管理方法系列-标杆管理法-企业追求卓越的方法

1、管理方法法系列標杆管管理法-企業追追求卓越越的方法法目录 HYPERLINK l _Toc72740681#_Toc72740681 第一部份份标杆管管理的起起源2 HYPERLINK l _Toc72740682#_Toc72740682 第二部份份何谓标标竿管理理5 HYPERLINK l _Toc72740683#_Toc72740683 第三部份份为何要要进行标标竿管理理6 HYPERLINK l _Toc72740684#_Toc72740684 第四部份份标杆学学习的类类型9 HYPERLINK l _Toc72740685#_Toc72740685 第五部份份学习流流程12 HY

2、PERLINK l _Toc72740686#_Toc72740686 第六部份份成功的的关键因因素19第一部份份 标杆杆管理的的起源为何要进进行标竿竿管理一般般说来，企业会会进行标标竿管理理的原因因通常是是为了解解决目前前营运上上的问题题。但也也有许多多企业将将标竿管管理当作作是主动动出击的的手法，藉此来来创造成成长的机机会。无无论如何何，标竿竿管理和和其它的的管理工工具一样样，都是是在追求求营运绩绩效的改改善。然然而在众众多的管管理方法法中，为为什幺要要特别推推荐标竿竿管理？我们的的理由除除了标竿竿管理可可以与其其它的品品管工具具结合互互补外，还可以以归纳出出四个优优点：追追求卓越越、流程

3、程再造、持续改改善、建建立优势势。一、追求求卓越标竿竿管理本本身所代代表的就就是一个个追求卓卓越的过过程。会会被其它它企业选选中来进进行效法法学习的的组织，就标竿竿管理的的主题而而言，绝绝对是卓卓越超群群的。之之所以会会选择这这些组织织来进行行学习，目的便便是要效效法这些些翘楚，使自己己的企业业也能够够达到同同样的境境界，成成为其它它企业学学习模仿仿的对象象。这样样的学习习之所以以可行，是因为为所谓的的卓越越，往往往具有有其共通通性，即即使在不不同的产产业内亦亦是如此此。举例例而言，大多数数的组织织都存在在销售作作业这类类事项。因此，不论任任何行业业、任何何组织的的销售作作业都应应该具有有某种

4、程程度的共共通性可可供观察察与评估估。如果果某些组组织的销销售作业业已经声声誉卓著著，我们们或许可可以详加加调查，并把自自己的销销售作业业方式跟跟这些其其它组织织的作法法来进行行比较，分析是是否有哪哪些作法法可以实实行到自自己的组组织中好好让自己己可以做做得更好好。这种种透过广广泛的观观摩研究究来追求求卓越的的方式就就是标竿竿管理的的精神。二、流程程再造标竿竿管理的的另一个个重要的的精神就就是针对对流程（proocesss）予予以再造造。乍看看之下，标竿管管理似乎乎会让人人联想到到传统的的竞争者者分析。但事实实上，这这两者在在观念上上却是有有其差异异之处的的。一般般企业很很自然的的会将本本身的

5、产产品或服服务方式式与竞争争者相比比，但这这只能说说是竞争争者分析析而非标标竿管理理。在这这两者间间一项重重要的差差别就在在于传统统的竞争争商情搜搜集强调调的是结结果或产产品的优优劣评比比，而标标竿管理理则是着着重在去去分析制制造产品品或提供供服务的的流程，并针对对此流程程的弱项项予以强强化。从从这角度度来看，标竿管管理探讨讨的范畴畴远较竞竞争者分分析来的的深入。它强调调的是追追本溯源源，去深深度思考考在作业业流程中中究竟是是哪一个个组件的的差异会会造成产产品或服服务品质质会有如如此的差差距，并并且积极极去重新新设计流流程以弥弥补这样样的差距距。也就就是将比比较重心心放置在在提供产产品或服服务

6、背后后的作业业方式或或是工作作流程而而非产品品或服务务本身。将焦点点放在过过程上而而不是结结果上，这种种崭新的的观念比比起竞争争者分析析，更可可以帮助助企业达达成突破破性的绩绩效改善善，比起起其它的的管理方方式也更更具实效效价值。三、持续续改善所有有管理工工具都是是在寻求求提振组组织绩效效的方法法，而标标竿管理理与其它它的管理理工具最最大的不不同之处处，就在在于标竿竿管理特特别强调调持续续改善善的观念念。在接接下来的的说明中中我们将将会提到到标竿管管理具有有循环再再生特性性的流程程，这个个循环的的特性说说明了标标竿管理理不是一一个短期期的活动动，也不不是一次次就完成成的活动动。只有有在较长长期

7、的架架构之下下，所得得到的信信息才会会更具价价值。任任何实行行标竿管管理的企企业如果果只将它它视为一一个项目目或是单单一的事事件，那那很遗憾憾的，这这个企业业所能从从标竿管管理活动动中得到到的获益益也仅是是有限的的改进。绝对远远远不及及那些已已将标竿竿学习融融入体系系，视为为企业经经营活动动之一的的组织。追追求完美美的过程程是永无无止境的的，这这是任何何一个想想要藉由由标竿管管理来提提升绩效效，臻于于卓越的的企业都都必须体体认到的的事实。如果我我们能够够将标竿竿管理的的对象视视为一个个移动的的标靶，那我们们就能够够体会到到为何标标竿管理理会是一一段必须须持续的的过程。举个例例子来说说，当某某个

8、公司司成功的的进行完完一次标标竿管理理项目后后，由绩绩效衡量量指针也也明显的的看出实实行后丰丰硕的成成果。如如果这间间公司就就心满意意足的到到此告一一段落，那它的的进步也也就到此此结束了了。但是是，如果果这间公公司能够够再选择择其它的的学习主主题、对对象继续续进行一一次标竿竿管理活活动，我我们可以以相信，它的绩绩效绝对对能够更更上一层层楼。我我们必须须了解到到顾客客是越来来越挑剔剔的。每当我我们的表表现比以以前更好好时，顾顾客的期期望就会会跟着提提高。所所以，不不管我们们有多好好，我们们都必须须更好。除此此之外，持续进进行最佳佳作业典典范的调调查还有有助于企企业了解解最先进进的信息息科技、作业

9、技技术及管管理方式式。使企企业不致致于闭门门造车，跟不上上知识的的潮流。四、创造造优势标竿竿管理是是企业创创造竞争争性优势势的快捷捷方式，原因来来自于下下列几点点：帮助进行行策略性性定位：企业想想要建立立竞争优优势首先先必须进进行策略略规划。进行策策略规划划的基础础在于了了解竞争争情势，然而必必须先搜搜集充分分的信息息才能帮帮助企业业做好竞竞争分析析。标竿竿管理本本身即为为一种搜搜集信息息的过程程，不论论是本身身或是竞竞争者的的信息都都是标竿竿管理着着重的焦焦点。若若进行标标竿管理理计画的的对象是是本身所所处行业业内的佼佼佼者的的话，则则搜集到到的信息息的除了了自己与与标竿企企业的作作业方式式

10、外，自自然也会会包括目目前的产产业内竞竞争形势势的优劣劣势分析析。企业业透过标标竿管理理可以更更明了本本身与产产业中其其它竞争争对手之之间的绩绩效差距距。因此此，标竿竿管理可可以协助助企业进进行本身身的策略略性定位位。塑造本身身的核心心能力：企业存存续的关关键在于于为顾客客创造价价值的能能力，这这种能力力可以称称之为核核心能力力。标竿竿管理有有助于企企业去强强化自身身的资源源基础，发展本本身的核核心能力力。原因因就在于于标竿管管理的重重点不仅仅在于了了解标竿竿企业到到底生产产或提供供了什幺幺（Whhat）比我们们还要好好的产品品或服务务，更重重要的是是去了解解这项产产品或服服务是如如何(HHo

11、w)被设计计、制造造或提供供的。如如果一个个企业能能够彻底底的分析析这样一一个最佳佳作业方方式所提提供的信信息，并并且经过过内化（intternnaliizattionn）吸收收(asssimmilaate)，成功功的转换换应用到到自己的的组织内内，发展展出一套套独特的的作法与与技术（knoow-hhow），就可可以塑造造出本身身的核心心能力，为企业业创造竞竞争性优优势。这这样的思思考逻辑辑可以用用以下的的示意图图来表示示。示意图图说明传统的的竞争者者分析只只注重竞竞争对手手到底生生产或提提供了什什幺（WWhatt）比我我们还要要好的产产品或服服务，而而标竿管管理的重重点更进进一步深深入去了了

12、解这项项产品或或服务是是如何(Howw)被设设计、制制造或提提供的。如果一一个组织织能够成成功的转转换(不不同于抄抄袭模仿仿)最佳佳作业典典范到本本身的工工作流程程内，就就等于是是强化了了组织的的内隐技技术，便便可以为为组织发发展出核核心能力力，创造造竞争性性优势。来，学习习性组织织（leearnningg orrgannizaatioon）的的观念一一直被强强调，并并被视为为企业创创造竞争争性优势势的重要要因素。原因就就在于企企业的学学习能力力将是未未来环境境发生不不连续变变动时的的生存关关键。学学习性组组织有一一个很重重要的观观念就是是要组织织跳出内内部的藩藩篱，到到外界学学习新事事物，并

13、并且将新新观念带带进组织织内来刺刺激组织织的变革革。这与与标竿管管理的观观念可以以说是完完全吻合合的。除除此之外外，标竿竿管理所所提倡的的到外外界看看看他人的的作法还有助助于激发发企业经经营的创创意，给给予企业业思考不不同经营营方式的的机会。另外，对于那那些将标标竿管理理视为全全体员工工日常工工作的一一部份的的企业(如:XXeroox)而而言，由由员工自自行决定定主题来来主动进进行标竿竿管理的的方式便便如同企企业无时时不刻处处于脱胎胎换骨的的蜕变中中。因此此，标竿竿管理可可以帮助助企业强强化本身身的学习习能力，甚至引引领企业业发展成成学习性性组织，使企业业更能掌掌握环境境的脉动动。基于标竿竿标

14、竿管管理具有有以上众众多的优优点，因因此我们们特别推推荐标竿竿标竿管管理来作作为企业业最应立立即实行行的管理理工具。第二部份份 何谓标标竿管理理一般企企业在运运作的过过程中最最常问的的问题莫莫过于我们做做的如何何？，而接下下来所必必须问的的另一个个问题便便是要要跟谁比比较？。在此此有两个个方向可可以提供供这个问问题的答答案。一一个方向向是与这这个企业业过去的的绩效相相比较:“今年的的利润是是否比去去年高？”;“这个月月的产量量是否比比上个月月高？”等等诸诸如此类类的比较较。但是是，这样样的回答答往往无无法令人人满意，因为光光与自己己过去的的绩效相相比犹如如画地自自限、井井底之蛙蛙，无法法给予这

15、这个问题题完整而而全貌的的回答。唯有从从另一个个方向思思考，也也就是与与其它拥拥有类似似作业方方式且表表现杰出出的组织织比较，分析彼彼此间展展现出的的成果差差异，才才有办法法真正深深入这个个问题的的核心。而这正正是标竿竿管理。何谓标竿竿？所谓的标标竿（bbencchmaark）最早指指的是地地理研究究中用来来测量相相对距离离前所必必须先决决定的某某个参考考点。在在品质改改善辞典典中，标标竿指的的是同侪侪中最好好(beest-in-claass)的成就就(acchieevemmentt)。这这样的成成就会成成为其它它拥有相相似作业业流程的的企业作作为参考考学习的的典范。何谓标竿竿管理流流程？标竿

16、管理理是一项项透过衡衡量比较较来提升升企业竞竞争地位位的过程程，它强强调的就就是以卓卓越的公公司作为为学习的的对象，透过持持续改善善来强化化本身的的竞争优优势。根根据美国国生产力力与品质质中心（APQQC）对对标竿管管理的定定义如下下：标标竿管理理是一项项有系统统、持续续性的评评估过程程，透过过不断地地将组织织流程与与全球企企业领导导者相比比较，以以获得协协助改善善营运绩绩效的信信息。由以上上的定义义我们可可以知道道，所谓谓的标竿竿管理就就是先决决定出某某些企业业功能领领域（例例如生产产、行销销、财务务、服务务等等）的绩效效衡量标标准，然然后再去去寻求在在这些特特定的领领域内表表现卓然然有成的

17、的其它组组织，比比较企业业本身与与这些标标竿组织织之间的的绩效差差距，并并透过分分析转换换其作业业流程的的作法来来达到改改善绩效效，缩短短差距的的目的。也就是是以一种种系统化化、架构构化的方方式来持持续寻求求最佳作作业典范范，并将将其作为为学习对对象，汲汲取对方方精华的的过程。目的在在使企业业能够藉藉此过程程有效的的提升营营运绩效效，以祈祈与最佳佳作业典典范并驾驾齐驱，甚至凌凌驾其上上。第三部份份 为何何要进行行标竿管管理一般般说来，企业会会进行标标竿管理理的原因因通常是是为了解解决目前前营运上上的问题题。但也也有许多多企业将将标竿管管理当作作是主动动出击的的手法，藉此来来创造成成长的机机会。

18、无无论如何何，标竿竿管理和和其它的的管理工工具一样样，都是是在追求求营运绩绩效的改改善。然然而在众众多的管管理方法法中，为为什幺要要特别推推荐标竿竿管理？我们的的理由除除了标竿竿管理可可以与其其它的品品管工具具结合互互补外，还可以以归纳出出四个优优点：追追求卓越越、流程程再造、持续改改善、建建立优势势。一、追求求卓越标竿竿管理本本身所代代表的就就是一个个追求卓卓越的过过程。会会被其它它企业选选中来进进行效法法学习的的组织，就标竿竿管理的的主题而而言，绝绝对是卓卓越超群群的。之之所以会会选择这这些组织织来进行行学习，目的便便是要效效法这些些翘楚，使自己己的企业业也能够够达到同同样的境境界，成成为

19、其它它企业学学习模仿仿的对象象。这样样的学习习之所以以可行，是因为为所谓的的卓越越，往往往具有有其共通通性，即即使在不不同的产产业内亦亦是如此此。举例例而言，大多数数的组织织都存在在销售作作业这类类事项。因此，不论任任何行业业、任何何组织的的销售作作业都应应该具有有某种程程度的共共通性可可供观察察与评估估。如果果某些组组织的销销售作业业已经声声誉卓著著，我们们或许可可以详加加调查，并把自自己的销销售作业业方式跟跟这些其其它组织织的作法法来进行行比较，分析是是否有哪哪些作法法可以实实行到自自己的组组织中好好让自己己可以做做得更好好。这种种透过广广泛的观观摩研究究来追求求卓越的的方式就就是标竿竿管

20、理的的精神。二、流程程再造标竿竿管理的的另一个个重要的的精神就就是针对对流程（proocesss）予予以再造造。乍看看之下，标竿管管理似乎乎会让人人联想到到传统的的竞争者者分析。但事实实上，这这两者在在观念上上却是有有其差异异之处的的。一般般企业很很自然的的会将本本身的产产品或服服务方式式与竞争争者相比比，但这这只能说说是竞争争者分析析而非标标竿管理理。在这这两者间间一项重重要的差差别就在在于传统统的竞争争商情搜搜集强调调的是结结果或产产品的优优劣评比比，而标标竿管理理则是着着重在去去分析制制造产品品或提供供服务的的流程，并针对对此流程程的弱项项予以强强化。从从这角度度来看，标竿管管理探讨讨的

21、范畴畴远较竞竞争者分分析来的的深入。它强调调的是追追本溯源源，去深深度思考考在作业业流程中中究竟是是哪一个个组件的的差异会会造成产产品或服服务品质质会有如如此的差差距，并并且积极极去重新新设计流流程以弥弥补这样样的差距距。也就就是将比比较重心心放置在在提供产产品或服服务背后后的作业业方式或或是工作作流程而而非产品品或服务务本身。将将焦点放放在过程程上而不不是结果果上，这种崭崭新的观观念比起起竞争者者分析，更可以以帮助企企业达成成突破性性的绩效效改善，比起其其它的管管理方式式也更具具实效价价值。三、持续续改善所有有管理工工具都是是在寻求求提振组组织绩效效的方法法，而标标竿管理理与其它它的管理理工

22、具最最大的不不同之处处，就在在于标竿竿管理特特别强调调持续续改善善的观念念。在接接下来的的说明中中我们将将会提到到标竿管管理具有有循环再再生特性性的流程程，这个个循环的的特性说说明了标标竿管理理不是一一个短期期的活动动，也不不是一次次就完成成的活动动。只有有在较长长期的架架构之下下，所得得到的信信息才会会更具价价值。任任何实行行标竿管管理的企企业如果果只将它它视为一一个项目目或是单单一的事事件，那那很遗憾憾的，这这个企业业所能从从标竿管管理活动动中得到到的获益益也仅是是有限的的改进。绝对远远远不及及那些已已将标竿竿学习融融入体系系，视为为企业经经营活动动之一的的组织。追追求完美美的过程程是永无

23、无止境的的，这这是任何何一个想想要藉由由标竿管管理来提提升绩效效，臻于于卓越的的企业都都必须体体认到的的事实。如果我我们能够够将标竿竿管理的的对象视视为一个个移动的的标靶，那我们们就能够够体会到到为何标标竿管理理会是一一段必须须持续的的过程。举个例例子来说说，当某某个公司司成功的的进行完完一次标标竿管理理项目后后，由绩绩效衡量量指针也也明显的的看出实实行后丰丰硕的成成果。如如果这间间公司就就心满意意足的到到此告一一段落，那它的的进步也也就到此此结束了了。但是是，如果果这间公公司能够够再选择择其它的的学习主主题、对对象继续续进行一一次标竿竿管理活活动，我我们可以以相信，它的绩绩效绝对对能够更更上

24、一层层楼。我我们必须须了解到到顾客客是越来来越挑剔剔的。每当我我们的表表现比以以前更好好时，顾顾客的期期望就会会跟着提提高。所所以，不不管我们们有多好好，我们们都必须须更好。除此此之外，持续进进行最佳佳作业典典范的调调查还有有助于企企业了解解最先进进的信息息科技、作业技技术及管管理方式式。使企企业不致致于闭门门造车，跟不上上知识的的潮流。四、创造造优势标竿竿管理是是企业创创造竞争争性优势势的快捷捷方式，原因来来自于下下列几点点：帮助进行行策略性性定位：企业想想要建立立竞争优优势首先先必须进进行策略略规划。进行策策略规划划的基础础在于了了解竞争争情势，然而必必须先搜搜集充分分的信息息才能帮帮助企

25、业业做好竞竞争分析析。标竿竿管理本本身即为为一种搜搜集信息息的过程程，不论论是本身身或是竞竞争者的的信息都都是标竿竿管理着着重的焦焦点。若若进行标标竿管理理计画的的对象是是本身所所处行业业内的佼佼佼者的的话，则则搜集到到的信息息的除了了自己与与标竿企企业的作作业方式式外，自自然也会会包括目目前的产产业内竞竞争形势势的优劣劣势分析析。企业业透过标标竿管理理可以更更明了本本身与产产业中其其它竞争争对手之之间的绩绩效差距距。因此此，标竿竿管理可可以协助助企业进进行本身身的策略略性定位位。塑造本身身的核心心能力：企业存存续的关关键在于于为顾客客创造价价值的能能力，这这种能力力可以称称之为核核心能力力。

26、标竿竿管理有有助于企企业去强强化自身身的资源源基础，发展本本身的核核心能力力。原因因就在于于标竿管管理的重重点不仅仅在于了了解标竿竿企业到到底生产产或提供供了什幺幺（Whhat）比我们们还要好好的产品品或服务务，更重重要的是是去了解解这项产产品或服服务是如如何(HHow)被设计计、制造造或提供供的。如如果一个个企业能能够彻底底的分析析这样一一个最佳佳作业方方式所提提供的信信息，并并且经过过内化（intternnaliizattionn）吸收收(asssimmilaate)，成功功的转换换应用到到自己的的组织内内，发展展出一套套独特的的作法与与技术（knoow-hhow），就可可以塑造造出本身身

27、的核心心能力，为企业业创造竞竞争性优优势。这这样的思思考逻辑辑可以用用以下的的示意图图来表示示。示意图图说明传统的的竞争者者分析只只注重竞竞争对手手到底生生产或提提供了什什幺（WWhatt）比我我们还要要好的产产品或服服务，而而标竿管管理的重重点更进进一步深深入去了了解这项项产品或或服务是是如何(Howw)被设设计、制制造或提提供的。如果一一个组织织能够成成功的转转换(不不同于抄抄袭模仿仿)最佳佳作业典典范到本本身的工工作流程程内，就就等于是是强化了了组织的的内隐技技术，便便可以为为组织发发展出核核心能力力，创造造竞争性性优势。近年来，学习性性组织（leaarniing orgganiizat

28、tionn）的观观念一直直被强调调，并被被视为企企业创造造竞争性性优势的的重要因因素。原原因就在在于企业业的学习习能力将将是未来来环境发发生不连连续变动动时的生生存关键键。学习习性组织织有一个个很重要要的观念念就是要要组织跳跳出内部部的藩篱篱，到外外界学习习新事物物，并且且将新观观念带进进组织内内来刺激激组织的的变革。这与标标竿管理理的观念念可以说说是完全全吻合的的。除此此之外，标竿管管理所提提倡的到外界界看看他他人的作作法还还有助于于激发企企业经营营的创意意，给予予企业思思考不同同经营方方式的机机会。另另外，对对于那些些将标竿竿管理视视为全体体员工日日常工作作的一部部份的企企业(如如:Xee

29、roxx)而言言，由员员工自行行决定主主题来主主动进行行标竿管管理的方方式便如如同企业业无时不不刻处于于脱胎换换骨的蜕蜕变中。因此，标竿管管理可以以帮助企企业强化化本身的的学习能能力，甚甚至引领领企业发发展成学学习性组组织，使使企业更更能掌握握环境的的脉动。基于标竿竿标竿管管理具有有以上众众多的优优点，因因此我们们特别推推荐标竿竿标竿管管理来作作为企业业最应立立即实行行的管理理工具。第四部份份 标杆杆学习的的类型跳脱框框框的思维维模式上面的图图形可以以说明标标竿管理理在选取取学习对对象时的的思考架架构。它它表现出出来的正正是跳跳脱框框框之外思思考的的态度。先从企企业内部部的自我我检视开开始，进

30、进而去了了解竞争争对手或或是产业业领导者者的作法法乃至于于对不同同产业领领域中的的佼佼者者去关照照学习，最后甚甚至寻求求世界级级的作业业典范来来整合最最佳实务务到自身身的流程程之中。如此攀攀越一座座又一座座的山峰峰以期超超越颠峰峰达到登登峰造极极的境界界。然而而，对一一般的企企业而言言，当然然不必刻刻意直接接去追寻寻最顶尖尖的目标标。比较较实际的的作法是是，只要要任何比比目前本本身的还还要好的的作业方方式就可可以作为为典范来来学习，相信它它们都可可以提供供企业具具参考价价值的信信息。一般般来说，根据学学习目标标（gooalss）或标标的（ttargget）的不同同，可以以将标竿竿管理分分为以下

31、下三种类类型。一、内部部性标竿竿管理 (Innterrnall Beenchhmarrkinng)大多多数的多多角化或或是跨国国性企业业都会有有数间分分公司或或是事业业单位分分布在不不同的地地点。因因此可能能会有许许多性质质相似的的企业功功能在不不同的单单位中运运作。那那这些组组织便可可以由进进行内部部作业方方式的比比较来开开始他们们的标竿竿管理活活动。当当然不可可能认为为经由企企业内部部检视就就可以发发现最最佳作业业典范。但这这却比较较容易作作为一个个起点，跨出进进行改善善的第一一步。企企业进行行内部性性标竿研研究的目目的在于于发现组组织内不不同的单单位之间间涉及产产品品质质、获利利能力或或

32、是满足足顾客需需求能力力的不同同点。另另外，除除了比较较这些企企业经营营的关键键成功因因素外，也可以以进一步步去分析析未来可可能需要要与外部部企业进进行比较较的作业业项目。因此，内部性性标竿研研究可以以帮助企企业去定定义外部部标竿管管理的明明确范围围与主题题。内部性标标竿管理理是假设设组织内内某部门门的工作作流程比比其它部部门更具具绩效，可以将将这个部部门的作作法当作作其它部部门的规规臬。至至于这个个最具绩绩效的部部门可以以由组织织内部的的绩效指指针的衡衡量结果果来寻求求。内部性标标竿管理理的最大大优点在在于所需需的资料料和信息息易于取取得，并并且获得得的信息息不必经经过费心心的翻翻译便便可以

33、转转换到本本身的部部门内，故不存存在资料料鸿沟（datta ggapss）的问问题。此此外也不不需考虑虑涉及企企业机密密的麻烦烦。另外外，在分分化程度度过高的的企业内内，内部部标竿管管理还可可以促进进事业单单位或部部门间的的沟通。但是内内部标竿竿管理的的缺点则则是视野野狭隘，不易找找到最佳佳作业典典范。并并且学习习的对象象局限在在组织内内部很难难为组织织带来创创新性的的突破。另外若若是有内内部倾轧轧的问题题存在的的话，易易于造成成偏见，无法虚虚心求教教。二、竞争争性标竿竿管理（Commpettitiive Bennchmmarkkingg)竞争性标标竿管理理主要在在将直接接竞争对对手的产产品、

34、服服务以及及最重要要的工作流流程与自自己本身身做比较较。通常常企业进进行竞争争标竿管管理活动动的主要要目的在在于专注注焦点在在彼此间间的差距距，所谓谓：知知己知彼彼，百战战不殆。尽管管竞争对对手的作作业方式式并不见见得是行行业内的的最佳作作业典范范，但透透过竞争争性标竿竿管理活活动所获获得的信信息却很很宝贵，因为竞竞争对手手的作业业方式会会直接影影响你的的目标市市场。因因此竞争争标竿信信息对于于企业在在进行策策略分析析及市场场定位有有很大的的帮助。除此之之外，竞竞争性标标竿管理理比起传传统的竞竞争商情情搜集更更能让企企业有系系统的去去分析竞竞争对手手与产业业环境。因此，在美国国的企业业界中，对

35、直接接竞争者者进行标标竿研究究是最普普遍的一一种标竿竿管理方方式。对对许多将将标竿管管理当成成是一种种竞争策策略工具具的企业业而言，任何与与营运有有关的重重要项目目只要是是可以与与竞争对对手比较较的都会会去进行行标竿研研究。除了信息息极具竞竞争价值值之外，竞争标标竿管理理的另一一优点与与内部标标竿管理理相同，那就是是企业本本身与竞竞争对手手的作法法在比较较上会较较为容易易，并且且一旦需需要将对对手的流流程转换换到自身身企业时时也不会会有太大大的困难难。一般般而言，作为学学习对象象的竞争争对手即即使采用用的技术术或作业业方式与与企业本本身不尽尽相同，至少也也极为类类似。所所以从对对手那获获得的信

36、信息可以以很快的的运用在在本身的的组织内内。但竞竞争标竿竿管理的的最大缺缺点则是是相关信信息搜集集困难。尽管如如此，仍仍然可以以透过一一些较好好的信息息收集方方式来尝尝试着去去做。很很重要的的一点是是必须向向对方强强调这是是一个找找寻最佳佳作业典典范的过过程。对对方或许许正急切切于改善善本身的的产品品品质或服服务方式式来提升升营运绩绩效。因因此，对对方或许许会对找寻最最佳作业业典范这个议议题或是是你本身身的作业业方式感感兴趣而而愿意与与你进行行信息交交换。藉藉由双方方互惠的的方式，比较容容易达成成信息搜搜集的目目的。另另外也可可以透过过第三者者（thhe tthirrd ppartty）来来获

37、取信信息。例例如以同同业公会会团体的的名义成成立信息息交流协协会来共共蒙其利利，如美美国的电信业业标竿管管理协会会就是是一个竞竞争对手手互相合合作的例例子。另另外也可可以用匿匿名的方方式来委委托管理理顾问公公司进行行调查。三、功能能/通用用性标竿竿管理（Funnctiionaal/GGeneericc Beenchhmarrkinng)除了了专注在在直接竞竞争对手手的作法法外，企企业还可可以将眼眼光拉离离现存的的产业中中，去看看看外部部其它产产业领导导者的作作业方式式，分析析它们之之所以能能获得领领导地位位的原因因，找出出它们成成功的关关键流程程，并且且尝试去去整合这这些最佳佳作业典典范到自自

38、身的流流程内。事实上上，只专专注在竞竞争者作作业方式式的排外外性标竿竿研究反反而会对对组织本本身追求求最佳作作业典范范带来障障碍。如如果能够够广泛的的对于那那些产业业领导者者或是在在某些领领域内表表现杰出出的企业业进行学学习，不不论其处处于何种种产业中中，那会会对组织织更大的的助益。所谓谓的功能能性标竿竿管理就就是如同同上述的的观念，寻求在在某些领领域表现现杰出卓卓越的企企业作为为学习的的模范，不论其其处于何何种产业业。这些些领域可可以是所所有的企企业功能能甚至任任何的企企业活动动。换句句话说，学习对对象的选选择完全全以标竿竿企业在在发挥企企业功能能时的绩绩效表现现为唯一一的考量量，不在在乎其

39、所所处产业业、企业业规模或或是营业业额等等等其它因因素。这这也是为为什幺用用功能能这个个词来代代表这种种形式的的标竿管管理。另另外也有有一些专专家会以以通用用（ggeneericc）这个个术语代代替功功能这这个名词词来描述述这类的的标竿管管理活动动。它代代表的涵涵义是专专注焦点点在学习习优秀的的作业流流程而不不论其存存在于哪哪个行业业或哪个个产业之之中。例例如全录录公司向向宾恩邮邮购公司司（L.L.BBeann）学习习其订单单处理与与仓储作作业流程程就是一一种通用用性标竿竿管理。功能能性标竿竿管理最最大的优优点在于于协助企企业去引引发许多多极具创创意的经经营点子子。这种种跳脱脱框框的突破破性思

40、考考方式对对许多观观念封闭闭的企业业来说简简直是如如同跳出出井外的的井底之之蛙。来来自产业业外界截截然不同同的观念念与作法法，很容容易会对对处于自自身产业业封闭环环境下的的企业造造成莫大大的刺激激进而引引发许多多创新性性的作法法，使企企业内原原有的运运作方式式作了重重大的转转变。一一个企业业在自身身的产业业环境中中运作久久了以后后，由于于太熟悉悉整个产产业的运运作方式式，反而而容易变变得安逸逸而自满满。唯有有来自于于本身产产业外的的刺激，才能改改变这些些企业的的组织习习性甚至至重新塑塑造组织织文化。功能能性标竿竿管理的的另外一一个优点点是容易易寻求到到真正正的最最佳作业业典范。毕竟人外有有人，

41、天天外有天天，当当你将视视野将自自身产业业拓展到到全台湾湾甚至全全世界的的所有顶顶尖企业业时，你你或许会会发现自自己原本本以为脚脚下踩的的那座高高山，在在别人看看来不过过是个小小丘罢了了。因此此，改善善的过程程是永无无止境的的。只要要能够以以这样积积极的态态度来进进行标竿竿管理，我相信信进步的的空间是是相当宽宽广的。另外外，功能能性标竿竿管理还还可以协协助企业业随时掌掌握最新新的经营营方式，透过持持续性的的标竿调调查活动动，企业业可以确确保自己己永远紧紧跟在全全球顶尖尖企业的的脚步之之后，甚甚至藉由由如此持持续强化化本身实实力的过过程，甚甚至有一一天能超超越标竿竿企业，成为他他人学习习效法的的

42、最佳作作业典范范。功能能性标竿竿管理的的缺点则则是在资资料的搜搜集上可可能受限限于距离离遥远（对方在在不同的的国家），必须须投入较较多的资资源来进进行初级级资料的的搜集或或是加入入付费的的企管顾顾问数据据库，否否则就只只能透过过次级资资料来分分析。当当然除非非成本耗耗费太高高，较细细节的具具体流程程还是建建议最好好安排当当面参访访以确保保信息的的信度、效度及及时效性性。另外外，由于于双方所所处产业业可能迥迥然不同同，如果果要学习习其它产产业的作作法，可可能要花花上较大大的心力力在流程程的比较较以及典典范的移移转上。虽然如如此，由由于功能能性标竿竿管理可可以激发发组织进进行创新新性的突突破，因因

43、此尽管管实行困困难，它它仍然被被普遍认认为最具具长期的的报酬与与效益。第五部份份 学习流流程如同前述述所言，标竿学学习是一一项非常常正式化化且透过过一贯基基本步骤骤来追求求卓越的的过程具具有完整整架构且且持续不不断的学学习过程程。因此此很合理理的，这这个过程程一定有有某些既既定的步步骤或是是流程模模型来引引导整个个计划的的实行。由于标标竿学习习这项管管理工具具在国外外已有十十多年的的历史了了，自然然已发展展出各种种不同的的流程模模型，例例如全录录的十步步骤流程程、ATTT的的十二步步骤流程程、IBBM的十十四步骤骤流程。但是基基本上，尽管这这些流程程模型都都不尽相相同，但但它们的的精神与与原则

44、都都是不变变的。在在此我们们参考各各种的流流程模型型而自行行发展出出一套通通用的流流程模型型，以提提供欲实实际进行行标竿学学习的企企业有个个行动的的依据。企业还还可根据据本身实实际的情情形来调调整这个个流程模模型来作作为实行行的蓝图图。我们们所提供供的流程程模型包包括了八八个阶段段：特别别值得注注意的是是，由于于标竿学学习并不不只是单单一的事事件，它它强调的的是一个个持续的的流程。因此，此流程程模型是是成一个个环状，由第一一阶段进进行到第第八阶段段时会再再一次循循环到第第一阶段段由此不不断的循循环再生生。这个个循环的的实质涵涵义是在在提醒所所有实行行标竿学学习的企企业：追追求卓越越的过程程是没

45、有有止境的的。唯有有在不断断的看看看别人，反省自自己的过过程中企企业才能能精益求求精，超超越颠峰峰。一、决定定标竿学学习主题题。标竿竿学习流流程的第第一个阶阶段是确确认标竿竿学习信信息的使使用者以以及他们们的需求求，从而而界定标标竿学习习明确的的主题。在决定定主题时时有一点点很重要要的是，这项学学习的主主题必须须是对企企业的经经营或获获利成果果有重大大的影响响，也就就是一般般所称的的关键成成功因素素（crritiicall suucceess facctorrs,CCSF），这样样企业在在投入资资源来从从事标竿竿学习才才有意义义。而为为了厘清清所谓的的关键成成功因素素，有必必要对现现行的作作业

46、流程程先有充充分的了了解，并并且已有有各部分分的绩效效衡量指指针可作作为检讨讨的依据据，从而而才能在在众多的的关键成成功因素素中找出出需要补补强的弱弱项，来来进行学学习。为了了帮助标标竿学习习团队(特别是是新团队队)将标标竿学习习的主题题和重要要的经营营成果相相连结，全录公公司列出出以下的的十个问问题来让让标竿学学习团队队自我询询问以确确定焦点点。什幺是影影响组织织成功与与否的最最关键因因素（例例如，顾顾客满意意度、费费用比例例、资产产报酬率率的表现现）什幺因素素造成最最大困扰扰（例如如，绩效效未达预预期）？我们提供供给顾客客什幺产产品或服服务？哪些因素素决定顾顾客的满满意度？我们已经经认定哪

47、哪些明确确的组织织问题（营运方方面的）？组织的哪哪些部分分感受到到竞争压压力？组织里的的主要成成本（或或成本驱动因因子）是什幺幺？哪些功能能所占的的成本百百分比最最高？哪些功能能最有改改善的空空间？要使组织织能在市市场上与与竞争对对手区隔隔，由哪哪些功能能着手最最佳（或或最具潜潜力）？另外，学学习的范范围也不不能太过过笼统，应该要要明确界界定学习习的内容容。例如如，若学学习的主主题为人人力资源源管理，会感觉觉太过空空泛，不不易切入入主题，应该要要继续决决定究竟竟是人力力资源管管理这个个大主题题内的哪哪个子议议题，例例如福利利制度或或是人员员的训练练方式等等等较特特定而明明确的议议题。另另外，学

48、学习的子子题数目目不能太太多，一一次标竿竿学习计计画通常常以四个个子议题题为上限限，因为为过多的的学习目目标会使使火力无无法集中中，不如如专注在在少数的的议题更更能达到到学习的的效果。二、组成成标竿学学习团队队在确确定标竿竿学习的的主题之之后，便便可以根根据这个个主题的的特性来来决定标标竿学习习团队的的成员应应该要如如何组成成。最基基本原则则是必须须要有在在这主题题领域内内具有专专业知识识的员工工来参与与。除此此之外由由于规划划、推动动一个标标竿学习习计画是是需要相相当的时时间和心心力的投投入。因因此还必必须考虑虑团队成成员在时时间的安安排上要要能有某某种程度度以上的的配合。另外还还必须多多方

49、考量量团队成成员专长长、技能能的多元元化及互互补性，以求未未来在实实际推动动计画遭遭遇到困困难时，都能透透过团队队成员的的集思广广益来解解决问题题。除了了以上的的条件外外，成员员还必须须具备其其它不可可或缺的的人格特特质，例例如：行行动力十十足，乐乐意参与与标竿学学习调查查并且有有良好的的沟通技技巧与团团队合作作精神等等等。另另外，在在标竿学学习团队队中也应应该有分分析规划划能力较较强的人人员来协协助统筹筹整个项项目的进进行以及及运用类类似管理理计画评评核图（PERRT）或或甘特图图（Gaanttt chhartts）等等等的项项目企画画工具来来规范项项目的进进度。在企企业决定定实行标标竿学习

50、习之后，就必须须安排外外界的标标竿学习习专家来来训练公公司内的的全体员员工，使使他们都都能了解解基本的的标竿学学习流程程。日后后在实际际实行时时，才能能让全体体员工了了解标竿竿学习团团队在做做些什幺幺，这也也有助于于企业在在员工间间塑造出出积极学学习的氛氛围。另另外在标标竿学习习团队正正式成立立后，企企业也必必须安排排标竿学学习专家家来对团团队成员员进行较较深入的的标竿学学习课程程。协助助团队成成员了解解标竿学学习的实实行方法法、步骤骤，以及及成员的的角色和和责任等等等。三、检讨讨现行的的作业流流程标竿竿学习一一个很基基本而重重要的原原则，就就是在了了解另一一个组织织的作业业方式、产品、服务等

51、等等的信信息之前前，先彻彻底的了了解自己己本身。所谓知己方方能知彼彼。在在这一个个阶段中中企业必必须搜集集分析自自己的内内部作业业信息，了解目目前的作作业方式式，并且且进行检检讨，找找出需要要改进的的部分。这个步步骤是企企业到外外界搜集集资料前前的准备备工作。唯有如如此，企企业才能能正确的的评估自自己能够够改善的的程度。况且，如果不不曾进行行过一次次完整的的内部分分析，可可能会错错过一些些重要的的内部标标竿学习习的机会会，而永永远不会会发现组组织内部部的一些些颇具价价值的信信息来源源及可以以获得的的协助。另外，企业日日后在其其它组织织开始进进行搜集集信息的的活动时时，他们们也有可可能会问问到你

52、的的组织在在同一个个领域的的活动。在这个个阶段的的充分准准备可以以帮助你你侃侃而而谈，给给对方一一个好印印象。在企企业进行行任何外外部的标标竿学习习活动之之前，都都应该确确实的以以书面记记录下自自己组织织的经营营作业。有很多多的标竿竿学习团团队常常常太急于于到外界界搜集资资料，因因为一开开始就是是被与与其它组组织进行行交流互互动这这样的想想法所吸吸引的，但却因因此忽视视了内部部调查的的重要性性。事实实上，像像美国铝铝业公司司、ATTT、IBMM这类标标竿学习习的老手手，从他他们的标标竿学习习流程的的结构，可以看看出他们们几乎都都将资料料搜集分分析阶段段列为次次要因素素。这些些公司所所表现的的态

53、度并并非贬低低信息搜搜集作业业的重要要性，而而是在强强调一个个事实：如果计计画及准准备阶段段作的扎扎实的话话，那幺幺搜集信信息并不不会太困困难。四、选定定最佳作作业典范范标竿竿学习流流程的第第四个阶阶段是选选定最佳佳作业典典范来作作为学习习合作的的伙伴。企业在在决定学学习对象象时，应应该要先先思考下下方金字字塔的图图形。企业业在进行行标竿学学习对象象的选取取时，就就应该要要确定自自己到底底是只要要对现行行的作业业进行一一些基本本的改善善还是要要达到树树立典范范的程度度。因为为这涉及及了想想要改善善绩效的的程度以及投入资资源间间两者的的均衡。当然每每间企业业都巴不不得与世世界上作作的最好好的组织

54、织学习，但是这这必须考考虑到本本身目前前的实力力以及可可允许的的资源使使用量。举例来来说好了了，一间间位于台台湾的小小规模物物流公司司如果想想要加快快运货包包裹的分分检速度度，那它它当然可可以与全全球规模模最庞大大，强调调准时时快递全全球的顶顶尖服务务的联联邦快递递（Feederral Exppresss）学学习。但但是，我我相信，碍于他他本身的的实力及及拥有的的资源，他还是是向台湾湾物流业业的领导导者来学学习会来来的比较较实际。基于这这种先天天上的条条件差距距（联邦邦快递在在美国曼曼菲斯的的总部光光是兼职职性的分分检员就就有数百百人），我们建建议，与与其好高高骛远设设立一个个根本达达不到的的

55、目标还还不如设设定一个个切合实实际的目目标，并并且投入入合理的的资源来来进行。之后检检视绩效效的确达达成预期期目标后后再循序序渐进，逐步提提升目标标的水准准。对于于国内想想进行标标竿学习习的企业业而言，寻找学学习对象象可能比比较困难难，因为为国内并并不像国国外的部部分顾问问公司有有建立标标竿学习习数据库库（例如如Artthurr Annderrsenn建立的的Glooball Beest Praactiicess知识库库）。除除了报纸纸、期刊刊及企业业本身的的人脉网网络外，在此提提供一个个丰富的的最佳作作业典范范来源。国内企企业可以以参考一一些国家家品质奖奖、国家家品质案案例奖、国家盘盘石奖等

56、等等奖项项所出版版的奖项项得主介介绍书刊刊。里面面对于获获奖企业业的作法法都有详详细的介介绍，可可以提供供给国内内企业一一个参考考的方向向。五、搜集集资料一旦旦决定好好标竿学学习对象象后，接接下来的的步骤就就是进行行数据的的搜集。一般来来说，资资料搜集集的方法法有电话话访谈、问卷调调查、书书刊杂志志、当面面访问、数据库库查询等等等。由由于国内内标竿学学习数据据库尚未未建立，因此数数据库查查询的方方式在此此略过不不谈。其其它资料料搜集方方式的优优缺点归归纳如下下：方法优点缺点电话访谈谈容易计计画与进进行能能够接触触到大量量资源比较便便宜与陌生生人进行行电话交交谈可能能会很耗费时时间很很难接到到回

57、电对方不不可能花花很多时时间在电电话上问卷调查查能够从从很多人人搜集信信息容容易进行行成本本相对较较低容容易将原原始信息息转换以以作分析析回收率率低不不够亲切切不可可能提出出后续问问题较较无效度度与信度度不太太可能得得到详细细的答案案书刊杂志志容易取取得费费用低廉廉可得得到许多多产业的的大量信信息资资料来源源可提供供协助可能会会很耗费费时间外国资资料需要要翻译需要求求证资料料来源或或统计数数字很很多资料料来源不不清楚当面访问问建立人人际网络络提供供更多高高品质的的时间可以得得到大量量高信度度的的信信息昂贵（差旅支支出）耗费时时间时时间安排排较困难难资料来来源：TThe Bennchmmarkk

58、ingg Boook(wriitteen bby MMichhaell J.Speendoolinni)电话访谈谈电话话是标竿竿学习人人员最方方便的工工具。只只要接受受一些基基本的训训练，员员工就可可以成为为有效的的电访员员，并且且以高效效率来搜搜集信息息。电话话访谈很很容易规规划内容容，也很很容易进进行。但但必须先先事前做做好准备备，拟好好大纲及及问题内内容。此此外还必必须具备备良好的的沟通能能力。另另外，如如果在电电话访谈谈后准备备一封感感谢信寄寄给对方方还可以以有效的的建立起起学习网网络。下下次在求求教时，可能可可以获得得更热忱忱的协助助。问卷调查查寄发发问卷也也是搜集集信息常常用的方方

59、式。但但必须注注意问卷卷的设计计要切合合主题。问卷的的设计方方式可以以参考关关于研究究方法的的书籍。虽然问问卷调查查的成本本低廉，但它的的缺点也也很多，回收率率低是最最重大的的缺点，如果在在寄发问问卷前可可以先以以电话进进行拜访访与知会会可以提提高回收收率。此此外，问问卷内容容较缺乏乏效度与与信度，有可能能会获得得错误的的信息而而偏离了了学习的的方向。应该要要配合其其它方法法来使用用。书刊杂志志利用用书籍杂杂志来搜搜集资料料是既方方便又可可以获得得大量信信息的方方式。如如果企业业可以将将搜集到到的出版版品建立立一个资资料系统统，井然然有序、分门别别类的存存放，那那对于日日后再进进行类似似主题的

60、的标竿学学习活动动会有很很大的助助益。当面访问问标竿竿学习最最有趣最最值得尝尝试的经经验之一一，就是是当面访访问。而而且最好好是安排排在对方方公司进进行。当当面访问问的优点点最多，第一、当面访访问可以以获得较较详细，信度与与效度也也较高的的信息。第二、安排在在对方公公司的当当面访问问或许有有机会可可以参观观到实际际进行的的流程。第三、当面访访问比起起其它的的资料搜搜集方式式更可以以与对方方建立起起良好的的关系。但是当当面访问问的缺点点在于成成本高昂昂，也很很耗费时时间。建建议用在在精挑细细选后真真正的最最佳作业业典范。在当当面访问问前务必必做好准准备工作作。列出出问题大大纲及准准备企业业本身可