现场管理手册（整合版）

1、PAGE PAGE 17第一章 销售代代表作业业纪律一、三大大纪律不能利用用岗位之之便获取取未经公公司许可可的任何何收入。不能再售售楼处打打架、在在客户面面前争吵吵，或在在售楼处处与客户户争吵。发展商或或小业主主投诉，对公司司造成重重大影响响的，或或其他投投诉累计计超过三三次注意：违违反以上上条例即即刻辞退退。二、八项项注意未经公司司许可不不能擅自自做任何何超范围围承诺。不得擅自自向外界界透露公公司的业业务数据据。不能再售售楼处内内推荐公公司代理理的其他他楼盘。不能私下下议论、对接开开发商。不能拣客客。不得接待待轮空。不得冷落落、取消消或议论论客户。不得违反反销售代代表职业业形象要要求。注意：

2、违违反以上上条款即即刻停岗岗。第二章 销售售案场人人员构成成及指责责说明一、项目目销售经经理（来来自于开开发商）权责范围围：负责责整个项项目销售售计划地地制定与与调整；为最大大程度地地完成销销售计划划，及时时制定与与调整项项目的销销售政策策；对项项目的项项目经理理进行考考核，对对案场管管理提出出指导性性意见。二、项目目经理（来自于于代理商商）权责范围围：负责责销售案案场的业业务管理理，最大大程度完完成销售售任务；执行项项目本案案场的销销售计划划，并予予以最大大程度的的完善、贯彻；保证销销售案场场的正常常运营、案场控控制以及及负责对对案场服服务人员员的管理理。三、销售售代表权责范围围：最大大程度

3、完完成销售售任务、客户服服务、市市场调研研工作，并协调调同事完完成任务务。销售内务务权责范围围：负责责收款、合同的的审核、合同打打印、合合同印章章管理、合同档档案管理理、案场场信息流流转、项项目日周周岳报表表统计。四、营销销服务人人员：1、大堂堂经理权责范围围：协助助项目经经理保证证销售案案场的正正常运营营、案场场控制以以及负责责对案场场服务人人员的调调控。2、销售售服务人人员权责范围围：负责责向来访访客户提提供茶水水、饮料料等贴心心、跟随随式、宾宾馆式的的优质服服务。3、保洁洁权责范围围：销售售案场内内部及外外围的保保洁，随随时随地地保证案案场各区区域的卫卫生清洁洁。4、保安安权责范围围：负

4、责责销售案案场的安安全保卫卫、秩序序维护工工作。5、保绿绿权责范围围：负责责定期对对销售案案场一切切绿化进进行保养养工作。第三章 销售售案场主主要功能能分区说说明一、客户户接待区区1/等候候迎接来来访客户户；2/销售售代表引引领客户户入场参参观；3/展示示及解说说项目模模型、展展板、提提供一切切咨询服服务；4/为客客户递送送宣传资资料。二、公示示区公示：1/五证证（预售售证、土土地证、建设用用地规划划许可证证、建设设工程规规划许可可证、施施工许可可证）、商品房房买卖合合同范本本、前期期物业服服务协议议、业主主临时公公约、商商品房销销售管理理办法、城市商商品房预预售管理理办法、物业管管理条例例；

5、2/影响响居住重重大事件件或物体体的明示示、法律律责任规规避明示示；3/展示示项目各各类奖项项，位置置抢眼、便于观观看。三、洽谈谈区提供访客客洽谈，目的以以成交为为主，尽尽量集中中客户对对房产品品的注意意力，可可完成客客户登记记。四、签约约区私密性较较强，气气氛较为为融洽。1/进一一步解答答客户问问题；2/完成成最终成成交；3/办理理签约等等系列手手续。五、服务务区1/服务务时间按按照销售售案场营营业时间间，平日日工作时时间公司司规定的的上班时时间17：30（夜市服服务时间间，晚上上工作时时间另行行制定）；2/人员员设置应应该保证证工作时时段有22名销售售服务人人员为客客户提供供服务；3/提供

6、供各种免免费和收收费饮料料品种：纯水、可乐、咖啡、雪碧、茶水、热饮（设备物物料：器器皿咖啡啡壶、制制冷机、一次性性水杯、一次性性咖啡杯杯（小杯杯）、优优质茶叶叶等）4/项目目开盘或或销售活活动期间间提供贴贴心式服服务：如如糕点、水果。六、样板板示范区区1/房屋屋材料样样板或精精装修样样板房，供客户户参观；2/样板板房需要要配备保保安、保保洁等服服务人员员为客户户提供服服务；3/需有有参观指指引、材材料说明明等表识识。第四章 销售售代表岗岗位职责责职责一：销售目目标的完完成主要任务务：完成成个人年年度创收收指标及及指定的的项目月月度创收收指标、联动指指标。衡量标准准：阅读读创收指指标、年年度创收

7、收指标、成交手手数、成成单率、联动指指标完成成率。职责二：完成销销售流程程主要任务务：按照公司司有关规规定进行行客户登登记及填填写客户户成交记记录。协助成交交客户办办理交款款手续、签署合合同、办办理按揭揭手续及及入伙手手续。衡量标准准：相关关客户信信息系统统的考核核结果。职责三：客户经经营主要任务务：按标准的的流程完完成进线线、上门门客户的的接待。利用公司司有效资资源创造造更多的的机会为为客户服服务。与客户保保持长期期的合作作。职责四：市场调调研主要任务务：及时时、准确确完成项项目经理理交付的的市场调调研任务务、配合合策划人人员进行行各项调调研工作作。衡量标准准：跑盘盘数量、数据的的准确性性和

8、全面面性。职责五：平台和和渠道建建设主要任务务：完成公司司销售管管理系统统数据录录入工作作、按时时提交客客户成交交案例。完成销售售资源联联动客户户转介的的工作，每月转转介客户户4人。衡量标准准：数据据的及时时完整、准确无无误，项项目经理理月度考考评。职责六：团队合合作主要任务务：维护公司司品牌形形象、严严格保守守公司经经营信息息机密。完成项目目组的公公共事务务管理。维护团队队合作、与同事事友好相相处。认真做好好义务接接待。第五章销销售代表表基本规规范一、职业业守则1/具有有良好的的品行、恪守职职业道德德、富有有激情，爱工作作、爱产产品、爱爱团队、爱客户户。2/遵守守公司各各项规章章制度，服从公

9、公司工作作分配和和上级工工作安排排。3/工作作积极积积极主动动、认真真负责、努力学学习和积积累，富富有进取取心。4/具有有团队协协作精神神，主动动协助、配合同同事工作作。5/严守守公司财财物、时时刻维护护公司利利益、形形象、信信誉。二、仪容容仪表规规范1/销售售代表必必须在公公司规定定的上班班时间前前着工装装、佩带带工牌上上岗。工牌统统一佩戴戴左胸处处。2/员工工工装必必须保持持干净整整洁，衬衬衣必须须经常更更换及洗洗熨；3/男性性员工头头发要常常修剪，应梳理理整齐，发脚长长度以保保持不盖盖耳部和和不接触触衣领为为度；4/女性性员工淡淡妆上岗岗，长发发必须束束起，不不能佩戴戴太夸张张的耳环环及

10、此项项链，手手上最多多只能佩佩戴一枚枚戒指，不能涂涂抹太过过妖艳的的指甲油油，忌用用气味过过于浓烈烈的香水水。裙装装则着肉肉色丝袜袜。5/所有有员工都都必须穿穿深色皮皮鞋或统统一的办办公鞋（女士皮皮鞋不能能露脚趾趾），并并保持鞋鞋面整齐齐。要求：工工装或者者仪容不不符合以以上要求求者，不不可上岗岗。三、礼仪仪规范1/销售售代表站站立服务务时，站站姿应保保持优美美、表情情自然、面带微微笑、目目视客户户，两手手自然前前垂，右右手放于于左手之之上；2/客户户到访时时，须放放下手中中的事情情，站立立表示欢欢迎，当当客人就就坐后自自己方可可以坐下下。坐姿姿平稳、端庄、自然，面带微微笑；3/行走走时步伐伐

11、要适中中。引导导客户行行进时。主动问问好，指指示方向向，走在在客户右右前方11.5-2步距距离处，身体略略为侧向向客户，转弯时时先向客客户指示示方向；4/交谈谈时用柔柔和的目目光注视视客户，面带微微笑，并并通过轻轻轻点头头表示理理解客户户谈话的的主题或或内容；5/客户户或同事事相互交交谈时，不可以以随便插插话，特特殊需要要时必须须先说“对不起起，打搅搅一下”。6/对客客户的疑疑难问题题或要求求应表现现充分的的关心，并热情情地询问问，不应应以工作作忙为借借口而草草率应付付；7/客户户提出过过分要求求时，应应耐心解解释，不不可发火火，指责责或批评评客户，也不允允许冷落落客户，在任何何时候及及面对任

12、任何事情情均不失失风度，并冷静静妥善地地处理；8/问到到无法回回答的事事情时应应以：“您这个个问题问问得很好好，但我我暂时不不清楚，可否让让我向负负责人请请示后再再答复您您？”礼貌做做答。四、职业业形象规规范1/精神神饱满，敬岗敬敬业，服服从安排排。2/健康康乐观，心态平平和。五、工作作规范1/案场场员工必必须于公公司规定定的上班班时间前前整理好好仪容仪仪表，做做好各项项工作的的准备；2/在公公司规定定的上班班时间参参加每日日早例会会。晨会会时间为为5110分钟钟；3/必须须每日做做好客户户来电、来访登登记工作作、建立立客户档档案，保保证各类类统计数数据的准准确性，保管好好客户资资料；4/销售

13、售代表接接待客户户完毕，必须送送客户出出销售案案场，并并不得在在客户背背后谈论论、或取取笑客户户；5/销售售代表必必须认真真跟进自自己的客客户，因因跟进工工作不足足而造成成客户流流失的，后果自自负；6/所有有销售代代表必须须按照轮轮序制度度在前台台接听电电话，如如发现轮轮值者不不在的，每次由由项目经经理发即即时批评评单一张张，记入入月考核核；7/中午午午餐时时间，由由项目经经理或当当日值班班经理安安排分批批轮流用用餐；8/每个个销售代代表都有有义务帮帮助其他他销售代代表促成成交易，提高团团队销售售业绩；9/销售售代表都都有义务务提出合合理化建建议，完完善案场场销售工工作；10/在在平时工工作时

14、间间，对不不服从管管理、顶顶撞上级级、搞个个人主义义不维护护团队者者，进行行严肃批批评，严严重者给给予一定定处分或或开除处处理。六、纪律律规范（一）考考勤方面面：1/销售售代表须须严格执执行公司司的考勤勤制度和和轮休安安排。2/上班班前按照照轮序表表顺序签签到。3/在工工作时间间不得擅擅自离岗岗、串岗岗或从事事任何与与工作无无关的活活动。4/月度度累计迟迟到、早早退3次次者按旷旷工一日日处理。5/请假假需提前前一日报报项目经经理批准准，否则则视同旷旷工。6/病假假须提供供区级以以上医院院证明。7/上班班时间离离岗须知知会项目目经理，擅自离离岗半小小时者，作旷工工一日处处理。（二）工工作状态态方

15、面：1/工作作期间保保持良好好的精神神面貌、工作状状态。不不得在工工作区域域打瞌睡睡、吃零零食、吸吸烟和用用餐。2/案场场工作人人员不得得在公共共区域化化妆，不不得将私私人物品品摆放在在公共区区域和接接待台上上。3/不得得在接待待台前阅阅读任何何与售楼楼无关的的书籍、报纸、杂志。4/销售售代表不不得在客客户接待待区嚼口口香糖。5/严禁禁在案场场喧哗、打闹、玩耍、聊天。6/禁止止占用销销售热线线拨打私私人电话话，严禁禁使用公公司电话话拨打各各类声训训电话及及特殊付付费电话话。7/工作作期间案案场不得得接待私私客，且且通电话话时不得得在工作作区域内内，限时时3分钟钟；8/不得得在工作作区域内内玩电

16、脑脑游戏、看各种种视频或或进行网网上聊天天，以及及登录与与工作无无关的网网站。（三）保保密事项项纪律规规范：1/不能能向公司司以外人人员透露露公司各各项业务务规章制制度；2/不能能向项目目之外成成员透露露本项目目代理费费率；3/不得得向公司司以外人人员透露露客户资资料及数数据报表表。（四）维维护公司司形象纪纪律规范范1/不得得在售楼楼处私下下议论公公司的各各项规章章制度及及公司发发生的各各种事件件；2/不发发表任何何未经调调研的意意见，发发展商所所需资讯讯由项目目经理提提供。（五）团团队维护护纪律规规范1/同事事之间必必须互相相尊重，互相帮帮助，不不得背后后议论同同事；2/同事事之间真真诚，善

17、善意地相相互配合合，不得得相互拆拆台或者者搬弄是是非；3/同事事之间不不打听和和计算收收入，不不探听个个人隐私私；4/工作作中如有有不满，使用正正常的沟沟通渠道道，不得得私下交交叉传播播。（六）其其他纪律律规范：1/销售售案场的的一切书书籍、办办公用品品、设施施等一律律不得外外带或私私自拥有有，工作作用后物物品自觉觉放回原原处；2/销售售代表不不在案场场时，必必须携带带声讯工工具，并并且保持持开启状状态；3/销售售代表无无权私自自为客户户退房、更名；4/严禁禁以各种种理由为为自己或或他人炒炒楼。（七）当当日值班班经理纪纪律规范范（适用用于和家家园项目目组）上班事项项：1/在公公司规定定上班时时

18、间前115分钟钟到达售售楼处，着好装装、以标标准形象象到位2/检查查接待台台的销售售资料和和晨会记记录本、来电来来访客户户意向登登记表及及轮序接接待表是是否到位位，如有有缺失，即刻补补充3/将办办公室和和接待台台的应有有设备放放置到位位。（和和家园项项目组的的前台设设备包括括一部笔笔记本电电脑和一一部对讲讲机，办办公室的的设备包包括两部部笔记本本电脑和和一部对对讲机。）4/将当当天的预预约来访访客户明明细交由由入口保保安一份份。（适适用于预预约接待待的项目目）5/将一一楼大厅厅的投影影仪打开开，播放放楼盘篇篇宣传片片，音量量放至330，并并将遥控控器放回回办公室室充电；周六、日2楼楼VIPP室

19、须开开启宣传传片、空空调及宣宣传片。（适用用于和家家园项目目组）6/各方方面的设设备如果果出现问问题，应应及时反反馈相关关部门，不得延延误。7/检查查售楼处处范围内内的环境境保洁、灯光、室内空空调、电电瓶车、喷泉系系统是否否按时到到位，并并填写检检查结果果于每日日下班前前交给项项目经理理或项目目经理；8/调度度好中午午吃饭轮轮值人员员。下班事项项：1/关闭闭一楼大大厅的投投影仪和和宣传片片，周六六、日须须连同22楼VIIP室的的宣传片片、空调调、灯光光一同关关闭；并并将遥控控器放回回办公室室充电；2/将前前台连同同地下办办公室的的3部笔笔记本电电脑一并并收回放放入保险险箱；3/将前前台连同同地

20、下办办公室的的2部对对讲机一一并收回回充电；4/整理理好接待待前台台台面；5/做好好当日日日报，上上传至天天诺系统统并打印印留底，收存与与日报夹夹中。6/将次次日须交交接事宜宜发到AAM上，提醒相相关同事事注意。（八）相相关处罚罚条例1/违反反以上规规定者，视情节节轻重处处以罚款款、停岗岗、警告告、处分分、开除除等各项项惩罚措措施。2/停岗岗2次以以上者（包括22次）处处以警告告处分；警告22次以上上者（包包括2次次）处以以公司通通报处分分并填写写过失单单存档；情节特特别严重重并使公公司、开开发商或或客户遭遭受损失失者，勒勒令离职职，公司司以开除除论处，并由当当事人填填写相关关情况说说明；3/

21、特别别强调：售楼处处如果发发生怠慢慢客户现现象，项项目经理理或公司司检查部部门一经经发现，第一次次停岗（一周）；第二二次降级级（或转转入试用用）；第第三次将将做辞退退处理，并由当当事人填填写情况况说明。次数累累计报人人力资源源部存档档，不因因为调盘盘而重计计次数。4/其他他方面如如有违犯犯，相关关处罚条条例如下下：考勤方面面（适用用于和家家园项目目）迟到、早早退5分分钟以上上累计33次以上上者（包包括3次次）罚款款30元元，时间间以打卡卡为准；旷工（330分钟钟以上）：考勤勤记录、扣工资资，同时时月考评评扣5分分/次；请假不合合规定，随意换换班：罚罚30元元/次；上班时间间擅自离离开工作作岗位

22、半半小时以以内(特特殊情况况向项目目经理或或项目经经理请假假)：罚罚款300元；上班未及及时签到到或代为为签到：罚300元/次次；根据客户户诚意度度，不按按照正常常轮序或或刻意轮轮空：罚罚款300元/次次；在客户面面前谈论论接待轮轮序：每每月考评评扣5分分/次；未及时登登记来访访、来电电记录，并录入入天诺系系统：罚罚款100元/次次；晨会记录录不按时时签字：罚款110元。业务方面面不按轮序序站岗（除非老老客户已已到门口口，否则则不得以以任何理理由由其其他同事事顶班）：月考考评扣55分/次次，罚款款30元元/次销售过程程中出现现介绍信信息出错错：月考考评扣55分/此此，罚款款30元元/此，情节严

23、严重进行行停岗，待考试试重新上上岗。冷落客户户、挑拣拣客户、判断客客户：停停岗，待待考试重重新上岗岗；并视视情节严严重者上上报公司司，勒令令调盘活活离职；不做好义义务接待待，刻意意不接待待或接待待引起客客户投诉诉：月考考评扣110分/此，如如引起客客户投诉诉，经调调查视情情节严重重者上报报公司，勒令离离职；超出销售售口径范范围承诺诺客户：停岗，待考试试重新上上岗；并并视情节节严重者者上报公公司，罚罚款、勒勒令调盘盘或离职职；涂改客户户登记本本以及电电脑帐：罚款1100元元，停盘盘，待考考试重新新上岗；接听电话话或接待待客户，遭到对对方投诉诉：停岗岗，待考考试重新新上岗；并视情情节严重重者上报报

24、公司，罚款、勒令调调盘或离离职。团队方面面值班经理理职责不不到位：月考评评扣5分分，罚款款30元元/次公共事务务失职：月考评评扣5分分，罚款款30元元/次私下传播播业务交交叉，影影响团队队：月考考评扣110分，罚款1100元元，情节节严重者者停盘，上报公公司；未及时完完成项目目经理布布置的工工作：月月考评扣扣5分，罚款330元/次；个人物料料的管理理，问题题不能及及时落实实到位：罚款330元。对外形象象方面：未着工装装或仪表表不符合合公司要要求：罚罚款300元；在前台或或办公区区域阅读读、游览览与工作作无关的的书籍、报纸、杂志、网络：月考评评扣5分分，罚款款30元元，情节节恶劣或或屡教不不改者

25、罚罚款5000元，停盘或或上报公公司；在洽谈区区或办公公区域化化妆、吃吃零食、吸烟、用餐、打闹、睡觉等等；月考考评扣55分，罚罚款300元/次次，情节节恶劣或或屡教不不改者罚罚款5000元，停盘或或上报公公司；在办公区区域用办办公室电电话打私私人电话话超过55分钟：月考评评扣5分分，罚款款30元元；在有客户户来访的的情况下下，随意意议论客客户及内内部工作作事宜：停岗，待考试试重新上上岗；并并视情节节严重者者上报公公司，罚罚款、勒勒令调盘盘或离职职；私下透露露、议论论薪酬收收入：月月考评扣扣10分分；向公司外外透露规规章制度度、销售售条件、客户资资料等：停岗，待考试试重新上上岗；并并视情节节严重

26、者者上报公公司，罚罚款、勒勒令调盘盘或离职职；私自对接接开发商商，给项项目推动动造成影影响：月月考评扣扣10分分，罚款款30元元；个人销售售资料随随意摆放放：罚款款30元元。七、环境境卫生规规范1/地面面始终保保持清洁洁，销售售案场内内、外任任何地方方及角落落不得留留存有损损整体形形象的垃垃圾、杂杂物及任任何无关关的工具具与物品品；2/门、窗玻璃璃保证清清晰透明明，无任任何污垢垢及擦洗洗痕迹；3/保持持沙盘、谈判桌桌及宣传传资料的的整洁；4/在与与客户洽洽谈完后后应及时时整理洽洽谈桌，保持洽洽谈桌整整洁。5/销售售代表前前台台面面要时刻刻保持清清洁，所所置电话话、名片片夹、宣宣传资料料、花盆盆

27、的摆放放必须条条理、整整齐；6/销售售代表下下班时，必须整整理好个个人销售售用品及及资料，保证前前台及案案场的清清洁；7/当值值班人员员下班时时，应检检查案场场内所有有电器设设备是否否关闭。8/销售售案场的的所有花花草应及及时浇水水与养护护，并保保持花盆盆的清洁洁和植物物的存货货；被注：以以上除特特别指出出对销售售代表的的卫生要要求外，其余均均由保洁洁、保安安人员完完成，由由项目经经理负责责监督。八、资料料和物品品管理1/在当当日公司司规定的的上班时时间前，项目经经理要完完成所有有案场销销售资料料的存放放和补充充的检查查工作。2/内务务经理负负责每月月对案场场固定资资产清点点，及时时与物业业联

28、系，加强对对案场服服务成本本的控制制。对于以上上基本规规范的执执行，将将由项目目销售经经理负责责监管并并作书面面记录，并负责责不定期期做出服服务品质质的评估估。第六章 销售售业务操操作规范范流程一、站岗基本动作作1/按照照每日签签到顺序序的倒序序为准轮轮流站岗岗，站岗岗时间约约半小时时/人。注意事项项1/站岗岗时不得得看报纸纸或在前前台阅读读其他与与工作无无关的书书籍，浏浏览与工工作无关关的网站站；任何何客户进进入销售售现场，第一时时间主动动上前迎迎接，并并主动询询问。口口径：“欢迎光光临坤和和和家园园”。流程二、接听电电话基本动作作1/按签签到的顺顺序进行行电话接接听。2/电话话在3声声内接

29、起起，接听听电话必必须态度度和蔼，语音亲亲切，语语速适中中并保持持微笑。主动问问候“你好，坤和或或坤和XXXX(楼盘名名称)”而后开开始交谈谈。3/通常常，客户户在电话话中会问问及价格格、地点点、面积积、格局局、进度度、贷款款等方面面的问题题，销售售代表应应该扬长长避短，在回答答中将产产品卖点点巧妙地地融入。4/在与与客户交交谈中，设法取取得我们们想要得得资讯； 第一一要点：客户的的姓名、地址、联系电电话等个个人背景景情况的的资讯。 第二二要点：客户能能够接受受的价格格、面积积、格局局等对产产品具体体要求的的资讯。 其中中，与客客户联系系方式的的确定最最为重要要5/最好好的做法法是，直直接约客

30、客户来现现场看房房。6/马上上将所得得资讯记记录在客客户来电电记录上上，当日日来电情情况通过过日报表表上报项项目经理理。7/销售售代表每每天将所所有的客客户咨询询登记在在进线线客户登登记表上，尽尽量详细细记录客客户的姓姓名、电电话、渠渠道及意意向。若若发现接接听电话话的当值值人员没没有按照照登记表表内容填填写或故故意漏写写，发现现一次发发即时批批评单一一张，记记入月度度考核。8/接听听电话的的销售代代表要耐耐心地，有针对对性地回回答客户户问题，并竭力力约客户户到现场场，同时时留下联联系方式式便于追追踪服务务。9/老客客户来电电也需登登记，同同时注明明老客户户并询问问清楚获获知途径径，以便便于统

31、计计来掂量量。10/接接听电话话的销售售代表听听到客户户找当日日休息的的销售代代表时，须按一一下规程程操作。表明销售售代表休休假，主主动询问问有何事事，能够够帮忙代代理完成成。如客户提提出的问问题可以以解答的的应及时时解答。如对其问问题不能能解答，要问明明客户姓姓名，电电话，并并记录在在案。同同时告知知客户休休假销售售代表的的联络方方式。代休假销销售代表表填写或或将客户户情况记记录下来来并于次次日休假假销售代代表上半半时提醒醒其填写写“客户档档案”11/每每个销售售代表都都有义务务作电话话咨询，鼓励客客户来访访楼盘售售楼处12/短短信答谢谢：本项项目的统统一话术术发送短短信答谢谢客户，并留下下

32、本人的的姓名及及联系方方式。13/复复访：针针对不同同的客户户，选择择好电话话复访的的时间；明确电电话复访访的主题题；关注注客户提提出的疑疑问；约约定客户户上门的的时间；电话复复访内容容并且及及时记录录。注意事项项1/销售售代表正正式上岗岗前，应应进行系系统培训训，统一一说辞。2/广告告发布前前，应事事先了解解广告内内容，仔仔细研究究和认真真应对客客户可能能会涉及及的问题题。3/广告告当天，来电量量特别多多，时间间更显珍珍贵，因因此接听听电话应应以2、3分钟钟为限，不宜过过长。4/电话话接听时时，尽量量由被动动回答转转为主动动介绍、主动询询问。5/约请请客户应应明确具具体时间间和地点点，并且且

33、告诉他他，你将将专程等等候。6/应将将客户来来电信息息及时整整理记录录，与销销售经理理、市场场人员充充分沟通通交流。流程三：迎接客客户基本动作作1/客客户进入入一楼大大厅时，服务人人员主动动为客户户拉门，并向客客户问好好“你好，欢迎参参观XXXX（比如如欢迎参参观和家家园）”，并帮帮助客户户收拾雨雨具，放放置衣帽帽等。2/服务务人员礼礼貌、简简单咨询询客户情情况，并并请客户户在签到到本上留留下姓名名及联系系方式后后将客户户引至轮轮接销售售代表。3/轮接接销售代代表在客客户近门门前应充充分做好好准备，在离门门3米处迎迎接客户户，并主主动招呼呼“您好，欢迎参参观XXXX”，并提提醒其他他销售代代表

34、注意意。如有有其他销销售代表表同时看看到客户户也应该该微笑地地主动打打招呼“您好!”。4/销售售代表热热情接待待，通过过接待过过程，区区别客户户意向情情况，了了解客户户所属区区域（居居住区域域）和接接收信息息的渠道道。（按按登记表表内容）5/如遇遇当时案案场客户户较多，销售代代表都在在接待客客户时，服务人人员应为为客户作作基本的的讲解，请客户户入座，递上楼楼盘资料料，并送送上茶点点，请客客户稍坐坐等待，并提示示销售代代表，有有客户在在某区域域等待详详细咨询询。6/发现现有客户户未在销销售代表表处登记记就要离离开时，服务人人员主动动为客户户递上整整套资料料，并提提醒客户户在接待待台的签签到本上上

35、留下基基本信息息。7/销售售代表在在基本接接待完成成后，客客户表示示再作考考虑要离离开时，为客户户递上楼楼盘的楼楼书，单单页及复复印图纸纸等资料料。注意事项项1/所有有工作人人员应该该仪表端端庄，状状态积极极，精神神饱满。按现场场预约轮轮序接待待（预约约客户以以接听电电话轮序序为准）。销售售代表在在接待客客户的同同时，不不可接待待其他新新客户，除非现现场无其其他同事事接待，该销售售代表应应该做到到两头兼兼顾确保保两方客客户都满满意。若若销售代代表在接接待客户户的同时时，老客客户上门门要求服服务，该该名销售售代表必必须放弃弃一方，而只接接待另一一方客户户。2/服务务人员应应时刻注注意案场场来访客

36、客户情况况，不要要冷落客客户，及及时为客客户提供供咨询服服务。3/销售售代表接接待客户户或一人人，或一一主一副副，以两两人为限限，绝对对不要超超过三人人。4/无论论任何人人，只要要踏进售售楼处即即视为客客户，特特别是发发展商，同行，媒体，政府人人员视为为重点客客户。（这是一一种宣传传）5/送客客户至大大门或门门口，目目送客户户或客户户的车550米。流程四、介绍产产品基本动作作1/交换换名片，互相介介绍，了了解客户户的个人人资讯情情况。2/按照照销售现现场已经经规划好好的销售售路线，配合灯灯箱、模模型、样样板等销销售道具具，自然然而又有有重点地地介绍产产品，着着重于地地段、环环境、交交通、生生活

37、配套套、产品品特色、主要建建材等的的说明。注意事项项1/此时时侧重强强调本楼楼盘的整整体优势势。2/将自自己的热热忱与诚诚恳推销销给客户户，努力力与其建建立相互互信任的的关系。3/通过过交谈，尽量挖挖掘客户户的信息息，比如如客户关关注点、居住状状况等以以便正确确把握客客户的真真实需求求，并据据此迅速速制定对对应策略略。4/当客客户超过过一人时时,注意意区分其其中的决决策者，把握他他们相互互间关系系。5/在介介绍时，要注意意其他销销售代表表和客户户的交谈谈，如有有一客户户冲突并并有异议议应及时时拉开，如果有有客户对对楼盘非非常满意意，可以以借其进进行销售售。流程五：带看现现场、示示范组团团或样板

38、板房带看现现场基本动作作1/客户户提出去去工地参参观（注注：以具具备现场场看房条条件为前前提），由销售售代表开开具工地地看房单单，并陪陪同客户户迁往工工地参观观。如有有需求，应配置置安全帽帽。2/销售售代表结结合楼盘盘特色和和场景，边走边边介绍。3/按照照房型图图，让客客户切实实感觉自自己所选选的户型型。4/尽量量多说，让客户户始终为为你所吸吸引。注意事项项1/事先先规划参参观路线线，注意意沿线的的整洁与与安全，选择捷捷径、美美观的路路线。2/工地地看房须须嘱咐客客户带好好安全帽帽及其他他随身物物品。3/是否否做全程程陪同参参观，各各项目可可以根据据不同的的销售模模式确定定。带看示示范组团团或

39、样板板房基本动作作1/对有有购买意意向的客客户或参参观团主主动提出出带领参参观样板板组团。2/开具具样板组组团参观观单，带带领客户户到样板板组团内内参观，若遇案案场客户户人数较较多，如如双休日日或法定定假日之之时，可可由一名名销售代代表带领领多个参参观样板板组团的的客户前前往样板板区。3/销售售代表结结合楼盘盘特色及及场景，边走边边向客户户介绍。4/到达达样板组组团门口口，与客客户一同同乘坐电电瓶车到到样板楼楼。5/带领领客户到到达样板板房内，请客户户随意参参观，并并随时回回答客户户提出的的问题。6/带领领客户回回到销售售案场，并主动动询问客客户对于于样板组组团的印印象如何何，对明明确表示示意

40、向的的客户一一定要登登记并及及时追踪踪。7/若客客户没有有意向表表示且不不愿登记记，则向向其提供供楼盘的的资料和和自己的的名片，并向其其表示随随时乐意意接受客客户的咨咨询。注意事项项1/参观观样板房房的电瓶瓶车原则则上必须须保证两两辆来回回接送。2/销售售代表按按照事先先制订好好的样板板组团参参观路线线参观。3/带客客户到样样板间组组团的路路上要注注意安全全，特别别是老人人与小孩孩。4/销售售代表必必须按照照统一的的讲解词词为客户户讲解，引领客客户看样样板房时时注意观观察客户户的兴趣趣点，锁锁定客户户对户型型的真正正需求；关注客客户对样样板房内内结构和和设施提提出的异异议。若若遇到客客户提问问

41、而销售售代表并并不知晓晓答案，不得随随意回答答客户的的问题，而应向向客户表表示歉意意，并向向相关领领导咨询询后及时时回复客客户。流程六：购买洽洽谈基本动作作1/引导导客户在在接待桌桌或洽谈谈区前入入座。2/在客客户未主主动表示示时，应应该立刻刻主动地地选择一一户作试试探性介介绍。3/根据据客户所所喜欢的的单元，在肯定定的基础础上，作作更详细细地说明明。4/为客客户填写写购房试试算表，选择两两至三套套的住宅宅提供试试算。5/针对对客户的的疑惑点点，进行行相关解解释，帮帮助其逐逐一克服购购买障碍碍。6/适时时制造现现场气氛氛，强化化其购买买欲望。7/在客客户对产产品有770%以以上的认认可度时时，

42、可设设法说服服他下定定金购买买。注意事项项1/入座座时，注注意将客客户安置置在一个个视野愉愉悦，便便于控制制的空间间范围内内，并尽尽可能在在销售代代表视野野范围内内。2/个人人的销售售资料和和销售工工具应该该准备齐齐全，随随时应对对客户的的需要。3/了解解客户的的真正需需求，了了解客户户的主要要问题点点。4/注意意与现场场同仁的的交流与与配合，让项目目经理知知道客户户在看哪哪套房源源。5/注意意判断客客户的诚诚意，购购买能力力和成交交概率。6/现场场气氛营营造应该该自然亲亲切，销销售代表表应掌握握火候。7/对产产品的解解释不应应有夸大大、虚构构的成分分。8/不是是职权范范围内的的承诺应应报项目

43、目经理通通过。9/要根根据客户户的能力力和喜好好认真设设计购买买方案，进行适适当的消消费引导导。价格格准确，不能出出错，110/要要帮助客客户了解解购房手手续全过过程及费费用情况况。流程七：暂时未未成交基本动作作1/将楼楼书等资资料备齐齐一份给给客户，量多时时期则提提供坤和和手袋，以方便便其携带带，让其其仔细考考虑或代代为传播播。外地地客户和和团购客客户可为为其准备备多份资资料。2/再次次告诉客客户联系系方式和和联系电电话，表表示愿意意为其做做购房顾顾问。3/对有有意向的的客户再再次约定定看房时时间。4/未未成交客客户离开开后及时时发送本本项目统统一的短短信答谢谢。注意事项项1/暂未未成交或或

44、未成交交客户依依旧是客客户，销销售代表表都应该该态度亲亲切，始始终如一一。2/及时时分析暂暂未成交交或未成成交的真真正原因因，做好好客户档档案记录录机系统统跟进。3/针对对暂未成成交或未未成交的的原因，报告项项目经理理，视具具体情况况，在以以后的工工作中采采取相应应的补救救措施。流程八：填写客客户资料料表基本动作作1/无论论成交与与否，每每接待完完一组客客户后，应立刻刻将客户资资料填写写在上上门客户户登记本本和相相应的系系统中，并且选选择性地地记录在在自己的的小客客户登记记本上上。以便便以后继继续跟进进。2/必须须项目：按客户户资料标标的内容容填写客户全名名客户年龄龄联络方式式和联系系地址信息

45、来源源客户对产产品的要要求条件件，需求求的类型型、面积积、户型型成交或未未成交的的真正原原因客户意向向的强弱弱（如有有推荐房房源，必必须在备备注栏中中写清楚楚意向房房源）3/客户户名字不不全，无无联系地地址、联联系电话话的，一一律不准准录入系系统。4/不要要让客户户自行填填写其中中内容。注意事项项1/客户户资料应应认真填填写，越越详尽越越好，并并在后续续的跟进进中完善善。2/每次次回访必必须对客客户信息息进行补补充。3/客户户资料是是销售代代表的资资源，也也是公司司的资源源，应妥妥善保存存。4/客户户等级应应视具体体情况，进行阶阶段性调调整。5/直到到客户成成交，客客户登记记信息必必须全部部补

46、充完完整。6/无意意向客户户必须在在为成交交原因一一栏中将将原因填填写齐全全。7/每天天或每周周，应由由项目经经理定时时召开工工作会议议，据客客户资料料表（营营销系统统）讨论论销售情情况，和和销售过过程中遇遇到的问问题，并并采取相相应的应应对措施施。流程九：客户追追踪基本动作作1/新登登记的客客户须在在48小小时内进进行第一一次回访访追踪。2/每一一次回访访的有效效期为77天，如如果超过过7天未未回访，而该客客户又被被其他同同事接待待并且成成交的话话，业绩绩记入成成交销售售代表。3/将每每一次追追踪情况况详细记记录并系系统跟进进，便于于日后分分析判断断。4/客户户追踪所所反馈的的重要信信息必须

47、须及时汇汇总到项项目经理理处。5/对于于强、较较强意向向等级客客户，销销售代表表应列清清重点对对象，保保持密切切联系，调动一一切可能能，努力力说服。6/无论论最后是是否成交交，都要要婉转要要求客户户帮忙介介绍客户户。注意事项项1/追踪踪客户要要注意切切入话题题的选择择，勿给给客户造造成楼盘盘销售不不畅，死死硬推销销的印象象。2/追踪踪客户要要注意时时间的间间隔，根根据不同同的客户户采取不不同的方方法，一一般在448小时时内，对对强意向向客户要要趁热打打铁。3/注意意追踪方方式的变变化：打打电话，寄资料料，上门门拜访，邀请参参加活动动等等。4/两人人以上与与同一客客户有联联系时，应相互互通气，统

48、一立立场，协协调行动动。流程十：成交规规定基本动作作1/在客客户落定定之前一一定要与与项目经经理确定定该房源源可售并并且及时时与项目目经理核核对销控控。2/认购购书必须须由购房房者本人人签署；不得随随意撕毁毁或丢弃弃认购书书；认购购书填写写时应该该做到字字迹清晰晰、数据据准确、而且认认购书一一定要由由项目的的其他同同事复核核并签名名。3/定金金一定要要交予现现场财务务之手，如遇到到客户朋朋友代其其刷卡或或支付支支票，都都应填写写代付付款声明明书。4/视具具体情况况，收取取客户定定金时如如有客户户定金不不足可收收取部分分定金，余款次次日补齐齐，并告告诉客户户定金对对买卖双双方的行行为约束束。5/

49、详尽尽解释定定单填写写的各项项条款价格、价价款栏内内填写房房屋销售售的标价价、预定定成交价价；若是定金金未付清清，与客客户约定定定金的的补足日日期及应应补金额额，填写写于定金金单上；与客户约约定签约约的日期期，填写写于定单单上；折扣金额额及付款款方式应应注明；其他内容容依定单单的格式式如实填填写。6/如有有特殊情情况必须须经过书书面审批批手续上上报通过过。7/填写写完定单单,将定定单连同同定金送送，交销销售内务务点收，开立收收据。8/将定定单、收收据第二二联“客户联联”交予客客户收执执，并告告诉客户户补定或或签约时时须出据据定单。9/确定定定金补补足日或或签约日日，并详详细告诉诉客户各各种注意

50、意事项和和其需要要带齐的的各类证证件，并并提供签签约指南南。10/再再次恭喜喜客户。11/送送客至大大门外。12/成成交客户户离开后后及时发发送本项项目的统统一短信信进行祝祝贺。注意事项项1/与项项目经理理和其他他销售代代表密切切配合，制造并并维持现现场气氛氛。2/当客客户对某某套单元元稍有兴兴趣或决决定购买买但未带带足足够够的金额额时，鼓鼓励客户户支付小小量定金金。3/定金金为合约约的一部部分，若若客户未未按协议议约定履履行合同同，则按按没收定定金处理理。4/定金金按公司司销售政政策规定定收取，以确保保客户最最终签约约成交。5/定金金交纳后后，协议议生效，房源保保留日期期一般以以七天为为限,

51、具具体情况况可自行行掌握，如超过过了时限限，仍未未签定商商品房买买卖合同同，定金金没收，按公司司程序书书面终止止协议，约定所所保留的的单元将将介绍给给其他客客户。6/折扣扣或其他他附加条条件，应应报有权权限的领领导签字字同意后后送内务务备案。7/签订订预定协协议时，需为客客户提供供置业业试算表表、按揭指指南和和签约约指南，并根根据客户户的贷款款方式提提醒其签签约时需需携带的的资料内内容，明明确签约约时间。8/定单单填写完完后，再再仔细检检查面积积、总价价、定金金等是否否正确，并交项项目经理理审核。9/客户户签约日日到期前前3天，必须去去电提醒醒客户签签约时间间及需携携带的资资料及钱钱款。流程十

52、一一：定金金补足基本动作作1/由销销售代表表陪同客客户至内内务处交交款2/再次次确定签签约日期期，将签签约日期期填写于于定单上上。3/详细细告诉客客户签约约的各种种注意事事项和所所需带齐齐的各类类证件。4/恭喜喜客户，送至大大门外。注意事项项1/在约约定不足足日前，再次与与客户联联系，确确定日期期并做好好准备。2/填写写完后，再次检检查面积积、总价价、定金金等是否否正确。3/将详详尽情况况向项目目经理汇汇报备案案。流程十二二：换房房、更名名（直系系亲属）基本动作作1/问清清换房、更名理理由，为为客户详详细说明明，坚定定客户购购买信息息，避免免反复。2/由销销售代表表填写换换房单或或更名单单，并注注明有哪哪套房换换成哪套套房或由由谁的名名字换成成谁的名名字，由由公司相相关领导导审核批批准后执执行。3/换房房后，该该房源由由内务人人员核定定后立即即放出，不不得超过过第二天天下班前前。注意事项项1/填写写完后，再次检检查房号号、面积积、总价价、定金金、签约约日（按按原定单单签订日日为准）等是否否正确，换房后后签约日日按原定定单执行行。2/将原原定单收收回。流程十三三：签订订合同1/恭喜喜客户选选择我们们的房屋屋。2/验对对身份证证原件，审核其其购房资资格。3