商场客服人员工作总结5篇

1、精品文档Word格式 商场客服人员工作总结5篇 辛苦的工作已经告一段落了，这是一段珍贵的工作时间，我们收获良多，好好地做个梳理并写一份工作总结吧。下面是我给大家带来的商场客服人员工作总结，盼望大家可以喜欢! 商场客服人员工作总结1 今年的工作到这里就差不多要完毕了，可以说是完善的完毕了这一年的工作了。新的一年立即就要到来了，在这一年中自己是有着许多的收获的，同时也看到了自己的缺乏，在明年的工作中要连续的加油努力才行了。在明年的工作开头之前先为自己这一年的工作做一个总结，这样是可以让自己对这一年的工作更加的理解，也可以知道自己是还有哪些地方是没有做好的。 这一年工作量是比拟的多的，在做总结的时候

2、才知道自己今年原来做了这么多的工作。假设是在年初告知我我今年要完成这样的一个工作量我想我确定是会觉得自己做不到的，但如今我确确实实是完成了的，所以在工作的时候还是要信任自己，不管自己认为自己能不可以做到，都应当要努力的去完成自己的工作，尽力的去做到。自己在工作的时候还是有许多的问题的，许多的事情都处理的不是太好，自己还是需要去学习更多的学问的。 作为我们商场的一名客服我的主要工作就是为来商场购物的顾客解决一些问题，还有就是解决顾客和商家之间的纠纷。其实工作说起来是比拟的简洁的，但在完成工作的过程中还是有许多的困难的。顾客难免的会被自己的心情掌握做出一些不好的行为或者是说一些让人不舒适的话，在工

3、作的时候必需要做到不被自己的心情掌握，要可以稳住自己的心情去关心顾客解决问题。其实许多的顾客都是比拟好说话的，自己肯定要微笑着去面对顾客，在跟顾客说话的时候语气要好，这样才可以更好的去解决问题。 这一年自己确实是特别的努力的在工作的，所以也有了很大的进步，但我想自己要学习的东西还是有许多的，在新的一年必需要不断的努力，这样才可以成为一名优秀的客服。我觉得自己要多向我的指导学习，她处理许多的事情的方法都比我要好的多，面对一些突发大事也可以很好的处理。虽然自己今年进步是比拟的大的，但我也不能傲慢，不能只看到自己做得好的地方，要更多的看到自己的缺乏，这样才不会变得自负，让自己的工作力量不会再有进步。

4、 新的一年立即就要到来了，明年要多去学习跟顾客沟通的技巧，更好的去为来到商场购物的顾客效劳。明年自己是会连续保持这样的工作态度的，仔细努力的去做好自己的全部工作。 商场客服人员工作总结2 我于年月参加商场，开头了我新的工作和学习过程，四个多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下： 一、职能工作方面。 本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是连续做好效劳台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。 1、效劳台的工作。 效劳台的工作流程性和技能型较多，原那么性相对较强，在本阶段的工作中，我学习了效劳台各种系统的操作和问题的处理流程，

5、如今可以独立执行效劳台的全部工作，并对效劳台的工作做了细致的思索和讨论，认为效劳台的工作应当再细化，再拓展，结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓效劳领域和效劳职能，详细内容将在20_年工作方案中详述。 2、学习商场工作内容阶段。 9月初公司支配我去开元考察督导工作的根本领宜，用了两天时间，我对开元的督导做了细致的观看，根本理解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。于9月3日开头着手预备督导部门筹建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的，在郑经理的鼓舞和支持下，我借助网络和卖场各位同事的帮助，于9月6日完成了成立督导部的筹划方案，在此过程中，我学到了许多学问，视野得到

6、了很大的拓展。 20_年9月9日，公司的竞争力打造活动开头了，在此期间，郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开头渐渐介入商场工作，虽然比拟迷茫，但却很充实。因为每天都能接触到一些新奇的东西，收获一点一点积累进了我的脑海，我对_渐渐有了一个来自于我自己心里的认同和确定。并对自己有了一个不算清楚但却真实可行的目的，努力学习商场的各种学问，用我的力气来推动_更好的进展。 3、初步介入商场工作阶段。 在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境在公司全体员工的共同努力下有了比拟明显的变化。为了调查员工对效劳竞争力打造的熟悉和执行状况，我帮助郑经理对员工代表作了深化座谈，座谈中员工方提出

7、了种。种问题和状况，对这些问题和状况我一一做了总结和记录，并寻求方法和方法去为他们解决这些问题。解决问题的过程是最好的学习过程，在此阶段，我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深化的熟悉和理解，给我在日后的工作过程指出了一条路。 我的目的和方向渐渐清楚起来，我知道了我以后要怎样去工作，后来在郑经理的指导和引导下，我深化到商场的每一个角落，严厉查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了稳固和延长的违规行为，在肯定程度上严厉了卖场作风和纪律，并为日后的工作打下了良好的根底。 4、自我工作开展阶段。 9月16日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经理的带着下开头了公司交给我的任务和工作，和

8、效劳台的其他四位同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工根本行为的订正开展工作，在繁忙的店庆和国庆完毕后，筹划和组织了?_商厦效劳整顿月?活动，在公司指导的协调下，最终将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿状况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改状况，每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目的。 效劳整顿方案要求各部门于11月25日写出本部门的效劳整顿活动总结，要求每个员工于11月25日写出自己对效劳整顿活动的感想或总结，员工的个人总结中，99%的员工都很认可本次整顿活动，60%左右

9、的员工认为之前的整顿还存在许多盲区，有待进一步细化和加强，并长期坚持。90%左右的员工从意识上到行为上，再到对自己的要求上都对效劳和效劳打造有了一个比拟深入的理解和熟悉。有20%30%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了比照，在比照的根底上对自自己的表现做了分析，最终还对自己在下一步效劳整顿过程中的准备做了愿景规划，并表达了自己的决心。60%左右的员工在感想中对效劳承诺做了细细的复习和复习，期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描绘，进步了他们对效劳打造方案的熟悉和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用进展了催促和检查。 商场客服人员工作总结3 光阴似箭，日月如梭，转瞬间20_年已经过去，在指

10、导的带着下，我学到了不少学问和社会阅历，让我在工作中根本上能独立完成各项工作，首先感谢指导对我的指导和栽培，在以后的工作中我会刻苦学习;不畏困难;更好的工作来回报上级。 20_年在指导的带着下，围绕商场的总体目的，仔细贯彻“平安第一、预防为主和“内紧外松的工作方针，始终坚持“群防群治和“人防技防相结合的工作道路，乐观做好商场的消防平安防范工作，维护商场的治安秩序，工作总结： 一、工作的职责 疏导后院进出货物的车辆，保持后院消防通道的畅通等，登记工作：登记外来人员进入商场施工的检查;巡察工作：白天巡察商场内有无可疑人员;消防通道是否畅通;消防设施是否被占用等;晚上巡察施工区域是否有消防器材，施工

11、证件，施工平安隐患是否存在等等。 二、消防学问 _月份消防局进展了关于消防平安学问宣扬训练四个力量演讲活动，我们去听了别的商场的演讲深受感动，在此之前我们还是“三个力量“三懂、三会从那以后实行贯彻消防局的意见，从“三个力量“三懂、三会进展到“四个力量，四懂，四会让我们又学到了好多，紧接着每天的出操、消防演习，从中又学了好多学问和问题，在一次消防局的指导来检查我们的工作，我们在商场消防演习了，演习分两组：一组是组织灭火另一组是组织疏散逃命，消防局的指导看了之后很赞同认可! 三、存在的缺乏和今后的努力方向 回忆一年来的工作，在获得成果的同时，我们也明晰地看到自身存在的差距和缺乏。突出表如今：一是由

12、于队员来自四周八方，综合素养参差不齐;二是我们的工作方法还有待进一步的创新和改良;三是工作上还存在一些不如人意的地方。全部这些，我们将在今后的工作中痛下决心，加以克制和改良，全力以赴把今后的工作做得更好、更精彩。 今后的工作要求将会更高，难度将会更大，这就对我们的工作提出了新的更高的要求。我们肯定正视现实，成认困难，但不畏困难。我们将迎难而上，做好工作。详细讲，要做到“三个再创新，“两个大提升，最终实现“三个方面的满足。即：在思想观念上再创新，在工作质量上再创新，在工作方法上再创新;在工作成果上再大提升，在自身形象上大提升;最终到达让公司指导满足! 商场客服人员工作总结4 我于20_年x月参加

13、商场，开头了我新的工作和学习过程，一年来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下： 本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是连续做好效劳台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。 一、效劳整顿活动 x月x日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在x经理的带着下开头了公司交给我的任务和工作，和效劳台的其他四位同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工根本行为的订正开展工作，在繁忙的店庆和国庆完毕后，筹划和组织了?_商厦效劳整顿月?活动。 在公司指导的协调下，最终将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿状况即时调整，本次活动加大

14、了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改状况，每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目的。 效劳整顿方案要求各部门于x月x日写出本部门的效劳整顿活动总结，要求每个员工于x月x日写出自己对效劳整顿活动的感想或总结，员工的个人总结中，x%的员工都很认可本次整顿活动，x%左右的员工认为之前的整顿还存在许多盲区，有待进一步细化和加强，并长期坚持。 x%左右的员工从意识上到行为上，在对自己的要求上都对效劳和效劳打造有了一个比拟深入的理解和熟悉。有x%至x%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了比照，在比照的根底上对自自己的表现做了分

15、析，最终还对自己在下一步效劳整顿过程中的准备做了愿景规划，并表达了自己的决心。x%左右的员工在感想中对效劳承诺做了细细的复习和复习，期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描绘，进步了他们对效劳打造方案的熟悉和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用进展了催促和检查。 员工感想和总结有助于我们把握员工对效劳的熟悉和执行效果，并涌现出了一批优秀案例和优秀员工，在我部门和各营运部的综合评定后，对员工做了相应嘉奖，大大鼓舞了员工的工作激情和士气，为卖场气氛的好转起到了乐观的推动作用。 二、对营运x部和营运x部效劳整顿工作的评比 我部从整顿的乐观性、时效性、彻底性上对营运x部和营运x部做了最终评比，各部门都

16、做得很好，通过为期_天的集中整顿，全体工作人员自律意识、效劳意识、进展意识、大局意识、组织纪律观念和大公司观念得到进一步增加，工作作风和效劳程度的得到了相应的进步，呈现出了不同于以往的良好精神相貌。平均周违规人数与整顿前相比x部下降了x%，x部下降了x%。 工作人员更加自律，各项规章制度的落实更加到位，工作中的不良现象得到了很好的遏制。顾客满足度得到了进一步提升，效劳整顿活动进一步促进了公司一些售后效劳的落实，标准了售后效劳等相关根底工作，避开了厂家和员工之间在退换货过程中责任无人担当推诿问题，顾客在退换货过程中的担忧和不满现象的发生，效劳更加高效、便捷。 同时，针对整顿过程中员工反映的问题，

17、公司组织召开专题争论会等，进一步明确严格执行效劳整顿标准和加强效劳员工、效劳顾客的理念，进一步提升了公司的总体效劳程度。 三、员工和顾客调查 为了调查效劳整顿活动的效果和作用，我们对员工和顾客做了一次系统的调查，调查显示，公司各项工作总体有向上的趋势，但多数停留在了较有好转的层面，尚没有到达很好的层次，多数员工为整顿而整顿，被动提升者较多，有作用但效果不是很抱负。顾客层面对我商厦的效劳整顿也有了一个理解，但理解掩盖面较窄，对公司效劳承诺等惠民政策理解不够宽，并提出了许多改善的方向和要求，对我们下阶段工作的进一步开展做了规划。 商场客服人员工作总结5 20_年的工作已经完毕了，在全体员工不懈努力

18、与坚持下，根本完成了前三季度的工作任务。详细分以下几方面： 一、提升效劳品质 首先我们认为公司的效劳品质要上台阶单靠我们效劳办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担当，和我们共同协作，对各楼层的员工日常行为标准进展检查，从而在卖场检查方面力气得到加强。在本年第二季度，效劳办带着各商品部开展班组建立。以商品部各区域为单位，详细在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进展建立，实行卖场互查、部门自查，每周由效劳办带队进展二至三次结合查场并根据结果下发查场整改通知单(参与人员由效劳办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(效劳办

19、公司级各商品部部门级班长级店长员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以准时处理，从员工承受和协作方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进展销售跟进。第三季度效劳办对全员的效劳质量跟踪卡进展了更换，并建立了全员效劳管理档案，对全年违纪的员工累计超过x次，我们将暂停员工的上岗资格，进展培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升效劳品质，从而营造最正确效劳环境，截止目前为止累计更换下发效劳质量跟踪卡_x余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的效劳口号，并组织制作员工微笑效劳牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳

20、百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升效劳品质，树立员工效劳意识，还推出效劳明星候选人共_人，起到了以点带面的作用。 二、顾客投诉接待与处理 在本年度我们屡次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进展公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以标准自身接待形式、标准效劳为主要工作目的，做到投诉标准化、接待礼仪标准化、接待程序标准化、处理结果落实标准化、楼层接待及记录标准化，(效劳办定期检查，对不标准的管理人员进展惩罚)，在今年x月份公司支配我对一线领班的投诉技巧进展培训，我细心预备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训进步楼层基层管理人员处理投诉力量

21、。20_年前三季度效劳办全体共接待各类投诉_起结束率(质量类：_x例，效劳类：x例，综合类：_例，突发大事：x例)在突发大事处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共_元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发大事，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。 三、人员管理检查范围全面化、制度化 将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进展日常监视和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公正公正，不厚此薄彼，到达监视检查透亮化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对觉察的问题准时进展整改，从而使局部工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进展检查，

22、从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间间隔 更加接近。 四、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点 在每日的查场中效劳办值班经理做到“三勤手勤、腿勤、嘴勤。对觉察的问题准时与部门反应沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使觉察的各类问题能得到准时解决(但也有局部问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进展跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动场面。在20_年前三季度效劳办对卖场进展检查，共计觉察处理各类员工违纪_人次，公司平均违纪率%。其中大局部员工都是赐予批判训练为主，只有少局部常常违纪的员工赐予经济惩罚，从而也表达了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动场面。 五、值班经理业务技能及