连锁门店营运与管理实务（第五版）第11章连锁门店顾客投诉和顾客关系管理

1、第11章 连锁门店顾客投诉和顾客关系管理学习目标 知识目标：了解顾客投诉的类型及其处理方式，熟悉处理顾客投诉的程序，掌握制定顾客关系管理制度。 能力目标：学会应用连锁门店标准化、规范化、精细化管理，能够建立良好的顾客关系。 思政目标：确定“诚信经营、顾客至上”作为本章课程学习的思政教育主题，帮助学生树立为顾客营造安全、放心、舒心的消费环境的思想。内 容顾客投诉意见的主要类型及处理方式11.1顾客投诉意见的处理程序11.2建立顾客关系管理制度11.311.1 顾客投诉意见主要类型及处理方式11.1.1 顾客投诉的主要类型11.1.2 顾客投诉的处理方式11.1.3 建立顾客投诉意见处理系统案例：

2、退换货的尴尬11.1.1顾客投诉的主要类型1）对商品的投诉（1）价格（2）商品质量（3）商品缺货2）对服务的投诉3）对安全和环境投诉（1）工作人员态度不佳（2）收银作业不当（3）服务项目不足（4）现有服务作业不当（5）原有服务项目取消（1）意外事件的发生（2）环境的影响11.1.2 顾客投诉的处理方式1）电话投诉的处理方式首先应注意仔细倾听顾客的投诉 ；其次，尽量从电话中了解顾客所投诉事件的基本信息。其内容包括4W1H：Who、When、Where、What、How最后录音存档，取证方便。11.1.2 顾客投诉的处理方式2）信函投诉的处理方式 信函投诉便于记录和保存，投诉较理性，很少感情用事。

3、 门店收到顾客的投诉信时，应立即转送负责人。相关人员应立即联络顾客，告知其已收到信函，以表示出门店对于所投诉的意见极其诚恳的态度和认真解决该问题的意愿。 11.1.2 顾客投诉的处理方式3）当面投诉的处理方式（1）将投诉顾客请至会客室或卖场办公室，以免影响其他顾客的购物。（2）创造亲切轻松的气氛，以缓解对方紧张情绪，尽可能保持谈话明朗和态度诚恳。（3）谨慎使用各项应对措词，避免导致顾客再次不满。（4）严格按规定投诉意见处理步骤妥善处理顾客的各项投诉。（5）处理完顾客的投诉意见，必须立即以书面形式及时通知投诉人，并确定每一个投诉内容得到解决答复。（6）记住每一位提出投诉意见的顾客，当该顾客再次来

4、店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。 11.1.2 顾客投诉的处理方式4）企业网站平台网页客户端投诉随着信息化的推进，越来越多的企业选择在网站平台设立客户投诉渠道，如果顾客通过网络进行投诉，相关人员应立即处理，并将处理结果在网上公布，以显示门店处理投诉的及时性和有效性，也显示门店对处理投诉的诚恳态度和认真解决该问题的意愿。 11.1.3 建立顾客投诉意见处理系统 1）顾客投诉意见处理系统的规划顾客投诉意见处理系统具有两大功能：一是投诉意见的执行功能；二是投诉意见的管理功能。顾客投诉意见处理系统的两大功能 执行功能管理功能受理顾客的投诉意见流程控制时间的记录与分类门店立即处理的事件处理了解事实

5、解决问题处理事件的过程顾客回应事后追踪呈报由总部处理的事件追踪记录存档资料存档统计与分析资料评估建议责任规划店长总部的相关部门奖惩政策的制定及执行记录的传送公布2）顾客投诉意见处理系统的权责处理层次划分（1）门店服务人员或部门管理人员(执行功能)；（2）门店店长（或副店长）（执行、管理功能）；（3）连锁企业总部专职部门经理（决策性质的管理功能）投诉意见的整理分析、评估、建议、重大事件的追踪、处理政策和具体奖惩条例的公布；11.2 顾客投诉意见的处理程序1）保持冷静2）有效倾听3）运用同情心4）表示道歉5）提出解决方案6）执行解决方案7）分析结果门店顾客投诉意见处理记录表 顾客姓名受理日期地 址

6、发生日期联系电话最后联系日期投诉项目结束日期发生地点投诉方式投诉事件经过：处理原则依据：事件处理经过：事件处理结果：处理人员：经 理：意见备注：11.3 建立顾客关系管理制度 建立客户关系管理的目的是形成以客户为中心的营销机制，从而达到吸引客户，留住客户，并且与客户建立长期稳定关系的目的。在企业参与市场竞争的资源中，客户资源是至关重要的，客户资源的有效管理与维护应是整个企业的事情，是企业健康发展的前提。史密斯女士的离开带来的损失 史密斯女士是位60岁左右的单身女性，她每周都在附近的杰克超市花50美元购买一些日常的生活用品。近日来，她对杰克超市的服务越来越不满意：超市拒绝提供给她一些小的购物方便

7、，付账时收银员总是与别人聊天，用信用卡付款时居然还要查她的身份证。当她为考验超市的服务态度，购买了很多东西时，收银员却连“欢迎光临，谢谢惠顾”都不说。史密斯女士感到超市根本不在乎她的购物感受，终于决定不再光临杰克超市。史密斯女士的离开带来的损失以下是史密斯女士离开可能带来的损失：每周50美元的销售额；长期居住此地的顾客的销售额：50美元*52周（每年）*10年（约数）；她对生活圈子中10-20人的口碑宣传；对其中至少一半人的消费产生的影响；这些人对于周围至少5个人的再影响；受影响的人中会有1/4不再来进行消费；这1/4顾客十年的销售额。问题：1.试分析顾客满意度的重要性。2.试分析维系客户管理

8、的重要性。11.3 建立顾客关系管理制度1）顾客档案管理首先建立统一共享的顾客数据库资料，共享的客户资料库可以把销售、市场和客户服务连接起来。客户管理内容主要包括：（1）顾客的基本信息姓名、职务、生日、婚姻家庭情况、兴趣爱好、关系等级、地址、电话号码等。资料是顾客管理的起点和基础。（2）顾客的需求客户需求、购买记录、服务记录、客户关系状况等动态信息，并提供充分的客户状况分析。 零散的信息使得无法对客户有全面的了解 Who is my customer?来自销售定单管理的信息来自制造/库存的信息来自客户服务的信息来自外部市场的信息市场部门数据库来自销售的信息用集成的方式提供一个完整的客户信息 1

9、1.3建立顾客关系管理制度2）顾客意见访问连锁企业可以设置网址、意见箱等，对本连锁门店的消费者以及商圈内的潜在消费者进行问卷调查，征询消费者的意见，并给予回复，对提供意见者要给予奖励。门店还可以由店长出面邀请商圈内经常购物的消费者，来担任连锁企业门店商圈顾问团的团员、消费者服务员，并由店长担任召集人，定期举行咨询会议，了解顾客的需求和意见。 11.3建立顾客关系管理制度 3）定期向消费者提供日常生活信息 如在卖场内特定商品的前方制作POP，说明商品特色、用途或使用方法； 在服务台免费派送消费信息印刷品；也可以利用门店设置的固定公布栏来提供。4）举办公益活动 发起慈善公益活动，如献血、救济； 关

10、心社会公益活动，如赞助当地学校等； 关心社区公益活动、如认养动物、树木等； 根据门店消费者资料卡上的信息，适时向消费者寄发生日卡、节庆贺卡等，代表门店向其表示祝贺。投诉报怨处理技巧令顾客心情晴朗的“clear”方法先处理心情，再处理事情，令顾客转怒为喜。卖场运营中，处理顾客报怨是服务提供者的一项重要工作，如何平息顾客的不满，使被激怒的顾客“转怒为喜”，是企业提高顾客忠诚度的最重要手段。令顾客心情晴朗的技巧：“clear”方法，也称顾客清空技巧。投诉报怨处理技巧理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当处理最棘手的情况。“令顾客心情晴朗（clear）”的顾客抱怨应对原则包括以下步骤：C:控制你的情绪（c

11、ontrol）L:倾听顾客诉说（listen）E:建立与顾客共鸣的局面（establish）A:对顾客的拆怨表示歉意（apologize）R:提出应急和预见性的方案（resolve） 实训：门店下午茶活动安排下午茶日期：每月最后一周的周六；活动时间：15点至17点；活动地点：门店；下午茶重点：本月促销活动宣传、市场推广、新商品介绍、服务沟通、顾客信息反馈与搜集；参加人员：销售部、促销部、客服部、行政部、防损部；请规划销售部等各部门的主要职责。实训：门店下午茶活动安排销售部门：负责顾客下午茶活动试吃食品的准备（活动前一天确定活动商品明细）；促销部：负责活动宣传、物料、礼品、拍摄、PPT制作；客服部：负责活动的广播宣传、礼品包装、顾客接待和指引；负责活动问卷制作、顾客邀请（短信、邮件）