（2022年5月）奉节-重庆移动实体渠道质量监测问卷

1、（2022年5月）奉节-重庆移动实体渠道质量监测问卷1. 访问日期 填空题 *_2. 进厅时间 填空题 *_3. 出厅时间 填空题 *_4. 访问渠道名称 填空题 *请从表格中复制填写，以保证后续数据分析匹配。_5. 是否正常营业 单选题 *正常营业未正常营业（关门、装修） (请跳至第问卷末尾，提交答卷)厅店倒闭 (请跳至第问卷末尾，提交答卷)查无此店 (请跳至第问卷末尾，提交答卷)其他（备注情况） _ * 6. 是否正常营业 单选题 *正常营业未正常营业（关门、装修）厅店倒闭查无此店其他（备注情况） _ * 7. 是否正常营业 单选题 *正常营业未正常营业（关门、装修）厅店倒闭查无此店其他（

2、备注情况） _ * 8. 当前访问场景 单选题 *服务场景销售场景 (请跳至第24题)9. D1. 规范着装（业务台席区、咨询取号区） 多选题 *禁止不规范着装的工作人员在业务台席区、咨询取号区等上岗服务，特殊情况按以下要求实施：1、若厅内的实习营业员需跟随台席营业人员在身后学习，最低要求也要着白衬衣；若实习营业员上台受理业务则需要穿指定标准工装；2、若厅内的存在无法着标准工装的孕妇，则需穿与厅内营业人员工装对应的同色系衣服；3、冬天单厅着装统一，以深色为主。工装不得有脏污痕迹，应当熨烫平整，穿着合身、妥帖。营业员未着工装工装有脏污痕迹均合规10. D2. 佩戴工号牌（台席营业员） 多选题 *

3、营业台席人员不能佩戴非市公司统一标准样式以外的工牌：1、检查台席营业员是否佩戴有工牌；2、检查工牌样式内容是否符合规范（新工牌为方形棕黄色，且带有岗位名称）台席营业员未佩戴工牌台席存在1人未佩戴即视为未佩戴工牌不符合规范新工牌为方形棕黄色，且带有岗位名称均合规11. F1. 违规收费（办理新卡或补卡过程中） 多选题 *强行捆绑收费业务不知情办理业务加价售卡/补卡均合规12. F2. 新老用户不同权 多选题 *不存在新老用户不同权现象：1、优惠套餐新老用户均可办理；（解释口径为：主推资费均新老客户同权，针对部分资费开展的1元换购包促销活动，新老客户均可办理，遇到老客户办理，告知可以办理，之后会有

4、后台工作人员电话联系用户。营业员及时将用户号码反馈给对应销售经理。）2、不得限制老用户转低资费套餐老用户不能办理优惠套餐限制老用户转低资费套餐均合规13. F3. “靓号”新入网营销 多选题 *营业厅“靓号”新入网营销行为符合移动公司号码规则，对保底消费金额、预存话费金额、协议期限时长、过户及停机保号、销号等业务规则进行明确说明。未说明保底消费金额未说明预存话费金额未说明协议期限时长未说明过户、停机保号、销号规则均合规14. F4. 降档销户限制 多选题 *1）停机或销户是否存在限制：用户咨询或要求停机销户时，营业厅不得以任何理由告知客户“不能销户”、“xx业务影响暂时不能销户”等，需向用户解

5、释如何销户、销户的赔付标准等。2）套餐降档是否存在限制：用户咨询或要求套餐降档时，营业厅不得以任何理由告知客户无法更改套餐，需向用户解释如何更改套餐、现有套餐更改的赔付标准等。访问员询问：我现在的套餐可以改成8元的套餐吗？3）业务降档推诿：用户咨询或要求套餐降档时，营业厅不得以任何理由推诿客户拨打10086办理。 告知不能停机告知不能销户不能降档套餐推诿到10086推诿到其他营业厅均合规15. F5. 业务告知宣贯（观察厅内有客户受理业务时） 多选题 *业务告知及办理规范：业务办理时，主动告知业务内容，免填单内容，强调免填单中包含相关服务协议，并提醒用户阅读相关内容；业务办理时，如需服务密码鉴

6、权，需由用户自己输入密码，禁止询问用户密码或者代用户输入密码未主动告知业务内容询问客户密码代用户输入密码均合规16. F6. 服务密码及电子协议（观察厅内有客户受理业务时） 多选题 *1）业务办理时，如需服务密码鉴权，需由用户自己输入密码，禁止询问用户密码或者代用户输入密码；2）办理业务后，需与用户签订电子协议或纸质协议，不存在未让用户签字或者代客签字的情况；3）营业员是否提醒客户关注二维码获取业务协议（目前暂不包含手机CRM办理业务）未让客户签订受理协议存在代客签字的情况未提醒客户关注二维码获取业务协议均合规17. F7. 携号转网流程告知 多选题 *携转专厅未清晰明确告知提前解除协议的流程

7、及要求 _*备注未告知的事项序号：解除在网协议/受影响业务的解除方案、申请携号转网所需材料、携转资格查询和申请授权码短信的编辑要求、携出后余额处理方式、携出后账单保留时长及查询方式、携出后受影响的权益和业务非携转专厅未引导到携转专厅咨询办理均合规18. F8. 5G套餐服务告知 多选题 *（设计场景：访问员直接询问：“我想办个5G的套餐，都有什么套餐的？”接着问：“是不是办了5G在哪都能用？”/我现在用的58的套餐，感觉流量不太够用，可以加流量不？/我已经换了5G手机，但没有办理5G套餐，可以直接使用5G吗？）未告知 _*备注未告知事项：5G网络未全市覆盖，具体情况可通过重庆移动APP5G专区

8、-5G陪伴-查询身边的5G；必须使用5G手机才能使用5G网络；由已下架套餐变更为5G套餐的，无法再选择办理原套餐，可选择其他在售套餐；用户办理有合约要求的5G套餐前，提醒用户如要解除合约办理“携号转网”服务、更改套餐或注销须履行的解约责任；5G手机设置正确，在5G网络覆盖范围内，4G套餐也可以享受5G基础服务；5G网络下查看同一内容与在4G网络下产生的流量是相同的，不会因5G速度快，而产生更多流量。合规19. F9. 资费明白卡 多选题 *未对新入网客户推广资费明白卡未对主资费变更客户推广资费明白卡厅内未见资费明白卡的宣传海报、卡片、宣传单等均合规20. F 10分满意评价引导（咨询问题也需要

9、） 多选题 *业务受理结束后，询问客户无其他要求后，必须主动引导客户在后期测评调研时进行10分满意评价办理业务后未进行满意度引导咨询业务后未进行满意度引导有引导满意度评价，未告知评价10分均合规21. 工号管理（4分）（默认得分） 单选题 *合规22. 宣传规范（10分） 多选题 *无渠道规范授权标识牌厅内无五部委公告授权标识牌务未贴在显眼处 _备注说明所贴位置：授权标识牌被宣传物料覆盖/遮挡 _备注被何种物料覆盖/遮挡：均合规23. 实名制管理-过程规范（12分）多选题 *身份证未带表明可以用其他证件办卡 _*请备注何种证件：如驾驶证、身份证照片/扫描件、他人身份证可以办卡给他人使用均合规*

10、请您填写完本题后结束作答。24. 销售动作：对到厅客户都有算账动作（是否填写纸质算账单）（1.是 0.否） 单选题 *1025. 新入网规范：1问需求：用户买卡前是否了解用户需求（1.是 0.否） 单选题 *1026. 新入网规范：2算家庭：是否询问家庭成员情况消费情况（1.是 0.否）单选题 *1027. 新入网规范：3推高套：是否从高到低向用户推荐套餐档次，优先推荐数字家庭套餐和超级家套餐（1.是 0.否） 单选题 *1028. 新入网规范：4强封装：是否100%封装权益包或新业务包搭载销售（1.是 0.否） 单选题 *1029. 新入网规范：5融签约：是否融合家庭短号签约（1.是 0.否

11、） 单选题 *1030. 终端销售5步法：1套包融合：是否融合5G套餐（1.是 0.否）单选题 *1031. 终端销售5步法：2开开关：是否打开5G开关和SA开关（1.是 0.否） 单选题 *1032. 终端销售5步法：3满卡：是否推荐满卡（1.是 0.否） 单选题 *1033. 终端销售5步法：4卡槽：是否将移动号卡插到卡槽一及满卡卡槽二，两个卡槽都跑流量（1.是 0.否） 单选题 *1034. 终端销售5步法：4融合：是否使用和彩云“云换机”一健换机（1.是 0.否） 单选题 *1035. 是否首推5G手机？（1.是 0.否）单选题 *1036. 是否陈列打开5G开关桌牌（1.是 0.否） 单选题 *1037. 是否三种价签标价（是否使用标准价签）（合约优惠价、购机直降价、指导零售价）。 多选题 *未使用三种价签标价的价签未标明合约优惠价在使用三种价格得价签模板的基础上未标明购机直降价未标明指导零售价均合规38. 是否推荐终端优惠活动？（1.信用购机 2.顺差让利 3.金币直降4.流量轻合约0.没有推荐）单选题 *1234039. 购机优惠活动店员能否给用户描述清晰？（1.清晰 0.不清晰）单选题 *1040. 记录推荐档位（1.升档 2.平档）单选题