世邦魏理仕《物业部工作手册》

1、北京世邦魏理仕物业管理服务有限公司 PAGE 59- NUMPAGES 59物业部工工作手册册北京世邦邦魏理仕仕物业管管理服务务有限公公司资产服务务部编制制目 录录第一章 物业部部工作职职能与岗岗位职责责 1、 物业经经理岗位位职责772、 物物业副经经理岗位位职责993、 物物业主任任岗位职职责1114、 物物业总值值岗位职职责135、 物物业助理理岗位职职责146、 物物业前台台岗位职职责157、 客客服部经经理岗位位职责168、 客客服部主主任岗位位职责179、 客客服部文文员岗位位职责18第二章 物业部部管理制制度1、 部部门规章章制度20 2、 物业部部经理巡巡检制度度21 3、 客

2、户服服务部主主管巡检检制度21 4、 前台接接待规章章制度22 5、 钥匙管管理制度度23 6、 回访制制度24 7、 例会制制度25 8、 业主物物品出入入管理制制度26 9、收收发报纸纸工作规规定2610、固固体废弃弃物处理理规定27 11、包装装容器回回收管理理规定27 12、隔油油池清淘淘管理规规定2813、宠宠物管理理规定28 14、装修修管理制制度29 15、值班班管理制制度31 16、总值值交接班班管理制制度3117、通通告发放放管理制制度3218、访访客登记记制度3319、投投诉处理理规定33 20、排污污、排烟烟及噪音音管理规规定35 21、消杀杀监督检检查管理理规定36 2

3、2、鼠药药及废鼠鼠药回收收管理办办法36 23、钥匙管管理38 24、档案管管理制度度42第三章物物业部工工作程序序 1、 收楼操操作程序序44 2、 客户操操作程序序44 3、 前台服服务操作作程序45 4、 客户回回访操作作程序45 5、 投诉处处理程序序46 6、 整改措措施流程程48 7、 租户退退房手续续49 8、 工单报报修流程程51 9、 管理费费帐单发发放、催催缴流程程52 110、二二次装修修管理业业务流程程53 111、邮件件收发管管理业务务流程5412、工工程报修修操作程程序55 13、代客户户叫出租租车工作作流程56 14、代客户户购买能能源工作作流程57 15、前台接

4、接听电话话程序58 16、客户来来访接待待程序59第四章 物业部部常用表表格入住通知知入伙手续续转接单单房屋验收收单大厦接管管验收表表格办公楼层层交接表表收楼验收收单客户资料料登记表表业户紧急急联系表表业户钥匙匙委托书书租户资料料登记表表承租人紧紧急联系系方式客户满意意调查表表租户满意意度调查查表出入证申申请表设备材料料搬运申申请表现场设施施状况确确认单整改通知知单业户中国国雇员登登记表业户境外外雇员登登记表访客登记记表客户部接接听接待待登记表表事故报告告投诉记录录表楼宇退租租检查空调供应应登记表表清洁有偿偿服务项项目消防喷淋淋系统泄泄水、注注水申请请表运钞闭路路监视申申请单第五章 二装装表格

5、装修施工工申请表表装修审图图意见表表装修审批批进度表表装修承诺诺书业户装修修档案目目录施工人员员出入证证申请表表开工许可可证动用明火火申请表表施工超时时申请表表临时用电电申请表表易燃易爆爆物品进进场申请请单隐蔽工程程验收申申请油漆作业业施工申申请预订货梯梯申请单单出门条单元整改改表二装巡视视表装修进程程完成表表系统验收收申请表表强电系统统验收表表弱电系统统验收表表二次装修修竣工验验收报告告完工通知知及押金金返还通通知罚款单第六章 管理理服务测测量指标标表格第一章 物业部工工作职能能和岗位位职责物业经理理岗位职职责物业经理理直接上级级：管理理处总经经理直接下级级：物业业副经理理、物业业主任、客服

6、经经理联系部门门：各部部门、发发展商岗位职责责：一、 计计划：1、拟出出下一年年度工作作计划、人员配配备并做做好上一一年度的的工作总总结。2、定期期与工程程部门合合作，制制定涉及及建筑、设施、装修和和维修方方面的更更新、改改造规划划。3、制定定年度公公共关系系的计划划，定期期与业户户开展联联谊活动动。4、向上上级推荐荐有发展展前途的的员工，以以便日后后提拔培培养及进进行相应应的培训训。5、负责责编制部部门预算算,拟定费费用消耗耗计划，物物品采购购计划，并并对供方方进行评评价。二、 人人员组织织：1、根据据本部门门的工作作内容，规规划制定定本部门门的组织织结构和和人员安安排，通通过实践践检验本本

7、部门组组织的合合理性，并并随时进进行相应应的调整整，如岗岗位轮换换等。2、下属属员工的的能力和和工作表表现进行行评价，并并做出相相应的工工作安排排，挑选选适宜的的侯选人人填补空空位。3、参加加人员录录用的面面试，为为本部门门录用合合适的人人选。三、 指指导与控控制：1、根据据全年工工作计划划拟出当当月计划划的主要要任务，并并就楼宇宇管理部部门的工工作情况况以及中中心的重重大活动动写出每每月报告告。2、每周周定期召召开楼宇宇管理内内部例会会，及时时总结经经验。对对员工表表现及时时提出表表扬或批批评并尽尽可能解解决员工工提出的的各类问问题。3、落实实年、季季、月的的奋斗目目标并进进行监督督检查，以

8、以确保各各项具体体目标的的实现并并达到理理想的最最终目标标。4、负责责部门所所有相关关协议、合同、通知等等的审定定。5、负责责本部门门主管文文件的编编制、初初审、签签字和涉涉及本部部门的相相关文件件的会签签。6、负责责监督建建立部门门的收费费台账及及台账的的准确，并并定期报报予上级级领导。7、负责责办理业业户的入入驻、迁迁出手续续。8、配合合人事行行政部工工作，负负责提出出主管以以下员工工的聘任任与解聘聘意见。9、严格格履行公公司制订订的环境境方针，遵遵守相关关的环境境法律、法规标标准及贯贯彻。10、负负责本部部门环境境指标的的实施及及实施过过程的检检查和控控制。四、 协协调：1、每月月召开、

9、出席各各部门间间的定期期协调会会议，纠纠正非正正常状况况、解决决部门之之间联络络沟通上上的问题题。2、负责责协调与与其他部部门之间间的关系系,使工作作能够顺顺利完成成。3、负责责协调与与项目内内开发商商、重要要业主、重要租租户之间间的关系系，确保保意见、 建议能能及时转转达至物物业管理理中心及及所属各各部门。4、负责责与政府府、地区区相关行行政管理理部门保保持良好好关系，配配合有关关单位做做好相关工作作。5、代表表部门参参加中心心有关会会议，组组织、参参与、主主持本部部门会议议，保证证领导层决议能能准确、认真地地贯彻至至基层；基层的的思想动动态及工工作进程程能及时时 反馈到到领导层层。6、对业

10、业户的投投诉、意意见、问问题及时时采取有有效措施施予以解解决,并随时时做好与与业户的沟沟通工作作。7、不断断对市场场及竞争争对手进进行调研研,学习最最新物业业管理知知识,保证部部门的服务、管管理处在在一个较较高的水水平。五、 财财务： 1、对业主主未付之之租金、管理费费或其他他管理费费的状况况采取必必要的措措施。物业副经经理岗位位职责物业副经经理直接上级级：物业业经理直接下级级：物业业主任、物业主主任、客客服经理理联系部门门：各部部门、发展商商岗位职责责：一、 计计划：1、配合合物业部部经理制制定部门门工作的的计划，组组织、指指挥、控控制及协协调工作作。2、根据据物业管管理部的的工作安安排内容

11、容，制定定所负责责工作范范围的年年度工作作计划和和年度预预算计划划。年度度工作计计划内容容包括近近、远期期工作目目标，具具体工作作安排的的设想、人员配配备、人人员培训训等。3、按工工作安排排的内容容，每月月向物业业经理上上月工作作报告。4、全面面了解、掌握所所管辖范范围的情情况。如如：户名名称、位位置、租租区、面面积、公公司性质质、人员员情况及及有关特特殊要求求等。二、 人人员组织织：1、监督督、检查查、指导导物业主主任的工工作，每每月对物物业主任任的工作作表现做做出评估估，提出出合适的的工作人人选。三、 指指导与控控制：1、与清清洁、保保安、维维修、财财务部门门建立经经常性的的联系，熟熟悉管

12、理理、清洁洁、工程程、维修修、保安安、消防防、财务务各方面面的情况况。落实实业户迁迁入、迁迁出的有有关手续续。对发发现的问问题，及及时与有有关部门门协调解解决。如如属权限限以外无无法解决决的问题题，应及及时上报报。2、负责责监督所所管部门门建立收收费台账账及台账账的准确确，并定定期报予予上级领领导。3、严格格履行公公司制订订的环境境方针，遵遵守相关关的环境境法律、法规标标准及贯贯彻。4、具体体负责餐餐饮、会会所、配配套服务务设施的的管理工工作。四、 协协调：1、定期期拜访业业户，与与业户保保持经常常性的联联系，认认真听取取业户的的意见，及及时处理理业户的的各类投投诉。2、负责责协调与与其他部部

13、门之间间的关系系,使工作作能够顺顺利完成成。3、负责责协调所所管部门门与其他他部门之之间的关关系,使工作作能够顺顺利完成成。4、负责责协调与与大厦内内开发商商、重要要业主、重要租租户之间间的关系系，确保保意见、 建议议能及时时转达至至物业管管理中心心及所属属各部门门。5、负责责与政府府、地区区相关行行政管理理部门保保持良好好关系，配配合有关关单位做做好相关工作作。6、及时时向上级级领导汇汇报部门门的工作作进程并并适时提提出专业业性合理理化的建建议，听取下属属员工的的合理化化建议，不不断提高高部门向向客户提提供的服服务水平平。7、对业业户的投投诉、意意见、问问题及时时采取有有效措施施予以解解决,

14、并随时时做好与与业户的沟沟通工作作。物业部主主任岗位位职责物业主任任直接上级级：物业业经理、物业副副经理直接下级级：物业业总值、物业助助理联系部门门：各部部门岗位职责责：一、 准确掌掌握客户户的各方方面情况况，同时时熟悉园园区关于于管理、清洁、工程、维修、保安、消防、财务等等各方面面的基本本情况，解解决客户户提出的的各种有有关问题题。二、 制定并并熟悉各各项规章章制度、工作流流程，组组织、协协调、指指挥、控控制本部部门下属属 员工工准确实实施。三、 负责接接待处理理住户的的日常投投诉；设设法解决决住户提提出的各各类问题题；与住住户建立立起良好好的关系系。认真真听取客客户提出出的意见见，及时时处

15、理客客户的投投诉，客客户投诉诉应有详详实的记记录。对对于客户户提出的的所有要要求都必必须尽快快给予答答复，遇遇有疑难难问题及及时向项项目经理理汇报。四、 协助部部门起草草物业管管理的相相关文件件。五、 负责与与未按期期交纳住住房租金金、管理理费及其其它有关关费用的的住户联联系和催催促其尽尽快交纳纳所欠款款项及有有关费用用。六、 负责对对待租、售单元元和所管管辖公共共区域的的定期巡巡视，检检查工作作，确保保所管辖辖区域的的一切正正常。七、 负责联联系、安安排相关关部门及及时解决决未租、售单元元存在之之问题，努努力使未未售、租租楼宇保保持在随随时可租租、售状状态。八、 参与本本段管辖辖区内施施工前

16、的的设备、设施清清洁及施施工期内内的工程程监督和和验收工工作。负负责楼宇宇单元内内各种设设备、设设施的更更换，配配置的组组织工作作。九、 认真做做好每日日、周及及月报告告。十、 监督物物业部所所有员工工的工作作，督促促其认真真执行本本岗位职职责。十一、对对日常工工作要制制定出确确实可行行的计划划，并定定期进行行总结，及及时发现现工作中中的不足足，并十二、进行合合理调整整，为公公司提出出合理化化建议。十三、负负责处理理辖区内内涉及物物业部的的紧急及及重大事事件。十四、定定期安排排做好物物业部员员工的培培训工作作，提高高员工工工作能力力和素质质，提高高服务质质量。十五、负负责履行行完成上上级领导导

17、分配的的其它有有关工作作和任务务。物业部总总值岗位位职责物业总值值直接上级级：物业业主任直接下级级：物业业助理联系部门门：各部部门岗位职责责：每班交接接时，认认真清点点交接物物品，查查看交接接记录。准确地掌掌握业户户的各方方面情况况，如位位置、面面积、租租金、公公司性质质、工作作人员情情况等，同同时熟悉悉中心关关于管理理、清洁洁、工程程、维修修、保安安、消防防、财务务等各方方面的基基本情况况，解决决业户提提出的各各种有关关问题。解决相应应问题并并进行记记录，必必要时通通知相应应部门主主管、经经理、总总经理。遇有特特殊事件件，应及及时填写写“特殊事事件报告告”，并立立刻联系系有关部部门进行行处理

18、。认真听取取业户的的意见，及及时处理理业户的的投诉。业户的的投诉应应有记录录。对于于业户提提出的所所有要求求都必须须尽快给给予答复复。遇有有疑难问问题应及及时向物物业经理理汇报。进行日常常钥匙管管理工作作，清点点留存钥钥匙数量量，追查查未归还还原因并并追缴为为患钥匙匙。按照公司司规定对对所有岗岗位进行行巡视工工作，发发现问题题及时处处理、登登记，必必要时通通知相应应部门主主管。白白班在巡巡视工作作中，发发现需要要工程维维修项目目时，即即刻通知知前台，由由前台人人员开具具工程程维修单单。有权对外外包公司司违纪现现象进行行纠正处处理，必必要时填填写外外包公司司违纪记记录单并并上报相相应主管管进行处

19、处理。日整理客客户投诉诉记录，并并进行上上报；对对投诉客客户进行行回访工工作。监督检查查公共区区域的清清洁状况况，遇有有严重影影响清洁洁卫生的的情况，立立即与清清洁部门门联系并并汇报上上级。监督各装装修商按按照物业业部的装装修规定定文明施施工每天根据据所属楼楼区发生生的情况况写出每每日报告告。遵从上级级指示，完完成上级级领导交交办的一一切工作作。每天按时时巡视，检检查各部部分设施施是否完完好，并并将情况况记录于于每日报报告。对对空租区区要定期期检查，发发现问题题及时解解决，保保证空置置单元处处于可以以完好出出租状态态。物业部助助理岗位位职责物业助理理直接上级级：物业业主任直接下级级：无联系部门

20、门：各部部门岗位职责责：守前台接接听客户户电话并并加以记记录。负责对楼楼宇内部部及外围围等公共共区域的的巡视，发发现问题题及时处处理。经常检查查前台、公共区区域等各各项设施施和环境境的安全全、卫生生、负责责与清洁洁、工程程、保安安等部门门联系以以保障各各项设施施的正常常营运。热情为客客人服务务、充分分满足客客人提出出的各项项合理要要求。认真听取取客人的的意见和和建议并并妥善处处理投诉诉与业主主建立和和保持良良好关系系。认真遵守守公司及及前台的的各项规规章制度度。做好交接接班工作作，认真真填写值值班日志志。做好来访访者的登登记工作作。努力学习习物业管管理知识识，逐步步提高业业务水平平。加速熟识识

21、楼宇之之环境、设备之之操作及及管理处处的运作作。遵从上级级指示，无无异议地地执行一一切合理理的工作作安排。及时发送送物业部部给业户户的所有有通知和和信函，协协助追缴缴物业管管理费。进行日常常留存钥钥匙的借借取工作作，并填填写钥钥匙借用用登记表表。增装修客客户以及及新入住住业主、租户登登记工作作，定期期整理客客户联系系方式表表，对对新增及及变更部部分进行行更改。发现问题题及时处处理上报报，并做做记录。遵从上级级指示，完完成上级级领导交交办的一一切工作作。物业部前前台岗位位职责物业前台台直接上级级：物业业助理直接下级级：无联系部门门：各部部门岗位职责责：负责接听听热线电电话，在在自己的的能力范范围

22、内回回答客户户的问题题。热情接待待客户，对对客户提提出的要要求尽力力协助解解决。收集客户户对物业业经营的的建议。热诚帮助助客人，主主动自觉觉地为客客户着想想。维护大堂堂的公共共秩序。协助对外外、公关关宣传活活动。协助完成成对客户户的有偿偿服务。负责接听听热线电电话，在在自己的的能力范范围内回回答客户户的问题题。热情接待待客户，对对客户提提出的要要求尽力力协助解解决。具体负责责整个大大厦的信信件、报报纸、杂杂志、快快件的收收发工作作。客服部经经理岗位位职责客户服务务部经理理直接上级级：物业业部经理直接下级级：物业业部主任联系部门门：各部部门岗位职责责：协助物业业部经理理处理对对外事务务。负责追讨

23、讨客户欠欠交的物物业管理理费和其其它相关关费用。经常开展展对下属属员工的的业务培培训和技技术考核核。对物业部部经理负负责，协协助物业业部经理理工作，圆圆满完成成上级交交办的各各项工作作任务。主持本部部门的工工作，处处理日常常行政事事务。监督、检检查下属属人员工工作情况况，对属属下人员员批署升升职、降降级等处处理。检查员工工仪容仪仪表，每每月向人人事部递递交考勤勤、考纪纪。合理安排排下属员员工的班班次及工工作，保保证对客客服务质质量。每月向上上级提交交客户情情况、投投诉情况况及部门门工作状状况的月月终工作作总结报报告和下下月工作作计划。走访客户户，听取取意见，调调查物业业管理服服务人员员的工作作

24、质量。协助编写写、制订订有关物物业的管管理文件件。督导下级级建立完完善的业业户档案案，保存存与物业业相关的的各种资资料。发现问题题及时处处理，遇遇有解决决不了的的问题立立即上报报，并做做记录。沟通各职职能部门门间关系系，使物物业工作作运转正正常。处理客户户的疑难难投诉。发起、组组织客户户在物业业内部举举行节假假日联谊谊活动，融融洽与客客户的关关系。对新交付付的楼宇宇履行好好接管验验收工作作。不断制订订和完善善部门内内部的管管理制度度及业务务操作规规程。不断制订订和完善善部门内内部的管管理制度度及业务务操作规规程。客服部主主任岗位位职责客户服务务部主任任直接上级级：客户户服务部部经理直接下级级：

25、助理理、前台台、文员员联系部门门：物业业工程部部、保洁洁部、保保安部岗位职责责：完成部门门经理下下达的各各项工作作任务。在当值时时间内，对对本岗位位工作负负责。处理公寓寓客户的的日常投投诉。协助追缴缴物业管管理费。办理公寓寓客户的的迁入迁迁出手续续。巡视物业业内的公公共区域域，防止止意外事事故的发发生。协助部门门起草物物业管理理的相关关文件。对物业内内的管理理制度负负责向客客户作出出解释。对当值时时间内工工作事务务进行交交班。保持与客客户之间间的沟通通，及时时反馈客客户的意意见、建建议。对客户的的投诉进进行分类类，并以以月报形形式作出出总结。检查公寓寓助理和和前台的的工作情情况。提交月终终工作

26、总总结报告告。完成部门门经理下下达的各各项工作作任务。在当值时时间内，对对本岗位位工作负负责。处理写字字楼客户户的日常常投诉。协助追缴缴物业管管理费。督促工程程部门对对楼宇的的修缮养养护工作作。办理写字字楼客户户的迁入入迁出手手续。巡视物业业内的公公共区域域，防止止意外事事故的发发生。协助部门门起草物物业管理理的相关关文件。对物业内内的管理理制度负负责向客客户作出出解释。对当值时时间内工工作事务务进行交交班。保持与客客户之间间的沟通通，及时时反馈客客户的意意见、建建议。对客户的的投诉进进行分类类，并以以月报形形式作出出总结。检查写字字楼助理理和前台台的工作作情况。提交月终终工作总总结报告告。客

27、服部文文员岗位位职责客户服务务部文员员直接上级级：客户户服务部部经理直接下级级：无联系部门门：物业业工程部部、保洁洁部、保保安部岗位职责责：接听热线线电话并并做好记记录。根据客户户的要求求，填写写维修单单，并分分发相关关部门处处理。对维修情情况进行行电话回回访，发发现问题题及时汇汇报客服服经理。管理已交交接的钥钥匙。协助追缴缴物业管管理费。配合协助助收发客客户快件件。收发各部部门间的的文件，并并做记录录。发现问题题及时处处理上报报，并做做记录。完成部门门经理交交办的各各项工作作。第二章物业部管管理制度度物业部规规章制度度及规定定物业部工工作职能能负责业户户入住、退租、建立业业户档案案及日常常管

28、理等等各类手手续的办办理。负责项目目内部及及外围公公共区域域的保洁洁服务（含含垃圾清清运、化化粪池清清理、外外墙清洗洗等），并并根据业业户需求求提供特特约保洁洁服务。负责大厦厦对内、外餐厅厅的各项项管理工工作。负责俱乐乐部及商商务中心心的各项项管理工工作。负责项目目公共区区域及外外围绿化化植物的的养护工工作。负责各项项费用的的通知及及追缴工工作。负责落实实业户满满意度调调查及业业户各种种投诉的的处理工工作，并并进行回回访。负责邮件件、信件件、报刊刊的收发发工作。根据业户户需求开开展的其其他服务务工作。部门规章章制度严格遵守守考勤制制度及其其他各项项规章制制度按规定统统一着装装，规范范仪容仪仪表

29、。服从安排排，认真真履行工工作职责责。保持办公公区域的的卫生。认真学习习安全消消防知识识，提高高安全防防火意识识。爱护设施施、设备备，节约约开支，杜杜绝浪费费。礼貌规范范地接听听电话。团结协作作，提高高工作效效率。掌握业户户情况，注注意对业业户信息息予以保保密。坚持垂直直领导、及时上上报的工工作原则则。物业部经经理巡检检制度每周抽查查所管辖辖各岗位位和区域域的工作作。（包包括各楼楼层、大大堂、电电梯、卫卫生间、茶水间间、外围围、垃圾圾房、空空置单元元、防火火通道、步梯等等公共区区域）对抽查的的情况填填写物物业经理理工作周周检记录录表。客户服务务部主管管巡检制制度公寓、写写字楼主主管每日日两次抽

30、抽查所管管辖各区区域岗位位工作情情况。（包包括各楼楼层、大大堂、电电梯、卫卫生间、外围、空置单单元防火火通道、步梯等等公共区区域）公寓、写写字楼主主管认真真填写物物业部工工作检查查表。商业区主主管负责责每月一一次抽查查商业网网点是否否有序，有有无乱设设摊点、广告牌牌和乱贴贴、乱画画现象及及有无违违反规定定饲养家家禽、家家畜、宠宠物现象象。商业区主主管认真真填写物物业部工工作检查查表。前台接待待规章制制度为了使物物业服务务中心前前台接待待人员的的服务更更加规范范，体现现公司的的服务档档次，展展示物业业服务中中心的良良好形象象，使来来到北辰辰澜桥国国际花园园的访客客以及居居住在园园区内的的客户享享

31、受到优优质的服服务和规规范的管管理，特特制定此此管理办办法。前台接待待人员准准时上、下班，不不得迟到到、早退退，如接接班人员员未来接接岗，交交班人员员要坚守守岗位，不不得离岗岗。如有有事假、病假，应应按公司司要求办办好请假假手续。按规定穿穿着工服服，佩戴戴胸卡，同同事间见见面要主主动、坦坦诚地打打招呼，通通过仪容容仪表，行行为举止止，表现现出专业业形象。前台人员员严禁扎扎堆聊天天，说话话语调平平稳亲和和，不做做与工作作无关的的事情。前台人员员不得在在工作时时间打私私人电话话或私自自带人进进入工作作地点。洁身自爱爱，拾获获客人遗遗留物品品必须及及时报告告上级处处理。服从上级级工作安安排，如如发现

32、物物品损坏坏或出现现故障及及时报告告上级处处理。工作要认认真负责责，力求求做到准准确无误误地填写写访客登登记单，不不能随意意更改，涂涂抹其内内容，接接待中如如遇疑难难问题要要报告上上级，请请示处理理。前台人员员如发现现休息区区的客人人有睡觉觉，抽烟烟等不良良行为，应应及时提提醒，不不能置之之不理。按规定交交接班，如如违反规规定造成成损失，由由当事人人承担责责任。如遇住户户访客来来访，前前台人员员帮助访访客联系系客户，做做好访客客登记工工作。每日晚220：000后至至次日早早8：000期间间访客登登记工作作将由物物业总值值完成，如如违反规规定造成成损失，由由当事人人承担责责任。钥匙管理理制度各部

33、门所所保管的的钥匙应应由专人人负责，统统一建档档管理。交接与与他人时时应做详详细的交交接记录录。如需借用用钥匙，需需经管理理人员同同意后，才才可办理理相应手手续。借用钥匙匙时，需需认真填填写借借用钥匙匙登记表表，所所借钥匙匙要当日日归还，不不得过夜夜使用。（维修修工程除除外）禁止未经经许可私私自配客客户单元元及公共共区域的的钥匙。紧急情况况（包括括但不限限于着火火、跑水水等）发发生时，如如需动用用业主/租户备备用钥匙匙，要事事先通知知业主/租户本本人；如如无法取取得联系系，应与与业主/租户紧紧急联络络人联系系，并加加以详细细记录。工程部因因不可抗抗力或其其它原因因更换锁锁芯时，应应及时通通知相

34、关关部门，并并于244小时内内将所换换的新钥钥匙交给给物业总总值封存存。各部门保保管钥匙匙的工作作人员应应对钥匙匙的使用用情况和和缺损情情况作详详细的登登记，并并于每月月报主管管审核。回 访 制 度度一、客户户投诉的的回访 1、接到到重大投投诉后，一一个工作作日内整整改解决决。整改改解决一一周内就就整改效效果对客客户进行行回访。2、接到到一般投投诉后，三三个工作作日内整整改解决决。整改改解决后后两周内内对就整整改效果果对客户户进行回回访。3、在回回访时应应填写回回访记录录表并并要客户户签字认认可。二、对满满意度调调查中客客户意见见的回访访1、 对对客户意意见进行行汇总后后两日内内送达责责任部门

35、门，责任任部门接接到意见见后三日日内将整整改措施施书面反反馈客服服部并针针对意见见进行整整改。2、 整整改后两两周内对对提出意意见的客客户就整整改后的的效果进进行回访访。在回回访时应应填写回回访记录录表并并要客户户签字认认可。3、特约约服务的的回访3.1 特约服服务是物物业公司司为客户户提供的的一种有有偿服务务。3.2特特约服务务后相关关人员须须向客户户送达缴缴费通知知单，并并对特约约服务的的满意情情况通过过电话进进行回访访。例会制度度为增强工工作的计计划性，协协调各个个岗位的的关系，使使部门日日常工作作有条理理、有计计划，特特制订本本制度：部门例会会由部门门经理召召集或主主持。1、 参参加人

36、员员:物业业部副经经理、各各分部经经理、当当值主管管。2、 部部门内勤勤负责会会议记录录和编写写会议纪纪要,并并存档保保管。3、 会会议内容容及目的的:3.1汇汇报上周周工作情情况及存存在问题题和下周周工作计计划。3.2经经理安排排各项工工作及工工作总结结。 二、保洁洁工作例例会由保保洁经理理召集或或主持。1、 参参加人员员:保洁洁主管。2、 保保洁主管管负责会会议记录录和编写写会议纪纪要,并并存档保保管。3、 会会议内容容及目的的:3.1总总结上周周工作情情况及存存在问题题和下周周工作计计划。3.2根根据上级级精神安安排各项项工作。4、餐厅厅工作例例会由餐餐厅经理理召集或或主持。4.1参参加

37、人员员:主管管、领班班。4.2协协调主管管负责会会议记录录和编写写会议纪纪要,并并存档保保管。 4.3会议议内容及及目的:4.3.1总结结上周工工作情况况及存在在问题和和下周工工作计划划。4.3.2根据据上级精精神安排排各项工工作。时间：每每周一次次6、附则则：6.1参参加会议议人员必必须按照照会议规规定时间间、地点点准时参参加、不不得无故故缺席、迟到或或中途退退场，如如有特殊殊情况应应事先征征得上级级的同意意。6.2会会议应切切实做到到“议题明明确、实实事求是是、内容容扼要、语言简简练、讨讨论集中中”。6.3会会议决定定的事项项，不得得随意变变动，会会后按照照会议要要求及精精神传达达贯彻，不

38、不得扩大大范围或或任意外外传。业户物品品出、入入管理规规定业户应填填写携携物出入入门证一一式两联联，注明明单位名名称，携携物人、携物时时间、物物品名称称、数量量，携物物出门时时应加盖盖公章。若业户因因特殊情情况没有有公章（例例如驻京京办事处处），请请公司出出具证明明并注明明有权签签署携携物出入入门证负负责人的的亲笔签签字供物物业部备备案。业户搬运运物品须须经过客客户服务务部盖章章确认方方可出、入大厦厦。物业部有有权制止止易燃、易爆、剧毒、强腐蚀蚀性物品品进入大大厦。物业部应应根据情情况，安安排物品品搬运时时间并维维持好秩秩序。收发报纸纸工作规规定当送报工工作人员员将报纸纸送到大大堂接待待处后，

39、由由前台接接待人员员签字确确认。前台接待待人员将将报纸分分发完毕毕后交送送报人员员。送报人员员按分发发报纸的的明细送送至业户户所在地地。业户收件件后，必必须签字字确认。如收件人人不在时时，将此此报纸登登记好，送送到前台台保管。前台接待待人员必必须将报报纸的种种类、数数量登记记清楚。固体废弃弃物处理理规定在大厦确确定的固固体废弃弃物分类类、堆放放站点指指定地点点设立专专用分类类容器。大厦公共共区域内内固体废废弃物分分类容器器分为可可回收、不可回回收容器器，并在在指定地地点设立立专用废废旧电池池回收箱箱。公共区域域内固体体废弃物物由保洁洁员按可可回收、不可回回收分类类，装入入相应分分类容器器后送至

40、至大厦分分类、堆堆放站点点。分类、堆堆放点按按可回收收、不可可回收标标准具体体分类、回收。分类、堆堆放点安安排专人人负责站站点内固固体废弃弃物的分分类、回回收、清清运、倾倾倒。废蓄电池池由工程程部负责责联系供供应商，做做到更换换完毕后后立即由由蓄电池池供应商商统一回回收处理理。废墨盒使使用完毕毕后，统统一存放放在复印印室内设设立的废废旧墨盒盒回收箱箱中，并并由行政政人事部部负责定定期联系系供应商商回收。废硒鼓由由专业厂厂家更换换完毕后后立即进进行回收收处理。杀虫剂及及灭鼠药药包装材材料由保保洁公司司做完虫虫控工作作后统一一进行回回收处理理。办公垃圾圾由各物物管中心心负责统统一收集集处理。采购部

41、负负责对工工程有害害材料的的回收；在购买买时选择择能回收收有害废废旧材料料的供方方。确保大厦厦无污染染。包装容器器回收管管理规定定对于包装装容器回回收要专专人负责责。对于包装装容器定定期进行行清理，运运送到指指定的回回收地点点。保证大厦厦无污染染。隔油池清清掏管理理规定清掏车辆辆必须为为封闭货货车，不不准有破破损，抽抽取管线线接口严严密。先清掏隔隔油池表表层漂浮浮物在清清掏底层层沉积物物。如与隔油油池连接接的管线线如发生生堵塞，应应及时疏疏通。在清掏过过程中，必必须严格格遵守北北京市市市容、环环卫部门门的有关关规定。如有违违反后果果自负。清掏后应应将现场场清理干干净，等等待验收收后方可可撤离。

42、清运过程程中不准准有任何何遗漏。乙方定期期对隔油油池进行行清掏，清清掏的污污物必须须送至积积肥站进进行环保保消纳处处理，并并保证不不能对环环境造成成任何污污染。乙方在清清掏过程程中，必必须服从从甲方的的检查与与管理。宠物管理理规定园区严格格按照国国家有关关限养政政策执行行，对园园区内客客户所养养宠物进进行登记记，对园园区公共共内没有有牵养宠宠物的客客户进行行提醒。园区客户户可在园园区公共共区域遛遛养，每每日遛养养时间为为：早：7：000至110：000；晚晚：188：000至200：000。对携带宠宠物进入入会所的的客户进进行劝说说。为防止动动物造成成的传染染病，将将传染病病信息资资料统一一告

43、知客客户，并并设置相相应宣传传栏，提提醒客户户注意加加强防范范从自身身做起。装修管理理制度为加强XXX装修修管理，维维修全体体业主/住户的的合法权权益，确确保XXX良好的的外部美美观，使使楼宇结结构不受受破坏，根根据“管理公公约”及有关关法律法法规要求求，制定定本规定定。各业业主/住住户、装装修公司司须共同同遵守。一、装修修施工管管理：1、 装装修流程程：业主主及装修修公司到到物业管管理处填填写装装修申请请表提交装装修图纸纸（包括括：平面面图、水水电平面面布置图图、改建建图等）物业管理处工程部审批（正常需五个工作日）审批合格后装修公司可办理装修许可证及施工人员工作证装修公司进场施工。2、 装装

44、修申请请表须由由业主本本人填写写或签名名确认。装修项项目如果果要更改改由业主主或委托托人向物物业管理理处申报报，获得得书面批批准后方方可施工工。3、 业业主装修修经物业业管理处处审核图图纸，由由装修公公司交纳纳200000元元装修押押金，并并办理装装修许可可证及及施工人人员临时时工作证证。4、 施施工期限限为455天，如如确需延延期，应应于到期期日前到到物业管管理处办办理延期期手续（提提交书面面延期申申请）；过期不不办理延延期手续续，物业业管理处处有权限限令停工工。5、 临临时工作作证必须须有业主主或施工工负责人人签名确确定才能能办理，每每证收取取费用550元（其其中工本本费100元，保保证金

45、440元），保保证金于于退证时时退回。许可证证及临时时工作证证过期三三天内必必须持押押金收据据及过期期证件到到物业管管理处办办理退证证或续期期手续，超超过期限限押金不不予退还还。6、 装装修现场场必须配配备足够够之消防防器材，如如灭火器器等（根根据单元元面积计计算摆放放数量，每每50平平方米摆摆放一具具）。7、 园园区内及及施工现现场严禁禁吸烟，不不准随意意乱扔易易燃物。动用明明火或电电焊时，施施工方须须提前到到物业管管理处办办理动火火证，经经物业管管理处审审批后方方可动工工（按动动火的规规定执行行）。电电焊工应应持有相相关证书书。每次次动火后后要及时时清理动动火现场场，不留留隐患。8、 所所

46、有装修修材料、垃圾的的进出搬搬运均须须按保安安员或管管理人员员的指示示位置停停泊车或或装修物物料，并并负责清清洁搬运运现场。9、 装装修工程程须在室室内进行行，不得得占用公公共地方方，工程程物料或或工程垃垃圾不可可存放于于影响观观瞻的地地方，工工程垃圾圾须即日日清运，不不得弃置置于公共共垃圾箱箱内。遗遗漏于公公共区域域之垃圾圾，需及及时清理理干净。10、 装修人人员需遵遵守物业业管理处处之规章章制度，不不得于公公共区域域逗留、闲逛，不不得进入入其他楼楼幢或单单元，并并应佩戴戴工作证证件以便便随时查查看。11、 业主或或装修公公司须配配合物业业管理处处相关人人员进入入施工现现场进行行检查，服服从

47、管理理处人员员随时的的管理、监督、检查，以以防违规规施工，以以防不良良后果的的发生。12、 施工方方每日进进场所带带工具须须事先到到物业管管理处作作登记备备案，以以便事后后携物外外出时节节省开出出门条的的时间。13、 施工方方需自行行保管好好所带工工具，物物业管理理处对该该等物品品的遗失失、损坏坏不负任任何责任任。14、 每日施施工完毕毕后，施施工人员员必须将将所有门门窗锁好好，并将将屋内一一切水、电、气气源切断断，一切切人为疏疏忽而引引致的损损失与物物业管理理处无关关。15、 新施工工人员进进场时，办办理临时时施工出出入证手手续应由由现场负负责人统统一收集集后到物物业管理理处办理理。16、如

48、如施工人人员在上上述地区区发生斗斗殴或在在物业管管理处保保安正常常纠正、制止违违约行为为过程中中，辱骂骂或殴打打保安人人员，物物业管理理处有权权将施工工公司清清除出场场，并保保留向施施工公司司及当事事人提出出经济索索赔及法法律诉讼讼的权利利。17、 装修工工程完工工后，装装修公司司向物业业管理处处申请验验收，并并退还临临时工作作证，物物业管理理处按“管理公公约”的有关关规定验验收合格格（如加加建、改改建、垃垃圾清运运等），装装修公司司凭押金金收据办办理押金金退还手手续（遗遗失收据据者不予予办理；遗失临临时工作作证者，临临时工作作证押金金不予退退还）。二、 装装修公司司行为规规定：1、 装装修公

49、司司对私家家物业进进行装修修前，须须同业主主签署装装饰工程程委托合合同。施施工企业业必须具具有合格格资质。2、 严严格按照照建设部部有关家家装规定定，对其其业主委委托的私私家物业业进行装装修。值班管理理制度凡在值班班岗位工工作的员员工，必必须坚守守岗位，严严禁撤离离职守；值班工作作中要求求精力集集中，认认真负责责，按程程序工作作，完成成班上应应完成的的作业；值班过程程中发现现问题要要立刻解解决，遇遇有困难难时可请请求帮助助，当重重大事件件发生时时，要立立即报告告上一级级领导，不不得延误误，不得得擅自做做主，不不得隐瞒瞒不报；当换班时时间已到到，但接接班人尚尚未来时时，不得得离岗；严格遵守守各项

50、值值班纪律律及各项项操作规规程，凡凡因违反反规程引引发的一一切后果果，其责责任均由由值班人人员自负负；值班人员员要注意意接听电电话，做做好电话话记录；每天值班班情况要要逐项认认真记录录，交班班要清楚楚、全面面，一般般情况不不得把本本班未解解决的问问题遗交交下班。总值交接接班管理理制度填写交接接班记录录必须按按照国家家标准时时间统一一计时。值班经理理应对当当班期间间处理的的各项工工作认真真、全面面地在总总值交接接班记录录本上上进行记记录。记录内容容包括：固定工作作的时间间、事项项、处理理过程、处理结结果、跟跟进事项项；突发事件件的接报报时间、报告人人、处理理经过、上级汇汇报人、处理结结果、跟跟进

51、事项项；各部门通通过内联联单形式式交办的的工作内内容、交交办时间间、交办办人、传传达人员员、完成成情况、跟进事事项；上级交代代的工作作内容、交代时时间、交交代人、传达人人员、完完成情况况、跟进进事项；集团公司司领导交交代的工工作内容容、交代代时间、交代人人、传达达人员、完成情情况、跟跟进事项项；对于需要要下一班班总值继继续跟进进或监管管的工作作必须在在跟进事事项一栏栏内注明明：请继继续跟进进或请继继续监管管此项工工作，并并用红色色笔标注注。当班总值值必须将将上一班班次总值值记录的的需要继继续跟进进或监管管的工作作的完成成情况及及监管情情况完整整的进行行记录。需要本本班次完完成的工工作必须须按时

52、完完成。如果同一一项工作作需要长长时间跟跟进或监监管，则则按照第第3、第第4条循循环记录录，直到到此项工工作完成成。对于上级级交代的的工作、集团公公司领导导交代的的工作，在在工作完完成后必必须第一一时间答答复交办办人，并并记录答答复对象象及答复复时间。对于上级级交代的的工作、集团公公司领导导交代的的工作以以及其他他需要下下一班总总值继续续跟进或或监管的的工作，上上一班总总值在交交接班时时应该对对接班总总值特别别交代以以示重视视。下一一班次要要做好完完成记录录。钥匙、办办公用品品、通讯讯器材、资料等等公用物物品及保保管、扣扣押他人人之财物物应仔细细登记，当当面验清清交接，做做好登记记记录。凡当班

53、总总值未按按照以上上规定，对对下一班班次总值值进行交交班，导导致下一一班次总总值未对对重要事事项继续续跟进或或监管，由由此引起起的责任任事故由由当班总总值负全全责。凡凡当班总总值未按按照以上上规定，对对上一班班次总值值注明的的，需要要下一班班总值继继续跟进进或监管管的工作作未进行行继续跟跟进或监监管，由由此引起起的责任任事故由由当班总总值负全全责。通告发放放管理制制度客户区域域进行任任何影响响大厦业业主正常常办公的的施工，要要提前三三个工作作日通知知所有客客人。所有通告告要在按按相关权权限人员员审核并并签字后后，方可可发出。如有紧急急事件时时，所有有通告要要帖在大大厦的布布告栏内内。布告内容容

54、字迹清清晰，内内容简练练。事件发生生完毕后后，将布布告及时时收回。访客登记记制度所有访客客必须凭凭有效证证件进行行认真登登记。来访者必必须说明明被访者者的部门门、姓名名、职位位。经联系被被访人同同意后，请请来访者者认真填填写访访客登记记单并并执访访客登记记单上上联从北北门进入入大厦，并并告知来来访者：被访者接接待完访访问者后后，必须须在访访客登记记单上上联签名名栏内签签字离开大厦厦时，应应走北门门，并将将访客登登记单上上联交回回。若被访者者拒绝访访问，则则禁止来来访者进进入。投诉处理理规定投诉简单地说说，“投诉”就是业业主对商商品质量量或服务务方式的的不满及及疑问，因因此似乎乎只要出出售品质质

55、优良、性能超超群的商商品，并并且提供供良好的的服务，就就不会遭遭到业主主的抱怨怨。但是是事实并并非如此此单纯。对于业主主公司大大楼，因因为它的的档次高高，所以以业主也也会期待待获得与与其名声声相符的的设施与与服务。因此即即使设施施及服务务已达到到几乎是是“零缺点点”的程度度，但是是只要与与业主先先前的期期望有出出入，就就立刻会会有投诉诉发生。业主投诉诉的主要要内容设备设施施问题引引发的投投诉；处理紧急急事件引引发的投投诉；管理服务务方面的的投诉；物业人员员的工作作态度；信函、报报纸的投投诉；车辆管理理的投诉诉；出门带物物的投诉诉；其他方面面原因引引发的投投诉；处理业主主投诉的的专业态态度对业主

56、之之投诉应应持欢迎迎态度，并并予以热热情接待待，不得得有冷漠漠、训责责等不良良态度。接待投诉诉时一定定耐心地地让业主主把不满满发泄出出来，或或先把事事情始末末尽吐出出来才轮轮到你发发言，切切忌打断断客人的的话。在接待客客人投诉诉时，需需要留心心聆听，认认真了解解并记录录业主投投诉之内内容，同同时让业业主感觉觉到管理理处“非常重重视”他的投投诉内容容。在面对业业主时切切忌表现现出不耐耐烦的模模样，如如看表、仰天俯俯地、抓抓头弄衣衣服都不不可以。在接待投投诉完毕毕前应主主动道出出自己的的姓名、部门及及联络方方式，无无论何时时应予以以笑容，让让业主感感到你是是极愿意意为他解解决问题题而不感感厌烦。对

57、业主的的遭遇或或不幸表表示歉意意或同情情，让业业主心理理得以平平衡。业业主投诉诉的问题题无论大大小轻重重，都要要认真对对待和重重视，要要采取“移情换换位”的思维维方式，转转换一下下角色，设设身处地地地站在在业主的的角度看看待业主主所遭遇遇到的麻麻烦和不不幸，安安慰业主主，拉近近与业主主的心理理距离，并并表示要要立即改改正已过过，一般般会让业业主感到到满意的的。对极极之愤怒怒的业主主，为平平息其怒怒气，利利用心理理学方法法，你可可用较缓缓慢的说说话方式式以平息息他们的的急躁情情绪。实地视察察投诉内内容情况况，注意意做好记记录。分析产生生问题之之原因或或责任情情况。如如牵涉内内容属其其他部门门问题

58、，切切不可相相互推诿诿，要通通知并督督促相关关部门限限时处理理并跟进进到最后后。坚决决杜绝“二次投投诉”的发生生。提出处理理或不予予处理的的理由，处处理过程程中要及及时地将将进展情情况向业业主汇报报。在未能确确定其问问题成因因或最合合理的解解决方法法，并特特别是未未得上级级通知前前的任何何事情(特殊情情况)，切切忌随自自己心意意对业主主作出任任何承诺诺。遇有不能能解决之之问题，要要按管理理程序向向有关主主管报告告。回复要及及时。这这是处理理投诉工工作的重重要一环环。业主主口头投投诉可以以电话回回复，一一般不应应超过一一个工作作日；业业主来函函则应回回函答复复，一般般不应超超过三个个工作日日。回

59、复复业主可可以向业业主表明明其投诉诉已得到到重视，并并已妥善善处理，同同时及时时的回复复可显示示物业管管理公司司的工作作时效。即使未未能及时时找出成成因或解解决方案案，仍得得先以最最快途径径让业主主知道你你为他的的事正尽尽力跟进进，并须须承诺何何时再给给他进一一步的回回复。对于不能能解决的的问题应应予以合合理解释释，并表表示歉意意，试用用其他方方式弥补补。处理完投投诉一定定要回访访。简言之，处处理业主主投诉的的工作态态度可以以归纳为为：认真：热热情待客客、仔细细记录、表示歉歉意、马马上落实实、跟进进结果执行：服服从命令令听指挥挥主动：耳耳勤、眼眼勤、手手勤、脚脚勤、通通报勤处理：及及时、准准确

60、、保保证质量量检查：认认真、细细致预防：措措施计划划纠正：整整改措施施方案总之，处处理投诉诉的原则则可概括括为：“耐心细细致、公公平公正正、实事事求是、依法合合理。”排污、排排烟及噪噪声管理理规定有符合国国家或者者地方环环境保护护法规和和标准的的污染防防治设施施。按照国务务院环境境保护主主管部门门的规定定设置排排污口。排放污染染物达到到国家或或者地方方规定的的污染物物排放标标准。有污染防防治设施施运行规规程和运运行维护护方案；有内部环环境管理理规章制制度。禁止于室室外或向向室外播播放音响响。使用音响响器材，应应当控制制音量、采取有有效的噪噪声防治治措施，使使周围地地区的环环境噪声声符合相相应的