沟通技巧060328课件

1、 职业化技巧训练: 沟 通 技 巧Communication to Win如果我能够知道他表达了什么，如果我能知道他表达的动机是什么，如果我能知道他表达了以后的感受如何，那么我就敢信心十足的果敢断言，我已经充分了解了他，并能够有足够的力量影响并改变他。 卡特罗吉斯 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一 沟 通 的 定 义理解:沟通三大要素要有一个明确目标达成共同的协议沟通信息、思想、情感w 沟通就是将一个人的意思和观念,传达给别人的行动. 沟通是用任何方法彼此交换信息，即指一个人与另一个人以视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介交换信息的

2、方法。二、沟 通 的 媒介沟通语言 (买剪刀）非语言（面部表情）口头 书面声音语气肢体语言身体动作(1)语言沟通。在生活和工作中时刻都在进行着语言的沟通。现在又可以用移动电话进行沟通。(2)文字沟通。在企业中，每到年终都要写总结报告；在实施一个项目的时候，需要给客户提供一个投标方案，这都是文字的沟通。非言语性信息沟通渠道传递思想、情感(3)语言沟通。用语言沟通的时候，同样一句话，你用了这种语气，或者用了另一种表达方式，可以达到不同的效果。 例：你的同事小张是营业员，最近有点消沉，下班后，她与你聊天时，说：“我用了整整一周时间做这个客户，但业绩还是不高。”你怎么理解这句话？（一）沟通的种类分类一

3、：单向沟通和双向沟通分类二：正式沟通和非正式沟通）沟通的三种方式w 面对面 当面说不出口w 书面 写一大堆他看都不看w 电话 看不见他可有在听（二）沟通中的障碍沟通中常见的障碍 形体障碍 地位障碍 心理障碍 人数障碍 语言障碍 文化障碍 环境障碍 （四）无效沟通的结果- 事业受损失- 个人信誉降低- 身心疲惫- 失去热情和活力- 产生错误和浪费时间- 自尊和自信降低- 团体合作性差- 失去创造力这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！（五）造成沟通困难的因素 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听,有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽

4、略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通(六)有效沟通的步骤 了解你要说些什么. 了解你的对象引起对方的注意.确定对方了解你的意思. 让对方记忆永存.不时要求回馈. 付诸行动.四、有效沟通的技巧（一）了解人和人性人本性上最关心的还是自己了解的方法-观察观察的技巧注意眼神掌握姿势反复次数声调高低眼睛是心灵的窗口（二）巧妙地与别人交谈掌握说话技巧让对方觉得自己是一个重要人物真诚赞美对方（三）学会有效的聆听11.说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听.12.为了弄清对方所说的内容,我常常采取提问的方法,而不是进行猜测.13.为了理解对方的观点

5、,我总会下工夫.14.我常常听到自己希望听到的内容,而不是别人表达的内容.15当我和别人意见不一致时,大多数人认为我理解了他们的观点和想法.倾听能力自我问卷(答案) 以下所示15个问题的正确答案，是根据倾听理论得来的。 (1) 否 (2) 否 (3) 否 (4) 是 (5) 否 (6) 否 (7) 否 (8) 否 (9) 否 (10)否 (11)否 (12)是 (13)是 (14)否 (15)是 你的答案对了吗?倾听能力自我问卷(答案) 为了确定您的得分,把错误答案的个数加起来,乘以7,再用105减去它,就是您的最后得分.如果您的得分在91105之间,那么恭喜您,您有良好的倾听习惯;得分779

6、0表明您还有很大程度可以提高;要是您的得分还不到76分,很不幸,您是一位很差劲的倾听者,在此技巧上就要多下功夫了.1、聆 听 的 原 则 适应讲话者的风格 眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听最差的傾聽者千萬別象我一樣2、聆听的技巧 停止交谈 开放心灵-同理心 避免情绪影响,不要打岔 注视,反应,表现兴趣 注意肢体语言,言外之意 作笔记写下重点 对关键词的正面响应同理心站在对方的角度和位置，客观地理解对方的内心感受及内心世界，并且将此理解传达给对方的一种沟通交流方式同理心的作用:更好地理解别人，解除误会，促进人际深层沟通讨论：一位朋友对你

7、说，我很难过，几个好朋友都考上大学，我平时成绩不错，可这次考砸了。高考根本不能正确评估一个人的才能，我想明年再考，可父母不同意，我头一次和他们大吵一架，烦死了。下列回答中你赞同哪一种，为什么？1、你为什么要烦？2、是啊，你成绩一向不错，这次失误真可惜。3、没有考上大学，你感到难过啊。4、考试发挥不好，没上大学确实有点可惜，你不甘心？5、你成绩一向不错，没想到这么重要的考试反而失误，我也为你惋惜。高考制度确实有问题。你父母不赞同你的想法，他们是怎么想的？自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说-苏格拉底（四）学会提问为什么我们要提问?收集信息和发现需求时开始和结束谈话控制谈话方向

8、时制止别人滔滔不绝的谈话时征求别人意见不明白或不相信需要确认时提出建议时处理异议时问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问 题 举 例归纳沟通三要点w 让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗?w 让对方听得乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受w 让对方听得合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求沟通要领了解对方的言默之道. 明白对方的表达方式. 衡量对方的

9、身份背景.对事凭资料，勿凭记忆. 对人凭记忆，点到为止.交浅不言深，妥为节制.可言则言，应该默则默.沟通六道你好好的好吗请谢谢对不起談吐是一種生活精神;言語不在流利而在得體.总结(1)人与人间的沟通是促进人际关系之最佳方式,因此应互相尊重对方就事论事,方可达成目的.在沟通时,只针对问题,不要翻旧账.不要在生气时沟通,容易语无论次.在沟通严重问题时,不要有第三者在场(人爱面子)讲话内容简单扼要,不要重复.不要用命令的语气沟通.总结(2) 当别人批评自己时,勿过份自我防卫, 过份情绪反应,能虚心接受,除非对方有严重误解,否则不须急着辩解.不要因对方攻击,就立刻加以还击.不要用封闭式的问答沟通.如:

10、只能让对方回答:“是,不是,(甲或乙)” (是什么原因,使你迟到呢?)-较好 (是不是塞车使你迟到呢?)-不好总结(3) 不要压抑对方的情绪.如(哭什么哭!我最讨厌你哭了!) 沟通时,要能倾听别人的意见,不要流于训话方式沟通时,要尊重对方,多站在对方的立场考虑多说赞美的话温馨建议少一点担心，多一点尝试；少一点人为的压抑，多一点自然的流露;少一点悲观的猜测，多一点乐观自信；少一点消极的等待，多一点积极的行动 .沟通永无止境相 信 自 己你 能 做 得 到! 谢谢大家!作业:写一篇培训心得心理训练建立“ ”家相互认识为“家”起一个名，并解释其含义步 骤 五 ：达 成 协 议 感谢 善于发现别人的支

11、持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝第三讲 人际风格沟通 支配型和蔼型表现型分析型内向被动主动外向工作方式 . 严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的面部表情少动作慢准确语言,注意细节语调单一使用挂图分析型工作方式. 果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作为.有目光接触, 有目的, 说话快且有说服力, 语言直接, 使用日历, 计划. 支配型工作方式 .合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片 和 蔼

12、 型工作方式 .外向, 直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的, 抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品 表 达 型第四讲 接近客户的技巧 接近客户的三十秒,决定了推销的成败。 第一印象 我们永远没有第二次机会！七秒钟！会见客户的商务礼仪相互介绍互换名片握手出行、乘坐交通工具的礼仪合理运用肢体语言向对方展现你的职业表现介绍的礼节（一）先介绍位卑者给位尊者晚辈给长辈自己公司的同事给别家公司的同事公司同事给客户非官方人士给官方人士本国同事给外国同事交换名片的礼仪名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。不要在收到的名片上记录与之无关的信息。握手的礼节何时要握手？（持续时间、力量大小） 遇见认识人 与别人道别 某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！出行、乘坐交通工具的的礼仪计程车的座位次序主人开车时的座位次序乘火车时的座位次序乘坐电梯时的礼仪二、常用的接近话语的要点 称呼客户的名字简单自我介绍表达拜访的理由 和客户聊天恳请对方接见 赞美及询问三、获取客户