大堂副理培训

1、大堂副理理培训（工工作职责责及部分分程序220088.011.111）一、大家家发言，这这段时间间以来，他他们认为为大堂副副理的主主要工作作有哪些些？其工工作职责责是什么么？二、明确确大堂副副理的工工作职责责及内容容，使每每位人员员清楚掌掌握。附：大堂堂副理的的工作职职责三、具体体的工作作程序：部分讲讲解（附附表）1、生日日客人的的慰问：A、住店店客人生生日慰问问的操作作程序；B、电话话问候不不住店生生日客人人服务的的操作程程序。重点：语语言；细细节关注注。模拟1：车水苗苗先生（三三和医药药化工）今今天生日日，拜访中中得知客客人今天天将入住住我们酒酒店。2、处理理客人投投诉：A、操作作程序；重

2、点：致致歉；让客人陈陈述事件件，同时时注意倾倾听的表表情、语语言及记记录，让让客人感感受到重重视；注意处理理的场地地是否合合理；根据情况况作出分分析判断断，遵循循原则；补救措施施及事件件归档。B、客人人损坏客客房用品品赔偿处处理的操操作程序序；模拟2：9211客人请请速打扫扫，房间间地毯上上有很多多个烟洞洞，客人人不在房房间。C、处理理宾客拒拒付小酒酒吧费用用的操作作程序模拟3：15003房退退房，查查房下报报消费苹苹果汁11，客人人表示没没有人使使用。D、处理理宾客推推迟离店店的操作作程序；模拟4：12111客人人致电大大副，推推迟退房房至155：000E、处理理电梯卡卡人的操操作程序序；重

3、点：及及时、迅迅速通知知相关岗岗点；真真诚、周周到安抚抚客人及及伤事处处理。模拟5：18FF客人早早8：000坐电电梯下22F维也也纳厅用用早餐，当当下到116F时时，电梯梯卡在那那里，客客人十分分害怕，试试着用电电梯里的的呼救系系统，但但无应答答，幸好好客人自自带手机机打电话话到大堂堂呼救。四、总结结，对不不明确问问题进行行归纳、统一。生日客人人慰问的的操作程程序工作项目目工作标准准工作内容容获得信息息准确早班班大堂副副理在清清晨查阅阅电脑报报表中住住店/预预计住店店客人生生日一栏栏中获取取最新的的宾客生生日信息息。慰问工作作有效、关关切获取取信息后后，查询询住客资资料，明明确退房房日期，如

4、如当天退退房则不不安排慰慰问活动动。如仍仍在住店店期，则则写好备备忘一一式二联联，房内内用膳、西饼屋屋、留底底各一份份，向客客人赠送送蛋糕、水果或或鲜花，在在备忘忘上注注明客人人姓名、房号、需赠送送物品名名称（分分量），并并附上.酒店自自制生日日卡一张张（一般般安排晚晚上188：000左右进进行此项项工作，以以避免客客人提前前退房）。记录详细完整整。记录录在当班班的工作作日记中中。电话问候候不住店店生日客客人服务务的操作作程序工作项目目工作标准准工作内容容准备工作作准确查询历史史生日客客人名单单及相关关资料，如如联系方方式等。拔打电话话有效、关关切称呼客人人的姓名名，报明明自己的的身份并并向客

5、人人致辞生生日祝福福。征询客人人对酒店店设施、服务的的意见和和建议，了了解有无无特殊性性要求等等。答复客人人有效、关关切及时将所所能解决决的客人人意见、建议或或特殊要要求予以以落实，并并回复客客人；对暂时不不能接受受或解决决的问题题，要做做解释工工作，表表示我们们将重视视他的意意见；感谢客人人的合作作，并欢欢迎客人人下次来来上虞时继继续光临临本酒店店。呈送记录录详细完整整将客人意意见和建建议按要要求详细细记录，呈呈送部门门经理。呈送总结结详细完整整根据每日日记录内内容，每每月进行行总结，记记入宾客客意见，呈呈送房务务部经理理、质检检部经理理。大堂副理理处理客客人投诉诉的操作作程序工作项目目工作

6、标准准工作内容容受理客人人投诉的的信息诚恳耐心心地听取取宾客投投诉。当值值大堂副副理在受受理任何何渠道传传来的投投诉信息息时，应应初步了了解基本本情况，并并在第一一时间赶赶赴现场场或设法法与投诉诉客人取取得联系系。赶到到现场后后应主动动礼貌地地与投诉诉的客人人问候，对对让客人人久等表表示抱歉歉，同时时介绍自自己的身身份与姓姓名，并并用客人人的姓氏氏尊称客客人。了解情况况，尽力力安慰客客人。诚恳耐心心地听取取宾客投投诉。如有有酒店员员工在现现场应先先请员工工将客人人投诉原原委陈述述，并取取得客人人的确认认。礼貌貌地请求求客人将将投诉的的原因陈陈述。（发发生的时时间、地地点、经经过、涉涉及人员员并

7、当宾宾客面做做详细的的记录）听取取客人的的投诉时时应以标标准站姿姿站立，在在客人对对面距离离客人约约0.55M，安安静认真真的听取取客人的的陈述，并并保持目目光的接接触与沟沟通，如如有必要要边记录录下客人人投诉的的要点。同时，要要对宾客客的遭遇遇表示同同情，并并不失时时机地表表示一些些歉意之之词，让让宾客感感到酒店店是同情情他，理理解他，是是有诚意意听她投投诉的。并且要要保持头头脑冷静静，弄清清事情原原委后，迅迅速做出出正确判判断。当当宾客面面与有关关部门联联系，对对宾客所所投诉的的事情进进行处理理，或随随宾客到到出事地地点处理理问题。对一时时不能解解决的问问题，向向宾客解解释清楚楚，并把把将

8、要采采取的措措施告诉诉客人。如投投诉现场场较乱，或或客人情情绪较激激动，可可能会对对周围其其它客人人造成影影响或破破坏酒店店营业秩秩序时，应应礼貌而而委婉地地请客人人至大堂堂副理台台或将客客人带离离现场，另另外选择择场所倾倾听客人人陈述，并并尽力安安慰客人人，使客客人情绪绪趋于平平静。处理投诉诉及应遵遵循的原原则冷静、耐耐心地处处理问题题。如能能明确判判断客人人属于“无理投投诉”应向管管人耐心心解释，说说明酒店店的政策策与程序序及行业业的惯例例，并对对未能事事先向客客人说明明清楚表表示歉意意取得客客人的谅谅解。应对对客人投投诉的情情况立即即进行调调查，如如确认引引起客人人的投诉诉的原因因系酒店

9、店的设备备出品、服务、管理缺缺陷引起起的，大大堂副理理应根据据酒店处处理投诉诉的政策策，在自自己的权权限范围围内迅速速找出补补救的解解决方案案，坦率率地承认认我们的的问题，真真诚地代代表酒店店客人道道歉，委委婉耐心心地与客客人协商商，争取取取得客客人的谅谅解。当客人不不能接受受大堂副副理提出出的解决决方案，要要引领部部门经理理赶赴现现场。冷静、耐耐心地处处理问题题。如客客人对大大堂副理理所提出出的方案案不能接接受，或或客人提提出的解解决方案案超越权权限或解解决不了了的问题题，要及及时与上上级领导导联系，取取得指令令，不要要无把握握、无根根据地向向宾客做做出任何何保证，以以免妨碍碍投诉的的妥善处

10、处理。应应将宾客客投诉意意见及时时通知有有关部门门，协同同解决问问题。引领领部门经经理至现现场，将将部门经经理介绍绍给客人人，并于于一旁协协助部门门经理处处理直至至问题解解决。检查处理理的方案案的执行行冷静、耐耐心地处处理问题题。确认认好客人人认同的的解决方方案后，大大堂副理理应亲自自检查督督促解决决方案的的落实，执执行。在问问题解决决的第一一时间便便要告知知客人，询询问客人人是否满满意。后续工作作，向客客人表示示感谢，详详细分析析和记录录事件经经过并整整理材料料上报房房务部经经理。冷静、耐耐心地处处理问题题。再次次向客人人表示歉歉意，对对客人的的投诉表表示欢迎迎，对客客人的谅谅解表示示感谢。

11、详细细而客观观地记录录下事件件的经过过及处理理方案与与结果，作作出案例例分析。在管管理上采采取改进进措施，预预防类似似投诉的的再次发发生。大堂堂副理定定期对客客人的投投诉进行行统计和和分析，汇汇总后交交房务部部经理大堂堂副理每每周对宾宾客的投投诉处理理进行回回顾与总总结。代表表酒店总总经理采采取补救救措施，使使宾客感感到酒店店的诚意意，变不不满意为为满意。补救措措施有：送鲜花花、水果果、礼品品、致歉歉信，房房价、餐餐饮费打打折扣等等。处理的注注意事项项：冷静、耐耐心地处处理问题题。尽快快做出反反应，让让客人感感觉到其其投诉已已引起了了酒店的的充分重重视。在处处理投诉诉的过程程中应注注意有礼礼节

12、。争取取做到兼兼听则明明，不偏偏不倚。认真真听取客客人的投投诉，找找出问题题的症结结及处理理突破口口，切忌忌打断客客人。激动动的情绪绪对事情情的解决决决无任任何帮助助。对客客人总是是以礼为为先，以以理服人人。勇于于承担责责任，显显示酒店店的诚意意，“知错便便改近乎乎勇”。记录完整、如如实。将宾宾客的意意见通知知有关部部门输入入档案，以以便下次次进店时时，提供供针对性性的服务务，避免免宾客再再次投诉诉。将宾宾客意见见及处理理经过详详细记入入工作日日志或巡巡查日志志，供总总经理查查阅，并并监督补补救措施施的实施施。客人损坏坏客房用用品赔偿偿处理的的操作程程序工作项目目工作标准准工作内容容住店期间间

13、发生客客房赔偿偿准确、及及时。当值值大堂副副理收到到客房部部报告发发现房间间物品损损坏或遗遗失时，应应先查看看该房客客人房帐帐上是否否有足够够余额，并并致电客客人房间间，说明明情况，征征得客人人同意后后让客房房部人员员带上物物品赔偿偿单一一起上客客房与客客人确认认赔偿；见到客人人后与客客人确认认事项快捷、准准确。自我我介绍、递送名名片、说说明来意意；根据据酒店相相关政策策与价格格标准，向向客人说说明赔偿偿的价格格；获得得客人认认可，填填写物物品赔偿偿单，请请客人签签字确认认；如属属设施损损坏，则则询问客客人是否否需要换换房并跟跟进。通知知客房部部将新物物品配入入，将物物品赔偿偿单交交前台收收银

14、入帐帐。客人未在在房间的的处理原原则准确、及及时。客人人不在房房间，则则保留现现场，同同时关注注客人回回房时间间，待客客人回来来后处理理。期间间，当值值大堂副副理应在在交班本本上详细细做好记记载，并并随时关关注跟进进此事；如客人对对损坏物物品持有有异议，大大堂副理理应婉转、耐耐心，必必要时坚坚持原则则。以事事实为基基础，坚坚持原则则；礼貌貌耐心解解释；妥善善处理，确确保酒店店利益，在在客人与与酒店的的利寻找找平衡点点；如有有需要，可可报告部部门经理理，获许许后进行行签免处处理。客人退房房时有争争议的客客房赔偿偿婉转、耐耐心，必必要时坚坚持原则则。当值值大堂副副理速赶赶到前台台收银，向向前台收收

15、银详细细了解情情况；向客客人自我我介绍，递递送名片片，耐心心听取客客人所持持异议；向客客人解释释酒店客客房配置置和物品品保养的的细则，并并婉转暗暗示是否否可能为为客人的的朋友或或住店客客人所为为，并请请查证；如客客人愿意意可随客客人一同同上房确确认查看看赔偿项项目；与客客人在赔赔偿项目目上，按按酒店赔赔偿标准准达成一一致：与客人了了解确认认，达成成共识，开开具杂项项收入单单请客人人签字；请前台收收银入帐帐处理；待殊情情况在职职权范围围内签免免处理。送客客人离店店对耽误误客人的的时间，表表示歉意意。记录详细完整整。将处处理经过过记入工工作日记记中。处理宾客客拒付小小酒吧费费用的操操作程序序工作项

16、目目工作标准准工作内容容听取陈述述认真、谦谦虚、诚诚恳。接到到收银员员的呼叫叫或通知知，立即即到收银银台听取取宾客的的陈述，然后做进进一步的的了解和和处理。查找原因因迅速、避避免责询询，使宾宾客感到到气氛轻轻松。立即即与房务务中心联联系，通通知宾客客的房号号，拒付付酒的数数目、品品种，要求求房务中中心立即即查明原原因。进一步向向宾客了了解礼貌、耐耐心。在等等房务中中心结果果时，可可向宾客客进一步步了解：了解房房间住几几个人，如如住两个个人，另另一个人人有没有有用过客客房小酒酒。了解解宾客（尤尤其是商商务宾客客）房内内有没有有来过其其他朋友友，如有，他们们是否动动过房内内小酒等等等。按实际情情况

17、处理理果断、缩缩短前台台停留时时间，如如不是酒酒店责任任，语言言要严谨谨。接到到房务中中心调查查结果后后的几种种情况：如是是酒店工工作上的的失误，如如账单开开错房号号，或属属上批宾宾客的消费等等等，应立立即向宾宾客表示示诚恳的的歉意，说说明原因因，争取取宾客谅解解。如客客房中心心报告宾宾客确实实动过小小酒吧，而而宾客坚坚持否认认，酌情做灵活活处理，原原则上小小酒吧账账目不超超过值班班经理签签字免费费权限范围围内，可可当宾客客面签字字做坏账账，同时时向宾客客讲清有有关道理，酒酒店是相相信宾客客的，如如超出权权限范围围，立即即请示总总经理。如宾宾客开始始就提出出必须马马上离店店赶火车车、飞机机等，

18、没没有时间间等待调查查，且小小酒吧账账目不大大，则可可签字让让宾客离离店，待待调查有结果果时做坏坏账，或或记入宾宾客档案案，待宾宾客下一一次来店店时再做处理理。记录统计计完整、详详细。将处处理经过过记入工工作日志志或巡查查日志，并并将宾客客拒付小小酒的帐目记在在登记本本上，以以便统计计上报。处理宾客客推迟离离店的操操作程序序工作项目目工作标准准工作内容容了解原因因准确。接到到宾客提提出的推推迟离店店的要求求时，首首先问清清房号及及房间数数和推迟迟离店的的原因。与宾客联联系处理理妥善。查明明原因要要求保留留的房间间是否紧紧接着有有预订的的宾客要要进店。如有，将将情况向向宾客说说明，并并建议宾宾客将行行李存放放在行李李房，在在酒店公公共区域域或营业业场所休休息。如如没有，可可考虑同同意宾客客的要求求，时间间不超过过2小时时，在旺旺季一般般只同意意保留其其中一间间，由宾宾客决定定保留哪哪一间。如果宾宾客提出出保留时时间超出出半天，要要向宾客客做适当当的解释释，并让让宾客加加付半天天房费（特特殊身份份的宾客客、重要要宾客除除外）。通知有关关部门及时将宾宾客商定定保留的的房