2021年危机管理案例分析

1、*欧阳光明*欧阳光明*创编2021.03.07*欧阳光明*欧阳光明*创编2021.03.07危机管理案例分析肯德基冰块事件的危机管理摘要随着全球经济一体化的深度发展以及国内市场经济的不断完备,企业所面临的情况也越来越复杂级等，小到一篇负面报道、一纸诉状都可能影响到企业的经营发 展，严重者足以导致其破产。这就使得企业的领导集团要时刻把握自身发展情况，即时发现并且处理好可能面关于的危机问题，培养企业.不得不说,在危机管理方面,中国的企业乃至学术界虽已有了一定的认识和研究,但相关于于世界上尤其是西方的大型跨国企业而言 ,国内企业的认识还远远不够。本案例将会就今年肯德基冰块菌落总数超标事件展开,应用危

2、机管理相关理论 ,分析肯德基在面关于危机时采取的种种措施的利弊，从而启发我们加深关于于危机管理的理解。企业简介及其危机管理能力分析肯德基隶属于世界上最大的餐饮集团百胜餐饮集团,作为世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业，肯德基凭借其独特的神奇配方和经营观念征服了一个又一个国家或地区的消费者 ,尤其在中国市场,更是领先于其国际市场上的宿敌麦当劳 ,成为中国快餐连锁业最成功的模范。肯德基中国SWOT 优势（Strength）:1、机制优势。一方面,肯德基作为连锁餐饮业的经营者, 组织体制和运行机制上具有很大的弹性和适应性，各个门店独力经营 , 较小型的危机事件可迅速自行解决 ;遇到较大型的危机事件 ,才

3、由公司总部出面处理. 另一方面,肯德基有专门的危机管理制度程序, 有利于高效率的应关于危机事件;2、公信优势.肯德基是著名的跨国企业 ,数十年来的成功为企业积攒,和信任;3、观念优势.肯德基在中国市场上经历了多次风波洗礼 ,危机管理意识深入人心,甚至为员工准备有专门的危机管理手册 ,KFC的良机。劣势（Weakness）:1、小型危机事件关于基层管理者要求高.基层管理者直接面关于消费者, 一些较小型危机的走向往往取决于基层管理者的处理,这不但需要相关培训到位,更需要灵活的授权;2、企业门店众多，而且作为关于食品安全问题较为敏感的餐饮业，肯德基会经常面关于大大小小的各种危机。无论是基层员工操作失

4、误等小问题，或是食品安全等大问题，都无一不是关于企业危机管理能力的考验；机会（Opportunity）:1、国内相关法律不够完备,监管较为不力;2、国内同行业水准较低，肯德基的相关行为较为领先。威胁（Threat）:随着互联网行业的发展,许多问题能迅速被舆论曝光了解,从而使得企业危机会关于企业产生更大、更迅速的影响.事件回顾7 20 日央视报道称门店购买食用冰块,并且抽取马桶水箱水样本一同送往检测 ,检测结果显示 3 于国家标准 19 倍，高于马桶水箱水 12 倍肯德基冰块脏过马桶水”的形式为全国消费者所知,关于肯德基在广大消费者心中的形象产生了巨大的负面影响。面关于这一突发危机,肯德基方面的

5、应关于措施可圈可点:1、品控人员第一时间到餐厅进行检查,称并且未发现异样;2、次日凌晨，肯德基官方微博便做出了回应和道歉 ,品牌中最快做出回应的，且当时的回应措辞已经得到大量网友认 可；3、25 日,肯德基方面就冰块事件再次做出回应，认为央视的检测结果是“偶发性的污染”造成的.境迁，已经无从考证。央视新闻官方微博转发了这条消息，引发网;4、28 日，肯德基举行“雷霆行动”新闻发布会，通报了半年以来关于食品安全管理升级行动的落实情况,表达了关于肯德基相关食品安全的信心;5、此外,网络上不少论坛关于此事展开讨论时，不少消费者都被导致相信“马桶水是自来水，原来就很干净 ”、“愿意吃肯德基冰块，不会去

6、喝马桶水”“央视报道过于夸大 ”等观点，其中,肯德基的企业软文或者危机公关无疑起到了积极作用.6、整个事件发生进程中,该门店冰块的销售从未中断。问题分析企业在进行危机处理时 ,要坚持以下五个原则(5S 原则):1、承担责任原则(SHOULER THE MATTER)该事件发生后,肯德基很快进行道歉,承担相关责任,有效的迎合了公众和媒体的心理预期,显得态度诚恳,赢得了不少赞同;随后来又拒绝承认己方有责任,认为是媒体的报道有误 ,是关于央视报道的一种抵抗态度,使得不少网友失望;2、真诚勾通原则（SINCERITY)事件发生后的第一时间，肯德基方面能够作出反映并且致以歉意， 体现出它的诚意，是真诚勾

7、通的体现；3、速度第一原则（SPEE)肯德基关于于事件的反映效率值得称赞，在危机出现的最初数小时内就作出了反映，并且果决行动，有效的掌控住了事态的发展；4、系统运行原则（SYSTEM)危机管理中，企业应系统的运作，统一观点冷静处理。肯德基在这一事件中，反映较为适当，不但进行了有效应关于，也没有过分公一，甚至是关于前次表态的颠覆，容易使得企业陷入更深的口角漩 涡；5、权威证实原则（STANAR)肯德基在被爆出卫生问题后的第一时间派出品控人员进行调查， 后又召开发布会，试图表明己方产品是卫生的、合标的，但却始终没有寻找第三方权威机构的证实，只靠自卖自夸的争辩很难获得消费者的认同和再信任。总结与建议总体来说，肯德基（中国）公司具有较高的危机管理水平，在这一事件中，其有效的危机管理将危机控制在了较小范围内，有效减少了关于企业的损失，很大程度上挽回了公司形象；但同时，在此次危机公关中，还是有一些不足之处值得改进，在此提出我个人的改进建议：1、加强企业卫生规矩，严格基层员工操作，提前预防卫生安全危机的发生2、企业前后应统一口径，在之后的官方回应中，肯德基应显得态度越发合作而非质疑媒体；3、事件发生在食品性业，卫生问题十分敏感，肯德基应邀请第三方权威检测机构关于其卫生进行权威认证，而非只进行内部调查。启示与认识企业经营应当重视自身的危机管理能力，提前预防危机，从容面关于危机，高效