第五期-辽宁电信核心厅暗访问卷

1、第五期-辽宁电信核心厅暗访问卷一、基本信息1. 您所去营业厅所属运营商是？ 单选题 *此问卷仅填电信的核心厅中国电信中国移动中国联通2. 您所去营业厅的名称是？ 填空题 *_3. 请点击下方获取您的地理位置: 填空题 *_二、服务标准评分4. （一）位置寻找矩阵量表题 *是否地图上位置准确且营业时间等信息无误拨打营业厅电话，可接通且可回答常见客户疑问5. (二）厅外VI:营业厅门头可看到清楚的企业标识，营业牌具备营业厅名称、营业时间，并整体保持整洁状态 单选题 *是否 _ * 6. （二）厅外VI：该营业厅是否有两层 单选题 *是否7. (二）厅外VI：营业厅设在二楼的，是否在一楼显眼处设置引

2、导标识 单选题 *是否 _ * 依赖于第6题第1个选项8. （三）厅外环境矩阵量表题 *三包指：门前卫生干净，如有空地可做绿化的需绿化，门口有秩序是否外墙面、玻璃、门柱、门窗保持干净整洁，无小广告玻璃门、窗保持通透干净；玻璃门上贴防撞条外部环境达到门前三包要求提供无障碍通道/设备或服务9. （四）厅内环境：功能区和服务窗口指引标识是否清晰？ 单选题 *是否10. （四）厅内环境：是否统一亮柜、亮窗、价签（如填否，请写明原因）矩阵量表题 *是否统一亮柜（台席整洁干净无杂物）统一亮窗（对外一个时期内不超过1-2个内容）统一价签（明确要素，型号、价格等，整洁明亮干净）11. （四）厅内环境：厅内环境

3、干净整洁矩阵量表题 *是否店内灯光明亮，有卫生清洁排班，定期打扫，无垃圾、水渍现场环境整洁，物品摆放整齐，绿化植物生长良好、干净12. （四）厅内环境：营业人员工作台面是否干净、整洁，资料、物品摆放有序矩阵量表题 *是否营业人员工作台面干净、整洁，资料、物品摆放有序桌面无员工个人衣服、生活用品及其它与工作无关的私人物品。13. （四）厅内环境：矩阵量表题 *是否宣传物料是否摆放整齐厅内无过期、损坏的宣传物料14. （四）厅内环境：营业厅是否按要求进行服务公示，公示以下内容：矩阵量表题 *其中销售品资费标准可采用推荐套餐通过纸质公示、全量套餐提供电子化查询方式进行公示，其他内容以纸质上墙方式进行

4、公示是否经营范围携号转网公告实名制公告个人信息保护公告资费标准（标准资费、在售销售品资费）反诈五部委通告15. （四）厅内环境：是否有“满意服务，十分信赖”的宣传材料矩阵单选题 *是否人形牌海报（纸质或电子屏均可）台卡胸牌绶带条幅宣传册16. （四）厅内环境：便民服务箱是否都配有老花眼镜、创可贴、酒精棉片等便民物件（如果缺少老花眼镜的要记得拍照/录像） 单选题 *是否 _ * 17. （四）厅内环境：厅内是否配有意见簿或展示服务公众号二维码（如果没有看到有意见簿，记得录录像） 单选题 *是否 _ * 18. （四）厅内环境：客户反馈的意见可在24小时内进行首次回复（无法判断，则选“是”） 单选

5、题 *是否 _ * 19. （五）营业人员服务形象及礼仪规范：矩阵量表题 *是否统一着装佩戴工号牌仪容仪表整洁大方，精神饱满营业员站姿端正，不倚不靠柜台或座椅营业员坐姿端正自然营业员在厅内走动时步态平稳给客户传递物品和单据时双手递接（这一题选“是”）微笑服务，服务态度积极主动耐心聆听，真诚大方对待客户来有迎声，走有送声，问有答声不得出现与客户争辩顶撞、使用服务忌语、闲聊、睡觉、大声喧哗20. （六）引导分流规范：矩阵量表题 *是否设置引导分流、咨询辅导服务人员疫情期间，能按照防疫相关要求提供服务能有效进行引导分流能引导老年人、孕妇、军人/退役军人、消防救援人员等优先办理业务（无法判断，则选“是

6、”）能进行线上引流，或引导客户使用自助终端或登录厅内电子渠道的设备进行办理（无法判断，则选“是”）能给予体验客户以必要的辅导、帮助（无法判断，则选“是”）对柜台业务范围进行明示和指引（无法判断，则选“是”）21. （六）引导分流规范：矩阵量表题 *是否厅店提供服务预约，且具备对预约客户到店后的接应和引导流程（无法判断，则选“是”）能主动了解客户需求，进行业务预处理（无法判断，则选“是”）22. （六）引导分流规范：对有不同楼层的厅店，是否在明显位置提供导视图的（无法判断厅店大不大，则选“是”） 单选题 *观察厅店大不大，如果不大，则选“是”；如果厅店很大，一眼看不齐，则观察有没有导视图。一般都

7、是选“是”是否23. （七）排队等候规范：矩阵量表题 *是否具备线上线下预约、取号、排队一体化管理能力（这一题选“是”）能对用户进行星级用户身份识别（无法判断，则选“是”）提供座椅、饮水、电视等服务设施对等候超时客户能予以安抚（如没有办理业务，则观察其他用户，若厅店没人无法判断则选“是”）24. （七）排队等候规范：可通过微信或APP进行预约、排队状况等查询（这一题选“是”） 多选题 *是否25. （八）体验设施：体验设施设备在营业期间处于运行状态且运行良好 单选题 *是否26. （八）体验设施及体验辅导规范：矩阵量表题 *是否屏幕画质清晰（观察自助设备屏幕清晰度）设施设备如有故障的粘贴故障告

8、示厅内有免费WIFI接入提供5G终端体验具备智慧家庭体验专区，千兆光宽接入天翼高清：4K/8K电视，正常播放高清片源（如没有电视，则选“是”）服务及产品加载：全屋WiFi、天翼看家、家庭云等重点业务（观察是否有路由器、摄像头产品）27. （九）首问负责制：厅内是否设置咨询、投诉接待人员（咨询接待人员可与投诉接待人员合一） 单选题 *一般在进厅会看到前台，看有没有营业员在，或者看有没有在厅内走来走去的，没有的话要记得录好像以及拍一张前台的图片是否28. （九）首问负责制：是否履行首问负责 单选题 *指的是你第一次问营业员，她有没有解答/回复你的问题，如果解答/回复了，则选“是”。如果没有解答，直

9、接推另一个营业员给你，则选“否”，同时录好像是否29. 请选择推诿扯皮的次数，并说明情况 单选题 *1 _ * 2 _ * 3 _ * 4次或以上 _ * 依赖于第28题第2个选项30. （十）投诉受理：现场是否有求投诉的人员 单选题 *是，有投诉客户否，没有投诉客户31. （十）投诉受理：能对客户进行安抚，并引导至僻静处进行沟通 单选题 *是否 _ * 依赖于第30题第2个选项32. （这题固定选是）是否有完善的投诉处理流程？ 单选题 *1.咨询、投诉处理有明确后台支撑流程和保障措施，得2分。2.现场无法处理的投诉，及时转后台支撑处理，得1分。3.现场投诉派单按优先级别限时闭环处理，得1分。

10、4.疑难投诉有升级支撑保障，按时限回复和处理，得2分。是否33. （十一）咨询办理：可为6、7星级客户提供优先服务 单选题 *可以观察有没有6、7星用户，如果没有办法判断，则选“是”是否34. 您是否有办理业务 单选题 *是否，仅进行咨询35. （十一）咨询办理：您办理的业务类型是？ 单选题 *号卡，请说明套餐费用 _ * 宽带融合套餐，请说明套餐费用 _ * 智能家居业务，请说明所办理的产品 _ * 依赖于第34题第1个选项36. （十一）咨询办理：您咨询的业务类型是？ 单选题 *号卡宽带融合套餐智能家居业务，请说明所咨询的产品 _ * 依赖于第34题第2个选项37. （十一）咨询办理：请对

11、营业员的业务熟悉度，从主观上进行打分看营业员有没有说出套餐信息，流量数、通话分钟数以及费用等 输入0(不满意)到4(满意)的数字*_38. （十一）咨询办理：营业员是否可针对性推荐产品，产品卖点突出。请从主观上进行打分当你说想要流量多一点的套餐，营业员有没有推荐流量数更多的套餐 输入0(不满意)到2(满意)的数字*_39. （十一）咨询办理：营业员能熟练操作各相关业务系统。请从主观上进行打分 输入0(不满意)到3(满意)的数字*_依赖于第34题第1个选项40. （十一）咨询办理：营业员的办理时长为（如未办理业务，可观察现场客户情况） 单选题 *5分钟以内5-15分钟15-20分钟20分钟以上未

12、办理业务，现场也没客户可观察 (请跳至第44题)41. （十一）咨询办理（如未进行办理，可进行观察，如无客户可供观察，则选“是”）矩阵量表题 *是否以无纸化进行业务受理，并告知客户线上查询电子协议的，或未实现无纸化受理，但办理单据资料整齐交付收取费用时，按规定出具缴费凭证、发票（或电子发票）履行告知义务，并进行重点信息圈注，引导客户核对如有购买号卡，有进行反诈宣传和举报方式（如未买号卡，此项选“是”）42. （十一）咨询办理（如未进行办理，可进行观察，如无客户可供观察，则选“是”）矩阵量表题 *是否按要求唱收唱付（即指营业员说需要付或收到您多少钱）办理业务后，引导客户进行即时测评43. （十一

13、）咨询办理：您认为营业员咨询或办理过程中有没有问题？ 单选题 *没有问题有问题，请详细阐述问题情况 _ * 44. （十二）服务创新：是否有以下设施或服务矩阵量表题 *是否沙发饮水机免费贴膜（可以问营业员有没有提供免费贴膜）手机消毒安装应用（可以问营业员有没有提供安装应用）儿童区相片打印45. （十三）服务事件：如有办理号卡，是否符合实名制要求矩阵单选题 *是否必须是本人原件或代办人原件+办理人原件办理二代身份证识别器已配备是否存在手工录入情况（身份证识别器如果没有自动“滴”而是手工录入，违规）张贴实名登记公告海报有用户个人信息保护提醒公告海报有摆放受理台席摆放实名制水牌及受理台席摆放实名登记

14、台牌依赖于第35题第1个选项46. 如需沟通问卷情况，为便于联系，请填写您的姓名： 填空题 *_业务介绍清晰性47. 咨询5G套餐时，营业员是否清晰说出套餐价格、流量数和通话分钟数等信息？ 单选题 *是否 _ * 请注明48. 咨询5G套餐有什么优惠活动时，营业员是否清晰地解释优惠活动信息？ 单选题 *如果营业员回复说”现在没什么优惠“，这一题选”是“是否 _ * 请说明情况49. 请您评价一下营业员对5G套餐价格、含量及活动情况介绍是否清晰？ 单选题 *是否 _ * 请说明情况50. 咨询换了5G套餐是不是就可以用5G网络，营业员是否有提醒要有5G手机和在有5G信号覆盖的区域才可以使用5G网

15、络？ 单选题 *是，提醒5G手机是，需在5G网络覆盖区域否，没有提醒51. 咨询变更为5G套餐后，是否还可以变回现用的4G套餐，营业员回复是？ 单选题 *可以变回，但提醒了下架业务不能变回可以变回，没有提醒不可以变回，但有提醒不可以变回，没有提醒52. 咨询家里5G信号覆盖情况，营业员是否主动帮忙查询/告知可以通过哪些渠道查询（如拨打10000号、公众号等） 单选题 *是否53. 咨询5G流量使用情况，问营业员说5G网速很快，那套餐中的流量是不是一下子就用完了，营业员回复是？ 单选题 *正确的情况是：同一资源，流量消耗在4G或5G网络下产生的流量是相同的，并不会因为5G速度快，而产生更多流量是

16、否54. 问营业员5G套餐超出流量之后，要怎么收费，营业员是否清晰地解释收费标准？ 单选题 *是否 _ * 请说明情况55. 请您评价下营业员对5G套餐办理、使用规则介绍是否清晰？ 单选题 *是否 _ * 请说明情况业务协议签署56. 您是否办理手机卡？ 单选题 *是否 (请跳至第60题)57. 办卡时是否需要签订入网协议？ 单选题 *是否58. 是否签订业务登记单？ 单选题 *是否59. 业务办理结束后，营业员是否出具缴费凭证（手写收据/纸质发票/电子发票） 单选题 *是 _ * 具体是?否业务查询60. 营业厅是否可以查询到手机卡/宽带已经办理过的业务？（如手机卡购买流量的记录、宽带办理提速记录等） 单选题