酒店客房服务员年终工作总结大全6篇

1、热！酒店客房服务员年终工作总结大全(6篇)_酒店客房服务员年终总结 在总经理的正确指导下，在各部门的团结协作、精诚协作下，酒店今年又迎来一个新的创新年，不管是在.效应还是经济效应上都取得了可人的成果。 前厅部作为酒店的一线部门，担当着营销和服务两大重任，20 xx年在总经理的大力领导和支持下，在各部门的协作下，在部门员工的共同努力下，前厅部以销售、服务为主，从重视培训、日常学习、强化业务水平、降低经营成本、关怀员工思想动态、提升员工工作环境等方面着手开展了工作，较好的完成了20 x年经营任务，各项工作也取得了显人的成果，现就20 xx年的工作做如下总结： 一、经营状况 1、客房整体经营 在总经

2、理的正确领导下，20 xx年共接待国内来宾人/次，出租客类客房间，其中接待团队个，会次个，大型国内、国际赛事3个，接待国家各级部委、省市VIP接待数次，为我酒店取得了良好的.效应。7月8日出租客房194间，出租率137.6%，当日客房营业收入更是突破10万元大关。 2、自入散客、高价房销售 为充分发挥前厅部客房销售的作用，今年酒店为前厅部制定了较好的政策，赐予前厅部自入散客、高价房销售嘉奖。为调动员工乐观性、发挥员工销售潜能部门对销售业绩进行了多销售多得的安排方案，大大提高了员工销售意识。部门定期组织客房销售培训，针对不同日期、不同时段、不同季节、不同客人针对客人的需求给员工查找销售点，大大增

3、加员工销售胜利率。20 x年前厅部自入散客销售间/夜，占客房总出租的%。高价房销售差额元，占客房总收入的%。 3、网络订房 年初部门和x网、x网、x网签定开通了x网上操作系统，大大增加了网络订房的便利性和时效性，提高了网络订房的订房率。通过x网上订房系统，可以反馈出客人对酒店的知名度、忠诚度、满足度，对于网络订房客人的评论在x网上得以最快的回复。今年来部门支配专人负责网络订房，对网络订房房控的掌握保证了时效性、预定的操作和确认上保证了精确性；对网络订房日审、夜审、月未对帐、佣金回返方面都得到了网络公司的好评，从而在x同酒店中网络公司加大了对我酒店客房的力荐力度。20 xx年网络订房销售客房间，

4、总额元，占客房总出租的%。 二、管理工作 1、修正了部门运行机制，让管理有制度可管、让员工有制度可服务 今年在酒店的统一布置下重新修正了部门运行机制，统一了各岗位工作流程、岗位职责、组织机构图和部门管理制度，为培训、检查、监督、考核确立了依据，统一了部门管理、服务标准、规范了员工服务流程、使前厅部各种服务更加流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化。 2、科学合理排房、严把预订关、保证客房出租率 为保证客房出租率，科学合理的支配房间，客房预订由经理亲自把关调控，在预订紧急无营销人员想要的房型时经理和其它人员调控，尽量让各个单位预订都能接进来。其次就是加大预订的跟催力度，对预订10间房以上的

5、预订分别进行三天前、一天前跟进；对当日预订每班次至少跟进一次；对网络订房和散客预订实行担保预订；再次就是来宾入住时确定好详细的离店时间。 3、加大管理人员的现场管理与督导 为了保证对客服务的质量和做好现场培训，部门要求关键时刻、关键岗位大堂副理、领班要在现场，要在服务和客人出现投诉时第一时间对工作进行督导和协调，落实各岗位管理人员的管理职能，并且做好员工现场培训，从而提高员工对客服务的技能和服务质量。 4、准时精确上报内外宾资料，得到了市、区公安局的全都好评 今年我酒店共上传内宾资料人，外宾资料2651人。外宾资料的上传，需要较广的学问面且输入项目多难度大，年初市公安局针对外宾资料上传召开了专

6、题会议，一年来我酒店按市局的要求，准时精确的上传内外宾资料，在x酒店接待中准时率和上传率达到了，多次得到市、区公安局的好评。尤其在7月7日接待的环x自行车赛我酒店共上传外宾信息217人，无一漏传和错传得到出入境管理科的高度好评，为了保证信息输入的准时率和精确率，部门当日支配两人输入，并且当日加班至凌晨两点。 5、总台操作系统进行了升级、简化了工作程序 今年四月酒店对总台操作系统进行了更换，大大简化了工作程序，提高了工作效率。以往收银员的帐务每日都需要填写手工明细报表，每班次需要花费1小时左右的时间填写，系统升级后手工明细可以打印出来，大大节省了时间；再次系统升级后总台增加了身份扫描系统，削减了

7、员工手工输入，同时也确保了身份证信息输入的精确性。 6、更换了办公用品、优化了员工、生活工作环境 为了给员工制造更加美妙、舒适的工作、生活环境。部门年初首先更换了各岗位办公用品，各类文件夹上张贴了醒目的提示标签，让各类单据存放有序，工作台面干净美观。其次制作了总台内饰台面，增加了员工高度，并在台面上铺设了地毯。再次就是粉刷了员工休息室；制作了员工生活角张贴了员工照片和个人名言；为员工统一购买了保温杯；更换了休息室的桌椅。 7、做好员工思想工作，了解员工思想动态，员工队伍较稳定 为了调动员工工作热忱，真正发挥员工工作潜能，部门从多方下手，首先对每位员工一视同仁，做到公正、公正、奖罚分明，其次多了

8、解员工生活，无论从部门经理还是到大堂副理，都能切实的为员工解决困难。遇到生活上的困难会主动关心他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的暖和。再次为了缓解工作带来的压力，增加凝聚力，部门常常组织一些团队活动(黑河野炊、到员工家里聚餐、部门聚餐)让员工感受到团队的暖和。同时我们要求管理人员无论在业务力量及为人处事方面必需起到表率作用，遇到困难必需与员工冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。 8、规范操作流程、加强遗留帐务的跟进，减轻了员工的心理压力 以往我部门员工都不情愿学习收银业务，大家共有的意识到收银组就是赔钱的。为了彻

9、底根治此问题，部门从多处下手，首先规范了操作流程，日常工作中让员工严格按操作流程操作。其次就是加强员工业务学问、业务力量的培训，多次开展业务学问、现金、信用卡学问培训。再次次就是因员工失误导致漏结、错结的帐务部门加强跟进解决力度，五月份我部门员工因疏忽大意将一笔八百多元的帐务漏收，当时客人是散客，未留联系方式，只有一个身份证信息和客人发票。此事上报经理后，经理通过客人开据的发票单位联系到客人将此笔帐务追回。还有几次多找客人现金、少刷卡、少挂帐都在管理人员的更进下将帐务要回。 三、服务工作 1、规范各岗位服务流程 今年部门根据星评评定占分项，对各岗位服务流程制定了“服务小技巧“，规范了服务的流程

10、，使部门服务水平更加标准化和规范化。 2、增加了行李生替岗、热毛巾递送服务 行李生工作业务范围广，人员少，不能保证在上班期间大厅不离人，为了确保大厅的服务质量，部门增加了行李生替岗，既能做好行李生帮助工作、大厅的茶水服务，又能减轻总台的工作压力。 总台在办理入住手续时为客人递送热毛巾得到了多数客人的认可，多次听到客人说“这才是真正意义上的细节服务(服务)”。 3、充分发挥行李生散客行李作用 我部门行李生在团队行李运输过程中始终发挥着较好的作用，但在散客行李运输过程中始终处于空缺，今年为了做好散客行李服务部门先是对行李生的工作职责进行了重新划分，再就是制定了行李生散客行李运输考核方法，最终将散客

11、行李做起来，并取得了可人的成果，多次得到了来宾、网络订房客人的好评。 四、培训工作 我部门将培训工作作为日常工作的重点。培训形式也是多种多样有交接班案例学习培训、每周一的例会培训、班组间一对一的互助学习培训、聘请其它部门经理培训、部门内部优秀员工培训、现场培训。同时我部门培训，有培训有考核有嘉奖大大提高了员工的学习劲头。通过一年来的培训员工的业务学问、服务意识、综合力量有了很大的提高。 五、不足之处 1、服务质量有待提高 (1)今年服务质量在去年的基础上有所提高，但离四星酒店标准和酒店的要求还有肯定的距离。今年服务质量不到位的地方主要表现在一是缺乏服务意识，服务过程中态度时好时坏，没有耐烦心，

12、受外界因素和个人情感干扰较大，缺少从一至终的服务态度。 (2)从总台到行李生、商务中心服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热忱程度，客来迎声，客问答声，客走送声，做的不够到位。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要根据培训的标准做到微笑、礼貌、热忱、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。 2、投诉的跟进、解决问题力度不够 对于来宾的投诉及看法、建议员工只是简洁的告之责任，很少去了解和督促大事的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉。在今后的工作中将执行首问责任制和问题回复制，加大对来宾投诉的关注和解决问题力度。 酒店客房服务员年终工作总结(篇二) 客房部作为_宾馆主要业务和形象部门，20_年上

13、半年全体员工在领导的带领和各部门的全力协作下，以踏实的工作，周到细致的服务，为宾馆进一步服务好.打下了良好的基础。20_年，客房部完成了如下工作： 一经济指标完成状况及一些数字的汇报： 20_年全年营业额582万元，利润191万元。其中散客营业额319万，长包房营业额248万元，会议室收入7.3万元，其他团队及会议开房营业额7.7万元。客房保健品纯收入1465元.客赔收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.纯收入227元，水洗衣物(由宾馆消毒人员洗涤)161件，收入1239元.给餐厅拨出早餐费用15.8万元.软片洗涤费用49517.9元.以上数字除衣物洗涤费用均以财务为准。 客房20_上半年出

14、租房间数14610间次，平均出租率47.9%，其中散客出租间数7813间次，占出租房数的53.5%.长包房上半年出租房数6036间次，占出租房的41.3%.(其中服务中心105间次，占出租房数的0.72%，(5月11日开头入住)，铁三院、勘察院、地质院共1376间次，占出租房数的9.4%，(14月，6月26号又回来)，xx440间，(15月份)占出租房数的3%，天港1810间，占出租房数的12.4%，房信1810间，占出租房数的12.4%)，xx投资180间次，占出租房数的1.2%，(6月一日开头)，xx262间次，占出租房数的1.8%，(6月8日开头入住)，xx51间次，(1月、4、5、6月

15、份)占出租房数的o.34%。会议团队及其他出租间数1583间次.占出租房数的4%.会议室全年出租321场次，(其中中三楼出租41场次，其次会议室出租73场次，第三会议室出租29场次，第四会议室出租177场次)。 二管理指标及其他各项工作完成状况: (1)年初，客房部结合实际状况，重新制定了各种管理制度和岗位标准，如：服务台岗位职责日常卫生检查制度客房、分台、环境卫生标准客房软片管理制度等。对会议接待程序、修理记录、清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制度、报损制度、钥匙管理制度等做了进一步规范，使员工工作有了明确的目标和方向，使客房服务质量更上一步台阶。 (2)任何一项管理，都是首先对人的管理，人

16、能各尽其才、各司其职、各尽其责，那么，其他问题便好解决了。所以客房首先对人员进行管理与分工。规范了各管区、各岗位从班长到员工的专人负责制度，进一步提高管理和卫生质量。为进一步使卫生和管理细化，把客房分为三个区域管理，中楼、北楼A区、北楼B区，会议室分别设班长各管一区，员工在各楼层区域人员基本不变。库管、消毒工作专人负责。使人尽其才，层层到位。 (3)为确保客房出租质量，严格执行查房制度。宾馆的主营业务是客房出租，顾客的满足就是对我们工作的认可，为给来宾供应一个舒适、安逸的休息环境，我们在房间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度：员工自查、班长普查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降

17、到最低。并且做好查房记录，准时反馈，准时订正，使来宾有宾至如归的感觉，迎来更多的回头客。 (4)开源节流，降本增效，加强员工节能意识。本着节省就是创利润的思想，杜绝铺张现象，在小物品发放上实行班长区域负责制，各区班长早晨统一领管，剩余物品晚上收回做记录，做到收创造确，账目清楚。牙膏，洗发精等客人剩下没用完的留下来当清洁剂使用.客房空调遥控器夏天平常调到28度，冬天调到20度.空调、电视等电器做到人走电停。空调遥控器和电视遥控器用门锁换下来的旧电池连续使用，走廊灯早晚专人负责开关.从而也提高了员工的节能意识。 (5)对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查工作都做了充分的预备。7月份，对防

18、疫站的住宿业卫生监督量化分级评分表的34项评查内容都已过关，并得到核定等级_的好评。 (6)努力拓展长包房业务。长包房是宾馆经济的主要来源。为达到长包房客人的满足，对现有的长包房准时了解客户的生活习惯和要求，供应个性化服务。如：邮件收发，作息时间调整，休闲消遣、衣物洗涤等。定期征询客户看法，他们的看法是我们工作改进的依据。我们的服务员都视来宾如家人，甚至每一间房间客人的生活习惯和个性服务员都能一一说出。 (7)为切实提高员工服务水平和业务力量，7月份，协作质监部对服务台员工进行了礼貌礼节的进一步培训，根据规范要求进行实际操作和训练，11月份又协作质监部对客房全体员工进行实际操作考核，客房有xx

19、，xx三名员工获奖，从而使员工服务意识有了更大的提高。 (8)做好会议接待服务工作。会议室成本低，利润高。会议接待人员不顾会议时间上的加班加点，任劳任怨，得到与会人员的好评。 (9)在平安方面做到定期投放鼠药，蟑螂药等，准时防治害虫对客房的危害，准时观看，消毒.防止了传染病的传播.对电器开关，水开关，门锁，门链，暖气等准时定期检查，对跑冒滴漏等现象防患于未然.对老弱病残等住客人准时提示，避开了摔倒划伤等现象发生.20_年客房无一例重大平安事故发生. (10)20_年客房工作中存在的不足:一经理在公休日及下班后到单位不定期查看时间少.二领班管理层自身劳动力量强，管理力量差.三员工人员流失及休病假

20、严峻.造成方案内工作不能按时完成. 三、20_年客房部工作重点支配想法如下： (1)发扬前一阶段的成果，进一步加强管理水平和服务质量。对会议、服务台服务、接待的规范化上进行训练化培训。做到从本质上、细节上提高员工的整体服务水平。 (2)对做卫生制度、查访制度做一次小的改革：把服务员每天每人做退房间数、做住房间数、方案卫生间数做以记载，给以量化，每月评定等级，赐予嘉奖。并想推出免查房制度，自愿申请免查房，如一月免查房间不出现问题的赐予适当嘉奖。 (3)在小物品节省上实行奖惩制度，对每人每天记载每月评定，节省肯定数目者赐予嘉奖。在小物品发放上更细一步，由班长掌管，设计表格，每天填写，每人每天领取的

21、小物品和做退房间数联系起来对比，进行管理。 (4)在修理物品的使用上加强与工程保卫部和综合部的沟通与协作，做到旧的能修完用的尽量不换新的，削减修理费用，给宾馆削减不必要的损失。 (5)中楼换上新软片，对房间进行不打折。并预备在中楼推出1-2位服务员，自愿申请免查房。 (6)xx长包房退出以后，使宾馆经济受到了危机。为提高宾馆的营业额，增加在.上的知名度，为宾馆创利多出一份力，对服务员进行正确的营销引导：客房内部想实行几项措施，比如能联系住房、会议、用餐、婚宴等营业额收入超过肯定数额的，能赐予在客房内部岗位、职位等的适当调换。目的为宾馆制造更多的经济效益。 以上是对20_年客房部工作的总结，最终

22、，让我在这里感谢宾馆领导20_年对客房工作的支持和理解，感谢各部门赐予客房工作良好的协作。盼望20_年大家团结协作，共同为宾馆的明天更加美妙贡献力气。 酒店客房服务员年终工作总结(篇三) 20 xx已经成为历史，我们又将迎来崭新的一年，为了在20 xx年开创一个好的.局面，更为了比20 xx年工作做的有进步，我们应当未雨绸缪，总结20 xx年的工作阅历，吸取教训，推动下一年的工作开展。我客房部做了以下工作： 一、对客房部总体来说是比较劳碌的一年。 首先是抓好了日常服务管理，勤到现场，发觉问题准时指出并进行培训，以确保对客服务质量，对客房清洁卫生进行全面检查，公共区域的清洁卫生准时检查，合理支配

23、方案卫生，做好设施设备的维护保养工作。 其次是x年里对客房部区域的工程修理随时统计随时修理，有一部分修理问题修理进度缓慢，有遗留问题，故在20 xx年里，方案将各个区域的工程修理具体记录在部门的工程历史档案里，便于跟进，跟踪房间修理状况并备案。 二、规范各管区，各岗位的服务用语，提高对客服务质量。 为了体现从事酒店服务人员的专业素养，在上半年，对我部门员工做了礼节礼貌，仪容仪表等相应的要求，一段时间后，由于种种缘由，许多员工对此有所松懈，对自身要求不严，没有坚持下去，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，我们将对此加大培训，督导力度。 三、为确保客房质量，做了一次实作技能考核。 总体效果较好，

24、在经过现场指导后都有了明显提高，在x年还需要加大实操技能的培训力度。 四、开源节流，降本增效，从点滴做起。 客房部是我酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用的的一个部门，本着节省就是创利润的思想，从我做起，从点滴做起，杜绝一切铺张现象，主要表现在： 1、部门始终要求员工坚持回收客用一次性低值易耗品。 2、要求服务员在做房时间把全部电源关掉，检查退房后拔掉取电牌等等节电措施。 3、做卫生间时不使用长流水。像这样日复一日的执行下来，为酒店节省一笔不少的水电费。 五、坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。 每月评出优秀员工一名，以激发与员工的工作热忱，充分调动他们的主动性，自觉性

25、，乐观性，从而形成鼓舞先进，鞭策后进的良性竞争局面，避开干好干坏的一个样。 六、将加强对员工的系统培训工作。 部门人员的流失导致我们部门的你给的增加，我们要提高服务质量首先要从新员工抓起，要使新员工具有较高的服务意识和服务技能，就需要我们对新员工进行系统的培训，这就要求我们各级管理人员要付出许多的心血，这项工作将成为我们部门明年工作的一个重点。 不断充实自己，提高自身综合力量，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培育部门多面手，避开人员流失影响部门正常运转。 基于酒店在xx年期间多次停电现象，将进行对相关应急方案的建立和员工培训，避开突

26、发大事当中的事故出现： 七、自身存在的问题。 1、同事与同事之间，部门与部门之间的沟通不够。 2、对各种大小事务抓的精细程度还不够。 3、对培训，布置，支配过的事检查力度不够。 我们坚信在总公司和酒店领导的精明决策下，在酒店各部门管理人员的精诚团结始终的精神下和全体员工团结全都，齐心协力，共同努力下，我们信任明年肯定可以做的更好。让我们团结全都，开拓进取，锐意创新，为建设推动xx酒店的明天而努力奋斗！ 酒店客房服务员年终工作总结(篇四) 回顾20XX年的工作，本人觉得有很多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要，下面对我的工作进行一下总结。工作的整体回顾：

27、 一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人供应一个清洁、宁静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也.节省，部门全年把节省工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽的努力降低成本，我们深知节约下来的每一分钱都是集团的利润。20XX年我完成了以下工作： 1.学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。为了

28、体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟识、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后汲取为已用，做为我对客人沟通的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客沟通上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加高校习应用的力度。 2.开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节省就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切铺张现象，主要表现在：回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用每日早晨要求对退客楼层的走道灯关

29、闭，夜班六点后再开启；查退房后拔掉取电卡；房间这样日复一日的执行下来，能为公司节省一笔不少的电费。 3.为了做好客房的卫生和服务工作，领导常常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发觉我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以上人员特地召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，订正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，仔细打扫和检查好每一间房，通过考核，取得了肯定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。 4、领导实行对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行

30、动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的熟悉，整个集团形成了一切工作都是为了让客人满足的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。 由于各种缘由，使我的工作中存在一些问题： 1.简单将个人心情带到工作中，兴奋时热忱周到，不兴奋时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种状况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。 2.房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。 3.各个岗位的服务规范需要进一步加强。 酒店客房服务员年终工作总结(篇五) 伴随着新年钟声的敲响，我们告辞了竞争激烈、硕果累累的xx年，满怀热忱地迎来了光明绚烂、布满盼望的xx年。在年终

31、之际，对客房部一年所作的工作总结汇报如下： 一、20XX年度客房完成的营业总额是万，月均完成万，客房的出租率为，各项指标较20XX年有所上升，但离酒店下达的营业指标还有肯定的距离。 二、本年度的详细工作： 1、前台是酒店对外的窗口，为加强对前台的规范化管理，本年度重点对前台工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各项详细工作；坚持每天对OK房进行检查；对客史状况进行了收集整理，建立了完整的客史档案。 2、为了给客人制造一个卫生舒适的环境，楼层严格根据酒店卫生标准，每走一客进行布草更换，杯具、卫生间坚持消毒；在设备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全面清洗，保

32、持地面的光亮；实行节省成本的措施，如把报损布草缝补好进行利用等。 3、酒店于十月底对咖啡厅进行改造，开发安化擂茶特色经营项目，经过前期人员培训、物品选购、宣扬推广等系列预备工作，于十月二十八号正式对外营业，从两个月的市场推广状况来看，客人渐渐接受安化擂茶，营业额稳步上升。 4、九月份酒店把PA部划分由客房部管理，对PA人员进行了调整、业务培训，明确了岗位职责，提高了工作乐观性、责任心，酒店的卫生状况焕发出新的面貌，较以前有了较明显的进步。 本年度在酒店领导指导下，部门全部人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深化各项工作，默契合作，追求完善，取得了喜人的成果，如员

33、工拾金不昧的精神多次受到客人表杨、热忱周到的服务态度得到了客人全都好评等。但工作中还存在一些不足，如服务意识、工作中处理问题的敏捷性等方面还有待加强，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善。 酒店客房服务员年终工作总结(篇六) 20 xx年在紧急和劳碌中悄然离去，回顾过去，展望将来，我的心情难以安静。一年里，在部门领导的深切关怀下，在各位同事的真诚关心支持下，在实践中不断鞭策自己、磨砺身心，几经风雨之后，自身的业务水平和综合力量都有了很大提高。值此辞旧迎新之际，有必要总结过去一年的工作成果，阅历与不足，这样才能扬长避短，开拓进取，坚决地迎接崭新的20 xx年。 一、秉持务实的态度，钻研理论学习

34、，不断提高自己 1、态度打算一切 生活中每一件事情都由于你的态度而打算。仔细对待每一件事情，您的生活和工作才可能健康和顺当，一切困难都会在你的眼前化为过眼云烟。我们只有端正好自身态度，才可能从容面对纷繁复杂的世界。端正态度，敬重每份工作，其实任何一份工作都是一个施展自身力量的舞台，我们寒窗苦读来的学问，我们的应变力，我们的决断力，我们的适应力以及我们的协调力量都必需在这样的一个舞台上能得以展现。没有它，你什么也不是。 2注意理论联系实际，勤奋努力，不断提高业务力量 在工作中坚持用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高分析问题和解决问题的力量，增加了工作中的原则性、预见性和

35、制造性。到酒店一年来，我注意将自己的理论学问转化为科学的思维方法、转化为对实际工作的正确把握、转化为指导工作的思路方法，乐观讨论新状况，解决新问题，拓展自身思维空间，不断提升自身业务力量。 3 立足自身定位，加强沟通，提高综合管理力量 沟通是一种管理，也是一种技能，是一个人对其自身综合力量的发挥。无论是管理者还是一般的服务员，都是企业竞争力的核心要素，做好沟通工作，无疑是酒店各项工作顺当进行的前提。良好而有效的沟通不仅是工作的润滑剂，更重要的是工作顺当实施的顽强保证。 二、提高客房综合质量，营造优质温馨的人居环境 1、务实工作重实效，严把客房质量关，确保出售优质客房 （1）加强员工意识训练，明

36、确自身责任。我始终告诫员工，卫生是我们的生命线。我们每个人做完一个房间就好比画家画完一幅画，必需要对其负责，从而树立员工责任意识，培育员工自身成就感。 （2）切实加强检查的力度。客房卫生，楼层领班是确保客房卫生质量的关键人物，是掌握客房产品质量的最终环节，直接影响对客人的服务质量。在查房中发觉卫生不合格的方面一律让员工返工。让每个员工都对自己所属的房间有针对性有方案性的循环清洁，强化员工自我方案支配的意识。通过不断的反复的检查与督导，客房卫生质量有了明显的提高。 2树立品牌服务意识，提高综合服务水平 在部门领导下，客房各项服务的程序在工作中得到了完善和进展，员工在实践中也得到了熬炼，增长了不少

37、对客服务的阅历。始终坚持部门“静”、“快”、“准”、“勤”、“细”五字方针的服务准则，严格监督员工履行五字方针的效果，做到准时发觉、准时指出、准时批判训练、准时订正改进，从而有效提高了服务的效率，也因此受到了客人的表扬。 三、加强员工培训，规范工作流程 员工是对客服务和工作的主体，员工的工作力量和敬业程度直接打算了酒店的服务水平。今年部门主要开展了客房精细化管理与微小服务系列讲座、加强员工客房服务技术、卫生操作技术、以及中班夜床服务等培训，这一系列的理论与技能培训举措，都从根本上增加了员工服务技能，有效提高了员工队伍的整体素养； 四、落实“人性化”的管理，真正做好员工的“贴心人” 春秋战国时期

38、，古典政治学就出现关于“人的因数第一”的记载，可见任何时候，任何时期，人的因数都是放在第一位的。 在员工的管理上，我们不是实行简洁的程序化的管理方式，而是从实际状况动身，讨论员工在工作中出现的问题。以简洁微弱惩罚警示员工，并关心员工分析发生问题的缘由，找出解决问题的方法，避开类似问题的重复出现。通过人性化的管理手段，充分调动员工的工作乐观性与主动性。 五、20 xx年工作中的不足及20 xx年展望 1、20 xx年工作中的不足： （1）涉入酒店行业时间太短，阅历不够丰富，欠缺磨练，考虑问题还不够细； （2）员工管理上，思维缺乏肯定的理性化，过于信任员工、理解员工，影响了工作实效； （3）员工培

39、训未形成系统化，需要健全系统化培训体系。 2、 展望20 xx年： （1）努力学习酒店管理专业学问，踏实工作，埋头苦干，积累行业阅历，不断充实自己，提高自身综合力量。向行业前辈看齐，勤看、勤听、勤问、勤思、勤动手，努力做好本职工作； （2）坚决执行酒店管理层的各项指示，准时完成主管交待的工作任务，立足本职工作，管理好所属员工； （3）全面推动员工的综合培训力度，加强员工客房服务技术、卫生操作技术等培训，开展客房操作技能大练兵，提高员工服务效率，确保客房服务质量和卫生质量，推动客房整体水平提高一个新台阶； （4）依据五星级酒店规范操作标准，加强员工房间规范操作技能培训，监督员工操作规范，培育员工

40、养成规范操作良好习惯，营造良好的规范操作氛围； （5）树立全员创新观念，正确引导员工的服务理念，开展创新服务大争论，激励员工思维，营造全员创新的良好氛围； 20 xx年，我将更加加倍努力，扬长避短，推动事业更上一层楼。在全体员工长期不懈的努力，我坚信x酒店定能树立起自己的金字招牌，扬帆激进，终就辉煌！ 精选阅读 2021酒店服务员年度工作总结 对外写工作总结，或许是给主管部门，或许是给外部专家，或许是给服务的客户，但最终都是不断的在进步。下面是由工作总结之家我为大家整理的“2021酒店服务员年度工作总结”，仅供参考，欢迎大家阅读。 2021酒店服务员年度工作总结【一】 进入餐厅企业，从一个最底

41、层的员工做起，接受辛苦劳累的挑战，一天工作七八个小时，没有坐的份只能站着。学习忍耐，学习坚持。这是我第一份工作，从来没有做过如此工作的我就这样在工作里成长起来。 每一个岗位都有一门学问，需要学习的东西都许多。刚进入真功夫，对服务行业所要留意索要做的事情一无所知，由一位训练员组长带领着熟识大堂各个区域及各项工作的操作，就连最基本的打扫都很讲究步骤方法。扫地拖地、洗刮玻璃是这样，清洁台面、配制清洁消毒水更是如此。 面对顾客，微笑服务，耐心忍受。当顾客推开餐厅的门走进来，首先要对他们欢迎欢送，假如发觉他们带着较多东西而不便利拿餐的时候，我们就要帮忙拿餐到用餐的位置上。在高峰期时，就要留意边吃边回收，

42、就是说顾客用餐后还要坐着休息一下的时候，我们就要把那些餐具收走，这样子可以便利顾客之间沟通，也可以增加餐厅餐具的周转率和桌位的周转率等，由此也可以防止突然一大群顾客离开而造成大堂的盘处处开花。对于顾客用餐时的要求，比如顾客需要辣椒酱、白开水、纸巾、多一副筷子汤匙等。假如看到有带着小孩子来用餐的顾客，还要主动点帮忙搬来一张bb凳，便利顾客更好地用餐。假如有顾客发觉产品有异物，或温度不够等都要妥当处理，有异物的就要帮他换一份并把原来那份当着顾客的面直接丢弃，然后向经理回报一下。温度不够的就可以帮顾客加热。处理好了才能让顾客的用餐过程开心，这可以更好地促进餐厅的营运。所以，我们是肯定不能对顾客生气的

43、，即使有委屈也不能冲顾客发火。顾客用餐开心，那我们员工在工作过程中也会少掉很多不必要的麻烦。顾客用餐满足，员工工作轻松开心就是最抱负的抱负。 在不断地工作中积累阅历，熟手后便能较简单地处理好与顾客之间的摩擦。在过完肯定的岗位鉴定表之后，对真功夫的管理文化业有了肯定的接触，也用上载课堂学到的管理技巧，和身边的同事相处融洽，熟识了大堂的服务，便要到柜台去学习。由于对菜单的不够熟识，在做帮助员过程中吃了不少苦头。手脚不麻利，打翻产品，心里紧急，可怕出错却越多错。当遇到问题的时候就会想要去躲避，就不敢向前了。所以克服内心的恐惊，迈出自信这一步很重要。 做好帮助已是不易，要想去把收银做好就更不简单了。做

44、帮助的时候要记住顾客点的餐和外加的一些要求，还要不落单，要按帮助五步曲这个标准来操作。当顾客是选择外带时就要关心收银员写单;当妇科较多时要招呼顾客排队点餐拿餐;当顾客来到柜台前寻求其他关心时，如牙签、纸巾等也要同时招呼好;当某些产品需要等候的时候，自己心里要清晰，也要时刻留意提示告知收银员。总之，帮助员要耳听八方，手快过脑子反应。学习收银时，很紧急很可怕。刚开头觉得那台机器好难懂，好难搞定。当顾客前来点餐时，我的心一下子就慌了，手也乱了，说话都显得有些结巴，脑子也不会转弯。待完全熟识把握了收银机的按键操作后，也对收银七步曲熟识后，也就不再可怕地站在收银台旁坐收银员了。面对顾客的要求自己也能很好

45、地处理了。 再过完训练五步曲，我就被升为训练员，角色有所转变。我的职责更多地是去训练新员工，所以要学习的把握的东西就更多了。需要在下班后留在餐厅做好训练员该做的作业，遇到不懂的就问训练经理，或请教其他资格较深的组长或行政助理等，他们都是我的老师。 在餐厅工作，学到了许多在课堂上学习上学不到的忍耐和坚持，没有想过要放弃;在人际处理上也需留意语气和用词。升到管理层，虽是最底层，但也要做好一个管理者该做好的，除了做好模范外，也要在员工群众树立自己的威信，正确处理好于员工之间，以及员工与员工之间的小摩擦。 所以，踏出第一步很难，但很重要。不管是从事何种行业、何种工作性质都是这样，首先要自己接受它，然后

46、去实践它，克服它，直至制服它。 2021酒店服务员年度工作总结【二】 进入餐厅企业，从一个最底层的员工做起，接受辛苦劳累的挑战，一天工作七八个小事，没有坐的份只能站着。学习忍耐，学习坚持。这是我第一份工作，从来没有做过如此工作的我就这样在工作里成长起来。 每一个岗位都有一门学问，需要学习的东西都许多。刚进入真功夫，对服务行业所要留意索要做的事情一无所知，由一位训练员组长带领着熟识大堂各个区域及各项工作的操作，就连最基本的打扫都很讲究步骤方法。扫地拖地、洗刮玻璃是这样，清洁台面、配制清洁消毒水更是如此。 面对顾客，微笑服务，耐心忍受。当顾客推开餐厅的门走进来，首先要对他们欢迎欢送，假如发觉他们带

47、着较多东西而不便利拿餐的时候，我们就要帮忙拿餐到用餐的位置上。在高峰期时，就要留意边吃边回收，就是说顾客用餐后还要坐着休息一下的时候，我们就要把那些餐具收走，这样子可以便利顾客之间沟通，也可以增加餐厅餐具的周转率和桌位的周转率等，由此也可以防止突然一大群顾客离开而造成大堂的盘处处开花。对于顾客用餐时的要求，比如顾客需要辣椒酱、白开水、纸巾、多一副筷子汤匙等。假如看到有带着小孩子来用餐的顾客，还要主动点帮忙搬来一张bb凳，便利顾客更好地用餐。假如有顾客发觉产品有异物，或温度不够等都要妥当处理，有异物的就要帮他换一份并把原来那份当着顾客的面直接丢弃，然后向经理回报一下。温度不够的就可以帮顾客加热。

48、处理好了才能让顾客的用餐过程开心，这可以更好地促进餐厅的营运。所以，我们是肯定不能对顾客生气的，即使有委屈也不能冲顾客发火。顾客用餐开心，那我们员工在工作过程中也会少掉很多不必要的麻烦。顾客用餐满足，员工工作轻松开心就是最抱负的抱负。 在不断地工作中积累阅历，熟手后便能较简单地处理好与顾客之间的摩擦。在过完肯定的岗位鉴定表之后，对真功夫的管理文化业有了肯定的接触，也用上载课堂学到的管理技巧，和身边的同事相处融洽，熟识了大堂的服务，便要到柜台去学习。由于对菜单的不够熟识，在做帮助员过程中吃了不少苦头。手脚不麻利，打翻产品，心里紧急，可怕出错却越多错。当遇到问题的时候就会想要去躲避，就不敢向前了。

49、所以克服内心的恐惊，迈出自信这一步很重要。 做好帮助已是不易，要想去把收银做好就更不简单了。做帮助的时候要记住顾客点的餐和外加的一些要求，还要不落单，要按帮助五步曲这个标准来操作。当顾客是选择外带时就要关心收银员写单;当妇科较多时要招呼顾客排队点餐拿餐;当顾客来到柜台前寻求其他关心时，如牙签、纸巾等也要同时招呼好;当某些产品需要等候的时候，自己心里要清晰，也要时刻留意提示告知收银员。总之，帮助员要耳听八方，手快过脑子反应。学习收银时，很紧急很可怕。刚开头觉得那台机器好难懂，好难搞定。当顾客前来点餐时，我的心一下子就慌了，手也乱了，说话都显得有些结巴，脑子也不会转弯。待完全熟识把握了收银机的按键

50、操作后，也对收银七步曲熟识后，也就不再可怕地站在收银台旁坐收银员了。面对顾客的要求自己也能很好地处理了。 再过完训练五步曲，我就被升为训练员，角色有所转变。我的职责更多地是去训练新员工，所以要学习的把握的东西就更多了。需要在下班后留在餐厅做好训练员该做的作业，遇到不懂的就问训练经理，或请教其他资格较深的组长或行政助理等，他们都是我的老师。 在餐厅工作，学到了许多在课堂上学习上学不到的忍耐和坚持，没有想过要放弃;在人际处理上也需留意语气和用词。升到管理层，虽是最底层，但也要做好一个管理者该做好的，除了做好模范外，也要在员工群众树立自己的威信，正确处理好于员工之间，以及员工与员工之间的小摩擦。 所

51、以，踏出第一步很难，但很重要。不管是从事何种行业、何种工作性质都是这样，首先要自己接受它，然后去实践它，克服它，直至制服它。 2021酒店服务员年度工作总结【三】 20 xx年即将过去，这一年是繁忙的一年，是辉煌的一年，酒店在上级领导的关怀支持下，在xx经理的正确领导下，通过全体员工齐心协力，勤奋工作，取得了巨大的成果，入住率始终保持在90%以上，酒店业绩连创新高，在平安、卫生、服务等方面得到了相关的部门确定和客人的全都好评。我做为酒店的一名员工，通过自己的努力，也取得了不错成果，多次被酒店评为优秀员工，受到嘉奖。 一、我主要从以下四个方面做好本职工作的 1、敬重领导，听从指挥 在平常的工作中

52、，深刻领悟领导的意图，接受领导，听从支配，根据领导的要求去做，不推诿不扯皮，不耍小聪慧，工作上毫无怨言，任劳任怨。对于领导表扬嘉奖，能够正确对待，不骄不躁;对于领导指出工作中的不足之处能准时改正，不暴不弃。能够的完成领导交办的工作任务，常常受酒店及客房部经理的表扬。 2、遵规守纪，搞好服务 遵守酒店制定的各项规章制度，做到不迟到，不早退，按时上下班，处理好家庭和工作的关系，全年无请假记录，做到全勤上班。严格根据工作流程及领导要求搞好服务，做到房间打扫时不留死角，一尘不染，干净洁净，为客人服务时，能够正确使用文明用语，做到细心、热心、耐心，对于客人提出的要求尽量满意，不能满意的，为客人解释清晰，

53、取得客人的谅解。查房时，发觉酒店物品有损失时，准时和客人一起进行核对，需要赔偿时，说清事实，讲明理由，让客人满足。 3、团结协作，不计得失 和酒店人员打成一片，搞好团结，互帮互助，关怀爱惜同事。在工作中，自己的工作完成后，能准时关心其他同事，不怕苦不怕累，随叫随到，不耍当心眼，和同事发生误会时，以工作为重，做好沟通，消退误会，共同做好工作。在生活中，对同事虚寒问暖，同事生病时，能准时打电话问候和去医院探望，同事家里有事时，了解清晰后，准时关怀关心，以此来增进友情，促进工作。 4、虚心学习，努力提高 虽然做客房服务工作有七、八年了，但在酒店每次组织的基本技能和平安培训中，思想上重视，行动上乐观主

54、动。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。学习时做好笔记，仔细听讲，不懂就问，回家后准时研习，加深印象，工作中，认真揣摩，正确应用，不懂、不会的就请教领导、请教同事，弄懂弄会，不留盲点，使自己服务水平和个人素养再上一个新台阶。 二、存在的不足和问题 1、有时工作热忱不高，不太乐观，有拖拉的现象。有时退房比较多，时间比较紧，房间卫生打扫得不认真，还有遗漏的地方。查房时，用品较多，有时有遗忘登记的现象，给个人和单位造成了损失。 2、服务水平还需提高。文明礼貌用语用得少，态度比较生硬，缺少主动性。 在新的一年里，在上级领导的关怀支持下，在xx经理的正确领导下，我将仔细做好本职工作，努力提高自己服务水平，

55、团结同事，乐观进取，做到会听话，会服务，会学习，和酒店全体员工一起团结协调作，共同努力，使酒店在新的一年里红红火火，业绩突飞猛进，节节高，再创佳绩。 2021酒店服务员年度工作总结【四】 时间过得很快，一年工作结束了。在酒店，每天都过得很充实，自己也觉得找到了自己需要的工作，力求每天完成好任务，给顾客，给酒店一个满足的答复。 为了提升我们工作服务质量，我们经理给我们支配了特地的礼仪培训，我们酒店除了饭菜好吃，还有就是服务特别周到，但由于许多时候新入职的新人，对于工作不了解，简单在工作中与客户冲突，为了削减类似的状况，在一年内支配了五次培训，首先从说话方面，让我们与客户沟通时用敬语，然后是手势方

56、面，与客户沟通不但要能说，还要有肢体语言，这样才能够让客户感觉自然。之后就是着装礼仪，穿着得体，干净好看，才能够显示我们酒店卫生，并且敬重客户，个方面都需要注意。这也是我们必需把握的。 在平常工作中，我们需要站在各自岗位上，假如有客户进入酒店，我们就必需要给客户更多的敬重，比如欢迎光临等日常用语，不能少，为客户开门是必需把握的。客户在酒店用餐时，需要点菜，需要第一时间送上，同时要精确的说清晰我们酒店需要多久能够按时上菜。这些方面说好才能避开出现纠纷，需要把握客户的心里，当客户等待时，我们可以给客户赠送一些赠品，让客户打发时间等待上菜。 由于我们主要任务是负责餐厅服务。所以一般客户想要住酒店，我

57、们只需要联系前台，带领客户一起去办理手续就行，对于客户提出的问题准时解答，客户就是我们必需要重视的人，他们的任何事情，我们不能怠慢，在过去工作中，我根据酒店培训的工作方式工作，避开了许多纠纷，备受客户夸赞，这样的服务让客户感到满足，我们也感到兴奋。 以前我认为服务很简洁，就是为客户点菜，传达客户要求，然而工作并不是如此，更多的是要熬炼我们的力量考验我们实力。要有耐心，不管客户的回答是不是礼貌，但是我们必需要做好不能失礼，让客户感受到我们的真诚服务，就足够了，当然缺点还是有的，就是每次接待客户时，都有些忐忑，担忧自己做的不好被客户责备。 其实工作并没有如此麻烦，只要在服务工作中不犯错，一般客户也

58、不会找我们的麻烦，任何时候都应当留意细节，比如上菜是，要留意衣袖不能太长，不要触遇到饭菜，同时要保持个人卫生，这些都是必需做好的工作。服务工作只要把握了最基本的礼仪做好日常工作，就不会犯大错，就可以让客户满足。 虽然这一年中我做的成果还不错，但是还需要连续提高，依旧还要加强，争取在下一年工作中做的更好，打响我们酒店的服务，同时呈现我们酒店的不同。 2021酒店服务员年度工作总结. 虽然酒店服务员的宗旨在于接待好每位客人，但是同样也需要仔细做好工作总结来不断提升自己。下面是由工作总结之家我为大家整理的“2021酒店服务员年度工作总结.”，仅供参考，欢迎大家阅读。 2021酒店服务员年度工作总结.

59、【一】 进入餐厅企业，从一个最底层的员工做起，接受辛苦劳累的挑战，一天工作七八个小事，没有坐的份只能站着。学习忍耐，学习坚持。这是我第一份工作，从来没有做过如此工作的我就这样在工作里成长起来。 每一个岗位都有一门学问，需要学习的东西都许多。刚进入真功夫，对服务行业所要留意索要做的事情一无所知，由一位训练员组长带领着熟识大堂各个区域及各项工作的操作，就连最基本的打扫都很讲究步骤方法。扫地拖地、洗刮玻璃是这样，清洁台面、配制清洁消毒水更是如此。 面对顾客，微笑服务，耐心忍受。当顾客推开餐厅的门走进来，首先要对他们欢迎欢送，假如发觉他们带着较多东西而不便利拿餐的时候，我们就要帮忙拿餐到用餐的位置上。

60、在高峰期时，就要留意边吃边回收，就是说顾客用餐后还要坐着休息一下的时候，我们就要把那些餐具收走，这样子可以便利顾客之间沟通，也可以增加餐厅餐具的周转率和桌位的周转率等，由此也可以防止突然一大群顾客离开而造成大堂的盘处处开花。对于顾客用餐时的要求，比如顾客需要辣椒酱、白开水、纸巾、多一副筷子汤匙等。假如看到有带着小孩子来用餐的顾客，还要主动点帮忙搬来一张bb凳，便利顾客更好地用餐。假如有顾客发觉产品有异物，或温度不够等都要妥当处理，有异物的就要帮他换一份并把原来那份当着顾客的面直接丢弃，然后向经理回报一下。温度不够的就可以帮顾客加热。处理好了才能让顾客的用餐过程开心，这可以更好地促进餐厅的营运。