人力资源AM工作手册 criedfox

1、MANAAUL OOFASSIISTAANT MMANAAGERR大堂副理理工作手手册大堂副经经理的运运作及操操作程序序 AM/0011制度:写写作值班班日志(LOGG BOOOK)目的:记记录酒店店日常发发生各种种事件,便于阅阅读跟办办.执行程序序:书写值班班日志必必须工整整、整齐齐、明了了易懂;记录的事事件必须须具备:发生的的时间、涉及的的人物姓姓名、性性别、事事件经过过、采取取的措施施、处理理的结果果.如是涉涉及到客客人的,必须记记录国籍籍、客人人类别;如涉及及到消费费的,则须记记录住店店日期、订房来来源、房房间号码码等.如需跟办办的事件件则需注注明相关关的跟办办班次,跟办完完毕或需需继

2、续跟跟办的事事件,则须记记录该事事件发生生的本末末,以便于于事件的的完整记记录.涉及财务务的事件件记录,必须将将相关单单据的原原件或复复印件附附在值班班日志上上.AM必须须阅读值值班日志志记载的的领导批批示、需需要周知知及跟办办的事宜宜.制度:例例行工作作 AAM/0002目的:明明确工作作责任制制,使日常常工作更更有序、高效地地进行执行程序序:早班:(1).与夜班班当值交交接工作作,并跟办办夜班未未完成的的工作.(2).查看当当日的“顾客预预期抵达达表”是否有有VIPP将入住住酒店,有需要要作特别别安排者者,如致送送花篮、果篮等等,须按时时做出安安排,并检查查结果,做好欢欢迎准备备工作.(3

3、).按时巡巡视酒店店内外各各公共区区域,注意做做好公共共区域的的灯光控控制,检查酒酒店范围围内的广广告牌、横幅、条幅、鲜花及及各种装装饰是否否妥当.(4).留意公公共区域域范围内内的推广广和活动动通告牌牌并及时时做好收收取工作作,如宴会会、会议议等(尤其是是酒店大大堂入口口).(5).查看当当日的“顾客预预期离店店表”是否有有VIPP将离开开酒店,有需要要做特别别安排者者,做好欢欢送准备备工作,核查需需要续住住及延迟迟退房的的客人和和客房,并做出出适当安安排.(6).做好内内部交班班本的记记录,整理归归档当天天收发的的酒店文文件.(7).在16:00前前检查当当天的住住客登记记表.(8).决定

4、并并处理在在中班发发生的紧紧急/突发事事件.(9).将未完完成的工工作交予予中班办办跟办.(10).完成成至少三三份宾客客意见表表,尤其是是关于酒酒店服务务和出品品方面做做得不足足之处的的建议或或意见.(11).抽查查客房卫卫生状况况及易耗耗品,MMINII-BAAR的配配置情况况等.中班:(1).与早班班交接工工作,并跟办办早班未未完成的的工作.(2).大堂、公共区区域、外外围等,并做好好公共区区域内的的灯光控控制(按灯光光开/关标准准执行.(3).留意公公共区域域范围内内的通告告牌并及及时做好好收取工工作,如宴会会、会议议等(尤其是是酒店大大堂入口口).(4).留意酒酒店停车车场及大大门口

5、交交通情况况.(5).在晚上上0:000前检检查当天天的住客客登记表表.(6).决定并并处理在在中班发发生的紧紧急/突发事事件.(7).协助前前台收银银处理高高额挂帐帐事宜,并采取取适当的的措施.(8).完成至至少三份份宾客意意见表,尤其是是关于酒酒店服务务和出品品方面做做得不足足之处的的建议或或意见.(9).将未完完成的工工作交予予晚班跟跟办.(10).抽查查客房卫卫生状况况及易耗耗品、MMINII-BAAR的配配置情况况等.夜班:(1).与中班班交接工工作,并跟办办未完成成的工作作.(2).巡视酒酒店内外外各公共共区域,协助指指挥各部部门之间间的工作作.(3).负责做做好所有有公共区区域范

6、围围内灯光光控制(按灯光光开/关标准准执行).(4).联同当当值保安安巡查楼楼层,检查空空房(包括“OOOO”房).(5).决定是是否将涉涉嫌逃帐帐的房间间做C/O处理理.(6).决定并并处理在在夜间发发生的紧紧急/突发事事件.(7).在早上上08:00之之前完成成大堂副副经理值值班日志志(LOOG BOOOK).(8).将未完完成的工工作交予予早班跟跟办.(9).无论任任何班当当值,当接到到其他部部门报告告时,都须立立即到场场/跟办,或如不不能到场场的,事后须须向有关关部门了了解情况况,又或跟跟办后,须将情情况知会会报告的的部门.制度:电电话用语语 AM/0033目的:统统一使用用标准语语执

7、行程序序:大堂副理理在接电电话时,须统一一使用以以下语言言:中文:早早晨/你好! 大堂副副理! 请问有有什么可可以帮你你?英文:GGoodd MMornningg/Affterrnooon/EEvenningg! Asssisttantt MManaagerr! Mayy II hhelpp yyou ?制度：处处理客人人投诉 AM/0044目的：在在保障酒酒店利益益的前提提下，AAM在处处理各种种投诉时时，应保保持冷静静、耐心心、微笑笑，采取取果断、灵活而而又令客客人乐意意接受的的方式；妥善处处理投诉诉，能给给顾客留留下美好好的印象象，任何何处理不不当将令令酒店蒙蒙受损失失。执行程序序：所有

8、投诉诉，无论论真假，都都须诚意意接受；聚精会神神聆听顾顾客的投投诉，必必要时，可可记录其其叙述之之要求，以以控制其其说话的的节奏，便便于思考考对策，也也可令客客人感觉觉受到重重视；不得怀有有敌视情情绪或与与顾客争争论。要要记住：客人永永远是对对的；得得理也要要让人；了解顾客客的感受受，并尝尝试以顾顾客的角角度来洞洞悉其意意向；在顾客投投诉过程程中，如如发出不不必要的的声浪或或带有不不雅的行行为时，应应将投诉诉者与其其他顾客客分隔，以以免造成成影响；在得理投投诉过程程中，注注意给予予投诉者者以自尊尊心；无论采取取任何措措施，请请勿有任任何让投投诉者感感到被侮侮辱的行行为；摆出事实实，明确确指出投

9、投诉者的的问题所所在；恰到好处处地回答答顾客的的投诉，如如有可能能，提供供予顾客客选择的的机会；切勿轻易易向顾客客做出任任何AMM权力范范围以外外的承诺诺；在处理顾顾客的投投诉后，如如是住客客，则须须赠送果果篮或花花篮等给给投诉者者作为礼礼貌性的的致歉；如顾客的的投诉需需转介其其他部门门，应及及时联同同有关部部门去处处理，并并尽可能能在最短短时间内内给予客客人答复复；在处理投投诉后要要注意跟跟办；如如发觉不不当应及及时矫正正，务求求能使投投诉者感感到酒店店当局对对其提出出的问题题的重视视；事后将详详情记录录在值班班日志上上向上级级主管汇汇报。牵涉部门门：酒店店各部门门。制度：公公共区域域巡视

10、AM/0055目的：维维持大堂堂的良好好秩序，确确保公共共区域的的卫生、清洁状状况，留留意酒店店公共区区域的顾顾客行为为。执行程序序：执行公共共区域巡巡视时，须须留意大大堂的正正常秩序序、灯光光、摆设设，车道道的畅通通及灯光光情况、员工通通道、消消防通道道、酒店店前面的的各种装装饰、灯灯光、摆摆设、花花草树木木是否恰恰当，等等等；儿童耍乐乐、顾客客在沙发发上睡觉觉、坐姿姿不雅、衣衫不不整或带带有不雅雅行为、发出不不必要的的声浪而而影响他他人，在在大堂是是不允许许出现的的，发现现类似情情况，AAM必须须提醒顾顾客，对对情况严严重而又又不听劝劝告者则则请其离离开酒店店；酒店领班班级或以以下职员员应

11、遵守守走员工工通道的的规定，如如非工作作需要，不不允许在在酒店公公共区域域逗留及及出入大大堂；酒店领班班级或以以下职员员不允许许使用客客用电梯梯、洗手手间等，紧紧急情况况除外；将巡查结结果记录录于AMM日志上上。牵涉部门门：人事事部、前前厅部、管家部部、餐饮饮部、娱娱乐部。制度:维维修工作作 AM/0066目的:维维持酒店店高雅、完整形形象,保持酒酒店的舒舒适感和和美观.执行程序序:在执行例例行巡视视时,如发现现有损坏坏之处,须尽快快通知工工程部;发出维修修单通知知工程部部维修;其中一联联在AMM处存档档,另一联联交工程程部签收收;工程部完完成维修修工作之之后,AAM须注注意复查查;把有关维维

12、修工作作的过程程及结果果记录在在值班日日志及交交班簿,以便跟跟办.牵涉部门门:工程部部制度:酒酒店范围围内的斗斗殴处理理 AM0007目的:保保障、避避免酒店店的财物物被损坏坏,保障酒酒店职员员、客人人安全,有效地地控制事事态的进进一步发发展.执行程序序:接到打架架报告后后,AMM须联同同保安部部当值领领班或主主管立即即赶赴现现场调查查并控制制场面;尽可能第第一时间间将肇事事者双方方分离开开并疏散散围观人人群;向有关肇肇事者了了解进一一步资料料;如有受伤伤者,则视乎乎其受伤伤情况送送附近医医院诊治治,并填写写“受伤报报告”;如有酒店店财产被被蓄意破破坏,则须向向肇事者者声明酒酒店对此此事的权权

13、利,并填写写“酒店财财物损坏坏赔偿报报告表”;如需即时时向肇事事者索赔赔,AMM可根据据当时现现场的损损坏情况况而判断断赔偿的的条件;如情况严严重的,则须请请示上级级是否将将此肇事事者扭送送公安机机关处理理;如发现涉涉及酒店店财物损损坏,则须拍拍摄现场场照片联联同“酒店财财物损坏坏报告表表”呈送总总办及有有关部门门;事后,通通知HSSKP清清理现场场,通知工工程部进进行检修修;如肇事者者已被扭扭送公安安机关,则须向向保安部部了解事事态发展展;将事件详详细记录录在值班班日志上上并通知知有关部部门跟办办.牵涉部门门:保安部部、工程程部、HHSKPP、有关关部门.制度:醉醉酒者 AMM0088目的:

14、维维持酒店店公共区区域的正正常秩序序,保障、避免酒酒店财物物被损坏坏,保障酒酒店职员员、家人人的安全全.执行程序序:接获醉酒酒或因酒酒闹事的的报告后后,AMM须联同同保安部部值班主主管/领班立立即赶赴赴现场;上前处理理切勿与与醉酒者者争吵;耐心、礼礼貌地劝劝解醉酒酒者的朋朋友带其其离开餐餐厅、公公共区域域等,如是住住客须护护送醉酒酒者到房房间;把醉酒者者送回客客房后,通知HSSKP密密切留意意;如是女醉醉酒者,须通知知女员工工协助;如醉酒者者的酒醉醉情况严严重,则须请请其朋友友强行带带离现场场或由保保安强行行将起带带离现场场;如醉酒者者独自一一人,而且醉醉酒情况况严重由由不能告告知其地地址及联

15、联络的情情况下,AM则则视情况况断定是是否送派派出所处处理;送派出所所时,则须安安排保安安员陪同同并与公公安人员员做好其其身上财财物点收收工作;将详情包包括:发生的的时间、地点、人物、国籍等等记录在在值班日日志上.牵涉部门门:保安部部、HSSKP、有关部部门.制度:被被窃 AAM/0009目的:了了解客人人报案的的动机,保障酒酒店的声声誉,既关心心客人的的处境,同时注注意避免免令报案案者抱有有酒店会会承担一一切的幻幻想.执行程序序:在酒店内内,顾客的的财物被被窃主要要有以下下几种可可能性:酒店职员员,顾客,一些在酒酒店内流流连的街街外客.在一般情情况下,当顾客客发现财财物被盗盗时,会立即即向A

16、MM报告,寻求协协助;接到报报告后AAM应严严格按酒酒店规程程处理,切勿让让顾客抱抱有一种种酒店将将会负全全责的思思想;在接到顾顾客报告告财物被被盗后,须采取取以下措措施:立即联络络保安部部值班主主管/领班抵抵达现场场;向报失者者了解事事件经过过;要求报失失者填写写客人人财物遗遗失报告告表;如事发现现场为客客房,立即与与保安部部值班主主管/领班,楼层值值班主管管/领班到到房间调调查,并征得得住客同同意后,再搜查查房间;联系财物物遗失招招领处、财物被被盗的地地方的所所属部门门是否有有相关记记录;向顾客了了解是否否有怀疑疑对象;征求报案案者是否否愿意报报警,如其不不要求报报警则请请报案者者在客客人

17、财物物议事报报告表中中“是否愿愿意报警警”一栏注注明;如其要要求报警警则通知知保安部部派人同同到派出出所报案案;请顾客留留下通讯讯地址,以便联联络.事后,将将详情记记录在值值班日志志上.牵涉部门门:保安部部、管家家部、各各运作部部门.制度:烟烟感器、消防警警报等报报警 AMM/0110目的:保保障酒店店的财物物、客人人、职员员的财物物、人身身安全，预预防火警警情况发发生；做做到预防防为主。执行程序序：接到消防防中心报报告烟感感器、消消防钟等等报警时时，在明明确报警警的位置置后须回回复消防防中心“清楚”；立即联同同保安部部值班领领班/内保、值班工工程师赶赶赴现场场调查情情况；如调查结结果证明明是

18、假象象后，通通过对讲讲机通知知监控室室将报警警位置重重新复位位或解除除；如发现情情况属实实，立即即通知消消防中心心该地点点有“火警情情况”发生（有有代号时时报告代代号）；现场调查查后，无无论情况况属实与与否，都都必须将将详情包包括发生生的时间间、位置置、报告告者、起起因、采采取行动动的经过过及调查查的结果果记录在在值班日日志上。牵涉部门门：保安安部、工工程部、前台部部、各运运作部门门。制度：事事故及紧紧急医疗疗 AM/0111目的：保保障酒店店员工及及客人的的生命安安全，采采取得力力、有效效的措施施执行程序序：接到事故故报告后后，大堂堂副理联联同保安安部值班班主管/领班立立即赶赴赴现场调调查；

19、AM必须须根据受受伤者的的实际情情况决定定是否立立刻采取取医疗措措施；如如有需要要派保安安员送伤伤者到医医院治疗疗，如受受伤者情情况严重重，需进进一步治治疗，立立即联系系救护车车或酒店店车辆送送往医院院；如急急需要现现金的情情况下，可可按程序序与保安安部主管管、领班班先从前前台收银银处提取取紧急备备用金；通知保安安部值班班主管、领班安安排保安安员维护护现场并并疏散围围观者；向事故目目击者及及受伤者者了解事事故细节节；尽快核实实当事人人身份，如如是员工工受伤，则则需通知知人事部部及受伤伤者所属属部门；填写：意意外报告告“并将详详情记录录在值班班日志上上。牵涉部门门：保安安部、各各部门制度：爆爆/

20、换锁 AAM/0012目的：保保障各有有关部门门在遗失失锁匙或或坏锁的的情况下下，采取取爆/换锁行行动，确确保提出出申请的的部门正正常运作作。执行程序序：接获有关关部门报报告因锁锁匙或坏坏锁或其其他合理理原因，而而需爆/换锁时时，必须须要求申申请部门门在“爆/换锁事事年报告告表“中的原原因一栏栏注明原原因，并并由申请请部门的的值班主主管签署署；当证实确确须开启启时，大大堂副经经理、保保安部、值班工工程师及及申请部部门主管管在现声声监督工工作过程程；爆/换锁锁后，如如重新安安装新锁锁时，则则将新装装锁的锁锁匙交申申请部门门签收；填写“爆爆/换锁事事件报告告表”并要求求AM、保保安部、值班工工程师

21、三三方签名名，并将将此表抄抄送有关关部门；事后将详详情记录录在值班班日志上上。牵涉部门门：工程程部、保保安部、各部门门。制度：失失物招领领 AMM/0113目的：确确认客人人失物索索领的真真实情，妥妥善处理理、保管管客人的的失物执行程序序：当收到有有关发现现客人遗遗留物品品报告时时，大堂堂副经理理须联同同保安部部，值班班楼层主主管（如如在客房房发现）营营业部门门主管（事事发营业业点）到到现场清清点遗留留物品。点查后，填填写“客人物物品清点点表”并由大大堂副经经理、保保安部、发现物物件部门门的主管管三方签签名确认认，再送送管家部部失物招招领处签签收存放放。如遗失物物中有失失者的证证件、酒酒店入住

22、住卡等，大大堂副经经理负责责联络失失物者前前来认领领。在客人认认领失物物时，须须要求其其提供身身份证明明、遗失失物品的的类型、特征等等。联系管家家部失物物招领处处证实客客人所提提供的物物件类型型、特征征等。证实后，通通知管家家部失物物招领处处携带客客人失物物到大堂堂副经理理值班台台/客房（如如是住客客）交予予认领者者，并要要求其在在失物招招领记录录薄上签签名确认认。如失主即即时前来来认领失失物，可可请其在在“遗留物物吕偿还还证明”上签收收。将详情及及上次发发现此物物件的时时间、日日期记录录在值班班记录日日志上（包包括遗失失物件注：如有有贵重物物品管家家部可在在前台暂暂时申请请一个保保险箱存存放

23、，以以免遗失失。牵涉部门门：保安安部、管管家部、管运作作部门。制度：解解决帐项项 AMM/0114目的；保保障酒店店的经济济利益，采采取灵活活而又令令客人感感到体面面的措施施。执行程序序客人要退退房时声声称其帐帐项由其其公司支支付或不不够现金金支付的的情况下下，而所所提及的的公司并并未与酒酒店签署署信贷协协议的情情况下，大大堂副经经理负责责协调解解决。大堂副经经理可根根据客人人的资料料、背景景、常客客资料、订房来来源等判判断解决决方法。如其帐目目是由公公司支付付的情况况下，大大堂副经经理将根根据其公公司以住住在酒店店的信誉誉情况，采采取灵活活的措施施。如同意客客人所提提供的公公司付帐帐时，须须

24、要求客客人提供供替其付付款的公公司名称称、电话话号码、传真号号码、联联络人等等，同时时打电话话给客人人所提供供的公司司作进一一步的确确认，如如在可能能的情况况下，要要求替有有关客人人付款的的公司传传真到酒酒店以示示确认。如客人在在某些方方面够现现金支付付的情况况下，提提醒客人人尽可能能联系其其朋友支支付，如如客人提提出以其其证件（国国内正式式身份证证、回乡乡证、国国外正式式有效签签证护照照）作抵抵押时，大大堂副经经理则须须要求客客人在帐帐单上签签署引乃乃自愿押押下，同同时提供供保险箱箱存放此此证，保保险箱锁锁匙交由由客人保保管。大堂副经经理在处处理类似似事件时时，根据据当时的的实际情情况而判判

25、断是否否请示上上级主管管。无论是公公司付帐帐还是不不够现金金，都须须向客人人定出结结帐的期期限，并并由顾客客在帐单单上签名名确认。事件处理理后，注注意交班班跟办，并并将详情情记录在在值班日日志上。牵涉部门门：财务务部、餐餐饮部、娱乐部部制度:遗遗失大堂堂保险箱箱锁匙 AM/0155目的:保保障客人人的财物物安全,确保前前台收银银员有效效地运作作,消除客客人疑虑虑.执行程序序接到有关关遗失大大堂保险险箱锁匙匙报告后后，大堂堂副经理理须立即即联同保保安部向向客人了了解详情情。联系管家家部失物物招领处处及酒店店范围内内的各营营业点证证实有无无相关记记录。如无相关关记录时时，大堂堂副经理理须先征征求客

26、人人同意后后，再联联同保安安部、楼楼层主管管到客房房寻找。如没任何何结果时时，大堂堂副经理理须向客客人解释释遗失大大堂保险险箱锁匙匙的赔偿偿费，并并征得其其同意支支付后，要要求客人人填写“授权爆爆破保险险箱表”，再通通知工程程部进行行爆破保保险箱锁锁。客人、大大堂副经经理、保保安部及及值班工工程师必必须在现现场监督督爆破过过程。爆破之后后，请客客人验收收箱内所所有物品品。大堂副经经理、保保安部、值班工工程师须须在“爆破/换锁事事件报告告表”上签名名，并将将此表抄抄送至有有关部门门。将详情记记录在值值班日志志上。牵涉部门门：财务务部、保保安部、工程部部、管家家部、各各营业部部门制度：大大堂副经经

27、理专用用保险箱箱 AAM/0016目的：为为客人要要求转交交的特件件提供有有效、安安全、妥妥当的保保管执行程序序1.酒店店住客或或外来客客有贵重重物件或或重要文文件交给给住店客客人/即将住住店的客客人，或或即将离离店的住住客留下下贵重物物件交给给外来客客/住客时时，大堂堂副经理理向客人人提供物物件存放放服务。2要求求留物者者填写“留言纸纸”，及提提供取物物者的详详细资料料并将资资料记录录以便做做好交接接班工作作。3如物物品是交交给住客客的，大大堂副经经理须留留言给客客人，让让其联络络大堂副副经理。当取物者者前来认认领时，须须要求其其提供身身份证并并签署“物品索索领证明明书”牵涉部门门：前台台、

28、管家家部、前前台收银银、保安安部制度：无无回复的的“唤醒服服务” AMM/0117目的：确确保客人人生命安安全，提提供有效效的服务务执行程序序接线生执执行客人人要求的的唤醒服服务后，而而尚未得得到回复复的情况况出现的的报告时时，大堂堂副经理理须立即即采取措措施。立即通知知管家部部的楼层层服务员员到房门门前敲门门.当收到管管家部在在敲门之之后,客人仍仍没反应应的报告告时,大堂副副经理须须联同当当值楼层层主管、保安部部到房间间调查情情况。如仍无反反应，大大堂副经经理须立立即用锁锁匙或紧紧急匙强强行开门门察看情情况。即使门牌牌挂有“请勿打打扰“也须强强行开门门调查。如房盗链链挂上，大大堂副经经理须通

29、通知值班班工程师师强行爆爆破开门门。事后须向向客人解解释此次次不得已已行动。将详情记记录在值值班日志志上。牵涉部门门：前台台部、管管家部。制度：客客人要求求打开上上锁的窗窗户 AMM/0118目的：预预防发生生意外，防防止蚊虫虫飞入客客房执行程序序在一般情情况下，为为安全起起见，不不鼓励客客人开窗窗。以委婉的的方式向向客人做做出解释释。如客人因因室内空空气浑浊浊而感到到不适，强强烈要求求开窗，此此种情况况下，只只允许客客人开窗窗十至二二十分钟钟。批准客人人开窗后后，须通通知管家家部跟办办，并须须客人签签署“安全保保证书”.注意事后后跟办做做好交接接班。牵涉部门门：管家家部制度：超超过探访访时间

30、 AM/0199目的：遵遵守地方方公安条条例，保保障住客客生命安安全。执行程序序所有客房房探访者者须在规规定的探探访时间间之前离离开客房房，如接接到有关关探访者者在规定定的时间间后仍留留在房间间的报告告时,大堂副副经理须须采取相相应的措措施.通过查询询电脑,登记卡卡确定房房间人数数.当证实房房间的客客人非在在接待处处登记的的住客时时,大堂副副经理联联络客人人并婉转转告知有有关规定定.如客人不不听劝告告,仍留在在房间内内,大堂副副经理须须注意了了解此房房的住客客资料而而做出相相应的、灵活的的措施，同同时知会会保安部部值班领领班、值值班楼层层主管。将详细资资料记录录在值班班日志上上。牵涉部门门：前

31、台台部、管管家部、保安部部制度:酒酒店财物物损坏 AM/0200目的:保保障酒店店的利益益执行程序序当大堂副副经理收收到酒店店财物被被损坏的的报告后后,须立立即联同同保安部部值班领领班及值值班楼层层主管(如发生生在客房房)赶赴赴现场调调查.用”即影影即有”相机或或数码相相机拍摄摄现场照照片.根据现场场的损坏坏情况判判断是否否有潜在在危险,再通知知值班工工程师到到现场判判断是否否需即时时拆卸损损坏的物物品、设设备或需需封锁现现场危险险区。大堂副经经理须向向损坏者者表明酒酒店当局局将保留留向其索索赔的权权利，或或如能即即时判断断赔偿金金额时，则则即向损损坏者索索赔。如客房的的物品被被损坏及及客人不

32、不在房间间的情况况下，大大堂皇副副经理则则须留言言予客人人，让其其联络大大堂副经经理。如客人已已离开酒酒店，无无法向肇肇事者索索赔，须须将事件件经过记记录在值值班日志志上并向向行政办办汇报。填写“酒酒店财务务损坏报报告”联同现现场相片片呈交行行政办及及有关部部门。通知有关关部门进进行事后后跟办工工作。将详细经经过记录录在值班班日志。牵涉部门门：总会会计部、保安部部、工程程部、各各运作部部门制度：授授权减扣扣 AMM/0221目的：保保障酒店店的经济济利益及及客人的的消费权权益，或或处理客客人的各各种投诉诉后而给给予的礼礼貌性折折扣。执行程序序客人在付付帐时,对多收收费或不不合理收收费提出出质疑

33、或或上级主主管批示示折扣,及处理理客人的的各种投投诉后而而给予的的礼貌性性折扣时时,大堂堂副经理理须根据据实际情情况给予予减扣.大堂副经经理在证证实是因因为职员员人为而而导致的的收费错错误后,向客人人做出解解释并将将多收费费用作减减扣处理理.减扣单据据由收银银员签出出并由大大堂副经经理注明明理由及及签署.将详情包包括姓名名、国籍籍、住客客类型、入住日日期、减减扣金额额等记录录在值班班日志上上。牵涉部门门：财务务部、前前台部、餐饮部部、管家家部制度：高高额消费费追收 AAM/0022目的：保保障酒店店经济利利益执行程序序当收到前前台收银银有关高高额消费费或欠费费通知时时.大堂副经经理将根根据客人

34、人资料,消费金金额、客客人的过过往消费费表现等等判断是是否采取取进一步步行动。采取措施施包括：封锁有有关客房房IC门门锁、锁锁IDDD、何止止各种签签单“洗衣服服务、餐餐厅消费费”。将高额消消费额的的房间客客人资料料记录在在值班日日志以便便跟办。牵涉部门门：财务务部、前前台部、餐饮部部、管家家部制度：贵贵宾抵达达 AM/0233目的：使使贵宾入入住酒店店时有荣荣誉、身身份感，及及令其有有“宾至如如归”感。执行程序序与前台接接待处确确定贵宾宾将要入入的房间间号码并并立即通通知管家家部、餐餐饮部房房间送餐餐服务部部做好在在贵宾抵抵达前的的所有准准备工作作。如行政办办指示将将要入住住的贵宾宾为“A”

35、级接待待时或是是国宾、对酒店店有影响响力的贵贵宾，大大堂副经经理则通通知管家家部准备备花篮、果篮，以以便贵宾宾入住时时享用。检查房间间的准备备状况，包包括鲜花花、果篮篮、报纸纸等房间间供应品品，同时时将房匙匙插入房房间电源源启动处处以确保保房间空空气流通通，如在在可能、时间允允许的情情况下，则则须通知知营销部部准备贵贵宾专有有文具并并摆放在在房间文文具夹上上，（以以上的几几项须在在指定时时间内完完成）.尽可能向向有关部部门、单单位索要要更详细细有关贵贵宾的资资料，同同时请示示行政办办是否出出现迎接接贵宾。准备贵宾宾入住登登记用书书写垫、登记卡卡、入住住欢迎卡卡、酒店店圆珠笔笔等。当接到贵贵宾正

36、在在抵达途途中的报报告后，大大堂副经经理则须须知会行行政办（总总经理、相关总总监或行行政办指指定的欢欢送人员员）及营营销部准准备相机机在酒店店门口迎迎接，及及通知管管家部房房门打开开。当贵宾抵抵达时，大大堂副经经理上前前迎接并并引荐代代表酒店店方面的的人员予予贵宾认认识，随随后陪同同贵宾上上客房办办理登记记手续。完成登记记手续后后，大堂堂副经理理向贵宾宾详细介介绍房间间设施及及酒店的的各种设设备和各各项服务务。当值的大大堂副经经理如不不能确定定是否出出文通知知有关部部门“贵宾住住店通知知”时，则则须即时时请示上上级主管管，如鉴鉴于贵宾宾入住有有保密的的需要时时，大堂堂副经理理则须通通过电话话通

37、知有有关部门门，而无无需书面面通知，唯唯口头通通知须互互留姓名名或工号号。无论是采采用书面面或是其其他方式式通知，大大堂副经经理都须须在贵宾宾入住后后立即通通过电话话通知电电话总机机房、房房间送餐餐服务部部、接待待处、管管家部、保安部部有关贵贵宾住店店事项。将贵宾的的资料、住店日日期、叫叫醒服务务时间、特别要要求及需需留意的的事项记记录在值值班日志志上以便便跟进。牵涉部门门：前台台部、管管家部、保安部部、娱乐乐部、财财务部、餐饮部部、行政政办制度：贵贵宾离店店 AAM/0024目的：使使贵宾在在住店期期间由起起至终感感受到其其在酒店店的身份份、荣誉誉感及体体现酒店店对其的的亲切感感执行程序序在

38、贵宾准准备离店店之前一一天,大大堂副经经理打电电话向贵贵宾或随随员咨询询有关其其离店时时间、行行李收取取叫醒时时间、交交通安排排等情况况如果贵宾宾要求给给予安排排交通，通通知礼宾宾部准备备车辆。与电话总总机房落落实贵宾宾的叫醒醒服务时时间。通知前台台收银有有关贵宾宾离店的的确实时时间，同同时落实实贵宾的的费用结结算方法法，以免免贵宾离离店时出出现尴尬尬情形。与礼宾部部落实有有关贵宾宾的行李李收取时时间。将所需跟跟办事项项的详细细资料记记录在值值班日志志上以便便跟办。在贵宾准准备退房房时，大大堂副理理须前往往协助，并并安排行行李生提提前十分分钟准备备专用电电梯及安安排行李李生收取取行李，以以便贵

39、宾宾顺利离离开酒店店。知会行政政办（总总经理、相关总总监）是是否欢送送贵宾，同同时通知知营销部部、保安安部、前前台部做做好准备备工作。如是国宾宾或中央央方面的的贵宾时时，则视视乎其级级别断定定需保安安部开路路或封锁锁通道等等，再知知会保安安部、礼礼宾部准准备。大堂副经经理负责责引导贵贵宾步出出酒店并并欢送贵贵宾离店店。牵涉部门门：前台台部、管管家部、财务部部、保安安部、营营销部制度：公公安检查查 AMM/0225目的：配配合公安安在酒店店顺利执执行公务务，遵守守地方公公安条例例及国家家法律。执行程序序公安在酒酒店执行行公务,在酒店店内部代代号(待待定).获悉公安安在酒店店执行公公务时,大堂副副

40、经理须须联同保保安部当当值领班班、楼层层主管（如如在客房房楼层）、营业点点值班主主任级以以上人员员立即抵抵达现场场。礼貌请公公安人员员出示工工作证，鉴鉴别确实实后，尽尽可能向向公安了了解进一一步资料料，要了了解的资资料包括括：公安安单位、执行公公务人员员的姓名名、职务务、执行行公务的的原因、将要寻寻找的对对象等。协助公安安进行调调查工作作或陪同同公安检检查工作作。如公安需需带顾客客到公安安机关作作进一步步调查时时，在条条件允许许的情况况下，先先要求顾顾客付清清在酒店店的帐项项再离店店。如住客被被带走后后，则注注意交班班跟办。将详细资资料记录录在值班班日志上上向上级级主管汇汇报。牵涉部门门：保安

41、安部、前前台部、管家部部、餐饮饮部、娱娱乐部制度：清清理房间间物品 AAM/0026目的：保保障酒店店的经济济利益，保保障客人人在酒店店的消费费权益。执行程序序通常在以以下两种种情况下下,大堂堂副经理理采取清清理房间间物品行行动.1.如住住客不能能及时赶赶回酒店店,来电电要求先先办理退退房手续续.1.遇遇此种情情况时,在当天天的房间间销售允允许的情情况下,房间可可适当保保留至当当天下午午六时.1.如如下午六六时过后后客人仍仍未返回回或当时时客人已已来电同同意清理理其行李李时,大大堂副经经理则须须联同保保安部、楼层主主管到房房间清理理客人物物品。1.填填写“客人物物品清点点表”并由大大堂副经经理

42、、保保安部、管家部部三方在在表上签签名确认认后，再再将物品品暂时收收放在管管家部的的财物遗遗失招领领处。1.通通知前台台收银处处暂停此此房的所所有签单单权，同同时将此此房作退退房处理理并将此此帐项暂暂转入迟迟付，待待客人返返回后结结帐。1.取取消有关关IC门门锁匙.1.证证实客人人已结帐帐后,再再通知管管家部将将清理的的物品交交予其签签收.2.如遇遇房间处处于外宿宿状态、房间只只有少许许行李，而而有未付付清帐项项，继而而可能演演变成逃逃帐的情情况下，大大堂副经经理可根根据当时时的实际际情况判判断是否否采取清清理房间间物品措措施。2.如如果决定定清理房房间时,大堂副副经理须须联同保保安部、管家部

43、部到房间间清理客客人物品品并填写写“客人物物品清点点表”，将物物品暂存存放在管管家部的的财物遗遗失招领领处。2.通通知收银银处停止止此房的的所有签签单权,将此放放作自行行离店处处理并将将其帐项项转入街街帐帐单单须由大大堂副经经理注明明原因并并签署.2.将将客人的的资料输输入电脑脑的黑名名单上,确保此此客人再再返回酒酒店入住住时,可可能即时时向其追追回.2.无无论采取取任何措措施,大大堂副经经理都须须将客人人的资料料:客人人姓名、性别、国籍、客源分分类、金金额、付付款方式式、住店店日期等等记录在在值班日日志上，以以便跟办办。牵涉部门门：财务务部、管管家部、前台部部、保安安部制度：逃逃帐 AM/0

44、277目的：保保障酒店店的经济济利益执行程序序逃帐多数数在以下下情况发发生1.房房间没有有行李并并处于外外宿状态态,未付付欠款,房匙存存放在房房间/接接待处.1.房房间酒水水被大量量饮用,房间物物品被拿拿走,但但仍存有有少量的的金额(不足以以平衡消消费)房房匙被带带走等. 针对此此种情况况,大堂堂副理将将根据顾顾客的资资料、背背景及查查询熟客客资料，断断定是否否作逃帐帐处理。在确定为为逃帐后后,大堂堂副经理理须在电电脑过房房租前,通知前前台收银银处将房房间作退退房处理理.联同保安安部,HHSKPP检查房房间,如如有行李李则须真真写“客人物物品清点点表”，再移移交管家家部财物物遗失招招领处保保存

45、，同同时知会会前厅部部。大堂副经经理在帐帐单上注注明原因因并签署署，并将将该帐转转入街帐帐交由财财务部处处理。将逃帐者者的资料料输入电电脑的黑黑名单，确确保其返返回酒店店入住时时立即向向其追收收。如房匙被被带走，立立即取消消有关房房匙。将逃帐者者的资料料：姓名名、性别别、国籍籍、金额额、原因因、付款款方式、客源类类别、住住店日期期等记录录在值班班日志上上并做好好交班跟跟办。牵涉部门门：保安安部、前前台部、财务部部、管家家部制度：接接受旅行行支票（暂暂时不接接受，如如接受时时按以下下程序操操作）AAM/0028目的：保保障酒店店的经济济利益，确确保前台台收银处处正常运运作执行程序序在一般情情况下

46、，酒酒店不鼓鼓励接爱爱旅行支支票，当当客人在在酒店消消费而出出现没有有信用卡卡、现金金而只有有旅行支支票时或或坚持支支付旅行行支票时时，大堂堂副经理理须向顾顾客解释释有关规规定，及及根据当当时的实实际情况况，而授授权批准准收银处处接受旅旅行支票票。收银员在在接受旅旅行支票票时，须须验证兑兑换者是是否持有有外国护护照、港港澳回乡乡证及获获得有效效签证的的中国护护照。收银员在在办理兑兑换服务务时，须须要求兑兑换者当当收银面面前，签签署与旅旅行支票票相同的的签名模模式，同同进须与与兑换者者持的护护照签名名样式相相符。兑换程序序及规定定须按银银行的有有关规定定进行，并并向兑换换者收取取银行规规定贴息息

47、。牵涉部门门：财务务部制度：信信用卡支支付现金金授权（暂暂不接受受，直到到另行通通知） AMM0299目的：保保障酒店店的经济济利益，帮帮助住客客解决困困难执行程序序在一般情情况下,不鼓励励以其它它方式从从酒店收收银处支支付现金金,如遇遇住客急急需要现现金的情情况,大大堂副经经理可根根据当时时的实际际情况授授权住客客以信用用卡的授授权范围围.大堂副经经理同意意住客兑兑换前须须清楚了了解其信信用卡的的授权范范围.一般情况况下,兑兑换金额额最高不不超过RRMB:10000元,并按规规定收取取手续费费.由收银员员签发退退款(PPAIDD OOUT)单,大大堂副经经理签署署批准,再由兑兑换者签签收.依

48、照兑换换金额收收取5%的手续续费,由由收银员员签发杂杂项单注注明信用用卡手续续,大堂堂副经理理签署,再由兑兑换签名名确认.牵涉部门门:财务务部制度:赠赠送贵宾宾的花/果篮级级别规定定 AM/0300目的:使使贵宾入入住酒店店时有荣荣誉、身身份感，以以示酒店店对其的的重视执行程序序VIP“C”级别可可由大堂堂副经理理授权并并签发“果篮、鲜花申申请单”予客房房送餐部部。赠送VIIP“C”级别果果篮的对对象：1.客客方为本本酒店的的熟客及及为酒店店带来大大量客人人1.客客方为光光临酒店店的新商商务客户户.1.客客方为贵贵宾卡持持有人.1.因因酒店方方面给客客人带来来不便时时,赠予予客人致致歉.1.赠

49、赠予生病病客人以以示慰问问.1.入入住行政政套房的的客人.VIP“BB”级别别授权批批准人：总经理理、副总总经理、各总监监、前台台经理，由由大堂副副经理签签发“果篮、鲜花申申请表”予送餐餐部/管管家部。赠送VIIP“B”级别果果/花篮篮的对象象2.客客方为本本酒店所所确认,长期给给予酒店店支持或或同业的的高级职职员.2.客客方为政政府指定定享受特特殊接待待的贵宾宾.2.客客方为酒酒店行政政管理人人员批示示的贵宾宾,此等等贵宾对对酒店的的生意及及声誉有有一定影影响力.2.VVIP“AA”级别别授权批批准人：总经理理、副总总经理、各总监监，有大大堂副经经理签发发“果篮/鲜花申申请单”予客房房送餐部

50、部/管家家部。 赠送VVIP“A”级别果果/花篮篮对象。2.客客方为政政指定享享受特级级接待的的贵宾.2.VVIP“AAA”级别授授权批准准人：总总经理、副总经经理、各各总监，由由大堂副副经理签签发“果篮、鲜花申申请单”予客房房送餐部部/管家家部.赠送“AAA”级别果果/花篮篮对象.2.客客方为政政府指定定享受特特殊接待待的贵宾宾.2.客客方为酒酒店行政政办确认认为极其其得要的的贵宾.3.以上上安排须须在指定定时间内内完成.牵涉部门门：餐饮饮部、前前台部、客家部部、营销销部制度：住住客购买买房间物物品 AMM/311目的：鉴鉴于住客客对客房房用品有有需要购购买时，大大堂副经经理须提提供销售售服

51、务予予住客。执行程序序联络管家家部确保保是否有有存货,然后答答复客人人.确定有存存货卖给给客人时时,引领领客人到到前台收收银处,由大堂堂副经理理签署杂杂项收费费单几购购买者收收取酒店店规定的的相应物物品的价价钱.请管家部部将客人人所购物物品包扎扎好后,再由大大堂副经经理交予予购买者者.牵涉部门门:客家家部、财财务部制度:开开启仓库库 AAM/0032目的:在在下班时时间后,接到有有关部门门需要开开启仓库库领取急急需品的的报告时时,大堂堂副经理理须联同同保安部部及需要要用物品品的值班班主管到到仓库领领取所需需物品,确保用用货部门门正常运运作.执行程序序大堂副经经理接获获有关部部门需开开启仓库库领

52、取急急需物品品的报告告时,须须与其领领用部门门的最高高当值者者再核实实.证实后,大堂副副经理须须联同保保安部到到前台收收银处签签名领取取仓库锁锁匙.大堂副经经理须联联同保安安部在现现场监督督领用部部门领用用的物品品、数量量。填写“开开仓领货货控制表表”，并须须大堂副副经理、保安部部、领用用部门的的负责人人三方在在该表上上签名。按“开仓仓领货控控制表”的规定定，即时时复印一一份放在在仓为管管理员处处及发送送有关部部门。领货后，将将仓库门门上锁关关联同保保安部交交还仓库库门锁匙匙予前台台收银处处，双方方签名。牵涉部门门：保安安部、财财务部、各运作作部门制度：酒酒店对客客赔偿 AM/0333目的：保

53、保障酒店店的经济济利益及及客人的的消费权权益，解解决客人人与酒店店之间的的矛盾。执行程序序在一般情情况下,酒店赔赔偿予客客人主要要是以下下几种情情况.洗衣质量量问题或或被损坏坏.由于职员员的工作作疏忽导导致客人人的财物物被损坏坏或遗失失.非人为因因素但责责任在酒酒店方,而造成成客人损损失的事事件.大堂副经经理在与与客人交交涉过程程中,在在保障酒酒店利益益的前提提下,应应尽可能能将赔偿偿金额降降至最低低,或在在可能的的情况下下,改用用其他形形式代替替经济赔赔偿,如如提供折折扣,奉奉送花/果篮等等.洗衣赔偿偿.大堂副经经理接客客人投诉诉或管家家部报告告有关客客人因洗洗衣质量量问题而而提出要要求赔偿

54、偿时大堂堂副经理理联同值值班管家家携同被被损衣物物到房间间与客人人交涉.因洗衣质质量问题题而以致致衣物变变色、变变皱、变变形等，尽尽可能征征求客人人同意再再次加工工此衣物物，如加加工后，客客人仍不不满意时时，尽可可能引用用沅衣条条文规定定给予其其洗衣价价钱的十十倍赔偿偿。如客人不不予接受受洗衣价价钱的十十倍赔偿偿或因衣衣物被损损坏而提提出赔偿偿时，大大堂副经经理在与与客人交交涉过程程中，先先让其提提出赔偿偿金额后后，大堂堂副经理理再根据据衣物的的质量、价钱等等判断将将要赔偿偿予客人人的金额额。客人接受受赔偿金金额后，须须要求其其填写“赔偿金金额收表表”。由于职员员工作疏疏忽、非非人为因因素导致

55、致客人财财物损坏坏或遗失失。大堂副经经理在接接获客人人投诉声声称其财财物由于于职员工工作疏忽忽、责任任在酒店店方面而而损失或或遗失时时，大堂堂副经理理须联同同保安部部、有关关部门主主管到现现场了解解情况。要求客人人填写“客人/住客财财物遗失失/损坏坏报告”。联同保安安部分别别与客人人、有关关职员了了解事件件的经过过。当证实确确定由于于职员的的工作疏疏忽而导导致客人人的财物物被损坏坏或遗失失后，大大堂副经经理须先先征求客客人提出出赔偿条条件后，再再与其交交涉，如如大堂副副经理不不能确定定是否接接受客人人的条件件时，须须向上级级请示有有关事项项。当上级同同意赔偿偿予客人人时，大大堂副经经理需求求客

56、人填填写“赔偿金金签收表表”。将详细情情况记录录在值班班日志上上。牵涉部门门：保安安部、财财务部、各运作作部门制度：火火警 AAM/0034目的：保保障酒店店财产及及客人、员工的的生命安安全，迅迅速、有有效地消消灭火种种或防止止火种蔓蔓延。执行程序序火警报告告程序任何人于于酒店任任何地方方发现火火警,须须依据以以下程序序行事.立即使用用最近的的电话拨拨“0”通知总总机，如如有对讲讲机则使使用对讲讲机通知知保安部部消防中中心。通知时须须清楚说说明：.火警警发生的的详细地地点及何何种物品品发生火火警.火势势情况.自己己姓名、工号及及部门、职位。通知时,须保持持冷靖,避免引引起客人人产生疑疑虑.通知

57、完毕毕后,迅迅速返回回火警发发生处并并在附近近寻求其其他同事事协力灭灭火.使用权用用最近而而适合的的灭火器器具试图图交火势势扑灭,或尽量量控制火火种蔓延延.不论火势势能否扑扑灭,报报告者须须驻守于于火势不不致于蔓蔓延最近近而安全全的范围围,待有有关部门门主管、值班大大堂副经经理或高高级行政政人员到到场后,决定下下一步行行动.待火势扑扑灭后,报告者者将发生生火警的的详细情情况以书书面形式式向保安安部报告告.火警情况况代号待待定.当接到火火警通知知后,大大堂副经经理须立立即赶赴赴再场,并在总总指挥的的指示下下作现场场协调工工作.大堂副经经理值班班台须有有一人驻驻守,以以便回答答客人、酒店各各部门的的各种咨咨询，如如遇有客客人询问问时，一一律按标标准答复复：“情况正正在进行行调查中中，调查查后将会会进一步步通知阁阁下。”疏散当接到总总指挥的的疏散酒酒店人员员命令后后,大堂堂副经理理立即将将大堂的的所以玻玻璃门打打开.联同保安安部经理理携带万万能匙及及紧急匙匙从客房房逐层间间房巡查查,确保保房内无无人.确定楼层层无客人人滞留后后,再知知会该楼楼层工作作人员由由消防楼楼梯撤退退至酒店店员工宿宿舍