维修服务组织管理(服务总监经理)学员手册-正文

1、笔 记 _ 服务总监/经理 基础培训 维修服务组织管理 阶段3 学员手册 42/42课程目的的了解服务务经理的的职责 了解服务务经理的的岗位任任职要求求了解服务务组织结结构及其其作用正确理解解并合理理调整组组织结构构及流程程结构理解维修修的质量量观点了解质量量控制的的方法了解维修修服务合合同及保保修，善善意维修修的定义义1. 服服务经理理职责服务成果果和质量量监督 客户服务务部的全全体员工工负责保保证工作作质量符符合客户户的期望望和制造造商的要要求。服服务经理理必须按按规定的的时间间间隔并根根据规定定的体系系来检查查服务的的成果。其中包包括定期期检查以以下项目目：服务市场场份额 修理厂设设备利

2、用用率 生产率 修理厂的的经营业业绩 配件和附附件的业业务情况况 服务的重重要性在一般情情况下，高效率率的服务务可为您您的汽车车经营业业务带来来相当比比例的企企业利润润。 此外，服服务还是是开发一一批忠实实的用户户的最重重要的手手段。他他们不仅仅将来会会继续使使用您的的服务，还有可可能购买买您的新新车或二二手车。由于这这一原因因，拥有有一个良良性运转转的服务务部门是是非常重重要的。整个的的服务政政策必须须围绕着着“用户第第一”这一战战略来制制定。以以下指导导原则进进一步明明确了上上述战略略： 用户的愿愿望就是是我们的的工作。 用户只对对他们自自己的问问题感兴兴趣，而而不在意意我们的的问题。 只

3、有聆听听用户的的意见，才能告告诉用户户怎么做做。 对于用户户服务部部门特别别重要的的是: 正确和迅迅速的服服务， 保证安全全和质量量， 在维修时时间方面面说到做做到， 不能让用用户长久久等待， 亲自交付付车辆，并准确确解释帐帐单内容容， 维修明码码标价(维修价价格不应应当是秘秘密)， 方便合理理的营业业时间。 公司用户户的期望望与以上上情况几几乎没有有什么差差别，只只不过他他们对始始终准备备提供服服务和快快速处理理维修业业务的愿愿望一直直比较迫迫切。当前服务务的重点点目标： 始终如一一地执行行职能描描述中为为服务人人员规定定的责任任、任务务和工作作 不断改善善企业的的外部和和内部形形象 从最大

4、限限度地使使用户和和员工满满意的角角度出发发，逐步步使企业业设备和和工具现现代化 使工位能能力和员员工能力力适应当当前的定定单情况况 通过经济济性的企企业管理理和不断断观察效效率数据据，提高高服务领领域里的的利润比比例，使使用为此此而设定定的表格格和手段段 根据经济济业务原原理采用用计算和和控制工工时的方方法 始终如一一地使用用“工位表表”和“损伤代代码目录录”这一信信息工具具 使用统一一的、醒醒目的和和用户能能够总览览的定单单表格和和发票表表格 引进和使使用SAAGA索索赔处理理体系 加强用户户投诉报报告的应应用，其其目的在在于更快快和更好好地沟通通和信息息反馈通过改进进工作质质量和持持续的

5、成成果控制制，减少少“维修事事故”的数量量，并应应用专门门的检测测程序进进行定期期的抽检检 根据生产产商的规规定，对对交付车车辆进行行1000%的交交车检查查，以使使用户对对新车完完全满意意 通过机构构内部有有组织地地提供抛抛锚拖车车服务来来加强紧紧急情况况下的救救助 通过提供供服务活活动来不不断提高高用户的的满意度度 通过使用用特别的的镜子标标签和进进行电话话回访的的方式参参与经销销企业的的“质量承承诺”使用推荐荐的专用用工具、仪器和和设备 检查、补补充和有有效使用用所有可可以利用用的服务务信息手手段 通过更多多地参加加讲座、研讨会会和企业业内部组组织的培培训措施施有目的的地提高高员工的的技

6、能2. “服务经经理”职责描描述 责任范围围 服务经理理是经销销商管理理层的成成员。正正如销售售经理和和财务或或行政经经理一样样，他直直接归总总经理领领导。其其责任范范围与这这一领导导性角色色相一致致： 必须负责责企业在在所在地地区树立立最好的的服务提提供者形形象。对对于用户户来说，这意味味着在涉涉及保养养、维修修和配件件供应时时，所有有的努力力都是为为了使他他们满意意。只有有这样，服务经经理才能能履行他他对企业业的两项项义务： 充分发掘掘配件、附件和和维修服服务销售售的市场场潜力 为销售部部门创造造机会，使之利利用用户户对服务务的满意意来销售售新车和和二手车车 作为前提提，服务务经理必必须能

7、够够成功地地使车间间和配件件部门的的所有员员工都瞄瞄准选定定的目标标。这就就是说，促使他他们的思思维和行行动以用用户为导导向。 树立形象象、让用用户满意意、发掘掘市场潜潜力和使使所有的的员工都都瞄准目目标是获获得合理理的收益益的基础础。只有有这样，服务部部门才能能为企业业实现最最高目标标做出贡贡献。 服务经理理主要的的具体任任务就来来源于这这（一般般性）责责任范围围主要任务务 确保用户户满意 发掘保养养和维修修业务以以及零配配件业务务的潜力力 使所有员员工的思思维和行行动以用用户为导导向 利用服务务中与用用户的接接触销售售车辆 根据用户户需求调调整企业业内部组组织 遵守经销销准则，完成当当前的

8、重重点工作作，保证证用户服服务的竞竞争力 实现适度度的收益益 1. 确确保用户户满意服务经理理负责： 用户和企企业的服服务部门门之间保保持密切切的联系系和良好好的信任任关系保障用户户在服务务和维修修质量、守时和和定单结结算方面面的利益益1.33 确保保用户快快速和按按要求地地获得原原厂供应应的配件件方面的的利益 观察和分分析用户户满意度度（例如如形象分分析、电电话回访访和维修修后回访访）；处理较严严重的问问题（例例如投诉诉、实质质性的索索赔和优优惠索赔赔情况）；维护与特特别重要要的维修修用户、零配件件用户（例如大大用户、拥有多多辆车的的车主）的业务务关系；保持与有有影响力力的人士士（如协协会的

9、董董事、当当局的代代表、地地区性政政要）的的联系。 2. 发发掘保养养和维修修业务以以及零配配件业务务的潜力力 服务经理理直接主主管： 2.1 定期观观察和分分析修理理和配件件市场上上的用户户和竞争争对手的的行为，以便迅迅速认识识到出现现的市场场机会。其中包包括 观察和分分析具体体的用户户服务领领域里的的市场份份额的变变化观察和分分析在修修理和配配件业务务方面竞竞争对手手的服务务项目观察和分分析市场场的特别别情况（例如季季节性业业务）2.2 为了提提高在所所负责的的市场上上的服务务市场份份额而策策划战略略，这既既包括保保养和维维 修工工时的份份额，也也包括柜柜台销售售收入的的份额。在特殊殊情况

10、下下，该战战略还将将维修车车间主任任或配件件经理纳纳入进来来，其重重点放在在： 推出适合合用户的的和有竞竞争力的的服务项项目（例例如特快快服务，附件类类型）为不同的的服务和和不同的的用户群群（例如如“自己动动手”用户）决定适适合的服服务制定自己己的广告告和促销销措施以以及使用用中央一一揽子行行动计划划和促销销材料。 开发和改改进用户户特定的的额外服服务，以以支持销销售（例例如备用用车） 2.3 采取具具体的措措施来促促进 与特殊用用户群（例如大大用户）的业务务特定的车车辆、种种类和车车型（例例如4年年以上的的车辆）受到竞争争对手威威胁的服服务和附附件、汽汽车收音音机等的的销售2.4 从投入入产

11、出比比和对车车辆销售售的支持持作用角角度检查查服务部部门实施施的战略略和措施施的有效效性。3. 使使所有的的员工的的思维和和行动以以用户为为导向 服务经理理负责: 3.1 领导、引导、激励所所管辖的的员工，并将有有关信息息传达给给他们，以使员员工能通通过全身身心的、积极的的和高质质量的工工作来支支持目标标的实现现，即成成为最好好的服务务提供者者，让用用户满意意和充分分发掘市市场潜力力。 3.2 使所有有与用户户直接接接触的员员工（例例如服务务顾问、接线员员、配件件销售人人员、自自己动手手咨询人人员）的的工作和和行为方方式都以以用户为为导向。 3.3 监督和和评价车车间和配配件部门门的员工工，对

12、他他们的报报酬施加加影响。 3.4 根据员员工的技技能和业业绩状况况安排进进修，确确保企业业内部最最佳培训训状况。 3.5 确保车车间和配配件服务务员工之之间的最最佳合作作 直接负责责的事宜宜： 3.6 对车间间和配件件部门的的人员配配备计划划进行调调整，以以适应市市场和技技术进步步所带来来的变化化： 在员工数数量方面面在员工所所必须具具备的技技能方面面3.7 组织员员工会议议，并以以此为基基础，开开发统一一的质量量标准，执行确确定的工工作和操操作方式式。4. 利利用服务务中与用用户的接接触来销销售车辆辆服务经理理直接负负责： 4.1 制定在在服务接接触中促促销车辆辆的措施施 在保养和和维修时

13、时在销售零零配件时时在举办特特别活动动时（例例如“用户咨咨询日”) 4.2 监督采采取的措措施的投投入产出出比 5. 使使所有的的员工的的思维和和行动以以用户为为导向 服务经理理负责： 5.1 在考虑虑到既定定的市场场目标（树立形形象、让让用户满满意和充充分发掘掘市场潜潜力）的的前提下下，确保保车间和和配件部部门组织织的合理理性 其其中包括括： 工作岗位位的合理理布局（员工、场所、技术设设备） 操作流程程的合理理布局 (车辆辆的通道道、部件件供应) 信息结构构的合理理组织（员工信信息、配配件/车车间部门门之间的的协调） 5.2 确保车车间设备备的完好好、有序序和整洁洁（给用用户以正正面的印印象

14、） 5.3 检查所所有技术术设备、仪器和和辅助工工具是否否齐备可可用。 服务经理理直接负负责： 5.4 协调车车间和配配件部门门，确保保良好的的合作。 5.5 不断调调整企业业组织，使之适适应不断断变化的的服务市市场。 6. 遵遵守经销销准则，完成当当前的重重点工作作，确保保用户服服务的竞竞争力 服务经理理负责： 6.1 履行和和遵守经经销准则则，特别别是从“用户满满意”角度来来看。 6.2 检查所所有与车车间和配配件服务务部门有有关的，由立法法机构、政府当当局和制制造商制制定的准准则、规规定和附附属条款款的执行行情况。 如果果企业已已通过了了DINN ENN ISSO 990022认证，则其

15、中中还包括括根据经经销商审审核检查查表III 检查查各项准准则的执执行情况况。(参参见第22卷主题题7.88)。 6.3 执行由由制造商商推荐的的促销措措施。 7. 实实现适度度的收益益 服务经理理直接负负责： 7.1 定期观观察和分分析车间间和配件件部门的的经营情情况： 分析车间间和配件件部门主主要指标标的变化化情况 7.2 监控业业务的成成本-效效率管理理。 奥迪服务务经理职职能描述述 (55)奥迪服务务经理职职能描述述 (66)奥迪服务务经理职职能描述述 (77)奥迪服务务经理职职能描述述 (88)奥迪服务务经理职职能描述述 (99)3 结结构组织织和流程程组织 维修站的的组织结结构 奥

16、迪服务务和配件件组织 流程为了减少少在工作作流程（流程）的相同同阶段同同时工作作的下属属单位/部门的的 衔接接问题 ，流程程组织正正变得越越来越流流行：最大程度度减少衔衔接不可缺少少衔接的的清晰描描述，协协同工作作流程的的定义以以及确定定好责任任。因此，奥迪服务和配件组织按照流程组织进行构架。这种方法法在 奥奥迪服务务核心流流程中实实行。理想工作作流程怎怎样表现现出来？ 如何用最最为简便便的方式式达成这这样的结结果？理想业务务流程的的定义组织架构构图 组织架构构图是对对一个公公司内部部组织结结构的视视觉表达达通过组织织架构图图的帮助助可以认认识到一一个公司司的跨部部门环境境。组织织架构图图说明

17、了了部门内内部等级级组织结结构及其其职位，并提供供了谁向向谁汇报报的相关关信息组织架构构图说明明了公司司的任务务组织（将一个个复杂任任务分解解为多个个子任务务）或者者该公司司的职位位和部门门结构及及其相互互沟通和和联系制作组织织架构图图是进行行职位描描述的必必要条件件。奥迪服务务部门组组织架构构图 职能描述述/职位位描述 职能和职职位描述述为奥迪迪服务领领域的所所有雇员员创造了了透明性性和目标标导向。流程组织织的绩效效基准 结构 组组织可以以比作城城市的道道路交通通图。流程 组组织管理理着这些些道路在在时间和和空间方方面的使使用。流程组织织的内容容确定各个个工作阶阶段用于协调调工作流流程的时时

18、间和节节奏的措措施，同步有关顺序序的问题题有关时间间安排的的问题有关位置置的问题题有关责任任的问题题接车/订订单下达达 完美、流流畅的工工作流程程 最大程度度减少不不方便性性 积极正面面的服务务体验遵守所有有通过电电话确立立的协议议 修理/服服务提供供 工作完整整地执行行完毕 迅速处处理工作1000%地地得到正正确执行行 方便便性消除错误误准时结束束工作 奥迪服务务部门核核心服务务流程7项核心心流程描描述了一一项服务务订单的的流程，从首次次电话呼呼叫直至至最终电电话报告告服务顾问问流程：从预约约到交车车1、预约约2、准备备工作3、接车车/制定定工单 4、维修修 5、内部部质量检检查 6、交车车

19、 7、回访访 4. 质质量质量是组组织的生生命，221世纪纪是质量量的世纪纪。本章章的目的的在于阐阐述质量量的概念念，内容容包括：与质量量概念相相关的几几个术语语，质量量特性，质量产产生、形形成和实实现的过过程。通过本章章学习，应该能能够：比较广义义质量概概念和狭狭义质量量概念，树立大大质量观观。全面、准准确地理理解与质质量概念念相关的的几个术术语的定定义。理解 “顾客是是多种角角色组成成的阵容容”，了解解内部顾顾客和外外部顾客客的关系系。通过对供供方和顾顾客相互互关系的的认识，树立 “顾客是是上帝”的顾客客观。了解质量量特性的的各种类类型，认认识必须须特性和和魅力特特性各自自的重要要性。认识

20、质量量螺旋(质量环环)的实实质。理解质量量职能和和质量职职责。4.1 质量的的概念质量(QQuallityy)又称称为“品质”。长期期以来，质量概概念随着着经济的的发展和和社会的的进步而而在不断断地得到到深化和和发展。美国著名名的质量量管理专专家克劳劳士比(Phiilipp B.Croosbyy)认为为，质量量并不意意味着好好、卓越越、优秀秀等等，质量就就意味着着对于规规范或要要求的符符合(CConfformmancce tto RRequuireemennt)。谈论质质量只有有相对于于特定的的规范或或要求才才是有意意义，合合乎规范范即意味味着具有有了质量量，而不不合格自自然就是是缺乏质质量。

21、这种 “合格即即质量” 的认认识是以以 “符合” 现行行规范的的程度作作为衡量量依据，对于质质量管理理的具体体工作显显然是很很实用的的，但其其局限性性也显而而易见。美国著名名的质量量管理专专家朱兰兰(Joosepph MM.Juurann)博士士从顾客客的角度度出发，提出了了著名的的质量即即产品的的 “适用性性”(Fiitneess forr Usse)的的观点。他指出出，“适用性性”就是产产品使用用过程中中成功的的满足顾顾客要求求的程度度。对顾顾客来说说，质量量就是适适用性，而不是是“符合规规范”。最终终用户很很少知道道 “规范”是什么么，质量量对他而而言就意意味着产品在在交货时时或使用用中

22、的适适用性。任何组组织的基基本任务务就是提提供能满满足用户户要求的的产品。用户型质质量观还还有一种种颇有影影响的表表述，是是由日本本著名质质量管理理专家田田口玄一一提出的的，即质质量是“产品出出厂后给给用户与与社会带带来的损损失的大大小”。这种种认识的的意义在在于为质质量概念念的定量量化带来来了方便便。4.2 质量固固有的特特性质量可存存在于各各个领域域或任何何事物中中质量概念念所描述述的对象象早期大大多仅仅仅局限于于有形产产品，以以后又延延伸到了了服务等等无形产产品，而而如今则则扩展到到了过程程、活动动、组织织及至它它们的组组合。特性(CCharractteriistiic)是是指“可区分分

23、的特征征”。可以以有各种种类别的的特性，如物理理的特性性(如机机械的、电的、化学的的或生物物学的特特性)、感官的的特性(如因嗅嗅觉而产产生的气气味、因因听觉而而产生的的噪声、因视觉觉而产生生的色彩彩)、行行为的特特性(如如礼貌、诚实、正直)、时间间的特性性(如准准时性、可靠性性、可用用性)、人体工工效特性性(如生生理的特特征或有有关人身身安全的的特征)和功能能特性(如洗衣衣机洗净净度、飞飞机的最最高速度度)等。特性可以以是定性性或定量量的。固固有特性性的要求求大多是是可测量量的，它它们满足足要求的的程度才才反映为为质量的的好坏。赋予的的特性并并非是产产品、体体系或过过程的固固有特性性，不反反映

24、在质质量范畴畴中。质量的广广义性、时效性性、相对对性质量的内内涵是由由一组固固有特性性组成，并且这这些固有有特性是是以满足足顾客及及其他相相关方所所要求的的能力加加以表征征。质量量具有广广义性、时效性性和相对对性。质量的广广义性：在质量量管理体体系所涉涉及的范范畴内，组织的的相关方方对组织织的产品品、过程程或体系系都可能能提出要要求，而而产品、过程和和体系又又都具有有固有特特性，因因此，质质量不仅仅是指产产品质量量，也可可指过程程和体系系的质量量。质量的时时效性：由于组组织的顾顾客和其其他相关关方对组组织及其其产品、过程和和体系的的需求和和期望是是不断变变化的，例如，原先被被顾客认认为质量量好

25、的产产品会因因为顾客客要求的的提高而而不再受受到顾客客的欢迎迎。因此此，组织织应定期期对质量量进行评评审，不不断的调调整对质质量的要要求，相相应地改改进产品品、体系系或过程程的质量量，才能能确保持持续地满满足顾客客和其他他相关方方的要求求。质量的相相对性：组织的的顾客和和其他相相关方可可能对同同一产品品的功能能提出不不同的需需求；也也可能对对同一产产品的同同一功能能提出不不同的需需求。需需求不同同，质量量要求也也就不同同，只有有满足要要求的产产品才会会被认为为是质量量好的产产品。4.3 顾客的的定义顾客(CCusttomeer): 接受受产品的的组织或或个人。顾客可以以是组织织内部的的或外部部

26、的。内部顾客客是指在在组织内内部接受受产品的的组织或或个人。一个组组织是由由若干人人组成的的，往往往在组织织内部要要形成相相应的部部门或机机构。组组织在运运行中，如服务务的提供供，又会会形成若若干个环环节或过过程。于于是，在在一个组组织中，人与人人之间、部门与与部门之之间、过过程与过过程之间间也就形形成了供供方与顾顾客的关关系。提提供产品品者就是是供方，接受产产品者就就是顾客客。例如如，商场场里负责责保管商商品的仓仓库，要要及时为为柜组、商品部部提供所所需货物物，那么么柜组、商品部部就是仓仓库的内内部顾客客。内部顾客客满意为保证提提供顾客客满意的的服务，需要在在组织中中取得以以下共识识：第一，

27、组组织中的的每一个个员工都都直接或或间接地地服务于于外部顾顾客，每每个人都都为组织织做出贡贡献。第二，组组织的所所有员工工、部门门 和单单位都要要树立“下一过过程(工工序、部部门)是是顾客”的观念念，为内内部顾客客提 供供好服务务。只有有这样，过程之之间的衔衔接才能能够协调调，组织织才能成成为一个个真正的的整体，组织的的机能才才能保持持在一种种最佳的的状态。 质量的产产生、形形成与实实现朱兰质量量螺旋产品质量量不是检检验出来来的，也也不是制制造出来来的，而而是产品品生产全全过程管管理的结结果。也也就是说说，任何何产品都都要经历历设计、制造和和使用的的过程，相应地地，产品品质量也也就有一一个从产

28、产生、形形成到实实现的过过程。这这一过程程由按照照一定的的逻辑顺顺序进行行的一系系列活动动所构成成，每一一个活动动、环节节都直接接或间接接地影响响到产品品的质量量。朱兰兰博士用用一个质质量螺旋旋模型来来表示产产品质量量形成的的这种规规律性。 朱兰质量量螺旋反反映了产产品质量量形成的的客观规规律，是是质量管管理的理理论基础础，对于于现代质质量管理理的发展展具有重重大意义义。讨论：朱朱兰的质质量螺旋旋在维修修车间的的使用质量产生生、形成成和实现现过程各各环节的的活动，大部分分是由组组织内部部的各个个部门所所承担的的，但还还有许多多活动涉涉及到组组织外部部的供应应商、零零售商、批发商商、顾客客等，所

29、所有这些些活动都都是保证证和提高高产品质质量所必必不可少少的。同同时，即即使是在在组织范范围内的的活动，也并不不是都集集中在一一个部门门，而是是由组织织各个部部门进行行的。因因此，我我们可以以说，质质量并非非只是质质量部门门的事情情，而是是取决于于组织内内外的许许多组织织和部门门的努力力。从某某种意义义上来说说，质量量管理就就是要将将组成质质量职能能的这些些广泛、分散的的活动有有机地结结合起来来，进行行有效的的组织、协调、监督、检查，从而确确保质量量目标的的实现。明确实现现质量目目标所必必须进行行的各项项活动，将这些些活动委委派给组组织的相相应部门门。向这些部部门提供供完成任任务所必必需的技技

30、术上和和管理上上的工具具和设施施。确保这些些活动在在各部门门、各环环节的实实施。协调各部部门之间间的活动动使之相相互配合合，并指指向共同同的目标标，以综综合、系系统的方方式来解解决质量量问题，使组织织的活动动以及活活动的成成果达到到最佳的的水平。 5. 维维修站的的质量概概念维修服务务质量服务务质量就就是服务务的一组组固有特特性满足足要求的的程度。5.1 服务质质量的构构成服务质量量是一个个综合概概念，包包括有形形的维修修车辆产产品质量量、服务务设备设设施质量量、服务务环境质质量和无无形的劳劳务质量量四个组组成部分分，它们们共同构构成了服服务质量量管理的的对象。1、维修修车辆产产品质量量在服务

31、务质量构构成中处处于基础础地位，这是由由它们的的基本职职能所决决定的，顾客到到ASCC/维修修站来的的主要目目的是为为了对车车辆进行行日常保保养、维维修、故故障排除除以使车车辆能够够很好的的使用，满足顾顾客对车车辆性能能/使用用上的质质量要求求。2、无形形的劳务务质量提供劳务务是一切切服务组组织的重重要职责责，是服服务质量量的重要要组成部部分。劳劳务质量量主要包包括服务务人员的的服务态态度、言言谈举止止、仪容容仪表以以及服务务项目、服务方方式、服服务时间间等。劳劳务质量量集中反反映了服服务组成成的信誉誉和形象象，顾客客对服务务质量的的评价，在很大大程度上上取决劳劳务质量量。3、设备备设施质质量

32、服务组织织的服务务性设备备设施供供给顾客客直接使使用，因因此设备备设施的的质量是是服务质质量的组组成部分分。这种种特点决决定了服服务设备备设施必必须高质质量。例如，车车间中的的各种工工具、设设备要使使维修人人员正确确、安全全、舒适适地使用用，保证证顾客车车辆维修修的正常常使用，例如好好的诊断断设备将将使维修修人员效效率更高高，判断断更加正正确。4、环境境质量环境质量量不同于于服务设设备设施施质量，主要指指服务场场所的美美化、商商品陈列列的艺术术性、环环境卫生生状况、设备设设施摆放放布局、灯光音音响及室室内温度度的适宜宜性等。良好的的服务环环境能使使顾客置置身于轻轻松、愉愉快的享享受之中中。5.

33、2 感知服服务质量量5.3 维修服服务的质质量要素素帕拉苏拉拉曼(AA.paarassuraamann)、齐齐塞尔(V.AA.Zeeithhamll)和贝贝利(LL.L.Berrry)等服务务营销研研究人员员在对包包括机械械修理等等几类不不同的服服务进行行充分研研究后提提出来的的。他们确定定了顾客客按相对对重要性性用来判判断服务务质量的的五个基基本方面面，由高高到低排排列为：可靠性性、响应应性、保保证性、移情性性、有形形性。1、可靠靠性可靠性是是指服务务组织可可靠地、准确地地履行服服务承诺诺的能力力。可靠靠的服务务行动是是顾客所所希望的的，它意意味着服服务以相相同的方方式、无无差错地地准时完完

34、成。2、响应应性响应性是是指对服服务组织织能帮助助顾客并并迅速提提供服务务的愿望望。让顾顾客等待待，特别别是无原原因的等等待，会会对质量量感知造造成不必必要的消消极影响响。3、保证证性保证性是是指服务务组织员员工表达达出的自自信与可可信的知知识、礼礼节和能能力。它它能增强强顾客对对组织服服务质量量的信心心和安全全感。当当顾客同同一位友友好、和和善且学学识渊博博的服务务人员打打交道时时，他会会认为自自己找对对了公司司，从而而获得信信心和安安全感。保证性性包括如如下特征征：完成成服务的的能力，对顾客客的礼貌貌和尊敬敬，与顾顾客有效效的沟通通，将顾顾客最关关心的事事情放在在心上的的态度。4、移情情性

35、移情性不不是指服服务人员员的友好好态度问问题，而而是指服服务组织织设身处处地地为为顾客着着想和对对顾客给给予特别别的关注注，了解解他们的的实际需需要(甚甚至是私私人方面面的特殊殊要求)并给以以满足，使整个个服务过过程富有有“人情味味”。移情情性有下下列特点点：接近近顾客的的能力，敏感性性和努力力地理解解顾客需需求。5、有形形性有形性是是指有形形的设施施、设备备、人员员和通信信器材的的外表。有形的的环境条条件是服服务人员员对顾客客更细致致的照顾顾和关心心的有形形表现。对这方方面的评评价(如如洁净)可延伸伸至其他他正在接接受服务务的顾客客的行动动。5.4 维修站站质量环环5.5 质量观观市场竞争争

36、由价格格竞转向向服务质质量竞争争。服务质量量就是要要满足需需要，首首先是顾顾客的需需要，同同时要兼兼顾其他他相关的的利益。服务质量量是服务务组织生生存发展展的第一一要素。提高服务务质量是是最大的的节约，在某种种程度上上，服务务质量好好等于成成本低。组织看待待服务质质量要有有一个立立场上的的转变。服务组组织不能能仅仅从从服务提提供者的的角度来来看待服服务质量量，应由由提供者者转变到到消费者者和其他他相关方方的立场场上来年年看待服服务质量量，只有有这样才才能够满满足需要要的服务务。服务质量量的提高高主要取取决于科科学技术术的进步步，其中中包括科科学的管管理。6. 质质量管理理的工作作方法6.1 质

37、量管管理质量管理理(Quualiity Mannageemennt)：在质量量方面指指挥和控控制组织织的协调调的活动动。第一，质质量管理理是通过过建立质质量方针针和质量量目标，并为实实现规定定的质量量目标进进行质量量策划，实施质质量控制制和质量量保证，开展质质量改进进等活动动予以实实现的。第二，质质量管理理不能包包含组织织的全部部管理，它仅是是在质量量方面的的指挥和和控制活活动。第三，质质量管理理涉及到到组织的的各个方方面，是是否有效效地实施施质量管管理关系系到组织织的兴衰衰。第四，开开展质量量管理活活动要考考虑经济济性因素素，要用用最经济济的手段段提供质质优的产产品。6.2 标准化化是进行行

38、质量管管理的依依据和基基础。标准化的的活动贯贯穿于质质量管理理的始终终。维修车间间的标准准可分为为以下三三个方面面：技术标准准技术标准准包括：商品及及原材料料质量标标准，服服务设备备、设施施质量标标准，卫卫生标准准，环境境质量标标准，各各种生产产操作规规程、服服务规范范，等等等。工作标准准工作标准准包括部部门工作作标准和和岗位工工作规范范。它应应规定部部门和岗岗位的职职能、职职责、权权限、领领导关系系、工作作内容，工作程程序及工工作质量量要求。管理标准准它分为全全面质量量管理和和专业管管理两部部分。专专业管理理又可分分为人力力资源管管理、财财务管理理、物价价与计量量管理 、内部部审计、安全保保

39、卫、卫卫生管理理等若干干类别。每个类类别包含含若干标标准。6.3 方针目目标管理理方针目标标管理源源于美国国的目标标管理。“企业的的目的和和任务必必须转化化为目标标”。组织织如果无无总目标标及总目目标相一一致的分分目标来来指导职职工的生生产管理理活动，则组织织规模越越大，人人员越多多，发生生内耗和和浪费的的可能性性越大。方针目标标管理的的概念方针目标标管理是是组织为为实现以以质量为为核心的的中长期期和年度度经营方方针目标标，充分分调动职职工积极极性，通通过个体体与群体体的自我我控制与与协调，以实现现个人目目标，从从而保证证实现共共同成就就的一种种科学管管理方法法。方针目标标管理的的主要内内容包

40、括括：方针目标标的制定定与展开开方针目标标的实施施与检查查诊断方针目标标的考核核与评价价实施方针针目标管管理包括括方针目目标的制制定、展展开、动动态管理理和考评评四个环环节。方针目标标制定的的要求组织方针针目标是是由总方方针、目目标和措措施构成成的有机机整体。选择重点点、关键键项目作作为目标标。目标和目目标值应应有挑战战性，即即应略高高于现有有水平，至少不不低于现现有水平平，要对对完成上上一级目目标有所所贡献。在指导思思想上要要体现以以下原则则：长远远目标和和当前目目标并重重，社会会效益和和组织效效益并重重，发展展生产和和提高职职工福利利并重。方针目标标管理的的展开组织方针针应通过过层层展展开

41、将其其落实到到实处，成为部部门、车车间、班班组和全全体职工工的奋斗斗目标和和行动指指南。方方针目标标展开是是指把方方针、目目标、措措施逐层层进行 、加以以细化、具体落落实 。方针目标标的动态态管理组织方针针目标的的动态管管理包含含着许多多方面的的工作，主要应应抓好以以下几项项：下达方针针目标计计划任务务书建立跟踪踪和分析析制度实施跟踪踪管理可可建立动动态管理理图板(或图表表)，如如折线图图、柱形形图、矩矩阵表等等，在墙墙上悬挂挂或张贴贴。抓好信息息管理为了加强强信息管管理，要要建立信信息中心心，负责责收集、整理、分析、处理和和反馈信信息。开展管理理点上的的QC小小组活动动加强人力力资源的的开发

42、和和管理方针目标标管理的的内涵，包括“激励”与“奋进”，它是是 “以人为为中心的的管理” 理论论的具体体体现。因此，加强人人力资源源的开发发管理，充分调调动人的的积极性性，是保保证方针针目标实实现的重重要环节节。方针目标标的考评评方针目标标管理的的考核对方针目目标的完完成情况况进行考考核，是是实施方方针目标标管理的的重要环环节。它它的侧重重点，在在于通过过对上一一个时段段的成果果和部门门、职工工作出的的贡献进进行考查查核定，借以激激励职工工，为完完成下一一时段的的目标而而奋进。评价内容容主要包包括：对方针及及其执行行情况的的评价。对目标(包括目目标值)及其实实现情况况的评价价。对措施及及其实施

43、施情况的的评价。对问题点点(包括括在方针针目标展展开时已已经考虑虑到的和和未曾考考虑到而而在实施施过程中中出现的的)的评评价。对各职能能部门和和人员协协调工作作的评价价。对方针目目标管理理主管部部门工作作的评价价。对整个方方针目标标管理工工作的评评价。6.4 PDCCA循环环全面质量量管理的的任何一一项管理理活动，都须遵遵循一定定的科学学工作程程序 ，这种科科学工作作程序就就是PDDCA循循环。PPDCAA循环是是由美国国质量管管理学专专家戴明明在200世纪660年代代创立的的，故又又称之为为戴明环环。PDCAA的基本本工作程程序1、P阶阶段 策策划阶段段这一阶段段的总体体任务是是分析现现状确

44、定定质量目目标，制制定质量量计划，确定实实现该目目标所必必须采取取的具体体措施及及方法。具体分分为四个个步骤：第一步：对质量量现状进进行分析析，找出出存在的的质量问问题。根根据顾客客、社会会以及组组织的要要求和期期望，衡衡量组织织现在所所提供的的产品质质量，找找出差距距或问题题的所在在。分析析时要带带有强烈烈的“问题意意识”，分析析要全面面，并尽尽可能用用数据和和事实对对问题加加以分析析说明。第二步：分析造造成产品品质量问问题的各各种原因因和影响响因素。例如，是人的的因素、物的因因素还是是管理因因素。还还要区分分哪些是是主观因因素，哪哪些是客客观因素素，以便便采取相相应的对对策。第三步：从各种

45、种原因中中找出影影响质量量的主要要原因。影响质质量的因因素往往往很多，但起主主要作用用的则为为数不多多，找出出这样的的因素并并加以控控制或消消除，可可产生显显著效果果。第四步：针对影影响质量量问题的的主要原原因制定定对策，拟订相相应的管管理和技技术组织织措施，提出行行动计划划。措施施应具体体而明确确，应明明确5WW1H内内容：为为什么要要这样做做(Whhy)？做什么么(Whhat)？谁来来做(WWho) ?什什么时间间做(WWhenn)？在在什么地地方做(Wheere)？怎样样去做(Howw)?要要对这些些问题做做出明确确具体的的规定并并形成文文件。2、D阶阶段实施施阶段按照预定定的质量量计划

46、、目标、措施及及分工去去实际执执行。此此为PDDCA循循环的第第五步。3、C阶阶段检查查阶段根据计划划的要求求，对实实际执行行情况进进行检查查，把握握措施的的效果，寻找和和发现计计划执行行过程中中的问题题。此为为PDCCA循环环的第六六步。4、A阶阶段处置置阶段该阶段是是要对检检查的结结果进行行分析、评价和和总结。具体分分为以下下两个步步骤进行行：第七步：根据检检查的结结果，总总结成功功的经验验和失败败的教训训，并采采取措施施将其规规范化，纳入有有关的标标准和制制度，巩巩固已取取得的成成绩，同同时防止止不良结结果的再再发生。第八步：提出该该循环尚尚解决的的问题和和新产生生的问题题，并将将其转入

47、入下一轮轮PDCCA循环环中去，为制定定下一轮轮循环计计划提供供资料。6.5 5S科学的质质量管理理观念、概念和和方法，都要通通过人的的努力来来实现。5S活活动质量量管理的的基础工工程，最最早是从从日本丰丰田公司司的现场场管理实实践中总总结出来来的，随随后，在在其他企企业得到到了广泛泛普及。其基本本理念是是：通过过创造和和保持一一种清爽爽、明朗朗、洁净净的工作作环境，振奋员员工的工工作精神神，增强强责任感感，规范范工作行行为，提提高工作作质量，减少工工作失误误，降低低不良品品率，提提高产品品合格率率和优良良品率。5S的含含义5S是指指整理、整顿、清扫、清洁和和自律(素养)。这五五个日语语单词用

48、用罗马字字拼写时时(Seeirii、Seeitoon、SSeisso、SSeikketssu、SShittsukke)，其第一一个字母母都是SS，所以以简称为为5S，也被称称为“五常法法”(常整整理、常常整顿、常清扫扫、常清清洁、常常自律)。6.6 QC小小组活动动服务组织织的QCC小组按按其工作作性质和和内容，可分为为四种类类型：“现场型型”QC小小组。主主要以班班组、仓仓库、维维修、后后勤的职职工组成成，以改改进环境境质量(工作场场所、服服务现场场)、保保证实物物商品质质量、完完善服务务设备设设施为主主。它主主要适用用于组织织内部保保障，以以便为第第一线服服务者提提供的服服务手段段。“服务

49、型型”QC小小组。主主要按班班组、柜柜组、车车组、机机组、楼楼层组、部门等等的服务务者组成成，以提提高劳务务质量(服务态态度、服服务人员员的言谈谈举止、仪容仪仪表、服服务项目目、服务务方式、营业时时间等)、提高高经济效效益和社社会效益益为目的的，在各各自岗位位上推动动服务工工作的规规范化、程序化化、开展展多种形形式的优优质服务务、多功功能服务务等。它它主要适适用于对对顾客的的直接接接触服务务，是对对社会的的。“攻关型型”QC小小组。一一般由管管理者、技术人人员和基基层职工工三结合合组成，以解决决有一定定技术难难度的质质量关键键为目的的，如保保持效能能工具、通信设设备、卫卫生间设设施、冷冷暖空调

50、调、电器器、娱乐乐设施、计算机机管理系系统等的的完好和和技术先先进程度度，以保保证提供供优质服服务。“管理型型”QC小小组。是是以管理理人员为为主组成成，以提提高工作作质量、改善与与解决管管理中的的问题、提高管管理水平平为目的的，如经经营决策策、市场场预测、目标确确定、新新服务项项目的安安排、工工作流程程的确定定、管理理标准与与操作规规范的制制定等。QC小组组活动成成果发表表评审表表7. 服服务质量量管理7.1 服务管管理的基基石服务金金三角在全世界界，无论论任何服服务组织织，如果果想获得得成功保保证使顾顾客满意意，就必必须具备备三大要要素：一一套完善善的服务务策略，一批具具有良好好素质、能精

51、心心为顾客客服务的的服务人人员，一一种即适适合市场场需要又又有严格格管理的的服务系系统。简简而言之之，服务务策略、服务人人员和服服务系统统构成了了任何一一家服务务组织走走向成功功的基本本管理要要素。把把这一思思想用图图形表示示出来，就形成成了“服务金金三角”服务质量量体系的的关键方方面1、管理理者职责责它是组织织的管理理者在建建立质量量管理体体系中所所承担的的职责。组织管管理者的的职责是是制定使使顾客满满意的服服务质量量方针。成功地地实施这这个方针针取决于于管理者者对质量量管理体体系的开开发和有有效运行行的负责责。归纳纳起来，管理者者在质量量管理体体系建立立和运行行方面的的职责主主要有：制定质

52、质量方针针和确定定质量目目标，明明确各部部门的职职责和职职权，进进行管理理评审。2、人员员和物质质资源为实施质质量管理理体系和和达到质质量目标标，管理理者应提提供足够够的和适适当的资资源。任何组织织中最重重要的资资源是该该组织中中的每一一个成员员。这对对一个服服务组织织尤为重重要，组组织的每每一个成成员的行行为和业业绩都直直接影响响服务的的质量。组织应应：通过过激励来来调动人人员的积积极性；通过培培训和开开发来不不断提高高人员的的自身素素质，提提高人员员对变革革必要性性的意识识，并提提供能进进行变革革和开发发的方法法；强调调服务人人员，特特别是那那些与顾顾客直接接交往的的人员，应具备备沟通联联

53、络方面面的适当当知识和和必要的的技能，他们应能能形成一一个自然然的工作作小组(如QCC小组)，能与与外部组组织和代代表适当当地协作作，以提提供及时时的和运运转流畅畅的服务务。服务运作作所要求求的物质质资源可可包括：提供服服务用的的设备和和储存品品；运作作必需的的诸如设设备、运运输和信信息系统统；质量量评定用用的设施施、仪器器仪表和和计算机机软件；运作和和技术文文件。3、质量量管理体体系结构构服务组织织应开发发、建立立、实施施和保持持一个质质量管理理体系并并形成文文件，作作为能够够实现规规定的服服务质量量方针和和目标的的手段。质量管管理体系系应能对对影响服服务质量量的全部部运作过过程进行行适当的

54、的控制和和保证。该体系系首先应应该强调调预防性性活动以以避免发发生问题题，同时时在一旦旦发生故故障时，不丧失失作出反反应和加加以纠正正的能力力。具体体包括：确定服服务质量量环，服服务质量量管理体体系必须须文件化化，以及及坚持组组织内部部的质量量管理体体系审核核。7.2 服务质质量的差差距分析析服务质量量除了服服务感知知与服务务结果外外，还应应包含服服务的过过程，必必须消除除五种差差距，才才能达到到令人满满意的程程度。通通过这种种模式可可以分析析质量问问题的起起源，从从而协助助服务组组织管理理者采取取措施，改善服服务质量量。7.3 提高服服务质量量的几种种方法质量屋汽车维修修服务的的”质量屋屋“

55、8. 解解决质量量问题的的常用工工具和技技术统计调查表质量管理理的一项项重要工工作，就就是要找找出产品品质量波波动规律律，把正正常波动动控制在在合理范范围内，消除系系统原因因引起的的异常波波动。从微观角角度看，引起产产品质量量波动的的原因主主要来自自6个方方面：人(Maan)：操作者者的质量量意识、技术水水平、文文化素养养、熟练练程度和和身体素素质等。机器(MMachhinee)：机机器设备备、夹具具的精度度和维护护保养状状况等。材料(MMateeriaal)：机料的的化学成成分、物物理性能能和外观观质量等等。方法(MMethhod)：加工工工艺、操作规规程和作作业指导导书的正正确程度度等。测

56、量(MMeassuree)：测测量设备备、试验验手段和和测试方方法等。环境(EEnviironnmennt)：工作地地的温度度、湿度度、含尘尘度、照照明、噪噪声和震震动等。能常把上上述因素素称为引引起产品品质量波波动的66大因素素或简称称“5M1EE” 。所谓统计计技术是是指收集集、整理理、分析析和解释释统计数数据，并并对其所所反映的的问题做做出一定定结论的的技术。统计技技术的作作用是“确定、控制和和验证过过程能力力以及产产品特性性”，“使用统统计技术术可帮助助组织了了解变异异，从而而有助于于组织解解决问题题并提高高有效性性和效率率。这些些技术也也有助于于更好地地利用可可获得的的数据进进行决策

57、策。质量统计计的思考考方法调查表(Datta-ccolllecttionn Foorm)是用于于系统地地收集数数字资料料，并对对数据进进行整理理和分析析的统计计图表。调查表表按不同同调研对对象和范范围可以以用不同同的项目目和形式式表示，通常有有数据表表、检查查表和统统计分析析表。乳粉包装装密封不不良项目目调查表表缺陷位置置调查表表缺陷位置置调查表表是用来来记录、统计、分析不不同类型型的外观观质量缺缺陷所发发生的部部位和密密集程度度，进而而从中找找出规律律性，为为进一步步调查或或找出解解决问题题的办法法提供事事实依据据。其做做法是：画出产产品示意意图或展展开图，并规定定不同外外观质量量缺陷的的表

58、示符符号，然然后把检检查样本本所发现现的缺陷陷，按规规定的符符号在同同一张示示意图中中的相应应位置上上表示出出来。因果图法法导致过程程或产品品问题的的原因可可能有很很多因素素，通过过对这些些因素进进行全面面系统地地观察和和分析，可以找找出其因因果关系系。因果果图就是是一种简简单易行行的方法法。因果图(Cauuse-andd-efffecct-DDiaggramm)，又又称特性性要因图图、树枝枝图等，是一种种用于分分析质量量特性(结果)与可能能影响质质量特性性的因素素(原因因)的工工具。它它是一种种直观有有效的结结构化方方法，用用来记录录所建议议的可能能原因。许多潜潜在的原原因可归归纳成原原因类

59、别别与子原原因，画画成类似似于鱼刺刺的图，因此，该工具具又称为为鱼刺图图。因果图主主要用于于质量特特性与影影响质量量特性的的可能原原因之间间的因果果关系，通过把把握现状状、分析析原因、寻找措措施来促促进问题题的解决决。具体体来说：因果图图可应用用于：分析因果果关系表达因果果关系通过识别别症状，分析原原因、寻寻找措施施、促进进问题的的解决因果图结结构对成功进进行质量量管理的的几点建建议使所有工工作领域域和经销销商部门门保持同同等的高高水平绝绝不是轻轻而易举举的事情情，而是是积极进进行计划划、实施施和监督督的结果果。 因此，必必须注意意的内容容的繁杂杂性使质质量管理理成了一一项复杂杂的任务务，而不

60、不是花几几分钟就就能附带带解决的的问题。因此，建议注注意以下下提示：虽然服务务经理承承担着有有效质量量管理的的主要责责任，但但他可以以把行政政性的工工作（如如检查过过程和规规定，记记录结果果，监督督约定日日期的遵遵守情况况等）交交给一位位合适的的、值得得信赖的的员工，即“质量协协调员”，这位位员工明明白这些些任务的的意义，并能认认真完成成它们。 为认清质质量管理理对自身身的好处处，并能能全身心心地为此此而投入入工作，经销商商的所有有员工都都必须很很好地了了解质量量管理的的关联性性及其目目标。 要想取得得明显的的和长久久的效果果，重要要的是要要使顾客客感觉到到您在努努力改进进，企业业所有的的员工