电话沟通技巧课件

1、电话沟通技巧电话沟通技巧前 言 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具. 由于电话在商业活动中的应用越来越广泛，因此，掌握一定的电话沟通技巧也显得非常重要和必要.前 言学 习 目 标 通过学习，我们致力于达到以下目标： 系统的掌握关于电话沟通的基本知识 帮你解决在电话沟通种可能出现的问题 传授给您极具实用价值的方法和理念，使您成为电话沟通的高手学 习 目 标 通过学习，我们致力于达到以下目标：内 容 介 绍第一章 铃声一响,我就失去自我 第二章 接听电话的基本技巧和顺序第三章 拨打电话的基本技巧和顺序附录内 容 介 绍第一章 铃声一响,我就失去自我 1.1 我是我 姣姣的故事两种介绍：一：我

2、是姣姣！我就是我！二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。你们到过红河小学吗？红河小学位于美丽的红河之畔，寿山之侧拥有近100年的历史。校园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师资，一流的生源，一流的设备！欢迎您到我们红河小学来做客，真诚的希望与您成为朋友！1.1 我是我 姣姣的故事1.2 我又不是我不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 -卡耐基1.2 我又不是我不管在任何地方、任何时间、任何情本 章 回 顧 铃声一响，我就失去自我 当您在工作时

3、，您在电话中给对方留下的的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来（1）我是我 作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我，我所做的一切 ，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2）我不是我 在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时侯，我代表着整个公司的形象！别人对公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司。 本 章 回 顧 铃声一响，我就失去自我二.接听电话的基本技巧和顺序左手持听筒，右手拿笔电话铃声响过两声之后接听电话报出公司或部门名称确定来电者身份姓氏详细记录来电内容注意声音和表情复述通话要点最后道谢让客户先收线二.接听电话的基本技巧和顺

4、序左手持听筒，右手拿笔2.1 左手持听筒，右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。2.1 左手持听筒，右手拿笔 大多数人习惯用2.2电话铃声响过两声之后接听电话 在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话

5、沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。 2.2电话铃声响过两声之后接听电话 在公司内2.3 报出公司或部门名称 在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是某某公司”。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛？”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。 2.3 报出公司或部门名称 在电话接通之后，2.4 确定来电者身份姓氏

6、接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。 2.4 确定来电者身份姓氏 接下来还需要确定2.5 详细记录来电内容为什么要详细记录通话内容呢？ 很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来； 有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容； 有些电话虽然是给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此

7、也需要详细记录通话内容； 在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的， 例如热线接听员等。怎样详细记录通话内容呢？ 时间； 对方单位； 对方姓名； 对方职务。2.5 详细记录来电内容为什么要详细记录通话内容呢？2.6 注意声音和表情 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。 2.6 注意声音和表情 沟通过程中表现出来的礼貌最2.7 复述通话要

8、点以下信息尤其要注意重复： 对方的电话号码； 双方约定的时间、地点； 双方确定的解决方案。 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 其他重要的事项； 复述要点的好处： 不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解； 避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失； 便于接听电话者整理电话记录。2.7 复述通话要点以下信息尤其要注意重复：2.8 最后道谢 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。 2.8 最后道谢 最后

9、的道谢也是基本的礼仪2.9 让客户先收线 不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 2.9 让客户先收线 不管是制造行业，还是整理电话纪录 用5W1H检查记录内容的完整性： Who（是谁）； What（什么事）； When（什么时候）； Where（什么地方）； Why（为什么）。 How（怎么样）； 特别注意：某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏！整理电话纪录 用5W1H检查记录内容的完整性：三、

10、拨打电话的基本技巧和顺序提前想好谈话要点、列出提纲列出电话清单拨打电话说出自己单位、姓名、职务询问对方单位、姓名、职务聆听的技巧表达的技巧三、拨打电话的基本技巧和顺序提前想好谈话要点、列出提纲3.1提前想好谈话要点、列出提纲 拨打电话前的思考提纲我的电话打给谁？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？他们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？在电话沟通中可能会出现哪些障碍？面对这些障碍可能解决的方案是什么？3.1提前想好谈话要点、列出提纲 拨打电话前的思考提纲3.2 列出電話清單第一步：必要性审查第二步：数量汇总第三步：什么时间打第四步：打给谁第五步：要点罗列第六步：轻重缓急分析目的是否明

11、确/预期效果是否符合我们的利益/对方是否可以理解和接受将预打电话数量统计下来，防止遗漏对方接电话是否方便/我是否有空/要讨论的事情是否时机成熟分析您将要讨论的事情，看它跟谁关系最密切？/谁最有权限处理您将要讨论的问题？/谁最有能力解决您的问题？/如果您要找的人碰巧不在，谁还可以接电话？列明要点有助于您更好的把握电话过程A-代表既重要有紧急的事情B-代表不重要但紧急的事情C-代表重要但不紧急的事情D-代表既不重要又不紧急的事情3.2 列出電話清單第一步：必要性审查目的是否明确/预期效3.3 拨打电话 注意使用礼貌用语 你好！ 对不起！ 谢谢！ 不客气！ 再见！注意语言简洁明了 3.3 拨打电话

12、注意使用礼貌用语 3.4 说出自己的单位、姓名、职务 如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费极大的时间，降低沟通的效率。 如何向对方自报姓名呢？ 如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名和职务即可。 如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。 如果接听一个部门的电话 经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名称。 直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公司名称。3.4 说出自己的单位、姓名、职务 如果双方在接3.5 询问对方单位、姓名、职务明确双方的身份是顺利进行沟通的前提。自报家门后主动询问对 方单位的名称以及对方

13、的姓名和职务，这象 在黑暗的小屋子里通 过沟通带来光明。3.5 询问对方单位、姓名、职务明确双方的身份是顺利进行沟3.6 聆听的技巧抓住重点，留心细节。让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。重要内容要复述得到确认。不要随意打断对方的说话。有目的地将你感兴趣的话题引向深入。3.6 聆听的技巧抓住重点，留心细节。3.7 表达的技巧信息的构成一个信息的表达15%言语30%声音55%态势语3.7 表达的技巧信息的构成一个信15%30%55%3.7 表达的技巧电话沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质量。改善电话表达质量的建议：（1）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。 我为什么要打电话？ 这次电话的主题

14、是什么？ 我的观点、主张是什么？3.7 表达的技巧电话沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质3.7 表达的技巧（2）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。 原则： 陈述事实要简洁； 说明要点有条理。 简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容： When(什么时候？) Where(什么地方？) Who(谁？) What(什么事情？)3.7 表达的技巧（2）陈述事实要简洁，说明要点要有条理3.7 表达的技巧（3）将语气、语调调节到最佳状态。合适的表达方式 不合适的表达方式 合适的表达方式 不合适的表达方式热情的 冷漠的 友好的 充满敌意的有礼貌的 粗鲁的 感兴趣的 毫无兴趣的愉快的 不耐烦的 谦逊

15、的 傲慢的自信的 自负的或者委琐的 温暖的 冷酷的容易接近的 难以相处的 简洁的 啰嗦的冷静的 较难控制情绪的 有条理的 混乱的明智的 盲目的 措辞得当的 词不达意的轻松的 压抑的 能抓住重点的 事无巨细的能适时地给对 打断对方谈话 方以回报 或者保持沉默 3.7 表达的技巧（3）将语气、语调调节到最佳状态。附录 1面对面沟通与电话沟通的区别 面对面 电话言语性 声音 声音非言语 脸部表情 速度 姿势 语气 眼神接触 声调 声调 速度 附录 1面对面沟通与电话沟通的区别附录 2电话注意事项（1）听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接 听电话。听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情 绪平稳后再接电话。接电话时的开头问候语要