【精编汇总版】物业管理保安服务人员基本服务意识培训教学大纲合集

1、精品文档合集：【精编汇总版】物业管理保安服务人员基本服务意识培训教学大纲合集】1/3精品文档合集：【精编汇总版】物业管理保安服务人员基本服务意识培训教学大纲合集】1/3【精编汇总版】物业管理保安服务人员基本服务意识培训教学大纲合集精品文档合集精品文档合集：【精编汇总版】物业管理保安服务人员基本服务意识培训教学大纲合集】2/3精品文档合集：【精编汇总版】物业管理保安服务人员基本服务意识培训教学大纲合集】2/3物业管理保安服务人员基本服务意识培训教学大纲培训目的：使保安服务人员树立良好的服务意识，从而在工作上输出优质的物业管理保安服务。 培训重山；七大服务意VL培训对象：所有从事物业管理的保安服务

2、人员。教学方法：讲授、案例解析分析。教课内容：、 物业管理的性质：物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。职业的分类：按产业行业职业分：第一产业：农、林、牧、泡和水利、山；第二产业：工.业和建筑业；第三产业：第一、第二产业以外的流通业和服务业。二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容：1、忠丁-职守、竭诚服务；保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、 热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常 生活和工作中乂要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社 会责任

3、要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为客户提供高质量、高水平的安全服务的思 想。2、不畏艰险、文明执勤：保安人员处在承担防范安全的第- 线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作为名 保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在客户的财产和生命受到侵 害时，敢干挺身而出，坚决与违法犯罪分了作斗争。另 方面，在执勤工作中，对客户要讲文 明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得客户的支持、信任和 理解，从而把保安服务工作做得更好。二、 七大基本服务意识：（-）、如何理解“顾客至上”1、顾客是我们的衣食父母；2、顾客需要我们提供舒适完美的服务：3、服务基本

4、依据是顾客的需求；4、不要被社会上的陋习所同化；5、努力给顾客提供方啊,创造欢乐；6、在任何情况下都不与顾客争吵.（二）、如何理解“顾客永远是对的”1、充分理解顾客的需求：2、充分理解顾客的想法和心态：3、充分理解顾客的议会：4、充分理解顾客的过钳。（三）、1001=0的服务丿员员公式其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错， 就会导致顾客的不满。（四J、什么是优质服务优质服务=规范服务+超常服务。（五）、时待投诉的态段不害怕，并主动地去寻找投诉。成、如何处理方案投诉1、认真听収意児；2、保持冷静；精品文档合集：【精编汇总版】物业管理保安服务人员基本服务意

5、识培训教学大纲合集】3/3精品文档合集：【精编汇总版】物业管理保安服务人员基本服务意识培训教学大纲合集】3/33、表格模板小同情；4、给予关心；5、不转移H标：6、记荥耍，点;7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意；8、把解决问题所需要的时间告诉客人。（七）、服务不满意的计算公式：1： 326（26X10） + C10X33X20） =326意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时（即对企业不满意），就会冋接导致326人 对该企业的不满意“四、保安人员基本服务标准：“机智勇敢的保安员、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我 们保安员的服务标准。五、瓜木服务规则：1

6、、在客人活动场所禁II：干私人诉情,，2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。3、Tfbll寸不扎堆闲聊“4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻气5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。6、工作屮做到 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤七7、笑容永驻脸上。8、保持服装整洁，仪表格模板大方，头脑清醒。9、态度温和仃礼，做事仃始仃终。10、接听电话用语规范，语气柔和。11、不G客人乱卄玩笑.12、泠观察客人的需求。13、当客人投诉时，不W好胜争辩.14、不要边操作边和客人说话，心不在焉。15、不嬰旁听和加入客人谈话16、不勻客人抢道.17、K显记住客人姓名。18、遵守公司规定，爱护公物。19、不要围观意外或其