旅行社计调业务（第二版）项目二旅行社计调信息化应用

1、旅行社计调业务（第二版）Operator in Travel Agency 项目二 旅行社计调信息化应用任务1 计调软件的产生与发展任务2 计调软件的分类与应用项目导言 互联网将旅行社推向了变革的大潮之中，其引发的学习革命必将对旅行社产生巨大的冲击：一方面，旅行社可以从网上轻而易举地获得大量的信息，可以加强旅行社与旅游供应商和旅游者之间的联系，也可以使旅行社的传统经营运作方式信息化、简单化、科学化，促进旅行社经营管理的现代化。另一方面，旅游供应商和旅游消费者聚集在一起，互通信息，可以不必依靠旅行社这一中介机构所提供的信息，直接进行买卖活动，旅行社的传统市场将被其他类型的竞争者分割。旅行社管理软

2、件是随着在线旅游业的兴起而产生的，是从旅行社管理信息化的角度研发及使用的。旅行社管理软件作为互联网时代旅行社操作的平台，可以有效对接旅游供应商、OTA（在线旅行社）、社区网站等。项目目标010203理解旅行社管理信息系统的产生及功能。掌握旅行社管理软件的分类与应用。了解旅行社计调软件的应用技巧与发展趋势。课程思政目标0102引导学生树立工匠精神、守正创新意识。针对旅游行业新技术、新业态和新模式，以及疫情常态化防控期间，国家对于旅游行业的扶持政策与文旅企业自救复苏等情况，强化学生的民族自信、文化自信、家国情怀。任务1 旅行社管理信息系统的产生及功能学一学一、电子旅行社的产生与发展互联网的运用，既

3、给旅行社的业务发展创造了更多的机会，又使旅行社的传统经营方式受到了极大的挑战。 旅行社的电子化进程相对于航空业、饭店业而言发展缓慢，直到20世纪70年代，CRS才开始应用于旅行社。传统旅行社的竞争力来源于对旅游信息的垄断，然而随着互联网技术的介入缩短了旅游供应商与消费者问的距离，消费者可以直接通过网络技术获取旅游信息，这使旅行社的竞争优势受到了巨大的挑战。学一学二、旅行社管理信息系统和网上组团随着互联网+、移动互联时代的到来，信息技术已在旅行社行业中普及，如网络在线预订系统、可视图文系统、微营销系统等。消费者可以直接通过网络技术获取旅游信息，这使旅行社的竞争优势受到了巨大的挑战。旅行社管理信息

4、系统应用的主要目标是提高服务效率，降低运营成本，使游客满意度上升，从而增强市场竞争力。依赖于互联网，旅行社可以开展合作经营，即旅行社可以自己独立组团，也可以与其他旅行社合作组团。网站或微营销平台是散客可以直接报名的窗口，既方便游客，又给旅行社带来了持续收益。案例分享2-1 区块链是分布式数据存储，其本质是一个去中心化的数据库。有业者指出，区块链极有可能冲击OTA(在线旅游商)的生意。根据区块链理论，在去中心化的网络下，一切都由程序来完成，且具有安全性，用户和供给方之间可以直接联系，不需要有第三方搭建平台，消费端和供给端之间的转账就犹如手递手付现金，所以比特币被称为“电子现金”。这似乎意味着旅游

5、业不再需要OTA中介平台了。 但是，笔者并不这样认为。 首先，区块链有一个核心信任。再次，酒店、景区等供应商中，有相当比例的业者是缺乏直销能力的，至少是直销能力有限，因此OTA是这类供应商很好的获客渠道。 未来随着年轻客户群的壮大，自由行旅客的逐步增加，消费者对于OTA的依赖程度的确会有所降低。区块链概念的产生本身是一种进步，也不排除以后会在一些旅游领域真正实现“去中心化”，但目前来看，旅游市场距离这一天还有些遥远，OTA在未来相当长的一段时间内依然有存在的必要。 【思考】请结合本案例分析，区块链技术对旅游业网络化管理有什么好处？区块链暂时不会冲击在线旅游市场 学一学三、旅游信息处理在旅行社管

6、理软件的应用 旅行社管理信息系统是利用计算机技术和通信技术，对旅行社经营的所有信息进行综合管理和控制的以人为主体的人机综合系统。旅行社信息系统一般分为团队操作、财务操作、票务操作、客户档案系统、旅游产品维护和系统管理六大部分。（一）团队操作可完成国内游、出境游、入境游、单项委托、地接和散客报名等六大类业务的记录与跟踪。（二）客户档案系统可跟踪往来单位和报名客户的重要信息。常规线路，在制定团队计划的时候无需输入行程，只需要选择旅游产品即可自动生成相关的内容。 另一方面，旅游产品的变化有利于及时更新旅行社的互联网站，使最新的信息迅速发布在互联网上。（三）旅游产品维护学一学三、旅游信息处理在旅行社管

7、理软件的应用（四）财务操作在财务操作方面，信息系统包含一个独立的出纳子系统，具备财务软件出纳部分的基本功能，并且可以和旅行社业务紧密结合，集成了团款收支，使得同一个操作既进行出纳操作记录也进行团队操作记录，令操作更为方便快捷，提高工作效率，提高操作的准确性和实时性。（五）票务操作票务部门可以在开票时或者当日结算时进行填写提交，提交的数据供财务部核实。通过权限的设置，使信息系统在使用方便性和系统安全性上得以高度的统一。（六）权限管理学一学四、旅行社管理软件中的计调子系统计调子系统是电子商务信息管理系统中的基础部分，也是旅行社内部管理的重要模块，一般包括计划管理、陪同管理、订票管理、订餐管理、订房

8、管理、订车管理结算管理等7个模块。计调子系统是旅行社团队运行管理的重要系统。该系统记录了与旅行社有业务联系的酒店、餐馆、车队以及票务等分项产品供应商的资料，可根据旅游合同及时为客人预订相关旅游服务；该系统可对团队运行情况、财务收支情况进行分析统计，有利于旅行社对服务和产品进行深度完善。思政探索2-1 契约引领人际分发供应链变革 中国旅行服务业发展报告2020发布2020年11月，在开封召开的“2020中国旅行服务产业发展论坛暨一带一路城市旅游联盟年会”和中国旅行社协会在敦煌主办的“2020中国旅行社行业发展论坛”上，中国旅游研究院产业所课题组发布了中国旅行服务业发展报告2020的核心观点和主要

9、数据。报告复盘了2020年疫情之下旅行服务业的应对、变化与挑战，对疫情初期出现的“大规模退订”、疫情中期行业中火热的“直播”实践、疫情后期行业广泛热议的“转型探索”展开了深度剖析，并对业内广泛关注的焦点话题做出了学术回应。复盘2020：疫情下的旅行服务业2020 年是能够载入旅游业发展史册的一年，突发的新冠疫情带来的不只是巨大的经济损失，更是对旅行服务业发展走向与竞争格局的深刻影响。在行政主体、市场主体、NGO组织、游客多方共同努力下，旅行服务业的抗疫取得了显著成果，正加速进入复工复业复产的新阶段。截至今年第三季度，旅行社行业复工率已超60%。不同于以往的多数突发事件，此次疫情是对需求端与供给

10、侧的双重冲击，消费者信心重构、疫后游客行为偏好变化、仍然存在的防疫压力，都使得旅行服务业的复苏还面临不小的挑战。面对疫情这只“黑天鹅”，全行业在众志成城全力抗疫的同时，也需要冷静思考疫情对行业造成的深刻影响、疫情中行业暴露出的问题以及疫后行业可能面临的新走势。契约引领：由“大规模退订”引发的思考“退订”是疫情突发后旅游业面临的第一个考验，从“大规模退订”出现到“无损退订”的提出，众多头部旅行服务商勇于承担社会责任，自行垫资数亿元为游客提供无损退订和免费取消服务，一方面极大缓解了疫情下的各方焦虑，保障了消费者利益，为行业平稳发展做出显著贡献；另一方面，也使很多轻资产的中小企业及平台供应商面临着巨

11、大的资金压力，使得退订承诺在事实上转变为行业内的竞争门槛，加速了行业内的洗牌。思政探索2-1 契约引领人际分发供应链变革 中国旅行服务业发展报告2020发布 疫情等不可抗力风险的出现，不是第一次，也不会是最后一次。我们需要回归理性的思考，如果再次遭遇类似事件，行业内是否能够建立更加合理、更具实操性的风险共担机制，而不只是再依赖于企业的自觉与社会责任；行业内是否可以通过保险创新、供应链金融、数字化供应链管理等新型解决方案，使疫情应对更加从容；行业内是否已经从形成了从行政主体到市场主体的应急预案体系，构建了可根据突发状况及严重程度的政策工具和市场工具体系，并能够及时评估应对效果，这些都需要我们在疫

12、后做深度的思考和切实的探索。 游客与企业在退订过程中的纠纷更多来自于对“无损退订”和相关法律条款的理解不一致。根据旅游法第67条规定：“因不可抗力影响旅游行程合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者”，这意味着无损退订并不等于全额退订。我们相信，一个产业成熟而理性的发展，不仅要有勇于承担社会责任的市场主体，也要有尊重契约的消费者，更需要完善的规则和体制，以及对契约怀有敬畏之心的社会环境。 人际分发：由火热的直播引发的思考 根据中国旅游研究院的自主调查研究，21.7%的企业在疫情期间尝试了直播带货；43.4%的企业将微信、抖音、小红书等平台作为

13、主要营销渠道。 旅行服务业在经历了一轮又一轮的技术变革后，旅游产品分发的逻辑已然发生变化，经历了”从门店到人”“从平台到人”“从人到人”的分发渠道的变迁，“前人后厂”的模式将进一步改变隐在市场现象背后的商业逻辑与产业组织方式。 当人本身成为渠道，个人品牌时代正在到来，无论是直播带货还是社群运营，都是“人货场支付”甚至部分产品的交付的一体化实现，打破时空的限制，每个人能够链接到的客户和资源都在指数级扩大。当个人走到台前，旅游业内部已经产生了定制师、旅行顾问这样的新职业，未来在强大的供应链体系和数字化技术的支撑下，类似“旅游经纪人”的买手模式可能会出现吗？还有待进一步观察。思政探索2-1 契约引领

14、人际分发供应链变革 中国旅行服务业发展报告2020发布 供应链变革：由行业转型发展引发的思考 供应链正从隐藏于企业背后的支撑能力，外显为一种端到端的服务能力。过去，消费者很少能感知到企业背后供应链的存在，原因在于供应链对消费者是不触达的，他们只能看到分销的产品与服务。但是现在，上午订购的旅行产品恨不得下午就能使用，马上要出发了才想起咨询定制师，这些即时交付服务的能力都来源于新型供应链的支撑。企业如果无法快速满足这些需求，就可能面临投诉甚至是客户流失的风险。供应链还在朝着更短更“胖”的趋势变化，短是缘于行业去中介化的过程。航司、酒店、景区的直销冲动、平台和下游企业对资源的直采需求，都表明了整个旅

15、游供应链的短链化趋势，在短链化趋势下既有企业会被淘汰，也有新型企业的进入；“胖”是指在变短的趋势中，也有越来越多的新业态主体进入供应链条，更多体现在资源端的供给，尤其是产品研发与内容生产方面，使得短化后的供应链显现出更丰满的样子。 随着生产与消费边界的打破，供应链也从原来的单向度向着价值共创的方向发展，在共创共益的导向下，生产者和消费谁也不是核心，双方又都是核心。破与立：换个视角看旅行服务业“旅行社过时了吗？”“团游还有未来吗？”“导游还会存在吗？”这些问题在疫情之下被讨论得越来越多，放得越来越大，似乎处处能嗅到行业的焦虑与不安。 当试着跳出自己的小圈子，我们会看到每一个行业都有成熟的玩家，它

16、们曾经风生水起、叱咤风云，它们面对新的竞争和环境也忧心忡忡、寻求变革；每个行业里都有稚嫩的新兵，它们可能甚至还在学习行业的既有规则，但他们也用自己的逻辑、勇气与创新，去打破旧例，塑造新的规则与秩序，这两种力量共同构成了产业生态，在竞合互动中共同推进了行业发展。思政探索2-1 当我们放宽旅行服务业的范畴，就会理解不是旅行服务业当下亟需转型，而是广义旅行服务业内的创新从未停止，新的市场主体从未停止进入，只是不是所有的旅行服务商都叫旅行社这个名字，诸多俱乐部、兴趣小组、教育机构、网红达人都在行旅行社之实但不具旅行社之名，从这个角度来看应使各类市场主体承担共同而有区别的被监管责任，否则会造成事实上的非

17、正当竞争。 即使在散客化、自助行高度发达的今天，并不是所有的旅行服务都能被取代，而是市场需要与时俱进的专业化创新服务。细分市场是旅游的未来，大众旅游时代的到来，恰恰伴随着大众品市场被不断蚕食，细分市场快速崛起的过程。每个游客的画像都被贴上更细分的标签，每次出行的动机都可能更加具化，这些个性、细分、专业化的市场需求都需要旅行服务商以更创新更专业化的服务去满足。 正在变化中的旅游业也不再是没有门槛的行业。当更多的主体跨界切入旅游业，旅游业也正无处不在地渗透进其它行业，并在这种融合的过程中改变着行业格局。如果说传统的标准化打包产品的门槛并不高，那么这些广泛来自教育、体育、康养、冰雪、金融、文华艺术等

18、各个领域的跨界主体的专业技能门槛却着实不低，使得一个又一个细分市场正在成为有进入壁垒的领域。正因为如此，我们不必焦虑团游有没有未来，而是应该思考如何给游客一个组团的理由，因为“团”是旅游社交属性的最直观体现，也是旅游业在快速变化中不变的属性之一。资料来源：中国旅游研究院.契约引领人际分发供应链变革 中国旅行服务业发展报告2020发布EB/OL.2020-11-05./cta/ztyj/202103/e7b949bd1a1a4676b93bf34097622364.shtml.互动话题：针对旅游行业新技术、新业态和新模式，以及疫情常态化防控期间，国家对于旅游行业的扶持政策与文旅企业自救复苏等情况

19、，谈谈你对旅游行业“契约引领人际分发供应链变革 ”的认识。任务与评价1.以小组为单位组织交流、研讨。2.每个小组推荐1名成员做主题发言，各组针对旅游行业新技术、新业态和新模式，以及疫情常态化防控期间，国家对于旅游行业的扶持政策与文旅企业自救复苏等情况，谈谈你对“契约引领人际分发供应链变革 ”的认识。3.对研讨过程从小组互评、教师评价两个方面进行评分，见表2-1。表2-1“契约引领人际分发供应链变革 ”认知研讨训练项目评价表项目主题（分值）评价指标（分值）标准小组互评（20%）教师评价（80%）最后得分（100%）“契约引领人际分发供应链变革 ”认知研讨（100分）课堂研讨表现（40分）小组研讨

20、组织得当，全员参与，研讨知识、方法、资讯运用正确 主题阐述（60分）阐述的内容丰富，效果良好，观点新颖、独特，能挖掘数据依据，并能从守正创新等角度阐述行业认知。 4.教师与学生依据最后得分情况，确定最优陈述小组。任务2 计调软件的分类与应用互动导入一、1.0时代，数据结构化(2012年-2013年)代表产品：途客圈、穷游行程助手1.0定位：行前，辅助游客更高效的完成旅行灵感收集特征：游记内容打碎并结构化重组加工，POI重要性开始凸显行程规划工具进入3.0时代，成为旅游创业最后一张船票二、2.0时代，导购平台化(2014年-2015年)代表产品：智游啦、出发吧、穷游行程助手、游谱旅行定位：通过工

21、具匹配目的地POI，推荐线路和相关产品。特征：线路模版，为大众用户提供旅行信息。三、3.0时代，技术驱动(2015年-至今)代表产品：妙计、路书定位：技术驱动，切入OP工作场景，替代或增强OP的工作。特征：侧重工具属性，去社区化;重视数据的采集和算法。互动问题请大家根据以上资讯，并思考两个问题： 1.行程规划工具的发展经历了那三个阶段？ 2.旅行社的行程规划类工具如何才能实现真正的个性化？（一）办公软件应用学一学一、计调软件的分类（二）通信类软件应用（三）专业旅行社管理软件供应商（四）计调工具旅行社管理软件既包括常用的Microsoft Office及WPS Office办公软件，腾讯QQ、微

22、信、等通信类软件，也包括一些专业旅行社管理软件，如金棕榈旅行社管理软件、天港成旅行社管理软件、云驴通等，这些软件的使用提高了计调的工作效率，优化了产品设计。学一学（一）通信类软件应用学一学（二）国内主要旅行社管理软件供应商目前国内主要的旅行社管理软件供应商主要包括以下公司： （一）天港成旅游信息管理软件（二）云驴通旅行社业务流程管理软件1.“怡游在线旅游管理软件”是天港成软件公司推出的基于云计算的在线旅游管理软件，客户无需安装任何客户端软件，也无需购置服务器和数据库，打开浏览器输入网址即可使用。“怡游在线旅游管理软件”与天港成旅游软件安装版同宗同源，功能模块涵盖组团业务、入境地接、单项委托业务

23、、计调操作、前台收客、询价报价、销售管理、财务管理等模块，支持短信平台，并可对接到旅行社自己的B2B或B2C网站。 2.“云驴通旅行社业务流程管理软件”是上海照梵软件有限公司为以在线方式提供的旅行社管理软件。旅行社业务流程管理软件平台涵盖现代旅行社管理的主要业务内容。可以实现旅游产品的采购、策划、报价、预算、定向发布销售、向系统外发布、团队计调、成本维护、团队结算、财务管理等功能。二、计调软件的应用下面我们利用天港成旅行社管理软件网络版的国内游操作为例介绍如何完成一个完整的组团业务操作：步骤1：进入 销售组团业务国内游，点击新编按钮进行新团队计划编制，如图2-1。下面我们利用天港成旅行社管理软

24、件网络版的国内游操作为例介绍如何完成一个完整的组团业务操作：步骤2：打开窗口后输入团队基本信息，下图标出的为必须输入的栏位。其余栏位可以根据实际需求输入。完成输入后点击下一步按钮进入团队详细信息输入窗口。如下图2-2。下面我们利用天港成旅行社管理软件网络版的国内游操作为例介绍如何完成一个完整的组团业务操作：步骤3：在“报价”标签页中输入团队的报价信息，用于之后的收款账单生成。如图2-3。下面我们利用天港成旅行社管理软件网络版的国内游操作为例介绍如何完成一个完整的组团业务操作：步骤4：在“备注”标签页中可以输入供客人查看的备注信息，例如团费包含/不包含什么费用等。如图2-4。下面我们利用天港成旅

25、行社管理软件网络版的国内游操作为例介绍如何完成一个完整的组团业务操作：步骤5：在“计调须知”标签页中可以输入供其他计调人员查看或供团队导游领队查看的注意事项。如图2-5。下面我们利用天港成旅行社管理软件网络版的国内游操作为例介绍如何完成一个完整的组团业务操作：步骤6：保存团队计划后可以在选团窗口按照旅行日期查询到已经编制好的团队，通过选中团队可以进行线路行程编制，游客资料输入（游客报名），收款账单编制，费用预算（成本账单）编制和团队报表打印：如图2-6。下面我们利用天港成旅行社管理软件网络版的国内游操作为例介绍如何完成一个完整的组团业务操作：步骤7：选择线路行程按钮进入的窗口可以编辑团队的详细

26、线路行程。如图2-7。下面我们利用天港成旅行社管理软件网络版的国内游操作为例介绍如何完成一个完整的组团业务操作：步骤8：选择游客资料进入窗口中通过点击添加按钮可以进行游客资料的录入。如果要同时录入多个客人可以修改添加按钮旁的数量调整本次添加的人数同时添加多个游客。如图2-8。下面我们利用天港成旅行社管理软件网络版的国内游操作为例介绍如何完成一个完整的组团业务操作：步骤9：输入完客人名单后，点击收款账单进行团队的收款账单编制，可以直接点击窗口下方的团费计算按钮，系统自动根据团队“报价”中输入的报价和“游客资料”中输入的游客，自动生成团费。也可以通过添加按钮直接添加客人的收款账单。如图2-9。下面我们利用天港成旅行社管理软件网络版的国内游操作为例介绍如何完成一个完整的组团业务操作：步骤10：完成收款账单的编制后，可以点击费用预算进行团队成本账单的编制。进入后通过点击添加按钮，添加新账单记录。如图2-10。下面我们利用天港成旅行社管理软件网络版的国内游操作为例介绍如何完成一个完整的组团业务操作：步骤11：最后可以进行团队相关的报表打印，如“团队合约书”、“团队工作单”、“团队收款账单”等。如图2-11。项目小结 本项目介绍了旅行社管理信息系统的产生及