大数据助推物业管理发展

1、大数据助推物业管理发展“大数据与物业管理”论坛实录【发布日期】2014-12-29 【作者】严文珍 【来源】中国物业管理8月7日下午，在中国物业管理杂志第十三届杂志协办年会暨中国物业管理年度论坛上，以“大数据与物业管理”为主题，论坛嘉宾各抒已见，就大数据与物业管理展开了热烈的讨论，思想、观念的碰撞给与会嘉宾带来启示。论坛主持人：余绍元?深圳之平物业发展有限公司执行总裁论坛嘉宾：程纯洁?合肥市物业管理协会秘书长朱伊群?中信物业服务有限公司董事长陶 敏?上海景瑞物业管理有限公司总经理王海军?天津融商科技有限公司董事总经理何为大数据?余绍元：大数据是这两年特别时尚的话题。近日，中央电视台披露了一个消

2、息：苹果手机有一个定位系统，能准确地了解每一位苹果手机用户每一个时间段在什么地方，即便在手机关闭的情况下也能收集用户的数据。由此可见，苹果公司对大数据的理解，已经远远超过我们很多人。我的第一个问题是：你是如何理解大数据的?程纯洁：大数据是基于互联网而得到的海量数据，海量数据本身没有任何价值，其意义在于通过对少量数据的专业化加工，实现数据的增值，成为我们需要的有用大数据。每一个人对大数据的理解都不一样，我认为有一万家企业，可能就会有一万种对大数据的理解利用方式。中国的物业服务公司管理着世界上最大规模的物业资产，其日常工作即可产生海量的数据，而物业管理也是一个专业性极高的工种，这就自然形成了“物业

3、管理大数据”。它包括两大类：第一类：是关于人的数据，如社区住户的年龄、职业、家庭成员、爱好、交费习惯、消费额度、支付习惯、车辆、旅游等消费信息，通过这类“大数据”分析统计，就可以对住户未来的需求进行预测，设计服务方式，满足各种需求。第二类是关于物的数据，即物业管理工作中针对物的管理所产生的数据，例如设施设备管理、保洁绿化、安全防范等，数据内容包括设备的数量、品牌、市场份额、能耗水平、故障原因、日常维护成本等的统计。朱伊群：大数据就象是理论所说的，可能一个数据非常小，可是当他汇聚成一个大数据的时候，就发生了裂变，我认为大数据，就是一个迷宫，可能隐藏着一个宝库，关键是要找到路路径和那把钥匙。当我们

4、找到钥匙的时候，我们就打开一座宝库。陶敏：在三十年前，有人要下海，我们可能会认为他比较傻，好好的国营单位不呆;二十年前，有人要炒股，大多数人连股票是什么都不知道;十年前，马云做互联网，人们以为他是个骗子;彩生活总裁唐学斌在做社区商务，卖米卖油，包括做互联网的时候，大家都认为这家公司不可能上市，今年6月30日，彩生活在香港成功上市。事实上，这些走在时代前沿的人和企业都成功了。对于现代物业管理而言，我认为，大数据不仅仅是有多少数据的问题，而是如何把这些数据合理地利用起来，以解决时间效率、人的效率、物的效率、资金的效率及财物的效率，最后将效率转化成效益。由于行业的特殊性，一个项目经理可能管理着成百上

5、千万的资产，我们能够利用大数据，获得百分之一的回报，那是一个非常了不起的事情。我认为，大数据对物业管理行业未来来说，充满了奇迹和希望。王海军：做为一家科技公司，我从商务技术角度来阐述一下大数据。智慧社区是目前比较热门的话题，它包含了很多项内容，如物业管理、养老服务、电子商务、智能家居等。所有这些项目，都蕴涵着大数据内容，没有大数据做支撑，智慧社区就做不好。什么是大数据，可以用四个V来解释，一是量(Volume)，即大量到人工难以处理的数据;二是多样性(Variety)，即数据类型纷繁多样;三是价值(Value)，即数据中蕴藏着有价值的结论;四是速度(Velocity)。即具备快速处理能力。其实

6、，早在二三十年前，就有专业公司从事大数据的挖掘和融合工作，如银行通过对客户数据的分析，确定对哪类客户推广哪类产品广告。将大数据与物业管理相结合余绍元：大数据给我们带来的便利是无法想象的。物业管理行业要逐步树立大数据的概念，主要有几个方面：一个是客户信息的大数据，已经有企业开始行动，如很多企业都建立400呼叫中心，收集信息。二是如何将客户的信息做出准确的分析，提供更及时，更快捷的服务。三是我们内部资源的大数据。请大家谈谈，怎样把大数据和物业管理业有机地结合起来?各自都做了哪些探索与实践?程纯洁：行业之所以热谈大数据，说明行业非常需要科技化、信息化。我非常赞同谢家瑾会长的观点，每一家企业的发展背景

7、不一样，发展历程不一样，都有适合自己的发展模式。但有一点可以肯定，未来的物业管理行业，和其他行业一样，科技和信息一定发挥着独特的不可替代的作用，科学技术是推动行业发展的第一生产力，对于劳动密集型的物业管理行业来说，现代科学技术的运用大大降低了企业的管理成本，提高了工作效率，增加了核心竞争力，云计算、物联网、移动终端技术等科技的发展，使物业管理发生了颠覆性变化。一是从劳动密集的桎梏中解脱出来，进入智能化、智慧化的时代，将先进技术和智能化手段全面运用到基础物业管理的安全防范、车辆管理、物业管理、设施设备管理上，提高效率和质量，节约资源和成本，增加盈利;二是让业主的需求通过线上线下的融合，实现了更高

8、品质的响应效果，创造出物业服务新的经营模式和巨大商业价值空间，改变了企业生产方式，实现了跨界经营和跨产业链服务，重构了物业管理行业的价值。另外，我想就行业定位说点意见，我们总是习惯于把自己固化在房地产产业链上，把思维和业务定格在房地产的售后服务上，从而就惯性地将物业的管理变为我们唯一的业务与收费来源。其实就物业管理行业来说，我们要把能为业主所提供的任何服务都看成是我们的业务。其实我们天天都在做这些工作，每个企业都在做满足业主需求的物业管理服务之外的服务，只是我们提供这种服务往往是免费的，被许多企业称之为“超值服务”。我个人认为，超值服务应该是建立在服务的深度上，而不是广度上。市场经济就要尊重市

9、场经济规律。我们要在除了房地产产业链之外，其他各个产业链上实现价值。如：社区生活服务产业链，休闲旅游产业链，居家养老产业链，物业配送产业链、资产投资理财产业链等。总的来说，我们对大数据的运用、社区平台的建设，就是要在不断满足业主需求的基础上，拓宽业务范围，在多个产业链上实现我们价值，以房地产产业链为基础，向多个产业链延伸，真正实现“纵向到底，横向到边”。朱伊群：在互联网浪潮颠覆传统商业模式的今天，物业服务企业掌握着大量的客户资源，如何把这些资源的价值挖掘出来，体现出物业服务公司的价值，值得大家思考。前段时间，房地产市场处于低潮期，所有房地产公司都在想办法促销。在这段时期，做为物业服务公司，我们

10、发挥了自己的作用。我们充分利用客户资源，促进房屋的销售。在成都，我们负责促销一个别墅的项目，于是，我把数据库里所有成都籍的客户都找出来，然后给他们推送微信、短信，时行营销，这样比打广告，毫无目标地去找客户，要更加地精准和直接。物业服务企业利用手中掌握的大量业主生活需求信息，在不断搜集和分析数据的过程中，能够发现新的价值和商机，使数据产生附加值，“智慧社区”和“大数据”是发展的大势所趋，大家已经可以预见互联网思维下的物业管理行业将进行怎样翻天覆地的变化。然而，我们认为物业服务企业仍然应将精细化基础服务放在首位，不断挖掘业主潜在的市场需求，充分整合和有效利用物业管理相关产业的资源，养成客户的品牌粘

11、性，从小数据逐步积累成大数据，在此基础上进行服务创新、高端个性化定制，为客户创造更多生活价值。陶敏：我们也在帮助开发商做一些定点的营销，我们也是跨地域的管理，因此我们会考虑，这个城市的业主，会不会到那个城市置业。大数据做到最后，一定是大整合、大结合，然后产生大效益。举个例子，如果按照一家物业服务企业在一个城市管理10个社区，旗下有1万户业主共计3万人，通过使用物业服务企业开发的APP软件进行诸如采购、订餐等各类消费，每个人每月有100元的消费额，一年下来，这家企业在APP物业服务平台上的消费金额就可高达3600万元。不仅如此，但凡通过手机APP进行消费的业主，其个人信息、喜好、消费习惯等数据都

12、可以进入到物业服务企业的业主大数据平台，通过大数据分析进行挖掘，还将为物业服务企业产生更大规模的经济效益。目前，我们请一家公司做一条整合线，期待这将给我们带来新的成果。当然，在大数据的收集过程中，因为涉及到众多业主的个人信息，我们也要做好相关的信息安全工作，现在有一种网络爬虫工具，可以渗透到任何信息里，所以我们务必在做好大数据的同时，也要做好底限。通过大数据，物业服务公司能够实现更多的价值，但实现这些的前提是我们要把基础服务做好，只有通过做好基础服务，才可以获得客户的信任，才能在这个基础上，进一步把客户的资源、社区的资源价值最大化，这是我们未来要做的事情。王海军：我想从几个方面谈谈大数据的应用

13、。以养老服务为例，未来很多可穿戴设备，让老人独自在家的时候，可以监测老人的健康和安全，服务中心可以把各个社区的家居老人信息采集上来，一旦发现问题，及时通报给相关的医疗部门或物业服务公司，这就是典型的大数据应用。当前电商很火，很多物业服务公司都在做这个平台，暂且不论平台该不该由物业服务公司自己来做，若平台有了，关键要看提供什么样的产品和服务，如何提供业主愿意接受的信息。现在很多平台的产品雷同，相似度极高，如果一个平台卖淘宝、京东一样的东西，没有自己独到之处，那么很难有市场，也不容易赚到钱。我知道有家知名的物业服务公司曾经组织过一次大闸蟹团购，他们要考虑有多少人会参与团购，订多少大闸蟹合适，那么这

14、些数据从何而来呢?以前有这样的案例，通过垃圾，竞争对手可以发现一些商业秘密。如今在社区里，也可以采用同样的方法。业主会买什么样的商品，比如买哪种饮料多，通过垃圾回收就能掌握到这类信息，无论做电商还是搞团购，都可以用得上。我们通过垃圾数据的分析，就可以掌握业主的消费信息，从而梳理出电商到底该推什么东西。对于物业管理来说，设备设施的安全、正常运行非常重要。我们要尽量做到未雨绸缪，预防在先，这在中医上叫做治未病。通过对传感器每天收集数据的分析，及早发现可能存在的问题，提前安排人员进行检修，规避发生故障的风险，这就是大数据在设备设施管理方面的典型应用。我们公司推出的移动考勤，以实时考勤数据为基础，通过

15、数据即时推送和分析，为物业服务企业的人力运营提供保证，做到事前规范、事中监管、事后优化。通过循环往复的数据分析和管理升级，实现对人员编制和岗位的优化，不断降低企业的人力成本。客观地讲，自主建设大数据应用平台，对大多数物业服务企业来说，是一个很困难的事情。专业的人做专业的事，物业服务企业可以依靠专业技术公司，将关注的重点放在需要管理什么?需要什么服务?以及大数据分析的目标上面。大数据的未来余绍元：我们现在谈论大数据，有点像12年前，彩生活的唐总和花样年的潘总在讨论彩生活上市的问题。对于行业来说，首先是要先吸收大数据这个概念，再去逐步运用大数据。试着想象一下，未来，各个企业和协会都能很好地采集大数

16、据、运用大数据，物业管理行业会是什么样的场景?大数据的积累，可以为物业管理行业带来哪些价值和便利性?大家可以畅想一下。程纯洁：大数据仅仅是物业管理行业科技化、信息化道路上的一个手段，互联网时代瞬息万变，物业管理行业科技化、信息化的道路很漫长也会很艰辛。但物业管理行业必须拥抱科技，科学技术一定会在行业的服务方式、服务模式、服务手段的改变上发挥非常重要的作用，助推行业加快向现代服务业转型的步伐。大数据的积累，互联网技术的运用，将改变产业链的划分、行业的格局、服务产品的提供方式和商业模式，使我们在各个产业链上实现价值成为可能，催生着行业从粗放向集约、从速度向效益发展，业内并购和重组势在必然，跨界合作

17、和整合也是大势。彩生活的成功上市给行业带来了希望和信心。拥有科技后物业管理行业的明天一定会更美好。朱伊群：现在我们正处在战国时代，各路群雄纷纷触网，大家都在做平台。我认为行业还处于分化阶段，最终会走向寡头的时代，就象彩生活，一年内收购了多家企业。平台只有做大，规模优势才能发挥出来，未来物业管理行业，也许只剩下强大的企业，或是连锁企业，来打造更大的平台。陶敏：技术给公司带来最大的价值是什么?可以解决哪些管理上的问题?以移动考勤为例，你帮我做考勤，是不是可以让我知道，员工的配置是否合理，10万平方米的项目，适合配5个秩序维护员还是10个?配10个保洁还是配8个?别的公司是如何配置的?我认为未来大数

18、据的作用，就是通过对别的公司的大数据进行整合和分析，将好的经验进行借鉴和分享。很多走在前面的大公司，如万科、彩生活，有很多的数据值是否可以分享，对行业，其他中小型企业都有很大的借鉴意义。畅想大数据对物业管理产生的影响，我认为，未来一个项目，可能只需要少量的工作人员，目前用工成本在整个公司成本中占到50到60%，到那时，可能仅占30%，甚至更低。物业管理的天花板就有了更多的空间，可以给客户提供更多、更优质的服务。大数据给管理决策带来更高的效率，可以跨区域、跨城市的实现管理，减少组织的管理层级，公司的效率、组织架构，会发生质的变化。大数据可以给客户带来更多的方便和快乐。今年五月份，我们借助微信公众平台，组织母亲节活动，创造性地将社区活动搬到线上，助千万子女表达孝心，传递孝道。当时，我们实时采集客户的数据参与量，以往的活动，我们都是以点人头的形式，有多少人参加。此次活动，我们用微信的参与方式，以72小时内，11332655的参与人次(网络上、微信上的直接点击量)，成功挑战大世界基尼斯全国首家互联网微信立项为参与、互动量最多的O2O微信公益活动“智慧社区微孝中国”项目。大数据将会给传统的物业服务企业带来翻天覆地的变化，大家可以敞开想象的空间，未来很美好!王海军：人工智能的迅猛发展，使越来越多的人工岗位被取代。未来的物业服务，可能不再需要工作人员，全部采用数据采集设备，数据传输传