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文档简介

1、酒 店 员 工仪容仪表、礼节礼貌培训什么是仪容仪表?仪表即人的外表,一般来说,它包括人的容貌、服饰、 个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌,是仪表的重要组成部分。仪容仪表是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。 什么是礼节礼貌?礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场合相互表示 尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必 要的协助与照料的惯用形式。礼貌是人们在相互交往中,通过语言、表情、行为、态 度表示相互尊重和友好的言行规范。头 发男:(1)前不过眉,侧不过耳、后不过领;(2)头发要勤洗,每三天内必须洗一次头。上班前 要梳理整齐,可上少量发油;适度定型水防头 屑落下;(3)不可吹烫怪异

2、发型,严禁彩色染发;(4)不可使用香味过重的洗、护用品或发油。面部清洁男:(1)随时保持面部清洁,坚持每天剃须,不留胡 须、鬓角,注意将长出鼻孔的鼻毛剪去;(2)严忌男员工化妆,或使用香味过浓的须后水、 香水、护肤品等。 饰 物 岗上不许佩戴戒指、耳环(女员工可戴一对耳钉)、项链等非工作需要的个人饰物;(已婚的员工可戴结婚戒指)名 牌(1)名牌属制服的一部分,穿制服的员工必须将名 牌戴于左上方衣袋处的上端;(2)完整无缺:在工作岗位上,名牌是职员的个人 形象的重要组成部分之一。所以在对其进行佩 戴时,应认真爱护,保证其完好无损。凡破 损、污染、折断、掉角、掉字或涂改的品牌, 应及时更换;衬 衣

3、(1)制服的衬衣一律按酒店规定着装;(2)衬衣必须随时保持洁白、平整,特别是袖口、 领口,要求勤换衬衣;(3)衬衣下摆应扎入裤腰内,袖口切不可捋捋起。女 裙(1)裙子的大小、长短是酒店统一规定并量身 定做的,员工不可擅自改动;(2)随时保持裙子的干净、挺括、无明显的褶 皱。男:(1)上岗一律要穿酒店规定的鞋子;(2)穿黑色皮鞋时,要特别注意鞋跟磨偏或发出声 响的皮鞋不可穿于岗位上。鞋带要系好,不可 松松垮垮,随时保持皮鞋整洁光亮;(3)穿特殊岗位要求的工作鞋时,必须干净、大小 合适,无破洞、无菜汁、油渍;(4)袜子必须要穿酒店规定的颜色;个人卫生(1)随时保持个人双手清洁,坚持勤洗手,勤剪指甲

4、, 指甲边缝不得藏污纳垢,不可在手上涂写;(2)不可有烟味发出,因吸烟牙齿变黑,手指熏黄会令 人反感,应注意洁齿、洁指;(3)不涂有色指甲油,员工一律不得留长指甲;(4)上班前和上班期间不吃带异味的食品及含酒精的饮 料;(5)勤洗澡、勤换衣物。酒店基本礼仪 举止仪态礼仪电话礼仪举止仪态礼仪一、站姿(站如松) 站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方,嘴微 闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、 腿直,两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉,右手放 在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。双手不 抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时,脚呈V字形(脚 尖分开距离约为50度左右),双膝和脚后跟

5、要靠紧,或 者丁字步。男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限 8厘米内),身体不可东倒西歪,双臂交叉在身后。二、坐姿(坐如钟) 入坐要轻缓,不要赶步,以免给人以“抢座”感;走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下(女子入座时,若是裙装,应用手将裙向前拢一下)。坐下后,头部要端正,面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收。双肩平正放松,挺胸、立腰、两臂自然弯曲;男士双手掌心垂直向下,自然放在膝上,两膝距离以一拳左右为宜;女子可将右手搭在左手上,轻放在腿面上,两腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧放。 女子坐在椅子上,只可坐满椅子的三分之二。谈话时如需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不可过大。起

6、来时,右脚应向后收半步而后站起,动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时,不要前俯后仰,更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿,尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手。 四、蹲 姿酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时,不能撅臀部、弯上身、低垂头,而应采用适当的蹲姿。正确的蹲姿:以一膝微屈为支撑点,将身体重心移此,另一腿屈膝,脚稍分开,站在东西旁边,而不要低头、弯背,将腰慢慢直下拿取物品,由于女员工多穿裙子,所以两腿要靠紧。注 意(1)不要突然下蹲,速度切勿过快;(2)不要蹲着休息,对服务员来讲绝对不允许;(3)不要方位失当,在服务对象旁下蹲,最好与之侧 身相向;(

7、4)不要蹲在椅子上;(5)不能距人过近,保持一定距离;五、微笑案例一 纽约一家大酒店的人事主任曾经说过: “要是一 个女孩子经常发出可爱的微笑,那么,她就是 小学程度我也乐聘用,要是一个哲学博士,老 是摆个扑克牌的面孔,就是免费来我们酒店当 服务员,我也不用”。微笑不仅是一种仪表,一种职业需要,而且是员工对客服务心理的外在体现,同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象,笑意写在脸上,客人挂在心上,是一种服务品质。要求微笑要亲切自然,不做作,嘴角含笑,遇到客人3秒内必须微笑,与客人目光相遇应微笑致意,回答客人问题也要面带微笑。六、称呼礼仪1、员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和 姓

8、名,并随时在服务中称呼其姓名,这样会令客人感到亲 切。2、一般习惯性称呼:称男性为“先生”,女性为“女士”; 年龄大些的女士可称为“夫人”;3、姓氏职务称呼 如“张书记”、 “刘主任”;4、有职位或学位的人,可再其姓氏后加职位或学位称呼。 如:职位称呼 “李经理” 学位称呼 “王教授”七、上下楼梯礼仪上下楼梯时遵循右上右下的原则,不准并排; 陪同引导时,应上下楼梯先行在前,除此之外,一般情况下上楼尊者、妇女、客人在前;下楼时尊者、妇女、客人在后;不在楼梯休息,与人交流或慢慢悠悠行进。 上、下楼梯引领客人1、引领客人时,位于客人侧前方2-3步,按客人的速度 行进,不时用手势指引方向,招呼客人,环

9、境条件 允许的话,尽量避免背对客人,而应侧身45度,照 顾客人向前行进;2、拐弯时,要先放慢步伐或停下来,回头打手势说: “请这边走”。走到有阶梯处或有门槛的地方,要提醒 客人注意:“请脚下留意”或“请当心”;3、出入电梯时,轿厢内无人时,自己先进去控制门, 再请客人进电梯。里面已有其他客人时,应站在门 外扶住电梯门, 让客人先进,进入后要向其他客人 点头示意;4、当有客人询问如何到酒店另一区域时,不要简单的 用手指指了事,要详细的告知,或带领客人前往;5、3人通行时,中间为上宾。在人行道上让女士走在 内侧,以便使她们有安全感。陪同引领客人八、致 意 礼 仪点头礼:主要用于在同一场合已多次见面

10、或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人,一般可侧身止步让行,并点头微笑致意,这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。视线向下表现权威感和优越感。视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。鞠躬礼 取立正姿势,双目注视受礼者,面带微笑,然后使身体上部向前倾斜,视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三种,角度越大,表示越谦恭;职位越低,年龄越轻,鞠躬时间越长,鞠躬次数越多,幅度越大。酒店服务中多有15度、45度为常用礼节。男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向;女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起,面带微笑,动作不要太快,并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等。握手礼 标准的握手

11、方式是:握手时,两人相距约一步,上身稍前倾,伸出右手,四指并齐,拇指张开,两人的手掌与地面垂直相握,握住手指部分,并用力要轻,略微上下摆动二三秒为宜;握手时注视对方,微笑致意,不可目光他顾,一般加适当的问候语。 注 意 一般来说,握手的基本规则是:上级在先,长辈在先,女士在先;在上级、长辈面前不可先伸手。若一人与多人握手时,最有礼貌的顺序应该是:先上级、后下级;先长辈、后晚辈;先主人、后客人;先女士、后男士。若男女初次见面,女方可以不与男方伸手,互致点头礼即可;若接待来宾,不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎,男主人也可对来宾先伸手表示欢迎; 若一方忽略了握手的先后次序,先伸出了手,对方应立即回

12、握;在餐旅行业中,应以客人先伸手为准,服务人员不得先伸手与客人握手。多人同时握手时,要注意别人握完再握手,不可交叉握手。握手时不能戴手套(女士是允许的);男士之间握得较紧较久,但不能用力太大,男士与女士握得不宜太紧太久;在双手握手时,右手握住后,一般左手再搭在对方的右手上;此外,握手后切忌用手帕擦手。九、应答礼节 是指和客人交谈,一问一答,解决客人问题时,首先必须按规范站立,不准依靠各种物体,双目注视对方,集中精神停止其它工作;其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容,必要时作好记录,以示尊重客人,没听清楚时,应说:“对不起,麻烦您再说一遍好吗?”简短的回答客人问题。讲话时,语气温和,音量适中,不要

13、抢话,让对方把话说完;回答对方问话,一定要实事求是,知道多少说多少,当不清楚准确的答案或超越自己权限时,应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门,再答复客人。禁止说否定语,也不可凭想象,与客人交谈时,应保持一步半的距离。 注 意1.态度诚恳,开诚布公;2.言谈过程中,多用平视的目光语,注视对方的眼 鼻之间,切忌东张西望、翻阅书报、似听非听, 随意打呵欠,伸懒腰或不时看钟表;在与人交谈 时,将头垂下是一种消极的人体信号,缺乏兴趣 的行为;4.尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事, 无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉;5.不应随便议论长者、名人的私生活;6.轻易打断对方的讲话或随意插话

14、,是听者的忌讳;十、迎送礼仪 当宾客到达时,服务员应热情、主动的迎接,面带微笑,并致以恰当的问候语; 当宾客离开时,服务人员应面带微笑,目送客人,并致以恰当的道别语,重要客人应组织迎送队伍,提前恭候,夹道迎送,面带微笑,鼓掌致意。 十一、递送物品规范 递送笔给客人时,并将笔尖朝向自己;递送尖物如刀应刃内向;递送名片时,应将名片正面朝向对方,双手递给对方,不方便双手也要采用右手;递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上,右手在上,左手在下,打开菜单的第一页递给女宾或长者;十二、操作礼节操作注意事项:1、不准大声喧哗、聚堆闲聊 ; 2、进房后不准关门,离开时必须关门3、不准翻阅客人书刊、杂志

15、、信件;4、不准动用客人物品; 5、不准吃客人的食品; 6、不讲有损酒店形象的语言;7、不讲粗言恶语,使用蔑视污辱性语言8、 严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号;9、 在宾客面前应禁止各种不文明的举动,如:吸烟、吃 零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打 哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等,即是在 不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避;10、在现场服务过程,绝对不能抽烟、喝酒和吃东西;11、服务员在工作时,应保持室内安静,说话声音要 轻,不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小 调。走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品要 轻,避免发出响声。(这就是我们酒店行业在所说 的“三轻”)

16、;12、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客,切忌交头 接耳议论或指手划脚,更不许围观,听到宾客的方 言土语认为好笑时,不能模仿讥笑。对身体有缺陷 或病态的宾客,应热情关心,周到服务,不能有任 何嫌弃的表情和动作。13、不轻易接受宾客赠送的礼品,如出现不收可能失礼时 应表示深切谢意,礼品收下后及时交领导处理;14、不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资 收入等其他私事,特别是不要随意询问女宾客的情 况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及 贵重用品的价格、产地、对宾客的物品不要表露喜爱 或羡慕,以免产生误会。 十三、使用名片礼仪1、递名片 事先将名片准备好,放在上衣口袋里,一到时机

17、就 双手递上。递名片时应用诚挚的语调说得:“这是我 的名片,以后多联系”。倘若一次同许多人交换名 片,并且都是初交,那么最好依照座次来交换;向 他人索要名片,不要直截了当,最好是含蓄的向对 方仔细地询问姓名、单位、电话等等。2、接名片 对方双手递过名片来时,立即放下手中的事,双手接 过,仔细地阅读一遍,绝不要一眼不看就藏起来。有看 不明白之处可向对方请教;注意不要把人家的姓名和职 务都读错了。然后把名片慎重地放入上衣口袋;如把名 片放在桌上,切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹 等东西,那是不礼貌的表现。 日本称名片为名刺,交换名片时一般是右手送自己的名片,左手接对方的名片。已接受对方名片,然

18、后到处寻找自己的名片,被认为是失礼的。错把别人的名片送给对方则是严重失礼。另外,日本人交换名片时,忌讳从屁股后兜里掏或装入,这是对人不敬的严重失礼之举。 十四、敬烟礼仪烟缸要及时递到执烟者手中,有二、三个烟头就要及时调换烟缸;要礼貌又要有技巧,用一只清洁的烟缸盖住脏烟缸,把清洁的烟缸和脏烟缸都拿走,取掉脏烟缸,把清洁的烟缸放回桌上;用火柴点烟的时候,将火柴点燃一会儿再及时递过去,一根火柴只限一人,为第二个点香烟时,一定要另划一根火柴;用打火机的时候,要斜递过去,火焰调节要适中,应熄灭后再重新打一次。十五、手机使用礼仪1、上班期间(除特殊岗位外)不可私自带手机以免影 响工作;2、会议或培训期间,应将手机调整为震动。3、客机上应关闭手机、呼机,否则所发出的电子讯号 会干扰飞机导航系统;4、医院里、加油站不准开启手机,否则影响医疗设备 正常使用,酿成火灾; 十六、电话礼

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