广华物业有限公司员工行为规范

1、-PAGE 4-广华物业有限公司员工行为规范GLGZ.RX/QEW.13 版本号/修改状态：2010/0 页码：第 PAGE 1页/共1页1. 0 目的为公司全体员工提供行为准则，确保文明礼貌，优质服务于业户，维护公司的形象。20 适用范围 适用于公司全体员工30 职责每位员工自觉按规范要求执行。40 程序要点 总则热爱社会主义祖国，遵守国家政策法令及特区管理条例。关心公司、热爱本职工作，遵守职业道德做到文明、优质、高效服务。 工作态度服从上司：各级员工应切实服从上司的工作安排与调配，依时完成任务，不得无故拖延、拒绝或中止工作，若遇疑难或不满，可直接向上司反映。尽忠职守：员工必须依时上下班，不

2、得迟到、早退或旷工，必须依时按编排时间表当值，不擅离职守，个人确需调换，需先征得直属上级/部门经理同意，不得擅自调换。当值时，应严格遵守工作的各项规定与要求。正直诚实：员工必须忠于职守，如实向上级汇报工作，坚决杜绝偷盗、拾遗不报、欺骗及阳奉阴违等不道德行为。勤勉负责：员工在工作中发挥高效和勤勉精神，对自己从事的工作认真负责、精益求精，严格按工作规范操作。 仪态工作中员工以坐姿服务的，当有客人前来，应立即起身。坐的正确姿势：双脚并拢平放地面，抬头、挺胸头正、收腹、两眼平视前方。在工作区域内，身体不得东倒西不歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背。 仪表每天面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡、换洗内衣物。每

3、天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙濑口，上班前不吃有异味食物，以保证口腔清洁。头发要常洗、整齐，上班前要梳头，提倡加少量摩丝，不得有头屑。提倡女员工上班化淡妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得留长发及染发。不得佩戴任何饰物、留长指甲，女员工不得涂鲜颜色指甲油。必须佩戴工号牌，工号牌应佩戴在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，及时纠正，下午上班之前也应检查仪表。 表情微笑，是员工最起码应有的表情。面对业主/住户/访客表现出热情、亲切、友好，必要时还要有同情表情，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。和客人交谈时，应正视对方，面带笑容，不得一言不发，毫无反应。面对业户时双手不得叉腰、交叉胸前，插衣裤或随意乱放、不抓

4、头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得击鼓或玩弄其它物品。行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，与他要相遇应靠边而行，不得从二人中间穿行，请人让路要讲“对不起”、“谢谢”等礼貌用语，不得横冲直撞、粗俗无礼。工作期间不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。不得随地吐痰、乱丢杂物。不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。咳嗽、打喷嚏应转身向后，并说“对不起”。不得谈笑、大声说话、乱丢、乱碰物品、发出不必要声响。上班时间不得抽烟、吃东西。不得用手或笔杆指客人或为客人指示方向。递物给对方时，应用双手：递笔给对方时不能让笔尖朝向客人。 言谈声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得装腔作势，声量不要过高，亦不要过

5、低，以免对方听不清楚。不准讲粗话，使用蔑视和污辱性语言。三人以上对话，要用相互都懂的语言。不得模仿他人语言、语调和谈话。不讲过份的玩笑。说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢谢”不离口。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦业户/访客、同事。要注意主动称呼对方姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”；若知对方姓氏，最好称“某先生/小姐”。指第三者对不能讲“他”、“她”，就称“那位先生”或“那位小姐”。无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。对方讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不必客气”，不得毫无反应。有访客到来时，要先问好，注意讲“请问找哪位”、“我能帮您什么忙”、“麻烦登记一下”、“多谢

6、您的合作”。任何时候不能讲“喂”或“不知道”，应讲“请打扰一下，请稍等，我帮你查一查”等。离开面对的客人，要讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。客人离别时，要主动讲“再见”。 电话所有来电务必在三响之内接答。接电话先讲“您好”及报“XX物业服务中心”。通告完毕讲“再见”，不得倒乱次序。所有业户来电必须做好记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍。对方挂断电话之后，方可通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。 对讲机的使用对于配备了对讲机岗位的员工，工作时间内，应随身携带并保持相应频道。保证对讲机电源充足，音量适当。若遇呼叫本岗位，两声之内必须应答。使用对讲机时必须使用

7、工作文明用语，简明扼要。不得利用对讲机讲与工作无关的事或开玩笑。保持对讲机的清洁。妥善保管对讲机，不准带离公司。若有遗失或人为损坏，照价赔偿。 制服制服应干净、整齐、笔挺，严禁穿着未经熨烫的制服上班。穿西装制服时，钮扣要全部扣好，不论男女第一颗钮扣要扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖、领带、领结必须结正。制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张、钥匙包等，衣袋里不得多装物品，显得鼓起。外出公干人员必须穿上制服。 客人投诉全体员工必须高度重视客人的投诉，要细心聆听投诉，让客人畅所欲言，并把它作为改进公司管理的不可多得的珍贵教材。如果客人投诉的事项不须或不能立即解决，应用书面记下细节，勿忘多谢客人的事项，处理如何必须事后交待。对客户