九龙谷景区营销中心管理手册

1、九龙谷景区营销中心管理手册 莆田市九龙谷综合发展有限公司 营销总监： 营销中心管理册手目录营销中心概况及组织架构图3 HYPERLINK l 管家部岗位职责 营销中心岗位职责目录 1、 营销总监岗位职责4 2、 销售部经理岗位职责5 3、 HYPERLINK l 行政管家 接待部经理岗位职责 6 4、 企划部经理岗位职责7 5、 区域市场经理岗位职责8 6、 集团客户经理岗位职责9 7、 文案策划专员岗位职责10 8、 平面设计专员岗位职责11 9、 电商运营专员岗位职责12 10、景区计调员岗位职责13 11、景区讲解员岗位职责14 HYPERLINK l 管家部SOP总目录 营销中心标准作

2、业流程（SOP）总目录 1、新客户开发JLG-SM-A-0115 2、电话销售JLG-SM-A-02.16 3、旅行社销售 HYPERLINK l _编_号：RM-HK-G-03 JLG-SM-A-0317 4、团队接待 HYPERLINK l _编_号：RM-HK-G-03 JLG-SM-A-04.18 5、销售基础 HYPERLINK l _编_号：RM-HK-G-03 JLG-SM-A-05.19 6、收发传真 HYPERLINK l _编_号：RM-HK-G-03 JLG-SM-A-0620 7、接听电话 HYPERLINK l _编_号：RM-HK-G-03 JLG-SM-A-07.

3、21 8、客户档案管理 HYPERLINK l _编_号：RM-HK-G-03 JLG-SM-A-08.22 9、参加客户活动 HYPERLINK l _编_号：RM-HK-G-03 JLG-SM-A-09.23 10、部门例会制度 HYPERLINK l _编_号：RM-HK-G-03 JLG-SM-A-10.24 11、营销例会制度 HYPERLINK l _编_号：RM-HK-G-03 JLG-SM-A-11.25 12、业务拓展和工作报告制度. HYPERLINK l _编_号：RM-HK-G-03 JLG-SM-A-1226 13、客户踩线踩点接待流程 HYPERLINK l _编_

4、号：RM-HK-G-03 JLG-SM-A-1327 14、团体接待的操作流程 HYPERLINK l _编_号：RM-HK-G-03 JLG-SM-A-1428 15、游客投诉及突发事件应急预案 HYPERLINK l _编_号：RM-HK-G-03 JLG-SM-A-15.29 营销中心各类表单 1、团队预定登记表 HYPERLINK l _编_号：RM-HK-G-03 JLG-SM-B-01.30 2、团队计划汇总表 HYPERLINK l _编_号：RM-HK-G-03 JLG-SM-B-02.31 3、九龙谷景区客户拜访计划表 HYPERLINK l _编_号：RM-HK-G-03

5、JLG-SM-B-0332 4、客户档案表 HYPERLINK l _编_号：RM-HK-G-03 JLG-SM-B-04.33 5、营销中心传真拓展登记表 HYPERLINK l _编_号：RM-HK-G-03 JLG-SM-B-05.34 6、营销中心电话拓展登记表 HYPERLINK l _编_号：RM-HK-G-03 JLG-SM-B-06.35 9、景区美工制作申请表 HYPERLINK l _编_号：RM-HK-G-03 JLG-SM-B-07.36 10、周工作报告 HYPERLINK l _编_号：RM-HK-G-03 JLG-SM-B-08.37 11、游客投诉登记表 HYP

6、ERLINK l _编_号：RM-HK-G-03 JLG-SM-B-09.38 12、营销中心周例会会议纪要 HYPERLINK l _编_号：RM-HK-G-03 JLG-SM-B-10.39 13、九龙谷景区A类旅行社协议书. HYPERLINK l _编_号：RM-HK-G-03 JLG-SM-B-11.40一、营销中心概况及组织架构图营销中心是执行公司营销策划推广及公司产品销售的重要职能部门。在营销总监的带领下，根据景区内的资源优势、产品组合、目标消费群和整体市场定位，通过准确的广告策略企划，最大限度地利用各种社会传媒（如电视、杂志、报纸、电台、网络、户外广告等），通过各类软硬推广和广

7、告，树立九龙谷景区品牌形象，扩大景区的知名度和美誉度；同时，根据公司的营销计划，有目的地参加各种旅游的推介活动；根据不同的节庆策划各种推广促销活动；详细把景区各营业部门的产品特性，配合各营业部门，高标准地完成各类POP广告制作和节庆装饰；配合景区CIS导入，尤其是做好VI等方面的设计制作，传播景区的视觉形象。通过营销中心各职能部门，进行市场推广、产品销售、预订接待工作，对所管辖各区域市场进行拓展与开发。根据景区的市场定位及客源结构的特点，找准目标市场，积极开展市场调研工作，并做好各种市场预测。开展各类行之有效的产品推广、营销促进和各类客户的踩线、踩点活动，推销公司产品，完成景区下达的产品销售计

8、划，同时树立九龙谷景区品牌形象，力争获得较高的市场占有率，为景区创造良好的经济效益和社会效益。营销总监营销总监销售部经理接待部经理企划部（总监兼）销售部经理接待部经理企划部（总监兼）景区讲解员2景区计调员1文案策划专员1电商运营专员景区讲解员2景区计调员1文案策划专员1电商运营专员1平面设计专员1集团客户经理1区域市场经理3营销中心计划编制：营销总监1人，销售部经理1人，接待部经理1人，区域市场经理（原旅行社团队销售）3人，集团客户经理（大客户经理）1人，景区计调员1人，景区讲解员2人，平面设计专员1人，电商运营专员1人，文案策划专员1人，合计13人。二、岗位职责及说明岗 位 职 责JOB D

9、ESCRIPTION部门：营销中心职位： 营销总监级别：直属上司：总经理直属下级：销售部经理、接待部经理 企划部经理职责摘 要 对总经理负责，全面负责景区的整体市场营销工作。职责内容全面统筹景区市场营销推广和销售管理工作；组建营销团队，对全体营销岗位进行指导、培训、监督和工作考核；制定景区营销战略和规划，负责市场渠道的搭建，确保市场稳健可持续发展，为景区产品的市场定位提供科学的决策依据；负责景区网络宣传推广、销售渠道的搭建，提高网络市场占有率，提升景区知名度；参与景区招商项目和研讨创意、创新、创业项目；负责智慧旅游景区的规划和建设，打造智慧旅游新模式；负责客户投诉体系的健全和管理；协助总经理进

10、行景区形象体系的规划与建设，规范景区的服务品质和旅游形象；总经理交办的其他事项。执行人签 认兹收到营销总监岗位职责，本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。员工签名： 直属上司： 岗 位 职 责JOB DESCRIPTION部门：营销中心职位： 销售部经理级别：直属上司：营销总监直属下级：区域市场经理、集团客户经理职责摘 要 对营销总监负责，负责营销中心日常销售管理工作，协调其它部门工作。职责内容1、在营销总监的直接领导下，根据公司制定的经营计划，制订部门年度以及各个阶段的销售计划，并将计划分解落实到各区域市场；2、对营销中心及区域市场的销售人员进行指导、监督和检查，并

11、进行合理分工，保证整个部门的工作有序、高效地开展；3、通过各种渠道保持与国内及海外的旅行社、旅游组织者、各大公司的客户以及其它促销组织的密切关系，了解市场供求情况、客户意向和需求，不断提高市场的占有率；4、积极参加国内外的各种旅游宣传、促销活动，与各地区客户建立长期稳定合作关系；5、安排及陪同各区域市场销售员做好对到景区进行考察及踩线、踩点团队的接待工作；6、协调部门属下各区域市场的工作，以及营销中心与公司各职能部门的关系；7、负责参与重大合同谈判、签订，监督、检查区域市场销售员工作计划完成情况，发现问题及时整改；8、负责依据财务部提供的成本数据，对各销售员报价进行审核监督管理。确定价格后向客

12、户报价，确保报价准确率及利润最大化；9、负责组织监督、检查各类销售数据的收集、整理和归类和分析，确保数据收集、整理及时准确；10、负责组织制定相应客户拜访计划和解决方案，确保老客户份额稳定及新客户的开发数量；11、负责按合同帐期与财务应收账款明细表，监督各业务员进行催缴应收账款，确保应收账款回笼；12、营销总监交办的其他事项。执行人签 认兹收到营销中心销售部经理岗位职责，本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。员工签名： 直属上司： 岗 位 职 责JOB DESCRIPTION部门：营销中心职位： 接待部经理级别：直属上司：营销总监直属下级：景区计调专员、景区讲解员职责

13、摘 要对营销总监负责，负责营销中心日常接待管理工作，协调其它部门工作。职责内容按照公司规章制度和流程，做好景区整体接待工作，包括前台来客预约、登记、引导等管控工作和来宾团队的来访接待安排工作，根据来宾接口部门提出的申请和提供的来宾信息制定或完善接待方案；按照接待方案安排接待工作，包括参观路线、会场安排、影音录制、景区讲解、食宿标准、往返行程、馈赠礼品、资料收集归档等；费用结算，接待过程中发生的相关费用及时归户到来客接口的相关单位或部门，由来客接口的单位或部门自行负责费用的报批；合理安排接待服务员，为各类会议、活动、团队接待等做好后勤保障工作；接待工作完成后，及时将资料收集、整理、归档，并做好结

14、算工作；协助总经理、营销总监做好各类大型活动或会议的筹划、组织、落实；与各部门协调把控接待礼品的采购、保管与领用；协助上级领导完善优化接待规章、程序、健全岗位职责标准；接待礼仪礼貌地培训，建立景区服务体系，提升景区服务质量；完成上级交办的其它任务。执行人签 认兹收到营销中心接待部经理岗位职责，本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。员工签名： 直属上司： 岗 位 职 责JOB DESCRIPTION部门：营销中心职位： 企划部经理级别：直属上司：营销总监直属下级：平面设计专员、电商运营专员 文案策划专员职责摘 要对营销总监负责，负责营销中心日常企划广宣工作，协调其它部门

15、工作。职责内容负责组织搜集国内外旅游行业政策、竞争对手信息、客户信息等，分析市场发展趋势；组织制定品牌战略规划，设计并实施品牌与市场推广方案； 定期、准确向营销总监和相关部门提供有关市场情况、促销费用控制等；负责市场研究分析工作，确定目标市场的企划方案、广告投放，搜集有关旅游市场信息及资料，建立和逐步完善信息资料库的管理； 提供广告策划方面的报价，以及材料、市场动态的资料，并分类整理存档管理； 编制市场推广、促销费用的计划，并加以监控与及时呈报； 负责制定公司促销策略、促销政策，制定和组织实施市场推广方案； 参与重大设计方案、重大设计变更方案的论证会，评选最优方案； 参与审核设计方案、设计评审

16、等设计生产前的方案； 负责有关市场策划方案的撰写、广告方案的撰写与编制，并有效地组织实施与监控。 组织完成本公司的CI、VI策划工作，负责公司企业文化的研究； 负责提供公司相关市场与宣传的文字材料； 负责本部门的员工队伍建设，提出对下属人员的调配、培训、考核意见； 负责本部门的信息资料档案管理督导工作，保证重要文件、资料的保密不外泄； 实施本部门的工作目标和经费预算的执行情况，及时给予指导； 完成上级交办的其他任务。执行人签 认兹收到营销中心企划部经理岗位职责，本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。员工签名： 直属上司： 岗 位 职 责JOB DESCRIPTION部

17、门：营销中心职位： 区域市场经理级别：直属上司：销售部经理职责摘 要对销售部经理负责，全面负责所辖区域市场销售工作。职责内容1、在销售部经理的直接领导下，根据营销中心制定的营销计划，制订部门年度以及各个阶段的市场拓展销售计划，完成部门下达的各项销售任务，评估景区各类营销政策和营销计划在各部门的执行和实施情况，将反馈信息及时向部门经理进行汇报；2、通过各种渠道保持与所辖区域市场的旅行社、旅游组织者、各大景区的客户以及其它促销组织的密切关系，掌握竞争对手的有关信息，了解市场供求情况、客户意向和需求，不断提高市场的占有率；3、积极参加区域市场内的各种旅游宣传、促销活动，与区域市场内客户建立长期稳定的

18、合作关系；4、负责组织和安排VIP客户和重要团队接待；5、做好到景区进行考察及踩线、踩点团队的接待工作；6、完成部门每月的工作报告，并递交给上级领导；7、协调处理到景区消费的各区域市场客户的投诉及其它问题；8、完成上级交办的其它工作。执行人签 认兹收到营销中心销售部区域市场经理岗位职责，本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。员工签名： 直属上司： 岗 位 职 责JOB DESCRIPTION部门：营销中心职位： 集团客户经理级别：直属上司：销售部经理职责摘 要对销售部经理负责，全面负责集团客户的销售工作。职责内容全面负责集团大客户的开发、管理和关系维护，不断拓宽大客户

19、销售渠道； 根据公司的战略规划和市场情况，协助销售部经理制定年度预算计划，根据年度/季度/月份销售目标，拟订并实施集团大客户月/周/日开发和销售计划，确保达成业绩目标； 负责集团大客户的资料收集、整理、保管及客户跟踪，为营销中心管理层提供准确市场信息，并按照客户的要求反馈信息； 贯彻营销中心的标准销售流程，特别是对大客户的销售政策，参与商品介绍、试乘试驾，销售合同商谈、组织资源，组织向客户交付新车，规避销售风险，应对突发事件； 对保有大客户的后续跟踪，根据每月客户满意度情况，提出相应对策和解决方案，指导、协助客服部处理个案客户投诉，确保客户满意； 协调部门与集团内、外部各项关系，同代表各个单位

20、和组织的人员进行接触和信息交流（如厂家、行业协会、其他经销商、媒体等）； 甄选、培训以及指导下属人员； 完成直接上级交办的其他事项执行人签 认兹收到营销中心销售部集团客户经理岗位职责，本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。员工签名： 直属上司： 岗 位 职 责JOB DESCRIPTION部门：营销中心职位： 文案策划专员级别：直属上司：企划部经理职责摘 要 对营销中心企划部经理负责，协助企划部经理进行企业整体形象策划、项目营销策划等项工作，及时完成策划任务。职责内容1、依据各项策划工作计划，完成企划部经理交代的工作，并提出自己的意见和建议；2、协助企划部经理进行企业

21、整体形象策划、视觉识别系统策划设计，完成策划方案；3、协助进行企业形象宣传策划，完成宣传推广文案、广告宣传方案等内容；4、协助企划部经理、营销总监完成本企业CI、VI的策划工作；5、依据各项目活动的市场定位，参与编制项目营销策划全案；6、与相关职能部门、广告公司等协调，具体实施营销策划方案、营销活动，以及现场氛围布置、实施方案等； 7、收集、整理各项目营销策划方案的实施效果信息，做好追踪、调研工作；8、收集竞争对手宣传推广信息，为景区项目活动的推广策划及时提供信息支持和建议；9、负责公司网站的更新、维护及推广工作，微信、微博的日常管理维护和运营等；10、完成领导交办的其他工作。执行人签 认兹收

22、到营销中心企划部文案策划专员岗位职责，本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。员工签名： 直属上司： 岗 位 职 责JOB DESCRIPTION部门：营销中心职位： 平面设计专员级别：直属上司：企划部经理职责摘 要 对企划部经理负责，全面负责公司的平面设计工作，完成各项目、上级交办以及各部门交办的设计工作。职责内容负责景区对外宣传等资料（宣传折页、图册等营销资料）的设计与制作，受理、对接日常平面设计、喷绘印刷包装等工作；负责景区广告的策划、组织投放情况的监督与信息汇总工作；负责景区的平面广告及其他媒体的软硬文制作，并组织实施； 负责搜集整理有关媒体情况; 负责景区VI

23、系统的制作、维护、优化及执行跟进工作； 负责策划并实施营销部组织的各类活动的广告推广；负责对各类制作及印刷费用的预算及控制，相关公司的协调与档案建立，资料的统一收集；广告投放及制作渠道的建立备案，设计资料库的建立和维护；根据上级的安排制定设计进度计划，并完成设计任务；完成上级交办的其它工作。执行人签 认兹收到营销中心企划部平面设计专员岗位职责，本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。员工签名： 直属上司： 岗 位 职 责JOB DESCRIPTION部门：营销中心职位： 电商运营专员级别：直属上司：企划部经理职责摘 要 对企划部经理负责，负责产品文案、品牌文案、深度专题

24、的策划、创意文案、推广文案的撰写执行工作，对网站销售力和传播力负责。职责内容根据公司规定制定合理的电子商务运营方案；景区品牌网站和网络商城等平台网站建设、日常维护和更新；负责电子商务平台的运营管理，保持和相关电子商务服务平台的沟通；负责电子商务网站的品牌推广和营销策划，包括网络推广、行业媒体合作、专业市场推广等实施方案；网络营销数据分析，包括客户需求分析、使用习惯分析、推广效果评估等；整合景区的相关部门资源来推进电子商务平台的产品销售、订单管理和客户服务工作，提升景区产品的网络市场占有量；加强和促进景区门票、客房等相关套票产品在相关OTA、团购网站等平台的上线销售，致力于在网络上打造的企业形象

25、和品牌知名度。执行人签 认兹收到营销中心企划部电商运营专员岗位职责，本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。员工签名： 直属上司： 岗 位 职 责JOB DESCRIPTION部门：营销中心职位： 景区计调员级别：直属上司：接待部经理职责摘 要 对接待部经理负责，协助接待部经理做好团队游客、散客接待计划调度，收集客户信息，与景区各部门沟通协调。职责内容根据销售部或接待部经理提供的客户信息，与客户联系，落实客户协议合同； 收集和下发销售部的团队预定汇总表、接待计划等给景区相关营业部门和领导，并做好每月团队消费统计表； 负责客户电话记录、传真等信息收集并将信息传递至相关部门

26、； 及时、准确地传递客户的信息变更，与各营业部门保持紧密联系，及时沟通； 负责客户档案的建立，及时准确地录入电脑和填写统计报表；负责保管和分发相关资料给营销中心各部门领导；客人到公司洽谈会议时，若负责的领导出差或外出，负责接洽、谈判； 发生客户投诉时，由计调填写客户意见反馈表交到总经办，并及时跟踪、处理；领导交办的其他工作。执行人签 认兹收到营销中心接待部景区计调员岗位职责，本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。员工签名： 直属上司： 岗 位 职 责JOB DESCRIPTION部门：营销中心职位： 景区讲解员级别：直属上司：接待部经理职责摘 要 对接待部经理负责，接

27、受景区计调分配的讲解任务，按接待计划安排和组织游客参观、游览。职责内容熟悉景区内旅游资源、各景点之间的路线和地理位置、文化历史等，讲解词熟练，知识面广；及时有效的讲解景区线路中的注意事项和旅游知识，随时解答游客 的提问，不得敷衍，讲解时做到语言规范、生动，仪表整洁，举止端庄；带团善始善终，从接团到送团过程中尽职尽责，遵守各项规章制度，严格按照计调下发的导游派遣单执行；团队中遇到特殊情况需要调整和变更行程的，需征得大多数游客的同意，并立即报告景区计调；安排好游客的交通、住宿、餐饮、娱乐、购物，做好团队中协调、衔接工作；维护游客人身和财务安全，做好事故防范和安全提示工作；积极听取游客的意见和建议，

28、及时作好汇报反映工作；微笑服务，遇事不卑不亢，不得以任何理由和游客产生争执，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解中掺杂庸俗内容；不得和经营者串通，欺骗、胁迫游客消费以谋取私利；带团过程中按规定填写团队消费明细表，团队结束前请游客填写游客意见反馈表 ；领导交办的其他事项。执行人签 认兹收到营销中心接待部景区计调员岗位职责，本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。员工签名： 直属上司： 营销中心标准作业程序（Standard Operation Procedure） 2016年1月新客户开发制定部门：营销中心编定者：林文发编 号：JLG-SM-A-011、访前准备a）掌握目

29、标客户的情况；b）对选择的目标公司进行充分的调查、收集资料；c）确认有潜力的客户；d）对手分析：这家公司现在主要与哪家酒店合作，为什么？e）制定进攻策略：用什么销售策略来争取该客户；f）拟订拜访要点；g）准备好拜访所需用品。2、走访客户a）带上所有必需品（如：景区宣传册、DM单等）；b）明确谈话的重点：如景区的特色、酒店及餐厅的接待能力、争取的重点等；c）寻找对方的希望和要求；d）提出景区可以满足上述需求的方案；e）解答对方提出方案的疑虑或提问；f）克服困难，提出交易条件：如团队数量及优惠；g）如不成功，表示感谢，留下下次再来的理由。3、 记录填写销售工作日志，详细记录所谈内容。4、 五访推销

30、a）要有耐心访问五次该客户；b）每次访问都要有不同的理由和目的； c）从拒绝中加深对该客户的了解，对自己景区产品及服务的了解，对供需矛盾的了解，对销售人员和自己的评估等。2016年1月电话销售制定部门：营销中心编定者：林文发编 号：JLG-SM-A-021、 接听电话 所有打入的电话应在铃响三声之内接起； 回答电话须按照部门规定用于“您好，九龙谷景区营销中心, 请问有什么可以帮助您?” 语调礼貌热情，同时报出自己姓名。2、 做好准备a）制定电话销售计划；b）了解、熟知本景区产品和客户情况。3、 电话推销a）主动问好；b）介绍自己姓名、景区名称，想与谁通话；c）开门见山设法找到要找的人，触及话题

31、；d）最初15秒就找出接电话人可能会感兴趣的突破点，引起对方的兴趣，讲明产品好处，使客户易于接受；e）认真倾听、注意对方的反映，并有意识的提问；f）语言措词上，用比较通用、对方熟悉的词汇。4、 接待客人问询a）在电话铃响三声内接听电话（手边拿好笔和记录用纸）；b）主动问好，报出部门；c）语气平和，语调轻松，用词得当；做好要点笔录；d）解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强买强卖；e）如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议； f）确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂断电话，切忌催促客人结束电话。5、 确认跟踪a）记录电话销售情况；b）如客户有意预订，迅速与对方进行确认； c

32、）资料归档。2016年1月旅行社销售制定部门：营销中心编定者：林文发编 号：JLG-SM-A-031、 负责同各旅行社及景区各部门的协调工作；2、 与各旅行社保持良好的关系，随时了解最新的市场动态；3、 根据景区价格体系，给予旅行社做相应报价；4、 了解团队需求，征求客户反映意见，并上报上级领导，以便改进；5、 建立客户档案，并随时更新；6、 对整体旅游市场有一定了解，掌握各主要旅行社的客源市场及对景区接待服务的要求；7、 掌握景区系列团的成行率，确保景区团队市场处于较合理状态；9、 保持与酒店前台、客房部的良好关系，信息畅通，确保客人入住；10、注意巡视团队早餐情况，主动与领队、陪同联系，及

33、时发现问题，解决问题；11、收集主要竞争对手情况，了解其客源市场结构；12、积极邀请各主要旅行代理商到景区考察踩线，听取客人需求；13、根据各旅游市场不同季节特点，有计划、有针对性地进行销售；14、了解每日到景区团队数量及消费情况等；15、及时有效地处理旅行社团队在景区内的意见反馈或投诉。2016年1月团队接待制定部门：营销中心编定者：林文发编 号：JLG-SM-A-041、 团队预订：接受预订 接到由旅行社发来订团传真，其中写明团队人数、预定项目、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、陪同人数、姓名以及特殊服务。确认查阅预订情况，证实确有房间，与旅行社进行确认。通知有关部门将“客房预订

34、单”与旅行社订房传真（复印件）发给预订部，并由接单人签字。登记存档将订房相关资料进行存档。更改a）在团队抵店之前3天，再次与旅行社确认；b）如有更改，收到更改预订的传真后，找出原始预订单立刻进行更改，并通知相关部门；c）与旅行社再次确认。取消预订a）接到旅行社取消预订传真后，及时与相关部门联系取消预订；b）将旅行社预订传真、酒店预订单及取消传真合订在一起存档。4.2 团队接待检查准备工作对照“团队预订单”仔细检查以下内容：a）团队名称、旅行社、抵离日期及房间价格等有无差错；b）房间准备情况，包括团队房间数及人数是否有误； c）各团队的特殊要求，对有重要客人和需特别照顾的客人的团队，应与相关部门

35、联络，检查是否已做好各项特殊安排；d）准备好名片并记住领队姓名及联系方式，以便做好协调工作。接团a）团队到店时，亲自到前台与旅行社陪同进行联系，帮助办理团队入住手续，落实团队的早餐及特殊要求；b）接待重要团队时，应提前检查客房，准备好入住单及钥匙；c）团队到达前10分钟同销售总监、营业部经理到场欢迎。送团a）在团队办理结帐手续前15分钟到前台协助结帐，并确保团队客人已结清私帐； b）与各位客人道别。2016年1月销售基础工作程序与标准制定部门：营销中心编定者：林文发编 号：JLG-SM-A-05客户交往保持良好的客户关系。（2）广泛交际，开拓潜在市场。（3）在不违反景区规章制度的前提下，尽量满

36、足客户提出的要求。请示汇报（1）严格执行请示汇报制度。（2）凡需上报文件需有部门总监/经理批示后，方可上报。（3）认真执行领导下达的指令。（4）如需宴请或送客人礼物，须经营销总监批准后方可执行。协作精神（1）明确销售人员工作分工，要有团队精神，帮助同事处理未尽事宜。（2）维护景区形象，不将内部矛盾暴露于外部，加强团结，当发现其他部门与客人发生冲突时及时帮助协调解决。4.礼节礼貌（1）无论何时何处遇到客人应主动打招呼。（2）接待客人时主动自我介绍。（3）同客人交谈时有理有节，谈吐举止不能过于随便。（4）临别前向客人道谢，并邀请客人再次光临。（5）用友好平易的态度对待所有领导和员工。（6）在客人面

37、前永远保持微笑。（7）时刻使用礼貌用语“您好”，“对不起”，“谢谢”等，语调要平和。（8）着装整洁干净，在景区内时佩戴员工名牌。（9）外出销售时着职业服装，整齐干净，可不佩戴工牌。（10）女员工工作期间按照要求梳理发型，化淡妆，佩戴饰物，不留长指甲。（11）男员工发型须按照景区规定，衣着整洁得体，皮鞋干净。5.工作态度（1）认真负责。（2）细致周到。（3）具备敬业精神。（4）服从领导工作安排。（5）及时有效地完成工作要求。（6）及时向领导汇报关于销售市场的建议。（7）从工作的需要出发，不计较个人得失。（8）为景区创造最大效益。6.工作纪律（1）记录每位销售人员当日的任务指标及完成情况，提醒销售

38、人员工作的进展情况。（2）部门内部的备忘录及重要通知均要求写在白板上。（3）保持部门整洁，办公桌下不存放任何物品，墙面不张贴凌乱纸张。（4）下班时关闭所有电灯、电器。（5）办公期间保持正常的工作秩序。（6）不嬉笑打闹，不大声喧哗，不闲谈聊天、不吃食品，不看与工作无关的书籍、网上信息、报刊等。（7） 不带外部人士到办公室进行与工作无关的交流。2016年1月收发传真工作程序与标准制定部门：营销中心编定者：林文发编 号：JLG-SM-A-06收到的所有传真、函件及文件由接待部景区计调员统一接收后转交相关人员或存档。发传真、信件及文件必须遵循统一规定的格式和礼貌用语。凡以部门名义外发的传真、信件和文件

39、需严格按照规范操作，涉及合同等有约束法律效率的在发送前须有销售部经理签字认可。全部传真或信件必须在当日内进行回复。5.外发的传真在发出后须妥善入档保存。2016年1月接听电话工作程序与标准制定部门：营销中心编定者：林文发编 号：JLG-SM-A-071.所有打入的电话应在铃响三声之内接起。准备好纸、笔。2.回答电话须按照部门规定用语，语调礼貌热情，同时报出自己姓名。3.主动询问来电者是否需要留言或提供帮助。4.如需留言，应以清晰笔迹记录来电客人姓名、电话/手机号码、传真号码（必要时）、事由、需要回复日期/时间，然后记录留言者姓名、日期、时间，将留言条放在相关员工桌面。5.客人来电急需帮助时，必

40、须全力以赴。自己解决不了的问题，须立即向经理汇报。2016年1月客户档案管理工作程序与标准制定部门：营销中心编定者：林文发编 号：JLG-SM-A-08协议公司档案管理：1.根据销售员进行协议建档，并设立协议编号（年协议价格类/编号销售员姓名拼音）。2.对每家公司都要建立公司档案。（公司档案含公司名称、性质、业务范围、地址、电话、联系人姓名、协议价格、竞争对象使用及价格、数量记录等内容）。3.在每份档案中，合同应放在左边一栏，右边存放拜访客户记录。4.在客户档案中，注意注明客人是否可以在景区挂账。2016年1月参加客户活动工作程序与标准制定部门：营销中心编定者：林文发编 号：JLG-SM-A-

41、091、根据活动内容、客人级别确定是否请营销总监或经理同行。2、身着职业装、女员工化淡妆、男员工西服领带、衬衫、皮鞋整洁。3、携带名片。4、谈吐得体、热情大方，注意与客户保持目光交流。5、与潜在客户交换名片，同时根据情况邀请其到景区参观。6、临行前礼貌告别，感谢主办方邀请。2016年1月部门例会制度制定部门：营销中心编定者：林文发编 号：JLG-SM-A-101、营销中心部门例会安排详见营销中心例会安排一览表。2、营销中心部门例会每周一次，由营销总监主持，营销中心全体经理、主管、专员参加，部门例会的主要内容及会议要求如下：A、营销部总监传达每周的例会精神、总经理工作指示及景区的经营信息等；B、

42、检查区域市场销售指标的完成情况，评估上月的促销活动及销售业绩，分析市场的拓展情况；C、经理、主管、专员汇报上周工作，反馈市场动态和销售访问及客户接待过程中存在的问题； D、分析及处理客户投诉、分析客户的需求，研究新的产品组合；E、分析、协调、帮助销售人员解决工作及生活中存在的问题和困难；F、讨论大型促销活动的安排和重要客人的接待方案；G、营销部总监确定下周的销售工作重点和布置销售任务指标。会场要求：1、与会者需提前5分钟就座，作好开会前的准备工作；2、发言者的发言内容要提前做好准备，发言时要求简洁、明了；3、例会期间要求将手机关闭或调至振动状态；4、无特殊情况，不允许随便离开会场，如有特殊情况

43、，必须经部门经理同意方可离开，会后要将缺席时间所讲的内容补上。2016年1月营销例会制度制定部门：营销中心编定者：林文发编 号：JLG-SM-A-11一、目的 本例会最终目的在于收集、整理、分析景区旅游数据，为景区的旅游日常销售、宣传推广、产品开发、市场开发、客户开发、服务质量做数据引导，为高层决策做数据支撑。二、例会参与对象与时间 参与对象：各部门负责人（销售对接人），综合部（票务组、游船码头组、拓展组等）、酒店中心（客房部、餐饮部）、财务部、营销中心全员参加。 与会时间：每月10日、25日，逢遇周末顺延至下一个周三上午9:30，暂定宾馆会议室。 会议形式：月会、季度会、年会。三、会议主持例

44、会由营销总监主持。总经理可视情况参加旁听。四、与会准备1、各部门负责人与会前两天中午12点前，须将前两周周例会报告内容提前发至营销中心指定邮箱，逾期未交，例会无权发言。2、营销中心根据各部门数据进行有效整理，并将整理结果于与会前一天下午5点半前，提交营销总监。3、部门负责人提交报告内容包括：当周（月、季度、年）接待游客量、团次、营业收入、营业收入构成（如酒店中心：客房收入、餐饮收入、小卖部收入（须具体到具体的房型、餐标、小卖部产品等）、团客与直客的贡献比例、客源结构分析、同期与上周（月、季度、年）的对比分析、活动效果分析、原因分析、产品质量分析、产品建议与改进计划、营销建议或分享等。4、营销中

45、心提交报告内容包括：针对各部门做综合分析（收入、游客量、客源结构）、本周（月、季度、年）活动效果分析，区域市场分析、同期对比分析、周（月、季度、年）营销、销售计划、营销业绩目标、产品改进建议、决策建议等。5、接待部提交报告内容包括：接待量（团队或散客）、接待评价、游客反馈、投诉处理、工作计划等。6、财务部提交报告内容包括：营业收入、同期对比、收银问题、财务规范等。五、会议纪律 与会纪律参照行政会议制度。2016年1月业务拓展和工作报告制度制定部门：营销中心编定者：林文发编 号：JLG-SM-A-121、销售人员外出进行业务拓展前必须制订外出拓展计划并向销售部经理/主管报告当日的行程安排，经营销

46、总监批准后方可外出。2、销售人员每次与新客户签订销售协议及各种意向书时，若超出个人权限，必须经上级主管领导批准后，方可正式签订；3、销售人员每日外出拓展返回后，须及时向负责人汇报当日的拓展情况，并及时请示及汇报当日工作中所遇到的问题；4、每周例会，销售人员对上周工作进行小结，并制定出下一周的拓展工作计划；5、每月末，由销售部经理向部门提交月业绩统计表及月工作总结及下个月工作计划，接待部经理和企划部经理提交工作总结及下个月工作计划；6、每年年底，部门主管向部门经理提交年度工作总结和下一年度的工作计划，听取部门经理和销售人员的评估和意见；7、有关超越权限的销售活动和工作问题，必须先汇报、请示，不得

47、擅自处理。2016年1月客户踩线踩点的接待流程制定部门：营销中心编定者：林文发编 号：JLG-SM-A-13一、约定1、检查参观场地和客人预订情况，尽量避开景区的接待高峰时间；2、确定具体的考察时间及抵达时间。二、准备1、准备景区的各种礼品（根据需要）、宣传资料、宣传卡片、个人名片及纸、笔等；2、准备好客人抵达时的欢迎词；3、制订客户的接待计划、参观路线，发至相关接待部门；4、对客人所要参观的场所进行实地检查安排定点服务人员；5、与各相关部门落实接待工作的具体细节；6、再次同客人确定具体的抵达时间，提前做好接待准备。三、带客人参观1、带好相关物品在指定地点等候迎接客人；2、客人抵达前通知相关人

48、员到场进行迎接；3、向客人致欢迎词并简要介绍行程安排，同时可根据客人的时间和要求做相应的调整；4、向客户对景区进行简要介绍并派发宣传资料；5、按既定顺序带客人进行参观，介绍各项服务设施的主要功能及其特点。四、送客1、对客人的考察表示感谢并征求客人的意见，欢迎再次光临；2、通知相关人员送客人离开景区。五、记录跟进1、做好客户的考察报告并为下一步工作的跟进制订计划；2、根据客人的考察情况及时与客户进行沟通。2016年1月团体接待的操作流程制定部门：营销中心编定者：林文发编 号：JLG-SM-A-14一、检查准备工作对照“团队预订单”与电脑仔细检查以下内容：1、团队名称、团号、旅行社、领队姓名、抵离

49、时间及各项消费价格等有无差错；2、在团队抵达前同团队的领队再次确认团队的人数及各项消费是否有误；3、各团队如有提出特殊要求的（重要客人或需特别照顾的客人），应及时与相关营业部门联系，确定是否已做好相关特殊安排；4、准备好自己的名片并记住领队姓名，以便于做好随时能够做好协调工作。二、接 团1、团队抵达时，亲自到指定地点与团队的陪同进行联系，帮助办理团队的景区购票或酒店入住及各项手续，落实团队的交通、用餐安排及其他特殊要求；2、如有需要，在征得领队同意后可向团队客人对景区特色及注意事项作简单介绍；3、接待重要团队时，应提前检查好景区景点现场、落实流程安排所需的交通工具。团队到达前10分钟同部门经理

50、或主管及有关人员到场欢迎；4、团队在景区停留期间，要随时保持与团队领队的联系，随时对消费过程中出现的问题进行解决。三、送 团1、通知相关人员到场并与各位客人道别；2、对客人的光临表示感谢并征求客人的意见，欢迎再次光临。2016年1月游客投诉及突发事件应急预案制定部门：营销中心编定者：林文发编 号：JLG-SM-A-15 游客投诉或突发事件属景区危机公关事件，牵扯到景区服务质量、景区危机公关处理能力和景区社会形象等多方面问题，事关重要，为此，根据景区当前实情制定该应急预案，以未雨绸缪。一、游客投诉或突发事件处理的原则：人身安全第一位。保护游客的人身财产安全是景区服务的责任。其次，维护员工的人身财

51、产安全也是景区的管理责任。宾客至上，关心员工。“顾客永远是对的。”类似事件，应把“对”让给顾客。但关心员工也是景区的道义责任。考虑景区的经济利益。景区经济受损直接地影响员工利益。对游客经济补偿是不得已的办法。4、重视景区的社会形象。5、处理层级原则。处理游客投诉应把握层级原则。一般的游客投诉，员工在权限范围内能当场处理的要及时有效处理；超出自身权限的应第一时间报上级主管、部门经理、直至景区总经理，层层上报。发生突发事件，关系游客人身财产安全的应第一时间报告上级，有必时应先由场地主管或销售人员及时通知医院或公安部门，并保护好现场以备后期取证。二、处理步骤（一）游客投诉问题游客投诉指的是因景区服务

52、不到位，景区设施设备不合理、不完善、景区员工素质问题、景区卫生环境问题、景区交通条件问题及其他一般性问题，游客在消费体验中不满意而发生的投诉。当游客发生投诉或发生一般突发事件时，员工遵循以上原则，第一时间受理，不可与游客发生冲突。关心安抚游客情绪、认真耐心听取、了解游客的诉求，并记录事件的整个过程，有必要时将游客带到安静的地方，安抚游客情绪再做处理。在合理的权限内给游客满意的答复。处理过程中要准确了解游客的个人信息：姓名、性别、年龄、联系方式、工作单位、团队或散客等具体信息。2、事后及时报告上级和客服中心，并登记好游客投诉登记表。3、客服中心应对事件进行一定期限的跟踪，关心、了解游客对处理结果

53、是否满意、有无其他要求等。若游客对处理结果不满意或还有其他要求，也应在第一时间受理，在合理的权限内及时给游客满意的答复，事后及时向部门上级反馈游客处理的情况，直至游客满意。4、当发生重大游客投诉或超出自身权限时，应第一时间报告部门上级主管、经理以及客服中心负责人，由上级来处理。但先要及时关心安抚好游客情绪，将游客带到安静、阴凉的地方，准确了解事件的整个过程，有必要时先联系医院或公安部门，并保护好现场，待上级来处理时要准确无误地向上级报告。5、对游客投诉或一般突发事件的处理，相关部门负责人要及时向景区总经理报备，并对出现的问题提出整改意见，以便景区地管理上做出合理的管理决策。6、建立“游客投诉档

54、案”资料。（二）突发事件突发事件包括：景区发生火灾、地震、雷电、山体滑坡、崩塌等重大自然灾害的关系游客、员工、企业人身财产安全的；游客、员工发生突发状况，如游客、员工在游玩或服务中受伤、身体不适、突发性病状、钱财被盗、打架等问题。1、发生突发事件时场地基层管理人员应第一时间报告上级，层层上报，有必要时先联系医院、公安部门和消防部门，并对偷盗、打架的现场做好保护工作。2、发生重大自然灾害的突发事件，应紧急告知游客，有序地组织游客疏散到安全的地方。对其他不是自然灾害的突发事件，除第一时间报告上级外，应对受伤、身体不适、突发性病状的游客或员工能处理的先进行简单、科学处理，不能处理的待专业医疗人员来处理；对发生钱财被盗、打架的事件，应保护好现场，协助其找回财物、进行劝导制止，并待上级处理。3、发扬团队精神、实行统一指挥。景区在处理突发事件时，应发扬团队精神，不可互相推责，延误事件的处理时间，使景区或个人的