肯德基危机公关案例课件

1、危鸡四伏做人难，做鸡更难 以前在空间看到说肯德基采用的鸡都是服用抗生素和激素的速成变异鸡！说变异，似乎有些危言耸听了，那些五六个翅膀和鸡腿的照片是ps的成果。但速成鸡是确确实实存在的！由于养鸡场环境较为恶劣，养殖户会每天给鸡喂药，把抗生素当饭吃，以免鸡死亡带来损失。同时，为了防止鸡出现耐药性还会经常变换药物！从鸡孵化到出笼销售，平均要服用18种抗生素。更有甚者，采用违禁药物，将人用药品用于禽类！所谓速成鸡，就是长得快，平均一只鸡只要四十来天就可以出售。这主要靠一种叫地塞米松的药物，它是肾上腺皮质激素类药。有麻痹免疫系统的作用。大量服用，可以引发人体体重大量增加、肥胖等症状，同时对生殖系统造成伤

2、害，甚至有癌变！ 肯德基（Kentucky Fried Chicken，肯塔基州炸鸡），简称KFC，是美国跨国连锁餐厅之一，同时也是世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业，由哈兰德大卫桑德斯于1930年在肯塔基州路易斯维尔创建，主要出售炸鸡、汉堡、薯条、蛋挞、汽水等西式快餐食品。 肯德基现隶属于百胜餐饮集团，并与百事可乐结成了战略联盟，固定销售百事公司提供的碳酸饮料（但部分国家例外，如韩国、日本就销售可口可乐）。截至2013年底共有约7,000 家门店。 百胜餐饮集团是全球最大的餐饮集团，在全球110多个国家和地区拥有超过35,000家连锁餐厅和100多万名员工。其旗下包括肯德基、必胜客、小肥羊、东

3、方既白、塔可钟、A&W及Long John Silvers(LJS)，分别在烹鸡、比萨、火锅、中式快餐、墨西哥风味食品及海鲜连锁餐饮领域名列全球第一。百胜餐饮集团肯德基进入中国的公关状况一、与吸引国人的运动项目进行捆绑，从而提升自身影响力 举办“肯德基全国青少年三人篮球冠军挑战赛”二、以柔性手段转移公众视线，消除不良影响三、“因中国而变”，拉近与顾客的距离 对菜单进行本土化四、擅打温情牌，以关注社会为己责，创建自身良好形象 与中国青少年发展基金会合作成立曙光基金，资助贫困 学生 如何处理危机事件危机事件的基本类型（一）有不可抗拒的外部力量所引起的事件（二）非组织成员有意或无意造成的事件（三）公

4、众的误解所引发的事件（四）组织管理方面的责任所引起的事件“速成鸡”事件简介“2012年11月23日中国经济网报道披露，作为肯德基鸡肉供应商、山西粟海集团有限公司培育雏鸡到成品鸡只需要45天，此事一经披露，引发了极大的舆论反响。肯德基于当日下午6点19分在其新浪官方微博回应称，公司在粟海集团的采购量仅占总采购量的1，过往食品安全记录正常，公司将对媒体报道内容进行调查和处理。此言论招致网友、媒体的强烈不满。”27日，每日经济新闻记者走访了粟海集团的多家签约养殖场，看到饲料袋上爬满苍蝇，许多鸡安静地躺着不动。对于45天的速成鸡，多位受访养殖户表示自己不会食用。对此，肯德基于29号在官方微博上发表申明

5、称白羽鸡45天的生长周期属正常现象，没有证据显示供应商山西粟海集团在养殖过程中存在违规操作现象，希望消费者理性对待。在此之后，肯德基再未就此事发表任何言论。直至上海市药检所于2012年12月21日发表申明，称早在2010年至2011年两年内，在百胜集团委托上海市药检所检测的样品中，有山东六和集团鸡类产品19批，其中8批抗生素残留不合格，检测结果均以检测报告形式报给百胜集团。从而揭露了肯德基刻意隐瞒检测结果，继续使用不合格鸡肉的行为。迫于无奈肯德基在12月30日发表此事曝光以来的第一份道歉申明，就员工的不当言行道歉，但并未提及抽检结果。其销售业绩受损明显，同时品牌形象也一落千丈。为了挽回损失，肯

6、德基在2013年初展开一项代号为“雷霆行动”的活动，希望重塑形象肯德基在危机平息后的善后处理尽管在危机之前和危机处理过程中肯德基危机公关的可圈可点之处很少，但是不能否认的是肯德基的善后处理措施落实的很到位，可以说是这次危机处理的亮点所在。（一）通过促销活动稳住老顾客（二）全面展开一项代号为“雷霆行动”的动作，肯德基将联合25家供应商淘汰千余鸡舍，扶助合格养殖户。（三）推出形象健康的新系列套餐，博消费者欢心速成鸡”事件对肯德基危机公关的启示 ( 一 ) 树立危机意识一方面要向员工灌输危机公关的意义，并通过授课等方式增加员工的危机公关技能。另一方面，要通过演练等方式及时的将理论知识转化为实际能力，

7、这样企业在真正面对危机时才能做到临危不惧（二）迅速反应，及时处理第一，必须第一时间对负面新闻作出回应，第二，消息的发布必须以我为主，保持口径的一致，第三，企业一定要有官方发言人，第四，一定要提供所有信息（三）真诚沟通 ，承担责任（四）重视新闻媒体的作用媒体在危机事件中扮演的是双刃剑的角色：一方面它对危机爆发有很大的影响；另一方面也是危机控制的关键（五）做好善后工作消除危机处理后遗留的问题和影响肯德基利用媒体进行品牌形象的塑造1.品牌形象澄清 2.品牌形象的塑造（1）官网的新闻版块活动:中国肯德基曙光基金荣获第八届“中华慈善奖”,林书豪携手肯德基 共同推动草根全民运动（2）肯德基在新媒体上的活动;肯德基通过微博、人人、微信等一