汽车4S店保有客户销售应用手册

1、汽车4S店保有客户销售应用手册-保有客户营销五步曲 1汽车4S店保有客户销售应用手册第1页目录 数据应用（客户要分类）05情感维系（客户感受好）04利益诱导（客户有奖励）03 流程简捷（客户很方便）02 充分推广（客户都知道）01保有客户营销五部曲2汽车4S店保有客户销售应用手册第2页第一部分 充分推广 客户认知程度是决定业务能否顺利开展基础！店头物料信息传递客户都知道 3汽车4S店保有客户销售应用手册第3页第一部分 充分推广 物料布置 店头物料主要目标是为了让客户在进入专营店范围后，随时 随地了解到专营店常态或当期活动政策。 店头物料布置包含惯用物料和补充物料。 补充物料提议：赠予车内小饰品

2、(如平安符)、维修财务结算处张贴玻璃贴、休息区摆放保有客户推荐卡。这些小型物料也可以帮助客户更方便了解专营店保有客户销售政策。 惯用物料包含：宣传单张、海报、台卡。 4汽车4S店保有客户销售应用手册第4页第一部分 充分推广 物料布置店头物料露出注意关键点：物料展示内容须与东风日产或现行企业政策相符物料展示内容须有客户详细推荐方式物料展示内容须有专营店详细保有客户销售政策 5汽车4S店保有客户销售应用手册第5页第一部分 充分推广 专营店推广保有客户销售2个100% （1）CA在新车交车时100%向客户宣传推荐购车政策 （2）SA在客户回厂时100%向客户宣传推荐购车政策6汽车4S店保有客户销售应

3、用手册第6页第二部分 流程简捷 客户能够经过哪些便捷渠道，来完成推荐行为？我们怎样确保推荐流程通畅无阻，以确保及时跟踪？流程设置主要经过四个渠道：店头渠道电话渠道短信渠道网络渠道客户很方便 7汽车4S店保有客户销售应用手册第7页第二部分 流程简捷 店头渠道客户在专营店内接触到人，可能有哪些？其它人员 售后服务人员前台接待人员洗车员汽车维修员销售顾问8汽车4S店保有客户销售应用手册第8页第二部分 流程简捷 店头渠道除销售顾问外其它人能否：准确地向客户介绍保有客户销售政策？快速给销售部传递准确信息售后服务人员前台接待人员洗车员汽车维修员销售顾问其它人员 9汽车4S店保有客户销售应用手册第9页第二部

4、分 流程简捷 店头渠道 店头推荐关键点： （1）确保全体员工参加保有客户销售政策培训 专营店上下都清楚活动政策 确保客户问及店内任何人，都能得到准确、清楚、满意回复 （2）制订员工内促政策 销售顾问除外 由其它员工引荐保有客户推荐 成功交车后可取得适当奖励10汽车4S店保有客户销售应用手册第10页第二部分 流程简捷 网络渠道 专营店合作网站东风日产车主俱乐部官方网站专营店自有网站客户上网保有客户推荐活动网络界面11汽车4S店保有客户销售应用手册第11页第二部分 流程简捷 电话渠道客户呼入售前/售后热线、CA/SA移动电话相关人员做好电话统计；CA/电话营销员跟进邀约。视乎本身条件，专营店热线统

5、一设置推荐分号，但热线接听及宣传必须同时配置到位！12汽车4S店保有客户销售应用手册第12页第二部分 流程简捷 短信渠道 专营店给客户发送活动宣传短信客户转发短信给朋友客户朋友到店，出示短信；CA做好相关统计，跟进接待。13汽车4S店保有客户销售应用手册第13页第三部分 利益诱导 专营店、销售顾问、保有客户群体在推荐活动中饰演角色关系图以下：客户有奖励 14汽车4S店保有客户销售应用手册第14页第三部分 利益诱导 常规保有客户利益诱导 专营店按总部要求赠予成功推荐保有客户200积分视乎专营店本身条件选择性地增加奖励额度关键要素以六个月为单位，凡参加者可获奖励数量越多，奖励越丰富奖励必须100%

6、执行到位15汽车4S店保有客户销售应用手册第15页第三部分 利益诱导 阶段保有客户利益诱导 专营店按总部要求赠予成功推荐保有客户200积分依据本身能力给予额外阶段性奖励关键要素与车型合作进行阶段性促销活动一份推荐，多份收获参加活动主营业务部门必须对活动投入奖励预算16汽车4S店保有客户销售应用手册第16页第三部分 利益诱导 专营店销售顾问利益诱导 利益诱导行为必须是长久、连续稳定 这是有别于以单台为目标进行利益诱导购置行为 关键要素：设定必达量采取排名制奖励延续性 保有客户销售业务关键在于客户关系维护，追求从客户满意到客户感动，这是一个需要长久坚持过程。 17汽车4S店保有客户销售应用手册第1

7、7页第四部分 情感维系情感维系要在平时建立，不要暂时抱佛脚让客户自愿保持长久友好关系假如客户对这段关系失去信心，也就不会介绍给朋友。这两个步骤体验，直接决定客户对专营店综合印象！店内接待店外日常维系客户感受好 18汽车4S店保有客户销售应用手册第18页第四部分 情感维系店内接待 基本标准：站在推荐人和被推荐人立场上为客户着想和推荐人一样，把被推荐人也看成自己亲人和朋友对待付出是发自内心而不是因为制度要求 19汽车4S店保有客户销售应用手册第19页第四部分 情感维系店内接待 推荐人陪同朋友到店接待关键要素： 帮推荐人无偿洗车或做简单检验强调车主朋友就是自己朋友，一定会认真对待闲聊车辆以外话题取得

8、推荐人认可是销售成功最关键原因！ 20汽车4S店保有客户销售应用手册第20页第四部分 情感维系店内接待 被推荐人自行到店接待关键要素： 问询是哪位保有客户介绍，统计推荐人信息热情接待，耐心讲解，主动安排试驾提及车主朋友就是自己朋友赞美推荐人，说推荐人好话在被推荐人面前照料推荐人面子，是建立信任关系捷径！21汽车4S店保有客户销售应用手册第21页第四部分 情感维系日常维系 基本标准：不要频繁要求客户帮你推荐好活动想到邀请客户参加平时真诚地把客户看成朋友推己及人，想象假如你是客户，你希望对方怎样对待你22汽车4S店保有客户销售应用手册第22页第五部分 数据管理 了解客户普遍特征，确定更精准营销方向

9、，发掘现存问题。 数据采集数据分析数据应用23汽车4S店保有客户销售应用手册第23页第五部分 数据管理数据采集 保有客户基础数据采集成功推荐数据采集基本资料：年纪、性别、职业等车辆资料：车龄、车型、回厂统计等其它资料：客户级别、参加活动等了解客户基盘最基本情况，提供个性化服务或对策，采取恰当保有客户销售业务策略推荐人基本资料：年纪、性别、车型、购车时间、推荐次数等被推荐人信息：姓名、年纪、性别、购置车型、购车时间等其它信息：推荐人与被推荐关系采集推荐数据基本信息备注：如上述查询、导出项目DMS系统中未能支持，专营店可依据本身条件进行信息统计（数据库或普通EXCEL文档均可）客户信息应用须定时进

10、行采集内容 作用 24汽车4S店保有客户销售应用手册第24页第五部分 数据管理数据采集 确保数据有效采集2个100%：销售部100%将客户推荐购车信息准确统计在系统 CA须向每位第一次到店客户，问询是否曾在东风日产购车朋友介绍来，对于推荐人和被推荐人资料，须当日在系统录入。 推荐购车信息准确，有利于后期对保有客户数据分析。客户运行中心确保保有客户销售信息100%准确 客户运行中心负责检核成功推荐购车每位客户信息，确保客户数据准确性、完整性，杜绝做假行为。 注意：对于存在做假行为CA，应制订对应惩处政策！25汽车4S店保有客户销售应用手册第25页第五部分 数据管理数据分析与应用 保有客户数据分析推荐数据分析购置时间车型客户占比区域客户占比人均消费群体消费成长特征客户流失客户基本分析内容客户特征分析内容备注：粉红色字体部分为DMS中欠缺字段，专营店可依据本身情况选择统计，统计内容越详细，对分析起到作用越大。 年纪性别车系推荐时间推荐次数职业兴趣推荐关系活跃情况（1年内回厂次数）经过客户分析，发觉最有价值客户及活跃客户群体，改进营销伎俩，提升营销效率和效益了解推荐人特征 作用 分析内容26汽车4S店保有客户销售应用手册第26