如何提高客户满意度

1、怎样提升客户满意度如何提高客户满意度第1页1、客户满意度定义2、影响用户满意主要原因3、用户满意特征4、提升用户满意度路径5、服务人员本身素质6、同客户情感打交道7、处理客观事物方面技巧8、管理客户期望值9、处理客户不满标准与程序10、注意事项与技巧11、由行为到素养如何提高客户满意度第2页1、客户满意度定义如何提高客户满意度第3页对一个产品可感知效果（或结果）与期望值相比较后，用户形成愉悦或失望感觉状态。 如何提高客户满意度第4页2、影响用户满意度主要原因 如何提高客户满意度第5页 （1）企业原因 （2）产品原因 （3）营销与服务体系 （4）沟通原因 （5）客户关心 如何提高客户满意度第6页

2、3、用户满意特征 如何提高客户满意度第7页 用户满意含有四方面特征： (1)用户满意主观性。 (2)用户满意层次性。 (3)用户满意相对性。 (4)用户意阶段性。 如何提高客户满意度第8页4、提升用户满意度路径 如何提高客户满意度第9页1）服务承诺如何提高客户满意度第10页所谓服务承诺，是企业向用户公开表述要到达服务质量 一项好服务承诺应无条件、轻易了解与沟通、有意义、简便易行和轻易调用。一项无误承诺应该既简练又准确，复杂、令人迷惑而且有大量脚注条件服务确保，即使制作精美，也不会起作用。 如何提高客户满意度第11页2）用户服务如何提高客户满意度第12页用户服务是指除牵涉销售和新产品提供之外全部

3、能促进组织与用户间关系交流和互动。 以一项发型设计服务为例，剪发本身不属于用户服务，但用户在剪发前后或过程中所得到待遇却属于用户服务。 如何提高客户满意度第13页3）服务补救如何提高客户满意度第14页所谓服务补救，是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去用户好感而做努力。 对于关键点需要制订服务补救计划，该计划普通包含5个步骤：道歉、紧急复原、移情、象征性赎罪和跟踪。 如何提高客户满意度第15页道歉 服务补救开始于向用户道歉 因为服务是易变，存在失败风险是服务组织固有特征。认可失败，认识到向用户道歉必要性，真诚地向用户道歉，能让用户深切地感知到他们对组织价值，并为重新赢得用户好感后续工作铺平道路

4、。 如何提高客户满意度第16页紧急复原 这是道歉自然延伸，也时不满用户所必定时望。用户希望知道，组织将做些事情以消除引发不满根源。 如何提高客户满意度第17页移情 当紧急复原工作完成后，就要对用户表现一点移情，即对用户表示了解和同情，能设身处地地为用户着想，这也是成功服务补救所必需。服务组织应对愤恨用户表示了解，了解因服务未满足用户需求而对用户造成影响。 如何提高客户满意度第18页象征性赎罪 移情之后下一步工作是用有形方式对用户进行赔偿，比如送个礼品表示象征性赎罪。 如何提高客户满意度第19页跟踪 组织必须检验其挽回用户好感努力是否成功，跟踪是组织取得了一次对补救计划自我评价机会，以识别哪些步

5、骤需要改进。 如何提高客户满意度第20页5、服务人员本身素质如何提高客户满意度第21页确保客户满意关键人物你! 任何一位有机会同客户打交道人如何提高客户满意度第22页情感服务为不可或缺一部分！体力劳动：按照流程要求进行工作脑力劳动：自己分析、处理问题；再创造和增值工作情绪劳动对于本身工作热忱和自己前途承诺；对于客户尊重和感激;客户满意保障;情绪是能够传染！好情绪能够确保好工作结果如何提高客户满意度第23页服务者必备素质主动沟通忠诚了解信心合作纪律技能如何提高客户满意度第24页心态训练(Confrontation Room)目标：锻炼你心理承受能力活动形式: 要求：1）提问尖刻，不要求合理性;2

6、）回答者面带微笑， 保持主动心态面对发问如何提高客户满意度第25页6、同客户情感打交道处理客户情感三步曲:表示服务意愿体谅客户情感表示负担责任如何提高客户满意度第26页表示服务意愿向客户表明你乐于替他/她服务；客户将依据你服务意愿和态度来评判企业；与客户每一次交往都成为主动“瞬间”；控制你偏见和举止；如何提高客户满意度第27页体谅情感请客户发泄不满；表示关注他人情感关心他人培养双方间和睦关系及感情；表达对客户尊敬以及对其情感认同如何提高客户满意度第28页负担责任把你姓名告诉客户；向客户明确确保你将负责替他/她处理问题；确保该问题得到令客户满意处理；使用“我”而不是“我们”；言出必行。如何提高客

7、户满意度第29页提升语言感染力经过语言表示服务热情提升声音感染力:语气升降音调高低语速缓急语气强弱发掘和有效利用自己语言特点如何提高客户满意度第30页提升语言感染力提升语言本身感染力: 简练：职业：口头语；自信：讲话准确，亲切方言改进: 口音和用词用词准确： 象印在报纸上一样；如何提高客户满意度第31页7、处理客观事物方面技巧仅处理客户情感是否就够了？客户根本需要是处理问题；在处理好客户情感方面问题还要处理客户实际问题。如何提高客户满意度第32页处 理 问 题 技 巧获取信息提供信息检验了解分析问题总结归纳如何提高客户满意度第33页需要获取什么信息技术方面：电脑本身背景信息:此次技术问题:问清

8、此问题涉及面及严重程度客户情况: 客户技术水平:客户所在行业、企业、及工作客户性格特征客户心理和情绪状态客户期望值及其处理方案如何提高客户满意度第34页需要获取什么信息企业情况:本部门: 制度、要求、工作流程其它部门: 工作范围、流程、要求其它背景情况:行业背景情况经济背景情况如何提高客户满意度第35页怎样从客户处获取更多信息经过电话:主动地倾听探问事实面对面: 还需注意观察表情，留心暗示.两种获取信息策略与方法：离线(日常积累): 知识、经验、交流、锻炼机会在线(临场发挥)：心态、技巧与经验?如何提高客户满意度第36页分析问题判断客户真实需求判断我们本身条件确认最可行和最可能被接收提议和提议

9、概念结合客户需求及我们详细条件开发一一个或若干个可行提议如何提高客户满意度第37页提供信息与提议帮助客户了解情况，以处理问题;为满足用户需求而向他们提供清楚，相关和完整信息：谁，什么，哪里，何时，为何和怎样提供信息，以帮助得到信息注：了解客户可能接收程度及提议；提议不宜过多在客户意见基础上加入自己提议。当客户提议难以接收时，要必定客户意见中主动部分，并巧妙讲出自己看法如何提高客户满意度第38页检验了解目标：在与客户交往整个过程中确认你对客户期望，感受及情况了解程度；检验你对客户了解克服害怕心理防止使用客户原话来核查防止重复问检验客户对你了解：检验客户是否接收如何提高客户满意度第39页总 结 归

10、 纳总结水平是衡量职业素养主要标准之一目标在于重申关键点以降低误解及想当然，同时增强客户信任感同检验了解结合使用，有效性会大大加强电话上总结要强调结论和行动以主动态度结束谈话，感激对方如何提高客户满意度第40页8、管理客户期望值同一问题，不一样客户会有不一样需求客户满意本质上是判断客户期望值与你服务能力之差异期望值处理方案时，引发客户不满，此时需要管理客户期望值你无权评价客户期望值是否合理但你有机会管理客户期望值！如何提高客户满意度第41页管理客户期望值标准关注客户“情感期望值”及时并强调不确定原因戒除本身恐惧心理防止主观定义客户期望值如何提高客户满意度第42页管理客户期望值技巧不要争辩，或将

11、自己观点强加于人：不利于客户接收；判断客户期望值是否真实，还是虚张声势：在线与离线；尽全力去满足客户期望值我能做到哪一步？我们能做到哪一步？集体力量，资源利用经过对流程和政策调整寻找客户满意与成本间平衡点强调经过本身语言，举止及态度，消除问题本身负面影响，让客户更易接收你提议；展示主动结果，强调“能够”向客户提供什么服务以及这些服务价值如何提高客户满意度第43页9、处理客户不满标准正确态度：关注客户感受：设身处地：了解客户感受关注客户需求，而非你认为应该做事情对客户善意出发点报有信心，尽管他有可能犯错误主动热情和感激态度要注意控制自己情绪和言行，防止激化矛盾及时处理判断客户是否产生不满：可能随

12、时暴发继续应用处理情感，处理问题方法如何提高客户满意度第44页处理客户不满程序营造气氛寻求方案落实落实诊疗问题达成共识如何提高客户满意度第45页营造气氛目标稳定客户情绪；使客户开始同A企业服务者为处理问题而沟通主要方法处理客户情感三部曲；注意：此时不要急于包括详细技术问题，除非客户要求如何提高客户满意度第46页诊疗问题目标了解客观情况和客户感受；分析并确认客户需求、期望值及处理问题意向主要方法：处理情感三部曲：表示服务意愿；体谅情感；表示负担客户责任处理问题：获取和提供信息；分析问题；核查了解和总结归纳如何提高客户满意度第47页寻求方案目标向客户提议可行处理方案；征求客户对于方案意见，并争取客

13、户参加方案；主要方法：处理情感：体谅情感；表示负担客户责任处理问题：获取和提供信息；核查了解和总结归纳如何提高客户满意度第48页达成共识目同客户就以下方面达成一致；解决方案；行动计划；预期结果主要方法：处理情感：表示负担客户责任处理问题：核查了解和总结归纳如何提高客户满意度第49页落实落实目标确保同客户达成协议得到落实；经过与客户连续沟通确保客户满意，尤其是当发生变故时。主要方法处理情感三部曲；处理问题；综合应用-注意事项与技巧：传递坏消息方法；注意防止处理客户不满错误行为如何提高客户满意度第50页10、注意事项与技巧传递坏消息处理客户不满时错误行为与正确行为如何提高客户满意度第51页传递坏消

14、息标准与技巧尽快通知：传递一个还是二个坏消息通知方法有二种：坏好；好坏强调主动一面：做了什么？与客户利益相联络 防止“否定词”出现怎样道歉：无需道歉假如你在纠正/填补错误，强调你提供，而非你纠正需要道歉时：尽早、简练、真诚如何提高客户满意度第52页处理客户不满常见错误行为争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺客户直接拒绝客户暗示客户有错误强调自己正确方面、不认可错误表示或暗示客户不主要认为投诉、埋怨是针对个人不及时通知变故认为用户轻易打发语言含糊、打太极拳怀疑客户老实责备和批评自己同事、表明自己成绩为处理问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）假装关注：即使言语表达关心，却忘记客户关键需求；在事实澄清以

15、前便负担责任拖延或隐瞒。如何提高客户满意度第53页处理客户不满正确行为令客户感到舒适、放松；语气平和，让客户发泄怒气；表示了解和关注，并作统计；表达紧迫感；如有错误，马上认可；明确表示负担替客户处理问题责任；同客户一起找出处理方法；假如难以独立处理，尽快转给对应部门或请示上司。如何提高客户满意度第54页11、由行为到素养什么是职业素养职业素养内涵实现客户满意与职业素养关系如何提高客户满意度第55页什么是职业素养职业素养是一个个人行为规范及行为本身，它能够确保商务工作有效实施；在商务活动中被他人接收；在商务活动中得到他人尊重；取得预期商务结果；建立长久良好商业合作或同事关系。言谈衣着仪表举止人格如何提高客户满意度第56页职业素养内涵但职业素养并不是这三个方面简单叠加，而是这三方面优异而产生整体行为改变。职业素养需要长久、有意识培育与磨炼。有效处理问题能力有效沟通行为良好商务礼仪如何提高客户满意度第57页业务能力 是否能够仅凭技术和业务能力？技术水平工作效率相关知识企业经验努力工作如何提高客户满意度第58页处理问题业务能力 客户满意理念与态度先处理情感然后处理问题确认客户满意客户最终需要是处理问题技术水平工作效率相关知识企业经验努力工作如何提高客户满意度第59页处理问题处理事物处理情感业务能力 搜集信息分析问题提供信息核查了