东风雷诺-电话营销DCC执行手册

1、东风雷诺 营销DCC执行手册1一、根底理论篇二、运营执行篇三、实战技能篇DCC的英文原称为：Database Call Center 或者 Direct Call Center 。意即：数据库式 营销或者直接 营销。 营销是一种直销模式，一般是销售人员通过 来实现有方案、有组织并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护老顾客等的市场行为。 营销出现于70年代的美国。 各行业对其的命名也较多，例如： 营销 (Telemarketing)、 销售Telesales、数据库营销Database Marketing、呼叫中心Call Center、客户效劳中心Custom Service Cente

2、r等等。随着消费者为主导的市场的形成，以及 、 等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。DCC根本概念在美国，已经有15000家呼叫中心，有830多万从业人员，已经占到美国总人口的3%左右，根据美国 营销协会的统计数据，美国外乡市场广义的 营销含 销售、客服相关产值高达5千亿美元；1999年，中国大陆开始有了呼入业务为主的呼叫中心，而呼出业务大致在20世纪初才开始；2003年开始，呼出型的 中心开展比较快，主要是电信产品、软件和信用卡的销售。DCC开展介绍DCC是对非展厅客户的生命周期管理DCC本身是个伪命题，它是销售的网络化，并没有改变营销的本质，改变的是营销人的思维方式。接触

3、兴趣/好感搜索来电体验信息对比决策购买使用体验公关/广告/活动消费者互动搜索引擎到店/来电体验信息对比决策购买到店重新认识一个概念：客户生命周期DCC在解决客户生命周期哪些问题的环节定位：汽车行业客户关系管理的本质即：客户生命周期的管理支撑客户生命周期管理的两个周期：DCC在这客户生命周期管理与维护的过程中解决的是小周期中的前三个阶段，即销售线索获得期、销售线索培育期和促进成交期。DCC在小周期中的作用区域内品牌及产品的布局品牌价值链业务整合做好六件事 5年续保、2年延保会员金融二手车置换：新车金融租赁个性改装六个期销售线索获得期销售线索培育期促进成交期蜜月期现实期增购换购期DCC在解决客户生

4、命周期小周期中的前三个阶段：DCC解决的问题终端销售现状剖析-1 五大顽症BECDA传统媒介效能越来越低经销商的服务半径变得越来越短销售线索过多依靠双来店/电，导致成本居高不下销售部、市场部定位不清、职责不清、考核不清来店客户信息渠道无法做到及时、 完整、准确的登记解剖专营店销售线索获得期的五大顽症：解决方法：短信发好， 接好打好DM做好触点专员要用好网络必须要用好保有客户用好关联数据做好终端销售现状剖析-2解剖专营店销售线索培育期的三大顽症 销售参谋通过自己的 效劳行为增加客户本 店逗留时间的意愿缺乏三大顽症销售顾问销售顾问销售顾问通过自己的服务行为增加客户本店逗留时间的意愿不足通过自己的经

5、验对客户的级别产生判断，对客户的意向判断不准挑客严重，导致海量意向客户无人持续跟踪夕会转出解决这个问题的方法终端销售现状剖析-3终端销售现状剖析-4专营店促单成交期的两大顽症最终导致小概率客户成交10%10%5%5% 导致小概率客户成交未成交客户 成交没有细分客户以上问题的痛点在于：靠加大管理密度能解决吗？靠重奖重罚能解决吗？靠给员工做思想工作能解决吗？.一切变革始于组织变革，组织变革源自思维的变革。DCC不仅是趋势，而且还是必须！独立的团队明确的职责完善的监督、考核机制严格的流程总部建立专业运营团队，导入运营机制，通过培训、指导、监督、考核等多种形式帮助经销商获得成效。经销商建立独立、专业的

6、团队负责DCC的运作。明确DCC团队的组织架构、人员职责和KPI。通过系统性流程控制和KPI约定，严格管控潜在客户从获取、成交至整个生命周期。多人多岗DCC模式一、根底理论篇二、运营执行篇三、实战技能篇业务流程组织架构人员配备岗位职责工作表单绩效考核市场部 操作平台 内容发布 线索获取 线索移交DCC电销员 接收线索 邀约 客户筛选 线索移交DCC直销员 展厅接待 销售洽谈 成交交车 客户回访线索获取后端跟进前端筛选网络营销三段式让最专业的人用最科学的工作方法去做最专业的事，最终将专业销售线索变成一条长期稳定的生产线。DCC模式运作流程市场部DCC电销专员DCC直销专员电销专员与直销专员合二为

7、一优势劣势1、考核标准和奖励方式简化，便于管理。1、需要各个电销专员均具备较高的电话和接待业务水平。2、对电话接听和呼出的工作积极性高。2、对于电话量大的情况，需要同时设置多人执行电话和接待，否则会降低某一方面的工作质量。3、电话与接待直至成交均由一人负责，能够使客户产生信赖感，有利于订单的形成。电销专员与直销专员分开优势劣势1、电话应对迅速1、需要各环节衔接连贯2、减轻直销员工作负担，确保成交率2、需针对电话接打人员设立更加有激励性的奖惩措施3、精准的专项培训3、需要设定更加细致的考核方式，确保对客户跟踪的有效执行我们建议电销专员与直销专员分开DCC模式组织架构 大客户经理 行销主管 展厅数

8、据专员 活动媒介专员 网络营销专员 展厅经理 内训师 销售主管 销售参谋总经理销售经理市场经理展厅组外拓组市场网络组 电销专员 直销专员DCC组潜在客户开发组DCC根本硬件要求名称说明数量办公室1录音系统8路录音卡1交换机4进8出1电话&耳麦根据电销专员人数而定电脑根据电销专员人数而定管理看板1执行要点：以上为DCC根本硬件要求，必须配备。 市场部网络营销专员岗位职责 ： 1.为本店网络注册留言、网络渠道来电量负有直接责任 2.必须与当地最有影响力的垂直类汽车网站进行会员级别的合作，不少于2家 3.积极开展网络会员平台的营销工作 4.每日9:00、11:00、13:00、15:00、17:00

9、必须进行一次网络信息刷新工作 5.确保合作垂直类信息网站每日一软文 6.必须与当地十大主流论坛进行长期互动，确保每周一软文、每周一帖子市场部网络营销专员配备要求市场部网络营销专员人数要求： 1. 试点经销商，必须配备一名网络营销专员 2. 每月网络销售线索超过600条，建议配备两名网络平台专员及时更新报价及时提供行情积极软文发布网店后台管理网络工作职责每日报表上报标准目的登陆次数大于2次/网站/天获得更好展示入口1、积极登陆2、处理订单3、回复留言 标题是软文最关键的一局部：标题长度建议控制在16.5-18个字之间；标题含“促销、低价、特价字眼的文章获得的点击量远远高于普通公关稿；软文内容标准

10、：图文并茂、翔实可信、布局合理标准目的每周至少发布3篇以上的软文信息迅速准确及时更新报价及时提供行情积极软文发布网店后台管理网络工作职责每日报表上报标准目的第一时间联系网站服务人员发布行情提高来电量/到店率优惠促销到店预订现金优惠金额礼包优惠物品清单、礼包价值新车、展车信息热销车型的现车信息、订购周期Step 1： 经销商提供信息Step 2： 顾问编辑成文获得网友关注Step 3：发布至首页/分站首页产生网友来电/到店及时更新报价及时提供行情积极软文发布网店后台管理网络工作职责每日报表上报采用最接近市场行情的报价吸引网友点击、关注，获取更多销售线索更多销售机会更改报价制定符合市场的报价规则了

11、解市场信息观察对手商家A商家B标准目的根据市场变化及时调整符合市场规则的报价获得额外销售线索及时更新报价及时提供行情积极软文发布网店后台管理网络工作职责每日报表上报网络组使用各类报表及系统：No.1 CRM系统No.2 每日看板No.3 业绩看板标准目的下班前发送CRM系统、每日看板、业绩看板监督日常工作量及时更新报价及时提供行情积极软文发布网店后台管理网络工作职责每日报表上报目前暂无，专营店可用其他现有系统代替市场部网络营销专员工作表单：编号表单名称相关人员功能概述1客户信息转出记录表客户信息转出记录表（日表） _ 月_日 网络营销专员_ 序号网站名称客户姓名联系电话Email区域意向车型网

12、站活动主题提交时间信息交接人备注12345678910总结 当日网络注册销售线索产生总量_ 主管签字_客户信息转出记录表市场部网络营销专员绩效方案：本月网络渠道实际注册总量x单个客户提成xP1xP2xP3P1=本月网络实际到店总量/本月网络目标到店总量当P1 120% 时取值为1.2当120% P1 100% 时取值为1.0当100% P1 80% 时取值为0.8当80% P1 60%时取值为0.6当P1 P2 100% 时取值为1.0当100% P2 80% 时取值为0.8当80% P2 60%时取值为0.6当P2 P3 100% 时取值为1.0当100% P3 80% 时取值为0.8当80

13、% P3 60%时取值为0.6当P3 P1 100% 时取值为1.0当100% P1 80% 时取值为0.8当80% P1 60%时取值为0.6当P1 P3 100% 时取值为1.0当100% P3 80% 时取值为0.8当80% P3 60%时取值为0.6当P3 P1 100% 时取值为1.0当100% P1 80% 时取值为0.8当80% P1 60%时取值为0.6当P1 P2100% 时取值为1.0当100% P2 80% 时取值为0.8当80% P2 60%时取值为0.6当P2 P3 100% 时取值为1.0当100% P3 80% 时取值为0.8当80% P3 60%时取值为0.6当

14、P3 P1 100% 时取值为1.0当100% P1 80% 时取值为0.8当80% P1 60%时取值为0.6当P1 P2 100% 时取值为1.0当100% P2 80% 时取值为0.8当80% P2 60%时取值为0.6当P2 P3 100% 时取值为1.0当100% P3 80% 时取值为0.8当80% P3 60%时取值为0.6当P3 60%时取值为0.4有汽车行业经验优先70后本科不要对人际关系具备高度敏感性的人女性优先情绪管理更擅长三无人员、生活窘困 无本地户口、无特别爱好、无房DCC电销专员任职要求 ：任职要求DCC直销专员岗位职责 ： 1.对电销专员邀约到店的意向客户，完成促

15、进成交负有直接责任 2.对接待客户认真完成首次到店顾客信息卡的填写，并对顾客进行双月跟踪，直至成交、战败或双月强制转出 3.对所接待未成交顺客，双月至少完成4 通电话、8 条短信DCC直销专员人数要求： 1. 试点经销商，必须配备一名DCC电销专员（每月8-10台/人） 2. 建议将专营店成交能力强的销售顾问配备到直销专员岗位DCC直销专员配备要求DCC直销专员绩效方案：建议与销售参谋保持相同方案DCC直销专员工作表单：编号表单名称功能概述1直销员工具表格客户接待信息统计表月度信息统计分析表2客户首次到店信息卡确认接待直销员或销售顺问，客户留资信息确认，客户接待过程摘要信息反馈3客户邀约到店确

16、认单确认后签字，为数据分析、职责划分、监督考核、薪资计算等提供支持。从业一年以上的销售参谋销售洽谈及成交能力较强对人际关系具备高度敏感性的人对客户心态把握准确DCC直销专员任职要求 ：任职要求销售线索的流转与分配工作职责潜客来源1、总部下发潜客2、网络渠道潜客3、触点、低意向及战败潜客4、基盘客户及外部关联客户挖掘销售经理从LMT系统中分配至电销专员48小时内跟进，邀约到店，促进成交网络广告投放及网销平台跟进 培育，邀约到店，促进成交分析低意向及战败客户原因分析触点潜客数据 培育，邀约到店，促进成交定向开发基盘客户及外部关联客户制订活动方案、执行，邀约到店，促进成交销售部销售经理分配规那么销售

17、、市场部首次跟进规那么销售部销售经理分配规那么售后、客服、销售部售后、客服推荐首次跟进规那么接口部门销售线索的流转与分配首次跟进规那么销售经理分配规那么售后/客服推荐规那么由首次接待客户的电销专员负责后续跟进和成交该电销专员及直销专员负责潜客的所有销售方案及系统信息录入销售经理每天早上9点把B/C级潜客、战败失控潜客及总部下发潜客划到DCC，销售参谋只负责跟进H/A级潜客对逾期未跟进的潜客，销售经理直接划到DCC销售参谋两个月没有成交的潜客，由销售经理划到DCC在售后系统中对符合再购要求的客户进行标注，名单定期给到DCC，电销专员呼出，进行潜客培育售后、客服直接推荐意向客户到DCC，电销专员负

18、责跟进销售线索的流转与分配销售参谋夕会四项确认制1、销售参谋当日留资率、本月累计当日平均留资率、当日接待时长符合率、本月累计当日平均接待时长符合率及与月度KPI的差距通报；2、逐一确认销售参谋当日留资客户是否认领，如选择不认领那么转入DCC，并在相应表单签字确认其目的是迫使销售参谋对客户判断及其准确，必须做好首次来店；3、确认上月当日未成交客户是否认领，如选择转入DCC，须签字；4、双月当日未成交强制转出，转给DCC；撞单根本原那么：电销员和销售参谋撞单时，谁先录入系统或纸质版表单，线索归谁。撞单规那么举例：处理规那么供参考，专营店可根据自身实际调整1电销专员接到客户主动来电，如果该客户已是意

19、向客户，并已在系统或纸质版表单中有记录，应及时转告销售参谋该客户来电咨询的全过程2电销专员成功邀约意向客户到店后，客户到店找该电销专员，销售参谋不得以“不在、“不负责卖车等任何理由阻止电销专员和客户正常见面，如果查实，该单应判归电销专员及其引荐的直销专员，并对当事销售参谋进行处分3电销专员成功邀约意向客户到店后，客户到店没有找该电销专员，电销专员也没有意识到该客户已来店，该客户后续的维护应由销售参谋进行。但如果最后成交时该客户直接找电销专员，该单应判归电销专员。销售线索撞单处理原那么一、根底理论篇二、运营执行篇三、实战技能篇1、主管必备的五大管理能力2、实战技能能力提升培训主管必备的五大管理能

20、力会议管理能力工具看板管理能力根底管理能力部门合作能力部门培训指导能力会议管理-每日当日工作总结当日问题提出/分析统计与上报当日呼出记录呼入记录来店接待登记试乘试驾交车统计情况当日难以答复的问题课题分析课题对策制定前日课题应对方法完成相应管理报表并上报会议管理-每周1234每周一或周二召开周度会议，会议重点是制定下一阶段工作 方案，并对当期阶段性目标达成情况进行统计与公布 通过阶段性时间推进，发现员工工作弱项，积极给予培训辅导，以便提高员工工作能力收集来自客户端的信息，用以有效制定或改善现行商务政策与员工分享成功案例，探讨战败案例会议管理-每月每月最后一天或提前一天召开月度会议12 当月任务目

21、标达成情况统计与公布 当月任务目标达成/未达成的原因 积极进行员工奖惩，以鼓励优秀员工，鼓励其他员工3统计当月各周记录并整理建档，上报部门经理工具看板管理工具看板管理的目的1、将工作转化为高效的可视化管理2、实现过程管控，以保证达成最终目标3、鼓励员工工具看板管理13部门KPI2业绩展示板 记录表格工具看板管理有效检核部门KPI指标达成与否的重要因素来自该指标环节中各管控点的掌握12潜在客户开发组KPI考核三大要点留资率邀约率成交率工具看板管理例如工具看板管理例如工具看板管理例如工具看板管理例如工具看板管理例如根底管理 录音抽检回访客户抽检工具表格检查部门合作部门合作的目的1、提高内部满意度、

22、客户满意度2、支持其他部门工作3、提高本部门工作效率部门合作 总经理1、销售政策方针政 策制定与通过；2、转介绍政策方针制定与通过 销售部1、车辆资源；2、人力资源；3、销售奉献 市场部1、广宣配合；2、活动支持；3、提供数据分析与改善建议培训指导形式1、常态培训2、及时培训1、知识讲解2、模拟演练3、案例讨论4、资料学习方法培训指导标准流程与动作1、 接听标准2、 拨打标准3、 留资话术运用4、 报价5、信息记录建档培训指导商品知识1、产品配置2、车型卖点3、功能原理4、技术参数5、技术亮点培训指导竞品知识1、优劣势比照2、竞品技术特点3、竞品策略培训指导单次活动要点1、活动目的2、活动执行

23、操作方法3、活动重点4、阶段环节工作流程5、活动话术培训指导技能技巧提升1、 营销技巧2、接待销售技巧实战技能能力提升培训培育客户的目的是什么影响且不断影响客户对商家所提供的产品和效劳的过程我们通过什么影响客户情绪、感情、话术、细节、 时间实战技能能力提升培训一、接听 常见的七大问题三、邀约客户到店常见的三大问题二、拨打 常见的两大问题四、 报价常见的五大问题五、处理客户异议常见的两大问题实战技能能力提升培训接听 常见的7大问题1、结束通话后客户记不住自己2、客户在 过程中多询问车型及配置3、被动式答复客户问题4、遇到客户问题，客户不答复5、沟通过程中，客户说话太少，我们说话太多6、客户不愿意

24、留下联系方式7、电销员不知道如何为下次邀约回访埋下伏笔1、结束通话后客户记不住自己要点提示： 尊称 昵称 屡次重复客户：“你们的科雷傲车百公里能耗几个油啊？电销专员：“呵呵，很多客户都非常关心这个问题！先生！请问您贵姓？ 客户：“我姓郑！ 电销专员：“哦！郑先生！您好！很快乐能够为您效劳！我叫王丹，同事和朋友们都亲切的叫我丹丹，您以后叫我丹丹就可以了！郑先生，您问的这个问题丹丹认为确实 挺关键的！丹丹今天接了7个客户的 都是想了解油耗的！郑先生，丹丹可以 斩钉截铁的告诉您，科雷傲的油耗百公里只有XX升！郑先生可能会疑心丹丹 所说的真实性，没关系！丹丹建议您，郑先生可以到各大专业汽车网站啊，或者

25、找您身边开科雷傲的朋友啊好好了解一下，看看丹丹给郑先生所介绍的 是否属实。而且丹丹可以很自豪的告诉郑先生一个好消息，我们的科雷傲在 XXXX节油挑战赛中还获得XX等奖呢！郑先生丹丹郑先生丹丹2、客户在 过程中不断询问车型及配置要点提示： 不谈具体细节 感觉 提高到店欲望客户：你们科雷傲车都有什么配置啊？电销专员：郑先生，您这个问题问的太好了您太有眼光了！您问的这款车可是我们展厅 里边最受关注、卖的最畅销的一款车！而且货源还有点紧张呢！刚刚郑先生问丹丹科雷傲都有什么配置对吗？是这样，丹丹觉得您问的太少了！如果丹丹只在 里边给您介绍配置就显得丹丹太不专业了！因为买车不但要看配置、还要看油耗、空间、

26、舒适性和操控性等等，您说对吗？就像到我们店看车的客户一样， 看完车都主动要求试乘试驾，而且试驾完对以下四点评价极高：“1.外观漂亮、 时尚；2.动力强劲、推背感十足；3.空间很大、很舒适；4.操控性非常出色；真的，郑 先生，很多客户都说这是一款不错的好车子。那郑先生，给我们一个当面给您介绍科雷傲车的时机吧！到时候您不但能够对着实车作个详细的了解，关键还可 以试乘试驾啊！郑先生，您看今天下午丹丹给您安排一下？2、客户在 过程中不断询问车型及配置要点提示： 场景描述越清晰越好客户：你刚刚说科雷傲有智能钥匙，是怎么回事啊？电销专员：呵呵！郑先生，您算是问对人了！丹丹非常快乐能够答复您这个问题，因为雷

27、诺是国内第一批率先装配这个智能化科技配置的！很多客户对这个配置的两方面评价特别高：第一、时尚，和朋友或生意伙伴聚会聊天、吃饭时，把智能钥匙掏出来往桌子上一放，非常有面子！有人还会要求把钥匙拿到手里看一看，甚至还有人不相信发动车子时不用插钥匙就可以直接启动，提出要当场演示一下。演示成功后，随之而来的就是让人羡慕的眼神，您说心里能不快乐吗？第二、实用，郑先生肯定会经常陪爱人出去购物吧？如果刚好赶上下雨天，您和您爱人两只手都拎满了大包小包，您怎么开车门呢？先想一下钥匙在哪个兜子里边，然后慌忙的把东西集中到一只手上，腾出来另一只手掏钥匙，接下来把钥匙插入门锁翻开车门，坐到车里身上差不多也淋湿了，多影响

28、心情啊！过程当中如果爱人再催着，自己心里一着急很容易出错，东西掉在地上、把钥匙插错的情况都可能会出现，确实有些繁琐！但有了智能钥匙这些问题就没有了，拎着东西快走到车跟前时，门锁自动翻开，拉门直接进入车内；郑先生，您说是不是挺实用、挺智能的？技巧1：场景描述2、客户在 过程中不断询问车型及配置要点提示： 提问产生共鸣 暗示客户：座椅带记忆功能？我好似没有听说过呀，有啥好处啊？电销专员：先生您真的挺厉害的，您所关心的可都是车辆的豪华配置啊！不过您不太了解这个配置也是可以理解的，因为目前国内没有几款车能够配备这个功能！那我就给您介绍一下您经常开车跑长途，难免会让朋友或家人替您开车吧？那您有没有发现替

29、您开车的人每次都要把座椅及后视镜调整到适合他们自己的位置上呢？那您再次开车时是不是还要调整到原来适合自己的位置？如果是这样的话，第一、费时费力太繁琐；第二、您一次是调整不到最正确位置的，据专家调查说明人们是要通过一段时间的驾驶才能确定座椅的最正确位置。如果简单调整座椅就上路行驶，难免前方视线及后视镜都会出现视野盲区。试想一下，如果在紧急变道超车时，没有发现侧面的车辆，会不会产生事故隐患？第三、行驶过程中，发现座椅不舒服马上动手调整，应该更危险吧？所以科雷傲配备的座椅记忆功能就轻松的解决了这个问题！化繁为简，它通过技巧2：扩大需求2、客户在 过程中不断询问车型及配置要点提示： 积极引导 真实客户

30、：我在考虑是否要带天窗，我爱人比较喜欢，我觉得多花那个钱，没太大的必要！电销专员：是啊！郑先生这么想也是对的，毕竟男人注重的是实用！但是女人喜欢的却是感觉，因此您也应该理解您的爱人！郑先生，很多客户有这样一个想法，丹丹想说给您听听，您有兴趣听吗？希望会对你们有些帮助。客户：当然，你说说。电销专员：其实挺简单的， “大皮袄都买了，还在乎这个扣子吗？ 这句话郑先生以前听说过吗？郑先生，女孩子都非常喜欢天窗，觉得时尚浪漫！更何况天窗不但时尚而且很实用啊！昨天我还接到一个朋友的 ，他上个月刚从我们这里买的科雷傲。他在 里告诉我他和女朋友订婚了，挺感谢这辆车的。周五和女友去秦皇岛度假，结果到得晚了，找了

31、好几家附近的旅馆都没有房间，最后只能在车上呆一宿了。本以女朋友要责怪自己，没想到，正是那天晚上，她容许嫁给他了！呵呵，您猜怎么了？那天晚上他们把科雷傲停在海边，落下玻璃、翻开天窗，然后吹着海风、听着海浪、看着星星，从来没有过的惬意，那种感觉很难用言语描述的出来！您说在这种情况下哪个女孩会拒绝呢！明天正好周末，您和您爱人都过来吧，然后我把两台车放在一起你们再好好比照比照！毕竟买车是个大事儿，您说对吧？最后我再帮你们安排个试乘试驾技巧3：讲故事2、客户在 过程中不断询问车型及配置要点提示： 10 真实 11连贯 12价值客户：哦！这个车百公里比其他车省2个油。电销专员：是的，郑先生，这都是雷诺科技

32、所带来的结果，已经非常了不起了！丹丹简单的给您算了一下：按照您一天的平均行驶里程为100公里来计算，您一天节省2升油，93号汽油每升现在市价8.5元，相当于您一天就少支出17元，一个月就是510元左右，一年就是6000多元，都可以给您的爱车买一年的全险了！技巧4：数字法2、客户在 过程中不断询问车型及配置要点提示： 13 真实 14收集 15对口客户：听说科雷傲车卖的挺好的？电销专员：您的消息好准哦！感谢您对我们科雷傲的关注！就像您刚刚所说，我们的科雷傲现在确实卖的挺火的！很多客户之所以要选这款车，主要是因为以下两点：第一、动力强劲，科雷傲的发动机是连续XX年获得XXXX发动机荣誉称号；第二、

33、非常省油，在XXXX节油挑战赛中轻松获得第一名，换挡拨片技巧5：例证法权威法2、客户在 过程中不断询问车型及配置要点提示： 16 互惠 17让客户感觉真实 18不做作客户：红色的科雷傲现在有现车吧？电销专员：嗯还是跟您说了吧！郑先生，不瞒您说，昨天下午开例会时我们经理说仓库里只有3台红色的了，而且有一台车展厅的销售参谋已经订出去了！后续可能要个星期以后才会有新车到。所以让我们着重推荐其它颜色的车，丹丹觉得和您挺聊得来的才给您透漏的这个消息。您改天到展厅千万别说是我告诉您库里还有红色车的，这一点您一定要容许我啊郑先生！要不然，呵呵，经理该说我“叛国了技巧6：短缺法3、被动式答复客户问题1、铺垫2

34、、引导3、被动式答复客户问题要点提示：认同 赞美 减少大脑思考时间 引导变为主动客户：你这个2.5排量的科雷傲油耗很高吧？电销专员：例1您这个问题问的非常好，很多人都非常关心这个问题！例2可以看出郑先生您是一个精打细算的人例3郑先生怎么会想到问这个问题呢？客户：这款车如果可以优惠3000元，我马上去你们店签合同？电销专员：例1看来郑先生对这款车关注一段时间了吧？以前到我们展厅来看过车吗？例2太好了！原来郑先生也是爽快人！您来我们店后我一定会尽我最大的努力争取到达您的满意例3说实话，丹丹从心里边也非常想告诉您这辆车优惠多少钱例4郑先生，您提出的这个要求丹丹非常理解您，谁买车都愿意买到一个既喜欢又

35、廉价的好车！当然，换做是我，我也会提出这样的要求，不瞒您说在我们店购车的客户也都提出过这样的要求3、被动式答复客户问题要点提示：数字 自己优势 制定 灌输客户：你们科雷傲真的省油吗？电销专员：您终于问到这个问题了！相信等丹丹给您介绍完以下三点就更会增加您购置这辆车的信心了！第一客户：听说科雷傲的采用的变速箱是什么的？电销专员：郑先生，真是太巧了！我也正想给您说这个问题呢！买车必须要看四个核心部件，变速箱就是其中的第二个啊1.发动机2.变速箱4、问到客户问题，客户不答复1、提问方式2、给个理由4、问到客户问题，客户不答复要点提示：5W+2H 使用类感觉类事实敏感类Who:请问这车将来谁开？Whe

36、re:请问您主要在城区内使用还是经常跑长途？Why：您买车的主要用途是?What：您喜欢什么配置？When：请问您是近期购置还是打算再看看？How much：您的购车预算是多少？How to pay：您准备采用哪种付款方式？使用类：您以前开什么车？油耗是多少？家里几口人？主要用途是什么？感觉类：您现在的车开着怎么样？您想买一款什么样的车？您希望增加什么配置？间接查询感觉类：很多客户都说科雷傲配备的智能钥匙不但时尚而且非常实用，您觉得呢？有很多人都说买车一定要选择一款省油的车子，您会这么认为吗？大局部买车的客户都觉得选车的第一个标准就是车辆外观要大气时尚，您的观点呢？4、问到客户问题，客户不答复

37、要点提示：切入类客户利益电销专员：郑先生准备买一款什么颜色的车呢？客户：嗯还没想好电销专员：呵呵！抱歉，郑先生！可能丹丹这个问题问的有点唐突了！按理说买什么颜色是您自己的事，丹丹不该问！可为什么还问呢？因为丹丹在车行做了3年多了，对车还是比较了解的，所以想在这方面给您出出主意、帮郑先生参考参考！其实买车选颜色是有很大学问的，您看：1.颜色和平安2.颜色和护理的难易程度3.颜色和身份地位4.颜色和油耗5.颜色和二手车残值6.颜色和本钱7.颜色和库存都有很大的关系！如果有一点没有考虑全的话，就可能买完车会懊悔！所以，丹丹很想知道您的想法，也好帮您一块合计合计，您说5、沟通过程中客户说话太少，我们说

38、话太多1、制造话题2、学会倾听5、沟通过程中客户说话太少，我们说话太多要点提示：意识主动快乐电销专员：先生，听您的口音是东北人吧？客户：是啊，咋地？电销专员：没什么，我男朋友老家就是东北的，所以听您说话觉得特别亲切。客户：是吗？你男朋友是东北哪里的？电销专员：沈阳的！您呢？客户：呵呵！太巧了，我也是沈阳的！快乐地电销专员：是吗？真的假的？惊喜地真没想到您和我的男朋友竟然都是沈阳的！先生您怎么称呼？客户：我姓张电销专员：那我就叫您张哥吧！张哥在这边做什么生意呢？客户：呵呵，也不是什么大生意，就是开了几个服装店！电销专员：真的呀！太好了！那我和男朋友去你那里买衣服客户：这还用说啊，没问题啊！技巧7

39、： 寻找共同点5、沟通过程中客户说话太少，我们说话太多要点提示：真诚赞美请教知识储藏电销专员：郑先生，您不会是教师吧？客户：嗯？你怎么知道的？惊讶电销专员：呵呵，听您说话就觉得很有素质，您讲话的语调、语速还有清晰度，听起来让人感觉很舒服，所以我断定不是律师就是教师，没想到让我一下子说对了！客户：是吗？谢谢！谢谢！电销专员：丹丹在这里有个不情之请，哪天您到我们店我好好向您请教请教，请您指导一下我的讲话发音技巧，这对我的工作帮助会很大的！您看可以吗？我先提前谢谢您了！客户：呵呵！其实也没什么技巧，我呢就是经常读读报纸、常看新闻联播，然后就是爱说话技巧8： 职业类5、沟通过程中客户说话太少，我们说话

40、太多要点提示：博而不精，杂而不全电销专员：听您刚刚问到车辆底盘的通过性，看来郑先生业余时间比较喜欢野外活动啊？客户：呵呵，也不全是啊，主要是喜欢钓个鱼。电销专员：钓鱼？那可是一个即要技术又要耐心的运动，不是什么人都行的。客户：你也喜欢？电销专员：呵呵，受到我爸爸的影响，偶尔也去！但是，我性格比较急躁，对下鱼饵啊、鱼漂啊、风向啊老是把握不住；不过，我爸爸可是个好手。客户：哈哈哈，是啊是啊。我原来刚喜欢钓鱼的时候也是这样，年轻嘛难免技巧9： 爱好类6、客户不愿意留下联系方式1、根本动作2、四大方法3、常用技巧6、客户不愿意留下联系方式a.主动询问获取客户相关信息联系方式、地址例1留个 号给我吧！3

41、分钟以后我把我们店的具体位置和我的 号通过短信发到您 上，您有什么需求要咨询可以直接给我打 。建议用自己 发送例2我们店经常会有一些相关优惠活动，这里边肯定会有您所关心的。这样吧!我记下您 号码,我们随时联系,好吗?b.主动核实客户相关信息例1请问这个尾号为*的号码，可以联系到您本人吗?或者我们直接寄到家里或公司？例2为了能将宣传手册/购车信息准确无误地寄到您手上，我核对一下您的地址好吗？c.根据实际情况，适当暗示自己不会随意打 骚扰到对方例1请您放心，我们会在您允许的时段内和您联系，及时让您了解到您所关心的信息！您看您希望了解哪方面的信息？什么时间和您联系比较好呢？例2我在近期价格有变动的时

42、候给您发个短信，您放心，不会打搅到您的。6、客户不愿意留下联系方式很多客户都说很多客户都觉得很多客户都评价。方法1社会认同我3分钟后给郑先生发个短信，您来看车时可以凭此短信得到一份精美礼品，作为第一次见面我们店的一点心意方法3假定成功为了感谢您的来电，我们现在有个 预约有礼的活动，凭短信可以送价值168元的礼品，请问您的 号是13方法2利益诱导6、客户不愿意留下联系方式要点提示：由难到易多个目标首先，请客户确定试乘试驾的时间。郑先生，为了使您对我们的科雷傲有更直观的体验，我给您安排一个试乘试驾，您什么时间比较方便？其次，邀请客户来店其实要想真正了解一款车好不好，还是要看到实车才行，尤其是您所关

43、心科雷傲的动力性。同时，也方便我为您做更全面的介绍，您看您什么时候有时间来店里看车？最后，请客户留下联系方式真是不巧，您最近这样忙，事业一定很成功啊！您看这样可以吗？通话结束10分钟内我把专营店地址及我个人 号码发到您给您 上，您安排好了可以随时跟我联系；郑先生，您的 是13？技巧10： 拒绝退让6、客户不愿意留下联系方式客户：你店里白色的科雷傲有货吗？电销专员：先生您眼光真好，白色的科雷傲是卖的最好的一个颜色。昨天我看还有4辆，也不知道今天卖出去没有。您给我留个 ，我去库里给您确定一下库存，过一会给您回过去查询库存法公司活动组织、促销活动、爱车养护课堂、礼品赠送、深度试驾、 抽奖等团购留资法

44、先生正好我们周末有个团购活动，您给我留个 ，等这批团购价钱确定后，我给您也加进去，走一个团购价，您看好不好？团购留资法客户：你们店能做这款车的分期吗？都需要什么手续啊？电销专员：您好！需要银行收入证明、户口本户主页本人页、驾照等。由于每个分期客户具体的情况不同，需要的手续也不一样。您留个 给我，我让金融专员在您方便的时候给您回过去，为您专业解答，省着您准备手续再折腾了疑问解答转移法7、不知道如何为下次邀约回访埋下伏笔要点提示：伏笔的好不好直接影响回访的顺利度1.解决问题类：通过“示弱、纠正问题、提供解决方案等方式留下问题2.告知消息类：通过查库存车型、颜色、配置等、核实消息例：团购类、相关活动

45、类、日期截止类、八卦类等留下话题3.提供效劳类：通过告知提供相关效劳例：二手车置换、洗车、上门接送或赏车等留下话题4.主动邀请类：通过公司活动例：俱乐部组织活动、效劳、知识讲座等相关内容进行邀请留下话题5.互惠类：通过个人给客户恩惠例：礼品、效劳、特权等留下话题实战技能能力提升培训一、接听 常见的七大问题三、邀约客户到店常见的三大问题二、拨打 常见的两大问题四、 报价常见的五大问题五、处理客户异议常见的两大问题我们在与客户通 的时候经常遇到以下两大问题，本节我们将特别讲述应对技巧1、客户找理由挂机2、不知道和客户说啥聊啥1、客户找理由挂机应对方法客户找理由挂机怎么办？ 1、找出伏笔 2、投其所

46、好1、客户找理由挂机应对方法要点提示：主要一二次回访此次回访顺利将直接取决于伏笔1.解决问题类：告知正确解释、纠正问题、提供解决方案并展开2.告知消息类：通过查库存车型、颜色、配置等、核实消息例：团购类、相关活动类、日期截止类、八卦类等留下话题3.提供效劳类：通过告知提供相关效劳例：二手车置换、洗车、上门接送或赏车等留下话题4.主动邀请类：通过公司活动例：俱乐部组织活动、效劳、知识讲座等相关内容进行邀请留下话题5.互惠类：通过个人给客户恩惠例：礼品、效劳、特权等留下话题客户感兴趣话题兴趣、爱好、家庭、习惯、需求等：电销专员：张先生，上次丹丹在 中和您聊的挺开心的！所以对您的印象挺深的。上次您对

47、我说过您有一个非常可爱儿子6岁了，我没有记错吧？客户：嗯，谢谢，没错，今年6岁了。电销专员：今天给您打 是想问一下您的孩子喜欢画画吗？客户：挺喜欢，而且很有天赋的！我记得5岁的时候就能自己画画！电销专员：真的呀，您儿子太厉害了！是这样的，我们公司在这个周六会举办一个?童“画故事?绘画比赛，到时候市里会有很多小朋友来参加；丹丹觉得这对您一家三口来说也算是一个浪漫的亲子教育，而且参赛全程还有摄像记录，到时候可以赠送给你们。张先生，您有兴趣报名参加吗？客户：真的吗？太好了！1、客户找理由挂机应对方法要点提示：主要针对屡次回访涉及开场白互惠让客户快乐1、客户找理由挂机应对方法要点提示：主要针对屡次回访

48、涉及开场白互惠让客户快乐客户擅长领域或专业话题IT、摄影、服装、外企、大学教师、房地产等：电销专员：张先生，丹丹今天给您打 是我个人有点私事想请您帮个忙？客户：嗯？找我帮助？你说说看，是什么事儿啊？。电销专员：是这样的，张先生！我记得您对丹丹说过您在电脑城上班，对吧？客户：是啊，怎么了？电销专员：我这几天遇到了一件发愁的事情，我准备花6000元左右买一个电脑笔记本，后来去了电脑城。结果，我懵了！6000元左右能买的笔记本不下20种，联想说联想的好、惠普说惠普的好、戴尔说戴尔的好，而且一个牌子里又有那么多配置，我是真不知道该买哪一个好！后来争求同事和朋友的意见，结果还是说法不一！正发愁呢，突然就

49、想到您了！您是做IT的，在这方面肯定精通啊！所以想让张先生帮助给我出出主意客户：哦，这样啊！你是准备花6000左右是吧？我想想啊我觉得你应该电销专员：哦，明白了！我知道该怎么做了！谢谢张哥，您可帮了我的大忙了，以后您有什么事儿尽管给我打 ，我一定全力以赴！2、不知道和客户如何引出话题没话题咋办 1、多个目标设定 2、吸引客户2、不知道和客户如何引出话题要点提示：由易到难将最主要的目标最后提出拒绝退让2、不知道和客户如何引出话题我觉得和您挺聊得来的，所以今天特意给您打个 ！现在这个仅有,而且我同事也在盯着这件事情呢！以我的能力，我最多能为您留2天，您可要抓紧时间啊！我最担忧领导过问这件事情了短缺

50、应用(车辆类、礼品类、名额类)刘哥，今天我运气挺好，可能我经理心情也不错！上次 里您说的那事儿他竟然让我做主，您抓紧时间过来吧，要不然呵呵“权利可能过期作废啊！快点啊成为朋友关心类、信息类、优先权、特别待遇等今天给您打这个 ，我特别开心！您上次让我给您留意的已经，不过您可不能跟我同事说我给您打过 ，要不然同事之间就该闹的不愉快了！您就当做不知道这件事情传递好消息或小道消息(车辆类、效劳类、信息类、促销类 )实战技能能力提升培训一、接听 常见的七大问题三、邀约客户到店常见的三大问题二、拨打 常见的两大问题四、 报价常见的五大问题五、处理客户异议常见的两大问题1、邀约到店时，客户会推脱或敷衍了事2

51、、客户容许到店却失约1、有邀有约2、异议转化3、两大方法1、邀约到店时，客户会推脱或敷衍了事礼品：介绍礼品时突出实用价值和情感价值“郑先生，不管您是否买车，只要到我们店来看车就可以获得我们店专门为您准备的一份精美礼品特制瑞士军刀一把！它可是我们老板到瑞士出国考察时特地带回来的；拿到礼品的客户都说，这把刀不担做工精美而且非常实用，更重要的是还有收藏和纪念价值！只不过数量少了点，老板带回来46把，现在只剩下7把了！要不郑先生，丹丹先给您提前预留一份？ 促销活动： 邀约中突出额外价值“郑先生，现在到店订车可以获得原装进口高级折叠自行车一辆！这辆自行车可不是一般的自行车哦！相信等丹丹给郑先生介绍完以下

52、4点，您就更会期待拥有这辆自行车了！第一、原装进口全国限量；第二、收藏价值；第三、休闲代步非凡品位；第四、活动组织价格吸引：只是告知客户到展厅来肯定争取一个全市最低价并告知确保价格最低的理由店庆、任务、库存、活动、季节、本店优势等，但不告知具体价格。1、邀约到店时，客户会推脱或敷衍了事要点提示：有邀利益引导展车现车：车型全、配置高、颜色多，挑选空间大试乘试驾： 邀约中使用感性语言，提升来店体验欲望尊享效劳：上门接送、免费洗车、免费检查1、邀约到店时，客户会推脱或敷衍了事假定成功法例：那您下午3点前肯定能到我们展厅！您来几个人啊？我好给你们准备资料 选择法给客户定一个或两个时间让客户选要点提示：

53、体验感受要点提示：1+2客户：“你们的车提速性不怎么好吧？电销专员：“呵呵！看来郑先生对车辆的动力性非常关心啊！您的这个问题真的问到点子上了。郑先生，不瞒您说，到我们店里提车的客户在之前都曾经担忧过这个问题！那为什么还买了呢？因为他们都试乘试驾了啊！他们试驾后都评价这款车的动力性不是不好，而是太好了，简直有点出乎意料！所以郑先生，我说的不算，客户说的也不算，关键是您来试驾后要说好那才算真的好！郑先生，今天下午我把车给您预约好了，您看您下午3点到还是4点到？1、邀约到店时，客户会推脱或敷衍了事要点提示：将异议转化为来店时机电销专员：其实要想真正了解一款车好不好，还是要看到实车才行。同时，也方便我

54、为您做更全面的介绍，您看您什么时候有时间来店里看车？客户：好，那我有时间过去看看吧。电销专员：张先生，那您是周六过来还是周日过来呢？我好进行下一步的工作安排。客户：不好说，估计周六的可能性要大一些。电销专员：哦，是这样。冒昧的问一句张先生，您是和您爱人一块过来吗？客户：当然喽！买车是大事儿，我们会一块来的。电销专员：好的，丹丹会提前给你们准备好资料的。张先生，这个月试乘试驾的客户挺多的，为了给您节省时间，我必须提前给你们准备好试乘试驾车。您看您和您爱人是周六的上午来还是下午来？客户：这样啊！那下午来吧，星期六上午还想睡个懒觉呢。1、邀约到店时，客户会推脱或敷衍了事要点提示：细节客户说适度让客户

55、认可技巧11： 承诺一致客户：我明天下午2点去你们店里看看吧。电销专员：郑先生，请您稍等一下翻看预约记录。感谢您的耐心等待！郑先生，您下午3点来店可以吗？这样，我们就可以有充分的时间为您进行详细的介绍。客户：为什么呀？电销专员：确实碰巧了，我们店里在下午2点左右的时候刚好有客户提车，我担忧不能很好的接待您客户：如果是这样那我就不过去了，明天下午6点我有个饭局。电销专员：哦，这样啊！嗯没问题，客户满意第一！郑先生您明天下午2点准时过来，交车的事情我来协调客户：那好，谢谢啊！1、邀约到店时，客户会推脱或敷衍了事要点提示：判断谨慎真实技巧12： 时间修正1.电销专员用自己的 拨打，不使用固定 2.

56、接通后比较急迫、不好意思的说：“张先生，您到我们展厅了吗？，暗示客户“我没在展厅3.根据客户答案自己给出适当解释，然后询问客户未到的原因4.再次预约的当天一上班，立即给客户打个 提醒一下2、客户容许却失约要点提示：心理压力卸掉包袱借口适当实战技能能力提升培训一、接听 常见的七大问题三、邀约客户到店常见的三大问题二、拨打 常见的两大问题四、 报价常见的五大问题五、处理客户异议常见的两大问题1、客户想了解购车优惠多少2、客户坚持让报价3、客户拿竞品价格或本品牌其他店价格来威胁我们报出优惠价格4、对到店后的优惠幅度或好处感到疑心5、客户认为从潜在客户开发组购车比展厅购车要廉价方法1反问转移法王先生，

57、您眼光真不错，上来就问到了我们店卖的最畅销的一款车型！王先生关注这款车有多长时间了？以前到我们店看过车吗？丹丹这么问您是想确认一下在车辆方面还有没有能帮到您的地方！不瞒您说，现在有一些客户选车时不够理性、了解车辆也不够仔细，结果买完车就懊悔了。因此丹丹要对您负责，给您提供合理的建议是我的责任和义务：第一、您要看到实车，有疑问就及时给我们提出来；第二、您要亲自试乘试驾，这样才知道这款车是不是真的适合自己；第三、您还要了解一下售后效劳，确保后顾无忧；第四、至于价格那是您确定喜欢这款车要做的第二件事情，更何况车辆价格现在非常透明。丹丹觉得这四个步骤“一个都不能少，只有这样才能降低购车的风险，防止买完

58、车懊悔的情况，买车千万不能太感性。张先生，您觉得丹丹说的有道理吗？那张先生，您这个星期哪天有时间？1、客户想了解购车优惠多少钱要点提示：挖掘客户信息判断客户心理邀约来店为客户着想方法2利益诱导活动、礼品、任务超额完成、意外惊喜、找领导等王先生，真是赶得太巧了！本身我们部门因为刚刚组建，从厂家到店领导都非常支持我们，所以能给客户带来更多的实惠。今天我又得到一个消息，后天也就是周末会有一个促销活动，因此我断定王先生到我们店肯定会给您带来一个意外的惊喜！呵呵请王先生允许丹丹卖个关子，等您到店我再告诉您，可以吗？1、客户想了解购车优惠多少钱要点提示：控制期望值掌握客户心理特殊待遇王先生，您提出的这个要

59、求丹丹非常理解，真的！如果是我买车，我肯定也会提出这样的要求！不瞒您说，很多在这里买车的客户在之前也都提出过这样的要求！但是王先生肯定知道汽车是个十几万的特殊商品，在 里是几乎是很难谈成的2、坚持让报价要点提示：就不报价诚恳有耐心处理客户情绪王先生，您应该相信丹丹从内心里是很想给您报价的，但是丹丹更想和您当面谈！不瞒您说，让您来店原因有三：第一、咱们通了3次 了，至今我还没有见到您本人。丹丹很想见到您，然后给您倒杯水喝，这个要求不过分吧？第二、买车所涉及到的问题有很多，不是我丹丹一个人就能够解决的，这需要我们整个团队来为您效劳；第三、如果您和经理价格谈的不顺利，我可以在旁边帮您说说话呀；您说对

60、吗？王先生，还是那句话人与人打交道都是交心的，更何况丹丹在内心里面已经把您当大哥了！我都这样给您说了，如果您还是不能理解，我就真的无能为力了技巧13： 情感认同技巧14： 真情告白李先生，我虽然不能保证我们的价格是最低的，但我可以自信的告诉您我们公司的效劳一定是最好的！您应该知道我们专营店成立的俱乐部吧？单说这个俱乐部就不是其他品牌专营店能和我们相比的！相信等丹丹给您介绍完以下5方面，您就不会再拿着这千儿八百的比来比去了！李先生，占用您3分钟左右的时间，可以吗？您一定不会懊悔的！李先生如果成为我们公司的会员，丹丹可以自豪的告诉您：第一、感觉上就很不一样！哪儿不一样呢？享受特殊待遇！这和航空公司