主管考核资料汇总

1、主管考核核资料一、客人人投诉处处理制度度有哪些些？1.认真真聆听顾顾客投诉诉。2.所有有投诉都都须表示示理解、接受，并并给投诉诉者以安安慰。3.不允允许与客客人争论论，应理理解客人人的感受受，并站站在客人人的立场场上来了了解其意意向。4.在投投诉过程程中，如如顾客大大声吵闹闹或喧哗哗，为了了避免影影响他人人，应将将投诉者者与其余余顾客分分开。5.在当当天值班班日记上上记录下下投拆事事项，可可请顾客客说话放放慢速度度，并使使顾客感感到宾馆馆酒店对对此投诉诉的重视视。6.在接接到顾客客的投诉诉后，应应代表宾宾馆酒店店致歉。7.如顾顾客的投投诉需转转告有关关部门，应应及时和和有关部部门协商商处理，并

2、并尽可能能在最短短时间内内给予客客人明确确的答复复。8.摆事事实，讲讲道理，明明确指出出投诉者者的问题题所在，恰恰到好处处地回答答顾客的的投诉，如如有可能能，应提提供顾客客选择的的机会。9.在处处理投诉诉后要注注意跟办办，如发发觉不当当应及时时纠正，务务必使投投诉者感感到宾馆馆酒店当当局对其其提出问问题的重重视。10.事事后将详详情包括括结果、牵连部部门、姓姓名、房房号等记记录在值值班日记记上并向向上级主主管汇报报。11.切切勿轻易易向客人人作出权权力范围围之外的的许诺。二、正确确处理顾顾客的投投诉及抱抱怨投诉原因因对商品的的投诉A价格 价格与与计价不不符或价价格比其其它店高高B商品品品质质量

3、量存在问问题C过期商商品D标示不不符（商商品外包包装不清清楚）E缺货对服务的的投诉A服务人人员态度度不佳B收银作作业不当当C服务项项目不足足D现有服服务作业业不当E取消原原来提供供的服务务项目F安全上上的抱怨怨（意识识事故的的发生和和环境卫卫生不良良）处理顾客客投诉的的步骤 投诉处理结果的总结解决问题提供解决方案表示道歉有效地倾听顾客的各种抱怨三、处理理特殊顾顾客：1）微笑笑热情地地迎候顾顾客 22）询问问问题3)态度度诚恳 44）专心心致志地地对待顾顾客5)倾听听 6)不理会会粗鲁语语言7)永远远不要争争吵 8)承承认错误误9)用自自己的语语言重复复他们的的抱怨 110)尽尽量解决决问题11

4、)解解释公司司的政策策和工作作程序12)向向顾客感感谢他们们给你时时间更正正错误一三)超超出他们们的期盼盼 14)必要时时请求帮帮忙四、管理理人员的的禁忌有有哪些？偏袒下属属类。没没有一位位员工喜喜欢自己己的管理理人员对对某些员员工有偏偏袒，因因为这是是不公平平的。不注意聆聆听类。如果一一名管理理者毫不不听从员员工对工工作的见见解，员员工将会会非常失失望，慢慢慢就会会没有兴兴趣与主主管谈论论任何工工作情况况，使员员工的积积极性受受挫。报喜不报报忧类。报喜不不报忧并并非一件件好事，坏坏消息可可避免使使事情进进一步恶恶化，当当员工将将坏消息息报告主主管时，管管理者大大发雷霆霆或指责责员工，这这样会

5、使使员工不不再把坏坏消息及及时报告告。爱讽刺挖挖苦类。员工不不喜欢管管理者用用嘲笑的的方法与与他们讲讲话，在在其他员员工面前前嘲笑讽讽刺一名名员工，会会使员工工没有面面子，使使员工自自尊受损损。过分敏感感类。对对员工的的一举一一动都十十分敏感感的主管管，会使使员工觉觉得自己己正确的的工作受受到怀疑疑，会对对工作产产生弓蛇蛇影的心心理状态态。犹豫不决决类。很很多员工工说他们们最讨厌厌的是每每次向上上级一旦旦请示，上上级都拿拿不定主主义，得得到的答答复都是是“待我们们考虑一一下吧”，很多多时候，这这样的上上级通常常得不到到员工的的尊敬。教条类。员工对对教条式式的上级级十分反反感，因因为这类类上级不

6、不善听取取别人的的意见，认认为自己己的意见见是最好好的意见见，其实实员工提提出的实实际操作作上的意意见都是是十分宝宝贵的，有有建议性性的，只只要是好好的意见见就应该该接受。武断类。许多员员工发现现领导很很快下决决定，而而当他决决定后，便便不容易易再改变变了，所所以员工工都避免免让这样样的领导导太快下下决定，想想法使他他拖延下下决定的的时间，结结果影响响了工作作。时间管理理不当类类。当一一位领导导对时间间管理不不当时，员员工经常常发现自自己的主主管处理理事情没没有条理理而会直直接影响响到员工工对自己己的时间间管理，对对工作产产生消极极影响。不懂运用用职权类类。许多多管理人人员得不不到员工工的尊敬

7、敬、信任任是因为为他们不不懂运用用自己的的权力，使使员工觉觉得自己己的小组组不如别别人，许许多员工工不喜欢欢自己的的领导是是弱者，顺顺应发言言时却不不发言，而而给其他他部门强强词夺理理的机会会。难觅踪影影类。每每当员工工遇到困困难时，总总是找不不到领导导，会感感到十分分迷惘，有有些管理理人员为为了避免免作出决决定，往往往逃避避本身的的工作，有有一个常常常无踪踪迹的领领导比没没有还糟糟。缺乏信任任类。信信任是相相互的，员员工希望望得到领领导的信信任，而而当领导导对员工工的能力力提出疑疑问时，员员工便会会大失所所望，员员工与上上级之间间应保持持信任感感，并天天天保持持这份信信心。缺乏组织织类。缺缺

8、乏组织织的领导导会使员员工有混混乱的感感觉，许许多员工工认为与与一位无无组织能能力的领领导在一一起工作作是令人人烦燥的的。缺少领导导艺术类类。有些些领导往往往忽视视他们所所属员工工的情感感而不喜喜欢用客客气的语语调指挥挥员工，员员工希望望领导能能以礼相相待，保保持自尊尊。独裁类。许多督督导认为为一个成成功的管管理者需需要运用用强硬的的手段才才行，上上级发布布命令，而而员工是是不能在在有疑问问中执行行命令的的，这会会使领导导变得孤孤独无援援，使员员工不能能对工作作产生归归属感，员员工认为为与一位位独裁的的领导一一起工作作是十分分吃力和和困难的的。粗言秽语语类。调调查表明明，员工工都指出出他们不不

9、会对一一个谈吐吐粗俗的的领导有有好印象象，这不不单是道道德问题题，用这这种语言言不能协协助解决决问题的的。17.善善变类。假如员员工的领领导时喜喜时悲，喜喜怒无常常，有不不可观测测的个性性，员工工会感到到紧张，在在最要紧紧的关头头，领导导从一种种个性变变为另一一种个性性，这是是最可悲悲的工作作环境，我我们应当当维持一一个清醒醒的个性性和有一一点幽默默感，当当一个人人经常受受到挫折折的的磨磨练，会会改变个个性，变变得平易易近人。五、管理理人员应应具备的的修养、行为、规范、原则、表率、思考（一）十个修修养1、心胸开开阔，能能容纳不不同意见见； 22、谦虚虚好学，能能及时接接纳新观观念。33、平等等

10、待人，能能尊重属属的个性性和价值值； 44、悔人人不 ，能能耐心教教导下属属； 55、心地地坦荡，行行为光明明磊落。 6、言行礼礼貌，能能微笑常常在。 7、守守弱处低低，能严严于责己己； 88、克己己奉公，能能也大局局为重； 9、知恩感感恩，有有高度责责任心； 100、宠辱辱不惊，能能克志克克行。（二 ）十个原原则1、不越级级授权，不不越级指指挥。 2、不不越级报报告，可可越级申申诉。 3、不不冲动骂骂人，贬贬低下属属的人格格和价值值。 44、不假假公济私私，侵占占企业组组织的利利益。 5、不说有有损企业业形象和和同事团团结的话话。6、不阳奉奉阴违，无无谓顺从从讨好上上司。 7、不不和稀，不不

11、做是非非不分的的事； 8、不不传小道道消息，不不信小道道消息。 9、不议论论同事和和上司的的人格人人品。 10、不那帮帮结派，搞搞小团体体主义。（三）十个表表率1、关心下下属，下下属的疾疾苦想在在前； 2、理理解他人人，他人人利益放放在前。 3、承担责责任，危危险事情情冲在前前。4、遵纪守守法，约约束自我我行在前前。 55、克勤勤克 ，费用用投入省省在前； 6、信心十十足，工工作愉快快笑在前前。 77、遇到到冲突，严严于律己己让在前前； 88、读书书学习，提提升修养养做在前前。 99、礼貌貌待人，请请和抱歉歉说在前前。 110、注注重形象象，仪容容仪表亮亮在前。（四）十个思思考1、上司的的指标

12、要要求常思思考； 2、上上司的期期待希望望常思考考； 33、自己己的工作作目标常常思考。 4、自己的的工作职职责常思思考。 5、下下属的困困难问题题常思考考。 66、下属属的发展展需求常常思考。 7、他人的的不同意意见常思思考。88、常用用的工作作方式效效率常思思考。 9、他他人的恩恩遇和帮帮助常思思考；110、社社会和家家人赋予予的责任任常思考考。（五）怎样与与上司相相处1、尊重上上司，但但不怕，事事先整理理好要谈谈的内容容，以轻轻重缓急急记入笔笔记；22、要有有数据观观念，不不可乱讲讲，好好好听取上上司的指指示作笔笔记。 3、不不发牢骚骚，不要要只提出出问题，而而不提出出解决问问题的方方案

13、。 4、与与上司的的意见相相冲时，问问明原因因，讨论论但不顶顶嘴。 5、见见上司时时，应选选对时机机，不宜宜在上司司忙或急急的时侯侯。6、进行工工作之中中，应不不断去发发现问题题和提出出好的建建议报告告，报告告时建立立上下级级关系。（六）挨上司司骂要领领1、工工作挨骂骂，人之之常情。 2、表现出出应有的的气量，不不要顶嘴嘴，也不不可不在在乎的样样子。 3、低低头不语语，偶尔尔点头。4、辩辩论之前前，先道道歉“对不起起”。5、哪怕在在众人前前挨骂也也不要去去在乎别别人的想想法。66、了解解上司在在骂什么么，改过过就是，把把骂当成成是教导导。7、找个朋朋友把心心中的郁郁闷倾诉诉一番，不不要压在在心

14、中。（七）倾听的的艺术11、少讲讲多听，不不可打断断对方讲讲话。 2、认认真听，不不可不耐耐烦，站站在对方方立场想想。3、控制情情绪，保保持冷静静。 44、不争争论，不不批评。5、多多发问，表表示认真真在听。（八）怎样与与同事相相处1、尊重对对方，不不可自傲傲自满，不不可凡事事都自以以为是自自认为有有一套。2、不不讲同事事坏话，不不可自吹吹自擂 。3多多沟通 多协调调 多合合作。 4、多多站在对对方的角角度想问问题，少少站在自自己的角角度想问问题。 5、别别人不肯肯与自己己合作，是是因为自自己先不不与别人人合作。（九）怎样与与同事合合作1、同事不不会有错错 2、如如果同事事有错，一一定是我我看

15、错。 3、如果不不是我看看错，也也一定是是因为我我的错，才才造成同同事的错错。 44、总之之同事不不会有错错。5、只要认认为同事事不会错错，与同同事相处处一定很很不错。（十）建立良良好的人人际关系系同事之之间建立立良好的的人际关关系，是是正常、顺利工工作的基基本保证证，因此此，我们们需要注注意以下几点点：1、遵时守守约：一一个不遵遵时守约约的人，往往往不被被他人所所信任。2、尊尊重上级级和老同同事：与与上级和和老同事事讲话时时，应有有分寸，不不可过分分随意。3、分分私分明明：上班班时严禁禁私人电电话，也也不可将将公共财财物据为为已有或或带回家家中使用用。4、加强沟沟通、交交流：工工作要积积极主

16、动动、同事事之间要要互通有有无，相相互配合合。5、不回避避责任：凡错误误时，应应主动承承认，积积极改正正，不可可回避责责任，相相互推诿诿。6、态度认认真：过过失往往往是由于于准备、思考不不充分而而引起的的，如有有难以把把握的地地方应对对其再次次确认检检查。（十一）如何做做一名被被上级信信赖的部部下1、把握上上、下级级的关系系：公司司的正常常运转是是通过上上传下达达、令行行禁止维维持的，上上下级要要保持正正常的领领导与被被领导的的关系。2、不不明之处处应听从从上级指指示：在在工作中中如遇到到不能处处理、难难以判断断的事情情、应主主动向上上级汇报报听从指指示。33、不与与上级争争辩：上上级布置置工

17、作时时，应采采取谦虚虚的态度度，认真真听讲。4、听听取忠告告：听取取忠告可可增进彼彼此信赖赖。5、不应背背后议论论他人：背后议议论他人人辨明自自身的人人格低下下，是可可耻的行行为。六、作为为管理人人员应知知的五常常法是哪哪些？五常法是是用来创创造和维维护良好好工作环环境的一一种有效效技术，包包括常组组织、常常整顿、常清洁洁、常规规范、常常自律。它源自自五个以以“S”为首的的日本字字，又称称5S。【1常组组织】定义：判判断必需需与非必必需的物物品并将将必需物物品的数数量降低低到最低低程度，将将非必需需的物品品清理掉掉。目的：把把“空间”腾出来来活用并并防止误误用。做法：11、对所所在的工工作场所

18、所进行全全面检查查。2、制制定需要要和不需需要的判判别基准准。3、清清除不需需要的物物品。4、调调查需要要物品的的使用频频率，决决定日常常用量。5、根根据物品品的使用用频率进进行分层层管理【2S常整顿顿】定义：要要用的东东西依规规定定位位、定量量、明确确标示地地摆放整整齐。目的：整整齐、有有标示，不不用浪费费时间寻寻找东西西，300秒找到到要找的的东西。做法：11、对可可供放的的场所和和物架进进行统筹筹（划线线定位）。2、将物品在规划好的地方摆放整齐（规定放置方法）。3、标示所有的物品（目视管理重点）。达到整顿顿的四个个步骤： 1、分析现现状2、物品分分类3、储存方方法4、贯彻储储存原则则。【

19、3S常清洁洁】定义：清清除工作作场所各各区域的的脏乱，保保持环境境、物品品、仪器器、设备备处于清清洁状态态，防止止污染的的发生。目的：环环境整洁洁、明亮亮、保证证取出的的物品能能正常使使用。做法：11、建立立清洁责责任区。2、清清洁要领领。A、对对工作场场所进行行全面的的大清扫扫，包括括地面、墙壁、天花板板、台面面、物架架等地方方都要清清扫。BB、注意意清洁隐隐蔽的地地方，要要使清洁洁更容易易，尽量量使物品品高地放放置。CC、仪器器、设备备每次用用完后清清洁干净净并上油油保护。D、破破坏的物物品要清清理好。E、定定期进行行清扫活活动。33、履行行个人清清洁责任任谨记：清清洁并不不是单纯纯的弄干

20、干净，而而是用心心来做。【4S常规范范】定义：连连续地、反复不不断地坚坚持前面面3S活活动。一一句话就就是养成成坚持的的习惯，并并辅以一一定的监监督措施施。目的：通通过制度度化来维维持成果果。做法：11、认真真落实前前面3SS工作。2、分分文明责责任区、分区落落实责任任人。33、视觉觉管理和和透明度度。 44、制定定检查方方法和检检查标准准。5、维持55S意识识，坚持持上班55S一分分钟，下下班前55S五分分钟，时时刻不忘忘5S。记住：不不搞突出出，贵在在坚持和和维持。常规范技技巧：11、视觉觉管理22、增加加透明度度3、制制定标准准【5S常自律律】定义：要要求人人人依规定定行事，养养成好习习

21、惯。目的：改改变“人质”，养成成工作规规范认真真的习惯惯。做法：11、坚持持推动前前4S至至习惯化化。2、制定共共同遵守守的有关关规则、规定。3、持持之以恒恒：坚持持每天应应用五常常法，使使五常法法成为日日常工作作的一部部分。44、加强强五常法法管理：每季度度一周为为“5S加加强周”，纳入入质量检检查的内内容。【下班前前五分钟钟五常法法】组织：抛抛掉不需需要的东东西回仓仓库整顿：把把所有用用过的文文件、工工具、仪仪器以及及私人物物品都放放在应放放的地方方。清洁：抹抹净自己己用过的的工具、物品、仪器和和工作台台面并清清扫地面面。规范：固固定可能能脱落的的标签、检查整整体是否否保持规规范、不不符合

22、的的及时纠纠正。自律：今今天的事事今天做做：检查查当班工工作是否否完成，检检查服装装状况和和清洁度度，预备备明天的的工作。【五常法法的实际际效用】1、提供供整洁、安全、有条理理的工作作环境2、提高高工作效效率3、提高高员工素素质4、保障障品质5、塑造造良好的的单位形形象【五常法法守则】1、工作作常组织织 2、天天天常整整顿 3、环境常常清洁 44、事物物常规范范 5、人人人常自自律【推行五五常法的的步骤】组织：成成立5SS推行小小组并拟拟订活动动计划。规则：组组织制定定各项55S规范范和审核核标准。培训：宣宣传5SS基本知知识、各各项5SS规范。执行：全全面执行行各项55S规范范、自我我审核。

23、监督：组组织检查查、互相相评估七、宁波波应知应应会是什什么？1）、天天一阁博博物馆：天一阁阁藏书楼楼是我国国现存历历史最久久的私家家藏书楼楼。2）、天天一广场场：坐落在在宁波最最繁华的的商业中中心，占占地总面面积约119.33万平方方米。广广场集文文化、休休闲、娱娱乐、旅旅游，购购物于一一体。3）、月月湖：位于市市区西南南部，风风景秀丽丽，是宁宁波繁华华游赏之之地，也也是历史史上历代代名人荟荟萃之地地。因此此月湖又又是浙东东学术文文化的重重地。4）、鼓鼓楼：是宁波波市唯一一仅存的的古城楼楼遗址，鼓鼓楼步行行街熔文文化商贸贸于一炉炉，集购购物休闲闲于一体体，已成成为宁波波市内的的游乐胜胜地之一一。5）、城城隍庙：俗称老老城隍庙庙；已成为为集商贸贸、美食食、旅游游于一体体的市区区繁华地地区。老老城隍庙庙为市级级文物保保护单位位。6）、浙浙东佛教教四大丛丛林，天童寺寺、阿育育王寺、七塔寺寺、观宗宗寺，为宁波四四大寺院院。7）、雅雅戈尔动动物园：坐落在在具有“西西子风韵韵、太湖湖气魄”的的东钱湖湖旅游度度假区内内，山脉脉连绵，水水系纵横横，绿茵茵芬芳，景景色绮丽丽，是一一片清新新的绿洲洲。8）、东东钱湖：位于宁宁波市东东南近郊郊，为浙浙江第一一大淡水水湖，是是杭州西西湖的三三倍。它它被郭沫沫若先生生誉为“西西子风韵韵、太湖湖气魄”。9）、梁