广本坤和客服中心2011年1-10月工作总结课件

1、 广本坤和店客服中心2011年工作总结客户服务中心目前的市场环境及职责就目前南充的汽车市场来看，由于各大品牌的激烈竞争，厂家的市场反应迟缓，带来了广汽本田在细分市场上所占份额的萎缩，4S店的竞争压力巨大，目前4S店能够做的，就是为客户提供个性化的服务，让客户感受到服务特色，增加满意度，才能保证客户的稳定、增长；客户服务中心的重要职责，就是主动或被动的在整个服务体系中协调、协助做好满意度工作。 客户服务中心2011年完成工作 (一）客户服务系统的完善 在2011年，在系统的使用中，客户服务中心工作人员按照部门工作流程，按时汇总对系统的疑问和建议，并及时发送信息到广汽本田800系和广州三地信息技术

2、公司，同时，也和其他使用新系统的兄弟店随时展开交流，目的只有一个：通过多方努力，促进该系统的进一步完善，提高客户服务中心的工作效率，为公司的CSI评分尽职尽责的做好相关事务；2011年，共计处理系统各类问题3次；在系统的使用中，还针对我店具体需求，向广汽本田本部及广州三地信息技术公司提出了数条改进系统的建议，部分建议得到广州三地信息技术公司的充分肯定.客户服务中心2011年完成工作 (二）岗位考核制度的完善 对客户服务中心原有各项流程、制度进行了考评、完善，全面建立客户服务中心的各岗位考核制度，通过对各个岗位的工作进行细化、量化的指示考核，使各岗位工作人员的责任心、工作量得到保证，也为进一步提

3、高工作效率和培养员工主动积极的工作精神做好了基础工作； 岗位考核的执行 2011年，针对各岗位的部分工作职能进行了更加细致的要求，尤其是对涉及到CSI、SSI相关项目的考核已经全面执行；工作流程的改进、完善 客户服务中心运行以来，根据实际经验和广汽本田的要求，经过不断实践、总结、调整，对各种工作流程不断改进、完善；在2011年的运行中，针对工作中的需求，对工作流程实施了改进，保证了利用现有的人员配置达到更合理的有效工作量；定期保养提醒 针对售后服务部客户，客户服务中心工作人员采用电话、信函和短信息的方式进行了保养招 揽, 通过电话、信函和短信的提醒，有效的保证了到期保养客户的来店数量；首次保养

4、提醒 2011年，客户服务中心工作人员对客户进行了100%首次保养的提示，平均每一位客户接受提醒的次数为2次及以上；经客户服务中心工作人员提醒后到我店接受首次保养的客户达到了86%，有效的保证了自店购车客户的到店首保率； 客户服务中心2011年完成工作 (三）内部工作的开展-客户招揽 客户服务中心2011年完成工作 (五)客户活动 客户服务中心2011年，共组织了2次客户活动，夏季服务月和冬季服务月，在售后服务部的配合下，使每次活动都得以圆满结束； 客户咨询回复 2011年，客户服务中心共有效回复（监督）了客户咨询，并进一步完善了该回复制度的细则和监督执行机制，使客户满意度得以提升。内部工作的

5、开展-客户活动 维修客户回访 从客户服务中心运行以来，该项工作一直是部门的工作重点，也是广汽本田的考核项目之一；2011年，客户服务中心共电话回访售后维修客户10943次，根据系统记录查询得到的回访数据，成功回访的客户中，满意度在90%以上；新购车客户回访 2011年， 针对自店购车客户，除销售顾问本身进行的客户致谢以外，客户服务中心工作人员均对客户进行了购车感谢和相关销售服务的问卷调查；根据统计资料，2011年，客户服务中心电话调查、回访、感谢新购车客户数量为526台次，其中成功回访526台次，成功率为100%；针对接受调查的用户，请他们对我店销售的服务分项进行了评价，并对总体服务进行了评分

6、，为销售部进一步提高服务水平提供了可供参考的依据；同时对客户购车的信息来源也进行了相关统计，为今后宣传工作方向的选择提供了信息；客户服务中心2011年完成工作 (六)内部工作的开展-客户回访CSI弱项改善客户调查 客户服务中心2011年，每月都针对SSICSI评分中的弱项，安排了专项调查，按照调查结果进行了数据汇总、上报，为销售、售后服务部改进工作提供了可靠的原始数据，同时也为公司决策层真实了解SSICSI考核项目中的改善情况提供了连续的可对比数据；客户服务中心2011年完成工作 (八)内部工作的开展-客户调查客户需求专项调查 2011年，客户服务中心按照实际需求，进行了2次客户需求的专项调查

7、（洗车是否取消和坤和会员卡的推广）；2次调查采用了电话回访的方式，请客户针对售后服务的洗车情况作出评价；从调查结果来看，由于电话调查本身存在的弊端以及数量的限制，客户意见的全面想、真实性不够，收集的原始数据和资料只能在一定程度上对我们分析相关问题有帮助；但同时我们也看到，现场调查更有助于我们和客户的面对面沟通交流；今后应充分考虑问题设置的合理性，更科学的展开类似的专项调查。 客户服务中心2011年完成工作 (九)内部工作的开展-客户调查资料整合 由于公司售后、销售DMS系统中客户原始登记资料的不完善，在客户服务中心引入ICARE系统的时候，从DMS中读取的数据也存在缺陷；从2011年已经完成的工作来看，客户服务中心对客户资料的不断完善和适时跟进运作得比较成功；在售后、销售部门的帮助下，坚持了采用标准化的工作流程，在客户资料的补充和完善上取得了一定的经验，也为今后相关工作的开展打下了基础； 数据分析 根据各种调查取得的具体数据，提供直观的报表、图表，为其他部门和公司领导层进行工作决策提供可靠的数据，是客户服务中心的基本工