防损部管理人员培训教材

1、防损部管管理人员员培训课课程零售业发发展现状状与趋势势第一节 世界零零售业总总体态势势第二节 世界零零售业发发展趋势势第三节 我国零零售业的的现状与与发展趋趋势；第四节 本公司司的零售售业发展展战略规规划第二章 防损部部管理人人员资格格条件公司、卖卖场及部部门介绍绍及管理理人员职职责第一节商商场介绍绍本部门介介绍部门管理理人员职职责第四章日日常工作作管理第一节 例会会楼面理货货商品陈列列与展示示合理安排排调配人人手跟进各项项工作进进度楼面标准准的维护护和检查查巡场及时时清场安全与防防损第五章 顾客服服务第一节公公司的服服务政策策和理念念第二节高高级服务务技巧第三节提提高顾客客服务水水平第四节提

2、提高对员员工的服服务水平平第六章 综合管管理第一节部部门之间间的沟通通与协调调第二节突突发情况况的处理理第三节管管理好本本部门第七章人人事管理理第一节人人事管理理政策第二节招招聘与面面试第三节会会议主持持第四节培培训和发发展第五节团团队建设设第六节自自我发展展第七节计计划与目目标 营运标标准、卫卫生标准准及每月月营运回回顾前言（一）培培训目的的：提高高对零售售业防损损的认知知，掌握握良好的的沟通协协调和管管理技能能。（二）培培训理念念：我们们从事的的是以人人为本的的服务，员员工是公公司最宝宝贵的财财富，要要想开展展好我们们的日常常工作，就就必须培培训好我我们的同同事。我我们相信信，每一一位同事

3、事经过必必要的培培训之后后，都能能成为合合格的管管理人员员，同样样每一位位同事都都有接受受基本培培训的权权利。培培训也是是一项非非常重要要的福利利。（三）培培训建议议：1、每天天应抽出出1-2小小时学习习相关培培训材料料。2、大部部分时间间，你应应该在楼楼面工作作，发现现问题，学学习如何何解决问问题。3、在繁繁忙的销销售高峰峰，你的的培训可可能会暂暂时中断断，你应应该去需需要的岗岗位帮忙忙。在实实践中学学习更为为宝贵的的经验。周末、节假日日更是你你学习的的大好时时机。（四）培培训课目目：如下下第一章 零售业业发展现现状与趋趋势世界零售售业和我我国零售售业发展展趋势一、超级级市场的的特征以自助服

4、服务、一一次结算算为经营营方式以食品和和日常用用品为主主要经营营品种以大量销销售为经经营原则则以低费用用、高周周转为经经营特色色以廉价销销售为经经营方针针二、我国国超级市市场的发发展阶段段1981119985年年初为兴兴起阶段段1987719991年年为停滞滞阶段1985519987年年为萎缩缩阶段19911年至今今为复苏苏、发展展阶段三、我国国超级市市场的五五种业态态1、传统统食品超超市商品定位位：食品品占全部部商品构构成的770%，其其中生鲜鲜食品占占食品构构成不足足30%目标顾客客：家庭庭主妇业态特征征：不十十分鲜明明2、标准准食品超超市商品定位位：食品品占全部部商品构构成的550%，生

5、生鲜食品品占食品品构成550%目标顾客客：家庭庭主妇业态特征征：以生生鲜食品品为经营营的重点点商品3、大型型综合超超市商品定位位：食品品与非食食品各占占商品构构成的550%目标顾客客：顾客客层广泛泛业态特征征：最大大限度满满足消费费者对吃吃、穿、用等日日常生活活用品一一次购足足的需要要4、仓储储式商场场商品定位位：以食食品为主主（麦德德龙）或或以非食食品为主主（山姆姆会员俱俱乐部）；以购买买频率高高、价格格优惠、品质优优良的品品牌商品品为主经营方式式：批发发配售为为主目标顾客客：小杂杂货店主主、小酒酒店主，实实行会员员制5、便利利店商品定位位：即食食、即饮饮、即用用商品目标顾客客：学生生、单身

6、身职员等等年轻人人业态特征征：满足足消费者者的即时时需要四、超级级市场的的发展经营商品品由食品品走向综综合日用用品；服务由单单一向多多元化发发展；规模由小小店铺到到市场；五、超级级市场的的发展趋趋势经营面积积越来越越大经营组织织越来越越集团化化经营品种种越来越越多六、零售售业态 百 货 880000-1000000平方米米 超 市 1100-5000平方米米 购物物广场 100000平平方米便 利 店 110-330平方方米会 员 店 1100000平方方米 沃尔玛玛 (个人消消费)麦德龙龙 (团体体 组织织)社 区 店 550000平方米米专 卖 店 专 营营 店 商商 业 街 无店铺销销售

7、（直直销 网网络 邮邮购 电电视购物物）20110年全全球新增增7亿人消消费量，未未来零售售发展空空间巨大大中国和和东欧国国家将成成为世界界零售巨巨头最重重要的扩扩张市场场中外零零售业对对比差距距仍然很很大，一、全球球零售业业未来发发展空间间巨大：增长明明显放慢慢前景依依然看好好目前推动动世界零零售业发发展有两两大因素素：一是是全球经经济的加加快增长长将为零零售业的的发展提提供良好好的经济济环境和和动力；另一个个重要因因素是世世界人口口的增长长。近两年来来，世界界经济衰衰退，全全球零售售业的增增长明显显放慢。但从长长远的角角度看，世世界零售售业的发发展前景景还是看看好的。二、世界界零售巨巨头在

8、选选择海外外扩张市市场的策策略从80年年代末，世世界一些些零售商商业集团团开始试试探性地地进入中中国零售售市场，90年代这种进入势头高涨，形成外商全面强占中国市场的态势，进入新千年，各大外商零售集团更进一步加快投资我国零售企业的步伐。相关数据显示：2002年底，沃尔玛共开设了26家店，平均每个店14万平方米，平均每个店年销售额约为3亿元人民币，平均毛利率为212；家乐福计划2003年起每年在中国开10家门店，并已在武汉建立了全球采购基地；麦德龙已在我国拥有15家店，年销售总额72亿元人民币；日本711便利店已开60家，计划5年内在北京开500家。第二节 我国国零售业业发展现现状及趋趋势展望望一

9、、我国国零售业业发展现现状、存存在问题题及发展展趋势展展望（一一）我国国零售业业发展现现状1. 经济济发展对对零售业业的影响响中国零零售业：规模迅迅速扩大大竞争优优势不足足2. 零零售业态态呈多样样化趋势势目前国内内的零售售业态大大致分为为8种：百百货店、超级市市场、便便利店、专业店店、专卖卖店、购购物中心心、大型型综合性性超市和和仓储式式商场。其中，专专业店、大型综综合性超超市和仓仓储式商商场，是是近年来来发展较较快的零零售新业业态，目目前正实实现从传传统百货货向现代代百货、从综合合百货向向主题百百货、从从单体经经营向连连锁经营营的转变变，呈现现出多业业态并存存的局面面。3.连锁锁经营飞飞速

10、发展展 我我国零售售业也顺顺应国际际潮流，引引入连锁锁经营，并并取得了了一定的的发展。据中国国连锁经经营协会会统计数数据显示示，许多多企业采采取了多多业态发发展策略略，即以以超市经经营为主主的企业业正在向向大、小小两极延延伸，大大力发展展大型综综合超市市和专业业店。（二）我我国零售售业存在在的问题题及发展展趋势展展望1.我国国零售业业存在的的问题(1)我我国零售售连锁业业规模偏偏小、集集中度低低(2)我国零零售连锁锁业规范范化水平平偏低，没没有建立立起完善善的配送送中心和和信息系系统（3）我我国零售售业态功功能不完完善我国国零售业业态从超超级市场场、百货货店向便便利店、专业店店、专卖卖店、大大

11、型综合合超市、家居广广场发展展，但由由于体制制不完善善，往往往缺乏特特色，竞竞争力较较弱。完完善业态态功能是是对我国国第一批批超级市市场进行行功能的的完善，包包括：调调整店铺铺网点结结构，重重点发展展生鲜食食品。我我国有一一些连锁锁超市、连锁便便利店盲盲目扩张张，烂设设店铺网网点，其其结果是是规模不不经济。商品积积压或缺缺货现象象严重，特特别是生生鲜食品品不能满满足居民民的日常常消费，经经营管理理不善造造成公司司亏损。因此，完完善业态态功能对对于发展展连锁业业，特别别是连锁锁超市和和连锁便便利店显显得尤为为重要。2.我国国零售业业发展趋趋势展望望（1）零零售业态态多样化化目前，国国际上零零售业

12、态态按照其其经营方方式和规规模大小小可以分分为大型型卖场（包包括购物物中心、百货商商场、购购物广场场、仓储储式会员员店）、中型超超市(杂货超超市及生生鲜超市市)、便便利店三三大主流流业态；此外还还有专卖卖店、折折扣店、专业店店（如家家电、建建材）等等，满足足了不同同消费者者的不同同消费习习惯；。据统计计，全球球零售行行业百强强企业中中大多经经营两到到三种业业态，有有的企业业甚至在在五种业业态中同同时开展展业务，单单一经营营一种业业态的零零售企业业已不多多见。我我国零售售业已初初步显示示出这一一特点，但但以传统统百货经经营为主主的公司司仍然存存在，业业态多样样化范围围偏小，需需要进一一步扩大大。

13、（2）经营营连锁化化 全全球著名名的大型型零售企企业几乎乎全部采采取连锁锁经营方方式。由由于大多多数零售售业态都都可以以以连锁经经营的形形式存在在，因此此连锁业业的空前前发展使使其成为为零售业业新的发发展趋势势。我国国目前已已出现经经营连锁锁化趋势势，但由由于连锁锁经营刚刚刚起步步，存在在问题较较多，需需要一定定时间解解决。其其中最重重要的就就是标准准化急须须大力提提高。（3）企业业规模化化美国最大大的500家零售售商业企企业销售售总额在在19993年即即已达449100亿美元元，占当当年美国国零售总总额的221.334，产产业集中中度极高高。世界界上最大大的商业业连锁企企业是美美国的沃沃尔玛

14、公公司。自自二十世世纪九十十年代起起，沃尔尔玛的收收入每年年都以220%的的速度递递增，我我国零售售业的规规模远不不及西方方国家，在在这方面面要走的的路还很很长。通通过兼并并重组，走走联合经经营的道道路，发发挥群体体优势是是一条捷捷径。（4）管理理科学化化、效率率化 西方零零售业采采用各种种新技术术对企业业进行管管理。如如建立现现代化的的物流配配送中心心，加快快资金库库存周转转；运用用计算机机对商品品购销进进行管理理，加快快信息沟沟通速度度；建立立网上销销售平台台，扩大大产品销销售等。科学化化管理使使物流、商流、信息流流通过配配送中心心实现统统一，大大幅度提提高效率率，降低低企业成成本。我我国

15、部分分零售业业公司由由于有外外资的介介入，同同时引入入先进的的技术管管理经验验，在管管理上已已取得一一定成绩绩，但与与国际大大公司相相比还相相距甚远远。（5）商商品品牌牌自有化化对零售商商来说，商商品是吸吸引顾客客的原动动力，因因此，销销售特色色商品、自有品品牌商品品是赢得得顾客的的主要方方法。自自有品牌牌具有风风格独特特、价格格低廉、统一设设计、统统一货源源、统一一价格等等优势，可可以形成成系列产产品，尤尤其适合合特定顾顾客的需需要。建建立和发发展自有有品牌，充充分发挥挥品牌效效应已成成为连锁锁零售业业和大型型零售商商的发展展趋势。目前，我我国零售售业在这这方面几几乎是空空白。第三节 本公公

16、司的零零售业发发展战略略规划一、区域域连锁、做大做做强二、积极极运用现现有资源源、加速速各地级级市的选选址布点点步伐，同同时，提提升各分分店的经经营管理理水平，控控制成本本、提升升销售及及毛利，确确保单店店能赢利利。三、成立立购物广广场总部部，整合合、现有有各分店店并为其其提供采采购、培培训、营营运标准准及效率率化、资资讯等支支持，发发挥规模模经营及及品牌优优势。防损部管管理人员员资格条条件一、基本本资格条条件：基基本共同同条件是是良好的的品格、工作态态度以及及健康状状况。良好的品品格包括括：1不泄泄露公司司机密2不监监守自盗盗侵害公公司利益益3不与与他人勾勾结非法法图利4不索索取贿赂赂二、其

17、他他应具备备的条件件随级别别而异，例例如主管管/协管管员偏重重于技术术方面，而而经理除除了技术术面之外外还应具具备管理理方面甚甚至经营营管理方方面的知知识与技技能。三、积极极的工作作态度包包括1有责责任感、使命感感。2不敷敷衍塞责责、推卸卸责任。3协调调合作，无无本位主主义。4遵从从上级指指导四、健康康状况包包括1身心心健康2无法法定传染染病3身体体能承担担所从事事工作。第四章 商场场、部门门介绍及及管理人人员职责责说明第一节商商场介绍绍概述：做做为一名名管理层层，你应应比员工工更加熟熟悉您的的工作环环境和相相关资源源。目标：1、熟悉悉商场人人事组织织结构；2、了解解商场布布局和相相关部门门职

18、责；3、了解解商场的的损耗和和基本经经营情况况。内容：1、认识识商场管管理层及及其姓名名、联络络方法、职责范范围。2、熟悉悉商场的的布局、商品的的结构。1）商品品陈列图图可以帮帮助你更更好的了了解商品品陈列损损耗控制制；2）了解解部门、区域划划分的原原则，对对商场的的损耗有有什么影影响？3）除了了你所负负责的部部门之外外，还有有许多部部门与我我们日常常工作息息息相关关，了解解他们的的工作职职能有利利于本部部门工作作开展和和管理，经经常涉及及到的部部门有：收货部部、库控控、工程程部、前前台部等等，与以以上部门门主管沟沟通，了了解与你你的工作作相关的的方面有有哪些内内容。收货部部：我们们所有的的商

19、品都都是通过过收货部部进来的的，收货货部的收收货数量量准确性性和质检检把关力力度如何何，直接接关系我我们的损损耗。库控：我们所所利用的的相关报报告都是是出自库库控。财务部部：和鲜鲜食的盘盘点工作作、毛利利报告、采购成成本累计计都是出出自于票票据。电脑部部：系统统所有硬硬件及资资料的维维护。市场部部：制作作商场所所有广告告，制订订促销计计划，组组织促销销活动。（营业业外收入入的跟踪踪，促销销活动的的安全与与防损措措施）工程部部：商场场许多设设备，设设备维修修与保养养以及设设备正确确的使用用与操作作方法都都是工程程部的职职责。（很很多安全全和防损损事故都都是因设设备故障障和操作作不当而而引起）前台

20、部部：我们们所有的的商品都都是通过过收银台台出售的的，收银银员的收收银准确确性如何何，直接接关系我我们的损损耗。行政：所有办办公用品品、自用用品的申申购领取取都得到到行政部部办理。3、做为为部门经经理，应应站在更更高层次次了解商商场的损损耗状况况，收集集你所在在的商场场的以下下数据。1）现货货变更数数：2）空包包装数：3）销售售及盈利利：4）三十十天盘点点损耗情情况：5）高单单价贵重重商品的的陈列量量：6）现场场员工的的防盗意意识7）了解解这些信信息对于于你的工工作有什什么帮助助？第二节本本部门介介绍概述：了了解本部部门的基基本运作作状况，工工作程序序，是你你顺利开开展工作作的前提提。目标：熟

21、悉部部门工作作范围、岗位分分布、人人员状况况和部门门职责。熟悉部部门每一一项工作作的程序序和标准准。了解每每一位员员工的特特点。内容：1、熟悉悉各岗位位职责：2、了解解各部门门每一项项工作程程序、标标准及商商品类别别、高损损耗商品品具体位位置；3、了解解商场安安全检查查标准及及消防安安全重点点部位。3、了解解部门岗岗位人手手配置4、了解解部门每每一位员员工的工工作状况况、个人人业绩。在日后后工作中中，需特特别留意意每一位位员工的的工作情情绪和工工作表现现。5、督现现场食品品卫生状状况及诚诚实政策策的执行行、调查查。6、负责责对员工工的纪律律监督及及协助人人事部对对员工进进行各项项安全与与防损方

22、方面的培培训。第三节部部门管理理人员职职责概述：作作为一名名防损部部门管理理人员，主主要职责责是保障障商场的的安全生生产和有有序运作作，肩负负着带领领整个团团队共同同完成工工作的重重任。首首先必须须非常清清楚自己己的工作作职责，覆覆行职责责，以身身作则,充分发发挥团队队力量，带带领团队队及时完完成每项项工作任任务。目标：清楚自自己工作作职责熟悉你你应所掌掌握的每每项工作作环节服务员员工，做做好公仆仆领导内容：1、负责责公司防防损、安安全工作作，保障障公司财财产、员员工、顾顾客的人人身和财财产安全全安全。2、制定定公司防防损、安安全工作作制度，做做好安全全标准的的维护和和检查。3、维持持商场经经

23、营及办办公秩序序，检查查楼面商商品陈列列和质量量卫生，是是否符合合商场标标准和要要求。4、制止止商场内内发生的的偷窃、抢劫、破坏行行为，保保障商场场各区域域正常生生产安全全运作。5、检查查消防设设施，消消除消防防隐患。6、不定定时巡场场，检查查鲜食生生产、收收货工作作、清洁洁工作、区域整整理、收收银、顾顾客服务务等是否否正常运运作。7、合理理调配人人手，提提高团队队工作效效率8、跨部部门、区区域之间间的工作作协调与与沟通9、控制制好各项项工作成成本10、针针对突发发事件进进行果断断解决、跟进11、激激励员工工士气，帮帮助员工工发展，使使整个团团队成为为一个团团结向上上，高效效率、高高标准的的团

24、队。12、努努力达成成损耗控控制目标标。协助助人事部部对员工工进行消消防安全全知识、防损技技能的培培训.13、跟跟进各项项工作进进度，拟拟定完善善的工作作计划。二、经理理岗位职职责1、服从从门店总总经理、区域防防损部经经理（包包括经理理助理和和副经理理）、区区域总经经理、总总部防损损部经理理的领导导。2、负责责超市各各个进出出口的控控管，收收货区域域、收银银区域、广场等等处的正正常秩序序，检查查营运各各个环节节，减少少各种损损耗的发发生，并并加强与与各部门门之间的的沟通，使使防损工工作正常常运作。4、负责责超市商商品、人人员、财财物的安安全，维维持正常常的营业业秩序，最最大限度度地减少少和预防

25、防商场的的损失，开展五防工作（防火、防盗、防爆、防破坏、防自然灾害），发现问题及时处理并上报。5、负责责超市的的防盗工工作，接接受员工工举报，实实施内部部员工诚诚实行为为的调查查，对于于盗窃的的顾客、员工依依公司规规定予以以处置；分析商商品的流流失情况况，制定定、实施施防范措措施，打打击盗窃窃行为，对对盗窃事事件进行行处理，并并及时向向店总经经理汇报报损耗情情况。6、负责责超市的的消防、安全、落实国国家的有有关消防防安全法法规，实实施公司司制定的的消防管管理规定定，随时时保持超超市消防防、安全全设备（喷喷淋、烟烟感、防防排烟、自动监监控）的的动转良良好，负负责员工工、促销销人员的的安全培培训、

26、定定期进行行消防知知识考核核和组织织开展消消防等紧紧急事件件的应急急演练。 7、负责责紧急方方案的制制定、实实施，处处理紧急急突发事事件，组组织防损损员参与与对紧急急事件的的应急处处理。8、负责责本部门门员工进进行法律律知识、消防知知识、防防盗技能能、公司司相关规规定、相相关商品品业务流流程等的的培训、考核、评估等等事宜。9、负责责整个超超市的消消防基层层组织的的建立，负负责与驻驻场厂商商、营运运部门签签订消防防安全合合同，负负责义务务消防小小组的建建立、管管理，协协助人事事部对员员工进行行安全、消防知知识及防防盗技能能的指导导。10、负负责与政政府消防防部门、治安部部门之间间的沟通通协调关关

27、系、取取得他们们的支持持帮助确确保超市市正常的的营业秩秩序与办办公秩序序。11、协协助进行行门店的的年度盘盘点。三、主管管岗位职职责1、对经经理负责责，全面面负责本本班次工工作，完完成部门门经理交交给的各各项工作作任务。2、在经经理授权权范围内内开展工工作，经经理不当当班时履履行经理理职责。3、协助助经理开开展日常常工作。4、负责责班次的的安排和和班前班班后会的的组织，实实施防盗盗工作计计划，打打击盗窃窃行为。5、对商商场进行行安全、消防检检查，发发现问题题及时处处理或上上报，并并做好相相关记录录。6、总结结分析本本班工作作中存在在的问题题，并提提出解决决方案。三、协管管员岗位位职责1、对主主

28、管负责责，协助助主管开开展日常常工作。2、主管管不当班班时，履履行主管管职责，配配合主管管、相关关部门妥妥善处理理各类突突发事件件。3、熟悉悉与岗位位相关的的文件、规范的的相关内内容。4、组织织防损员员做好启启（封）场场、夜间间值班、上下班班考勤、巡场及及保证商商场周围围通道畅畅通等日日常安全全工作。5、督促促防损员员严格按按照商场场防损规规定做好好进、出出场的商商品监督督检查工工作。6、协助助主管组组织人员员的排班班工作。7、对商商场进行行安全、消防检检查，发发现问题题及时处处理或上上报，并并做好相相关记录录。8、发现现本班工工作中的的问题，向向主管提提出解决决建议。9、完成成领导交交办的其

29、其他一切切事宜。四、管理理要求一经经理：1、按照照每周制制定的工工作计划划检查落落实情况况。2、及时时处理公公司及部部门下达达的文件件。3、查看看各岗位位值班记记录，做做好值班班记录。4、组织织每天的的升旗仪仪式。（针针对有组组织升旗旗仪式的的门店）5、检查查跟进班班前班后后会的情情况。检查内容容：传达公司司上级指指示：组组织部门门每周会会议，传传达、落落实公司司的政策策，总结结工作业业绩，解解决工作作中遇到到的难题题。重要事项项的强调调：负责责处理、调查超超市有关关内部人人员、促促销人员员的不诚诚实事件件，处理理较大的的顾客偷偷窃案例例，制定定损耗防防止计划划，通过过阅读超超市的各各种系统统

30、报告，重重点跟进进较大的的库存更更正，损损耗更正正等，堵堵塞管理理漏洞，降降低损耗耗。岗位安排排：安排排本部门门管理层层的排班班、排岗岗。防损员对对例会内内容的掌掌握情况况。6、巡检检商场内内的安全全状况，发发现问题题及时处处理或上上报。人员安全全：督导导安全教教育、安安全宣传传、安全全培训、安全活活动的进进行。商品安全全：检查查超市的的商品陈陈列是否否有不安安全因素素，食品品加工部部门存在在的安全全、卫生生隐患因因素；消防安全全：指挥挥季度的的消防演演习活动动。公司设备备及财产产安全：每日进进行巡视视，重点点检查现现金室、电脑中中心、财财务室、提货处处有无异异常，进进行消防防、安全全隐患的的

31、检查和和整改后后结果的的反馈等等，确保保整个商商场的消消防、监监控、防防盗设施施的正常常动行。7、巡视视防损员员上岗工工作情况况，对不不符合要要求的操操作现场场指正，并并要求主主管加强强相关问问题的例例会讲解解。8、每周周不少于于一次夜夜间查岗岗。9、每月月值一次次夜班，掌掌握夜班班情况。二主主管：1、组织织班前会会（传达达上级指指示、强强调重要要事项、布置当当天工作作、检查查仪容仪仪表等）和和班后会会（讲评评工作情情况）。2、营业业中检查查商场内内的安全全状况，发发现问题题及时处处理并上上报。3、检查查防损员员的上岗岗工作情情况，对对不符合合要求的的操作现现场指正正，并加加强相关关问题的的例

32、会讲讲解。4、及时时处理岗岗位上出出现的问问题，涉涉及到其其他部门门的要向向经理汇汇报。5、协助助经理安安排现金金警卫，负负责现金金押运工工作。6、加强强与防损损员的沟沟通，每每周向经经理汇报报防损员员的思想想动态及及工作情情况。7、每周周参加经经理组织织的例会会。营业后：1、组织织人员进进行清场场，对场场内外进进行安全全检查。2、清场场结束后后负责将将商场红红外线报报警系统统根据工工作需要要设防。3、夜班班期间负负责安排排人员对对商场内内的工作作人员（加加班人员员、施工工人员、保洁员员、电工工等）进进行监督督，登记记施工人人员名单单和出入入场情况况，对现现场工作作人员进进行现场场跟踪并并做好

33、相相关记录录，巡视视各岗位位。4、夜班班值班期期间如红红外报警警器发生生报警，应应视情况况将报警警系统部部分或全全部撤防防，带领领防损员员对报警警区域进进行检查查并视不不同情况况分别处处理：发现盗窃窃情况，应应立即向向上级和和公安机机关报告告并控制制现场，做做好记录录；经检查确确定属于于误报的的，应向向来电询询问的公公安机关关说明原原因；以上情况况处理完完毕后应应继续将将报警系系统设防防。三协协管营业前1、协助助主管按按规定开开展日常常工作；2、发放放商场需需开启的的通道钥钥匙；3、按岗岗位发放放对讲机机；4、就夜夜班期间间发生的的异常情情况向主主管汇报报。营业中1、检查查通道开开启的情情况，

34、收收取通道道的钥匙匙；2、检查查防损人人员上岗岗工作情情况，对对不符合合要求的的操作现现场指正正，并加加强相关关问题的的例会讲讲解（检检查内容容同主管管管理要要求）。3、协助助主管处处理岗位位上出现现的问题题。4、安排排人员维维持商场场周围的的交通秩秩序。指引车辆辆的停放放秩序；保持商场场周围良良好的车车辆通行行秩序。5、加强强与员工工的沟通通，每周周向主管管汇报人人员的思思想动态态和工作作情况。6、每周周参加经经理召开开的主管管例会。营业后1、安排排人员收收回对讲讲机及国国旗、司司旗、并并进行检检查。（针针对有组组织升旗旗仪式的的门店）2、协助助主管开开展清场场工作。3、检查查商场各各门的落

35、落锁情况况，妥善善保管钥钥匙。4、夜班班期间负负责安排排人员对对商场内内的工作作人员（加加班人员员、施工工人员、保洁员员、电工工等）进进行监督督，登记记施工人人员名单单和出入入场情况况，对现现场工作作人员进进行现场场跟踪并并做好相相关记录录，巡视视各岗位位。第四节 防损员员操作要要求1、着装装整齐，列列队上下下班。2、参加加班例会会，掌握握例会内内容。3、上班班人员到到岗位核核实交接接班内容容，与上上一班人人员办理理交接，并并处理上上一班未未处理完完毕的工工作。4、对本本岗使用用的专用用物品进进行交接接，有交交接班记记录本的的要在交交接班本本上进行行记录。5、负责责维持所所在区域域的工作作秩序

36、。6、保持持良好的的上岗姿姿态。7、岗位位上发生生的任何何异常问问题应及及时上报报。8、发现现可疑的的人或事事应礼貌貌的询问问或监督督。9、制止止顾客在在商场内内吸烟、拍照或或在商场场内吃食食物（经经公司同同意的除除外）10、监监督送货货人员按按指定的的路线进进出商场场。11、检检查运出出商场的的垃圾、杂物、防止商商品流失失。12、审审核商场场物品出出门的有有关单据据，并视视情况给给予登记记。第二章日日常工作作管理日常管理理是部门门管理人人员工作作的核心心，每天天合理安安排好自自己工作作顺序。进行适适当授权权和检查查，着重重跟进重重点。做做好日常常管理工工作，能能够为你你的团队队出色完完成各项

37、项工作任任务打下下坚实的的基础，只只有这样样，你才才能有更更多时间间，拟定定完善工工作计划划发展我我们的员员工和团团队。同同时，作作为一名名经理，你你的工作作重心应应当放在在规划和和管理上上。如果果我们总总是埋头头于某一一件具体体的工作作，你就就可能无无暇无顾顾及部门门管理人人员应做做的工作作。这里里所介绍绍的内容容是一位位经理职职责范围围之事，如如果能妥妥善的管管理和安安排，那那会让您您有更多多空间留留给自己己来学习习和提高高，也会会让您有有更多的的机会和和能力接接受新的的挑战。部门日常常会议概述：日日常会议议是与员员工沟通通的一种种重要方方式，通通过会议议与员工工分享各各种信息息，结合合人

38、手，工工作总体体状况进进行工作作安排。鼓励员员工，提提高员工工士气和和工作效效率。目标：如何组组织好日日常工作作会议学会通通过会议议，如何何分享信信息激励励员工士士气，提提高工作作效率内容：1、充分分运用班班前会，与与员工进进行及时时沟通，进进行工作作安排。在班前前会上，可可以把当当天各岗岗位交接接的工作作，及公公司所安安排工作作任务和和当班工工作重点点与员工工分享。把公司司一些新新的政策策、工作作标准、要求及及最近各各兄弟店店的安全全与防损损案例与与员工分分享。结合人人手状况况，进行行工作安安排，工工作分配配，进行行详细交交接。2、每周周要组织织好管理理层周例例会，通通过例会会，可以以掌握各

39、各项工作作进度，提提高工作作效率。3、每月月要组织织好员工工座谈会会，通过过座谈会会，可以以掌握各各项工作作进度，调调节工作作气氛，鼓鼓励员工工，提高高工作效效率。并并对表现现突出的的员工，进进行表扬扬和激励励，提高高员工的的积极性性。第二节合合理安排排调配人人手概述：合合理做好好排班、跟进各各种突击击性的工工作任务务，所以以灵活调调配人手手，对于于日常工工作的管管理，提提高团队队的工作作效率起起到非常常重要作作用。目标：提高宏宏观管理理技能提高团团队工作作效率内容：1、审核核每日主主管、员员工的排排班是否否合理。根据楼楼面促销销计划，销销售状况况，进行行合理人人手安排排运用排排班，来来控制好

40、好员工的的工时针对节节假日，结结合往年年的销售售状况，进进行相应应的人手手安排合理安安排员工工的休假假2、充分分掌握高高单价贵贵重易丢丢商品区区域的员员工安排排情况了解高高单价贵贵重易丢丢商品区区域的员员工安排排情况，确确保有员员工看守守商品了解商商品损耗耗情况，进进行合理理调配人人手。第三节跟跟进各项项工作进进度概述：作作为一名名部门管管理层，不不仅要把把每天工工作任务务，及时时合理地地安排给给每位员员工去做做，更重重要的是是不断到到每一个个工作岗岗位检查查工作状状况。目标：及时掌掌握各岗岗位的工工作情况况，并对对存在的的问题进进行及时时解决。确保各各项工作作任务得得到及时时完成。内容：1、

41、掌握握当班各各岗位的的工作重重点2、不断断地巡视视各区域域，了解解工作进进度，并并对存在在的问题题进行解解决3、通过过广播系系统告诉诉员工，现现时时间间段，督督促员工工的工作作进度4、在开开店前后后半小时时，着重重跟进清清场工作作确保安安全。第四节营营运标准准的维护护和安全全检查概述：新新华都是是一家全全省性连连锁店，有有着统一一的文化化和标准准，维护护的标准准的一致致性，可可以为顾顾客提供供一个舒舒适的购购物环境境，为公公司迅速速发展奠奠定良好好的基础础。目标：掌掌握从管管理人员员的角度度，着重重控制楼楼面的哪哪些标准准和有效效的维护护方法。内容：1、经常常给员工工强调维维护高标标准的重重要

42、性商品陈列列倒塌，人人员受伤伤；地面有溢溢出物，人人员摔伤伤；违规用电电引起火火灾事故故，造成成人员伤伤亡；不按程序序操作或或省略程程序，造造成外伤伤事故；2、告诉诉员工做做好安全全标准，也也是损耗耗控制的的重要组组成部分分货架的安安全：货货架上的的商品是是否会超超出货架架的承受受力购物车的的安全：购物车车是否有有损坏或或有尖锐锐的角。自动扶梯梯安全：突然停停电产生生的后挫挫力铝梯的安安全：铝铝梯使用用前必须须检查梯梯脚和横横档是否否安全3、让员员工具体体清楚每每一项工工作标准准内容和和细节，发发现好的的标准和和典型，可可召集大大家参观观、学习习，使大大家学有有榜样4、参考考营运标准准，定期期

43、检查楼楼面各区区域标准准，发现现问题给给予及时时解决仓库防防火是否否达到 “五距距”用电设设备是否否安全，有有无乱拉拉乱接电电线等。区域整整理：商商品的空空箱、商商品的陈陈列设备备、柜台台是否有有损坏或或锋利的的边角，用用电、用用水是是是否符合合安全标标准。商品摆摆放要离离喷淋头头、灯管管是否保保持0.5以上上距离消防设设备设施施是否有有商品摆摆放和阻阻塞加高层层的维护护：商品品是否摆摆放整齐齐、稳固固。第五节巡巡场概述：作作为管理理人员，巡巡场是你你每天工工作重要要内容之之一，通通过不断断地巡场场，可以以及时发发现商场场各区域域安全与与防损隐隐患，确确保商品品及员工工的安全全。目标：掌掌握巡

44、场场工作内内容，保保障商场场安全、卫生、整洁有有序，正正常运作作。内容：1、首先先你需要要知道巡巡场工作作的重要要性，了了解巡场场工作内内容。检查员员工的工工作效率率和工作作标准，发发现问题题及时解解决检查收收货部收收货情况况及商品品安全情情况检查前前台收银银防损情情况检查鲜鲜食部门门的生产产、卫生生和使用用设备安安全状况况检查海海鲜部养养鱼池的的水位，氧氧气供给给和各种种海鲜的的活动情情况检查商商场各楼楼层安全全门正常常情况，安安全通道道是否堵堵塞，确确保商场场安全动动作检查供供应商在在商场的的工作情情况有效预预防团伙伙作案，发发现不诚诚实现象象及时给给予布控控，跟踪踪。第六节启启封场概述：

45、每每天在启启封场前前完成各各项工作作，清理理楼面各各区域剩剩余的商商品、杂杂物，给给顾客提提供一个个整洁、安全的的购物环环境，是是一项非非常重要要的工作作。目标：了解清清场的工工作内容容掌握控控制清场场的节奏奏和人手手调配内容：1、你首首先要掌掌握启封封场的工工作内容容一）启场场：1、启封封场必须须由防损损部在规规定的时时间，启启封场。2、启场场前需对对通道、门窗、消防设设施设备备、重点点部位进进行全面面的检查查，在检检查中发发现的问问题形成成记录，与与相关部部门沟通通，并跟跟进落实实。3、启场场后，当当班主管管应检查查入口、收货口口、员工工通道、现金办办及所有有门窗有有无异状状，要确确保一切

46、切正常，没没有被破破坏迹象象。4、启场场后钥匙匙要及时时归还交交接，并并检查人人员在岗岗在位情情况。二、封场场：1、清场场是我们们夜班工工作收尾尾的一个个重要环环节，晚晚班主管管必须及及时跟进进，控制制清场节节奏，根根据各岗岗位的人人手情况况安排足足够人手手参加清清场工作作，保证证商场的的安全。2、封场场时需对对全场边边角进行行检查，包括：仓库、作业场、机房、洗手间、现金办等，杜绝无关人员遗留在现场及相关电源未关等存在安全隐患。3、封场场后钥匙匙及时归归还交接接，并检检查夜班班值勤人人员在岗岗情况。第七节 安安全与防防损控制制概述：我我们必须须在工作作中采取取措施，防防范损耗耗和安全全隐患的的

47、产生，因因此保护护好员工工、顾客客及商品品的安全全。培养养员工安安全和损损耗的防防范意识识，是我我们管理理层的职职责。目标：学习控控制损耗耗的方法法学会发发现安全全隐患内容：1、从事事零售业业必须拥拥有诚实实的品德德，不断断向员工工强调职职业道德德规范，任任何形式式的不诚诚实行为为都会导导致解聘聘。2、损耗耗通常会会在以下下几方面面发生变价工工作出现现差错，会会出现帐帐面损耗耗，因此此向员工工强调变变价准确确、标价价正确的的重要性性防止商商品破损损、变质质和商品品被盗特特别是团团伙盗窃窃的防范范对已破破损商品品，空包包装商品品进行正正常索赔赔或交索索赔部处处理向员工工强调在在商品搬搬运，补补货

48、时，注注意员工工自身和和商品安安全，以以防商品品破损。变形和和员工人人身伤害害3、从产产生安全全隐患的的主要方方面控制制为员工工提供有有效的安安全设备备和使用用工具（对对有故障障的设备备需做好好警告标标示）正确使使用介刀刀，以防防员工受受伤采取正正确的搬搬运商品品姿势和和操作检查货货架、后后仓、加加高层商商品存放放是否安安全检查货货架及配配件，确确保其不不会对顾顾客造成成任何伤伤害4、安全全、防损损，应天天天讲，让让员工记记在心里里，加强强防范意意识。与与员工及及时分享享有关安安全、防防损信息息，通过过有效的的管理来来更好地地保障商商品、员员工和顾顾客的安安全。第三章顾顾客服务务第一节公公司的

49、服服务政策策和理念念概述：新新华都有有着自己己顾客服服务理念念，它是是指导我我们开展展防损工工作的根根本与前前提。作作为一名名管理人人员，应应当是公公司政策策的执行行者与传传播者，因因此我们们必须充充分理解解公司的的服务理理念，并并运用于于日常工工作中。目标：掌握特特有的服服务标准准和理念念并将其其在工作作中妥善善运用尽可能能的与员员工分享享公司文文化政策策内容：一、客服服总则（一）专专业化、标准化化：所有有顾客服服务环节节、流程程的处理理程序、服务规规范均符符合公司司的标准准，体现现专业的的服务水水平和服服务素质质。（二）灵灵活、富富有弹性性：针对对不同的的顾客要要求、不不同事件件的情况况，

50、采取取灵活、富有弹弹性的方方式以取取得顾客客满意的的处理结结果。（三）保保证满意意：研究究顾客的的期望和和要求，对对顾客不不满意的的方面进进行改进进和提高高，缩短短与顾客客期望之之间的差差距，以以最终达达到顾客客满意、超出顾顾客期望望的顾客客服务目目的和结结果。二、顾客客服务的的概念（一）什什么是顾顾客顾客是业业务中最最重要的的人。他他并不依依赖我们们，我们们反而要要依赖于于他。顾顾客并不不是我们们工作的的障碍，而而是我们们工作的的目标。为他们们提供服服务并不不意味着着我们在在行善；事实上上，是他他们给我我们服务务的机会会而帮了了我们的的大忙。因此，顾顾客不是是我们可可以争论论或者竞竞争的对对

51、象。（二）什什么是顾顾客服务务顾客服务务是零售售商采取取的系列列活动项项目，它它使顾客客感觉到到购物经经历非常常值得。这些活活动使顾顾客所得得到的价价值以及及购买的的服务得得以增值值。（三）顾顾客服务务的目的的是什么么通过提供供出色的的顾客服服务来培培养顾客客的忠诚诚度，形形成持续续的竞争争优势；留住顾顾客，在在他们中中间产生生良好的的口碑，积积极地传传播本店店的声誉誉，从而而吸引更更多的新新客人。三、顾客客服务的的原则保证顾客客满意：永远站站在顾客客的角度度和立场场，公平平处理顾顾客服务务问题。超出顾客客期望：；永远远追求优优质顾客客服务水水平的不不断保持持、提高高、创新新、超出出顾客的期望

52、，走走在顾客客的前面面。四、顾客客服务工工作标准准：1、顾客客的满意意度：有关公司司的看法法和工作作的态度度关系到到 员工满满意（员员工保留留） 顾客客满意（顾顾客保留留）营业额额2、白金金定律：以他人人希望的的方式去去对待他他人。3、顾客客才是真真正的老老板4、日落落原则当我们需需要对员员工或顾顾客的询询问、投投诉做出出答复时时，迅速速回应表表示您的的关心，你你不一定定要在当当日解决决，但在在解决前前应与他他/她保持持联络。5、保证证满意您在工作作中的一一声谢谢谢，笑脸脸相迎，竭竭尽所能能帮助他他们，都都可以让让员工和和顾客感感觉对他他们对我我们是多多么的重重要。6、盛情情服务告诉他们们商品

53、陈陈列的位位置，只只可以满满足顾客客要求。而将顾顾客带到到该商品品处则能能超出顾顾客期望望，我们们公司所所希望员员工在工工作中应应想尽办办法超出出顾客的的期望。第二节提提高对员员工的服服务水平平概述：“员工是是我们最最大的财财富”，员工工是我们们商场的的主人和和财富，作作为商场场的管理理层，我我们不仅仅要服务务好我们们的顾客客，我们们更重要要的还要要服务好好我们身身边的员员工。因因此我们们提倡公公仆式的的领导方方式。了了解、帮帮助并服服务好我我们的员员工，他他匀才会会更有责责任感，更更有创造造性，更更有热情情地做好好顾客服服务目标：学习服服务员工工的方式式，掌握握服务技技巧学会做做一名公公仆领

54、导导内容：1、你的的工作成成绩，有有赖于员员工对你你工作的的支持程程度，因因此与他他们进行行平等的的沟通、理解、鼓励，培培养员工工的积极极心态更更易于对对部门人人员的管管理。赋予责责任，信信赖员工工，并及及时跟进进他们的的工作感激员员工不断断努力而而取得的的佳绩不断鼓鼓励员工工，让员员工知道道自己对对公司的的责任和和公司对对他/她所做做的贡献献与员工工保持良良好的沟沟通，听听听他们们的心声声，并帮帮助他们们解决问问题如果工工作没有有做好，你你除了诚诚恳地向向他/她指出出错误外外，并与与他一起起分析原原因，采采取积极极的态度度尽快纠纠正错误误2、对员员工多一一些理解解、关心心、帮助助，支持持他们

55、，使使他们更更好地发发挥潜能能帮助员员工解决决实际工工作中所所碰到的的困难正确分分派员工工工作，让让员工感感觉自己己所做的的工作是是有价值值的，而而且是最最适合自自己的理解员员工持不不同工作作态度的的原因不断培培训员工工工作技技巧，为为员工提提供更多多的培训训和发展展机会充分发发挥员工工的优点点正确评评价员工工的能力力3、与员员工进行行良好的的沟通与与面谈了解员员工的工工作状况况、生活活状况，帮帮助员工工解决困困难了解员员工与主主管的合合作情况况，如果果存在问问题，深深入了解解情况，与与主管沟沟通，起起到解决决问题的的桥梁了解每每一位的的特长，合合理安排排工作岗岗位多花一一些时间间，在现现场与

56、员员工一起起工作，了了解员工工实际工工作困难难，并提提供及时时的解决决办法对员工工所提出出的困难难、要求求，尽力力为员工工提供帮帮助，并并进行及及时反馈馈4、员工工之间难难免出现现意见分分岐，公公正处理理员工之之间的矛矛盾了解冲冲突的起起因和发发展将自己己的看法法告诉他他们，解解释事件件对他们们的影响响提醒员员工记住住整体目目标，不不要只看看到眼前前状况劝说他他们要达达成协议议而作出出让步第四章综综合管理理身为一名名当班管管理人员员，在上上级主管管没上班班的时候候担当着着商场经经理的角角色。为为了保障障商场的的安全运运作，与与各部门门之间保保持良好好的合作作关系，必必须具备备较强的的工作组组织

57、与协协调能力力。第一节部部门之间间的沟通通与协调调概述：营营运各部部门是一一个合作作性较强强的部门门，工作作涉及面面较广，所所以与部部门之间间的沟通通、合作作，对本本部门工工作的开开展尤为为重要。目标：掌掌握部门门之间沟沟通与协协调的方方式内容：1、主动动与各部部门之间间做好日日常工作作上的沟沟通和协协商，并并明确把把工作进进度和需需要对方方跟进的的内容告告诉对方方。2、如果果工作中中存在困困难，暂暂无法解解决，应应与对方方及时沟沟通，争争取对方方的理解解和支持持。3、把部部门之间间的合作作，视为为顾客服服务的一一种体现现，去理理解对方方。4、对待待部门之之间合作作中出现现的磨擦擦、误会会和困

58、难难，我们们应该坦坦诚面对对它，通通过协商商及时解解决。5、每天天早上参参与各部部门晨会会，相互互交流信信息第二节突突发情况况的处理理概述：作作为一名名管理人人员，需需经常面面对各种种突发事事件，首首先自己己必须镇镇定自如如，组织织解决资资源，并并作出果果断的措措施处理理和跟进进。目标：学会如如何处理理商场突突发事件件提高自自己解决决问题的的组织能能力内容：1、加强强对事故故多发区区域巡视视，各区区域安全全门、楼楼面理货货区、收收货部和和鲜食生生产区，若若发现存存在事故故的隐患患，必须须及时解解决并寻寻找事因因2、因为为商场工工作产生生的燥音音或收货货部供应应商卸货货柜时产产生的燥燥音，常常常

59、都会会引起楼楼上面住住户的投投诉或吵吵闹，面面对这种种情况，经经理第一一时间必必须出面面接待，表表示重视视。如果果确定燥燥音过大大，超出出环保局局规定，必必须立即即制止，并并向对方方表示歉歉意，如如果对方方要求过过高，在在自己权权限之内内无法满满足对方方要求，记记录下对对方要求求并明确确告诉对对方，需需有待向向公司汇汇报后，再再作答复复，以缓缓和当时时紧张局局面。3、遇到到员工发发生意外外受伤事事故，首首先第一一时间赶赶到现场场，安慰慰该同事事。并及及时安排排主管或或防损员员护送到到医院治治疗，再再筹集医医疗资金金到医院院探望，处处理有关关事宜，在在明天早早上填写写员工意意外受伤伤报告，向向人

60、事部部和总经经理汇报报情况。4、若遇遇到临时时停水停停电或雨雨季商场场顶层漏漏水情况况，首先先第一时时间安排排员工保保护办法法，作出出果断决决定。事事后并向向商场领领导汇报报情况，防防止类似似事件再再度发生生。5、作为为一名管管理人员员，必须须抱着高高度的责责任感、使命感感，去面面对处理理每一件件突发事事件，寻寻求各种种解决资资源，必必须做出出果断措措施去解解决和跟跟进，以以防事件件的拖延延，导致致更加严严重化，事事后并及及时向商商场领导导汇报。第三节 管理理好部门门概述：充充分运用用管理知知识能力力，遵守守公司的的各项规规定和程程序，发发挥团队队力量，带带领团队队做出优优异成绩绩。目标：学学