商务与供应链管理；5物流技术；6网络采购。3.2商务礼仪与电子商务运营设计格

27、式封面目录题 目（小二号宋体加黑）（XX公司项目管理特点）学生姓名（ 专业班级名称 指导教师： ）摘要:150至200字关键词:3至5个 正文3000-5000参考文献访问/实习单位附件:XX公司商务礼仪与电子商务管理手册3.3商务礼仪与电子商务手册参考:企业商务礼仪管理办法电子商务管理办法企业商务礼仪注意事项/规范营销人员礼仪规范服务人员礼仪规范 企业电子商务注意事项/规范 如何考核、如何奖惩？4.企业文化与社会责任管理运营设计教学要求1)撰写论文:XX公司企业文化与社会责任管理特点2)编写制度手册:XX公司的企业文化与社会责任管理手册4.1企业文化与社会责任管理运营设计主要内容封面: 标题

28、目录摘要31.XX公司简介42.XX公司企业文化简介43.XX公司企业文化与社会责任管理工作流程及特点4.XX公司企业文化与社会责任管理可能出现的问题3. 问题的原因分析4.问题的解决措施及方案5.结论6.致谢4.1企业文化与社会责任管理运营设计主要内容参考文献访问/实习单位附件:XX公司企业文化与社会责任管理手册4.2企业文化与社会责任管理运营设计格式封面目录题 目（小二号宋体加黑）（XX公司项目管理特点）学生姓名（ 专业班级名称 指导教师： ）摘要:150至200字关键词:3至5个 正文3000-5000参考文献访问/实习单位附件:XX公司企业文化与社会责任管理手册4.3企业文化与社会责任

29、管理手册参考:XX公司企业使命、核心价值观、企业精神、愿景、战略目标 XX公司企业文化管理办法 XX公司企业社会责任管理办法 XX公司企业社会责任报告主要内容1：企业文化与企业持久发展 1.企业文化综述（1）文化的含义（2）文化的作用（3）什么是企业文化（4）企业文化的构成（5）企业文化的作用2.企业持续发展（1）企业家追求动机（2）企业的需要和目标层次（3）企业文化与企业持续发展 3.相关案例主要内容2：企业文化与员工素质 1、企业文化现象与要素（1）企业文化现象（2）企业文化要素（3）企业文化与员工行为2、企业文化与员工素质（1）企业精神与员工敬业精神（2）企业文化与员工执行力（3）企业文

30、化与员工创新 3.相关案例主要内容3：企业文化建设与管理 1.企业文化的特征与功能（1）企业文化的特征（2）企业文化的功能2. 企业文化建设（1）企业文化的模块（2）企业文化的建设与管理（3）企业文化创新3. 相关案例主要内容4：企业文化与人力资源管理 1. 企业文化对员工行为的影响功能（1）导向功能（2）协调功能（3）约束功能（4）凝聚功能2. 企业文化与人力资源管理（1）企业文化与人力资源规划（2）企业文化与员工招聘（3）企业文化与人力资源开发（4）企业文化与员工激励（5）其文化与员工关系管理3. 相关案例主要内容5：企业文化、社会责任与管理道德 1. 企业文化与社会责任（1）核心价值观与社会责任（2）员工行为规范与社会责任2. 社会责任概述（1）社会责任的概念、内容（2）企业利害关系人（3）企业社会责任的辩证 (4) 社会