会员管理培训课件

1、VIP 管理(gunl)第一页，共十一页。会员(huyun)管理总则宗旨VIP俱乐部意在打造气质女人，传播引领(ynlng)优雅气质精神，从塑造品牌文化形象向彰显品牌精神过度，以展现文化价值的完整性和有形性，从而实现缔造优雅品质生活的时尚VIP俱乐部。 第二页，共十一页。会员管理(gunl)总则目标 建立管理一个准确、客观、完备的顾客档案，档案管理进行数据化、精细化和系统化，为营销工作提供数据指导。 赢得老顾客，提高复购率。 增加(zngji)新顾客，提高新会员保留率。第三页，共十一页。会员管理(gunl)方向管理指标定义/公式会员销售占比会员销售占比=会员顾客销售额/总销售额新会员引进量办理

2、新会员的数量新会员保留率新会员保留率=（一定时间内）活跃新会员数量/新会员总引进量老会员重购额一定时间内老会员重复购买总金额老会员重购率老会员重购率=（一定时间内）老会员重复购买数量/相应老会员数量管理方向对店铺会员进行分层次(cngc)管理：卡管理、业绩管理、顾客级别管理以及对店铺员工进行会员系统制度流程管理。第四页，共十一页。会员(huyun)开发顾客开发(kif)有哪些途径？ 会员管理应以“重视会员的收益”为指导原则。 顾客价值不在于一次购买金额，而在于他在消费生命周期中能给你带来的总额，包括关系影响。因此，店铺经营满足顾客需求，维持老顾客的忠诚外，还需重视新顾客开发。顾客价值？老会员带

3、新合作/异业联盟会员转化口碑营销效应会员名人文化营销效应渠道多元化，例新媒体粉丝转换、建立会员交流平台第五页，共十一页。会员(huyun)维护 会员资料库主要包含（1）交易记录：完整的会员购买历史记录及相关明细；（2）会员接触：记录每天从各通络或层级与会员接触的时点(sh din)，问题及需求等；（3）描述性资讯：此类主要用作会员区隔及其他分析之用，例如爱好、性格、特点等；（4）会员回应：会员对相关行销或问题的回应资讯。顾客资料库 为与会员持续保持良好的关系，详细的会员资料记录尤为重要，这些资料有助于会员需求的开发与理解，从而促进销售的增长。第六页，共十一页。会员(huyun)维护 那会员真正

4、想要什么？最好的方法其实是直接去问会员。但是应该如何与会员交流，方法很多，如拜访、座谈、询问(xnwn)等，也可通过会员行为判断。主要方向就是Why 为什么买？Who 谁买（购买决策）？When 何时买（时间、频次）？Where 在何处买？What 买什么？How 如何买？那么，为了会员满意我们做了什么？【我们知道会员是谁，我记得会员喜欢的方式，我了解关于会员的事，我更可以为会员做一些竞争对手做不到的事，而且是免费的 】。第七页，共十一页。会员(huyun)维护会员关系(gun x)管理思维导图潜在顾客活跃顾客沉默顾客睡眠顾客流失顾客1、销售环节的活动营销2、会员体系的正向激励3、会员信息收集

5、1、销售环节的活动营销2、会员体系的正向激励 长期消费 短期消费3、会员定期沟通计划 服务型沟通 营销型沟通4、会员信息收集第八页，共十一页。会员(huyun)营销会员(huyun)营销1、事件营销2、附加值营销： 口碑营销-会员年终积分兑换活动、微博微信粉友互动抽奖活动； 品牌营销-品牌文化展3、互动营销：原创艺术创作、会员大讲堂。4、节日/时令营销5、名义主题营销6、回报营销7、纪念式营销第九页，共十一页。THANKS!第十页，共十一页。内容(nirng)总结VIP 管理。会员销售占比=会员顾客销售额/总销售额。新会员保留率=（一定时间内）活跃新会员数量/新会员总引进量。老会员重购率=（一定时间内）老会员重复购买数量/相应老会员数量。会员管理应以“重视会员的收益(shuy)”为指导原则。会员资料库主要包含（1）交易记录：完整的