热线沟通技巧课件

1、Skills of hotline services热线沟通技艺培训培 训 目 录卷首语服务价值倾听技巧提问技巧表达技巧卷 首 语人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，第三张脸是至关重要的。 卷 首 语你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别人感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传过去。因此，

2、你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。 优质服务所带来的收益顾客是我们所有经营活动的中心。开发一位新客户需花大力气，而失去一位客户只要1分钟。平均每一个被得罪的客户会告诉816人，被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。因此，你得罪的不是1个顾客户，可能是500个顾客户。70%的消费者说，如果他们在一个商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾那家商店。用客户的眼睛看世界客户是最有价值的企业资本用客户的眼睛看世界。了解客户的实际需求。规范和改善我们的服务行业。服务人员用自己的行为来为客户提供服务，客户也是在此时此刻感受到你所提供的服务，并提供深刻的印象（好或不好），这个关键的时刻我们称之为真理

3、瞬间。真理瞬间是客户印象最深的经历或体验。声音的运用声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。音量：正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。语气：轻柔、和缓，但非嗲声嗲气。语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。抱着热情的态度来倾听如果电话里是一个发怒的客户，请宽容的去倾听他们，因为他们不知道你是谁，这怒火不是针对你个人的。当你成功的了解了他的问题，积极的给予解决，也许他还是不知道你是谁，但顾客会牢记他在你所服务的企业所受到的理解，尊重与礼遇。每个座席代表可能都有过这样的经历：一次答非所问的沟通，让来电者失去耐性，让回答者深感懊悔。所以请全神贯注的去倾听每一个电话，不要分心

4、, 被身边的人或事干扰. 你若手头同时在做别的事,请停下.倾听时要避免的干扰 A、一般来说，在日常应接呼入电话时，有40%80%的时间你会在听你的客户的声音叙述，也就是说，你的工资中有40%-80%是公司付你报酬来听别人说话的。仅从这点讲, 你也没有理由不重视倾听. 而研究表明，通常人真正完整倾听到的只有1/4左右的内容，而在其它3/4的时间里，我们会忽视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的话语。你应当学会如何”聚精会神”. 注意不受干扰影响.倾听时要避免的干扰 B、环境干扰和打断 每天我们的环境中有大量的输入信号，周边的铃声、谈话声、电子显示屏的闪动，周围人的走动以至窗外的风声雨声等都会干扰你

5、的倾听。 C、“第三只耳朵”现象： 通常周围的谈话会不断地让你听到，有的则引起你的注意。如果是与当前业务有关的，你可要求客户在线上稍候，然后起身弄清楚。但更多的时候，你要学会关闭你的“第三只耳朵”，不让周边与你为目前这个客户的服务无关的声音带走你的任何注意力。 做一个主动的倾听者 B、确认理解一致以避免误解。通常我们在倾听的过程中会就客户反映的问题进行总结陈诉或就不清楚部分请求客户解释，以此来避免沟通过程中的误解。我们通常在电话中会用到下面的表达：那么，如果我没有理解错的话，您刚才谈的是，对吗？同时为了确认客户对你的建议的理解，你可以问：“你要我重复一下吗？”“你认为这样您能接受吗？”做一个主

6、动的倾听者 C、体贴客户, 认同客户。倾听的过程中，积极的认同客户，并对客户的回答表示感谢，都会让客户感到被尊重，而使整个销售或服务过程更顺利。例如，我们会这样去认同客户：这很有意思!我了解, 我知道了.我非常理解您现在的感受！千万不要客户说了半天, 你才来一句: 是这样啦?或这不可能吧. 做一个主动的倾听者 D、注意客户如何表达在从事客服支持时，你需要了解对方的技术水准来决定如何回应客户的问题，你不要假设所有的人都是精通公司业务, 你可能应该问：“您如果需要使用电话订票业务，需要拔打10086或12580开通手机支付业务，并且到营业厅或通过网上银行对您的手机支付帐户进行充值” 而不要简单地说

7、：“您要开通手机支付才能订票啊。”如果是从来没有订过票的用户，听到后一种表达会从心里感到不踏实。对方保持一段时间的沉默也可以意味着1)跟不上你的思维速度2)有不同看法又不知道要不要说。千万不要假设客户已经同意你而我行我素。做一个主动的倾听者 E、 纪录相关信息 在倾听的过程中还要积极的做笔记. 如果公司有系统则作选择纪录,否则则纪录在自己的本上. 在纪录过程的同时尽可能捕捉客户表达中的有用信息放入客户信息系统，有些基本情况原本专门收集可能都不容易得到. 倾听不仅对你的工作而且对你日常生活中的为人处事都至关重要。很多人无法留下良好印象都是从不会或不愿倾听开始的。 有效的提问技巧封闭式问题就是客户

8、只能回答“是”或者“不是”。这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说：“您朋友打电话时，开机了吗？”开了或者没有开，客户只能回答“是”或者“不是”。 了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问，在了解信息同时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因“麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记”、“麻烦您输入一下密码，因为。”。 有效的提问技巧澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问：您说的通话效果很差，是什么样子

9、，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？。了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。 有效的提问技巧征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。“您看. .？”类似于这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定。比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：“您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案”。有的客户服务人员在这个时候可能表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。 有效的提问技巧服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢？一

10、般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。“请问还有什么可以帮助您？没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。有效的提问技巧开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说：“您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？”，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。 关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以后，你说：您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？，这是一个关闭性的问题。 电话沟通之表达技巧 当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。选择积极的用词与方式善用“我”代替“你”在客户面前维护企业形象专业表达习惯用语：问题是那个线路现在没票了。 专业表达：由于需求很高，现在已经没有票了。习惯用语：你怎么老是发现我们服务有问题？ 专业表达：看上去这些问题很相似。习惯用语：我不想给您错误的建议。专业表达：我想给您正确的建议。习惯用语：你没有必要担心这次服务问题。专业表达：我们会为您提供专业的服务。专业表达习惯用语:你错了